Управление отделом продаж: инструменты, этапы, ошибки

О чем речь? Управление отделом продаж не сводится к контролю показателей и распределению задач. Сегодня начальник подразделения — стратег, мотиватор и аналитик в одном лице, чья главная функция заключается в создании высокоэффективной системы, где каждый менеджер раскрывает свой потенциал. От его компетенций зависит, станет ли отдел двигателем роста прибыли или затратным подразделением с нестабильными результатами.

Что учесть? Успех в продажах определяется выверенными процессами, основанными на данных. Эффективное управление — синергия точной постановки целей, непрерывного обучения команды, адаптации к запросам клиентов и грамотного использования CRM-систем. И для работы руководителя отдела потребуется приличных размеров список инструментов.

За что отвечает отдел продаж

Отдел продаж представляет собой подразделение компании, которое отвечает за реализацию товаров или услуг и налаживание контактов с клиентами для достижения финансовых результатов. Главная цель этой команды — увеличить прибыль и стимулировать развитие бизнеса посредством активного взаимодействия с покупателями.

Источник: shutterstock.com

Вся деятельность отдела основана на постоянном общении с потребителями. Давайте рассмотрим основные функции этого отдела.

• Отвечают за привлечение новых клиентов, грамотно представляя компанию и ее продукцию, а также демонстрируя ценность предложения.

• Анализируют поведение целевой аудитории и создают ее подробный портрет: учитываются пол, возраст, уровень образования, профессия, регион проживания и основные потребности.

• Проводят сделки и стремятся успешно их завершать, что напрямую отражается на прибыли в отчетном периоде. Для повышения конверсии важно учитывать тип бизнеса. В сегменте B2B необходимо взаимодействовать с лицом, принимающим решения в компании. В случае B2C акцент делается на конкретного покупателя, который обращается в магазин или посещает сайт. Такой подход помогает эффективно выстраивать коммуникацию и увеличивать количество успешных сделок.

• Занимаются работой с клиентами, возвращая тех, кто перестал покупать, и совместно с маркетологами создают акции и персональные скидки. Поддерживают связь с покупателями через звонки, рассылки и встречи.

• Формируя положительный опыт взаимодействия с брендом, способствуют росту лояльности, что приводит к повторным покупкам и рекомендациям. Благодаря прямому общению с клиентами и сбору отзывов, помогают маркетингу разрабатывать выгодные предложения. Менеджер — это лицо компании, от его работы зависит впечатление клиента о сервисе.

Цели и задачи отдела продаж

Отдел продаж — это не просто механизм для реализации продукции и получения прибыли. Помимо привлечения новых клиентов и удержания существующих, он выполняет множество других важных функций для компании.

• Достижение плановых показателей. План продаж — это официальный документ, в котором отражены финансовые цели компании и каждого менеджера по продажам на определенный период: месяц, квартал, полгода или год. В нем указываются целевые показатели по количеству лидов, заключенных сделок, объему оборота и прибыли. Соблюдение этих целей обеспечивает стабильность бизнеса и способствует его развитию.

• Разработка стратегии включает постановку долгосрочных целей, от которых зависит объем необходимых ресурсов, финансовых и кадровых. Отдел также формирует тактические шаги для увеличения продаж и прибыли, конкретизируя пути достижения поставленных задач. Например, стратегией может быть расширение деятельности до регионального уровня с открытием филиалов в крупных городах или выход на международный рынок.

Пошаговая организация отдела продаж

Эффективная сбытовая служба — залог стабильного роста компании. Чтобы добиться этого, руководителям и владельцам бизнеса важно добиться совпадения плановых и фактических показателей продаж, а также минимизировать текучесть кадров и предотвратить потерю прибыли.

Первый этап — формулирование ключевых целей. Нужно выделить всего три основные цели, которые универсальны и подходят для любой B2B-компании, независимо от сферы деятельности. Они станут фундаментом для построения надежной системы продаж.

Обеспечить стабильный уровень продаж, который не зависит от сезонных изменений, рыночных колебаний и других факторов. Менеджерам по продажам важно постоянно поддерживать этот минимальный объем сбыта, иначе компания рискует столкнуться с финансовыми трудностями и убытками. Без выполнения данной задачи предприятие может оказаться в сложной экономической ситуации, что негативно скажется на его устойчивости и развитии.

Источник: shutterstock.com

Если бизнес начинает приносить убытки, необходимо оперативно выявить проблемные места и быть готовым отказаться от неэффективных направлений или проектов. Устойчивый уровень продаж выступает в роли «водной линии», ниже которой компания не должна опускаться. Кроме того, существуют показатели среднего и высокого уровня продаж, которые сотрудники должны хорошо понимать и стремиться к их выполнению, чтобы поддерживать рост и развитие бизнеса.

Независимость от кадров. Модель отдела продаж должна быть построена так, чтобы каждый сотрудник активно участвовал в создании прибыли. При этом потеря одного или нескольких ключевых сотрудников не должна нарушать работу всей системы.

В эффективной структуре продаж возможно временное отсутствие двух-четырех важных участников, включая руководителя и директора, без риска «обрушения» всей системы. Такая устойчивость и гибкость организации обеспечивает ее независимость от конкретных кадров, что является залогом стабильности бизнеса при смене ключевых сотрудников.

Планируемое увеличение сбыта. При планировании роста продаж важно помнить о необходимости гарантированного сбыта, но не ограничиваться только этим. Иначе бизнес рискует остановиться в развитии и потерять конкурентные преимущества.

Для прогресса требуются финансовые ресурсы, которые появляются благодаря увеличению объемов продаж. Именно это должно стать основной целью. В зависимости от стратегии компании стоит установить конкретные показатели роста в процентах (например, 25, 40, 70 %) или в абсолютных числах. При этом цель должна быть реалистичной и достижимой с использованием имеющихся возможностей.

Второй этап — определение задач и функций отдела. Нужно решить, какая часть сотрудников будет заниматься корпоративными клиентами, а какая — частными, а также определить соответствующие алгоритмы работы. Важно выбрать стратегию: сосредоточиться на привлечении новых клиентов или укреплении связей с уже существующими. Кроме того, стоит определить ключевые ресурсы, инструменты и методы, которые помогут достичь поставленных целей.

Эффективное построение отдела продаж позволяет обеспечить его стабильную работу, независимо от кадровых изменений и сезонных колебаний спроса. Это способствует достижению поставленных планов и росту объемов реализации продукции.

Источник: shutterstock.com

Основные цели и задачи подразделения фиксируются в документах (инструкциях, положениях, руководствах), которые должны быть адаптированы под особенности конкретного бизнеса, а не являться сухими теоретическими материалами.

За организацию и внедрение технологий продаж отвечает руководитель отдела, который также курирует обучение новичков и поддерживает квалификацию опытных сотрудников.

Третий этап — анализ текущей системы продаж. Этот этап актуален, если в компании уже функционирует отдел продаж, но он не достигает поставленных целей. В таком случае необходимо тщательно «разобрать» существующую структуру, чтобы затем собрать ее заново, устранив все излишние элементы и недочеты.

Аудит позволяет определить избыточные или, наоборот, отсутствующие элементы в системе. В первую очередь важно проверить мотивацию менеджеров. Их заработная плата, премии и бонусы должны напрямую зависеть от достижений, ключевых показателей эффективности (KPI), объема продаж и выполненных целей.

Недостижение минимальных результатов обычно приводит к снижению премий, а перевыполнение плана — к увеличению вознаграждения. Все расчеты должны быть открыты и понятны каждому сотруднику, чтобы он мог самостоятельно оценить свой заработок на основе личных достижений.

Денежные стимулы способны вдохновить сотрудников на достижение новых высот, повысить их продуктивность и побудить к постоянному улучшению результатов. Для проведения аудита необходимы объективность и профессионализм, поэтому целесообразно привлечь стороннюю компанию. Инвестиции в услуги аутсорсера оправдаются, поскольку эффективная работа обновленного отдела продаж обеспечит стабильное развитие и успех бизнеса.

Четвертый этап — подбор персонала. Может показаться, что самый простой способ — нанять высококлассных специалистов с впечатляющим опытом и достижениями. Однако такие профессионалы всегда пользуются высоким спросом, и конкуренция за них среди работодателей очень велика. Привлечь настоящих экспертов в команду — задача непростая. Как и любой ценный ресурс, они умеют грамотно продвигать свои услуги и стоят недешево, а некоторые могут вовсе не быть готовы к смене работы.

Лучше сосредоточиться на найме специалистов с базовыми навыками и минимальным опытом, чтобы затем развивать их профессионализм внутри компании. Хотя этот путь требует значительных усилий на адаптацию и обучение — самостоятельно или с помощью внешних тренингов — он оправдывает вложенное время и ресурсы.

Важно проводить подбор сотрудников в соответствии с четко установленными стандартами, что значительно облегчает дальнейшую работу и экономит время. Необходимо стандартизировать все этапы: от создания анкет и описаний вакансий до шаблонов устных и письменных ответов для различных групп кандидатов.

Пятый этап — стандартизация. Стандартизация является ключевым элементом в работе любого отдела, особенно отдела продаж. Для эффективного функционирования необходима документация, включающая свыше 20 различных видов документов: регламенты, инструкции, приказы и прочее.

Важно не просто иметь большое количество документов, а сделать так, чтобы сотрудники могли опираться на достаточный набор нормативных материалов. Если же в распоряжении работников окажется всего несколько документов, это вскоре приведет к застою в продажах.

Источник: shutterstock.com

На бумаге фиксируются все аспекты, связанные с технологиями и методами продаж: начиная от сценариев телефонных бесед и вариантов общения с клиентами при личных встречах, заканчивая подготовкой отчетов и внесением информации в базы данных.

Отдельные документы должны регулировать материальную и нематериальную мотивацию сотрудников, включать таблицы с ключевыми показателями эффективности (KPI), а также планы как индивидуальных, так и командных продаж.

Шестой этап — мотивация. Мотивация сотрудников, приносящих доход компании, должна напрямую отражаться на их заработке: чем больше усилий, тем выше вознаграждение. При этом затраты на премии нужно заранее включать в бюджет наряду с другими расходами. Если же вознаграждение менеджеров рассчитывать только по объему продаж, это может негативно сказаться на финансовом состоянии фирмы.

Например, менеджер может увеличивать оборот за счет значительных скидок, из-за чего компания теряет прибыль, а сотрудник рассчитывает на высокую зарплату, ориентируясь лишь на поступления на счет.

Для избежания проблем важно сначала определить чистую прибыль — выручку за вычетом фиксированных затрат, зависящих от оборота. Чем значительнее вклад сотрудника в эту прибыль, тем выше его зарплата.

Седьмой этап — формирование организационной структуры. Это схема распределения сотрудников и их ролей. Вначале директор или заместитель может выполнять функции отдела продаж. Позже штат расширяется до руководителя и нескольких менеджеров. Для стабильных продаж оптимально иметь отдел из пяти продавцов с руководителем.

В крупных компаниях сотрудников делят на группы по 4—5 человек с ведущим менеджером, который ставит задачи и отвечает перед руководителем. Над отделом стоит коммерческий директор, контролируемый исполнительным или генеральным директором, что обеспечивает эффективную работу и мотивацию команды.

Источник: shutterstock.com

Восьмой этап — создание книги продаж. На этапе утверждения организационной структуры важно одновременно создавать и внедрять документацию, касающуюся продаж и обслуживания клиентов. В итоге формируется книга продаж — детальная инструкция с пошаговыми рекомендациями по поиску и привлечению клиентов, а также основными правилами общения с заказчиками.

В нее включают стандарты приветствий, работу с возражениями, шаблоны писем и презентаций. Объем может превышать сотню страниц, но главное — четкая структура и практическая польза для ежедневной работы. Документ должен быть уникален и адаптирован под специфику компании, учитывая отраслевые и региональные особенности.

Девятый этап — завершающие действия. На этом этапе необходимо организовать эффективную систему оперативного управления и внедрить регулярные управленческие процедуры, которые позволят поддерживать контроль и своевременно реагировать на возникающие задачи. Эти меры обеспечат стабильную работу и развитие компании, сделав управление более прозрачным и структурированным.

Важность управления отделом продаж

Управление продажами необходимо для:

• Эффективного заключения сделок.

Главная цель — реализовать максимальный объем продукции с минимальными затратами для компании. Этим занимаются менеджеры по продажам: они связываются с потенциальными клиентами по телефону, принимают их в магазинах или офисах, а также устанавливают контакты на профессиональных выставках и конференциях. Те, кто проявил интерес к товару, проходят с менеджерами весь путь до оформления покупки.

• Удержания клиентов.

Привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем повторная покупка постоянного покупателя. Поэтому удержание клиентов — важный фактор для снижения маркетинговых затрат и увеличения продаж. Высокий показатель retention rate дает компании ценные данные о ее аудитории.

Постпродажное сопровождение играет ключевую роль в укреплении лояльности: клиенты ценят бренды, которые оперативно реагируют на их жалобы и эффективно решают возникающие проблемы. В некоторых организациях этим занимаются специализированные отделы поддержки, в других — менеджеры по продажам.

• Оптимизации продаж.

Управление продажами способствует упорядочиванию взаимодействия с клиентами. Руководители отделов создают различные инструкции, такие как стандарты, регламенты, чек-листы, скрипты общения и обучающие материалы, которые помогают быстрее заключать сделки и эффективно обучать новых сотрудников.

Источник: shutterstock.com

Помимо этого, сейлз-менеджмент предполагает применение специализированных сервисов и программных решений, упрощающих процесс работы с клиентской базой и повышающих общую продуктивность команды.

• Отслеживания показателей.

Эффективное управление продажами базируется на постоянном мониторинге ключевых показателей. Это помогает оперативно реагировать на изменения рынка и своевременно корректировать стратегию.

Важнейшими инструментами для этого служат аналитические отчеты по продажам и завершенным сделкам, SWOT-анализ, опросы важных клиентов, а также исследование географии продаж и другие методы. Такой подход обеспечивает глубокое понимание текущей ситуации и позволяет адаптироваться к новым условиям максимально быстро.

• Роста бизнеса.

Развитие бизнеса напрямую связано с эффективностью работы отдела продаж, от которого во многом зависит успех компании. Оценка деятельности этого подразделения проводится не только по увеличению прибыли, но и по таким показателям, как:

1. индекс удовлетворенности клиентов (CSI),

2. индекс приверженности клиента товару или компании (NPS).

Инструменты управления отделом продаж

Не стоит изобретать что-то новое, пытаясь понять, как грамотно руководить отделом продаж. Уже существуют проверенные методы и инструменты, которые помогут в этом.

План продаж

План продаж — это не просто «продать 50 кг картофеля за месяц», а комплексный подход к развитию компании и повышения квалификации сотрудников. Важно четко сформулировать цели и задачи, а также определить ожидаемые результаты для каждого менеджера.

Создавая план продаж, рекомендуется придерживаться определенной последовательности действий, которая обеспечит эффективность и системность работы отдела.

• Сформулировать конкретную и измеримую цель для отдела по SMART-критериям.

• Выбрать эффективные способы ее реализации.

• Оценить необходимые ресурсы.

• Разделить процесс на последовательные этапы и упорядочить их.

• Установить четкие сроки для достижения результата.

• Назначить ответственных за исполнение отдельных задач.

Работа с базой клиентов

Клиентская база является фундаментом для любых продаж — без нее невозможно добиться результатов. От полноты, актуальности и качества данных напрямую зависит эффективность работы отдела продаж и выполнение поставленных целей.

Источник: shutterstock.com

Для успешного управления клиентской базой необходимо

• Регулярно обновлять и проверять контактную информацию.

• Объединять все данные в единую систему, например, с помощью внедрения CRM.

• Классифицировать клиентов на основе данных из базы.

• Работать с менеджерами для повышения их навыков ведения переговоров.

• Анализировать текущую клиентскую базу с целью оценки покупательской способности и выявления потенциальных клиентов.

Анализ продаж

Изучая продажи, предприниматель определяет слабые места стратегии, выявляет перспективные направления и ключевые факторы роста, а также находит способы оптимизации расходов. Важно постоянно отслеживать основные показатели для улучшения результатов:

• Динамика продаж: сравнение с предыдущим периодом и выявление факторов, способствовавших росту.

• Валовая прибыль, рассчитываемая как разница между доходами и расходами.

• Уровень рентабельности бизнеса.

• Объем реализованной продукции с анализом причин повышения или снижения.

• Процент выполнения запланированных целей по продажам.

• Затраты, связанные с производственным и сбытовым процессом.

• Средний чек, то есть сумма, которую в среднем тратит один клиент.

• Средний доход компании с продажи товара одному покупателю.

Профессионализм персонала

Даже самая продуманная стратегия продаж не принесет успеха, если сотрудники не осознают, как грамотно выполнять свои задачи. Именно поэтому работодателю следует уделять особое внимание обучению команды. Кроме того, важно регулярно отслеживать и оценивать качество их работы, чтобы обеспечить стабильный результат и рост эффективности.

Существует множество методов повышения квалификации сотрудников.

• Регулярные короткие пятиминутные сессии с разбором новой информации, которые проводятся внутри компании.

• Внедрение четких правил и стандартов продаж.

• Обучающие мероприятия с участием внешних экспертов: курсы, тренинги, семинары и прочие форматы

• Проведение оценки сотрудников для определения их соответствия профессиональным требованиям.

Контроль отдела

Умеренный контроль в отделе играет важную роль в решении текущих задач, поддержке сотрудников и выявлении новых направлений развития. Для эффективного контроля применяются такие методы, как проведение ежедневных утренних встреч для обсуждения планов на день и неделю, систематическое оформление отчетности, а также использование корпоративного программного обеспечения Outlook.

Эти инструменты помогают своевременно реагировать на проблемы и стимулировать команду к достижению лучших результатов.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Этапы управления отделом продаж

Специалисты по управлению продажами регулярно изучают разнообразные данные: информацию о клиентах и их покупках, текущую ситуацию на рынке, положение компании и финансовые результаты. Такой анализ помогает выявить наиболее эффективные каналы сбыта, а также разработать и своевременно корректировать стратегию продаж. Для выполнения этих задач применяют различные проверенные методы анализа.

• Динамика продаж.

Отслеживание изменений в объемах продаж проводится на разных периодах — за месяц, квартал и год. Такой анализ помогает выявить периоды роста и спада, что позволяет своевременно реагировать на изменения в бизнесе.

• SWOT-анализ.

SWOT-анализ представляет собой инструмент, с помощью которого можно выявить внутренние слабые стороны компании, сильные стороны конкурентов, а также неиспользованные возможности.

Источник: shutterstock.com

Этот метод помогает компании успешно адаптироваться к внешним изменениям, подводить итоги работы за отчетный период, выявлять новые задачи и оценивать потенциальные риски.

• ABC и XYZ анализы.

ABC-анализ помогает выявить, какие категории товаров вносят наибольший вклад в доход компании, что позволяет оптимально распределить ресурсы и внимание в рамках проекта. В свою очередь, XYZ-анализ показывает, как различные внешние факторы, такие как сезонные колебания, рекламные кампании или тренды, влияют на уровень спроса.

• Опрос ключевых клиентов.

Для понимания ключевых проблем и нужд основных клиентов, приносящих значительную прибыль, часто проводят персональные интервью — этот метод особенно распространен в B2B-сегменте.

• Анализ рынка сбыта.

Помогает при выходе на новые регионы или оценке эффективности дистрибуции в разных зонах. Он демонстрирует уровень востребованности товара или бренда в конкретном регионе. Для этого рассчитываются ключевые показатели:

1. CDI (индекс развития категории) — отражает частоту покупок определенного продукта или услуги на выбранной территории.

2. BDI (Brand Development Index)— показатель, который отражает уровень узнаваемости бренда.

Разработка стратегии продаж

Это детальный план, задающий направление развития компании, выделяющий ключевые приоритеты и определяющий KPI для сотрудников на всех уровнях. На его основе формируются конкретные задачи для отдельных отделов и работников, а также устанавливаются показатели эффективности по разным критериям.

Стратегия необходима для того, чтобы

• обеспечить единое понимание главных целей компании и грамотно распределить ресурсы для их достижения;

• организовать бизнес-процессы с фокусом на достижение конкретных результатов в продажах;

• установить ключевые показатели эффективности для сотрудников.

Основополагающая цель бизнеса задает направление для разработки стратегии продаж. Существуют различные стратегии, которые условно можно разделить на три основные группы.

• Выход на новый рынок предполагает расширение деятельности компании за счет привлечения новой целевой аудитории или реализации продукции в ранее не охваченных регионах. Например, фирма, которая ранее выпускала домашние костюмы, решила использовать имеющееся сырье и часть производственных мощностей для создания одежды для будущих мам. Такая трансформация требует изменения бизнес-процессов и адаптации стратегии продаж.

• Захват рынка. Такую тактику применяют для усиления позиций среди целевой аудитории и увеличения числа клиентов. Например, если у фирмы есть три основных конкурента, стратегия захвата рынка поможет привлечь их покупателей к себе.

• Что касается оптимизации продаж, ее главная задача — уменьшить затраты на привлечение новых клиентов. Для этого внедряют CRM-системы, совершенствуют сквозную аналитику, проводят обучение сотрудников и используют другие методы, способствующие более быстрому и эффективному заключению сделок.

Выбор каналов сбыта и управление ими

Канал сбыта — это путь, по которому товар или услуга попадают от производителя к конечному покупателю. Даже при высоком качестве продукции, без грамотной организации продаж она может не достичь целевой аудитории и не принести доход.

Важно различать каналы сбыта и каналы продвижения. Каналы продвижения — это платформы, через которые бренд знакомит клиентов с продуктом и стимулирует интерес, например, сайт или соцсети.

Источник: shutterstock.com

Если на такой площадке настроена возможность покупки, ее можно считать каналом сбыта. Например, сообщество в «ВКонтакте» становится каналом продаж, когда в нем открыт интернет-магазин.

Существует четыре главных типа каналов продаж:

• прямые (корпоративные), при которых товар поступает напрямую от производителя к конечному потребителю;

• дилерские, где продукция сначала передается дилеру, а затем покупателю;

• дистрибьюторские, когда производитель реализует товар дистрибьютору, а тот продает его потребителю;

• розничные, предполагающие поставку товара в розничные магазины.

Для эффективного управления этими каналами важно анализировать их результативность, фиксируя показатели продаж, включая цену и себестоимость продукции, а также сопутствующие затраты. На основе этих данных рассчитывают уровень рентабельности каждого канала.

Отслеживание результативности

Главным индикатором успешной работы отдела продаж считается выручка. Однако этот показатель не раскрывает, как именно трудятся сотрудники и насколько вероятно выполнение стратегических задач. Чтобы получить более точную оценку, применяют показатели, измеряющие эффективность каждого продавца за определенный период — месяц или квартал. Ниже представлены ключевые KPI, позволяющие оценить деятельность работников отдела продаж.

• Процент выполненных задач отражает эффективность менеджера и корректность планирования объема работы.

• Количество входящих и исходящих звонков и писем демонстрирует активность сотрудника в привлечении потенциальных клиентов.

• Количество квалифицированных лидов — это показатель клиентов, реально заинтересованных в покупке. Менеджер по продажам не просто должен активно предлагать товары или услуги, но и успешно завершать сделки. Без этого его деятельность не принесет доход компании.

• Время реакции на запросы клиентов играет ключевую роль: чем быстрее менеджер свяжется с потенциальным покупателем, тем выше шансы на успешное взаимодействие. Исследования показывают, что контакт в течение первого часа после обращения увеличивает вероятность продуктивного диалога в 7 раз.

• Средний период конверсии помогает оценить, сколько времени уходит на превращение лида в завершенную сделку, что важно для оптимизации процессов продаж.

• Показатель закрытых сделок учитывает не только количество реализованных контрактов, но и средний чек, а также затраты времени на каждого клиента, позволяя комплексно оценить эффективность работы с клиентской базой.

Сбор данных проводится не только для оценки эффективности сотрудников, но и для передачи аналитикам.

Автоматизация продаж

Помогает значительно упростить рутинные задачи, сократить потребность в персонале и обслужить больше клиентов. Это, в свою очередь, способствует росту доходов компании. Согласно исследованию HubSpot, 72 % ведущих компаний внедряют автоматизацию в маркетинге и продажах. В среднем на каждый вложенный доллар в автоматизацию приходится $5,44 прибыли.

Источник: shutterstock.com

Инструменты автоматизации продаж в компании:

• CRM-система.

Она предназначена для эффективного взаимодействия с клиентами. Основная задача такой системы — хранение детальной информации о потенциальных и текущих сделках в специальных карточках клиентов. В CRM сотрудники могут взаимодействовать между собой, назначать задачи, организовывать встречи и настраивать этапы продаж, что облегчает контроль и повышение эффективности работы команды.

В CRM-системах можно интегрировать IP-телефонию, что дает возможность звонить клиентам прямо из их профиля, без необходимости вручную вводить номер. При входящем звонке карточка абонента автоматически отображается на экране с полной информацией.

• Виртуальная АТС— это облачная телефонная станция, которая облегчает работу менеджеров по продажам, позволяя им совершать звонки через интернет.

В отличие от традиционных АТС, здесь отсутствуют физические линии — все данные хранятся на удаленных серверах. Такое решение часто применяют в колл-центрах. Виртуальная АТС включает функции, которые делают процесс общения быстрее и удобнее.

1. Функция записи телефонных разговоров для последующего анализа.

2. Голосовое меню, позволяющее перенаправлять вызовы к необходимым специалистам.

3. Автоматический голосовой помощник, который информирует клиентов о задолженностях или текущем статусе сделки.

4. Возможность использования многоканальных номеров, обеспечивающих одновременную обработку большого потока звонков.

Типичные ошибки в управлении отделом продаж

Разные типы бизнеса имеют уникальные внутренние структуры и процессы. Тем не менее, в продажах существует пять ключевых этапов, на которых чаще всего возникают ошибки. Рассмотрим типичные промахи большинства компаний.

Набор сотрудников

Часто компании не формируют четкий портрет кандидата. Рекрутеры ориентируются лишь на процессы и уровень зарплаты, забывая о полноценном описании требований. При этом важно различать идеальный и реальный портрет сотрудника.

Для создания последнего необходимо прописать около 25 параметров, чего большинство организаций не делают. После найма важно разработать план развития сотрудника, учитывающий как профессиональные, так и личностные аспекты, и последовательно его реализовывать.

Низкий отклик на вакансии часто связан с неудачным описанием, которое не привлекает внимание и выглядит шаблонным. Такие тексты не вызывают интереса и не стимулируют кандидатов подавать заявки, из-за чего кажется, что специалистов на рынке мало.

Многие компании не используют предварительный отбор перед телефонным интервью. В итоге сложно выделить подходящих кандидатов из большого потока откликов. Телефонное интервью должно помочь отсеять неподходящих по профессиональным и личным качествам претендентов, а также заинтересовать лучших кандидатов работой в компании.

Источник: shutterstock.com

Использование шаблонов. Часто на собеседованиях рекрутеры просят кандидата продать им ручку, хотя сами не могут этого сделать. Они опираются на стандартные сценарии, которые не всегда приносят результат, так как не погружаются в детали профессии претендента. Хорошей практикой будет предложить соискателю продать продукт, с которым он уже работал, а затем оценить предложение с точки зрения покупателя.

Рекрутеры не оценивают коммуникативные умения кандидатов и их прошлый опыт. Перед подписанием контракта и началом стажировки претендент обязан пройти «входное тестирование». Этот экзамен позволяет проверить его профессиональные знания и навыки общения. Только после успешной сдачи теста кандидат допускается к работе.

Адаптация новых сотрудников в компании

Отсутствует адаптация новых сотрудников. Обычно новичку просто выдают компьютер с клиентской базой и телефон, а дальше предлагают самостоятельно заниматься продажами. Иногда дают готовый скрипт, скачанный из интернета, без какой-либо доработки.

Не назначен наставник или нет обучения техникам продаж. Новичка оставляют без поддержки и контроля, что негативно сказывается на его вхождении в должность. Обучение зачастую ограничивается лишь знакомством с продуктом, тогда как навыки продаж остаются без внимания.

Адаптация сотрудников проводится без четко определенной цели и служит лишь формальностью — показать, как устроена работа в компании. Такой подход неверен. Адаптация должна иметь конкретные задачи, например, достижение ключевых показателей или выполнение минимального плана продаж.

Источник: shutterstock.com

Кроме того, важно проводить аттестацию после завершения адаптационного периода. Этот экзамен выступает в роли проверки готовности сотрудника к исполнению обязанностей и взаимодействию с клиентами.

Процесс адаптации выполняет лично другой сотрудник или руководитель, что требует значительных временных затрат. Этот этап можно оптимизировать с помощью автоматизации, например, внедрить заранее подготовленные видеоуроки или подробные текстовые инструкции и руководства.

Система мотивации

В компании действует лишь единая мотивационная схема без разделения на краткосрочные и долгосрочные стимулы. Из-за этого сотрудник не чувствует необходимости строго соблюдать сроки и зачастую откладывает задачи на конец недели или месяца, что негативно сказывается на общей продуктивности.

Отсутствуют четко установленные ключевые показатели эффективности (KPI). Традиционная мотивация сводится к окладу и проценту от продаж. Однако для отдела продаж правильнее рассчитывать мотивацию, исходя из затрат на зарплату, разделенных на количество и качество необходимых действий для закрытия сделки. Для новичков оптимальной будет безокладная схема, где бонусы выплачиваются за конкретные действия, особенно если цикл сделки не превышает одного месяца. При более длительном цикле (от одного до двух месяцев и выше) бонусы можно выплачивать пропорционально результатам, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников.

Не реализована нематериальная мотивация. В большинстве компаний это выражается в простом одобрении, но для повышения эффективности ее стоит тщательно продумать. Хорошо организованная нематериальная мотивация способствует развитию корпоративной культуры и геймификации, что делает процесс продаж более увлекательным. В качестве поощрений могут выступать, например, комфортное кресло, звание «Лучший продавец месяца» или абонемент на такси.

Отсутствует система штрафов за несоблюдение стандартов работы и допущенные ошибки при взаимодействии с клиентами. Например, продавцы не вносят информацию в CRM, не ведут клиентскую базу, что негативно влияет на результаты. Если существует мотивация в виде поощрений, необходимо внедрить и механизм ответственности.

Продажи

Не реализована подробная разбивка плана продаж по дням и неделям с конкретными количественными и качественными задачами. К примеру, ежедневно продавец должен совершать 15 холодных звонков, отправлять пять коммерческих предложений, проводить две встречи и закрывать как минимум одну сделку.

Источник: shutterstock.com

Отсутствует детальный план продаж как на сезонный, так и на несезонный периоды, что особенно критично в условиях кризиса. Руководство не может конкретно определить, какое количество товаров и услуг необходимо реализовать. Если план и существует, он представлен только в денежном выражении, без разбивки по количеству, ассортименту и конкретным действиям.

Нет четких качественных показателей выполнения плана, распределенных по неделям и дням. Для каждого сотрудника не установлены нормы по количеству и качеству задач. В зависимости от сферы бизнеса, такими показателями могут служить средний чек, конверсия из звонка во встречу, из встречи в договор, из договора в оплату и далее в отгрузку.

Отсутствует четкий портрет потенциального клиента, который отличается от маркетингового и необходим именно для отдела продаж. Важно охватить такие аспекты, как приоритеты и ценности клиента, его мотивацию и цели покупки, основные проблемы и сложности, а также особенности его поведения при принятии решения.

Не разработаны сценарии взаимодействия с клиентом на начальном этапе: например, скрипты для холодных звонков с разными вариантами развития беседы в зависимости от наличия бюджета, а также алгоритмы общения по входящим звонкам.

Автоматизация бизнес-процессов

В компании отсутствует система аналитики и нет CRM или подобных инструментов — вся работа ведется вручную, в Excel. Из-за этого невозможно быстро получить данные по продажам за несколько дней или месяц, оценить выполнение ключевых показателей, а также проверить наличие товаров на складах — сколько свободных и сколько уже отгружено. Эти недостатки необходимо устранить в первую очередь, чтобы повысить эффективность управления и контроля бизнес-процессов.

Источник: shutterstock.com

Процессы не оцифрованы, хотя это необходимо делать во всех аспектах работы, даже в тех, которые кажутся незначительными. Сотрудники должны иметь четкое представление о количестве входящих звонков и обращений, уровне пропущенных вызовов за месяц, а также о том, сколько сообщений поступило и из каких социальных платформ.

Отсутствует практика записи разговоров. Важно фиксировать как входящие, так и исходящие звонки для контроля качества обслуживания и повышения уровня продаж. При выявлении пробелов следует организовать дополнительное обучение персонала.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об управлении отделом продаж

Как контролировать работу удаленного отдела продаж?

Для эффективного управления удаленным отделом продаж важно использовать ряд ключевых инструментов.

• Внедрить CRM‑систему, которая будет фиксировать все действия сотрудников: звонки, письма и сделки.

• Записывать телефонные разговоры для последующего анализа качества общения с клиентами.

• Регулярно получать отчеты — ежедневно или еженедельно — по основным показателям, таким как количество звонков, уровень конверсии и средний чек.

• Проводить регулярные онлайн‑совещания и индивидуальные встречи с каждым сотрудником для обсуждения результатов и постановки задач.

Как выявлять и устранять слабые места в работе менеджеров?

• Внимательно изучать данные из CRM-системы, чтобы определить, на каких этапах продаж наблюдаются затруднения, например, низкий переход от звонков к назначенным встречам.

• Прослушивать записи звонков, чтобы выявить распространенные ошибки в аргументации и коммуникации.

• Проводить личные беседы с сотрудниками, чтобы понять внутренние препятствия, будь то страх отказа или недостаток знаний о продукте, и помочь им преодолеть эти трудности.

Как интегрировать нового сотрудника в команду?

• Для успешной интеграции нового сотрудника в коллектив рекомендуется разработать адаптационный план. В первый день следует провести приветственную встречу, познакомить с продуктом и основными рабочими процессами.

• На протяжении первой недели необходимо освоить работу с CRM-системой, изучить скрипты и выполнять задания под руководством наставника.

• В течение первых двух недель новому сотруднику стоит делать пробные звонки с последующим разбором ошибок вместе с наставником.

• В течение первого месяца нагрузку постепенно увеличивают, при этом регулярно предоставляется обратная связь по результатам работы.

Как эффективно разрешать конфликты в команде?

• Важно внимательно выслушать всех участников конфликта, не вынося суждений.

• Выявить основную причину разногласий.

• Предложить взаимоприемлемое решение либо пересмотреть распределение задач. Итоговые договоренности рекомендуется оформить в письменном виде, например, в форме внутреннего регламента.

Как наладить сотрудничество с другими подразделениями?

Для успешного взаимодействия с другими отделами необходимо поддерживать открытый диалог, четко согласовывать цели и задачи, а также своевременно обмениваться информацией. Важно строить отношения на взаимном уважении и учитывать интересы всех сторон для достижения общих результатов.

• Взаимодействие с маркетинговой командой для согласования целевых аудиторий и ключевых сообщений.

• Сотрудничество с производственным и логистическим отделами для контроля сроков исполнения заказов.

• Предоставление руководству отчетов по ключевым показателям эффективности и реализации стратегических проектов.

Как избежать профессионального выгорания сотрудников?

Рекомендуется:

• Проводить регулярные индивидуальные встречи для обсуждения карьерных планов и развития.

• Балансировать выполнение рутинных заданий с участием в творческих и инновационных проектах.

• Внедрять гибкий график и дополнительные выходные за перевыполнение плана.

• Проводить тренинги по стрессоустойчивости и тайм-менеджменту.

Эффективное руководство отделом продаж требует комплексного подхода: четко сформулированных целей, контроля ключевых показателей и внимания к сотрудникам. Продуманные процессы, прозрачная система мотивации и регулярный анализ результатов способствуют формированию сильной и адаптивной команды. Баланс между строгими бизнес-задачами и заботой о людях — залог стабильного роста и успеха отдела.

Источник изображения на шапке: shutterstock.co

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок