Деловые переговоры: виды, правила, этапы

Что это? Деловые переговоры – это беседа, в ходе которой стороны стараются прийти к взаимовыгодному соглашению. Для достижения своих целей переговорщики могут идти на уступки, компромиссы, использовать психологические приемы.

Как вести? Деловые переговоры – это, в первую очередь, правила. Быть честным, пунктуальным, уважать оппонента, держать слово. Следование этим и другим требованиям не гарантирует достижения нужных результатов, но точно не станет причиной «объявления войны» и испорченных деловых отношений.

Функции деловых переговоров

В общем понимании переговорами можно назвать любые ситуации, в которых стороны хотят прийти к соглашению о чем-либо. Это могут быть бизнесмены, выясняющие процедуру продажи предприятия, или соседи, решающие не проводить ремонтные работы в выходные дни.

Деловые переговоры включают три функции:

1. Информационная – связана с обменом сведениями. Она дает возможность сторонам понимать, что делают оппоненты. К примеру, заказчик раскрывает вводные данные планируемого проекта или участник команды разработчиков описывает итоги недельной деятельности.

2. Коммуникативная – позволяет обсудить полученные сведения. Это очень важная функция, так как для решения спорных вопросов стороны должны обменяться мнениями.

3. Контролирующая – синхронизирует действия участников переговоров, когда они обсуждают цифры, сроки, этапы проекта, выполнение договоренностей и т. д.

Помимо перечисленных основных функций, проведение деловых переговоров включает и ряд второстепенных:

• Пропагандистская – связана со стремлением оппонентов убедить другую сторону, чтобы та изменила свою позицию. Нередко в ходе переговоров, включающих такую функцию, не достигаются договоренности.

• Отвлечение внимания оппонента. Такая функция не способствует формулировке соглашений, а используется для смещения центра внимания.

К примеру, владельцу складского помещения не нравится арендатор. Когда приблизится к концу срок действия договора, последний инициирует встречу для его продления. В свою очередь, владелец склада придет на переговоры, но не будет заинтересован в достижении соглашения, так как уже нашел другого арендатора.

Виды деловых переговоров

Деловые беседы и переговоры можно разделить на два типа: позиционный торг и обсуждение интересов сторон. В чем их отличие? Вначале разберемся с терминами:

• Позиция формируется заявлениями участников переговоров. К примеру, «Нам необходимо получить результат до 30 декабря».

• Интерес – конкретное желание переговорщика. К примеру: «Мы хотим получить результат до 30 декабря, чтобы выполнить задачу директора и получить ежегодную премию».

Теперь подробно рассмотрим сами типы деловых переговоров.

Позиционный торг

Этот вариант переговоров подразумевает понимание каждой из сторон позиции своих оппонентов и обсуждение взглядов на решение задачи.

Различают две формы деловых переговоров:

• Мягкие – позволяет выработать соглашение и сохранить дружелюбные отношения. В некоторых случаях это может привести к не совсем эффективным решениям, когда переговорщики пойдут на уступки, чтобы достигнуть компромисса.

• Жесткие – каждая сторона настаивает на своей позиции, не прислушиваясь к мнению оппонента.

Рассмотрим обсуждение цены найма помещения, когда желающий его снять просит уменьшить стоимость, а арендодатель уже озвучил свою позицию. У сторон есть возможность прийти к взаимопониманию, согласившись на уступки, или вообще не достичь договоренности.

Проблемы деловых переговоров в стиле позиционного торга состоят в том, что каждый собеседник упрямо стоит на своем. Возьмем ситуацию, когда обе стороны уверены в своей правоте. Елена права: 60 000 рублей – это приемлемая цена среднестатистического дизайн-проекта. Но и Евгений прав: 90 000 – адекватная стоимость хорошо сделанной сотрудником его компании работы. Если они будут продолжать переговоры в таком же духе, то вряд ли придут к общему положительному решению.

Позиционный торг – это малоэффективная политика переговоров. Лучшим выходом будет вести диалог по интересам. Далее объясним, почему.

Переговоры по интересам

У этой формы есть и другое название: принципиальные переговоры. Здесь важно обсуждать и изучать интересы каждой из сторон. Оппоненты придумывают варианты решений и приходят к положительным результатам. Каждая сторона всегда получает больше, чем теряет, это и отличает их от позиционных переговоров.

Примеры рациональных переговоров. Налаживание и поддержание межнациональных связей или формирование общего бизнеса – к примеру, компания по производству косметики и поставщик продукции для салонов красоты открывают свой центр, который будет специализироваться на оказании парикмахерских или уходовых услуг для населения. Обратной стороной при таком подходе в международных отношениях могут являться сепаратные переговоры, которые проходят с противником тайно от стран-союзников, или же не дожидаясь их согласия (например, для решения военных задач).

Особенности правильного ведения деловых бесед:

• Определите интересы каждой из сторон и предмет обсуждения. Поставьте себя на место оппонента и постарайтесь посмотреть на проблему с его точки зрения, а если появятся какие-то сомнения, то сразу же обсудите все нюансы.

• Для достижения соглашения сделайте акцент на общих позициях, а не на разнице во взглядах.

• Проработайте условия, выгодные для каждой стороны, и придумайте варианты решения проблемы. Не переживайте, если ваша точка зрения может кому-то показаться глупой. Совместное обсуждение – это своеобразный мозговой штурм, который помогает прийти к уникальным и выгодным коммерческим решениям.

• Оценивайте итоги переговоров по справедливым критериям. Ими могут выступать, к примеру, доступная рыночная статистика или информация о политике ценообразования.

Приведем еще одну классификацию деловых переговоров:

• Официальные. Такие переговоры проходят по протоколу, с соблюдением строгих правил проведения. Примерами могут служить: наём сотрудника на работу или заключение контракта с поставщиком.

• Неофициальные переговоры могут обойтись без подписания документации и напоминают простую беседу. Пример: обсуждение планов команды тестировщиков или формирование идей развития с остальными участниками.

• Внутренние – это встреча с работниками или руководством внутри организации. Например: решение вопросов организации корпоратива, обсуждение ежемесячных отчетов.

• Внешние – это взаимосвязи с покупателями, партнёрами, вкладчиками, поставщиками.

Общие принципы ведения деловых переговоров

Независимо от сферы деятельности, важно обладать умением грамотно строить беседу. Для этого понадобятся знания в области психологии и правил убедительного диалога. Чтобы переговоры не прошли впустую и привели к соглашению, следует придерживаться ряда требований.

1. Ставить реальные задачи и формировать объективные ожидания от бизнес-беседы

   Успешный результат часто определяется уровнем организации деловых переговоров. При подготовке к ним узнайте как можно больше информации об оппоненте, его мотивации, возможностях и задачах. Внимательно изучите ситуацию каждой стороны и напишите ориентировочный план переговоров. Он позволит разобраться, какого рода условия можно выдвинуть партнеру, от каких вопросов лучше отказаться, а также оценить лучший и худший результат, который может быть достигнут.

2. Чтобы получить желаемое, следует попросить немного больше

   Повышение запросов расширяет диапазон торга. Такая уловка работает и на продуктовом рынке, и при приобретении крупного бизнеса. Нужно попросить больше в начале, чтобы получить желаемое по итогам переговоров.

3. Подстраиваться к оппоненту в плане психологии и практиковать small talk

   Беседы о погоде вовсе не пустая трата времени, а важный компонент быстрого установления коммуникации. Непринужденные разговоры, несколько комплиментов или интересных вопросов, на которые, как правило, все дают положительный ответ, и обстановка уже не такая напряженная. После этого можно перейти и к сути встречи.

   

   «Сразу и сейчас» – так звучат только ультиматумы. Спешка в переговорах формирует стресс и напряжение, а такая обстановка не пойдет на пользу вашей встрече. Оппонент будет скованным, настороженным или вообще закроется.

4. Не оказывать давление

   Хотите отбросить все формальности и нажать на оппонента? Подобным образом можно лишь «продавить» собеседника, а не получить то, что он может вам дать, если почувствует свою выгоду или интерес. Излишний напор только навредит дальнейшим отношениям.

5. Предварительно провести анализ оппонента

   Перед переговорами постарайтесь найти о партнере как можно больше информации, чтобы понять его мысли, страхи и желания. Досконально подготовьтесь к встрече, чтобы максимально раскрыть оппонента и решить свою задачу.

6. Будьте точны в цифрах и обещаниях

   Не надо давать нереальные обещания и обманывать оппонента. Отсутствие аргументов и наличие сомнений всегда заметно. Без точных цифр, требований и сроков прийти к взаимной договоренности не получится.

7. Вести открытое общение

   Только таким способом у вас появится возможность понять любого человека, несмотря на его мировоззрение, социальное положение и количество прожитых лет. Открытые разговоры подразумевают под собой эмпатическое слушание и много открытых вопросов:

   • Что конкретно вы об этом думаете?

   • Каким вы видите выход из ситуации?

   • Что вам бы хотелось выяснить?

   Не стесняйтесь переспрашивать и задавать вопросы. Вам не нужно всем нравиться и казаться умным в глазах других, чтобы добиваться конкретной цели.

Читайте также!
«Лидогенерация — что это? Основные методы и как ими управлять»
Подробнее

8. Записывайте все на бумаге

   Полезно вести записи в блокнотах или пользоваться записывающими звуковыми устройствами. Впоследствии будет проще вспомнить суть деловых переговоров, а если возникнет проблемная ситуация, то можно предоставить материалы оппоненту.

9. Придерживаться равных позиций и не втягиваться в конфликтные ситуации

   Выше мы отмечали, что нельзя давить на оппонента, но нужно уметь и не «прогибаться» под него. Иначе переговоры превращаются выслушивание распоряжений. Даже если вы реально «ниже» партнера, это не должно отражаться на беседе. Переговоры предполагают коммуникацию на равных. Когда вынуждают вступить в конфликт, будьте выше этого, проявите мудрость и верните беседу в правильное направление. Даже если оппонент проявляет негативные эмоции, перед вами всегда должна стоять цель, которую необходимо достичь в процессе переговоров.

10. Умение взять тайм-аут и отойти в сторону

    Далеко не всегда переговорный процесс завершается однозначно и может занимать много времени. Нужно научиться управлять им. Когда долго нет решения, удовлетворяющего обе стороны, или ситуация становится напряжённой, лучше всего взять паузу на несколько минут или дней. Нельзя долго оставаться в конфликтной обстановке. Постарайтесь вернуть осознанность себе и переговорному процессу. Ждите, когда «мяч» будет на стороне оппонента и пусть он размышляет над решением. Не выходите за рамки и не вытягивайте из него ответы. Когда вы отработали свою часть, подождите, пока собеседник выполнит то же самое.

11. Не отвечать на агрессивные проявления

    Основная задача деловых разговоров – прийти к консенсусу, а не оказаться в тупиковой ситуации. Если оппонент оказывает давление или демонстрирует агрессию, не стоит отвечать ему тем же. Не дайте втянуть себя в спорные или конфликтные ситуации. Сохраняйте хладнокровие и будьте гибкими. Постарайтесь сгладить ситуацию шуткой или отвлеките внимание собеседника от раздражающей его темы.

    

12. Следуйте своим целям

    В ходе переговорного процесса нужно сосредоточиться на поставленной задаче. Постоянно напоминайте себе: «Чего мне нужно получить?» и «Как я могу этого добиться?». Конкретные высказывания позволят подтолкнуть оппонента к необходимым выводам и найти эффективное решение.

13. Научитесь технике дедлайна

    Нужно освоить умение четко ограничивать временные рамки.

    Разберем практический пример. В какое время нужно быть на встрече? – В 17:00. Если вы укажете временной промежуток с 17:00 до 18:00, то даете возможность оппоненту приехать на встречу позже. Когда будет поставлена продукция? Через пять дней после подписания контракта.

    Для успешного ведения бизнеса важна точность процессов. Если стороны будут тянуть с выполнением требований и обязательств, можно получить убытки и отстать от конкурентов.

Распределение ролей в деловых переговорах

В данном разделе рассмотрим психологические портреты переговорщиков, которые представлены в книгах по бизнесу Ивара Унта и Роджера.

• Лидер

Уверенный в своих силах человек с хорошими ораторскими способностями. Проявляет инициативу в переговорах и выступает от имени всей команды.

Чтобы найти общий язык и сотрудничать с лидером: привлеките внимание к себе, задайте уточняющие вопросы, выскажите свою точку зрения, обратитесь к стороннему лицу для оценки ваших идей и мыслей собеседника. Подумайте о том, чего он хочет добиться. Уступайте ему в некоторых ситуациях, но продумывайте действия, которые позволят вам получить такое же выигрышное решение, как и у оппонента.

• Заместитель лидера

Человек в данной роли внимательно следит за процессом переговоров, вслушиваясь в диалоги. Это может быть юрист, экономист или деловой партнер. Заместитель во всем поддерживает начальство, совместно с ним рассуждает о более подходящих решениях, выступает в роли советника. Кроме того, он может управлять беседой и акцентировать внимание присутствующих на деталях определенных вопросов. К примеру, тех, которые вы решили не поднимать в ходе основного разговора. Таким образом, вы можете быть не готовы ответить на его вопросы.

Следуйте своему плану и старайтесь не менять тему разговора. Если возникнут дополнительные вопросы, можно обсудить их на следующей встрече или сказать, что дадите подробные ответы через несколько дней. Если вы осведомлены, что на переговорах будут такие оппоненты, подготовьте несколько подробных ответов на каждый пункт вашей презентации.

• Наблюдатель

Это человек, ответственный за наблюдение, анализ полученной информации и нюансов в поведении обеих сторон. Это аналитик или исполнительный помощник, который записывает все предложенные утверждения и пытается выявить скрытые интересы другой стороны.

Регулярно привлекайте наблюдателя к процессу обсуждения, чтобы понять ход его мыслей – задавайте вопросы и узнавайте его мнение.

• Славный парень

Искренний и общительный человек с улыбкой на лице и сильной жестикуляцией. Соперники испытывают к нему симпатию и доверие. Это может заставить ослабить бдительность в сложных вопросах. В такой роли может быть руководитель или его представитель, единственная задача которого – отвлечь внимание.

На протяжении всей встречи вы не будете замечать чего-то подозрительного. У команды будут после переговоров хорошие ощущения, но может оказаться, что вас обвели вокруг пальца. Обращайте внимание на других участников встречи и задавайте им дополнительные вопросы.

• Плохой парень

Высокомерный и вызывающий человек, любящий перебивать и всегда высказывающий негативное мнение. Данное поведение приводит к конфликтам, но ему выгодно, чтобы вы ослабили бдительность и приняли условия другой стороны.

Действуйте спокойно, не поддавайтесь на такие уловки и не проявляйте ответную агрессию. Постарайтесь перевести свое внимание на остальных участников переговоров, а если по каким-то причинам это невозможно, отвечайте на вопросы «пакостника», опираясь на статистику, которую трудно опровергнуть.

• Оптимизатор

Умиротворенный и сконцентрированный человек, анализирующий мнения обеих сторон. Как посредник он может помочь выйти из тупика и указать на неточности в позиции одной из сторон.

Старайтесь поддерживать оптимизатора, а также прислушивайтесь к нему, поскольку он способен стимулировать стороны к достижению договоренности.

3 стиля деловых переговоров

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и собеседниками стиля взаимодействия. Вот наиболее распространенные из них:

Авторитарный стиль

В такой ситуации одна из сторон переговоров, обычно занимающая высшее иерархическое положение, явно показывает свое превосходство и жестко устанавливает свои требования. Данный стиль больше подходит для правоохранительных органов. Авторитаризм часто проявляют управленцы на разных уровнях власти, руководители в отношениях с подчиненными. Тем не менее, опыт показывает, что данный стиль в деловых переговорах в большинстве случаев неуместен и может применяться только в определенных ситуациях, когда имеют место:

• серьезные нарушения прав одной из сторон;

• угрозы для общества или третьих сторон, вызванные несогласием с авторитарным мнением;

• необходимость наказания провинившегося работника (выговор, предупреждение, штраф и т. д.).

Демократический стиль

При таком подходе обсуждение идет на равных, позиция каждого партнера по переговорам принимается во внимание и выслушивается, оппоненты учитывают взаимные интересы и стремятся к единому решению. Демократический стиль допустим, если все члены коммуникации готовы следовать его правилам, соответственно, он чаще встречается среди интеллектуалов.

Проблемно-целевой стиль

Этот тип коммуникации требует подвижности, гибкости и поиска оригинальных решений. Сторонам необходимо координировать свои требования, чтобы их интересы совпадали, и при этом оставаться восприимчивыми к изменениям.

Правила ведения деловых переговоров с партнерами

В качестве партнера может выступать подрядчик, поставщик или представитель любой другой компании, с которой вы планируете развивать новое направление. Особенности ведения деловых переговоров в этом случае связаны с тем, что ведется игра на равных. У партнеров присутствует взаимная заинтересованность. У них нет преимуществ или «долгов» друг перед другом, поэтому стороны находятся в равных условиях. В этом случае следует придерживаться ряда правил.

Основные принципы ведения деловых переговоров с партнерами:

• Говорите конкретно и без двусмысленностей. Вас заинтересует партнер, который всегда использует расплывчатые и неоднозначные формулировки? При этом и самому нужно быть конкретным: если сказали «белый», значит, это белый, а не серый. Особое внимание следует уделять данному правилу при оформлении письменных договоренностей. В соглашении тоже можно наставить звездочек и включить ряд условий, прописанных мелким шрифтом, вот только возникнет ли желание работать с вами у другой стороны? Информация в деловых кругах распространяется быстро, поэтому думайте о репутации.

• Не обманывайте. Честно расскажите о компании. Укажите ее плюсы и минусы, откройте планы и перспективы. Можно открыто рассказать обо всем, кроме сумм на счетах в банке.

• Будьте вежливы. Соблюдайте этикет деловых переговоров, невзирая даже на то, что социальный статус оппонента намного ниже. Нельзя быть фамильярным или допускать сарказм. Держитесь корректно. В жизни может многое измениться, и ваш партнер в будущем резко взлетит вверх, а вас будут преследовать неудачи.

• Делайте уточнения. Случается, что оппонент не говорит конкретно, перескакивает на другие вопросы и чего-то не договаривает. Не нужно стесняться задавать уточняющие вопросы. Часто дьявол кроется в деталях.

  

• Не тяните одеяло на себя. Некоторые бизнесмены придерживаются мнения, что наглость – второе счастье. Они думают, что активное продавливание выгодных для себя условий принесет успех на переговорах. Не следует идти по такому пути, так можно получить обратный эффект. Вы сформируете себе репутацию хамоватого бизнесмена, с которым невозможно договориться. Ранее мы уже писали, что слухи в деловой среде распространяются достаточно быстро.

• Не путайте дружбу и бизнес. Бизнесмены с большим опытом утверждают, что особенно внимательным нужно быть, если работаешь со знакомыми или хорошими друзьями. Такому партнеру очень сложно отказывать, поэтому часто приходится идти на уступки, полагаясь на его моральные качества. При этом невозможно обеспечить предсказуемость результатов. Любое доверие нужно перепроверять.

• Ведите записи. Фиксация наиболее важных тезисов переговорного процесса – очень хорошая привычка. Ваши записи помогут на этапе подведения итогов реализации договоренностей. Да и в конце самих переговоров всегда полезно уточнить основные моменты соглашения, чтобы уточнить одинаковое понимание сторонами всех моментов.

Правила ведения деловых переговоров с инвесторами

Здесь все иначе: вы зависите от вкладчика, а если быть точнее, от его денежных средств. Рассмотрим, на какие темы с ним следует беседовать и как правильно себя вести:

• Не хвастайтесь. Инвесторы – серьезные люди, которые практически круглосуточно ведут переговоры и могут понять, что их обманывают, с одного взгляда. Представьте, сколько раз они слышали о том, что «у нашей компании самый качественный проект!», «еще немного, и о нас все узнают!», «сделаем рынок»? Подобные высказывания могут вызвать у них ехидную улыбку, хуже, если вы получите отказ в организации совместного проекта. Вам нужно будет искренне заинтересовать собеседника, чтобы достичь желаемого.

• Не блефуйте. Если нет никаких начальных вложений, партнеров и единомышленников, других вкладчиков, то скажите об этом прямо. Может быть, ваша сильная сторона в другом. Не забывайте, что любое слово можно проверить, ни один нормальный инвестор не собирается вкладывать капитал, не изучив стартапера до малейших деталей.

• Будьте конкретнее. Не «миллиарды оборотов через пару лет», а «наша компания выйдет на такую-то прибыль через полгода: вот статистика, вот бизнес-схема». Не «у нас самые крутые снабженцы», а «предоставлю список наших поставщиков: вот контракт, условия, а здесь поручительства». Не «наша деятельность охватывает всю страну», а «у нас есть доставка в такие города, как… список населённых пунктов». Ну и тому подобное.

• Рассказывайте о положительных особенностях вашей коммерческой деятельности. Зачем расстраиваться, когда дела совсем плохи, налоги растут и растут, конкурентов становится всё больше, например, месяц назад появилось ещё несколько онлайн-магазинов, которые работают в вашем сегменте? Вкладчики в курсе, как сложно вести малый бизнес. Постарайтесь быть на позитивной волне: объясните, чем именно ваша торговая платформа отличается от остальных, и какие шаги предпринимаете, чтобы держаться на этом уровне.

  

• Не критикуйте конкурентов. Это для вас компания «АВ» – непосредственные соперники, а для вкладчика – всего лишь очередная организация (а может быть, и больше, чем еще одна компания: вдруг инвестор работает и с ними?). Если вы гарантируете, что уберете конкурента с рынка, то подкрепляйте слова действиями. Бизнесмены говорят числами, а не эмоциями. Лучшим выходом будет коммуникация с конкурентами, проведение различных совместных рекламных акций. Не забудьте рассказать об этом вкладчику.

• Не льстите. Еще крайность – с начала деловых переговоров использовать угодливый тон, во всем соглашаться с вкладчиком. Даже если партнер в чем-то опытнее, старайтесь вести себя на достойном уровне. Покажите себя как настоящий бизнесмен, проявите весь профессионализм и знание рыночный системы, будьте лояльнее к конкурентам.

Правила ведения деловых переговоров с клиентами

Наконец-то! И на нашей улице перевернулся КамАЗ с покупателями! На вас вышел клиент, который хочет приобрести большую партию продукции, может быть, сразу оптом. В любом случае такое сотрудничество обещает прибыль, поэтому нужно обязательно провести встречу и уточнить все нюансы. В определенной степени ваша точка зрения в переговорах будет зависимой: если покупатель крупный и обещает неплохие перспективы, значит, его ни в коем случае нельзя терять.

С другой стороны: клиент вышел на вас самостоятельно, значит, у него есть интерес. Начинается масштабная игра, и только вы можете решить, кто в ней выиграет!

• Не забывайте про вежливость. Следуйте этике деловых переговоров. Клиент увидит, что в вашем магазине отличный сервис, и ему не стоит переживать в будущем. Он поймет, что имеет дело с грамотным руководителем, с которым всегда приятно работать.

• Будьте честным. Не нужно обманывать, рассказывать о какой-то нереальной доходности и крутых клиентах, если такого нет и в помине. Проверить эти данные не так просто, но если ложь вскроется, то слухи среди бизнесменов полетят просто с космической скоростью.

• Можно блефовать, но знайте меру. Все верно, это правило может работать и в другую сторону. Даже если вы подпрыгиваете до потолка от восторга, что заполучили выгодного покупателя, не надо ему этого показывать. Конечно, рассказывать, что перед кабинетом выстраиваются огромные очереди из других клиентов, тоже не нужно: дайте собеседнику понять, что он самый лучший и единственный, но одновременно тактично намекните, что бизнес отлично налажен, и вы не испытываете недостатка в покупателях.

• Выясните потребности покупателя. Узнайте, для чего ему нужно это партнерство? Какие задачи он хочет решить? По какой причине он выбрал именно вашу компанию? Так будет проще выстроить разговорную линию и найти верный тон.

• Расскажите о принципах деятельности вашего магазина и его корпоративных традициях. Например: всегда делаете возвраты клиентам, даже если по закону товар не подлежит возврату, вы идёте навстречу покупателям. Или же есть другие особенности – красивая упаковка, приятные бонусы при покупке и так далее. Предоставляйте полную информацию, чтобы не было неожиданностей при дальнейшем сотрудничестве.

Рекомендация экспертов: бережно относитесь к крупным покупателям. Часто именно на таких клиентах держится вся коммерческая деятельность в области электронной торговли. Устраивайте акции, предоставляйте скидки, чтобы случайные потребители стали постоянными. Не допускайте, чтобы крупные покупатели ушли к конкурентам.

Правила ведения деловых переговоров по телефону

Количество людей, использующих телефон для общения, сокращается, однако не следует пренебрегать таким эффективным средством коммуникации. Если развивать навыки и держаться общих рекомендаций, можно добиться многомиллионных продаж через телефонные разговоры:

• планируйте свою беседу так же, как если бы вы встречались лично;

• используйте различные стратегии, чтобы преодолеть преграды в виде секретаря и других типичных ситуаций;

• всегда начинайте разговор с приветствия и представляйтесь;

• в процессе общения старайтесь чаще обращаться к визави по имени;

• проявляйте внимание к проблемам собеседника, но помните и о своих целях;

• применяйте психологическую технику отзеркалирования партнера голосом, скоростью и интонацией;

• используйте вопросы, требующие развернутых ответов;

• в процессе разговора и в конце уточняйте и озвучивайте основные договоренности.

После такого общения нередко представители другой стороны анализируют сайт возможного партнера и отзывы клиентов, оценивая перспективы для сотрудничества. Чтобы сохранить свой имидж, избегайте потери клиентов и обслуживайте их своевременно.

Этапы деловых переговоров

Даже талантливые и опытные переговорщики прилагают много усилий для подготовки деловых переговоров и планируют каждую встречу. Расскажем о различных методах и стратегиях, которые могут помочь на разных этапах бизнес-контакта. Некоторые применяют их интуитивно, но чаще – осознанно.

Этап 1: Составление плана, разведка и подготовка

Подготовка деловых переговоров начинается с выбора времени и места встречи. Желательно обсуждать важные вопросы в первой половине дня, пока мысли ясные. При определении места следуйте принципу «свои стены помогают», стремясь привести оппонентов туда, где вы будете чувствовать себя комфортно.

Задайте себе настрой. За день или два перед переговорами оторвитесь от суеты, конфликтов и скандалов, сосредоточиваясь исключительно на важном разговоре. Если произошло что-то неприятное и нарушило психологическую устойчивость, либо вы плохо себя чувствуете, утомлены, то лучше перенести встречу. Те, кто владеет навыками релаксации и саморегуляции, могут помочь себе: снять напряжение и восстановить равновесие.

Постарайтесь рассмотреть различные варианты развития беседы и смоделируйте свои действия. Все зависит от цели деловых переговоров, которую вы стремитесь достичь: подписать соглашение, привлечь инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о главном, не отклоняйтесь слишком далеко от задачи, даже если беседа идет сложно или партнер предлагает что-то привлекательное, но не соответствующее вашим потребностям.

Сейчас много внимания уделяется внешнему виду. Чистота, аккуратность и соответствие стиля одежды – важная часть имиджа. Важно понимать, с кем вы будете общаться, и выглядеть соответствующим образом. Если хотите беседовать неформально и на одном уровне, одевайтесь так, как обычно ходит ваш собеседник. Если нужно оказаться на переговорах «сверху», оденьтесь дорого. Не забудьте записную книжку, потому что эмоции и стресс в процессе разговора могут мешать запомнить все детали.

Этап 2: Монологи и предложения

Вначале оппоненты высказывают свои намерения и обмениваются взглядами. Здесь крайне важно быть конкретным и детально изложить свою позицию. Краткость – это важный момент. Сфокусируйтесь на основном предложении и подкрепите его убедительными доказательствами.

После этого предоставьте оппоненту возможность выразить его точку зрения. Не торопитесь и не навязывайте свою волю, наоборот, внимательно слушайте и собирайте информацию. После того, как все стороны высказались, можно устно и письменно закрепить основные тезисы каждой стороны, чтобы исключить возможные недоразумения.

Этап 3: Дискуссии и торг

На этой стадии деловые переговоры переходят в активную фазу. Начинаются споры и торг. Здесь важно использовать навыки убеждения. Это самый сложный этап, который требует особых умений. Интересы сторон редко совпадают полностью. Покупатель желает приобрести по максимально низкой стоимости, а продавец стремится реализовать по более высокой цене. Однако люди готовы идти на взаимные уступки и договариваться.

В соревновательных переговорных процессах уступки часто рассматриваются как потери. К примеру, вы сдаете квартиру или офисные помещения, так почему будете снижать цену? Если, конечно, не стоит задача сделать это быстро. Тогда стиль переговоров становится более демократичным, так как требуется достижение компромисса. Вы снижаете цену, а арендатор обязуется выполнить за свои деньги небольшой ремонт.

Этап 4: Принятие решения

Стороны озвучили свои позиции, обсудили возражения и завершили торги. Теперь пришло время принять и фиксировать решение. Можно остаться ни с чем и разойтись, взять паузу и продолжить размышления или немедленно заключить соглашение. Если вы не готовы принять окончательное решение на месте, через день после встречи напишите оппоненту письменное подтверждение результатов переговоров. Выразите благодарность и уточните, что обе стороны имеют одинаковое понимание ситуации. Определите сроки, когда будет принято окончательное решение, и укажите необходимые действия для обеих сторон.

Приемы и методы ведения жестких деловых переговоров

Жесткие деловые переговоры могут вестись разными методами. Рассмотрим некоторые из них.

Ультимативные

В этом случае участник переговорного процесса сразу открыто представляет свою позицию. Он четко раскрывает имеющиеся возможности и отсутствующие ресурсы. Эта тактика выстраивается на позиции, согласно которой все варианты оппонента не подходят для сотрудничества.

В случае, когда противоположная сторона воспринимает ультимативную информацию как данность, у нее остаются только два варианта действий – согласиться или отказаться. Минус жесткой переговорной позиции состоит в том, что можно лишиться перспективного партнера.

Оппонент выставившего ультиматум может вести торг до последнего. Прежде чем дать согласие на первоначальный вариант, стоит побороться за более интересные решения. Есть примеры, когда переговорщик, на которого жестко давили, заканчивал бизнес-встречу на своих условиях. Когда одна из сторон закончит ультимативное изложение своих позиций, оппонент может предложить обсудить этот вариант. Подавляемый участник получит возможность продемонстрировать веские доводы, чтобы отстоять свои позиции.

Можно и более жестко отстаивать свои условия на деловых переговорах. При таком подходе уже оппонент начнет размышлять, какие потери он понесет, и примет позиции жертвы (с некоторыми выгодными для себя уточнениями). Здесь может применяться прием: «Да, но при условии… » в сочетании с дружелюбным тоном. Возможно, после этого другой переговорщик немного расслабится. После этого жертве следует атаковать. Задача такой тактики – обеспечить продолжение беседы.

Эмоциональные качели

Более сильная сторона будет влиять на изменение настроя оппонентов. При таком подходе от жесткого участника будут поступать то приятные, то обвинительные речи. Противоречивость беседы будет сбивать более слабую сторону с ее позиций. В результате жертва может потерять психологическое равновесие и будет в растерянности.

Чтобы оппонировать сильному переговорщику в рамках жестких переговоров следует понять, что это лишь игра, которая преследует единственную цель. Для противодействия такой тактике следует в мягкой манере, но достаточно настойчиво предложить разобраться в ситуации с применением методики столкновения критериев. При этом важно чтобы жертва вела беседу не агрессивно, но с уверенностью. Такой подход сбивает напор агрессора и не позволяет ему ссылаться на грубое ведение переговоров оппонентом.

Ультиматум в конце беседы

В этом методе ведения деловых переговоров объединены две предыдущие тактики. Вначале жесткий оппонент участвует в беседе, торгуется и т. д. Переговоры протекают гладко до тех пор, пока слабая сторона не решится выразить окончательное согласие. В этот момент оппонент начинает работать. Он атакует: сообщает, что предложение уже неактуально, неинтересно. Ставка сделана на то, что, расслабившись, жертва не сможет собраться для противостояния, поэтому примет начальные условия, которые выдвигались оппонентом на старте переговорного процесса.

Если вы столкнулись с данной технологией ведения переговоров, нужно учитывать существование строгих запретов:

• Нельзя принимать какие-либо высказывания на свой счет или в отношении предложения. Если у жесткого переговорщика есть замечания, он выскажет их еще в начале встречи.

• Участвуя в таких бизнес-беседах, нежелательно останавливать их после первого отказа. В этой ситуации следует торговаться.

• Нельзя извиняться.

• Не следует искать оправдания.

• Отстаивайте свои позиции.

• Не следует атаковать в ответ или включать агрессию.

• Не оценивайте оппонента негативно. Не опускайтесь до его уровня.

• Неприятные и эмоционально окрашенные негативные фразы замените более мягкими.

В процессе деловых переговоров, относящихся к рассматриваемому виду, можно применить ряд приемов, которые позволят изменить ситуацию с пользой для себя:

• Используйте наводящие вопросы. Обсуждайте каждую позицию, выдвигаемую оппонентом.

• Уточняйте критерии. Например: «я правильно понял, что…», «Что еще мы не обсудили из того, что важно для вас?».

• Возможен вариант разоблачения оппонента с использованием уточняющих вопросов: «Я правильно вас понимаю: вы хотите поторговаться со мною?», «Мне кажется, что наше предложение вас не устраивает. Уточните, пожалуйста, в чем конкретно?».

Ведение переговоров в быстром темпе

Перед началом встречи участники могут обсудить предмет деловых переговоров и перечень вопросов, которые будут рассматриваться. Одна из сторон предполагает, что беседа будет длиться не менее 40 минут. Но жесткий оппонент в начале переговоров сообщает, что у него есть не более 15 минут. Жертва в замешательстве, так как приготовленная презентация занимает ровно такое время. Этот ход направлен на то, чтобы слабая сторона продемонстрировала свою уязвимость. Ей придется принять выдвигаемые оппонентом требования или сразу уйти. В этой ситуации не следует возмущаться и принимать все сказанное сильной стороной, как чистую правду. Нужно приложить усилия, чтобы уложиться в указанное время.

Что следует предпринять:

• Можно согласиться с оппонентом, но лучше пропустить его слова, не обращая внимания. Продолжайте переговоры, как будто все идет по плану.

• Управляет беседой тот, кто умеет слушать и правильно задавать вопросы. Не следует с самого начала нагружать оппонента презентацией себя и своей позиции. Вначале задайте вопросы о потребностях другой стороны и уточните, какими критериями она руководствовалась при выборе.

• Когда вы точно выяснили нужды, появляется возможность предоставить оппоненту именно то, что он ищет.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

6 частых ошибок в деловых переговорах

1. Впадать в отчаяние, когда что-то пошло не по намеченному плану

   Подготовку к деловым переговорам ведут обе стороны. Есть вероятность, что их планы не будут совпадать, и беседа пойдет совсем по другому руслу. При подготовке к встрече следует рассмотреть несколько вариантов развития событий. Это придаст вам уверенности и поможет добиться своей цели.

2. Не принимать во внимание эмоции

   В деловых переговорах участвуют не роботы, а живые люди. Конечно, их интересуют статистические данные, логические выводы, углубленный анализ. При этом им присущи и чисто человеческие моменты. Язык деловых переговоров должен быть меру эмоциональным и живым. В противном случае все сводится к скучному обмену сведениями.

3. Превращать деловые переговоры в презентацию с огромным бюджетом

   Для наглядного представления своей позиции лучше использовать обычные графики и схемы. Трата больших сумм на создание дорогостоящей презентации может оказаться напрасной.

4. Надеяться на умение импровизировать

   Умение быстро находить решение и импровизировать – очень ценное качество. Но все же не стоит полагаться только на него в процессе деловых переговоров. Противоположная сторона может сделать вывод, что вы слабо ориентируетесь в обсуждаемом вопросе. А кому нужен некомпетентный партнер?

   

5. Быстрый переход к цифрам

   Обсуждение своих целей и будущих затрат прямо на старте встречи может сформировать у оппонента впечатление, что вы плохой собеседник, которого волнует только персональная выгода. Лучше начать беседу с нейтральной темы. Можно обратить внимание на интересный элемент одежды оппонента, деталь в интерьере и т. д.

6. Оказывать давление на оппонента

   Не нужно забрасывать оппонента специальными терминами, диаграммами и нескончаемыми вопросами. Это может быть воспринято, как давление.

Завершение деловых переговоров

Рассмотрим ситуацию, когда деловые переговоры завершились, и вы пришли к соглашению (вариант, когда договоренность не достигнута, оставим для другой статьи). Что делать дальше?

• Не спешите с подписанием контракта или с обсуждением новых проектов. Здесь нужна пауза для обдумывания происшедшего. Прислушайтесь к внутреннему голосу. Постарайтесь понять, чего ожидать от нового партнера и стоит ли начинать с ним проекты. Используйте сарафанное радио, чтобы больше узнать о нем. Только не следует слишком затягивать паузу. Партнер тоже может передумать. Для тайм-аута достаточно до 3 дней.

• Отправьте партнеру письмо по электронной почте с благодарностью за проведенную встречу. Сообщите о своих намерениях как можно скорее приступить к совместной работе. Для надежности укажите цифры, которые обсудили на переговорах (объем партии, сумма контракта и др.). Возможно, другая сторона некоторые детали упустила. Если письмо осталось без ответа, через пару дней стоит напомнить о себе еще раз. Но если и в этот раз потенциальный партнер промолчит, рекомендуем оставить его в покое. В такой ситуации следует уйти и не навязываться. Ваш партнер вполне может изменить свое решение.

• Если переговоры привели к сотрудничеству – обязательно сдерживайте данные обещания. Мы рекомендовали делать записи в ходе встреч, теперь их нужно периодически просматривать и следовать намеченному пути. Соблюдайте договоренности, чтобы сохранить деловую репутацию в бизнес-среде.

Процесс деловых переговоров – сложная область деятельности, независимо от его масштаба. Подготовка и проведение таких встреч осуществляются в рамках общепринятых правил, включающих ряд нюансов. Важно иметь навыки ведения деловых бесед и достижения намеченных целей.

Переговоры являются особенной сферой деятельности предпринимателей, которая оказывает непосредственное влияние на успех бизнеса. Нужно готовить себя к деловым встречам, получая соответствующие знания, навыки и опыт. Это позволит заключать выгодные сделки и удачные соглашения. Даже сложные переговоры и тяжелые оппоненты вам будут не страшны.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB