Должностная инструкция менеджера по продажам: структура и задачи

О чем речь? Должностная инструкция менеджера по продажам описывает необходимые навыки и качества сотрудника, предъявляет требования к его образованию и умениям, а также является основой для управления кадрами.

На что обратить внимание? С помощью должностной инструкции работодатель оценивает менеджеров по продажам и на ее основании может инициировать увольнение сотрудника, если тот не справляется со своими обязанностями.

Необходимые личные качества менеджера по продажам

• Эмпатия

Для успешной работы менеджер по продажам должен обладать определенными навыками психоанализа, а не просто вести переговоры по шаблону. В беседе с одними клиентами нужно оказывать давление, а с другими – находить компромисс.

Кроме самих продаж, здесь важны манера общения, коммуникабельность, эмоциональный отклик, способность представить себя на месте покупателя. На собеседовании таких людей видно сразу. С ними всегда приятно общаться, они умеют правильно выстраивать диалог.

• Настойчивость

Менеджер – это тот, кто стремится идти вперед к поставленной цели, он не боится трудностей и предпринимает повторные попытки. Среди таких людей немало тех, кто еще в школьные годы добивался успехов и побеждал в спортивных соревнованиях и олимпиадах. Чтобы выяснить, соответствует ли кандидат этим требованиям, попросите его рассказать о трех своих главных достижениях. Можете также изобразить из себя упрямого клиента и следите за тем, получится ли у менеджера вас переубедить.

Источник: shutterstock.com

• Энергичность

Эта черта бросается в глаза уже при беглом знакомстве. Такие люди постоянно излучают позитив и воодушевляют окружающих. Однако не следует переходить за грань и изображать комика. Вероятно, с такими лицами вы имели дело – в общении с ними чувствуется неискренность.

• Грамотная речь

Убедитесь в том, что собеседник избегает слов-паразитов, последовательно излагает свои мысли и не сбивается все время. Способность увлекательно рассказывать и не допускать речевых ошибок проявляется уже в самом начале разговора и позволяет удержать внимание.

• Уровень интеллекта

Это влияет на скорость обработки информации. Человеку с развитым интеллектом достаточно взглянуть на клиента, чтобы догадаться о его намерениях, для него не составляет труда усваивать информацию и моментально находить ответ. Вдобавок таким людям свойственно чувство юмора, они способны оживить общение, если вдруг наступит пауза.

Перечислите случайные предметы (скажем, из тех, что есть в кабинете) и спросите у претендента, что они собой представляют. Если у собеседника никак не получается сформулировать ответ, и он чувствует растерянность, то он так же будет вести себя и в разговоре с клиентом.

• Уверенность

Опытный продавец никогда не сомневается в своих силах. Он не скрывает своих преимуществ и умеет, прежде всего, эффектно презентовать себя.

Поинтересуйтесь у кандидата, считает ли он себя первоклассным продавцом. Если он сразу ответит «Да, конечно!» – это правда. Если же собеседник начнет запинаться, использовать фразы типа «Ну, наверное», «Не знаю, как получится», то впечатления на клиента он не произведет.

• Опрятная внешность

Клиенты судят о компании по внешнему виду менеджера. Если соискатель добавил в резюме фотографию с пикника или явился на собеседование неумытым и в грязной одежде, лучше сразу ему отказать, чтобы не навредить репутации вашей фирмы.

• Стабильность

Ознакомьтесь с предыдущим опытом кандидата, даже если он до этого не занимался продажами. Обратите внимание, какой у него стаж в одной компании. Если он проработал максимум полгода, то не стоит рассчитывать на его лояльность. Вам же не хочется тратить деньги на подготовку того, кто уйдет от вас через пару месяцев?

Профессиональные знания и навыки менеджера по продажам

Менеджер по продажам – одна из наиболее ответственных должностей, поэтому развитие его компетенций является важной задачей.

1. Знание продуктовой отрасли

   Чтобы добиваться результатов, специалист должен иметь хорошее представление о своей сфере. Следует убедить клиента, что он обратился к эксперту, который разъяснит ему все подробности. Какими бы ценными навыками не обладал менеджер, без специфических знаний он не сможет много продавать.

2. Знание товара

   От менеджера требуется знание ассортимента и характеристик изделия для его презентации и консультирования потребителей. У людей не возникнет никакого желания покупать у того, кто сам не разбирается в продукции.

3. Классические этапы продаж

   Менеджер должен помнить, из каких этапов состоит реализация:

   • Поиск клиентов, знакомство.

   • Выявление потребностей клиента.

   • Презентация продукта.

   • Снятие возражений.

   • Завершение сделки.

   Четкое следование данной схеме способствует росту объемов продаж и вместе с тем развивает личные профессиональные качества.

   

   Источник: shutterstock.com

4. Техника активных продаж

   Менеджер не должен отступать перед прямым сбытом, включающим телефонные звонки и промоакции. Профессионал готов брать на себя ответственность за привлечение клиентов. План продаж направлен на то, чтобы, в конечном счете, осуществить сделку. Для этого менеджеру важно обладать соответствующими качествами.

5. Умение вести переговоры

   Способный менеджер может легко охарактеризовать клиента, сблизиться с ним и четко обосновать ему необходимость заключения сделки.

6. Выявление потребностей посетителя

   Менеджер должен адекватно выстраивать беседу, в непринужденной форме побуждая клиента сообщить, в чем он действительно нуждается.

7. Снятие возражений

   Не нужно волноваться, что клиент выглядит неуверенно и задает странные вопросы – это говорит об его заинтересованности. В таком случае менеджер должен дать подробное описание товара и подчеркнуть, какую пользу он может ему принести.

8. Телефонные продажи

   Менеджер осознает важность этого типа сбыта для небольших и средних компаний. Он готов постоянно совершать звонки для привлечения новых клиентов.

9. Поиск потребителей

   В этом процессе менеджеру нужно с самого начала создавать благоприятную атмосферу в отношениях с клиентом, четко и убедительно излагать свою позицию.

Задачи должностной инструкции

По закону наличие должностных инструкций не является обязательным. Тем не менее, они требуются руководству фирмы в следующих случаях:

• наложение дисциплинарного взыскания;

• судебное разрешение конфликта, когда нужно подтвердить обоснованность увольнения человека в связи с его несоответствием занимаемой должности;

• законный отказ в приеме на работу, в частности, по итогам испытательного срока; уменьшение штата при оптимизации делового процесса.

• распределение функций между менеджерами разной специализации при осуществлении конвейерных продаж, обоснование различий в величине их оклада.

Без подробного перечисления прав и обязанностей сотрудников можно обойтись, пожалуй, только если в отделе продаж нет никаких менеджеров, кроме вас. Тогда вы в одиночку выполняете все задачи, и нет необходимости разграничивать ответственность. Если же вы решили принять специалистов в отдел продаж, пришло время составлять для них инструкцию. Это избавит вас от необходимости постоянно уточнять им все моменты и постепенно вводить их в коллектив – вместо этого можно сразу заняться решением ключевых задач.

Правила составления должностной инструкции менеджера по продажам

Так как в законодательстве понятие «должностная инструкция» отсутствует, то нет и единого образца, которого необходимо придерживаться. Структура документа определяется компаниями самостоятельно и может изменяться с учетом особенностей работы и других обстоятельств.

При этом в разных компаниях должностные обязанности менеджеров по продажам имеют нюансы, но общие требования всегда аналогичны. Нужно, чтобы должностная инструкция содержала конкретные и недвусмысленные указания. Если они разрабатываются для сотрудников одного отдела, то, чтобы одинаковые функции не повторялись, при необходимости в документ следует вносить поправки.

Источник: shutterstock.com

В любом случае для вступления в силу должностной инструкции требуются подтверждение начальника отдела и директора компании, а также подпись самого сотрудника. Когда менеджер по продажам визирует этот документ, он выражает согласие на исполнение указанных в нем обязанностей, получение определенных прав, и осознает свою ответственность.

Структура должностной инструкции менеджера по продажам

Должностная инструкция менеджера по продажам описывает необходимые навыки и качества сотрудника, предъявляет требования к его образованию и умениям, а также является основой для управления кадрами. Также это способ точно описать конечный целевой продукт сотрудника. Рассмотрим подробно структуру должностной инструкции менеджера по продажам.

Общие положения в должностной инструкции менеджера по продажам

Этот документ характеризует обязанности, права и ответственность специалиста. Для назначения и снятия с должности менеджера по продажам необходимо письменное распоряжение директора, согласованное с коммерческим руководителем и начальником отдела продаж.

Претендент на данную должность должен иметь:

• высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «Менеджмент» либо в другой области при условии прохождения переподготовки по основам менеджмента;

• опыт работы в сфере продаж не менее полугода.

При выполнении своей работы такой менеджер по сбыту должен соблюдать:

• действующие нормы законодательства, регулирующие рабочий процесс;

• устав организации, приказы руководства;

• трудовой договор и имеющуюся должностную инструкцию.

Источник: shutterstock.com

Менеджер по продажам должен знать:

• нормативные документы, определяющие порядок осуществления деятельности предприятий, в частности, постановления законодательных органов субъектов РФ, распоряжения муниципальных органов власти;

• основы ценообразования и маркетинга;

• основы рыночной экономики, устройство рынка, характерные его черты в конкретном регионе;

• основы предпринимательства и ведения бизнеса, порядок организации торговли;

• основы налогообложения;

• товарную линейку, модельный ряд, свойства и функционал продаваемой продукции;

• особенности хранения и доставки товара;

• психологию, нормы делового общения, принципы установления деловых связей и осуществления телефонных переговоров;

• процесс составления бизнес-планов, торговых соглашений, договоров;

• устройство коммерческой службы и отдела продаж компании;

• технику безопасности при работе в офисе.

Менеджер по продажам выполняет распоряжения руководителя своего отдела. Если первый находится в отпуске или временно нетрудоспособен, в соответствии с регламентом необходимо выбрать сотрудника, который будет его замещать.

Обязанности менеджера по продажам согласно должностной инструкции

Он выполняет задачи, связанные с организацией и ведением сбыта:

• находит потенциальных клиентов;

• собирает данные о новых потребителях, после чего передает их ведущему менеджеру по продажам с учетом региона нахождения;

• обсуждает условия сделки с клиентами, представляя интересы фирмы;

• своевременно реагирует на замечания, полученные от потребителей, и уведомляет об этом ведущего менеджера по продажам и руководителя отдела сбыта;

• выясняет, какой из продуктов фирмы удовлетворяет нужды клиентов, уточняет детали заказа, исходя из этих потребностей, и наличия товара на складе;

• осуществляет мотивирование потребителей согласно действующей стратегии стимулирования продаж.

Источник: shutterstock.com

Наконец, менеджер формирует план на месяц и отчитывается за проделанную работу перед ведущим менеджером по продажам и руководителем отдела сбыта. Также он занимается другими вопросами:

• принимает и обрабатывает заказы клиентов, оформляет документы, необходимые для отправки продукции закрепленным за ним и за ведущими менеджерами по продажам в случае их временного отсутствия потребителям;

• сообщает покупателям о выпуске новых товаров, изменении цен, акциях, сроках появления продукта в наличии;

• передает в отдел логистики заявки на доставку товара клиентам;

• осуществляет совместную работу с другими подразделениями фирмы с целью решения текущих задач;

• разрабатывает документацию;

• контролирует процесс отправки продукции получателям.

Права и ответственность в должностной инструкции менеджера по продажам

Согласно данному документу специалист обладает следующими правами:

• Обращаться к руководству с требованием увеличения оклада, оплаты сверхурочных работ согласно нормам законодательства и внутренним распоряжениям, определяющим порядок вознаграждения персонала.

• Выступать перед начальством с предложениями по оптимизации бизнес-процесса, созданию благоприятных условий труда.

• Самостоятельно или от лица руководителя требовать от других сотрудников и подразделений предоставления отчетов и документов, содержащих нужные сведения.

• Просить начальника отдела продаж оказать поддержку при выполнении поставленных задач и осуществлении прав.

• Ожидать от руководства разъяснения порядка работы и предоставления инструментов, которые будут использоваться.

Менеджер по продажам несет ответственность:

• За недобросовестное отношение или игнорирование своих должностных обязанностей, приведенных в инструкции, – в пределах, установленных действующим законодательством РФ и положениями трудового договора.

• За несоблюдение нормативных требований при выполнении своей работы – в границах, определенных актуальным административным, уголовным, гражданским законодательством РФ и положениями трудового договора.

• За нанесение материального ущерба – в пределах, установленных действующим законодательством РФ и положениями трудового договора.

Отличительные черты должностной инструкции менеджера B2B

B2B – это продажи товаров или услуг от одного юридического лица другому. Должностная инструкция менеджера B2B будет иметь некоторые особенности. Рассмотрим их подробнее.

Обязанности менеджера B2B-продаж

Список обязанностей этого специалиста определяется направлением деятельности фирмы.

• Пример 1. Небольшая фирма продает сварочные полуавтоматы. В ее отделе сбыта всего несколько сотрудников, они сопровождают клиента на всех стадиях сделки. В частности, менеджер должен уметь показать работу механизмов. Соответственно, его обязанности включают доставку и демонстрацию образцов, оказание помощи клиенту при выборе подходящих для его бизнеса инструментов.

• Пример 2. IT-компания предоставляет облачный сервис корпоративным юристам. Для нее характерно разделение функций между специалистами по продажам: в частности, одни менеджеры ведут холодную базу, то есть находят целевую аудиторию и обеспечивают получение начальных заявок. От них не требуется обрабатывать входящие звонки и договариваться с постоянными клиентами, их основная задача – определять запросы аудитории и обрабатывать холодную базу.

Источник: shutterstock.com

Если речь идет о менеджерах-универсалах, чаще они выполняют следующие основные функции:

• делают холодные звонки, ведут переговоры;

• находят решения для клиентской фирмы;

• удерживают потребителя в воронке продаж;

• обрабатывают входящие заявки;

• контролируют отгрузку товара или оказание услуги;

• работают с имеющейся клиентской базой;

• формируют прайс-листы, счета, акты;

• обеспечивают исполнение подписанных соглашений.

Ваша инструкция может содержать как все, так и лишь некоторые из приведенных обязанностей. При разработке документа необходимо учитывать особенности и потребности бизнеса, даже когда вы берете готовый образец должностной инструкции менеджера по продажам. Просто скопировать любой вариант с сайта – не лучший выход.

Если не уделить внимания этому документу, то принятые вами специалисты по продажам начнут рассматривать его как ненужную формальность. Они будут плохо представлять себе, что они должны делать и за что отвечают. В результате они сконцентрируются на второстепенных задачах и проявят мало усердия при решении важных.

Особенные навыки продавца B2B

Сфера B2B-продаж отличается от B2C тем, что здесь предполагаемыми покупателями являются не физические лица, а организации. У нее есть свои особенности:

• оценка продукции производится экспертами с точки зрения целесообразности;

• решения принимаются в группе и подтверждаются вышестоящими лицами;

• спрос не является эластичным;

• большое влияние на участников оказывает состояние экономики в стране и за рубежом.

Для успешного поиска потенциальных покупателей B2B-продавцу необходимо ясно понимать, какие организации могут проявить интерес к продукции фирмы. В его работе намного большее значение приобретает способность заранее дать характеристику потенциальному клиенту. Так как в данной сфере путь от первого контакта до заключения сделки занимает больше времени, возрастает риск удержания неподходящего потребителя.

Вдобавок если при продаже частным лицам менеджер обычно ведет диалог с единственным собеседником, то для B2B-сделок приходится договариваться с несколькими заинтересованными представителями организации. Поскольку они занимают разные места в служебной иерархии, то на каждого из них действуют свои аргументы. Соответственно, продавцу в B2B нужно разбираться в принципах принятия бизнес-решений и искать подходы к каждому типу покупателей.

Пример. Еще раз рассмотрим торговлю сварочными полуавтоматами. Менеджер предварительно готовится обосновать свою позицию руководителям разных подразделений:

• начальнику бригады – что транспортировка и уход за аппаратами не вызывают трудностей;

• начальнику производства – что оборудование позволяет экономить проволоку, имеется скидка на расходные материалы;

• коммерческому директору – что приобретение доступно в рассрочку.

Следовательно, менеджер должен изучать продукт и владеть основами бухгалтерии.

Все это не входит в программу для студентов, значит, нужно провести обучение менеджеров тому, как находить лидов, определять их нужды, работать с корпоративными клиентами. Успешное прохождение занятий должно входить в число требований согласно должностной инструкции.

Если у вас нет такой возможности, отметьте, что вам нужен человек с конкретными навыками. Поиск кандидата в этом случае займет больше времени, но зато его знания и опыт принесут вам огромную пользу. При этом не ограничивайтесь требованием наличия высшего образования. Специалист в области промышленного и гражданского строительства способен хорошо продавать соответствующие материалы, в торговле аккумуляторами инженер-электроэнергетик добьется больших успехов. Чтобы соискатель имел представление об особенностях вашей сфере, укажите в разделе инструкции «Общие положения», в какой области должно быть его образование.

Источник: shutterstock.com

Специализация должностных инструкций для менеджера по продажам

Крупной фирме не требуются универсальные продавцы. В ее отделе продаж сбыта сотрудник решает собственные задачи:

• Хантер-менеджер делает холодные звонки, занимается поиском и привлечением новых потребителей через тендеры или на мероприятиях.

• От клоузера требуется постоянно расширять клиентскую базу путем первичных сделок.

• Аккаунт-менеджер работает с готовой системой потребителей.

В обязанности хантера не входит налаживание длительных связей, так же как и документальное оформление сделки или создание итогового коммерческого предложения. Он должен находить заказчиков, удовлетворяющих критериям фирмы, и развивать у них желание заключить сделку. Указанную характеристику следует представить в соответствующей должностной инструкции.

Клоузер подробно изучает положение дел в той или иной компании, предлагает варианты удовлетворения определенных потребностей, убеждает совершить покупку и обеспечивает преимущество над конкурентами. Его достижения оцениваются по объему завершенных сделок. Эта категория менеджеров также использует свою инструкцию.

Аккаунт-менеджер ежедневно и целенаправленно развивает клиентскую базу. К его задачам не должно относиться привлечение новых потребителей, только подготовка документов. Деятельность аккаунт-менеджера направлена на установление крепких отношений с заказчиком.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Пример. ООО «Электро» осуществляет продажу аккумуляторных батарей предприятиям в сфере промышленности. Перед своим хантер-менеджером фирма поставила задачу обзванивать производителей, которым могут потребоваться аккумуляторы и стабилизаторы напряжения. Он проводит встречи с руководством, связывается с представителями проектных организаций, от которых зависит использование в проекте оборудования тех или иных фирм. Его должностная инструкция предусматривает привлечение новых клиентов, участие в выставках, разъяснение технических вопросов, обсуждение условий сотрудничества.

Чтобы закрыть сделку, к работе привлекается клоузер. Он звонит организациям из собранной базы, находит оборудование с подходящими характеристиками, разрабатывает коммерческие предложения, оформляет конкурсную документацию. Ему нужно добиться от привлеченных компаний подписания договоров на поставку, монтаж и обслуживание оборудования. Наконец, аккаунт-менеджер данной организации занимается развитием существующей клиентской базы: обеспечивает повторные сделки, заключает договоры на установку и сервис уже реализованного.

Часто задаваемые вопросы о должностной инструкции менеджера по продажам

Должностная инструкция менеджера по продажам товаров и услуг имеет большое значение, способствуя постановке задач перед специалистом, оценке его результатов и поддержанию распорядка. Этот документ полезен не только фирме, но и работнику, поскольку обеспечивает защиту его интересов при возникновении несправедливых претензий со стороны руководства.

Каков порядок пересмотра должностной инструкции менеджера подразделения сбыта?

Внесение изменений и дополнений в должностную инструкцию менеджера отдела продаж возможно тогда, когда это требуется, но не реже, чем раз в пять лет. Такое распоряжение должно быть доведено до сведения сотрудников компании, которые должны соблюдать документ.

Когда инструкция имеет юридическую силу?

Должностная инструкция обладает юридической силой только в случае, если на ней стоят подписи работодателя и работника. Иначе документ не может использоваться как доказательство.

Когда должностная инструкция не нужна?

Нужно учитывать, что документ нельзя применять в отношении работника, с которым заключен договор гражданско-правового характера. При нарушении этого требования последний будет считаться трудовым, а на компанию наложат штраф в 50–100 тысяч рублей.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB