Оставить комментарий
О чем речь! Общение с клиентами отличается от других видов коммуникаций – здесь требуется особый подход, знание правил этики и использование определенного лексикона.
На заметку! Есть определенный набор фраз, которые строго противопоказаны к употреблению при общении с клиентами. Ниже топ-10 таких слов и выражений.
-
Как бы / Наверное / Может быть…
Звучат эти фразы весьма неоднозначно и при этом сильно ослабляют ваши ответы. Клиент понимает, что вы ни в чем не уверены, и уже подумывает о том, что стоило обратиться к вашим конкурентам. Занесите эти слова в список слов-паразитов и постарайтесь никогда их не использовать.
Свои сомнения можно выразить так:
«Раньше мы не сталкивались с такой задачей, однако исходя из нашего опыта можно предположить…»
-
«Я не знаю» / «Я не понял»
Главные стоп-слова, которые говорят о вашей некомпетентности. (Даже если перед этим вы полтора часа рассказывали ему о цифрах в аналитике со всеми пояснениями и развернутыми графиками). Одно единственное «Я не знаю», и клиент начинает задумываться…
Если вы не поняли клиента и не можете дать ответ сейчас, лучше так об этом и сказать:
– «Одну минутку, я только уточню информацию…»
– «Давайте я зафиксирую этот вопрос, а в следующий раз мы с него и начнем…»
– «Правильно ли я понял, что Вы хотите…?»
-
«Вы должны»
Ваш клиент ничего вам не должен (если только он не задолжал вам оплату по счету). В остальных случаях, о том, что ему необходимо сделать, отвечайте так:
– «Буду Вам очень признателен, если Вы…»
– «Для решения Вашего вопроса, пожалуйста, оставьте свои контакты / заполните небольшую анкету…»
-
«Вы ошибаетесь» / «Вы не правы»
Это не из серии «Клиент всегда прав». Очень часто клиент и правда ошибается, однако стоит сообщить ему об этом в иной форме:
«Я с Вами согласен, однако предлагаю Вам рассмотреть все возможные варианты…»
-
Часто / Некоторые / Многие
Слишком размытые формулировки говорят о неуверенности, некомпетентности. Хотите выглядеть профессионалом, говорите четко и ясно, ссылайтесь на конкретные факты и источники, добавляйте цифровые показатели:
«Наши клиенты в 90% случаев используют эту методику, и она всегда показывает 100%-ный результат».
-
«Вы меня не поняли»
А может это вы плохо объяснили? Клиент уверен в том, что он все прекрасно понимает. Если общий язык найти не удается, возможно стоит зайти с другой стороны и начать диалог так:
– «Я Вас понял, позвольте мне пояснить…»
– «Да, все верно, но разрешите я повторю один момент, поскольку это крайне важно».
-
«Давайте оформим заявочку / подпишем договорчик»
Золотое правило общения с клиентами – никаких уменьшительно-ласкательных слов. Оставьте такой стиль общения для своих друзей и домочадцев. Когда речь идет о многотысячных контрактах, такие формулировки неприемлемы.
Серьезный менеджер никогда не использует в своем лексиконе фразы «Не кладите трубочку», «Я подготовлю для Вас заявочку», «Передайте, пожалуйста, ручечку».
-
«Сделаем все, что Вы хотите»
Подобная ошибка может иметь место на начальном этапе общения с клиентом. Обещать можно только то, что вы точно сможете реализовать. Да, у вас может быть лучшая команда специалистов, которым нет равных. Но сначала все-таки уточните, чего именно хочет клиент, а уже потом подписывайте договор.
-
«Мы свяжемся с вами, как только сможем» / «Звоните в любое время»
Любая встреча с клиентом, с которыми предполагается долгосрочное сотрудничество, должна заканчиваться договоренностью о следующей встрече. Вы говорите: «Мы позвоним, как только решим Ваш вопрос», клиент слышит: «Кроме вас у нас полно других клиентов, перезвоним не раньше, чем через неделю».
Будьте конкретны, пусть клиент чувствует себя особенным, будто его задачи для вас в приоритете. Вот как можно завершить разговор:
«Давайте я перезвоню Вам через неделю в среду 20-го января в 15.00 и мы все обсудим / посмотрим / подпишем. Вам будет удобно?»
Предлагать клиенту звонить в любое время также является ошибкой. Во-первых, так вы показываете, что не планируете свое время и несерьезно относитесь к своей работе. А во-вторых, у клиента и правда могут быть свободным только вечерние часы или выходные дни, и тогда ждите незапланированных звонков. Лучше ответить так:
«К сожалению, 1 января мы не работаем. Но если Вам удобно, мы могли бы назначить встречу на 4-е».
Назначая конкретное время, важно выполнять договоренности.
-
«Давайте включим это в проект»
Сама по себе фраза не опасна, зато может обернуться для вас переработками и финансовыми дырами в отчетах. В чем же тогда опасность? Когда в процессе работы над проектом клиент начинает просить внести в него что-то сверх того, что было в договоре, вы рискуете своими ресурсами.
Клиент знает, что делает: ему не удалось получить скидку, и он начинает потихоньку «вытягивать» дополнительные услуги бесплатно. Чтобы этого не допустить, но при этом и не потерять клиента, отвечайте так:
– «Конечно, мы можем добавить еще две страницы на ваш сайт. Это будет стоить дополнительные…»
– «Да, мы включим в договор оказание выбранных Вами услуг за дополнительную плату. С учетом скидки сумма составит…»
Чем выше чек, тем грамотнее и серьезнее должна быть речь.
Итак, подведем итог. Общение с клиентом требует сноровки. От качества подготовки менеджеров зависит количество постоянных клиентов компании и, как следствие, ее выручка. Ведь если пустить коммуникации на самотек, в лучшем случае вы просто потеряете клиента, а в худшем – зарекомендуете себя как некомпетентного специалиста. Не допускайте этого, и да прибудут с вами постоянные клиенты.
