Письмо-рекламация: как составлять и отвечать

О чем речь? Письмо-рекламация – претензия со стороны клиента по поводу качества товара или услуги. Направляется для урегулирования проблемы продавцу, поставщику или производителю. Составить его имеет право физическое или юридическое лицо.

На что обратить внимание? В письме-рекламации указываются полные наименования сторон, описываются все существенные детали проблемы и перечисляются требования. Как правило, речь идет о замене товара, возмещении понесенных потерь, ремонте. В свою очередь получатель рекламации должен правильно на нее ответить.

Понятие письма-рекламации

К основным элементам процесса рекламации относятся:

• Заявление. Покупатель подает заявление либо обращение, где описывает возникшие проблемы или жалобы, контактные данные и требования устранить недостатки.

• Проверка. Продавец либо производитель изучает информацию, которую предоставил покупатель, соотносит факты и доказательства проблемы.

• Урегулирование. Продавец либо производитель прилагает усилия для того, чтобы разрешить ситуацию. Например, возвращает денежные средства, заменяет товар, проводит ремонт, предоставляет скидку и так далее.

• Обратная связь. После решения проблемы покупателю сообщают о том, какие результаты и действия были выполнены, исходя из его заявления.

• Мониторинг. Бывает такое, что одна и та же проблема может повторяться несколько раз. В этом случае информация о рекламациях может быть использована для того, чтобы улучшить качество товаров или услуг и не допустить таких же ситуаций в будущем.

Рекламация – важная часть процесса обеспечения качества и удовлетворения потребностей клиентов. Она помогает повысить доверие и удовлетворенность потребителей, позволяя компаниям обращать внимание на обратную связь от покупателей, а также улучшать свои товары либо услуги.

Письмо-рекламация может быть составлено как отдельным человеком, так и представителем какой-либо организации. В случае с организацией его написание может быть поручено сотруднику, обладающему соответствующими знаниями, квалификацией и пониманием законодательства РФ в этой области. В основном эти обязанности выполняют юрист, начальник структурного подразделения, отвечающий за договорные отношения, или секретарь. Важным этапом является согласование документа с руководителем компании.

Правила составления письма-рекламации

Ни действующий, ни новый ГОСТ не устанавливают особых требований к оформлению рекламации как документа. Однако, так как претензия составляется в письменном виде и направляется в организацию, продающую товар или услугу, она должна быть оформлена как деловое письмо. Рекламация– это один из видов делового письма.

Источник: shutterstock.com

На практике не существует единого формата претензии, поскольку ситуации для ее подачи могут быть разными, но есть основные элементы текста и правила их оформления.

Письмо-рекламация:

• составляется на бланке организации с указанием ее официального названия, почтового адреса, номера телефона, адреса электронной почты, даты подачи претензии и регистрационного номера (пример ниже);

• направляется в организацию – продавцу продукции либо услуги с указанием полного наименования организации и ее адреса;

• содержит в себе ссылку на договор в заголовке.

Поговорим о том, какие сведения должны быть указаны в тексте претензии:

• Основание, на базе которого составлена претензия: ссылка на договор, заключенный сторонами, гарантийное письмо либо иные обязательства.

  Например, ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) заключили договор аренды 1 февраля 2021 года сроком на 11 месяцев, при этом арендодатель должен был предоставить арендатору помещение для офиса по адресу: улица Академика Павлова, 5, город Санкт-Петербург, 197022;

• Предмет рекламации с указанием, какое обязательство было нарушено и в какой мере.

  Например, претензия по срокам выполнения монтажных работ, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в главном офисе нашей организации (улица Донская, дом 8, строение 1) и двух ее филиалах в городах Звенигороде и Королеве Московской области, предусмотренным договором от 15.05.2021 № 22/81;

• Доказательства: ссылки на документы, подтверждающие, что виновной стороной нарушены обязательства по договору.

Например, так как ваша компания нарушила срок выполнения работ, в соответствии с пунктом 8.1 договора за каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 0,01 % от общей суммы (расчет данной неустойки приведен в приложении к претензии). Общая сумма, удержанная на 1 мая 2021 год, составляет 28 569 рублей.

Отличительной особенностью письма-рекламации является наличие приложений к нему (документов, подтверждающих ее обоснованность). Документы могут быть включены в текст претензии или перечислены в приложении. Отметка о приложении оформляется в соответствии с общими правилами для данного требования.

Пример: К приложениям претензии относятся: акты о несоответствии товара по количеству и качеству, рекламационные акты, коммерческие акты, транспортные и прочие документы в зависимости от предмета претензии.

Письмо-рекламацию нужно составлять в правильной форме, оно может быть жестким, но никак не грубым. Особое значение имеет использование вежливых фраз в начале и в конце текста. Они помогают вести конструктивный диалог с адресатом. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может также содержать предупреждение о том, что в случае невыполнения требований он впоследствии обратится в суд за защитой своих прав.

В претензии на первом месте должны стоять ключевые фразы. Даже в небольшом письме, содержащем негатив, формулировка требований придает резкость тексту и делает его стилистически более жестким.

Допустимые фразы в тексте претензии

Примеры писем-рекламаций

Рассмотрим примеры писем-рекламаций:

Письмо-претензия о возврате денег

Если вопрос не может быть решен при непосредственном обращении, следует направить письменное требование о возврате уплаченных денежных средств. Данная ситуация может возникнуть тогда, когда одна из сторон не полностью либо ненадлежащим образом выполняет свои договорные обязательства. Часто это происходит при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда покупатель хочет вернуть товар и обратно получить свои деньги.

Если недовольный потребитель желает обратиться за защитой своих прав в суд, необходимо обязательно написать письмо-рекламацию. В этом случае важно зафиксировать тот факт, что истец пытался урегулировать претензию в досудебном порядке, но правила рассмотрения нарушили или просьба не была выполнена.

Источник: shutterstock.com

Претензия может быть составлена в любом формате, но с соблюдением основных норм делопроизводства. Так как данный документ может быть передан в суд, то для придания ему юридической значимости необходимо учесть ряд требований, нарушение которых может привести к лишению этого статуса. К ним относятся:

• данные о лице, которому адресована претензия, т. е. того, кто нарушил права заявителя, в том числе юридические лица;

• сведения о заявителе вместе с контактными данными;

• суть претензии;

• личная подпись заявителя;

• дата составления документа.

При описании фактических обстоятельств, послуживших основанием для предъявления требования о возврате денежных средств, целесообразно придерживаться следующих рекомендаций:

• дата заключения договора (покупки товара);

• основные обязательства сторон по договору;

• какие обязательства нарушены;

• требование заявителя о возврате денежных средств;

• сроки для исполнения требования;

• действия, которые заявитель намерен предпринять, если требование не будет выполнено.

Письмо-рекламация о нарушении условий договора

Если партнер ненадлежащим образом выполняет свои договорные обязательства или не выполняет их вовсе, права пострадавшей стороны защищаются в судебном порядке. Однако, прежде чем дойти до этого момента, вопрос можно попытаться решить путем обращения. По некоторым искам перед подачей заявления необходимо составить претензионное письмо.

Претензия должна быть написана в соответствии с обычными требованиями, предъявляемыми к такому роду документов, и содержать следующую информацию:

• в шапке заполняются сведения об адресате – физическом либо юридическом лице, которое нарушило обязательства по договору;

• данные заявителя;

• название документа;

• реквизиты договора, по которому нарушены условия;

• перечень нарушенных обязательств;

• последствия невыполненных обязательств;

• сроки устранения нарушений;

• дополнительная информация при необходимости.

Письмо-претензия о погашении задолженности

Причин для написания письма-претензии о погашении задолженности может быть несколько:

• нарушение сроков для оплаты, указанных в договоре;

• просрочка по кредиту.

Отправка письма-рекламации обязательна, если необходимо подавать исковое заявление о взыскании задолженности в принудительном порядке. Без попытки уладить проблему до суда, подтвержденную этим документом, иск не будет удовлетворен, и, скорее всего, даже не будет рассматриваться.

Структура письма-претензии обычная, а содержание можно написать в свободной форме, указав обязательные ссылки на нарушенные пункты о сроках и суммах оплаты по договору. Нюансы зависят от типа договора:

• аренда;

• купля-продажа;

• договор подряда;

• перевозка;

• оказание услуг;

• хранение и др.

Также нужно сослаться на нормативный правовой акт, который был нарушен. Обязательно указать сроки, в течение которых контрагент согласен принять денежные средства, минуя штрафные санкции (или с определенной неустойкой), в счет погашения задолженности без необходимости обращения в суд за взысканием.

Письмо-рекламация о некачественном товаре

Претензионное письмо на несоответствующее качество товара можно направлять следующим адресатам:

• поставщику, если он отправил товар, не соответствующий качеству по условиям договора;

• организации, реализовавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.

Большое количество таких документов направляется в рамках защиты прав потребителей. В них принято всегда указывать то, чего автор письма ожидает от адресата. Если проблема заключается в плохом качестве приобретенного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у составителя претензионного письма есть выбор, который нужно обозначить в документе:

• замена некачественного товара на аналогичный, но хорошего качества;

• замена дефектного товара на такой же, но другой марки или артикула (с дополнительной оплатой или без нее, по договоренности);

• уменьшение стоимости, уплаченной за товар, пропорционально дефектам;

• бесплатное устранение недостатков, несовместимых с качеством товара;

• оплата расходов на устранение дефектов товара, понесенных потребителем либо третьим лицом;

• возврат всей уплаченной суммы и самого товара продавцу (расходы на возврат несет продавец).

Кроме данного требования, разрешенного Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов, которые обязательны в деловой переписке, в письме-рекламации на некачественный товар также должны быть подтверждающие сведения. Это могут быть документы в приложении, которые свидетельствуют об оплате товара и несоответствии качеству. К таковым относятся:

• копии чеков, квитанции;

• копия технического паспорта на товары длительного пользования;

• копии гарантийных талонов на ремонт;

• результаты экспертизы технически сложных товаров и так далее.

Письмо-претензия о срывах сроков поставки

Претензии по поводу несоблюдения сроков поставки фактически представляют собой одну из разновидностей претензий, связанных с нарушением договора. Сроки поставки являются одним из основных обязательств, предусмотренных договором. Поэтому их нарушение – основание для предъявления письменной претензии перед обращением в суд. Такой документ может быть подан как физическим лицом, так и организацией.

Поскольку письмо-претензия является примером деловой переписки, оно должно содержать обязательные элементы:

• данные получателя;

• сведения об отправителе;

• название документа – претензия по договору поставки;

• суть претензии – нарушенные сроки поставки и ссылку на положения из договора;

• подпись генерального директора и/или начальника юридического отдела, печать организации;

• приложения – неотъемлемая составляющая такого письма, включающая в себя копии всех официальных документов, на которые вы ссылаетесь (договоры, платежные поручения, накладные и так далее).

Сроки и способы подачи письма-рекламации

Претензия может быть предъявлена в течение всего гарантийного срока на товар или услугу. Срок подачи письма-рекламации обычно указывается в договоре покупателя с компанией. При отсутствии такого пункта вопрос может быть решен впоследствии только в суде.

Существует несколько способов отправки претензии. Выбирайте тот, который вам больше всего удобен.

Источник: shutterstock.com

Также вы можете обратиться в компанию, где вы приобрели товар или получили услугу, и направить претензию представителю этой организации. Во многих организациях есть специальный отдел по работе с рекламациями. Он принимает жалобы от клиентов и немедленно приступает к мерам по разрешению ситуации. 

Письменные обращения рассматриваются быстрее всего. Устные жалобы тоже могут быть приняты во внимание, но вероятность того, что по ним будут совершены какие-либо действия, ниже.

Если вы не хотите связываться с предприятием напрямую, отошлите жалобу по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. Самый быстрый способ – отправить рекламацию по электронной почте. Однако в этом случае нет никаких гарантий. 

Письмо может затеряться среди большого количества входящих сообщений либо попасть в папку «спам». Но если этот способ для вас более оптимальный, позвоните в компанию после отправки претензии и спросите, получили ли они ваше письмо. Но помните, что в любом случае доказательств того, что жалоба была отправлена, нет.

Правила ответа на письмо-рекламацию

Основное содержание ответа на письмо-рекламацию зависит от ситуации, и строго индивидуально. Но есть ряд требований, которые необходимо соблюсти в этом документе:

1. Ответ лучше всего написать на фирменном бланке компании, чтобы еще раз продемонстрировать серьезное отношение к делу и уважение к другой стороне. Однако, если у компании нет фирменного бланка, ответ можно составить на обычном листе бумаге формата А4. И в том, и в другом случае необходимо четко указать адресата письма и кто его отправил.

2. Ответ обязательно должен быть подписан руководителем организации. Это нужно для того, чтобы заинтересованная сторона увидела, что директор знает о проблеме и хочет ее решить. Но, если компания большая и у нее много структурных подразделений, ответ может утвердить и руководитель отдела, отвечающий за решение данных вопросов.

3. В письме-рекламации важно указать дату, так как срок ответа на жалобу установлен законом и составляет от 10 до 30 дней с момента получения претензии. Точный срок зависит от обстоятельств.

Так как этот документ относится к официальному документообороту между двумя сторонами, то его нужно отметить во внутреннем журнале исходящей документации.

Отвечая на изложенные требования, не обязательно с ними соглашаться. Можно отправить вежливый отказ от рекламации или частично ее принять. Главное, что следует помнить, – любой ответ не должен выходить за рамки закона, так как тот, кто подал претензию, может предъявить этот документ в суде. Поэтому нужно тщательно подбирать формулировкисо ссылкой на документы, законодательные акты и нормативы.

Поскольку единый формат ответов на рекламацию отсутствует, то при их написании необходимо следовать правилам и нормам делопроизводства.

В первом разделе содержатся обязательные реквизиты:

• В шапке ответа на претензию нужно указать отправителя: полное название, фактический адрес, ИНН, КПП, контактные данные отправителя и получателя. Также желательно, хотя и не обязательно, указать ФИО лица, составляющего письмо, и уточнить руководителей двух сторон.

• Затем нужно пронумеровать документ в соответствии с документооборотом компании и написать дату его создания.

Вторая часть письма является основной и должна содержать максимально точный, подробный и обоснованный ответ, а также приложения – аргументирующие документы.

Для написания основной части необходимо:

• Обязательно указать дату получения претензии, кратко изложить ее суть и, если есть финансовое требование, прописать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, на основании которого действует владелец претензии, например договор, необходимо отобразить его номер и дату подписания.

• Далее составить ответ в соответствии с условиями договора, законодательными нормами и правилами. Если требование содержит несколько пунктов, то ответ должен быть аналогичным.

• После – подвести резюме. Это означает, что полный или частичный отказ излагается в одном-двух предложениях.

• Наконец, ответ на запрос подписать у ответственного сотрудника компании с расшифровкой подписи.

Как уже говорилось выше, организация может быть полностью согласна, частично согласна или абсолютно не согласна с требованиями другой стороны. В разных случаях ответы будут отличаться.

Компания полностью согласна с письмом-рекламацией. Первым делом отправителю необходимо сообщить о том, что предприятие приняло претензии, и сказать о сроках исполнения требований по устранению недочетов. Следующий шаг зависит от конкретных обстоятельств. Например, можно попросить другую сторону:

• подписать дополнительный договор с новым сроком или согласиться на продление исполнения обязательств;

• не начислять штрафы, пени, неустойки и так далее;

• направить встречное предложение, например, предложить отступные, если нет средств для немедленного погашения долга.

Разумеется, по завершении процесса необходимо принести извинения.

Если же организация приняла претензию частично, то тут все намного проще: вам нужно указать, с какими именно пунктами вы не согласны, привести аргументы, ссылаясь на положения договора и законодательства. Помимо прочего, нужно указать сроки для выполнения обязательств, с претензиями к которым вы согласны.

Компания не хочет признавать претензию с начала и до конца. В этом случае другую сторону необходимо убедить в верности принятого решения, опираясь на правовые и договорные положения контракта, по которым все требования были исполнены. В отдельных обстоятельствах для оценки правомерности рекламации могут назначить независимую экспертизу. 

Если необходимо привлечь таких экспертов, стоимость их услуг оплачивает тот, к кому предъявлены требования. Если специалисты будут правы, то другая сторона обязана взять на себя понесенные расходы. Также при полном несогласии не стоит соглашаться ни с чем, так как любая деталь может быть использована в суде, если вы не сможете договориться без обращения в суд.

После отправки ответа нужно сохранить определенные документы, например, подтверждающие отправку ответного письма. Если вы отправляли его по почте РФ, то необходимо сохранить соответствующий бланк, а если отправка была по электронной почте, то будьте внимательны при удалении ненужных писем.

Ошибки при составлении письма-рекламации

Неверный адресат

К одной из самых распространенных ошибок относится неправильное указание адресата претензии. Очень важно убедиться в том, что им является лицо либо организация, ответственные за нарушение ваших прав. Проверьте, правильно ли написаны имя, должность и контактные данные адресата.

Совет: перед тем, как отправить письмо-рекламацию, проверьте информацию о подлинности адресата. Если у вас есть сомнения, проконсультируйтесь с юристом.

Отсутствие подробностей

Еще один частый недочет – слишком малое количество фактов и обстоятельств нарушения. В претензии должно быть как можно больше подробностей и чтобы необходимая информация была ясной и понятной. Напишите даты, время, место, события, виновника нарушения и последствия.

Совет: при написании претензии описывайте факты как можно точнее и подробнее. Соблюдайте хронологию и последовательность изложения.

Неправильное использование юридической терминологии

Существует также ошибка – неправильное применение юридической терминологии в письме-рекламации. Использование профессионального языка и точной юридической терминологии значительно может повысить убедительность и ясность претензии.

Источник: shutterstock.com

Совет: во время написания претензии проконсультируйтесь с юристом-экспертом или обратитесь к юридической литературе, чтобы убедиться в том, что вы используете правильные термины и фразы.

Отсутствие доказательств

Не менее важно, чтобы в претензии были представлены все имеющиеся доказательства, которые смогут подтвердить нарушение ваших прав. К ним относятся фотографии, документы, показания свидетелей, видеозаписи и так далее.

Совет: перед тем как отправить письмо-рекламацию, соберите все необходимые доказательства, проверьте их подлинность и приложите копии всех материалов и документов к претензии.

Нарушение сроков подачи претензии

Очень часто клиенты забывают или игнорируют сроки подачи претензии. В каждой правовой ситуации существуют свои периоды подачи претензий, после истечения которых будет существенно затруднено или даже совершенно невозможно защитить ваши интересы.

Совет: внимательно изучите законодательство, чтобы определить окончательный срок подачи претензии в вашей ситуации. Если у вас возникнут сомнения, проконсультируйтесь с юристом.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о письме-рекламации

Какая роль у письма-рекламации в суде?

В судебном процессе очень важно иметь претензионное письмо с датой отправки. Это свидетельство того, что кредитор пытался урегулировать спор в досудебном порядке и сделал все возможное, чтобы выйти из сложившейся ситуации. Однако эти действия не дали нужного эффекта, и в этом случае только суд сможет помочь защитить ваши интересы.

Кто должен отвечать на письмо-рекламацию?

В зависимости от организационной структуры, отвечать на письмо-рекламацию могут разные сотрудники:

• секретарь, представляющий интересы ответственного лица;

• юрист;

• руководитель отдела, в котором находится объект жалобы.

Как отправить ответ на письмо-рекламацию?

Способ отправки ответа на претензию выбирается в соответствии с условиями договора. В основном стороны оговаривают, что все документы должны направляться другой стороне в письменном виде по почте. Если в договоре нет четкой формулировки о способе обмена сведениями, рекомендуется направить ответ на письмо-рекламацию в виде обычного письменного документа заказным письмом по почте. Также рекомендуется сделать опись вложения.

Подведем итоги, письмо-рекламация – это важный документ для скорейшего разрешения возникших проблем и дальнейшего судебного разбирательства. Но, так как его составление требует определенных знаний, то в случае затруднений рекомендуется обратиться за помощью к юристу.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB