Телемаркетинг: правила, задачи, этапы

О чем речь? Телемаркетинг – это организация продаж с помощью средств связи, чаще всего по телефону. Такой подход, несмотря на явные минусы, все еще остается эффективным, если правильно внедрить и реализовать.

На что обратить внимание? Основа успешного телемаркетинга – это проработанный скрипт и обученный персонал. Однако не стоит брать план разговора из Интернета, необходимо написать свой согласно миссии бизнеса.

Суть телемаркетинга

Один из современных способов продвижения товаров называется директ-маркетинг. При его использовании общение продавца с аудиторией идет напрямую. Востребованной разновидностью данного подхода является телемаркетинг. При этом способе взаимодействия с клиентами используются коммуникационные технологии – телефонная связь, Интернет и другие. Сегодня с помощью телемаркетинга множество компаний достигают самых разных коммерческих целей. Это не только продажи, но и получение обратной связи от потребителей, сбор важных сведений и многое другое.

К настоящему моменту телемаркетинг как явление уже имеет собственную достаточно продолжительную историю. Использовать технологии связи в коммерческих целях начали только в 1950-х годах, то есть практически спустя век после изобретения телефона. Первой в мире компанией, начавшей такую деятельность, стала DialAmerica Marketing. А двумя десятилетиями позже уже фирма Bell Systems стала называть свои усовершенствованные телефонные продажи телемаркетингом.

Рассматриваемый вид рекламы был создан с главной целью: увеличить количество продаж и, следовательно, прибыль компаний. Чтобы достичь этого, маркетологи решили множество задач:

• научились организовывать работу сервисных телефонных центров;

• разработали механизмы исследования клиентской аудитории с помощью опросов, сбора претензий и пожеланий;

• создали алгоритмы качественного обслуживания клиентов по телефону с помощью скриптов – заранее прописанных сценариев бесед. Эти подсказки позволяют операторам эффективно и быстро реагировать на запросы, повышать количество продаж, создавать положительный имидж компании.

Плюсы и минусы телемаркетинга

У телемаркетинга есть свои достоинства и недостатки, рассмотрим каждый из них подробно.

К достоинствам относят:

• Максимальную быстроту получения сведений от клиентов. Общаясь с людьми в режиме здесь и сейчас, грамотный оператор может получить самую актуальную, свежую информацию.

• Высокую ценность сообщаемых потребителями данных. Если оператор строит диалог с собеседником правильно, он может получить от него крайне важные и точные сведения, необходимые для успешных продаж.

• Возможность эффективно и своевременно помогать клиентам отдела телемаркетинга, формируя доверие у аудитории.

• Повышение количества допродаж за счет установления живого контакта с покупателем.

• Возможность получать информацию о каждом клиенте, а потом создавать предложения именно для него.

• Выявление истинных причин неудач рекламных кампаний, возможных путей их устранения.

• Удобство поиска новых потенциальных клиентов и обновления данных о старых.

Минусы телемаркетинга также важно рассмотреть. Первый: предложение диалога с оператором чаще всего воспринимается как навязчивость. Многие люди с опаской относятся к звонкам с неизвестных номеров, поэтому могут не поднимать трубку или сразу прощаться.

Специалисты говорят, что негативную реакцию на коммерческие звонки провоцирует применение роботов. Нереалистичный записанный голос, большой объем сведений, не всегда нужных клиенту, невозможность диалога – вот то, что может отталкивать. Иногда звонки совершаются независимо от дня недели и времени суток. Учтя эти два обстоятельства, можно повысить лояльность потребителей к предложениям по телефону.

Еще один недостаток, свойственный современному телемаркетингу, – схожесть обычных рекламных звонков с мошенническими. Столкнувшись с примерами обмана на расстоянии, многие люди сегодня не доверяют и честным компаниям.

Третьим минусом можно назвать относительную сложность организации телемаркетинга. Для успеха телефонных продаж скрипт бесед должен быть предельно корректным, продуманным, соответствующим ситуации. Сам специалист, осуществляющий звонок, обязан обладать высочайшей квалификацией и редкими личностными качествами: быстрым мышлением, стрессоустойчивостью, знанием психологии и т. п.

Кому подойдет телемаркетинг

Для использования технологии телефонных продаж требуется немало средств. Рекламодателям не рекомендуется начинать пользоваться ею без предварительного анализа своей ситуации. Вот типы бизнеса, для которых телемаркетинг точно окажется полезным:

• Компании с обширной и сегментированной клиентской базой. Запуск телефонной рекламной кампании не будет рентабельным при малом числе абонентов. Телемаркетинг выгоден для среднего и крупного бизнеса.

• Компании, специфика работы которых предполагает частое использование обзвонов потребителей.

• Поставщики дорогостоящих товаров или услуг. Только высокие прибыли окупают использование затратной услуги телемаркетинга. Разработка скриптов бесед, подготовка операторов, мониторинг их работы, обустройство и содержание кол-центров или отделов телемаркетинга требуют существенных вложений.

  РИС - поставщик

• Успешные, благополучные компании в стабильных периодах своей работы. Они могут позволить себе вкладывать в свой рост за счет телефонных продаж не только деньги, но и время. Из-за специфики телемаркетинга результаты его применения проявляются не сразу.

• Фирмы, не получающие в силу разных причин желаемых результатов от продвижения другими способами.

Виды телемаркетинга

Основным критерием классификации приемов телемаркетинга является источник телефонных звонков. Разговоры могут быть входящими и исходящими.

Исходящий телемаркетинг

Предполагает совершение звонков самими рекламодателями. Хорош тем, что позволяет расширять клиентскую базу, получать больше сведений от аудитории. Однако у него есть и минус. Холодные звонки, то есть те, в которых изначально сам потребитель не заинтересован, могут вызывать чувство навязывания. Чтобы предложения все-таки приносили прибыль, специалистам по телемаркетингу приходится очень тщательно готовиться к каждому совершаемому вызову:

• Клиентскую базу расширяют, пополняя ее новыми потенциальными покупателями, еще не знакомыми с продвигаемыми предложениями.

• Полученные перечни адресатов сегментируют, выделяя из общей массы наиболее мотивированных собеседников, способных совершить покупку.

• Предложения делают максимально привлекательными для аудитории. Голосовые сообщения формулируют кратко, но емко, красиво, образно, ярко. Сообщения оформляют слоганами, различным звуковым сопровождением для привлечения внимания.

• Разрабатывают сценарии для возможных консультаций по товарам: определяют нужную информацию, кратко ее излагают, оформляют в понятные, презентабельные скрипты.

• Налаживают работу коллектива специалистов по телемаркетингу, способных подводить клиентов к совершению покупок и помогать оформлять их.

Если исходящий телемаркетинг использовать грамотно, ощущение навязчивости у клиентов удается убрать. Качественная организация работы кол-центра, искреннее стремление операторов принести собеседникам пользу в этом помогают.

Входящий телемаркетинг

Это более простой для операторов способ общения с аудиторией. Используя его, многие компании прибегают к услугам сторонних кол-центров. Для некоторых же фирм выгоднее открыть собственный отдел телемаркетинга.

Просмотрев рекламу интересующих товаров и услуг, потенциальные покупатели звонят по указанным компаниями номерам. Например, увидев на сайте фото гаджета, продаваемого со скидкой, человек желает узнать, есть ли он в наличии, каковы параметры его процессора, памяти, комплектация, как оформить бережную доставку. Каждое обращение в кол-центр должно полноценно обрабатываться:

• Оператор конкретизирует потребности покупателя.

• Специалист дает клиенту все интересующие его сведения, параллельно аккуратно мотивируя на покупку.

• Звонок остается в базе для дальнейшего анализа результатов.

Для операторов входящие звонки являются горячими – теми, при которых клиенты сами желают диалога и, возможно, сделки. Этот способ коммуникации тоже имеет свои сложности:

• Реклама, после просмотра которой человек звонит в кол-центр, должна быть составлена правильно. В идеале она оставляет у потребителя вопросы, которые с ним может обсудить оператор.

• В ходе разговора менеджер должен определить нужды и пожелания обратившегося, чтобы в будущем эффективнее продавать конкретно ему.

• Диалог обязан строиться профессионально. С одной стороны, он не должен вызывать чувство навязчивости, с другой – деликатно побуждать к покупке.

• Все звонки должны фиксироваться в базе кол-центра, чтобы потом подвергаться анализу. Даже неудачные беседы помогают составлять статистику поведения клиентов, чтобы адаптировать под них новые предложения.

Работа с горячими звонками для кол-центров технически сложна. Огромное внимание уделяется оборудованию специальных офисов и подготовке операторов. При этом в России именно входящий телемаркетинг очень популярен. Его с удовольствием используют и покупатели, и компании-продавцы. Особенно метод полезен во время проведения акций, распродаж, когда поток заявок от покупателей возрастает.

Внедрение телемаркетинга

Для любой компании, ранее не пользовавшейся телемаркетингом, его внедрение в рабочий процесс является делом сложным. Ведь специалисты должны решить несколько разных задач:

• Провести финансовые расчеты для выявления выгоды от нововведения. Приблизительно представить рост прибыли после начала применения метода. Затем понять, сколько средств будет затрачено на модернизацию, в какой срок она окупится.

• Разработать систему финансовой мотивации сотрудников. Операторы должны действовать целенаправленно. Чаще всего для оплаты их труда используют схему с окладом и переменной выплатой, зависящей от размера прибыли.

• Четко определить и закрепить в уставе организации обязанности специалиста по телемаркетингу, требования к нему в плане опыта, образования. Организовать работу таких сотрудников: оборудовать для них рабочие места, наметить график.

• Разработать алгоритм приема новых сотрудников, испытать и оптимизировать его. Помочь в достижении данных целей может построение воронок. Они позволят наглядно увидеть, насколько удачно и на каких этапах идет процесс набора персонала.

• Чтобы мотивировать на высокие результаты уже нанятых сотрудников, можно провести для них презентацию компании. Центральное место в ней должна занимать информация о карьерном росте и его преимуществах: получении ценного опыта, возможности заработать имя, стать новатором в маркетинге.

Когда появляется нужное количество заявок от соискателей на должность оператора, можно переходить к отбору кандидатур. Это непросто, потому что на место специалиста по телемаркетингу подойдет далеко не каждый. Успеха может достичь психологически благополучный, стрессоустойчивый, социально и интеллектуально развитый кандидат. Он обязан обладать усидчивостью, выносливостью, способностью выполнять монотонную, однотипную работу без потери качества.

Опытные организаторы кол-центров говорят, что приоритетными качествами для оператора являются как раз определенные черты личности. Социальный статус, наличие диплома и опыта вторичны. Хорошо подходят для работы в телемаркетинге студенты – они уверенно ориентируются в современных трендах, общаются свободно, располагают временем.

Отбирать кандидатов из числа откликнувшихся удобно с помощью групповых занятий. Собрав определенное количество соискателей вместе, им можно показать презентацию, а потом устроить деловые игры. Так называют особые тестовые приемы, позволяющие выявлять способность людей к социальному взаимодействию. Хорошо подходит для отбора будущих операторов известная игра «Продай коллегу». Она позволяет увидеть, как действуют соискатели в нестандартных ситуациях, насколько они способны к самоконтролю, принятию нужных решений, эмпатии.

Инструменты телемаркетинга

Человеку, не занятому в сфере рекламы, со стороны может показаться, что продажи с помощью телемаркетинга не требуют наличия сложной техники. Все, что нужно специалистам, – это телефон и гарнитура к нему, позволяющая освободить руки работников для ведения записей. По сути, это правда. Однако, чтобы соответствовать современным высоким стандартам услуг, выдерживать конкуренцию, кол-центры используют массу дополнительных технических возможностей. Сделать работу людей качественнее и проще им помогают сервисы IP-телефонии:

• Запись звонков. Дает возможность подсчитывать и анализировать разговоры, фиксировать и изучать запросы клиентов, их особенности. Руководители отделов телемаркетинга могут отслеживать деятельность своих сотрудников – ее качество, объем, возможные недочеты. Обычно звонки сохраняются в памяти корпоративной АТС. Их можно сразу прослушать или отправить на любой удобный носитель.

• Автоинформатор – функция настраиваемого обзвона клиентов роботом. Позволяет выбирать все параметры процедуры: список контактов, время старта и окончания с привязкой к часовому поясу, количество повторных попыток дозвона при неполадках и прочее. Заранее записанные аудиосообщения также могут быть совершенно любыми. Сервис позволяет клиентам, получившим автоматические звонки, с помощью особой команды переключаться на живых операторов.

• Интеграция с CRM-системой. Данный сервис создан сугубо для облегчения труда операторов. Позволяет автоматически копировать все данные о прошлых звонках конкретному абоненту в его карточку, находящуюся внутри клиентской базы. Вся информация, которая может понадобиться в ходе беседы, в любой момент находится у оператора перед глазами. Это экономит его силы, делает обслуживание клиентов быстрым и точным.

Разработка скрипта телемаркетинга

Для эффективности телемаркетинга наряду с современными техническими инструментами важно грамотное планирование работы. Для каждого предложения должна быть подобрана рекламная стратегия, определены подходящие техники продаж, написаны скрипты. Особое внимание уделяется подбору кадров. Специалисты по телемаркетингу должны иметь соответствующее образование, обладать глубокими знаниями в нужной клиенту области, быть тактичными и терпеливыми, говорить четко и правильно.

При разработке скриптов для телемаркетинга отдельное внимание уделяется каждому из этапов беседы.

Начало разговора

Это крайне важная его часть. Если выстроить общение с абонентом неверно, звонок может вызвать раздражение и человек откажется от диалога. Буквально с первых фраз оператор должен наладить доброжелательный тон беседы, донести до клиента выгоду предложения, заинтересовать. Что именно должно звучать в начале беседы и как формулировать сообщения:

• Приветствие, имя и должность звонящего, компания, которую он представляет, краткое изложение цели звонка. Если общение происходит повторно, об этом стоит напомнить клиенту. Также важно показать ему возможные точки соприкосновения с фирмой-рекламодателем. Это могут быть запросы от абонента на сайте компании, его прошлые заказы, наличие акций по его вкусу и подобное. Фразы должны быть лаконичными, понятными, а информация – правдивой.

• Конкретизация цели звонка, а потом и его структуры, последовательности задаваемых вопросов и обсуждаемых моментов. При условии, что тот, кому позвонили, занимает руководящую должность, разговор с ним строится предельно лаконично. Это позволяет выразить уважение к занятому ценному сотруднику и завоевать его лояльность.

  Лучше воспринимаются абонентами те звонки, что имеют конкретный повод. Поэтому, если есть реальная причина обращения (например, какое-то событие в реальности – праздник, распродажа), ее стоит назвать.

• Каждая фраза скрипта обязана быть логичной, понятной, достоверной, грамотной и полезной. В этом случае она почти гарантированно не вызовет у слушающего отторжения.

Вводные вопросы

Их необходимо задавать тактично и аккуратно. Если правильно построить вопросы к клиенту о его предпочтениях, планах и мнениях, это даст очень много:

• получится узнать, как продавать больше конкретно этому человеку;

• у потребителя сформируется положительное мнение о звонящих (всегда приятно знать, что твоим мнением интересуются, о тебе проявляют заботу);

• с большей долей вероятности совершится новая продажа;

• клиент станет постоянным, предпочтя компанию, заказавшую звонок, ее конкурентам.

Сами вопросы могут быть как косвенными, так и прямыми. Оператор должен объяснить клиенту все, что тот захочет узнать о продукте, ненавязчиво подсказать вероятные ответы на вопросы. В инструкции для менеджера важно прописать недопустимость давления на собеседника. Задачей специалиста по телемаркетингу является создание у потребителя чувства комфорта.

Описание предложения

Основная часть обращения к клиенту должна иметь особую структуру:

• Весь текст коммерческого предложения для легкости восприятия делят на части. Их может быть несколько – по паре-тройке предложений о достоинствах продукта. Например, описывая транспортную компанию, менеджер может упомянуть богатый парк техники, современные системы отслеживания рейсов, быстроту и точность работы, известных клиентов.

• После описания товара или услуги лучше всего привести отзывы о них реальных покупателей или СМИ. Это сильно увеличивает доверие к компании. Как правило, идеи, транслируемые только менеджерами, автоматически вызывают подозрение. В идеале наиболее яркие и емкие отзывы стоит привести дословно, указав их авторов.

• Продолжить свою речь оператор должен озвучиванием цены предложения. Важно, чтобы было два или более варианта стоимости для клиентов с разными доходами. Специалист может посоветовать возможность сочетания цены и качества в соответствии с пожеланиями собеседника.

• Огласив стоимость, грамотный оператор отдела телемаркетинга незамедлительно отвлечет внимание покупателя. Например, он задаст ему понятный и простой вопрос, на который можно ответить быстро и не задумываясь. Содержание этого вопроса должно быть нейтральным, не касающимся напрямую сделки. Если человек ответил спокойно, можно продолжать обсуждение порядка оплаты.

Отвлекающие вопросы также стоит использовать, если собеседник спросил о цене сразу же после начала разговора. Назвав ее, менеджер перехватывает у клиента инициативу и продолжает рассказывать о продукте.

Работа с возражениями клиентов

Для совершения телефонных продаж необходимо определить порядок работы менеджера с клиентскими возражениями. Они появляются практически в любых беседах. Контраргументов может не быть разве что тогда, когда клиент обратился за покупкой самостоятельно. Главное правило при появлении возражений – ненавязчивость. Любой ценой сагитировать купить что-то излишне. Более полезно для компании оставить такого клиента, уделив время другим, более перспективным.

Одна из самых сложных ситуаций, возникающая в разговорах с потребителями, – когда в ответ на предложение отвечают «я подумаю». Эта фраза коварна тем, что является сигналом отказа, но не дает возможности устранить его причины. Что стоит говорить менеджеру, услышав ее?

• Сгладить остроту момента вопросом типа: «Когда можно вам перезвонить?».

• Напомнить о конце сроков действия выгодного предложения.

• Задать прямолинейный вопрос наподобие: «Что в нашем предложении вас смущает?», «Товар в принципе подходит вам или вы изначально искали что-то другое?». Вариантов ответа в этом случае может быть два. Первый – когда собеседник рассказывает о своих сомнениях (на это можно предложить более выгодные для него продукты), второй – когда не меняет позиции. В последнем случае стоит перестать настаивать и закончить разговор, чтобы не вызвать раздражение.

Использование прямых вопросов помогает сэкономить время специалиста, снимая с него обязанность работать с тупиковой ситуацией. Кроме того, данный подход способствует получению кол-центром максимально достоверных сведений о поведении потребителей.

Бывает, что потенциальный покупатель не решается на сделку из-за слишком высокой, по его мнению, стоимости товара. Тогда оператор может предложить более бюджетный его вариант, сказав при этом, что у него будет меньше достоинств и функций. Также работает фраза типа: «На таких вещах экономить нецелесообразно». Многим она знакома и кажется достоверной.

Еще один действенный ход – подсчет точных сумм экономии при немедленной покупке. Специалист по телемаркетингу может сказать, что скоро товар станет навсегда сильно дороже либо что он экономит столько-то сил, времени и денег. А без него, получается, клиент столько-то не сэкономит через неделю, месяц, год.

Финал разговора

Заканчивать беседы стоит так, как если бы клиент уже принял решение о покупке. Можно, например, рассказывать об особенностях использования вещи, о порядке оплаты и тому подобном. Перед тем как предложить оформить сделку, можно попросить просто заполнить анкету-заявку. Она останется в базе, что будет подсознательно приближать собеседника к покупке.

Работая над инструкциями для отделов телемаркетинга, специалисты следуют нескольким важным правилам. Прежде всего они учитывают, что для обсуждения цены очень важна возможность контроля за реакцией потребителя. Поэтому разговоры, включающие тему денег, максимально переводят в режим личных встреч. Когда они невозможны, применяют звонки. В текстовой переписке скорректировать реакцию человека почти нереально. Поэтому разговоры голосом – это идеальный вариант для подавляющего большинства ситуаций.

Скрипты, которые им предоставляют, охватывают широкий спектр вопросов. При их создании маркетологи прописывают сразу несколько вариантов для одной и той же беседы. Менеджер может выбрать тот, что лучше других подходит для конкретного абонента.

Техники телемаркетинга

Сегодня специалисты по телемаркетингу знают множество приемов и технологий, позволяющих эффективно продавать дистанционно. У каждого подхода есть свои достоинства и недостатки. Однако если компания пользуется телемаркетингом впервые, ее специалистам лучше всего выбрать следующие способы:

• Техника под названием «Предложенная альтернатива»

Она основана на том, что покупателей раздражает отсутствие возможности выбора поведения. Ассортимента товара нет – как правило, звонки совершаются для продажи через телемаркетинг чего-то одного. Аналогично дело обстоит и с консультациями, организацией доставки и всем остальным. Предоставление слушающему определенного выбора вариантов действий (помимо отказа) действует на него привлекающе.

• Техника «Я от вашего друга»

Она позволяет пробудить в человеке лояльность, а иногда даже и заинтересованность в продолжении разговора. Метод заключается во включении в разговор сообщения о том, что направил менеджера к абоненту его знакомый, приятель. Важно понимать: это не должно быть вымыслом. Можно поискать в общем доступе прошлые проекты или запросы, покупки, отзывы клиента, найти контакты, связанные с рекламодателем.

• Техника «Микро-да»

Основывается на знании психологии человека. Согласно исследованиям, если клиент один или несколько раз уже ответил звонящему «да», он с большей долей вероятности сделает это и в решающий момент. Например, согласится на покупку. Чтобы использовать этот способ, оператору нужно начать диалог с нескольких ни к чему не обязывающих, легких вопросов, на которые можно отвечать не задумываясь. Согласившись с менеджером несколько раз подряд, человек может подсознательно настроиться с ним на одну волну и совершить сделку.

Требования к сотрудникам отдела телемаркетинга

Одной из основ успешных продаж с помощью телемаркетинга является профессионализм операторов. Для них одинаково важны техническая подкованность в своей сфере, умение эффективно продавать, высокая культура общения, подходящий склад личности (отличный самоконтроль, уверенность в себе, быстрота мышления). Рассмотрим более конкретно основные навыки, которыми должен обладать хороший специалист по телемаркетингу:

• Ориентация в работе CRM-систем. Системы автоматизации бизнеса сегодня используются повсеместно. С их помощью идут практически все рабочие процессы – коммуникация с клиентами, мониторинг результатов работы, учет деятельности персонала. Специалист должен умело пользоваться обширным функционалом современных CRM-систем, чтобы остальному коллективу было удобно взаимодействовать с ним.

• Способность говорить одновременно вежливо, деликатно, четко, уверенно и чисто строить фразы, избегая запинок и сбивчивости. Очевидная неуверенность в своих силах, запутанная речь оператора телемаркетинга сильно отталкивают даже заинтересованных клиентов.

• Полная осведомленность в вопросе продуктов компании. Умение оперативно, с минимальным количеством перерывов дать достоверный ответ на любой вопрос собеседника. Изложение информации четким, достаточно простым языком, понятным неспециалисту. Умение строить фразы с учетом болей, особенностей, потребностей конкретных собеседников.

• Способность умело сочетать следование скрипту, спонтанность и даже юмор в диалогах. С одной стороны, консультант обязан виртуозно ориентироваться в сценариях общения с клиентами, чтобы чувствовать себя уверенно и действовать эффективно. С другой – механическое проговаривание текстов недопустимо. Специалист должен полностью осознавать суть диалога, вести его живо и адекватно, создавая у слушающего впечатление участия в его проблеме.

  

• Умение дорожить временем клиента. Если потенциальный покупатель спешит, нельзя задерживать его, стараясь обязательно закончить свою речь. Такое поведение оператора раздражает, пробуждает агрессию. Правильно быстро и ненавязчиво договориться о повторном звонке и на самом деле перезвонить в указанное время.

Повышение эффективности телемаркетинга

Чтобы реклама с помощью технологий связи приносила максимум пользы, специалисты могут использовать разные приемы.

Постоянный мониторинг и анализ итогов работы

Применив определенную стратегию действий на практике, менеджеры могут понять, насколько она хороша. Выявив недостатки алгоритма работы, скриптов, можно скорректировать их и вновь оценить результат. Накопив опыт подобных преобразований, компания получает способность быстро адаптироваться к сложным условиям рынка.

Сегментирование клиентской базы

Потенциальных клиентов, которым собираются звонить, делят на группы по важным критериям. Конкретный их перечень определяется спецификой и назначением продвигаемого продукта. Чаще всего аудиторию делят на части по географическому расположению, полу, возрасту, семейному положению, профессии, предпочтениям в покупках.

Соблюдение ряда правил успешного телемаркетинга

Стабильно и много продавать по телефону могут помочь следующие советы:

• Если собеседник оператора пожелал сделать покупку, работу с ним стоит передавать из отдела телемаркетинга в отдел продаж компании. Это нужно, чтобы сделка не сорвалась. Практика показала, что при работе одного менеджера на всех этапах разговора опасность отказа гораздо выше.

• Если число продаж через телемаркетинг низкое, эту проблему обязательно нужно решать специалистам совместно с руководителем. Вышестоящий сотрудник поможет разобрать ошибки во время звонков и выработать верную стратегию. Чтобы обнаружить слабые места работы кол-центра, лучше всего вести запись всех разговоров и переслушивать нужные моменты.

• Недопустимо вести диалог с человеком исключительно с целью продать ему что-либо. Это всегда хорошо ощущается и вызывает отторжение. Хороший оператор старается предстать перед клиентом своеобразным помощником, доброжелательным собеседником, помогающим в решении проблем. Это вызывает доверие и повышает количество сделок.

• Обзвон клиентов может стать отличной дополнительной мерой увеличения продаж. Например, если аудитории уже разослали электронные письма с предложениями, беседы с менеджерами могут существенно повысить процент откликов по ним. В этих случаях нет нужды повторять все написанное вслух. Достаточно просто представиться и сказать: «Я хотел бы прокомментировать пару моментов и узнать ваше мнение».

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Ошибки в телемаркетинге

Продажи с помощью телемаркетинга – весьма сложное дело, результат которого может испортить даже не слишком большая ошибка. Чтобы предотвратить досадные оплошности, маркетологам стоит знать о наиболее распространенных их видах заранее:

1. Негативная реакция оператора на нежеланные для него вопросы типа: «По какому вопросу звоните?» или «Вы кто?»

   Ситуация может быть для менеджера неприятной, если вместо нужного ему человека трубку берет посредник – секретарь или родственник. Столкнувшись с неожиданными препятствиями в разговоре, грамотный специалист сохранит терпение и доброжелательность.

2. Начало разговора с фраз извинения.

   Распространенные в обыденной речи штампы типа: «Извините, хотел бы спросить…» или «Простите за беспокойство» в телемаркетинге неприемлемы. Такие конструкции указывают на неуверенность оператора, его сомнения в целесообразности беседы. Доказано, что подобный настрой значительно снижает привлекательность предложения и увеличивает процент отказов.

3. Перечисление всех особенностей и отличий товара полностью.

   Услышав сомнения покупателя в выборе изделия, умелый оператор кратко назовет лишь самые значимые в данной ситуации характеристики. Они будут соответствовать запросам клиента и, конечно же, будут реальными. Фразы будут сформулированы так, чтобы их суть легко воспринималась собеседником, информация не вызывала сомнений. Главное, чего стоит избегать маркетологу, это длинных, сложных, насыщенных терминами фраз, заученного тона общения, игнорирования поведения собеседника. Все это вызывает желание отказаться от диалога. В каждой конкретной беседе слова могут подбираться разные в зависимости от особенностей клиента.

4. Настойчивые вопросы к собеседнику о его решении при повторном звонке.

   Когда клиент просит дать ему время подумать и перезвонить позднее, нельзя пытаться давить на него или требовать мгновенного согласия. В начале повторного разговора обязательно кратко напомнить суть прошлой беседы. А уже потом можно спросить о решении, но очень мягко и ненавязчиво.

   

5. Стремление оператора сразу рассказать собеседнику обо всех без исключения плюсах его компании.

   Начало разговора в телемаркетинге всегда должно содержать минимум преимуществ продукта, соответствующих болям конкретного клиента. Излагать материал важно доступно, лаконично, без узкоспециальных терминов. Основной целью, стоящей перед оператором в первые минуты диалога, является пробуждение у слушающего интереса, донесения до него выгоды вероятной покупки.

6. Если разговор начинает не сам получатель рекламы, уполномоченный принимать решение о покупке, а посредник, фразы должны быть общими.

   «Я озвучиваю предложение о товаре, могу я поговорить с таким-то?». Как только нужный человек окажется у телефона, можно представляться и говорить по сути.

7. На высказывание клиента о том, что для него предложение слишком дорогое, идут убеждения без реального обоснования стоимости.

   Самый неприятный вариант развития диалога – невольные намеки оператора на неплатежеспособность собеседника.

   Что может сделать грамотный менеджер, если его клиента не устраивает цена:

   • попробовать предложить более бюджетный вариант из ассортимента своей компании;

   • убедить в целесообразности трат, рассказав, какие неудобства принесет выбор более дешевого товара (меньшее количество функций, отсутствие гарантии, простые материалы, ограниченный срок службы);

   • сориентировать в рыночных ценах в выбранной нише, а также обосновать собственный прайс, показав, из чего он складывается. Такой прием позволит собеседнику почувствовать справедливость условий продавца, понять, что качество продукта высокое. Оператору стоит помнить, что далеко не все его собеседники четко ориентируются в актуальных расценках. Поэтому, столкнувшись с возражениями, стоит спросить, знает ли человек рынок, и привести несколько примеров прайса от конкурентов. При этом важно, чтобы цифры были достоверными.

   Если никакие приемы не помогают и клиент все равно считает, что для него такое приобретение слишком дорогостоящее, убеждение стоит прекратить. Главное для менеджера – не показаться назойливым, не спровоцировать раздражение собеседника, не подчеркнуть в разговоре его неплатежеспособность.

Критерии выбора кол-центра для организации телемаркетинга

Одни компании, желающие продавать свои продукты по телефону, создают отделы телемаркетинга в собственной структуре. Другие же предпочитают пользоваться услугами сторонних фирм. Именно для второй категории организаций существуют правила, которые могут помочь выбрать хороший кол-центр:

Перед обращением в компанию стоит просмотреть ее сайт. Если он качественный, наполненный подробной информацией, содержит реальные контакты и брендовую символику, это вызывает доверие. Если же ресурс функционирует плохо, в такую фирму лучше не обращаться. Либо уровень ее услуг телемаркетинга очень низок, либо привлечением клиентов руководство не озабочено в силу разных причин.

На практике не слишком проработанные сайты нередко бывают у кол-центров, не испытывающих дефицита заказов. С одной стороны, востребованность говорит о качестве услуг. Но с другой, ресурсы каждой компании не безграничны. И вполне возможно, что новому клиенту не смогут уделить надлежащего внимания.

• Информация о центре, размещенная в открытом доступе в Интернете, может быть очень полезной.

Например, из опубликованных компанией объявлений о вакансиях можно узнать, каков уровень зарплат специалистов. История деятельности и выполненных проектов в соцсетях поможет узнать, как развивалась фирма. А отзывы клиентов, хоть они и могут быть ложными, но все равно вносят ясность в представление о компании.

• Уровень оказываемых услуг телемаркетинга легко проверить на деле еще до начала сотрудничества.

Во-первых, у секретаря организации-исполнителя можно спросить, какие их клиенты используют входящие звонки. На обслуживаемые линии стоит позвонить, чтобы понять, насколько хорошо они работают. Имеют значение такие критерии оценки, как удобство голосовых подсказок, длительность ожидания ответа, степень вежливости оператора.

Во-вторых, также до заключения договора на обслуживание можно понять, насколько профессиональны сотрудники центра. Если они не просто принимают заказы в первозданном виде, а советуют, как сделать рекламу эффективнее, как сэкономить на ней, использовав все преимущества метода, с ними стоит работать. Специалисты, имеющие опыт и знания в организации телемаркетинга, должны понимать, что клиенты чаще всего не столь компетентны в вопросе.

• Профессионализм и заинтересованность представителей кол-центра проявляются в их вопросах к клиенту.

Аутсорсер, настроенный на серьезную работу, стремится узнать максимум о работе компании заказчика. По диалогу с ним видно, что особенности бизнес-процессов компании клиента для него принципиально важны. Если по алгоритму работы достигнуть договоренности не удастся, добросовестный исполнитель откажется от сотрудничества.

• При первом контакте с новым кол-центром хорошо сделать небольшой заказ.

Во-первых, это позволит минимизировать риски при возможных ошибках исполнителя. Во-вторых, такой подход поможет увидеть настрой партнера. Если он соглашается только на крупные проекты, это должно насторожить. Может быть, он выбирает их, чтобы скрыть недочеты своей деятельности, либо руководство не готово к сложным задачам.

• Все нюансы оплаты услуг должны быть четко оговорены заранее.

Это обеспечит заказчику защиту от появления неожиданных доплат или иных обстоятельств.

• Не стоит стремиться выбирать кол-центры с минимальными ценами на услуги телемаркетинга.

Стоит понимать, что такая мера привлечения клиентов в недалеком будущем почти наверняка негативно отразится на работе компании. Она или будет вынуждена резко повысить тарифы, или попросту закроется. Данное наблюдение относится ко всем компаниям, но чаще всего оно справедливо для молодых фирм. Именно они, еще не имея достаточного опыта привлечения заказов и стабилизации своих процессов, чаще всего используют скидки.

Телемаркетинг – это современный, перспективный и действенный способ продвижения почти любых видов товаров и услуг. Однако его использование требует от предпринимателей знаний, опыта, готовности изучать новое, проявлять креатив.

В нашей статье мы затронули основные вопросы, которые обязательно встают перед компаниями, начинающими применять телемаркетинг. Прочтя рекомендации экспертов и применив их на практике, бизнесмены могут добиться отличных результатов. Это не только повышение продаж, но и создание большой базы заинтересованных клиентов, получение сведений об аудитории, формирование для своей компании позитивного имиджа на рынке.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB