Внедрение автоматизации: подготовка, этапы, оценка эффективности

Что это? Внедрение автоматизации – перевод наиболее рутинных бизнес-процессов, производственных циклов в ведение программ и специальных сервисов. В результате ручной труд заменяется соответствующим оборудованием и программными алгоритмами.

Как и зачем? Чтобы внедрение прошло успешно, а результат автоматизации показал высокую эффективность, необходимо пройти несколько этапов подготовки, правильно выбрать исполнителей, программный продукт.

Причины внедрять автоматизацию бизнес-процессов

В повседневной работе современных компаний всегда есть много рутинных задач. Значительная часть из них важна для конечного результата реализации проектов. Часто такие процессы трудоемки, они долгие, но несложные и даже стандартизированные. Чтобы ускорить выполнение их, сделать его более качественным, освободить время сотрудников, многие компании прибегают к внедрению автоматизации рабочих процессов. Так называют перенастройку деятельности так, чтобы некоторые операции выполняли специальные программы. Это позволяет без привлечения новых ресурсов поддерживать нормальную работу офисов, перенаправляя силы сотрудников на самое сложное (задачи, требующие особого подхода, ответственности, нестандартных решений).

Чтобы рассмотреть суть понятия автоматизации, необходимо прежде всего разобрать значение термина «бизнес-процесс». По сути, так называют любой полезный алгоритм действий персонала компаний, позволяющий достичь поставленных целей. После начала применения автоматизации на некоторых этапах работ в действие вступают определенные программы, интернет-сервисы.

Практически каждый бизнес-процесс представляет собой сложную последовательность действий. Для сбора заявок на покупку товаров, поиска новых специалистов, составления и сдачи отчетности необходимо выполнить десятки отдельных операций. Это, например, формирование таблиц, фиксация данных, переписка, звонки и еще множество подобных шагов.

В ходе каждой процедуры важно соблюсти последовательность действий, точно внести в базы всю информацию, уложиться в сроки. Человеку, в принципе, под силу справиться с такими задачами. Однако живой сотрудник время от времени ошибается, это неизбежно. Допущенные им неточности способны привести к новым хлопотам, а то и к серьезным проблемам, убыткам, порче репутации.

Системы автоматизации процессов бизнеса созданы специально для того, чтобы минимизировать вероятность ошибок при выполнении стандартных задач. Кроме этого, их применение несет и несколько других важных плюсов:

• Дает возможность специалистам избежать выполнения монотонных, повторяющихся работ. Освобождающиеся время и энергию можно направить на развитие компании, повышение ее прибыльности.

• Повышает качество коммуникации фирмы с клиентами, партнерами, представителями иных организаций. Письма, уведомления, сообщения принимаются и отправляются вовремя, содержат точные, достоверные сведения. Все участники диалогов остаются довольны взаимодействием.

• Повышает контролируемость бизнеса за счет легкости управления его процессами, возможности быстро собирать показатели, результаты.

Главные преимущества внедрения автоматизации

Каждая компания на рынке должна не просто существовать, но и постоянно развиваться, преобразовываться. Поэтому внедрение автоматизации несет преимущества:

1. Облегчение и упрощение деятельности персонала. Рассылка рекламных и других деловых писем, планирование задач и напоминание о целях, актуализация клиентской базы – эти и массу других задач с легкостью можно передоверить программам.

2. Рационализация процессов поддержки клиентов и продвижения продуктов. При работе с потенциальными покупателями автоматически могут рассылаться сообщения о горячих предложениях, контакты сортируются по заданным признакам. Заявки и вопросы от аудитории учитываются и обрабатываются, их невозможно потерять или исказить. Для маркетологов существуют алгоритмы реструктурирования, взаимного интегрирования, оптимизации различных рабочих процессов.

3. Повышение результативности коммуникации с аудиторией. Специальные программы позволяют стандартизировать задачи, выполнять любое их количество точно в срок.

4. Облегчение обработки данных клиентов. Базы контактов потенциальных потребителей у современных компаний обычно внушительные. Вручную пользоваться ими сложно. За счет автоматизации нахождение нужных данных возможно в несколько кликов. Системы сами следят за актуальностью информации, планируют задачи и напоминают о них операторам.

5. Сведение к минимуму числа ошибок в осуществлении операций. Очевидно, что по сравнению с людьми программы действуют более точно и стабильно. Там, где подключены специальные сервисы, меньше затрат на исправление последствий ошибок сотрудников.

   

6. Предоставление специалистам по продажам необходимых сведений. Алгоритмы самостоятельно применяют собранные ими данные для составления план-факт анализа в реальном времени, описания движения лида по воронке, других аналогичных отчетов. Такая информация крайне ценна для менеджеров по продажам. Ее удобно анализировать, выявляя и решая с ее помощью актуальные проблемы компании.

7. Оборудование сайта для бизнеса наиболее удобными инструментами. Например, некоторые алгоритмы позволяют проводить мониторинг работы ресурсов, выявлять недочеты, устранять их. Автоматизация также может помочь привлекать клиентов. Если им будет комфортно и легко использовать сайт компании, они вернутся к ней снова.

8. Ускорение согласования текущих вопросов. Данный процесс состоит из многих этапов. Однако после внедрения автоматизации программы могут заменять часть из них, экономя время сотрудников.

9. Возможность легко и оперативно управлять проектами. Существуют особые алгоритмы автоматизации, позволяющие в любой нужный момент получить все актуальные данные о текущей деятельности и состоянии бизнеса. Поставленные ранее задачи, степень и качество их выполнения можно проверить и, при необходимости, настроить или аннулировать.

Разнообразных задач, выполняемых фирмами, существует множество. Компаниям необходимо закупать, складировать, перевозить, подсчитывать, проверять, реализовывать товары, нанимать, обучать, контролировать персонал, измерять и улучшать свою производительность и делать множество других вещей. Современные технологии позволяют автоматизировать достижение большинства рутинных целей.

Подготовка к внедрению автоматизации

Необходимым условием внедрения автоматизации на предприятии является тщательная подготовка к ней. Она включает детальное изучение подвергаемых ей бизнес-процессов и связанных с ними данных, анализ взаимосвязей между рабочими операциями. Полноценно использовать все возможности компьютерных алгоритмов и избежать ошибок в начале их эксплуатации сотрудникам может помочь специальная инструкция. Для наглядности она представлена в форме таблицы.

При подготовке информации для внедрения средств автоматизации специалистам следует придерживаться ряда правил:

• Нужно следить, чтобы функционал будущей системы соответствовал целям, с которыми начато ее внедрение.

• Если какой-либо аспект невозможно описать полностью, достаточно ограничить значения нужных параметров, перечислить допущения.

• Необходимо четко и подробно описать требования в вопросе функциональности создаваемой системы автоматизации.

• Возможности алгоритмов стоит сравнить с нуждами компании, зафиксировав результаты.

• Важно еще на этапе проекта рассчитать стоимость создания и обслуживания будущего инструмента.

После полного сбора данных разрешено приступать к созданию плана системы. В некоторых случаях создавать алгоритм с нуля не нужно: запросы компании вполне может выполнять и настраиваемая готовая программа.

Системы автоматизации

Сервисы и программы для автоматизации бизнес-операций существуют разные. Их типы выделяют относительно предназначения алгоритмов:

1. WMS (Warehouse Management System). Система, позволяющая упорядочить работу склада. В ней можно отслеживать, корректировать путь любой единицы товара от поставки до отправки заказчику. Алгоритм ведет учет времени, способов, масштабов закупки, продажи, хранения, перемещения изделий, фиксирует их наличие, выполняет все операции со складом.

2. CRM (Customer Relationship Management). Тип программ, выполняющих непосредственную рутинную работу с состоявшимися/потенциальными покупателями. Способны составлять базы клиентов, обобщать и анализировать данные о заказах и заявках, взаимодействовать с покупателями с помощью сообщений, звонков. Могут автоматически создавать документы, статистические сводки и отправлять их по заранее прописанным адресам. Алгоритмы гибко настраиваются, поэтому для каждого из этапов воронки можно задавать свои действия.

   

3. ECM (Enterprise Content Management). Это группа систем, созданных для внедрения автоматизации документооборота в цифровом виде. Такие программы незаменимы в жизни любого офиса. Без них у сотрудников оставалась бы только неудобная альтернатива – бумажные документы. С ECM все действия с отчетами, сметами, перечнями, распоряжениями, договорами можно проводить быстро, просто, с минимальным риском ошибок. Все манипуляции (от составления текстов до согласования и подписания) совершаются онлайн, без личных встреч сотрудников.

4. TMS (Transportation Management System). Достаточно сложные, многофункциональные системы оптимизации логистических процессов компаний. С их помощью удается легко контролировать все этапы перевозки – фиксировать количество, наименования товаров, маршруты и время в пути, тип транспорта, местонахождение партий в конкретный момент. Также внедрение автоматизации процессов логистики помогает эффективно планировать действия: составлять самые выгодные маршруты, подбирать автомобили.

5. ERP (Enterprise Resource Planning). Особая комплексная система автоматизации бизнеса, предназначенная для самых крупных компаний. Она отличается сложным устройством, подразделяется на модули, объединяя сразу множество инструментов – CRM, HRM, ECM, WMS. Стоимость данной системы заметно выше, чем более простых аналогов. Однако для заинтересованных в ней клиентов разработчики предложили выход – возможность выборочного подключения модулей. Сейчас большинство бизнесменов приобретают лишь отдельные части ERP, которые им действительно необходимы.

   

6. HRM (Human Capital Management). Программы предназначены для упрощения любых операций, связанных с персоналом. Они рассчитаны на работу с большими объемами данных, поэтому их целесообразно использовать, если в штате не менее 50 человек. Функции систем HRM многочисленны: ведение баз сотрудников и вакансий, кадровой документации, оформление процедуры приема новичков. В зависимости от настроек алгоритм может помогать менеджеру отслеживать графики медосмотров, аттестации, обучения, отпусков специалистов, вовремя готовиться к мероприятиям по охране труда.

7. BPM (Business Process Model). Универсальное средство работы со всеми бизнес-процессами компании одновременно. Позволяет планировать задачи и способы их решения путем визуализации результатов. Такой подход облегчает сотрудникам анализ сразу большого количества информации, помогает выстраивать связи между отдельными блоками данных.

Задачи, которые решают системы автоматизации

Подытожив сказанное, можно сделать вывод: для внедрения систем автоматизации бизнеса сегодня существует немало программных решений. Ключевой фактор выбора таких сервисов – их предназначение. В краткой таблице ниже приведены типы систем и задачи, которые они решают.

Выбор конкретной системы автоматизации бизнеса – ответственная, но не слишком простая задача. Ее сложность обусловлена большим количеством специфических критериев, в которых должен разбираться покупатель программы. Далеко не всегда предприниматель готов прилагать усилия, вникая в суть работы сервиса. Часто покупка совершается по неверным критериям:

• товар знаком покупателю (например, он получил отзывы на него);

• цена программы минимальна, поэтому риск получить неподходящий продукт не страшит;

• стоимость системы, напротив, самая высокая на рынке. В этом случае бизнесмен или менеджер могут надеяться, что дороговизна является признаком качества. На деле гарантии того, что продукт подойдет в конкретном случае, нет.

Эксперты в области разработки и внедрения систем автоматизации советуют выбирать сервисы для бизнеса взвешенно и обдуманно, не поддаваясь эмоциям. Чтобы подобрать эффективный, качественный продукт, способный решить реальные задачи компании, важно глубоко проанализировать и его, и нюансы своей работы. У специалиста должны быть четкие ответы на следующие вопросы:

• Какова задача будущей системы?

• Какими инструментами ее лучше решать?

• Кто из штата сможет нести ответственность за ситуацию?

• Каких результатов стоит ждать?

Важно реально оценить возможность применения той или иной программы в своей деятельности.

Кто занимается внедрением автоматизации

Правильный выбор инструмента для автоматизации задач бизнеса – это важный, но не единственный шаг к достижению цели. Чтобы система корректно функционировала в реальной компании, ее необходимо доработать под нужды этого бизнеса. А потом грамотно интегрировать в рабочий процесс. Этим должен заниматься специалист, обладающий узкими знаниями и релевантным опытом.

Большинство сервисов для упрощения бизнес-задач обладают типовым устройством и не слишком сложны в использовании. Чтобы выполнить их настройку, не нужно иметь специальную подготовку. Однако данная задача требует значительных вложений времени и труда. Человек, взявшийся за интеграцию системы, должен изучить объемные инструкции, донести информацию до коллег, создать и заполнить немало документов. Не каждый предприниматель готов взять на себя столь хлопотные и ответственные задачи, многие предпочитают обращаться к подрядчикам. В их роли выступают эксперты-интеграторы, способные:

• понять суть рабочих процессов компании-клиента;

• подобрать и точно настроить существующие программы;

• при необходимости доработать системы под особые потребности заказчика.

Как выбрать специалиста по внедрению автоматизации

Услуги по внедрению систем автоматизации бизнеса сегодня предлагают многие специалисты. При этом далеко не все из них справляются с задачами качественно. Чтобы не рисковать работой своей компании, не тратить время и финансы зря, предпринимателям следует очень внимательно выбирать для себя помощников. В этом деле важно обращать внимание на 4 главных критерия:

1. Уровень компетенции. Наемный специалист должен обладать подтвержденными знаниями в данной узкой сфере. При начале сотрудничества клиенту непременно стоит ознакомиться с его дипломами, сертификатами, грамотами.

2. Наличие опыта в нужной сфере. В бизнесе специфичны каждая отрасль, задача, процесс. Если человек ранее не имел дела с похожими целями, ему сложно будет выполнить новую работу качественно. Релевантный опыт исполнителя можно проверить, попросив у него материалы, подтверждающие его (проекты, отзывы, рекомендательные письма от прошлых клиентов).

3. Наличие у подрядчика достаточных ресурсов для выполнения задачи. Реальность бизнеса такова, что форс-мажоры нередки. Подчас нужно оперативно переделывать начатое, менять направления работы. У идеального исполнителя-интегратора есть достаточно сил для этого: в наличии компетентная и деятельная команда, свободные активы. Он при любых обстоятельствах может обеспечить высокий качественный уровень внедрения оптимизации.

4. Способность работать по схеме открытых интересов. Так называют подход, при котором заказчик и наемный специалист не ставят друг другу жестких условий, а вместе анализируют ситуации, ищут оптимальные выходы. Это полезно не только для исполнителя, но и для бизнеса клиента, результата его автоматизации. Когда все вопросы, связанные с внедрением программ, решаются с участием узкого профи, вероятность успеха выше.

Пошаговый алгоритм выбора подрядной организации

На практике в каждом случае сотрудничество интегратора и его клиента может строиться по-своему. Но в большинстве случаев алгоритм таков:

1. Предприниматель, изучив системы на рынке, делает выбор в пользу той, которую он посчитал наиболее подходящей для себя. При продаже большинства программ есть возможность ознакомительного периода. Пользуясь ею, большинство бизнесменов осознают, что у них нет ресурсов для самостоятельной настройки и запуска системы. Потенциальные покупатели принимают решение о найме стороннего персонала. Продавцы программ могут предложить конкретную компанию-интегратора. Как правило, они сотрудничают сразу с несколькими фирмами, осуществляющими разработку и внедрение автоматизации. У каждой – свои условия и расценки.

2. Когда договор на услугу заключен, коллектив интеграторов приступает к работе. Специалисты вникают в суть и особенности деятельности фирмы-клиента, изучают ее рутинные процессы, общую модель развития. Обычно для сопровождения приглашенных экспертов назначается ответственный и опытный сотрудник компании, хорошо знающий все тонкости ее деятельности.

3. Интеграторами совместно с компетентными менеджерами из штата фирмы-заказчика проводится подготовка к автоматизации. В ходе нее выявляются и описываются все бизнес-процессы, анализируются ключевые сведения. Команда определяет точные функции будущей системы, создает пошаговый план ее запуска.

4. Эксперты производят непосредственное внедрение алгоритмов, а также их тестирование, настройку, возможно, и доработку. Это всегда довольно длительный процесс. Точная его продолжительность определяется количеством и сложностью желаемых функций программы. На работу с самыми простыми алгоритмами, в среднем, команде интеграторов необходимо более 1 месяца. Крупные, сложные системы для больших объемов данных могут устанавливаться около полугода. Естественно, если после окончания работ требуются правки, на это тоже уходит определенное время.

5. Когда вся система внедрена и отлажена, в курс дела вводят персонал компании-заказчика. Интеграторы могут просто ознакомить клиентов с особенностями работы с новым сервисом, а могут провести настоящие обучающие семинары с выдачей свидетельств.

Расценки на услуги экспертов по автоматизации сегодня достаточно разнообразны. Точные суммы, выплачиваемые заказчиками за интеграцию под ключ, находятся в интервале от 100 тысяч рублей до 2 миллионов. Стоимость конкретной работы определяется ее объемом и сложностью.

Этапы внедрения автоматизации бизнес-процессов

Создание отлаженной, исправно работающей системы автоматизации бизнеса проходит в определенной последовательности:

1. Руководители компаний, для которых планируется внедрение программ, конкретизируют актуальные задачи, выявляют существенные проблемы, решать которые важно в первую очередь.

2. Менеджеры составляют перечни бизнес-процессов, которые желательно оптимизировать, выявляют их особенности. Разрабатывают возможные алгоритмы решения стоящих задач.

3. На основе анализа полученных данных создают техническое задание для разработчика будущей программы. С его учетом подбирают подходящего исполнителя.

4. Для предстоящей установки выбираются программы, которые:

   • могут выполнять необходимые задачи;

   • отличаются удобством и достаточной простотой в использовании;

   • совместимы с другим софтом, который используется фирмой / будет добавлен в будущем.

   

5. После окончания установки система подвергается первичному тестированию. На этом уровне во внедрении автоматизации задействуется сразу несколько человек, чтобы оценить все ее качества. Каждый из них делает выводы о корректности, скорости работы программ, удобстве интерфейса. Интеграторы выявляют недочеты установки и исправляют их.

6. Эксперты на этапе освоения сопровождают использование нового софта компанией. Для ее сотрудников составляют инструкции, среди них проводят опросы. По итогам пробы решают, нужны ли дополнительные правки.

7. После полноценного запуска системы руководство компании, заказавшей ее интеграцию, дает оценку преимуществам обновления.

Перечисленные этапы внедрения проекта автоматизации могут занимать разное время. Длительность каждого зависит от специфики работы компаний, ее целей, внешних условий, компетенции установщиков.

Возможные проблемы при внедрении автоматизации

Процесс внедрения систем автоматизации бизнеса нередко сопровождается некоторыми типичными сложностями. Их возникновение может негативно сказываться на эффективности программ. Чтобы избежать неприятностей, бизнесменам, планирующим интеграцию новых алгоритмов, важно знать о возможных ошибках в этом деле:

• Установщики системы пренебрегают анализом сути работы используемого софта. Это сильно замедляет и усложняет автоматизацию.

• Изначально, заказывая создание новой системы, бизнесмен надеется, что в будущем сможет заработать, продавая ее другим. На самом деле то, что подошло одной компании, почти наверняка будет бесполезно для другой. Окупить затраты так не получится.

• Сразу после автоматизации доходы не начали расти. Это связано с тем, что модификации сначала подвергались те части бизнес-процесса, которые не влияют на прибыль прямо.

• Расширение компании привело к резкому увеличению числа сотрудников. Поэтому отчетной документации стало слишком много. Отсутствие алгоритмов действий на такой случай привело к замедлению выполнения рабочих задач. Чтобы такого не случалось, при автоматизации процессов нужно составить четкие инструкции для разных ситуаций, унифицировать рутинные действия, хорошо продумать документооборот.

• Предприниматель решил провести модернизацию собственными силами, подобрав для этого людей из своего штата и обучив их. Это требует денежных вложений, но очень редко окупается. Для выполнения задачи необходим опыт во внедрении автоматизации, а его в данной ситуации у специалистов как раз нет.

  

• Согласование процессов работы предприятия и действий программ автоматизации проводится некачественно или не проводится вообще. Этот подход неминуемо ведет к разладке функционирования всех систем фирмы после установки нового софта.

• Интерфейс ПО неудобен пользователям, и им не дают возможности высказать свои пожелания относительно него.

• Сервис настроен жестко, может функционировать только в единственном режиме. При форс-мажоре такая система не позволит гибко подстроиться под новые условия, и предприятие пострадает.

• Изменения в работе не поддерживаются основной массой сотрудников.

• Планируя бюджет с учетом предстоящей автоматизации, руководство компании не закладывает в него дополнительных средств на содержание предприятия в тот период, пока прибыль не выросла. Бизнесменам стоит всегда иметь в виду, что модернизация не ведет к мгновенному увеличению доходов.

• Многие сотрудники склонны избегать использования новых программ, не доверяют им. Это чаще там, где должным образом не разъяснили персоналу пользу нововведения, не провели обучение, не дали четких инструкций. Также лояльность процессу появляется, когда у рядовых специалистов спрашивают, что им нравится, а что нужно изменить.

Успех проведения автоматизации бизнеса возможен только при слаженной работе многих людей – руководителей и сотрудников компаний, компьютерных специалистов, экспертов в сфере продаж. Внедрение передовых алгоритмов работы для современных фирм обязательно: только оно может помочь сохранить конкурентоспособность и симпатию потребителей.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Оценка эффективности внедрения автоматизации бизнеса

ROI автоматизации бизнеса – это не статичный показатель, общий для всех, а индивидуальный параметр. Каждая фирма оценивает его, исходя из своих особенностей и текущих ситуаций в работе. Чтобы понять, насколько удачной оказалась модернизация компании, лучше всего еще до нее изучить показатели эффективности и запланировать их рост на будущее. А потом сравнить реальные достижения и ожидания.

Конечно, предпринимателям, проводящим расчет экономического эффекта от внедрения, есть на что ориентироваться. Эксперты выделяют усредненные сроки окупаемости затрат на нее. Так, при идеальном развитии событий они составляют около 1 года, но чаще всего на практике это 2 года. Если в этот период случаются кризисы, окупиться система может и за 3 года.

Критерии оценки внедрения автоматизации

При оценке эффективности проведенной автоматизации предприниматели могут использовать такие критерии:

• Данные метрик KPI. Помогают наглядно отслеживать результативность сотрудников в разное время.

• Быстрота выполнения рабочей операции (должна сократиться).

• Число жалоб от клиентов (при правильной настройке системы уменьшается за счет увеличения качества, точности, оперативности сервиса).

• Длительность циклов сделки и продаж (также в норме сокращаются).

После правильного подбора и корректной интеграции системы автоматизации экономия на ведении бизнес-процессов очевидна. Чистые затраты на стандартную несложную рабочую операцию для фирмы сокращаются в среднем в 6 раз. Этот показатель подразумевает ускорение выполнения, увеличение числа сделок, снижение количества ошибок. Экономия позволяет окупать оплату лицензий сотрудников, оперативно выходя в плюс. Так как автоматизировать можно множество процессов, то применение систем более чем оправдано. Улучшение качества обслуживания, высвобождение ресурсов для развития бизнеса также способствуют постепенному росту прибыли – подтверждают предприниматели, получившие опыт внедрения автоматизации.

Точный показатель выгоды от автоматизации бизнеса можно рассчитать как для всей компании, так и для любого из ее процессов/сотрудников. Для этого понадобится вычислить такой параметр, как интегральный показатель совокупной стоимости владения, или Total Cost of Ownership, TCO. Он складывается из общих затрат на покупку и внедрение и на обслуживание системы. Есть важный момент при расчете цены труда специалистов. Для него берут не чистую их зарплату, а значения из ФОТ, включающие различные доплаты, социальные пособия и подобные статьи расходов. Необходимо учитывать и стоимость обустройства, содержания офиса.

Схема вычисления ТСО зависит от типа используемой системы. Если она десктопная, то чаще всего платеж производится единовременно (либо в рассрочку). К нему присоединяются затраты на возможные доработки системы, ее периодические обновления, текущее обслуживание. В случае с облачными системами показатель ТСО кратен числу месяцев использования программы. Постепенно он будет увеличиваться благодаря периодическим платежам.

Автоматизация рабочих процессов – это шаг, необходимый любой более-менее серьезной компании. Только такая модернизация позволит достичь должного уровня обслуживания клиентов, быстрой и правильной обработки информации, точного контроля деятельности сотрудников, высокой безопасности хранения данных.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB