Мессенджер-маркетинг: суть, задачи, этапы работы в данном направлении

О чем речь? Мессенджер-маркетинг представляет собой стратегию по привлечению и удержанию клиентов с помощь специальных платформ. Грамотно выстроенное общение на них повышает лояльность покупателей, улучшает товар или услуги благодаря обратной связи, оптимизирует работу отдела продаж. И это далеко не все плюсы такого варианта продвижения.

На что обратить внимание? Размещение рекламы в мессенджерах требует продуманного подхода и даже осторожности. К примеру, неправильный выбор платформы или отсутствие персонализации не дадут ожидаемого результата. А вот слишком частые рассылки или нерелевантный контент уже будут раздражать клиентов, что негативно скажется на имидже компании.

Суть мессенджер-маркетинга

Мессенджер-маркетинг – эффективный способ продвижения бизнеса через соответствующие сервисы. Он позволяет отправлять клиентам персонализированные предложения, информировать о скидках и акциях, напоминать о товарах в корзине. Используются платформы Telegram, WhatsApp, VK Messenger, «Авито» и другие.

Компания собирает контакты пользователей разными способами: при оформлении покупки, подписке на бота или обмене данных на ценные материалы или лид-магниты. Сообщения отправляются через специализированные сервисы или автоматические чат-боты, которые поддерживают связь с клиентами и стимулируют продажи.

Источник: shutterstock.com

Мессенджер-маркетинг неплохо совмещать с SMM-инструментами. Например, пользователь подписывается на телеграм-канал компании или её аккаунт в соцсети, видит приглашение вступить в чат-бот и оставляет свои контактные данные. Эти сведения компания затем использует для отправки персонализированных сообщений и рассылок через мессенджеры.

Сегодня рассматриваемые приложения стали главным способом общения, чтения новостей и взаимодействия с брендами для большинства пользователей интернета. Исследование Pact и агентства «Дела PR» показало, что 83 % российских компаний используют мессенджеры для быстрого ответа на запросы клиентов и улучшения коммуникации.

Разница между мессенджер-маркетингом и email-маркетингом

• Скорость. Мессенджеры позволяют мгновенно связываться с клиентами, что идеально подходит для оперативной поддержки. В отличие от email, где ответ может прийти поздно, рассматриваемые сервисы дают возможность быстро реагировать на запросы. Email же чаще используют для отправки более подробных и долгосрочных материалов, таких как информационные и обучающие рассылки.

• Формат. Мессенджеры удобны короткими сообщениями с минимальным набором инструментов для форматирования. Электронная почта, напротив, позволяет создавать большие письма с разнообразным контентом, что делает её предпочтительной для информационного и образовательного материала.

• Открываемость сообщений. Письма в мессенджерах читают на 70-98 % чаще, чем email. Средний показатель открытия писем по электронной почте – около 24 %. Но он может сильно меняться в зависимости от формата текста и специфики бизнеса.

Причины роста популярности мессенджер-маркетинга

Основной аргумент – высокая популярность мессенджеров среди целевой аудитории. Исследования и практика показывают, что пользователи предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры, а не по телефону или электронной почте.

Особенно это касается миллениалов (1984-2005) и представителей поколения Z (начало 2000-х), которые активно используют WhatsApp. Но и старшее население не отстает. В последнее время все больше людей считают, что звонки незнакомым людям нарушают личные границы. Поэтому компаниям важно учитывать новые нормы общения с клиентами.

Мессенджеры дают компаниям возможность персонализировать предложения, учитывая интересы и пожелания клиентов с минимальным давлением.

Технологический прогресс значительно упрощает использование мессенджер-маркетинга. Теперь он доступен не только крупным корпорациям, но и малому и среднему бизнесу. Платформы Telegram, WhatsApp и веб-боты предлагают инструменты для автоматизации и создания интерактивного общения с клиентами.

Задачи мессенджер-маркетинга

Мессенджер-маркетинг – мощный инструмент для привлечения новых клиентов и увеличения продаж. Он помогает автоматизировать взаимодействие с аудиторией, укреплять лояльность, собирать отзывы и решать множество других задач. Рассмотрим его основные возможности.

Автоматизация коммуникаций

Мессенджеры отслеживают, прочитал ли клиент сообщение и в какое время. Если послание открыто, но не получило ответа, сервис может отправить напоминание или предложение. Это поддерживает интерес клиента и стимулирует его к дальнейшему взаимодействию.

Повышение лояльности аудитории

Персонализация общения в мессенджерах помогает установить доверительные отношения с клиентами. Обращение по имени, учет предыдущих покупок и предложения индивидуальных акций, скидок и бонусов создают ощущение заботы и внимания. Это повышает уровень доверия и эмоциональную привязанность клиентов к бренду.

Скорость ответа тоже важна для формирования лояльности. По данным HubSpot, 82 % пользователей ждут ответа в течение 10 минут. Мессенджеры позволяют быстро реагировать на запросы, что положительно влияет на индекс потребительской лояльности (NPS). Когда клиенты видят, что их обращения важны и на них оперативно отвечают, они чаще возвращаются и совершают повторные покупки.

Источник: shutterstock.com

Лояльность клиентов значительно повышается благодаря триггерным рассылкам – автоматическим уведомлениям, которые срабатывают при определённых условиях.

Например, если клиент обращается в компанию после 19:00, когда менеджеры уже закончили работу, чат-бот сразу сообщает: «Наши специалисты недоступны, но мы свяжемся с вами завтра». Такой подход позволяет клиентам чувствовать себя уверенно и снижает негативные эмоции из-за отсутствия мгновенного ответа.

Сбор отзывов

Чат-боты автоматизируют сбор отзывов от клиентов сразу после предоставления услуги. Это упрощает получение обратной связи, формирует репутацию компании и помогает выявить её сильные и слабые стороны. Отзывы убеждают потенциальных клиентов в качестве и надёжности услуг.

Запуск автоворонки

Потребители могут взаимодействовать с чат-ботом через сайт, социальные сети, блоги или бренд-медиа. Такой инструмент направляет пользователей на следующий этап продаж, увеличивая шансы на покупку.

Автоворонки особенно эффективны для онлайн-курсов. Бот приветствует клиента, описывает предложение, показывает успехи выпускников и предлагает выгодные условия. Общение сопровождается интерактивными кнопками для оформления покупки.

Сегментация потенциальных клиентов и персонализированное общение

Чат-боты собирают и анализируют данные о клиентах через автоматические системы, выявляя их интересы, потребности и этапы воронки продаж. Эти сведения позволяют создавать персонализированные предложения, точно соответствующие ожиданиям пользователей.

Например, после подачи заявки на сайте клиент получает сообщение в мессенджере с уточняющими вопросами: какая услуга нужна, срочность запроса и готовность к покупке. Все данные интегрируются с CRM-системой, создавая полный портрет клиента. На основе этой информации квалифицированные лиды передаются в отдел продаж с рекомендациями и пометками.

Оптимизация работы отделов продаж и поддержки

Чат-боты автоматизируют рутинные задачи: обрабатывают часто задаваемые вопросы, предоставляют справочную информацию и помогают ориентироваться на сайте. Это освобождает менеджеров, позволяя им сосредоточиться на сложных продажах и долгосрочных отношениях с клиентами. Такой подход не только повышает эффективность работы, но и улучшает опыт пользователей.

Мессенджер-маркетинг позволяет компаниям поддерживать связь с клиентами круглосуточно. Это значительно сокращает время ответа и повышает качество обслуживания.

Сегменты бизнеса, в которых полезен мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг стал незаменимым инструментом для различных отраслей, доказав свою универсальность и результативность. Вот несколько примеров его использования:

• Общепит (рестораны, кафе, кулинарии) – облегчает заказ еды на дом, бронирование столиков и залов для мероприятий.

• Сфера услуг (салоны красоты, барбершопы, клиники, фитнес-центры) – упрощает запись на процедуры, подтверждение визитов и напоминания о встречах, а также отправку результатов анализов и диагностики.

• Финансы (банки, страховые компании, кредитные организации) – информирует о движении денег, новинках, сроках платежей и завершении договоров.

• Образование (онлайн-школы, курсы, тренинги) – регистрирует студентов, рассылает расписание занятий, уведомляет о проверке заданий и акциях.

• Медиа (СМИ, новостные сайты) – публикует свежие новости, анонсы событий и новые материалы.

• Маркетинг (digital-агентства) – распространяет полезный контент и лид-магниты, приглашает на мероприятия.

• Туризм (турагентства, отели) – бронирует проживание, меняет даты и оформляет билеты и экскурсии.

• Электронная коммерция (интернет-магазины, службы доставки) – упрощает оформление заказов, оплату и отслеживание доставки.

Мессенджер-маркетинг – это мощный инструмент, который компании могут использовать для разных целей. Он не только информирует о новинках и акциях, но и помогает в реализации программ лояльности, предоставлении персонализированных скидок и эксклюзивных предложений.

В B2C-сегменте мессенджеры эффективны на всех этапах взаимодействия с клиентом, если правильно выбирать время для их использования.

Источник: shutterstock.com

В B2B-секторе всё сложнее. Крупные компании часто имеют персональных менеджеров, а решения принимаются коллективно. Автоматизация коммуникаций здесь может быть менее эффективной. Продукты в этом сегменте обычно дорогостоящие, что требует более продуманной и целенаправленной стратегии.

Этапы мессенджер-маркетинга

Мессенджер-маркетинг требует продуманной стратегии для достижения значимых результатов. Каждая компания должна разработать её, следуя определённым шагам:

Определите цель

Важно, чтобы цель была конкретной, измеримой и ограниченной по времени. Например, вместо общей фразы «увеличить клиентскую базу» лучше поставить конкретную задачу: «привлечь 1 000 новых участников в чат до 1 августа». Цели можно корректировать по мере их достижения.

Проведите сегментацию аудитории

Определите, с какими категориями пользователей вы будете взаимодействовать через мессенджеры. Разделите подписчиков на небольшие группы с похожими характеристиками. Персонализированные сообщения для этих сегментов будут более релевантными и эффективными.

Соберите базы данных для рассылок

Для успешного мессенджер-маркетинга нужно собрать базу контактов. Один из эффективных методов – таргетированная реклама в соцсетях. ВКонтакте и Instagram позволяют приглашать пользователей присоединиться к каналу, сообществу или чат-боту.

Email-рассылки тоже остаются актуальными: в письмах можно разместить призывы перейти в мессенджер с удобными кнопками. Профиль в соцсетях с ссылкой на нужное приложение под основным баннером – еще один полезный инструмент.

Форма обратной связи на сайте тоже подходит для сбора контактов: можно предложить оставить телефон и получить уведомление о дальнейшем общении через мессенджер.

Разработайте стратегии взаимодействия с аудиторией

Чтобы эффективно коммуницировать с аудиторией, можно использовать разные подходы. Например, создавать тематические каналы, организовывать групповые чаты, размещать нативную рекламу в публикациях или проводить прямые продажи. Выбор стратегии или их сочетания зависит от целей компании и особенностей целевой аудитории.

Определитесь с мессенджером

При выборе платформы для мессенджер-маркетинга учитывайте ее популярность среди целевой аудитории. Изучите возраст, пол, географию и другие характеристики пользователей, чтобы понять, где они наиболее активны. Правильный выбор инструмента повысит эффективность коммуникации и отклик на ваши кампании.

Выбирая мессенджер для рекламы, важно оценить его возможности. Обратите внимание на текстовые сообщения: есть ли шаблоны, можно ли делать массовые рассылки? Поддержка мультимедиа – фото, видео, файлы – тоже важна. Интерактивные элементы, например, кнопки, викторины или опросы, помогут привлечь внимание аудитории.

Источник: shutterstock.com

Проверьте, можно ли интегрировать мессенджер с чат-ботами, насколько это удобно. Обратите внимание на таргетинг: по демографическим данным, интересам, поведению пользователей. Качество аналитики – отслеживание открытий и кликов – тоже важно.

Не забудьте про стоимость. Оцените, подходит ли она вашим финансовым возможностям и стратегическим целям.

Выберите метод массовых рассылок

Для отправки большого количества сообщений можно использовать специализированные сервисы или CRM-системы. Выбор зависит от размера и особенностей бизнеса: крупным компаниям нужны комплексные решения с функциями автоматизации, тогда как малый бизнес часто ограничивается простыми инструментами для массовых рассылок.

Разработайте сценарии коммуникации

Все взаимодействия с клиентами должны основываться на заранее подготовленных сценариях. Это помогает сотрудникам чувствовать себя уверенно и не упускать коммерческие возможности. Однако важно помнить, что слишком жесткие шаблоны могут отпугнуть клиентов. Нужно найти баланс между структурированностью и естественным общением.

Оцените эффективность

Маркетинг в мессенджерах требует оценки результатов. Основные показатели – открываемость, клики, конверсии, отзывы. Эти данные помогают определить успешные сценарии, скорректировать тексты и стратегии, а также оценить максимальный результат.

Поддерживайте интерес ЦА

Для бизнеса важно поддерживать интерес клиентов через регулярные напоминания о специальных предложениях и акциях. Это усиливает маркетинговые кампании, стимулирует повторные покупки и укрепляет лояльность к бренду, что способствует удержанию интереса к продуктам и услугам.

Когда покупатель добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ, компания может отправить ему напоминание о незавершенной транзакции со скидкой. Это часто побуждает клиента завершить покупку.

Популярные платформы для мессенджер-маркетинга

При выборе мессенджера для бизнеса учитывайте предпочтения аудитории. Анализ статистики показывает, что разные платформы привлекают различные группы людей. Например, «Телеграм» популярен среди молодежи, тогда как WhatsApp занимает широкий возрастной диапазон и разный уровень доходов.

Для охвата большего числа пользователей используйте несколько платформ одновременно. Рассмотрим востребованные инструменты для бизнес-продвижения.

WhatsApp

Этот мессенджер – один из самых популярных в России, но его использование строго регламентировано. Рассылка рекламных сообщений даже подписчикам запрещена. Есть два легальных способа работать с WhatsApp.

• WhatsApp Business App – для небольших компаний. Позволяет отправлять сообщения до 256 контактам. Можно подключить чат-бота для автоматического приветствия пользователей и базовой информации о продуктах.

• WhatsApp Business API – для крупных организаций. Дает возможность отправлять сообщения большому числу пользователей. Перед использованием API нужно согласовать шаблон сообщения, который должен содержать только полезную информацию.

С помощью WhatsApp Business API можно настроить чат-бота, который приветствует пользователей, отвечает на частые вопросы и предлагает разные способы взаимодействия. Если пользователь задает вопросы боту, компания должна ответить в течение 24 часов. Первые сутки общения с пользователем бесплатны, затем каждое сообщение оплачивается отдельно.

Автоматические ответы на сообщения в нерабочее время значительно упрощают взаимодействие с клиентами. Они сообщают о графике работы менеджеров, что сокращает ожидание и повышает доверие к компании.

Шаблоны сообщений – еще один полезный инструмент. Они позволяют быстро отвечать на часто задаваемые вопросы с помощью готовых фраз, экономя время и усилия.

Мессенджеры также создают короткие ссылки для приглашения пользователей в чат или перехода к определенным разделам сайта и мессенджера. Это делает коммуникацию удобной и эффективной.

Telegram

В этом приложении можно создавать автоворонки и чат-ботов. Все взаимодействие происходит через последний инструмент, который легко настроить бесплатно с помощью официального помощника Bot Father.

Чтобы привлечь внимание аудитории, разместите ссылку на бота или интегрируйте его в любую омниканальную платформу. Также вы можете предложить пользователям подписаться через виджеты на сайте или в соцсетях.

Телеграм – мощный инструмент для маркетинга. Он позволяет отправлять сообщения с заданным интервалом, сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылку информации. Ограничения связаны лишь с незаконными действиями и спамом.

Источник: shutterstock.com

Компания может взаимодействовать с клиентами разными способами:

• Личные чаты с менеджерами. Отдельный аккаунт для отдела продаж и поддержки помогает быстро отвечать на вопросы клиентов.

• Каналы для новостей. Подписчики получают актуальную информацию о компании, обновления и полезные материалы.

• Групповые чаты. Здесь пользователи могут общаться, делиться мнениями о продуктах и участвовать в обсуждениях. Этот формат отлично подходит для вовлечения аудитории на мероприятиях и сбора контактов.

VK Мессенджер

Платформа интегрирована с ВКонтакте, что позволяет поддерживать связь с пользователями социальной сети на всех устройствах: компьютере, планшете и смартфоне. Общение становится более комфортным и увлекательным благодаря голосовым сообщениям, совместному прослушиванию музыки и настройке уведомлений.

Можно отправлять последовательные сообщения подписчикам без ограничений и создавать разнообразные автоворонки для привлечения внимания и удержания интереса клиентов.

Кроме того, есть возможность настраивать уведомления для базы номеров телефонов клиентов, что способствует более персонализированному подходу. VK Мессенджер незаменим для продвижения бизнеса, взаимодействия с аудиторией и автоматизации коммуникаций.

Есть бесплатные способы привлечь подписчиков в рассылку. Например, подписка может быть предложена через меню на странице, которое находится в центре экрана и доступно всем посетителям. Для этого нужно, чтобы платформа автоворонок была интегрирована с ВКонтакте.

Еще один способ – разместить ссылку на подписку в «кнопке действия» в сообществе или в закреплённом посте. Это поможет привлечь внимание и увеличить число подписчиков.

Способы взаимодействия с аудиторией при использовании мессенджер-маркетинга

Стратегий много, и компании могут использовать сразу несколько. Главное, чтобы они подходили под особенности бизнеса.

Тематические каналы

Мессенджер – это современный и эффективный инструмент для общения с аудиторией. С его помощью можно делиться полезной информацией: статьями, анонсами мероприятий, новинками, подборками товаров, опросами, интервью и публикациями.

В каждом сообщении можно размещать ссылки на сайт, чтобы подписчики могли узнать больше. Более того, пользователи могут приглашать друзей присоединиться к каналу, что помогает расширить аудиторию и привлечь новых клиентов.

Групповые чаты и сообщества

В корпоративных чатах компании делятся новостями, анонсируют скидки, акции и эксклюзивные предложения. Здесь же можно публиковать отзывы клиентов, включая те, что поступают через чаты.

Пользователи могут свободно общаться, задавать вопросы сотрудникам и получать ответы мгновенно. Некоммерческие организации тоже активно используют этот формат, чтобы информировать о своей работе и привлекать внимание общественности.

Чат-боты

Для автоматизации общения с клиентами и повышения конверсии компании всё чаще используют в мессенджер-маркетинге чат-боты. Они круглосуточно обрабатывают запросы клиентов и быстро находят нужную информацию. Данный инструмент работает по заранее заданным алгоритмам, оперативно решая стандартные вопросы и помогая пользователям ориентироваться в ассортименте товаров и услуг.

В сложных случаях чат-боты могут переключать клиента на живого оператора. Это экономит время сотрудников и значительно повышает удовлетворенность клиентов благодаря мгновенной поддержке и удобству общения.

Источник: shutterstock.com

Чат-боты становятся важным элементом бизнес-коммуникаций, особенно при сложностях или дороговизне круглосуточной связи с операторами. Они следуют заранее заданным сценариям и реагируют на запросы пользователей.

Изначально они лишь предоставляли информацию, но со временем их функции расширились: теперь чат-боты вовлекают пользователей в опросы, тесты, игры и шутливые диалоги, а также продвигают рекламу и специальные предложения, делая их полезным инструментом для маркетинга.

Рекламные материалы

Продвижение в мессенджерах обычно выглядит как нативные публикации, которые гармонично вписываются в контент и не раздражают пользователей. Качественно подготовленное рекламное сообщение может привлечь внимание аудитории и стимулировать её к более детальному изучению продукта или услуги. Компании часто предлагают скидки, бонусы и промокоды постоянным клиентам, чтобы повысить их заинтересованность и лояльность.

Прямые продажи

Мессенджеры – это не только средство общения, но и платформа для продажи товаров. Вы можете совершать покупки через «Сбербанк» и международные платежные системы. Чтобы купить товар, нажмите кнопку «Купить» на его карточке.

Система запросит ваши данные и адрес доставки, а затем подтвердит операцию. Мессенджер свяжет вас с платежной системой. После оплаты чат-бот сообщит о покупке и проинформирует о дальнейших шагах, включая обработку заказа и доставку.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Техподдержка

Мессенджеры стали основным способом общения с клиентами в сфере обслуживания. Потребители хотят получать быстрые ответы перед покупкой. В чате можно узнать о продукте, уточнить детали заказа или решить возникающие проблемы.

Служба поддержки через мессенджеры оперативно обрабатывает претензии, реагирует на задержки и ошибки, предоставляет инструкции и рекомендации. Это делает общение удобным, снижает уровень недовольства и повышает доверие к компании.

Инструменты упрощения коммуникаций в мессенджер-маркетинге

Массовая рассылка сообщений – непростая задача для компаний с большой клиентской базой. Для её решения применяются специальные инструменты: чат-боты, агрегаторы и CRM-системы. В этом материале мы разберём каждый из них и их функции.

CRM-системы

Это современные инструменты, которые помогают компаниям эффективно выстраивать отношения с клиентами. Они автоматизируют сбор и хранение информации: контакты, историю общения, данные о сделках и многое другое.

Благодаря централизации данных, CRM-системы предотвращают их потерю, упрощают доступ к информации и значительно повышают продуктивность команды.

Современные CRM-системы интегрируются с мессенджерами, создавая мощные инструменты для автоматизации общения с клиентами. Чат-боты на данных платформах собирают информацию о клиентах и автоматически передают её в CRM. Это упрощает и ускоряет работу с пользователями. Когда потребитель отправляет сообщение, бот задаёт вопросы и мгновенно обновляет сведения в CRM.

Источник: shutterstock.com

Например, данные клиента, обратившегося через Telegram, сразу появляются в CRM. Если информация уже есть, она обновляется.

Затем менеджер продолжает работу через мессенджеры, отправляя потребителю полезные материалы или предложения. Это помогает вести пользователя через все этапы воронки продаж – от первого контакта до сделки.

Компании могут выбирать между универсальными CRM-системами и специализированными решениями. Например, для агентств недвижимости есть инструменты, учитывающие специфику работы, для диджитал-студий – инструменты для управления проектами и взаимодействия с клиентами, а для торговых компаний – решения для анализа продаж и управления ассортиментом.

Агрегаторы мессенджеров

Это специальные программы, которые собирают переписки из разных мессенджеров и объединяют их в одном интерфейсе. Такой подход помогает компаниям лучше управлять клиентскими запросами и эффективнее взаимодействовать с пользоавателями.

Многие CRM-системы поддерживают только чат-ботов, а доступ к аккаунтам мессенджеров ограничен. Даже если удаётся подключить аккаунт, например, в Telegram, то все рассматриваемые платформы работают с ним, что становится проблемой при большом объёме сообщений.

Агрегаторы решают эту задачу, позволяя подключать любое количество аккаунтов мессенджеров и предоставляя доступ к ним всем сотрудникам. Для компаний без CRM-системы они становятся удобным инструментом для работы с клиентами. А для тех, кто уже использует такой инструмент, интеграция агрегатора расширяет её возможности, делая работу с потребителями продуктивнее и удобнее.

Анализ эффективности мессенджер-маркетинга

Анализ эффективности мессенджер-маркетинга включает оценку результатов кампаний, проводимых в мессенджерах для общения с клиентами и целевой аудиторией. Основная цель – выявить сильные и слабые стороны текущих стратегий, оптимизировать процессы и улучшить маркетинговые показатели, повысив конверсию.

Для оценки эффективности мессенджер-маркетинга применяются ключевые показатели (KPI), которые помогают понять, насколько успешно вы взаимодействуете с аудиторией. Основные метрики включают:

1. Открываемость (Open Rate) – процент пользователей, открывших ваше сообщение. Высокий показатель свидетельствует о том, что текст и тема письма привлекли внимание подписчиков.

2. Кликабельность (CTR) – отношение числа кликов по ссылкам в сообщении к общему количеству доставленных писем. Высокий CTR говорит о том, что ваш контент интересен и релевантен аудитории.

3. Конверсия (Conversion Rate) – процент пользователей, совершивших целевое действие после получения сообщения, будь то оформление заказа или подписка на рассылку.

4. Отписка (Unsubscribe Rate) – количество пользователей, отказавшихся от подписки после кампании. Если этот показатель растёт, возможно, стоит пересмотреть частоту рассылок или качество контента.

5. Вовлечённость и реакции – количество ответов, репостов и других действий потребителей. Эта метрика помогает оценить интерес аудитории и её взаимодействие с брендом.

Для анализа процесса продаж применяют воронку, которая показывает путь клиентов от заключения сделки до отправки счета или коммерческого предложения. Важно отслеживать процент переходов между этапами, чтобы выявить слабые места.

A/B-тестирование также эффективно: создаются варианты сообщений с разными заголовками, текстами и призывами к действию. Эти послания отправляются разным группам аудитории. Анализ результатов позволяет определить наиболее успешные подходы и повысить конверсию.

Источник: shutterstock.com

Для оценки эффективности мессенджер-маркетинга используют встроенные аналитические инструменты. Они помогают отслеживать результаты маркетинговых кампаний. Также применяются CRM-системы, которые собирают данные о взаимодействиях с клиентами через мессенджеры. Эти инструменты анализируют активность и опыт клиентов, а также сегментируют аудиторию для точного таргетинга.

Дополнительные советы по использованию мессенджер-маркетинга

Для повышения эффективности маркетинга в мессенджерах рекомендуется:

1. Анализировать отзывы пользователей и данные диалогов с чат-ботами для улучшения воронки продаж.

2. Поддерживать единообразие стиля общения в чатах.

3. Интегрировать чат-ботов с другими каналами коммуникации.

4. Запускать таргетированную рекламу в мессенджерах.

5. Внедрять чат-ботов в коммуникацию с клиентами на всех этапах взаимодействия.

6. Работать исключительно с базами данных потребителей, которые дали согласие на получение сообщений.

7. Размещать ссылки на корпоративные мессенджеры на важных страницах сайта.

8. Предоставлять клиентам возможность оставить отзыв, оценить качество обслуживания или отписаться.

Распространённые ошибки в мессенджер-маркетинге

Ошибки в мессенджер-маркетинге часто возникают из-за неверной стратегии, некачественного контента, неправильной настройки чат-ботов и недостаточного анализа результатов. Эти просчеты могут привести к снижению продаж, ухудшению вовлеченности клиентов и качества их опыта.

Неверная стратегия

• Неподходящий выбор мессенджера. Сообщения могут остаться незамеченными, если не учитывать предпочтения целевой аудитории. Важно тщательно изучить, какие платформы наиболее популярны среди потенциальных клиентов, чтобы выбрать оптимальный инструмент для коммуникации.

• Однотипные рассылки. Персонализация и сегментация контента – ключ к успеху. Без учета истории взаимодействий, поведенческих паттернов и реакций клиентов, сообщения быстро теряют актуальность и воспринимаются как спам.

• Избыточная частота рассылок. Чрезмерное количество сообщений вызывает раздражение и приводит к отпискам и блокировкам. Найдите баланс между регулярностью общения с клиентами и избеганием перегрузки информацией.

• Нарушение личного пространства. Люди часто негативно реагируют на рекламные сообщения в личных переписках. Чтобы избежать недовольства, дайте подписчикам возможность самим выбрать удобный способ получения маркетинговых материалов.

Неправильное использование чат-ботов

Чат-боты являются мощным инструментом автоматизации, но их эффективность напрямую зависит от правильного выбора сценариев и ограничений. Основная ошибка – использовать данного инструмента там, где требуется живое общение.

Простые, повторяющиеся вопросы бот закрывает легко, однако при нестандартных проблемах или при продаже дорогостоящих продуктов он не справится. Поэтому необходимо заранее определить, в каких случаях диалог сразу передаётся оператору, и прописать это в алгоритме работы бота.

Бот должен закрывать только рутинные запросы, при этом в сложных случаях корректно перенаправлять пользователя к менеджеру, сохраняя при этом чувство персонального подхода и последовательность коммуникации.

Частая проблема – избыточное количество кнопок и вариантов ответа. Пользователю трудно ориентироваться, когда интерфейс перегружен опциями. Исследования UX показывают, что оптимально 2-6 вариантов, чтобы клиент быстро находил нужное действие, не терялся и не испытывал раздражение.

Запуск бота без полноценного тестирования – ещё одна распространённая ошибка. Перед публикацией необходимо тщательно проверить сценарий: убедиться, что нет тупиковых ситуаций, незавершённых действий, ошибок в логике или вопросов, оставленных без ответа.

Плохой контент

Главная ошибка – переносить формат email в чат и отправлять длинные тексты. В мессенджерах работают только краткие и структурированные сообщения: списки, абзацы, эмодзи как маркеры.

Вторая ошибка – дублировать материалы из других каналов. Чтобы мессенджер сохранял ценность, он должен давать пользователю уникальный и адаптированный под формат контент.

Третья – использование вложенных файлов. Архивы и документы вызывают недоверие, так как можно ненароком «подцепить» вирус, и снижают вовлечённость. Лучше использовать изображения, видео и встроенные медиаформаты, которые легко открыть и воспринять.

Четвертая ошибка – отсутствие скриптов. Даже при большом трафике сделки срываются, если менеджер отвечает односложно, не выявляет потребности и не работает с возражениями. Решение – прописанный скрипт, который помогает вести клиента по воронке и закрывать сделки. Готовые шаблоны из интернета можно использовать лишь как основу, адаптируя их под продукт и целевую аудиторию.

Слабая аналитика

Мессенджер-маркетинг сталкивается с проблемами в аналитике и отчётности. Основные сложности – ограниченный набор инструментов для глубокого анализа действий пользователей и недостаток детальных данных.

Источник: shutterstock.com

Многие платформы не предоставляют подробной информации о поведении клиентов, что затрудняет разработку эффективных стратегий и выявление слабых мест. Даже базовые метрики, такие как количество доставленных сообщений и кликов, дают лишь поверхностное представление о результатах, не позволяя строить точные и обоснованные планы.

Кроме того, мессенджеры имеют строгие правила, которые нужно учитывать. Например, массовые рассылки могут быть запрещены, а нарушения могут привести к блокировке аккаунта. Перед запуском кампаний важно изучить политику платформы и адаптировать сценарии в соответствии с её требованиями. Это поможет избежать юридических проблем и сохранить доступ к инструменту.

Плюсы и минусы мессенджер-маркетинга

В финале статьи важно взвесить все стороны инструмента, чтобы понять, сможете ли вы использовать его сильные черты и при этом минимизировать риски. Как и любой другой канал продвижения, мессенджер-маркетинг обладает как очевидными плюсами, так и ограничениями. Поэтому в заключение рассмотрим ключевые преимущества и слабые стороны рекламы в мессенджерах.

Преимущества мессенджер-маркетинга:

• Экономическая выгода. Создание и поддержка чат-бота обходятся значительно дешевле, чем содержание круглосуточного колл-центра. Телефонная линия остаётся важной для некоторых компаний, но мессенджеры позволяют снизить расходы без ухудшения качества сервиса.

• Персонализация. Накопленные данные позволяют менеджерам и автоматизированным сценариям предлагать клиентам только релевантные предложения. Это повышает ценность общения и снижает риск навязчивости.

• Мгновенная обратная связь. Мессенджеры обеспечивают быстрое взаимодействие: клиент отвечает сразу, а бренд может оперативно поддерживать диалог и сохранять внимание. Это сложно достичь через email или формы на сайте.

• Меньше барьеров в коммуникации. Пользователю проще написать сообщение, чем брать трубку или отвечать на звонок. Такой формат снижает психологическое давление и делает общение более естественным.

• Более продолжительный жизненный цикл клиента. Если человек остался в чате, значит он заинтересован. Не заинтригованные просто удаляют диалог, а те, кто остаётся, чаще выстраивают долгосрочные отношения с брендом.

• Оперативный доступ к информации. Пользователь получает ответы без привязки к графику работы колл-центра (в любой момент). Это повышает уровень сервиса и комфорт клиентов.

• Контролируемая и взвешенная коммуникация. У менеджера есть время сформулировать ответ корректно, даже в конфликтной ситуации. В телефонном разговоре это сделать сложнее – велика вероятность эмоциональных реакций.

• Сохранение истории взаимодействия. Все диалоги и рассылки остаются в мессенджере. Клиент и бизнес всегда могут вернуться к переписке и быстро найти нужные данные.

• Простая интеграция с CRM и другими сервисами. Это облегчает учёт обращений, отслеживание воронки продаж и фиксацию конверсий, создавая полную картину взаимодействий с клиентами.

• Гарантированная доставка сообщений. В отличие от email или социальных сетей, где алгоритмы могут скрывать публикации, сообщения в мессенджере доходят до каждого адресата.

• Эффективный прогрев холодной аудитории. Через мессенджеры удобно делиться полезным бесплатным контентом. При правильной сегментации подписчики получают релевантные материалы и постепенно переходят к следующему шагу – покупке.

Источник: shutterstock.com

Недостатки:

• Этот инструмент не стоит воспринимать как универсальное решение. Мессенджеры – лишь часть экосистемы коммуникации и не могут заменить остальные каналы. Они усиливают воронку продаж, но не строят её с нуля.

• Полная автоматизация невозможна. Даже самые продвинутые боты не заменят живого специалиста, когда речь идёт о сложных переговорах, нестандартных вопросах или отработке возражений. Без участия менеджеров эффективность резко снижается.

• Есть сферы, где мессенджеры работают ограниченно. Например, реклама специфических медицинских услуг или техническая поддержка сложного оборудования требует особого подхода и часто традиционных каналов связи.

• Важно учитывать особенности аудитории. Хотя многие предпочитают переписку звонкам и email, есть группы клиентов (например, старшее поколение), которые не считают мессенджеры удобным форматом. Игнорирование этих различий ведёт к потере части рынка.

• Не всегда канал эффективен для «холодной» аудитории. Для продуктов, требующих визуальной демонстрации или эмоционального вовлечения, мессенджеры уступают видеорекламе и другим форматам с более сильным воздействием.

• Подключение мессенджер-маркетинга требует ресурсов. Нужно разрабатывать сценарии, подключать специалистов, обучать команду, а также регулярно поддерживать и обновлять систему. Это дополнительные расходы, которые стоит учитывать заранее.

Для эффективности мессенджер-маркетинга важно учитывать его сильные и слабые стороны. Продуманная стратегия усилит преимущества и минимизирует риски, делая мессенджеры полноценной частью маркетинговой системы компании.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о мессенджер-маркетинге

Почему мессенджер-маркетинг часто эффективнее других?

Сообщения в мессенджерах открываются быстрее, чем письма, и позволяют вести персонализированный диалог с учетом интересов и потребностей клиента. Это повышает доверие и ускоряет путь к покупке. От автоматизации рассылок до сбора отзывов – все эти задачи решает мессенджер-маркетинг, делая общение с пользователем проще и результативнее.

Какие отрасли его используют?

Мессенджер-маркетинг подходит для e-commerce, образования, финансов, медицины, ивент-проектов, туризма, B2B и B2C. Он эффективен в любой сфере с прямой коммуникацией с клиентом.

Как повысить вовлечённость клиентов в мессенджерах?

Персонализация и чат-боты автоматизируют коммуникацию, а мультимедийные форматы и триггерные сообщения привлекают внимание. Акции и сбор обратной связи также эффективны.

Каковы правила общения с клиентами в мессенджерах?

Уважайте личное пространство, будьте вежливы и лаконичны. Структурируйте длинные тексты для комфортного восприятия.

Как настроить автоворонки в мессенджерах?

Клиенты попадают в чат-бот через сайт или соцсети. Бот ведет их по этапам воронки: знакомство с продуктом, кейсы, ответы на вопросы, подведение к покупке. Это снижает нагрузку на менеджеров, ускоряет обработку лидов и повышает конверсию.

Что из себя представляют брендированные стикеры в мессенджерах?

Это инструмент для повышения узнаваемости бренда и формирования лояльности. Пользователи применяют стикеры в чатах, что создает вовлеченность и ассоциацию с брендом.

Мессенджер-маркетинг – мощный инструмент для бизнеса, но, прежде чем его использовать, нужно оценить свои ресурсы и возможности контроля результатов. Ошибки в реализации, поспешное применение инструментов или непродуманная стратегия могут навредить продажам и репутации бренда. Только системный подход и тщательный анализ аудитории помогут эффективно и безопасно использовать мессенджер-маркетинг для имиджа компании.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону