Теплые звонки: преимущества, правила, скрипты

Практически в любой компании идет работа с клиентской базой. Взаимодействие с потенциальными покупателями происходит в том числе с помощью телефона. Данная статья посвящена такому виду телефонных переговоров, как теплые звонки, в которых участвуют с одной стороны представитель организации, а с другой – клиент, уже знакомый с деятельностью конкретной фирмы.

Холодные и теплые звонки: в чем разница

Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).

Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.

Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.

В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.

До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт. Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.

Цели теплых звонков клиентам

В большинстве случаев теплыми звонками пользуются для продвижения продукции или бренда, однако нередко бывают ситуации, когда переговоры заканчиваются покупкой. Примером того, что такое теплые звонки в продажах, может служить предложение от оператора мобильной связи сменить существующий тариф на более выгодный.

Если же человек некоторое время назад являлся клиентом этой компании, но по каким-то причинам отказался от ее услуг, то теплыми звонками пользуются, чтобы восстановить сотрудничество с бывшим абонентом.

С какими еще целями совершаются теплые звонки?

Периодичность теплых звонков зависит от сферы деятельности фирмы. Так, салон красоты может сообщать о спецпредложениях каждый месяц, а интернет-магазин бытовой техники – раз в сезон.

Преимущества теплых звонков

Теплыми звонками можно добиться хороших результатов, поскольку данная форма работы с клиентской базой имеет следующие достоинства:

• Потенциальные клиенты не чувствуют давления и не испытывают негативных эмоций. Здесь вы узнаете, кто такие потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с вашей целевой аудитории.

• Клиент чувствует, что его интересы важны для компании.

• У клиента возникает доверие, повышается лояльность к компании.

7 правил, как настроить теплые звонки по телефону

Основные правила, следуя которым, вы не совершите ошибок при настройке теплых звонков.

Входящий трафик

Чтобы работать над повышением эффективности, в первую очередь стоит разобраться с тем, откуда поступают входящие звонки.

Результат можно ожидать лишь в том случае, если предлагаемый товар (услуга) будет хотя бы частично соответствовать тому, что заявлено в рекламе, объявлении и т. д. Сложно достичь ожидаемого эффекта, если интернет-реклама содержит фразу «бесплатная юридическая помощь», а, позвонив, клиент узнает, что бесплатно его смогут проконсультировать лишь в течение первых пяти минут.

Различные уловки, содержащие посыл в виде «бесплатной консультации», активно привлекают потребителей, однако в данном случае должна быть и соответствующая обработка входящего трафика.

При теплых звонках схема разговора с человеком, желающим получить консультацию юриста бесплатно, должна быть следующей. Менеджер, обрабатывающий входящий трафик, выясняет потребности звонящего, а затем передает эту информацию юристу. На основе собранных фактов юрист бесплатно предоставляет базовую консультацию, после чего менеджер начинает предлагать клиенту платные услуги. Чтобы добиться высокого результата, необходима работа с теплыми входящими звонками, их тщательный анализ и хорошо продуманный сценарий, который должен максимально соответствовать заявленным обещаниям.

Статистика

Существует достаточно простая двухступенчатая воронка продаж, применимая к горячим звонкам: анализ количества поступивших заявок и закрытых сделок. Пользуясь входящими звонками, можно продавать даже сложные продукты, однако в большинстве случаев такая воронка эффективна при продаже недорогого товара, решение о покупке которого принимается в течение пары телефонных разговоров.

Если же закрытие сделки – многоступенчатый процесс, то воронка может выглядеть сложнее. В данном случае статистика поможет понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. К примеру, сокращение количества поступающих заявок вдвое говорит о том, что следует ожидать дальнейшее падение продаж в 2 раза. В сбор статистических данных нужно включать следующие параметры:

• количество поступивших теплых звонков;

• количество эффективных звонков;

• продолжительность разговора (мин.);

• количество выставленных предложений;

• количество отложенных покупок;

• количество проданных товаров.

Запись

Необходимо записывать телефонные разговоры, которые совершаются специалистами отдела продаж. Продолжая аналогию с игрой на футбольном поле, можно сказать, что отсутствие записи при теплых звонках – это ситуация, в которой не фиксируется количество забитых голов, нет понимания, кто за какую команду играет и в чьи ворота был забит мяч. Запись телефонных переговоров требуется, чтобы:

• оценивать эффективность работы конкретного менеджера;

• повышать результаты;

• дисциплинировать сотрудников;

• выявлять необходимость проведения обучения работников;

• находить нюансы (слабые места) разговоров.

Сценарии

При работе с теплыми звонками необходимы сценарии. В качестве примера можно привести случай, в котором всего одна фраза позволила увеличить конверсию по продукту втрое, а в целом по проекту – в шесть раз.

Клиент звонил и спрашивал, сколько стоит товар. Услышав цену, он клал трубку, а затем с вероятностью 5 % совершал покупку.

Изменив сценарий, стало возможным увеличить вероятность продажи до 15 %. Обозначив стоимость, менеджеры задавали вопрос: «Вы для кого берете?» В течение 15 минут они выслушивали проблему и выявляли потребность клиента, а затем уже закрывали сделку, предварительно рассказав, почему товар так дорого стоит.

НЕТ сценариям

Забавно, что данный пункт полностью противоречит предыдущему, однако пользуясь сценариями, нельзя переходить на шаблоны. Сценарий – это основа, которая должна быть дополнена с учетом интересов и потребностей покупателя. Недостаточно просто иметь готовый алгоритм по работе с теплыми звонками. Необходимо пройти предварительную подготовку, чтобы научиться правильно их применять.

НЕТ операторам

Дорогостоящие товары и услуги должны продаваться не линейными операторами, а специально обученными менеджерами отдела продаж. Такие специалисты имеют не только представление о типах покупателей, их потребностях, особенностях товара, но и особую мотивацию.

Мотивация

Специалистов, работающих с теплыми звонками, проблематично замотивировать процентами от закрытых сделок, так как входящий трафик не зависит от них. Эффективная система мотивации помогает повысить конверсию до 50%.

Как повысить эффективность теплых звонков

Практика показывает, что работа с подготовленной «теплой» аудиторией вызывает меньше трудностей, чем «холодный» телемаркетинг. Однако, сравнивая теплые с горячими звонками, следует отметить и некоторые их недостатки.

Каждому менеджеру по работе с клиентами нужно помнить, что, набирая телефонный номер человека, который не заинтересован в продвигаемом продукте, можно получить негативную обратную связь. Такой ситуации не возникает с «горячими» покупателями, которые нуждаются в сотрудничестве.

Как часто звонить клиенту – на этот фактор влияет срок пользования продуктом. В зависимости от этого параметра товары бывают повседневного и длительного спроса.

Попытки продать холодильник человеку, который приобрел его неделю назад, вызовут лишь непонимание и раздражение. В данном случае лучше предложить сопутствующие товары.

Работая с теплыми звонками, важно выявлять потребности покупателя. Этому пункту следует уделить внимание до непосредственного разговора. Чтобы понять, в каком направлении вести диалог, стоит проанализировать, какие покупки уже были совершены данным клиентом.

На сегодняшний день маркетологам известен общий сценарий работы с теплыми звонками, именуемый скриптом. Этот алгоритм позволяет создать стандарт переговоров и повысить конверсию при телефонных продажах.

Скрипт ведения переговоров при теплых звонках:

Скрипт теплого звонка: 4 отличных примера

Здесь представлена готовая схема разговора для теплых звонков. Данный скрипт является шаблонным, поэтому его следует доработать и дополнить под особенности продаж вашего товара.

• Пример 1

• Пример 2

• Пример 3

• Пример 4

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Советы для повышения эффективности теплых звонков

• Бесплатная горячая линия

У каждой компании, которая представлена как минимум в одном регионе, а как максимум имеет филиалы по всей России, должен быть бесплатный номер 8-800 (при звонках с городского или мобильного телефона). Это самый простой и доступный способ, с помощью которого клиенты могут связаться с вами.

• Доступная информация

Поместите в свободном доступе информацию о вашем товаре или услуге, продемонстрируйте особенности работы, корпоративную политику. Хорошая маркетинговая стратегия, качественная работа с отзывами приведет к вам «горячих» клиентов.

• Рекламная кампания

На сегодняшний день в интернет-пространстве существуют площадки, которые позволяют продвигать и продавать свои товары/услуги. Самыми действенными являются поисковые системы «Яндекс» и Google. Контекстную и медийную рекламу можно размещать с помощью платформ «Яндекс.Директ» и AdWords. Еще одна площадка, пользоваться которой можно и на бесплатных, и на коммерческих условиях, – Avito. Для продвижения своего продукта или бренда стоит тестировать все сервисы.

• Менеджеры

Большие компании предпочитают создавать целый отдел продаж из менеджеров, работающих с теплыми звонками. Однако в данном случае лучше учитывать не количество штатных специалистов, а их квалификацию. Тогда можно достичь взаимовыгодного результата, при котором заработает и компания, и ее сотрудники.

Для работы с теплыми и горячими звонками (которые генерируются эффективной рекламной кампанией) достаточно привлечь не более 4 специалистов отдела продаж, хотя в большинстве случаев с этой задачей способен справиться даже один менеджер. В данном случае можно не только достичь поставленных целей, но сократить расходы на персонал.

• Дилемма между опытным менеджером и новичком

Для работы с холодными и теплыми звонками характерна частая сменяемость кадров. Руководитель, которого беспокоит, что вновь обученные менеджеры уходят из компании, перекладывает ответственность по поиску и мотивации кадров на рекрутера.

Однако человека, занимающегося рекрутингом, можно сравнить с «продажником», только продает он не товар или услугу, а вакансию, заманивая соискателей гибкими условиями, стабильной зарплатой, соцпакетом, тимбилдингами и прочими «плюшками».

Хорошей альтернативой усилиям HR-специалиста может стать собственная программа подготовки кадров. Обучая и мотивируя карьерными перспективами младший линейный персонал, вы создаете себе штат из людей, лояльных и заинтересованных в успехе компании.

• CRM-система

На сегодняшний день существуют различные системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management), требующие времени на ввод и анализ данных. Упростить операционный процесс можно с помощью сервисов Google (таблица, календарь) или аналогов, куда можно вносить информацию о поступивших звонках.

• Корпоративная почта

Эта, казалось бы, незначительная мелочь положительно влияет на репутацию компании. В шаблоне письма следует указать должность и Ф.И.О. сотрудника, его контакты, логотип организации и ссылки на сайт, соцсети.

• Рабочие места

Поскольку прибыль компании – заслуга менеджеров отдела продаж, то не стоит экономить на организации их рабочих мест. Большой стол, удобное кресло, хорошее освещение, современный ПК и другая офисная техника должна быть в их полном распоряжении. Хорошо оборудованное место сделает более продуктивной работу с входящими звонками.

• Онлайн-консультант

Удобный онлайн-сервис позволит эффективнее обрабатывать «теплых» клиентов, поскольку при телефонных звонках могут возникать сложности. Например, потенциальный покупатель желает остаться анонимным или не имеет возможности сделать заказ по телефону.

• «Скайп»

Существует стереотип, что звонками по «Скайпу» можно достичь большего количества закрытых сделок, однако на практике такое утверждение не находит подтверждения. Либо совершайте продажу по телефону, либо приглашайте клиента в офис/салон.

• Оформление документов

Работу, связанную с первичной бухгалтерией, составлением договоров, лучше поручить секретарю или удаленному менеджеру. Важно, чтобы во всех документах сохранялся единый корпоративный стиль (фирменный бланк, реквизиты, логотип и т. д.).

• Качества менеджера по продажам:

  • Уверенность

  При работе с теплыми звонками голос должен звучать уверенно и убедительно.

  • Улыбка на лице

  Хотя при телефонном звонке клиенту не видны ваши эмоции, улыбка передается и располагает.

  • Четкость речи

  Еще один показатель, необходимый при работе с теплыми звонками.

  • Умение донести информацию

  Задача менеджера при работе с теплыми звонками – не просто рассказать о продукте, но и донести до покупателя преимущества и необходимость покупки.

• Комната переговоров

В помещении необходимо установить проектор (телевизор, ноутбук), чтобы в любой момент у менеджера была возможность провести наглядную презентацию.

• Образцы товара

Продавая какой-либо товар, необходимо всегда иметь образец. В случае продажи услуг подготовьте маркетинг-кит.

• Маркетинг

Уделяйте внимание маркетинговой стратегии. На сегодняшний день большой популярностью пользуются соцсети и каналы на Youtube, используйте все возможности.

• Отзывы

Уделяйте большое внимание работе с отзывами, в том числе негативными. Повысить репутацию компании (а как следствие, и объем продаж) помогут отзывы с фото, видео от довольных клиентов.

• Взаимоотношения между руководителем и менеджером

Руководители, выстраивайте теплые отношения с вашими коллегами! Это касается не только подчиненных, но и сотрудников других подразделений. Выражайте критику конструктивно и помните, что от корпоративного духа зависят результаты работы всей компании.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 02.01.2019

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB