Целевой звонок: для чего нужен и как настроить

Целевой звонок способен помочь в рекламном продвижении. Посредством этого инструмента проводится анализ входящих звонков потенциальных клиентов компании.

Какой должна быть длительность целевого звонка

Как выяснить необходимую продолжительность телефонного разговора с клиентом для того, чтобы он точно что-нибудь купил? Именно количество потраченного на разговоры с заказчиками времени — один из главных показателей хорошей работы sales-отдела. Ведь рассчитав среднее время, можно понять, какая нагрузка придется на одного сотрудника, и спланировать размер штата.

Но можно ли вообще как-то регламентировать продолжительность целевых звонков или они не должны отвечать заданному времени? В колл-трекинге целевой звонок — такой, который имеет определенную длительность, причем сделанный с уникального номера.

Давайте рассмотрим ситуацию, когда даже четко выверенное ограничение времени на целевые звонки может привести к неприятному итогу, а нехватка информации в самой организации окажется причиной того, что ее руководители придут к неправильным выводам.

Источник: shutterstock.com

К примеру, у одной компании есть два колл-центра, работающих с клиентами на большой территории. Курирующий эти подразделения менеджер, анализируя отчеты, увидел, что среднее время для звонков в первом в последние несколько месяцев дольше на целую минуту, чем во втором, и дал задание аналитикам организации разобраться в ситуации и выяснить причину.

Через пару дней те рассказали, что время телефонного запроса увеличилось из-за десяти сотрудников из пятидесяти. Причем именно эти десять человек показали прекрасные результаты по всем необходимым для работы нормам, кроме большего времени на обработку звонков.

Общение с провинившимися операторами показало, что все они участвовали в тренинге по продажам. Их звонки были продолжительнее именно потому, что эти люди, в отличие от остальных операторов, тратили больше времени на дополнительные действия: уговаривали клиентов приобрести новый продукт или убеждали разочарованных покупателей в том, что им не стоит отказываться от услуг компании. Аналитики изучили их работу, и оказалось, что прибыль, которую они принесли, полностью компенсировала затраты на время их телефонных переговоров.

Причем, если бы причины превышения лимита звонков досконально не изучались, хорошие работники могли бы быть оштрафованы за это. Такие ситуации могут закончиться плохо: отличные специалисты уволятся, а мотивация остальных из-за поведения менеджера сильно уменьшится.

Именно для того, чтобы таких ситуаций не возникало, стоит воспользоваться инструментами, позволяющими отслеживать и анализировать звонки. Есть несколько организаций, которые заявили о себе как о компаниях, чей подход к сервису особенно серьезен: Ringostat, Calltouch, Comagic и Istat24.

Контролировать главные показатели в бизнесе необходимо, ведь это дает шанс правильно организовать рабочий процесс. Хороший анализ поступающих в компанию звонков поможет проводить наблюдение и совершенствовать бизнес-процессы организации, которые связаны с работой подразделения продаж. И уже в скором времени это позволит компании улучшить работу с клиентами и, соответственно, поднять прибыль.

Зачем к сайту подключать целевой звонок

1. Проработка воронки продаж

Работа с потенциальными покупателями – это лишь часть специализации менеджеров, направленной на увеличение трафика. Ведь лиды в конце концов должны превратиться в потребителей товаров или услуг компании, а иначе израсходованные на них деньги не будут оправданы. Целевой звонок может подсказать менеджеру, с чего стоит начать оптимизацию воронки конверсий.

• Автоматическая маршрутизация звонков. Она предоставляет возможность обозначать нормы и правила для приема входящих звонков, а также перенаправлять их к менеджерам, которые отвечают в компании за продажи. Маршрутизация звонков может помочь не отталкивать потенциальных покупателей, ведь если они попадают в отдел продаж или колл-центр, вероятность того, что человек станет клиентом компании, увеличивается.

• Классификация звонков. Этот элемент может использоваться для того, чтобы распознавать хороших и плохих потенциальных покупателей. Также автоматическое определение даст данные о том, правда ли контекстная реклама может поспособствовать звонкам клиентов, которые в конце концов приводят к реальным покупкам, или только подталкивает к тому, чтобы человек набрал номер организации. Эта информация и ее правильное применение поможет модифицировать систему для того, чтобы привлечь хороших лидов.

• Расшифровка разговоров. Проведение анализа телефонных переговоров между потенциальным клиентом и представителем отдела продаж может стать отличным способом для стимуляции закрытия сделки, а также для того, чтобы узнать о потребностях покупателей.

2. Интеграция со сторонними системами

Большая часть систем целевых звонков умеет интегрироваться в различные сторонние сервисы. Речь идет, например, о CRM, рекламных системах и системах веб-аналитики. Эта функция предоставляет рекламодателям возможность узнать наиболее полную информацию о том, как работает реклама, а также способна помочь оптимизировать кампании, если это необходимо. Существуют различные типы интеграции:

• CRM. Объединение с CRM-данными позволит делать записи о целевых звонках. Статистика, собранная таким образом, поможет в будущем отследить движение по воронке конверсии.

• Рекламные платформы. Интеграция в различные рекламные платформы поможет специалистам узнать, какие рекламные кампании принесут лучший результат, а также о том, нужно ли их оптимизировать.

• Системы автоматизации контекстной рекламы. При помощи целевых звонков можно сделать механизм управления ставками эффективнее. Например, передача данных о конверсиях в такие системы позволит создать особенные правила для того, чтобы верно управлять ставками.

• Сервисы оптимизации конверсии. Объединение с такими сервисами поможет собрать больше информации об итогах экспериментов и позволит определиться с новыми замыслами для текстов.

Целевые звонки могут собрать для маркетологов необходимые данные и предоставить возможности для того, чтобы провести нужную оптимизацию на верхних и нижних этапах воронки. Недвусмысленные сведения о числе и качестве звонков и правильное привлечение потенциальных покупателей улучшает итоги рекламных кампаний в частности и продаж в целом.

Сравнение систем целевых звонков

Различные системы целевых звонков помогают дать правильную оценку конверсии контекстной рекламы, которая направлена на привлечение клиентов в колл-центры организаций для последующего повышения продаж. Однако нельзя забывать о том, что это не бесплатно. Стоимость, удобство, точность информации — именно такие параметры мы сравним ниже.

Целевой звонок. «Яндекс.Метрика»

Целевой звонок можно подключить в «Яндекс.Метрике». Эта услуга позволяет получить привязку номера к выбранному вами источнику трафика. Причем лимита на число номеров нет. Подсчет количества телефонных разговоров — вот что дает в этом сервисе установка целевого звонка. Яндекс же предлагает детализированную статистику.

Стоимость:

Стоимость одного дня с подключенными целевыми звонками в «Яндексе» составляет 11 рублей. Так как заплатить за сервис нужно на месяц вперед, то изначальные затраты составят 330 рублей.

Особенности:

В Яндексе специализированный счетчик неразрывно связан с целевым звонком. «Метрику» придется поставить обязательно, если вы желаете подключить услугу. Эта система работает в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Самарской области, Нижнем Новгороде и Новгородской области. Если звонок будет сделан из-за рубежа, «Яндекс» не сможет его отследить, как и телефонные разговоры с клиентами, которые нашли рекламу в других поисковых системах.

Отслеживание звонков с помощью Google

Функция целевых звонков существует и в AdWords. Она позволяет отследить звонки по контекстной рекламе с расширением «Номера телефонов». Здесь можно выставить минимальное время разговора, что поможет не учитывать короткие звонки, которые бесполезны для бизнеса.

Кроме того, сервис показывает детальную статистику по рекламным кампаниям или запросам пользователей. Есть возможность отследить звонки по объявлениям, номерам на сайте, конверсиям из других систем. А еще инструмент поможет подсчитать переходы с мобильной версии страницы.

Стоимость: это бесплатный инструмент.

Особенности:

Сервис актуален лишь для кампаний в AdWords. Отследить удастся звонки, сделанные более чем из двадцати стран, в том числе из России, США, Германии и так далее.

Можно сделать вывод о том, что это неплохой, к тому же бесплатный, сервис, однако у него есть свои особенности.

CallTracking.ru

Этот сервис имеет довольно обширный функционал и умеет серьезно анализировать данные. Кроме того, он способен отслеживать конверсию и из онлайн-, и из офлайн-рекламы. Целевые звонки разбиваются на группы, и показывается статистика по разным каналам. Это позволяет понять, насколько эффективны использующиеся ключи. Сервис платный, но в нем есть демо-версия в свободном доступе.

Стоимость:

Подключиться к сервису можно бесплатно. Но потом нужно выбрать пакет услуг исходя из того, сколько каналов вы планируете использовать:

• базовый на три канала — 1500 руб./мес.;

• продвинутый на восемь каналов— 3990 руб./мес.;

• двадцатиканальный экспертный — 9990 руб./мес.;

Аналитика звонков до ключевого слова включена в отдельные тарифные планы.

Особенности:

Служба технической поддержки сервиса предупреждает, что при подсчете целевых звонков может быть погрешность в 10 %. Если вам не захочется продлить пользование тарифом, доступ к личному кабинету и составленной статистике останется. Причем храниться информация будет бессрочно. А телефонные записи — год. После завершения оплаченного периода покупатели еще две недели могут пользоваться выделенными номерами телефонов.

Сервис взаимодействует с рядом CRM-систем – Salesforce, BPMonline, amoCRM, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, «Битрикс 24» – и может быть интегрирован в популярные аналитические системы.

Можно сделать вывод о том, что этот сервис точный и имеет высокий функционал. Кроме того, позволяет выбрать подходящий пакет услуг.

Calltouch

Этот сервис появился одним из первых. В нем есть динамическая система отслеживания целевых звонков по сессиям. Умеет анализировать звонки, поступающие из сорока стран и шестидесяти городов. А служба технической поддержки системы обещает, что погрешность подсчета составит не более 7 %. А если условие не будет выполнено, обещают увеличение выделенных номеров. Довольно неплохой набор функций, сервис может быть интегрирован в CRM.

Стоимость:

Пакетов, разбитых по ценам, у сервиса нет, но можно рассчитать конечную стоимость всех необходимых услуг на онлайн-калькуляторе. Так, если включить целевые звонки с мобильных и региональных номеров, при том что подключены пять телефонов, в сутки обрабатывается примерно пятьсот сеансов, а продолжительность беседы в среднем три минуты, то за месяц нужно будет заплатить 11 000 рублей.

Особенности:

В интерфейсе аккаунта нет функции самостоятельного подключения номеров. Для того чтобы добавить их, нужно обращаться в службу техподдержки. Кроме того, в сервисе большое количество настроек, и сориентироваться в них без посторонней помощи непросто. Для тестирования есть демо-версия.

Можно сделать вывод о том, что это довольно дорогой сервис с широким функционалом и сложными настройками.

Comagic

Целевые звонки обрабатываются из 37 регионов России, в их число входят все существующие большие города. Работает предоплата по подключению номеров. Стоимость номера — 450 рублей, кроме того, есть ежемесячная абонентская плата — 250–450 рублей. Несложно подсчитать, что первый месяц пользования сервисом будет дороже, чем остальные. Обещанная погрешность при подсчете — около 10 %.

Сервис умеет интегрироваться в сторонние CRM. Для того чтобы оценить результативность переходов, можно использовать аналитику и колл-трекинг, а для связи с потенциальными покупателями — лидогенератор, услуги консультанта онлайн. Можно подключить себе виртуальную автоматическую телефонную станцию с использованием многоканальных номеров.

Стоимость:

В сервисе предлагаются три пакета услуг:

• Lite — 1 000 рублей в месяц;

• Optimum — 3 000 рублей в месяц;

• Enterprise — 20 000 рублей в месяц.

Также можно воспользоваться дополнительными услугами за отдельную плату.

Особенности:

Покупателя любого из пакетов услуг передают в распоряжение личного менеджера. Пакет Lite кроме колл-трекинга предоставляет объединение с CRM. В следующем по функционалу – Optimum – имеется свой API, интеграция целевых звонков «Яндекс.Директа» и «Яндекс.Метрики», Google AdWords, Google Analytics, а также систем автоматизации рекламы.

Можно сделать вывод о том, что это вполне неплохой сервис целевых звонков. Но чтобы работать серьезно, придется приобретать хотя бы пакет Optimum.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Lptracker.ru

Этот сервис появился недавно. Он проводит анализ рекламных каналов, умеет подключаться к внешним CRM и вносит в статистику потенциальных клиентов, когда они заходят на сайт вашей компании через профиль vk.com. И в том случае, если посетитель решил не звонить вам, вы всё равно получаете его данные для того, чтобы внести в список клиентов для холодных звонков.

Стоимость:

Сервис предлагает три пакета услуг:

• «Фрилансер» — 900 рублей в месяц. Он предполагает обработку до ста клиентов в день и может заниматься только одним сайтом.

• «Стартап» — 2 000 рублей в месяц. В этом пакете можно подключить до трех сайтов с анализированием до пятисот людей на каждом.

• «Бизнес» — 3 000 рублей в месяц. До пяти сайтов, до трех тысяч посетителей на каждом.

Особенности:

Сервис имеет более десяти разных функций. Например, отслеживание геолокации клиента, виртуальные номера и так далее. Действует виджет CallBack, который обращается к решившим уйти с сайта пользователям. Также есть функция выполнения анализа офлайн-рекламы, такой как баннеры на транспорте.

Можно сделать вывод о наборе интересных дополнительных инструментов в сервисе.

Подведем итоги

В каждом рассмотренном сервисе целевых звонков есть свои плюсы и минусы. Если требуется выбрать систему колл-трекинга, нужно понять, какие задачи будут стоять перед ней, и, отталкиваясь от имеющегося бюджета, попробовать разные варианты, чтобы найти подходящий.

Как работает целевой звонок от «Яндекс»

Если вы не знакомы с глобальным принципом работы всех систем отслеживания звонков, то вот она:

1. Когда пользователь регистрируется в системе колл-трекинга, выделяется номер телефона.

2. Номер телефона, указанный на сайте, подменяется на тот, который был выделен системой целевых звонков.

3. Когда совершается звонок на подмененный номер, он переадресуется на ваш телефон, фиксируясь в системе отслеживания.

4. Детализированную статистику звонков можно посмотреть в системе аналитики.

Именно так действует и целевой звонок в «Яндексе». Ничего невероятного!

Эта услуга может быть предоставлена не всем. Для того чтобы использовать ее, надо иметь определенные коды номеров (495, 498, 499, 800, 812, 831, 846), с ними возможен целевой звонок. Яндекс.Метрика также обязательно должна быть подключена. По кодам городов мы видим, что отследить звонки можно из Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Самары, а также областей. Ни для мобильных телефонов, ни для других регионов целевые звонки в этом сервисе работать не будут.

Как настроить целевой звонок «Яндекса»

Ни при подключении, ни при настройке целевых звонков больших проблем возникнуть не должно. Трудности могут быть лишь во время работы с кодом сайта. Стоит изучить азы HTML-разметки и CSS-кода.

Для того чтобы настроить целевые звонки в «Яндексе», нужно:

1. Зайти во вкладку «Целевой звонок». Это можно сделать со страниц «Яндекс.Метрики» — ссылка будет в верхнем меню.

   

2. Принять условия лицензионного соглашения.

3. Нажать кнопку «Подключить номер» и положить на счет 330 рублей для того, чтобы выполнить это действие для одного номера. Без оплаты даже предварительная настройка будет невозможна.

   

4. Как только поступит оплата за пакет услуг, можно начинать настраивать целевые звонки.

   

5. В разделе «Внутренний номер» нужно указать свой номер телефона, который значится на вашей интернет-странице. Именно туда будут направлены звонки, которые поступили на номер «Яндекса».

6. Теперь нужно привязаться к счетчику, который стоит на вашем сайте.

7. В разделе «Трафик» выберите канал поступающего трафика, откуда будет налажено отслеживание звонков.

   

«Яндекс.Метрика» станет фиксировать переходы с определенного источника и делать для них подмену номера. Поэтому пользователи, которые перешли с других каналов, увидят ваш номер телефона.

8. Теперь нужно провести настройку параметров замены. Здесь могут ждать определенные неудачи.

   

   • Заменяемый элемент. В этом разделе нужно указать, что конкретно нужно присвоить блоку с номером телефона: класс (в HTML — class) или идентификатор (в HTML — id).

   • Имя элемента. Здесь прописывается имя класса или идентификатора блока. Причем нужно, чтобы они совпадали с указанными на интернет-странице.

   • Текст замены. В разделе описываются разработанные макросы:

     {full_phone}	Замена целого номера —+7 (495) 123-45-67
     {code}	Замена кода номера — 495
     {phone}	амена только номера — 123-45-67
     {phone_short}	Замена номера без черточек — 1234567<
     {phone_space}	Замена номера с пробелами вместо черточек — 123 45 67

   • Называйте макрос, подходящий вам.

9. Нажимаете на кнопку «Добавить номер».

Именно таким образом отлаживается работа системы отслеживания звонков «Целевой звонок 2.0». Это довольно простая процедура.

Проверка работы целевого звонка

Чтобы протестировать, как работает система целевых звонков, можно перейти на свою интернет-страницу из выбранного во время отладки системы источника и посмотреть, поменялся ли номер. Раньше провести такую проверку можно было, всего лишь нажав на кнопку, теперь приходится искать другие способы.

С проверкой переадресации всё проще. Нужно только позвонить на свой номер. Необходимо помнить о том, что функции можно испытывать через 15 минут после настройки.

Как работает «Целевой звонок 2.0» от «Яндекса»

В настоящее время «Целевой звонок 2.0» – это не инструмент «Яндекс.Директа», а система отслеживания звонков на сайте. Раньше всё было иначе. Впрочем, такое нововведение не единственное. Только за последний год поисковая система ввела ретаргетинг «Яндекс.Директа» и изображения для РСЯ.

Изменения существующих функций:

• Целевые звонки теперь не бесплатные. За них придется заплатить 330 рублей в месяц (за один номер).

• Нет ограничения в количестве номеров. Ненужные можно отправлять в архив и приобретать новые.

• Для того чтобы подключить новый целевой звонок, больше не нужен код подмены.

• Изменились условия после отключения номеров. Раньше номер был активен еще 30 дней после отключения. Эта услуга предоставлялась для покупателей, которые внесли его в свои телефонные книги. А сейчас номер почти сразу после отключения перестает работать.

Новый функционал «Целевого звонка 2.0»:

• Нет ограничения источников отслеживания трафика. Раньше приходилось довольствоваться «Яндекс.Директом».

• Повысилось дружелюбие интерфейса и блока помощи пользователям.

• Изменился вид отчетов. Теперь они стали детализированы в древовидной структуре до самого ключевого слова.

• Настроить и оплатить целевой звонок сейчас могут представители заказчика.

Осталось неизменным:

• Всё еще можно подключить номера только из определенных регионов, с кодами 495, 498, 499, 800, 812, 831 и 846.

• Время ожидания и музыка в момент, когда звонок переключают на ваш телефон.

Чтобы переход на обновленную версию был наиболее спокойным, «Яндекс.Метрика» разослала пользователям услуги «Целевой звонок» письма, в которых подробно описывались новые условия работы. Кроме того, в послания был вложен промокод на 30 дней, который давал бесплатную работу одного номера в течение месяца.

В каких регионах доступен целевой звонок от «Яндекса»

Ограничения в работе «Яндекса» существуют. В сервисе доступны лишь телефонные номера из нескольких регионов: Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Нижнего Новгорода, причем только стационарные. Отследить звонки из Владивостока или с мобильных телефонов не получится.

Если вы хотите поймать звонки, сделанные из регионов, которые не входят в зону действия «Яндекса», придется найти другую систему отслеживания целевых звонков.

Анализ целевого звонка от Google

Просмотрев таблицу, видим, что в ее вариантах есть два выделенных. Они непосредственно относятся к покупкам товаров и услуг, а остальные касаются данных, предоставленных не слишком хорошо или в меньшей, чем нужно, мере. Сфера продаж — это единственное направление, где звонки не играют главную роль, а, скорее, вспомогательную. В остальных от 40 до 75 % звонков обычно помогают добиться личной встречи или брони товара, а от 21 до 45 % случаев заканчиваются телефонной продажей.

Посредством звонков действительно можно получить большое количество сделок. Именно поэтому так важно понимать, откуда они приходят в компанию. Эти данные способны помочь маркетологам организации правильно работать с контекстной рекламой и находить нужные слова для руководителей, чтобы аргументировать свои стратегии.

Сервисы целевых звонков позволяют не потерять клиентов, потенциально способных принести компании прибыль. На рынок колл-трекинговых звонков сегодня вышли многие организации, включая Google.

Выбирая систему целевых звонков, обычно в компаниях обращают внимание на два критерия: удобный для работы интерфейс и качественная служба технической поддержки, которая может вовремя прийти на помощь клиентам и настроить отслеживание звонков. Этим параметрам удовлетворяют сервисы Calltouch, Ringostat, Comagic и Alloka.

В инновациях сферы продаж за последние годы целевые звонки в тренде. И это не случайно, ведь они отвечают глобальным тенденциям к построению сквозной системы аналитики, включающей в себя: CRM-систему, call tracking, roistat, систему учета статистики Google Analytics или «Яндекс.Метрику», сервисы по управлению контекстной рекламой и IP-телефонию.

А это доказывает, что компании наращивают профессионализм в сфере продаж и более взвешенно подбирают каналы для рекламы при помощи введения аналитической статистики.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB