Онлайн-чат: увеличиваем количество обращений в 2-3 раза

Сегодня мы покажем, как самостоятельно и без помощи технических специалистов, дизайнеров и интернет-маркетологов настроить на своем сайте один из инструментов для повышения конверсии — онлайн-чат. Этот инструмент позволит увеличить количество обращений за счет активного взаимодействия с пользователем.

Для начала пара слов о конверсии

Для наших проектов мы используем огромное количество различных конверсионных инструментов: виджеты, всплывающие окна, захватчики, статейные баннеры, интерактивные элементы и прочее. Каждый из них применяется в зависимости от ниши, аудитории, продукта клиента, поведенческих показателей сайта и многих других факторов.

Тут нам понадобится такое определение, как конверсия — это доля визитов на ваш сайт, в ходе которых посетители совершили целевое действие.

Под целевым действием может подразумеваться: сбор E-mail и/или номера телефона, звонок с сайта, добавление товара в корзину, запись на услугу, обращение за консультацией, посещение определенной страницы сайта и подобное.

Все эти действия так или иначе сопутствуют тому, что является основной целью существования сайта и бизнеса в целом — продаже вашего продукта.

Онлайн-чат: инструмент, позволяющий увеличить конверсию

Наверняка вы часто видите онлайн-консультанты в интернет-магазинах. И неспроста — это самый универсальный инструмент, который подойдет абсолютно любой нише: от салона красоты до металлообрабатывающего предприятия. Онлайн-чат позволяет оперативно предоставлять обратную связь клиенту.

Стоит помнить, что без профессиональных менеджеров, которые грамотно закрывают потребность обратившегося клиента, — онлайн-консультант будет абсолютно бесполезен. Если менеджер долго отвечает на сообщение, не знает ассортимент продукции или особенности оказания услуг, недоброжелательно общается с клиентом, — данный инструмент теряет свою ценность.

Если на вашем сайте еще не установлен онлайн-консультант, то рекомендуем это сделать. На данный момент на рынке огромное количество сервисов онлайн-чата. В основном их функционал примерно одинаков, но за годы работы и тестирования мы выбрали наиболее удобный и результативный виджет онлайн-чата от «Envybox».

Давайте разберем, как настроить этот конверсионный онлайн-чат и увеличить с него количество обращений.

Пошаговая настройка Онлайн-чата

Шаг 1. Конечно, первым делом нужно будет зарегистрироваться на «Envybox».

Шаг 2. Затем подключаем к личному кабинету «Envybox» свой сайт.

Шаг 3. Для добавления виджета онлайн-чата нужно разместить предоставленный в личном кабинете код на вашем сайте перед закрывающим тегом </body> и следовать дальнейшим инструкциям от «Envybox».

Шаг 4. Кстати, можно установить приложение для настройки на смартфон или компьютер или же работать в браузере.

Шаг 5. Добавьте дополнительных операторов, если менеджеров, обрабатывающих заявки, несколько.

А также подключите мессенджеры социальных сетей для удобства:

Шаг 6. Далее необходимо настроить внешний вид. Обычно виджет размещают в правом нижнем углу, такой вариант наиболее привычен для пользователя.

Цвет для виджета нужно выбрать яркий, привлекающий внимание, но в то же время он должен перекликаться с основной палитрой сайта.

В целом остальные настройки можно оставить по умолчанию, этого будет достаточно для стабильной работы чата. Если у вас возникнут трудности, обратитесь в техническую поддержку сервиса, специалисты помогут настроить необходимые параметры.

Готово! Онлайн-консультант настроен для работы.

В текущем формате обращения в чат будут поступать от «горячих» клиентов, которые уже почти определились с покупкой и хотят уточнить детали товаров/услуг. Как правило, если информации на сайте достаточно, то таких обращений будет менее 1% от общего трафика, но это уже будут пользователи нацеленные на совершение покупки или записи на услугу.

Пример онлайн-чата на сайте одного из наших клиентов:

Настройка автоприглашений Онлайн-чата

С помощью онлайн-чата можно привлекать и более «холодных» клиентов. Сделать это можно с помощью настройки автоприглашений.

Автоприглашения — это автоматическое сообщение от оператора, появляющееся по заданным условиям: место на сайте, время, параметры пользователя и так далее.

Настроить автоприглашения можно в разделе «Автоматизация»:

Ключевые факторы для настройки успешной работы автоприглашений:

• время появления на сайте от начала визита посетителя;

• текстовый оффер — сообщение, показываемое пользователю;

• персонифицированность.

Разберем все эти пункты.

Время появления

Это один из ключевых факторов, который определяет, будет ли автоприглашение раздражать пользователя и заставит уйти с сайта или поспособствует принятию решения о покупке.

Если приглашение будет появляться уже через 5 секунд от входа на сайт, когда пользователь еще не привык к интерфейсу и не понимает что к чему, — это вызовет только негатив. Мы протестировали ряд гипотез и пришли к выводу, что идеальный тайминг для появления приглашения — это половина от среднего времени проводимого пользователями на сайте, но при этом не менее 20 секунд.

Ниже представлена реальная таблица со статистикой одного из наших проектов, на которой можно увидеть, что наиболее высокий показатель конверсии и наиболее низкий показатель закрытия виджета был при времени появления в 60 секунд. Среднее время нахождения пользователя на данном сайте составляло примерно 2 минуты.

До установки автоприглашений количество обращений в чат составляло порядка 50 в неделю. После установки персонализированных автоприглашений для всех основных разделов сайта, как видно в таблице выше, возросло в 3 раза.

Не бойтесь тестировать разное время появления и замерять результаты, так вы придете к максимальному уровню конверсии.

Настройка времени появления

Итак, чтобы задать время появления, перейдите в раздел «Автоматизация» и создайте новое автоприглашение, нажав кнопку «Добавить».

Задайте понятное название и время появления (время пользователя на сайте), а также условие появления автоприглашения, только когда оператор онлайн. Так вы не получите негатива от клиентов, которые решили обратиться в чат в нерабочие часы.

Рекомендуем задать условие для появления автоприглашения, только если пользователь находится на одной странице уже более 20 секунд, а также показ не чаще, чем раз в 7 дней с сохранением текста в окне чата. Все условия должны выполняться одновременно.

Далее необходимо придумать, какое сообщение от оператора будет видеть пользователь.

Оффер

Составление такого оффера базируется на трех основных составляющих: Действие, Выгода, Дедлайн. Самым сильным оффером будет считаться содержащий все три элемента, но также возможны и варианты Действие+Выгода и Действие+Дедлайн.

Необходимо показать пользователю, что он должен сделать, чтобы получить выгоду в ограниченный промежуток времени.

Примеры офферов:

• «Получите бесплатный доступ к полному курсу по созданию лендингов только сегодня! Переходите по ссылке»

• «Сделайте заказ аудиотехники со скидкой 10% до конца недели»

• «Распродажа итальянской обуви. Скидки до 80% только 3 дня!»

• «Купон на первое посещение салона на 1000 рублей. Осталось всего 12 купонов!»

В последнем примере в роли дедлайна выступает ограниченное количество.

Персонифицированность

Сделать оффер чуть менее навязчивым поможет информация о клиенте, которую собирает о нем онлайн-чат. Проанализировав ее, мы сможем понять и ориентироваться на текущую потребность клиента. К такой информации могут относиться:

• страница, на которой находится посетитель;

• его местоположение;

• поисковый запрос, по которому пользователь пришел на сайт;

• устройство, с которого зашел пользователь.

Предположим, вы пришли в магазин обуви и к вам подходит консультант.

В первом варианте все закономерно: задан формальный вопрос — получен формальный ответ.

Во втором же варианте менеджер понаблюдал за клиентом, оценил его потребность и с неподдельным интересом старается ее закрыть.

Теперь разберем подобные варианты в рамках интернет-ресурсов.

4 примера настройки персонифицированности

Например, рассмотрим сайт интернет-магазина товаров для дома, допустим, раздел «Свечи для дома», который размещен по адресу (ссылки вымышленные, для примера настройки) https://tovarydlydoma.ru/svechi/ и содержит товар «Свеча апельсиновая» на странице https://tovarydlydoma.ru/svechi/svecha-apelsinovaya/.

Шаг 1. Добавляем текст сообщений. Необходимо ввести его в поле «Текст приглашений» в разделе «Автоматизация».

Шаг 2. Настройка расширенных параметров производится в разделе «Поведение».

Условия: мы хотим помочь с выбором свечей всем пользователям, которые просмотрели на сайте более 3-х страниц и находятся в разделе «Свечи для дома».

Покажем им сообщения от оператора:

Настройки в сервисе «Envybox»:

Вы можете настроить автоприглашения и на другие разделы сайта или даже на конкретные товары.

Условия: на сайте проходит акция - бесплатная доставка по Москве. Расскажем о ней посетителям.

Сообщения от оператора:

Настройки в сервисе «Envybox»:

Рассмотрим еще один вариант оффера на примере сайта салона красоты.

Условия: пользователь зашел на сайт в среду и читает статью про косметологию, размещенную по адресу https://salon.ru/kak-vybrat-kosmetologa/ . По четвергам в салоне по предварительной записи проходит акция — «Бесплатная консультация косметолога». До 14:00 четверга можно записаться. Время у пользователя — 19:40. Предложим ему принять участие в акции, но с ограниченным дедлайном в 20 минут, чтобы усилить оффер.

Сообщения от оператора:

Настройки в сервисе «Envybox»:

Обратите внимание, что можно создавать разные группы условий, любое из которых может выполняться, а условия внутри определенной группы всегда будут выполняться одновременно. Таким образом можно настроить несколько разных сценариев появления автоприглашения.

Рассмотрим последний вариант. Авиакомпания разработала приложение для смартфонов. В нем можно копить бонусы и оплачивать ими часть стоимости полетов.

Сообщения от оператора:

Настройки в сервисе «Envybox»:

Еще несколько вариантов офферов:

Советы при написании оффера:

• Пишите оффер простым разговорным языком, так обращение не будет выглядеть как автоматическое и внушит больше доверия.

• Используйте уместные смайлики, это настроит на позитив, и обращение будет более живым.

• Используйте как можно меньше текста. Оффер должен состоять из 2-3 предложений (сообщений в чате), первый из которых — короткое приветствие, а объем оставшихся двух не превышает 5-8 слов.

• Добавляйте на фото операторов реальных сотрудников и их имена, не стоит брать первые попавшиеся фото со стоков, это никогда не внушает доверия.

Подведем итог.

Что нужно для успешной работы онлайн-чата на сайте

1. Грамотные менеджеры, профессионально и оперативно обрабатывающие заявки.

2. Настроить оптимальное время появления виджета на сайте, не с первых секунд появления посетителя, а когда он уже ознакомился с сайтом.

3. Написать цепляющий оффер, закрывающий потребность клиента.

4. Задать персональные настройки под разные категории клиентов и предложения сайта.

Предлагаем вам погрузиться в мир интернет-маркетинга и протестировать разные варианты активных приглашений. Расскажите нам в комментариях о своих достижениях.

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB