Как вернуть клиентов: 40 эффективных способов

Компаниям малого бизнес-сегмента привлекать новых клиентов всегда намного дороже, чем удерживать старых. Кроме того, статистика показывает, что сумма среднего чека постоянных покупателей обычно увеличивается, соответственно, продавец зарабатывает больше.

То есть если потребители уходят после первой же покупки, бизнес терпит серьезные убытки. Итак, как же вернуть клиентов? Есть ли универсальные способы их удержания и возврата? Об этом мы поговорим в данной статье.

Как понять, что клиент потерян

Пожалуй, все руководители рано или поздно задаются вопросом: как вернуть старых клиентов, которые в силу разных обстоятельств не захотели сотрудничать с фирмой далее. Сначала давайте разберемся, кто такой потерянный клиент. Если мыслить логически, то потребитель, давно не совершающий покупок, утрачен для фирмы. Но что значит давно? О каких временны́х промежутках идет речь?

Источник: unsplash.com

4 основных признака потерянного клиента

1. Отсутствие запросов в течение продолжительного времени

   Как правило, покупатели заранее узнают, сколько стоит товар, есть ли он в наличии, производится ли доставка. Они общаются с менеджером, обговаривают условия заказа. На покупку человек еще не созрел, но наводит справки. Однако если в течение трех месяцев от него нет никаких запросов, совершенно точно – потерян.

2. Покупатель проявляет интерес к продукту, но сделок не совершает

   Он может объяснять это самыми разными причинами. В сфере продаж подобная аргументация заказа называется социально приемлемым объяснением. Однако если клиент посылает 3 запроса подряд, но до покупки дело не доходит, можно сказать наверняка — он ушел.

3. Покупатель игнорирует ваши письма и обращения, а когда вы звоните, его нет на месте

   С подобными ситуациями сталкивались многие продавцы. Если вы соблюдаете все правила коммуникации (то есть содержание письменных обращений побуждает к ответу, время звонков заранее согласовывается), но клиент не отвечает, значит, вы его потеряли.

4. Человек продолжает делать у вас покупки, но уже в значительно меньших объемах

   Так часто поступают постоянные клиенты. Если при очередном взаимодействии потребитель резко сократил объем покупок, значит, существенная доля заказов перешла к вашим конкурентам.

4 стратегических этапа, как вернуть бывшего клиента

Не драматизируйте, если вы зафиксировали уход клиента. Это нормальная ситуация. Одни покупатели приходят, другие уходят.

Этап 1. Смиритесь и замерьте

Согласно экспертным данным даже самые успешные и клиентоориентированные предприятия, выпускающие высококачественную продукцию, теряют в год в среднем от 9 до 11 % клиентов.

Определите количество ушедших покупателей. Замеры вы можете делать по числу персон (например, 10 клиентов за год). Но если знать LTV (жизненную ценность клиента) и вести подсчет не в персонах, а в деньгах, можно получить более объективные и ощутимые результаты.

Сегодня ни у кого не вызывает сомнений необходимость в удержании и возврате покупателей. Но прежде чем подумать, как сохранить и как вернуть клиентов, проведите подсчет.

Для этого вам нужно располагать следующими данными:

• общее количество заказчиков;

• число потерянных клиентов.

Подсчитать общее количество покупателей легко. Что касается второго пункта, здесь всё сложнее, поскольку не всегда неясно, кто такой потерянный клиент. Как же сделать корректный подсчет?

Для начала определите, с какой частотой и периодичностью клиент делает у вас покупку. Допустим, он обращается к вам 4 раза за год каждые 3 месяца. Если он не делает заказов 4 и более месяцев, значит, этот клиент потерян и нужно подумать, как его вернуть.

В результате подсчетов вы должны сформировать шаблон-отчет по каждому работнику за выбранный отрезок времени. Для вычисления данных в столбце «Соотношение потерянных клиентов» воспользуйтесь формулой: (потерянные клиенты/общее количество клиентов) * 100 %.

Временной отрезок анализа зависит от частоты и периодичности совершения покупок. Если клиент часто делает заказы, расчетный период должен быть коротким, и наоборот. Да, отчет, может, и нельзя назвать очень масштабным. Однако он демонстрирует положение вашей компании под совершенно иным углом, непривычным для вас.

Этап 2. Рассчитайте их

Итак, вы получили информацию о количестве уходящих клиентов. Пора действовать. Но помните: при возврате покупателя всегда есть риски. Вы можете потратить много времени и средств на то, чтобы заполучить назад человека, а он будет делать минимальные заказы и обещать, что в следующий раз купит больше… Но ничего не изменится. То есть средства, направленные вами на возврат, так и не окупятся. Да, лояльность покупателя повысится, но финансово вы это никак не ощутите.

Источник: unsplash.com

Перед тем как вернуть клиентов, проводите простой ABC и XYZ-анализ продаж и клиентов (это делать мы не просто советуем, а настойчиво рекомендуем). Анализ покажет вам объективную картину, и, основываясь на его результатах, вы сможете распределить покупателей по группам:

• вернуть в первую очередь;

• вернуть обязательно;

• вернуть при возможности;

• ничего страшного (ушли, и ладно).

Этап 3. Составьте список

Составьте список причин ухода людей. Это поможет вам использовать в будущем правильные аргументы в ходе бесед с потерянными покупателями, которых хотите вернуть.

Выделяют 3 основные причины ухода клиентов, а именно:

• действия ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и проч.);

• факторы, связанные непосредственно с вами (например, некачественный клиентский сервис, хамство и недоброжелательность работников и т. д.);

• причины, связанные исключительно с покупателем (обанкротился, переехал, умер и т. д.).

На список, где будут отражены причины ухода, вы сможете опираться в будущем и грамотнее выстраивать отношения с покупателями.

При составлении такого перечня примените один из трех нижеприведенных способов (на ваше усмотрение). А в идеале — сразу все, чтобы получить полную и достоверную картину.

1. Опросите сотрудников своей компании. Очень эффективный способ, особенно если беседовать с персоналом, непосредственно взаимодействующим с покупателями (менеджерами по продажам, техподдержкой, администраторами). Но помните, всегда есть риск (и достаточно высокий) того, что работники просто не захотят сообщать вам о негативных моментах, боясь дисциплинарных взысканий.

2. Опросите клиентов. Вы можете пообщаться как с лояльными клиентами (задав им вопрос: «Что примерно может случиться, что вы прекратите с нами сотрудничать?», так и с теми, кто уже ушел).

3. Проведите мозговой штурм. Соберите всех сотрудников, нескольких лояльных покупателей и общими усилиями составьте перечень причин, повлиявших или способных повлиять на утечку клиентов.

В результате вы получите большой список причин, по которым от вас уходят покупатели. Все их необходимо будет распределить по таблицам с клиентами, уже покинувшими вас.

Безусловно, уход определенного процента покупателей вы объясните и без этого этапа. Но может возникнуть вопрос: только ли по этой причине клиент перестал с вами сотрудничать? Кроме того, вы будете знать истинные мотивы далеко не всех покупателей. Некоторые клиенты выдумывают миллион причин, лишь бы не говорить правду.

Этап 4. Продумайте план

Итак, причины ухода вы определили. Возникает актуальный вопрос: как вернуть клиента? Допустим, вы сделаете покупателю звонок, побеседуете с ним и предложите встретиться. Но что это даст? Человек приедет к вам в офис — что вы сможете ему предложить? Не забывайте: можно вернуть клиентов, но это довольно трудно.

Источник: shutterstock.com

Как вернуть старых клиентов по телефону? Многие считают, что лучший вариант — позвонить бывшему покупателю и извиниться за доставленные неудобства (плохой сервис, некачественный товар и т. д.). Но наладить ситуацию с помощью одного телефонного звонка вам удастся, только если клиент покинул вас совсем недавно. Если же с момента его ухода прошло достаточно много времени, не исключено, что вашему менеджеру придется лично встретиться с этим человеком.

Вы должны четко представлять, какими способами лучше вернуть покупателя и какими каналами коммуникации воспользоваться для диалога с ним. Конечно, потребитель, прекративший сотрудничество в силу тех или иных причин, вряд ли изменит решение после одной телефонной беседы.

Так как можно вернуть клиентов? Разработать план и четко ему следовать.

Рекомендуем действовать по этой схеме:

1. Выберите покупателя и определите, почему он НА САМОМ ДЕЛЕ ушел.

2. Предложите ОПТИМАЛЬНОЕ решение проблемы.

3. Продумайте каждый этап его возвращения и определите, по каким каналам лучше доносить информацию (не всегда клиенту, которого хотите вернуть, лучше звонить).

4. Примите необходимые меры. Проявите настойчивость и гибкость.

Цепь пошаговых действий по возвращению того или иного человека в каждом случае индивидуальна. Универсальной схемы не существует. Покупатели отличаются друг от друга, и сотрудничать с вами они перестали тоже по разным причинам.

Как вернуть потерянного клиента: 5 шагов для возобновления сотрудничества

Шаг 1. Выясните и проанализируйте предысторию

Прежде чем начать действовать, узнайте, почему клиент прекратил сотрудничество (актуально в том случае, если предварительно с ним вы не общались). Поговорите с персоналом, непосредственно взаимодействовавшим с покупателем, уточните важные детали сделки.

Чем большим объемом информации вы будете располагать, тем лучше. Не спешите делать выводы. Тщательно проанализируйте данные, чтобы точно установить, почему клиент ушел, и чтобы улучшить предложения фирмы для исключения подобных ситуаций в будущем.

Шаг 2. Обратитесь к клиенту напрямую

Если в вашем распоряжении есть собранная, проверенная и проанализированная информация, можете начинать контактировать с покупателем, которого хотите вернуть. Выбирать вам: общаться с клиентом по телефону или беседовать лично. Помните: даже если человек прекратил сотрудничество из-за ваших ошибок, в любом случае не стоит начинать беседу с раскаяний и оправданий.

Лучше сразу задать следующие актуальные вопросы:

• Что заставило вас отказаться от покупок у нас?

• Что мы можем сделать, чтобы вы изменили мнение?

Задав клиенту эти вопросы, вы совершенно ничего не потеряете. Более того, покупатель поймет, что его мнение важно для вас и вы готовы меняться, чтобы вернуть его.

В будущем это может обернуться против вас. Главная цель на данном этапе — составить объективную картину происходящего, чтобы понять, как вернуть клиента.

Если вам не до конца ясно, что имеет в виду человек, задавайте наводящие вопросы, а если нужно — уточняйте информацию, не стесняясь. Когда разговор подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное внимание и время, плодотворную беседу и за то, что клиент озвучил причины ухода. Вы также можете извиниться за доставленные неудобства от лица фирмы и пообещать, что сделаете всё возможное для устранения ошибок. Заверьте клиента, что впредь подобное не повторится.

Шаг 3. Определите тип проблемы

Вы собрали достаточно информации о причинах ухода человека, выслушали его и свой персонал. Опираясь на полученные данные, вы можете понять, с каким осложнением столкнулась фирма, и наметить оптимальные пути его ликвидации, то есть определить, как вернуть клиента.

В основном покупатели прекращают сотрудничать с компаниями из-за проблем с ценой и сервисом. Чтобы решить эти вопросы, возможно, потребуется в корне поменять формат работы.

Шаг 4. Окончательно решите, действительно ли вы хотите вернуть клиента

Перед тем как наметить план действий по возвращению бывших покупателей, подумайте, действительно ли вам это нужно. Бесспорно, любой клиент значим для бизнеса. Но бывает так, что затраты на возврат превышают выгоды от упущенных покупок.

Если ваше предприятие привлекает покупателей низкими ценами на товары или услуги, возможно, именно тарифы — мотивация для клиентов делать заказы у вас, а не у конкурентов.

Попытайтесь понять, нужно ли тратить силы на удовлетворение запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть тех или иных клиентов, лишаясь остальных. Взгляните на потребителя как на обычную инвестицию, которая может стать или рентабельной, или принести убытки.

Шаг 5. Ответьте на вопросы

Нередко, чтобы принять важное решение, достаточно ответить на следующие вопросы:

1. Какие действия нужно предпринять, чтобы вернуть клиента?

2. Велика ли вероятность возврата покупателя после работы над ошибками?

3. В какую сумму вам обойдется исправление недочетов, чтобы вернуть потребителя?

4. Как отреагирует на перемены лояльная аудитория?

10 советов, как вернуть клиентов от конкурента

• Совет 1. Признайте свои ошибки

Самая большая ошибка в отношениях, включая сотрудничество с покупателями, — непризнание собственных недостатков. Спросите своего клиента, доволен ли он качеством ваших услуг. Случается так, что человеку не понравился сервис, но он не высказал своего мнения, а просто переключился на другую фирму.

Итак, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту? Сказать, что вы были неправы. Это сыграет вам на руку. Если вы допустили ошибку в коммуникации с человеком, просто признайте ее, исправьте и извинитесь за недоразумение. Если всё удастся, покупатель вернется, став еще более лояльным и преданным.

Источник: unsplash.com

• Совет 2. Узнайте, чем клиентов привлекли ваши конкуренты

Чтобы вернуть покупателей, выясните, какими преимуществами обладают ваши конкуренты. Возможно, это выгодные цены, качественный сервис, услужливый персонал и т. д. Всё это — сильные стороны, достоинства в борьбе за покупателя.

Если человек перешел к конкурентам, опираясь на вышеперечисленные критерии, то, по всей вероятности, вам нужно полностью менять формат деятельности. Однако не исключено, что клиенты отказались от вас по иным причинам. Определенные ваши действия зависят от того, насколько целесообразно проводить такие перемены, а также от оценки выгод от каждого покупателя.

• Совет 3. Бросьте все силы на то, чтобы вернуться к прежнему уровню

При этом не перестраивайте весь формат работы под клиента, которого хотите вернуть. В большинстве случаев достаточно устранить лишь некоторые недочеты.

Применяя эту тактику и не позволяя насовсем перейти к конкурентам, старайтесь решать отдельные проблемы, чтобы вернуть клиента. Помните, в идеале маленькое «да» нужно превратить в большое «конечно».

• Совет 4. Не забывайте о человеческом факторе

Персонал решает если не всё, то почти всё. Очень часто покупатели уходят не прощаясь, именно из-за сотрудников, с которыми напрямую взаимодействовали. Как можно вернуть клиентов в этом случае? Сделайте ротацию, поручите другим работникам ответственность за взаимодействие с тем или иным покупателем.

Еще вариант — прикрепить сложного клиента к определенному менеджеру, чтобы тот решал все его вопросы.

• Совет 5. Создайте сложности ухода

Если есть трудности, клиент понимает, что уйти к конкуренту не так-то просто. Он осознает, что его уход финансово невыгоден фирме.

Допустим, компания при производстве своих продуктов использует особые ингредиенты/составляющие. Если заменить их на компоненты, предлагаемые конкурентом, потребуется реконструировать, перенастраивать линии и нести иные финансовые/временны́е потери. В такой ситуации выгоднее и далее сотрудничать с этим же партнером, а не уходить к новому.

• Совет 6. Контактируйте, будьте на связи с клиентом

Как вернуть клиентов и предотвратить их уход в будущем? Очень эффективный метод — сохранение взаимного канала коммуникации. Установите периодичность, с которой вы будете напоминать потребителям о себе. Проанализируйте интересы конкретного человека, какую пользу вы можете ему принести. Общаясь, намекните, что цените его как клиента и рады сотрудничать с ним.

Источник: unsplash.com

• Совет 7. Информируйте клиентов

Отличный повод дополнительно общаться с покупателями — информировать их об акциях, полезных мероприятиях, новинках компании. Для коммуникации с аудиторией вы можете использовать социальные сети, телефон или email для рассылок. Не упускайте прекрасную возможность для еще более тесного взаимодействия. Если покупатель не уйдет, вам не придется думать, как его вернуть.

• Совет 8. Предложите скидку

Наиболее распространенный и эффективный способ активизировать и даже вернуть клиентов —скидки. Особенно это актуально в отношении покупателей, покинувших вас из-за финансовых трудностей.

Но не перестарайтесь, снижая цены. В противном случае вы рискуете оказаться в сложном положении и будете вынуждены всё время жертвовать прибылью ради того, чтобы вернуть клиентов. Лучше наметьте более выгодный путь повышения активности аудитории.

• Совет 9. Проведите промоакцию

Хорошее средство оживить покупателей — запустить акцию, растянув ее на 2-3 каталога. Но можно остановиться и на одном. Главное, творчески подойти к решению этой задачи. Замените традиционные и неинтересные призы в виде кремов или шампуней оригинальными тематическими подарками. Проведите награждение в форме лотереи и разыграйте призы среди тех, кто сделал покупку.

Еще неплохой вариант — беспроигрышная лотерея, где абсолютно всем покупателям достанется приз. Подарки могут быть самыми разными: как крем для рук, так и элитные духи — на ваше усмотрение.

Источник: unsplash.com

Позовите клиента на офисное мероприятие, посвященное выходу очередного каталога, и презентуйте ему новую продукцию в виде пробников.

Будьте находчивы и изобретательны, думая о том, как вернуть клиентов и как их удержать.

• Совет 10. Обновите базу данных

Наверное, каждый согласится с тем, что контактная информация о потребителях полезна лишь тогда, когда рационально используется. Проверьте актуальность статуса и данных покупателя, своевременность его информирования о новых товарах, акциях, различных мероприятиях. Можете ли вы связаться с человеком, если потребуется? Обновлять базу данных следует полностью с учетом «уснувших» потребителей.

4 базовых способа, как вернуть клиента по телефону

Есть 4 варианта, как вернуть клиента по телефону.

Рассмотрим каждый из них:

1. Постоянно информируйте аудиторию о новинках и предложениях фирмы посредством SMS-рассылки. Конкуренция на рынке очень высока, а потому покупатель может забыть о вашей продукции — сегодня любой интересующий его товар найти очень просто.

2. Проводите телефонные опросы, чтобы выявлять свои недостатки. Клиент может уйти как по личным обстоятельствам, так и из-за некачественного сервиса (задержек с доставкой, хамства сотрудников, трудностями с дозвоном и проч.). Если он недоволен качеством услуг, в ходе телефонной беседы оператор узнает об этом и занесет информацию в базу данных для дальнейшего предоставления заказчику.

   

   Источник: unsplash.com

3. Еще один способ, как вернуть старых клиентов по телефону, — обзвон. Персонал call-центра, согласовав свои действия с заказчиком, предлагает ему ряд дополнительных услуг. Если вы знаете, что интересно покупателю, операторы рекомендуют ему соответствующие товары. Если такой информацией вы не владеете, они просто рассказывают о новинках компании.

4. Обновляйте базы данных. Такие процедуры очень важны, чтобы всё время быть с клиентом на связи, поскольку его телефонный номер может измениться.

Как вернуть клиента письмом на электронную почту: 10 секретов email-рассылки

• Сервисные сообщения

Мало кого интересуют рекламные письма в email-рассылке. Их не читают и даже не открывают. С сервисными уведомлениями ситуация иная — с ними знакомятся чаще всего. Примеры: «Товар, который вас интересовал, поступил в продажу», «На продукцию в вашей корзине действует скидка 20 %» и проч.

Используйте эту хитрость себе на пользу, чтобы общаться с малоактивными клиентами и стимулировать их к покупке. И ваши письма не останутся незамеченными.

• Персонализированные письма

Здесь речь идет не только о понятном для всех обращении к человеку по имени. Компании, отправляя персонализированные письма, отслеживают геолокацию клиента, его интересы относительно ваших товаров и услуг. Писать персонализированное письмо следует от имени менеджера фирмы (реального человека), а не от бренда. Статистика показывает: такие письма открывают на 22 % больше обычных, а потому не упускайте свой шанс.

Источник: unsplash.com

• Работа с неактивными подписчиками

Письма email-рассылки могут мотивировать «уснувших» клиентов. Человек попал в вашу рассылку, когда захотел получить определенный бонус. И если вы упустили самый первый момент начала взаимодействия с ним, вызвать интерес можно при помощи другого полезного бонуса, который вы бесплатно отправляете.

Если в самом начале вы действовали верно, познакомились и рассказали немного о себе, прислали бонус, но клиент так и не созрел на покупку, попытайтесь его мотивировать при помощи условно-бесплатного продукта. Иными словами, предложите потребителю нечто ценное по очень низкой цене, почти даром, за что другие платили деньги. Так он опробует ваш товар и захочет купить его полную версию. Обязательное условие — продукт должен представлять реальную ценность.

• Ведение клубной рассылки

Пользуйтесь клубной рассылкой. Так вы сохраните аудиторию, а значит, не будете думать, как можно вернуть клиентов. Пусть каждый участник вашей ЦА ощутит свою эксклюзивность. Предложите оформить подписку на VIP-рассылку и включайте в нее только самую полезную информацию и новые идеи.

Если клиентам приходит уведомление из клуба, в котором они состоят (пусть даже этот клуб — лишь VIP-рассылка), они понимают, что здесь нет лишней информации и случайных людей. Как показывают данные, такие письма открывают чаще.

• Вовлекайте при помощи скачиваемого контента

Не всегда нужно думать о составлении текста письма для email-рассылки. Периодически предлагайте клиентам скачиваемый материл — комплекс вебинаров, картинки, полезную литературу. Даже если люди не будут им пользоваться, вы сильнее вовлечете их в рассылку.

• Эмоциональные заголовки

Дать понять адресату, что письмо срочное, можно с помощью эмоциональных заголовков. Тексты с эмоциональным посылом читать интереснее — люди воспринимают такие сообщения как призыв о скорейшем прочтении и подсознательно думают, что там что-то важное.

Обычно письма такого рода направляют адресатам, которые так и не стали клиентами после прохождения всего цикла рассылки. Если это даст результат, предоставляйте клиентам ценности и полезную информацию и дальше.

• Простые предложения

Не используйте в письмах сложные речевые конструкции, будьте понятны и лаконичны. Ведь вы обращаетесь к людям с какой-то целью, например побудить их перейти на лендинг.

• Короткие строки

Результаты экспериментов показали, что человек лучше воспринимает информацию, если читает письма с короткими строками. То есть можно поверхностно просматривать письмо до главного момента — ссылки. Это удобно.

• Используйте форматирование

Рекомендуем выделять основной посыл письма и заглавие шрифтами и цветом — это облегчит восприятие информации.

• Вставляйте изображения

Письма с картинками тоже воспринимаются проще. Кроме того, они помогут вам продвинуть собственный бренд и выделиться среди аналогичных рассылок.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Как вернуть клиентов на сайт

Любой интернет-магазин или сайт иной направленности, который предлагает продукцию или оказывает услуги, хочет не только привлечь потенциальных покупателей и мотивировать на совершение покупки, но и мягко подтолкнуть их вернуться на сайт.

Эта задача довольна сложная. Для ее успешного решения следует непрерывно обновлять и улучшать сайт, наполнять его качественным и полезным контентом, наращивать ссылочную массу. Кроме того, очень важно регулярно разрабатывать привлекательные для потребителей спецпредложения.

Источник: shutterstock.com

Ретаргетинг

Чтобы повторно привлечь посетителей на сайт, компании часто применяют ретаргетинг. Это инструмент, с помощью которого контекстную рекламу видят лишь те люди, которые уже заходили на конкретный сайт и совершали там целевые действия.

На разных ресурсах есть множество фильтров, отбирающих лишь таких пользователей, кого в силу тех или иных причин может заинтересовать предложение компании. Фильтровать аудиторию можно по месту проживания, интересам, запросам, которые делает человек, возрасту и иным показателям.

Помните о конкурентах

Когда среднестатистический потребитель выбирает ресурс, где будет оформлять заказ, то сравнивает несколько онлайн-сервисов — удобство их использования, качество товаров, расценки. Чтобы вернуть человека на свой сайт, вам следует узнать, как работают виртуальные представительства конкурентов, и, если нужно, откорректировать свою интернет-площадку.

Хорошо, если на вашем ресурсе будет раздел «Просмотренные ранее товары», доступный посетителям даже без регистрации или авторизации. Сообщать потенциальному покупателю об отложенной продукции помогает email-рассылка или SMS-оповещения, если регистрируясь человек предоставил свой номер телефона и согласился на получение таких сообщений.

Читайте также!

«Анализ конкурентов: для чего он нужен и как правильно его проводить» Подробнее

Акции и скидки

Как уже было отмечено, удержать и вернуть клиента можно с помощью скидки. Это очень эффективный способ, стимулирующий человека к покупке. Вы, как продавец, можете запускать акцию любого формата — допустим, предложить сниженную цену на товар за репост в соцсетях, за вторую и последующие покупки на сайте или за то, что клиент привел друга. Акции такого характера широко применяют сейчас как реальные, так и виртуальные магазины.

Комментарии клиентов

Как вернуть клиента на сайт повторно? Есть еще один способ. Дайте пользователям возможность оставлять комментарии. Особенно действенен метод, если человек, желающий поделиться своим мнением на сайте, может сделать это без регистрации или авторизации.

Так на вашем ресурсе появится бесплатный контент, а люди смогут совместно обсуждать продукт, который купили или хотят купить. Отметим, этот способ даст хорошие результаты лишь компаниям, уверенным в качестве своих продуктов.

Рекламные кампании

Давно не секрет: от того, насколько качественно разрекламирован ресурс в соцсетях и сторонних сайтах, зависит количество первых и повторных посещений. Вы можете проводить рекламу не только в интернет-пространстве, но и традиционных печатных СМИ, устанавливать простые баннеры.

Источник: shutterstock.com

Если в поле зрения людей всё время попадает логотип или слоган бренда, они не только больше доверяют компании, но и стремятся купить ее продукцию, следовательно, посетить соответствующий ресурс.

Удобная обратная связь

Кроме использования всех указанных способов, которые позволяют удержать и вернуть покупателя, следует постоянно проверять работоспособность всех элементов сайта. Выбранный вид обратной связи, будь то Skype, обратный звонок или онлайн-консультант, всегда должен работать корректно. В идеале вам надо иметь и свою бесплатную горячую линию.

Благодаря этим методам менеджеры смогут не только привлекать новых посетителей на сайт, но и стимулировать возвращение тех, кто уже сделал покупки.

В любом случае помните: самые эффективные способы вернуть покупателя с целью совершения им повторного заказа — это грамотный клиентоориентированный сервис и высокое качество реализуемой продукции.

10 ошибок, после которых вернуть ушедших клиентов не получится

• Ошибка 1. Несоответствующая коммуникация

Многие предприятия при работе с аудиторией выбирают неверные методы коммуникации. Например, отсылают информацию по факсу, в то время как клиентам больше нравится email. Причем некоторые люди сегодня в принципе не признают факс. В данный момент для рассылки почти всей корреспонденции применяют электронную почту. Использовать устаревшее оборудование — факс, на обслуживание которого к тому же требуется немало средств, не хочет никто.

Как вернуть клиентов, при коммуникации с которыми вы применили неправильные методы?

Факсы здесь — обозначение условное. Речь идет не конкретно об этих аппаратах. Суть в том, чтобы узнать, по какому каналу связи желает общаться тот или иной человек (по телефону, SMS, почте), и использовать исключительно его. Не все люди читают сообщения по email или берут трубку, когда входящий звонок идет с незнакомого номера. То есть неверно выбранный канал коммуникации — ваш путь к провалу. Клиент уйдет, и вернуть его вряд ли удастся.

• Ошибка 2. Уровень дополнительных услуг и общего сервиса

Не имеет значения, что вы продаете, какие услуги предоставляете. В любом случае стоит предлагать своей аудитории дополнительные услуги. Из незначительных, казалось бы, деталей складывается общее впечатление об организации.

Согласитесь, можно по-разному сделать ремонт или продать вещь. Все сопутствующие основной продукции товары или услуги очень важны для покупателя. Какие преимущества ему даст ваша основная продукция, человек уже знает. Но какую выгоду он получит от дополнительных услуг — большой вопрос.

• Ошибка 3. Плохая ценовая политика

Получайте клиентов с сайта каждый месяц

В гарантированном объеме

Подробнее

Сразу отметим: это не значит, что нужно ставить минимальные цены. Так могут действовать лишь компании, у которых нет других сильных сторон и неспособные предоставить потребителю иные преимущества. Вести бизнес, устанавливая низкие цены, нерационально. Стоимость — это лишь пропорция между тем, что вы предоставляете, и тем, сколько запрашиваете за это.

Данная ошибка несколько связана с предыдущей. Если вы предлагаете высококачественное обслуживание, бонусы и самые большие гарантии, то вполне можете быть на 20—30 % дороже конкурентов. Если же в вашем ассортименте всё то же самое, что и у соперников, но при этом вы запрашиваете больше, то рискуете потерять и никогда не вернуть покупателей.

• Ошибка 4. Не знать своих конкурентов

Важно владеть информацией об основных конкурентах, чтобы при необходимости знать, как вернуть клиентов. Если сведений у вас нет, то в первую очередь вы столкнетесь со сложностями в ценовой политике. И правда, как урегулировать тарифы, если вы не знаете расценок других компаний?

Мы неслучайно говорим здесь о прямых конкурентах. По всей вероятности, на рынке работают и фирмы, на которые ориентироваться не нужно. Скорее всего, есть лидеры рынка, использующие иные подходы и политику. Сконцентрируйтесь на компаниях, к которым реально могут перейти ваши клиенты (как действующие, так и потенциальные). Проследите, как эти организации ведут свою маркетинговую политику, на каких площадках размещают рекламу и т. д.

• Ошибка 5. Не знать свой продукт

Не предлагайте то, в чем вы не до конца разбираетесь. В противном случае клиент разочаруется в вас и вернуть его не удастся. Если вы не будете знать свойств товара и не сможете ответить на вопросы потребителя, не исключено, что даже первая покупка сорвется.

Помните, что клиент может спросить вас о чем-либо не в процессе заказа, а после или же при дальнейшем обслуживании (если оно предусмотрено), допустим, чтобы понять функционал сложного продукта. Если вы не предоставите исчерпывающие данные в этот момент, человек может уйти. Вернуть покупателя, переставшего сотрудничать из-за такой ошибки продавца, почти нереально.

• Ошибка 6. Несоответствие качества продукта

Здесь всё и так понятно. Если произошла подобная ситуация, даже не стоит и задаваться вопросом: как вернуть клиента? Единственное, что можно и нужно сделать — проанализировать политику ценообразования.

• Ошибка 7. Слабый отдел продаж

Это важнейший элемент вашей компании, который виден клиентам. Численность персонала в отделе продаж не имеет значения. Покупателю неинтересно, что творится у вас в бухгалтерском отделе или на производстве. Его волнует лишь качество работы продавцов, так как он напрямую взаимодействует с ними. Если покупатель недоволен, то непременно уйдет, и вернуть его будет крайне сложно.

• Ошибка 8. Плохая аура в точке продаж

Здесь всё легко. Если магазин, где человек приобрел (не приобрел) продукт, ему неприятен, вероятнее всего, он не придет туда снова.

• Ошибка 9. Недостаточные реинвестиции в работе с базой клиентов

Определенную часть маркетинговых средств (лучше — немалую) стоит направлять на обслуживание действующей клиентской базы. Как мы уже отмечали, привлечь новых потребителей дороже, чем удержать старых. Грамотно выстроенный маркетинг предполагает взаимодействие с имеющимися покупателями тоже.

Старайтесь соответствовать их требованиям, удовлетворять потребности и уделяйте внимание. И тогда в будущем не придется думать, как вернуть клиентов, они просто не уйдут оттуда, где им хорошо.

• Ошибка 10. Непонятная бизнес-стратегия

Удержание потребителей превращается в сложную задачу, если компания сама не понимает, как развиваться и в каком направлении. Вы должны быть организованны. Покупатели всегда делают выбор в пользу стабильности.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB