Виды деловых писем: разбираемся в классификации

О чем речь? Различные виды деловых писем необходимы для достижения определенных задач: проинформировать клиентов и партнеров о чем-либо, объявить о своих намерениях, проявить вежливость и т. д.

Как написать? Деловая переписка весьма требовательна к соблюдению правил. Для создания эффективного письма необходимо не только правильно его оформить, но и четко структурировать, иначе есть риск остаться непонятым или вовсе ухудшить отношения с адресатом.

Понятие делового письма

Без деловых писем невозможно представить весь бизнес-мир. На протяжении многих лет человек использует их в качестве одного из инструментов, который помогает в производстве и торговле, являясь неотъемлемой частью экономических стратегий и тактик разных организаций, предприятий.

В наше время деловое письмо представляет собой рабочее послание в форме документа или различных подтверждений, рекомендаций, прошений, требований, напоминаний, заданий, жалоб, поздравлений, соболезнований и ответной реакции на них, то есть это – всё, что является основой бизнес-отношений.

С первого взгляда кажется, что создать такой месседж легко, но на самом деле нужно знать некоторые правила оформления. Если их не соблюдать, то это может плохо сказаться на репутации вашей компании или сорвать сделку.

Писать деловые письма – это сродни написанию картины. Оно должно быть идеальным и безупречно составленным, ведь даже самое маленькое отклонение от канонов может полностью обесценить послание. Если деловое письмо написано правильно с юридической точки зрения, понятным языком, на специальном листе и без «воды», то ваша организация сможет рассчитывать на успех.

Общая классификация деловых писем

В каждой компании пишут деловые письма, чтобы через них доложить информацию или решить какой-либо вопрос. Составляется послание чаще всего на листе формата А4. Обязательно необходимо указать дату подписания документа. У текста стандартная схема: введение, основная часть, заключение.

Стоит помнить, что под письмом подразумеваются документы на различные темы, поднимающиеся в процессе работы компании.

Существуют виды деловых писем, которые отличаются по многим атрибутам. Если говорить о территориальном признаке, то есть письма международные, а есть те, что передаются в пределах одной страны. Помимо этого, корреспонденция между юридическими и физическими лицами тоже отличается. Есть ещё такие разделения:

1. По способу доставки:

   • с помощью почты;

   • факсом;

   • через интернет.

2. По числу адресатов:

   • конкретному человеку;

   • группе лиц.

3. По сфере использования:

   • от начальства;

   • коммерческая;

   • судебная;

   • личная.

4. По форме написания:

   • регламентированные (с учётом канонов);

   • неотрегулированные.

5. По тематике:

   • финансовые;

   • юридические;

   • насчёт материально-технической базы.

6. По задаче:

   • чтобы разобраться с рабочими вопросами;

   • этикетного характера.

Наиболее популярные виды деловых писем

Разберём, какие есть виды деловых писем по назначению в руководящей сфере:

Письма для информирования

Документ, который составляется для того, чтобы донести до человека какие-то сведения. Существует несколько разновидностей писем, в зависимости от условий и цели оповещения:

• Информационное письмо. Задача: донести до человека важный, значимый материал. Подобные документы могут содержать объяснения положений законодательных и других нормативно-правовых актов, а также советы по их использованию. Данный вид посланий может отправляться довольно большому кругу лиц.

• Письмо-сообщение. Цель: рассказать получателю о каких-то событиях или фактах, которые связывают его с адресантом. Такое послание может составляться по собственному желанию или в качестве ответа на письмо с прошением или требованием.

• Сопроводительное отправление. Является дополнением к документам, у которых нет адресной части.

• Письмо-извещение. Его цель – информирование о предстоящем событии (конференции, семинаре, выставке, совещании). Чаще всего такие послания адресованы кругу организаций, чтобы пригласить их внести вклад в мероприятие или посетить его. В данных известиях указывается не только факт проведения события, но и время, место, предложение стать участником и условия этого, а также другая дополнительная информация.

• Письмо-напоминание. Задача: актуализировать для адресата данное им обещание, побудить к его выполнению.

  

• Письмо-уведомление. Задача состоит в том, чтобы известить либо о каком-то мероприятии, либо о действиях, относящихся к тому, для кого предназначается письмо. Уведомления могут быть размещены в печатных изданиях, чтобы донести информацию до большого количества людей.

• Письмо-реклама. Цель: продать товар или услугу. Такое послание должно замотивировать потенциального покупателя совершить целевое действие. Рекламные тексты делятся ещё на те, которые продают вещь или услугу, и те, что знакомят людей с компанией.

Письма с просьбой или предложением

Главная задача таких посланий – убедить получателя сделать то, что необходимо отправителю. Этот вид официальных деловых писем делится на:

• Письмо-просьбу. Цель: получить нужную информацию или ответную реакцию, которую ожидает составитель отправления. На такие послания обязательно отправляется ответ.

• Письмо-запрос. Его составляют, чтобы приобрести необходимые данные или документы. Отправитель должен непременно получить ответное послание.

• Письмо-заявку. В данном послании одна компания пишет другой с желанием стать участником какого-либо события или получить услугу. Если сравнивать с запросом/просьбой, то в этом случае необязательно отправлять ответное письмо. В качестве обратной реакции выступают действия: запись компании в список участников, отправка изданий или материалов и прочее.

• Письмо-заказ. В нём отправитель предлагает адресату заключить договор о сотрудничестве и указывает его условия. Такое послание можно отправлять в качестве ответа на коммерческое предложение.

• Письмо-приглашение. Его задача в том, чтобы предложить адресату принять участие в мероприятии. Если событие торжественное, используют особые бланки.

• Письмо-предложение. Такие тексты составляют для потенциальных партнёров: в них можно предложить сделку, товар или услугу. В области продаж их ещё называют офертой. Текст может писаться в качестве ответа на запрос или по собственной инициативе автора.

Послания с требованиями или претензиями

Их создают тогда, когда один из партнёров не исполняет свои обязанности или делает это некачественно:

• Письмо-требование. В нём составитель требует от получателя выполнить то, за что он отвечает, если нарушены условия сделки.

• Письмо-претензия. Цель: указать на уклонение от выполнения положений договора и потребовать возмещение ущерба.

Письма-ответы

Их отправляют в качестве реакции на запрос, предложение, приглашение, просьбу:

• Письмо-согласие. В данном послании уведомляют о том, что выполнят просьбу, запрос или предложение. Например:

  «Спешим сообщить Вам о том, что мы готовы встретить представителей вашей компании и проинформировать их о работе САП «Нефтеперерабатывающий комплекс». Сможем принять делегацию в период с 15 по 30 апреля текущего года. Просим прислать список участников с указанием фамилий, чтобы мы успели забронировать для них места в гостинице».

• Письмо-отказ. В нём уведомляют о том, что просьба или запрос не будет выполнен.

Письма, в которых указываются обязательства, подтверждение или гарантии

В их числе:

• Гарантийное письмо. Задача послания – оповестить об обязательствах или о подтверждении оплаты труда, товара, услуги, аренды, качества, дедлайнов, возврата кредита и многого другого. К примеру:

  «Просим Вас выделить для нашей продукции 300–400 кв. метров выставочной площадки, чтобы в период с 12 ноября по 31 декабря провести мероприятие, посвящённое Всероссийской рождественской ярмарке обуви. Оплата будет произведена в обязательном порядке. Предоставляем банковские реквизиты нашей компании: счёт № 4070581060000000003 в КБ «МЕНАТЕП», БИК 048222242, корр/сч КБ «МЕНАТЕП» в ОПЕРУ ГУ ЦБ РФ по г. Москве – № 30100820600000000341».

• Письмо-подтверждение. Адресат в ответном послании подтверждает, что он получил нужную информацию, документы, или что готов участвовать в мероприятии, выполнять свои обязанности и обещания.

• Рекомендательное письмо. Составитель характеризует другого человека, чтобы того взяли на работу, обучение и прочее.

Этикетные письма

Перед ними стоит задача выказать внимание или участие. Этикетные письма делятся на такие подвиды:

• Письмо-поздравление. Оно пишется для торжественных событий.

• Письмо-благодарность. Его составляют для тех, кому хотят выразить признательность за какое-то действие или услугу.

• Письмо-соболезнование. Задача этого послания в том, чтобы выказать сострадания в случае смерти, несчастного случая, последствий стихийного бедствия и так далее.

• Письмо-извинение. Составитель просит прощения у адресата за нанесённый ущерб.

Требования к деловым письмам

Применение деловых писем в рамках бизнеса даёт возможность не только налаживать контакт с партнёрами, но и повышать репутацию компании, а это играет очень большую роль в современном деловом мире. Помимо этого, официальные послания могут выступать каналом связи внутри одной организации. Поэтому нужно уметь составлять такие письма.

Структура делового письма

Какого бы рода деловое письмо ни было, в нём обязательно должна быть структура, чтобы и написание не занимало много времени, и прочтение. К тому же так значительно быстрее и проще адресат узнаете суть послания и сможет на него ответить.

Деловое письмо должно строиться по такому принципу:

1. Реквизиты адресанта. Это данные составителя, которые, зачастую, есть на бланках компании.

2. Реквизиты адресата. Данные человека или организации, которая получит письмо (Ф. И. О., должность, название и прочее).

3. Дата составления. Если послание пишется на готовом бланке, то этот пункт там скорее всего уже есть.

4. Заголовок. Коротко, но информативно указать, о чём письмо. С его помощью адресат сразу поймёт тематику сообщения и оценит степень его важности. Если написать заголовок грамотно, используя строгий и ёмкий стиль речи, то это может стать гарантией того, что послание прочитают быстро, а не отложат в ящик.

5. Обращение. Его пишут посередине письма. В нём указывается должность, фамилия, имя и отчество адресата. Можно использовать традиционное обращение «Уважаемый».

6. Преамбула. В этом абзаце необходимо объяснить, с какой целью написано это письмо и почему именно данному человеку. Преамбула нередко содержит в себе ссылки на какую-то информацию (дату, событие и прочее), известную адресату, но о которой он мог забыть.

7. Основная часть. Здесь нужно развёрнуто изложить главную мысль письма. К примеру, описать предложение, просьбу, обращение и так далее.

8. Заключение. Грамотное окончание послания.

9. Подпись. Деловые письма необходимо заканчивать подписью адресанта и классической вежливой фразой, наподобие «Искренне Ваш», «С уважением» и всё в таком духе.

В качестве дополнения к посланию может быть постскриптум или приложения.

Стиль и форма деловых писем

По правилам деловое письмо должно быть:

• в нейтральной и надличностной форме написания;

• все используемые определения и речевые средства единообразные и стандартизированные;

• в определённых частях послания должны присутствовать привычные для них шаблоны высказываний.

Требования к оформлению делового письма

В написании деловых писем есть строгие правила, благодаря которым они отличатся от остальных видов посланий:

• Лаконичность. Главная цель официальных посланий в том, чтобы с помощью небольшого объёма слов полностью раскрыть смысл письма.

• Чёткая структура. Деловые письма в обязательном порядке пишутся по шаблону, чтобы соблюсти структуру.

• Безэмоциональность. Желательно не использовать чувственно окрашенные слова. Задача делового письма – либо чётко изложить информацию, либо её запросить и при этом не высказывать субъективное отношение.

• Простота изложения. Хотя в деловом письме и должно быть много информации и мало эмоций, но это не говорит о том, что в тексте нужно употреблять одни термины, наоборот, всё необходимо изложить доступным и лёгким языком.

Правила оформления электронного делового письма

Каждый день любая организация отправляет и получает большое количество документов. Есть разные виды деловых писем и сообщений, но в наше время самым простым способом обмена официальными посланиями является электронная почта.

У электронных деловых писем также есть структура:

1. тема;

2. приветствие:

3. суть (текст небольшой по объёму, если основная часть будет находиться в приложении);

4. подпись с контактной информацией.

Перед тем как отправить письмо, нужно заполнить каждое поле: адрес отправителя, получателя, тему, приложение. Для грамотного оформления следует придерживаться таких правил:

• В настройках электронного ящика нужно указать свои данные или информацию о фирме, за которой числится почта, чтобы человек сразу видел, от кого письмо, и оно не «улетело» в папку со спам-рассылкой.

• Строку «Тема» непременно необходимо заполнять небольшим заголовком (не более 5 слов), который покажет суть послания.

• В электронных письмах приветствие оформляется так же, как и в обычных.

• Цель послания тоже дается в стандартной форме. Однако в случае с электронными письмами довольно непросто их красиво оформить, чего не скажешь о традиционном варианте. Из-за этого в данном поле можно написать короткую информацию, а основной текст прислать в виде вложения. Но следите за тем, чтобы текст в теле послания отличался от того, что будет в приложении. Он должен рассказать о том, чего нет в письме или объяснить какой-то сложный момент. Если текст длинный, то лучше разбить его на абзацы, делая пропуск строки. Так он будет намного легче восприниматься.

• В подписи указывается должность адресанта, его фамилия, имя, отчество. Ниже нужно дать контактную информацию, сайт организации и логотип, если захотите.

Подпись можно составить один раз для всех писем в настройках ящика, так что над ней нужно хорошо поработать. Электронное деловое письмо можно завершить такой подписью:

В данном примере имя и отчество написаны в виде инициалов, но так лучше не делать, потому что во время первого личного общения будут спрашивать, как к вам обращаться, и чтобы не тратить время на такие мелочи, лучше сразу в подписи указать их в полной форме.

Отвечать на электронные письма нужно не написанием нового послания, а выбрать «Ответить» на полученное. Таким образом человеку не придётся искать своё сообщение, и он быстро вспомнит суть дела, к тому же риск попадания такой корреспонденции в спам намного меньше.

Не существует установленных временны́х рамок для отправки ответа, однако есть негласное правило, что сделать это надо в течение пары часов или одного рабочего дня. Когда для реакции нужно больше времени, необходимо отправить формальное послание. Мы приведём пример составления делового письма и ответа на него:

Ваше сообщение должно быть без эмоций, даже если вы отвечаете на очень грубое письмо-претензию. Официальный ответ сможете дать позже. Главное в данной ситуации – показать, что вы не игнорируете негативные послания и стараетесь решить любую проблему.

Шаблонные фразы для написания деловых писем

Для письма с докладом о чём-либо:

• Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

• Сообщаем, что задержка по отгрузке продукции произошла ввиду…

• Извещаем, что мы…

• Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято на рассмотрение.

• Доводим до Вашего сведения, что…

• Ставим Вас в известность, что руководство компании приняло решение…

Фразы, которые поясняют мотивы (самые распространённые обороты речи, применяемые в начале официального послания):

• В соответствии с письмом заказчика…

• В ответ на Вашу просьбу…

• В соответствии с протоколом…

• В подтверждение нашей договоренности…

• В целях усиления охраны имущества…

• В связи с тяжёлым положением…

• В подтверждение нашего телефонного разговора…

• В связи с проведением совместной деятельности…

• В порядке оказания технической помощи…

Если в качестве отправителя выступает юридическое лицо, то действия следует передавать:

• От третьего лица единственного числа. Например: «Предприятие «Грант» согласно с вашим предложением», «Фирма «Быт» гарантирует» и так далее.

• От третьего лица, но во множественном числе: «Администрация и руководящий состав организации «Меч» убедительно просят».

• От первого лица множественного числа: «Извещаем», «Подтверждаем», «Просим».

Когда отправитель является физическим лицом, действия стоит передавать следующим образом:

• От первого лица единственного числа: «Ставлю Вас в известность…», «Прошу Вас…», «Довожу до Вашего сведения…».

• От первого лица множественного числа: «Поддерживаем…», «Поздравляем…», «Одобряем…», «Мы получили Ваше письмо…».

Прошения:

• Прошу прислать информацию о производителе товара…

• Прошу Вас принять меры…

• Просим Вас контролировать ход выполнения работ на предприятии…

Отправка ценных бумаг или материальных вещей:

• Направляем запрошенные Вами документы заказным письмом…

• Высылаем подписанное нами соглашение…

• Направляем схемы для сборки оборудования…

Шаблоны для письма-подтверждения:

• Компания «Луч» подтверждает условия поставки осветительных приборов…

• С благодарностью удостоверяем получение Вашей заявки и начинаем работу над ней…

• Подтверждаем направление спецификаций на продукцию…

Письма-предложения:

• Предлагаем Вам ознакомиться…

• Мы рекомендуем Вам…

• Мы можем предложить Вам…

С чего начать письмо-приглашение:

• Приглашаем Вас нанести визит…

• Просим Вас принять активное участие в мероприятии на тему…

• Приглашаем Вас содействовать рассмотрению нового проекта…

Когда нужно дать отказ или отклонение предложения (проекта):

• Ваше предложение (проект) было отклонено нами по следующим причинам…

• Направленный Вами проект договора не может быть согласован нами на основании…

Письмо-напоминание:

• Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по договору оказания услуг составляет…

• Подсказываем, что согласно графику платежей Вы должны…

• Напоминаем Вам, что срок выполнения работы по договору подходит к концу…

• Подсказываем, что в соответствии с должностной инструкцией Вы обязаны…

Послание с гарантиями:

• Качество выполненных работ гарантируем.

• Соблюдение сроков оказания услуг обеспечено.

• Оплату гарантируем.

Объяснение своей позиции:

• Наша компания не может поставить Вам оборудование в указанный ранее срок… ввиду следующей сложившейся ситуации…

• Возражений против проведения дополнительных работ не имеем.

• Наши обращения по вышеизложенной проблеме не привели к положительному результату.

Разъяснение действий адресата:

• Обещания, которые Вы нам дали, не выполняются.

• Совершенно непонятно, по каким причинам Ваша компания уклоняется от…

• Задержка конечного срока выполнения работ может привести…

Заключение:

• Убедительно просим Вас не задерживаться с ответом на деловое письмо генерального подрядчика.

• Надеемся, что наши просьбы будут услышаны и выполнены.

• Просим извинить нас за неточности в исходной документации.

• С пожеланием успехов в вашей производственной деятельности.

• Приносим свои извинения за задержку с ответом на деловое письмо генерального подрядчика.

• Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Нюансы оформления делового письма на английском языке

Составлять деловое послание на английском языке довольно сложно, особенно если вы его не учили в качестве иностранного. Мы расскажем, как писать официальные письма на английском, и приведём простые примеры.

Во время составления послания на английском языке необходимо придерживаться правильного стиля изложения. Обязательно надо до конца быть вежливым и осторожным. Бывают ситуации, когда лучше выставить себя в глазах получателя консерватором, чем необразованным человеком. Помимо этого, стоит помнить, что предложения должны быть краткими и лаконичными.

Что желательно не использовать в своём письме:

• Сокращения.

• Сленг, жаргон, идиомы.

• Фразы с эмоциональной окраской.

Виды и структура деловых писем на английском языке ничем не отличаются от русской версии. Единственное, что может различаться – это формат адреса и обороты речи.

• Контактная информация:

• Вежливое приветствие:

• Завершение:

От того, какой тип делового послания вам нужно составить, зависит то, какие фразы вам понадобятся. Предлагаем ознакомиться с некоторыми примерами:

• Письмо-претензия:

• Письмо-запрос:

• Сопроводительное письмо:

• Письмо-извинение:

Ошибки при составлении деловых писем

• Указан неверный адрес получателя

Достаточно часто деловые известия пересылаются не на тот адрес, и происходит это по невнимательности ответственного сотрудника. Если вы отправили письмо человеку, которому оно не предназначалось, следом нужно написать сообщение с извинением за совершённую ошибку. Огромной проблемой будет, если в послании содержалась ценная или конфиденциальная информация, и она попала к тому, кто знать о ней не должен.

Для предотвращения подобных ситуаций и сохранения тайн компании надо каждый раз перед отправкой письма проверять адрес, фамилию и инициалы адресата. Нелишним будет проговорить это вслух, чтобы точно не допустить оплошность.

• Отсутствие конкретики

Мало кто умеет действительно чётко и лаконично писать, поэтому часто вместо информационного текста встречается набор слов, которые никак не передают смысл. Подобные послания вызывают у адресатов только негативные эмоции, ведь чтобы понять, о чём в них речь, нужно потратить немало драгоценного времени. Чтобы не стать тем, чьи тексты не хотят читать, перед написанием сообщения надо задать себе вопрос: «Что я хочу донести этим письмом?». Ваш ответ должен быть кратким, ведь лаконичные и при этом информативные послания ценятся выше всего.

Советуем в начале текста указать главную мысль: «Я пишу, чтобы обсудить детали нашей совместной работы, которая продлится до конца месяца». Так адресат сразу увидит ваше сообщение и ему не нужно будет тратить время на выискивание цели письма.

• Добавление в текст жаргонов и неуместных сокращений

В коллективе довольно часто все общаются с использованием жаргонных слов и различных сокращений, которые понимает узкий круг лиц. Их применение допускается только при личном общении, но никак не в официальном письме. Когда текст написан на профессиональном или другом жаргоне, то получатель может расценить это как пренебрежительное отношение, ведь ему придётся в буквальном смысле расшифровывать ваше послание.

Для примера мы представим два сообщения. Первый вариант приемлем лишь как личный диалог:

Сотрудники, с которыми вы близко общаетесь, наверняка поймут, о чём идёт речь, но непосвящённый человек точно не разберёт его смысл. Поэтому, чтобы письмо стало доступным для понимания всеми работниками, его надо написать таким образом:

• Забывчивость

Обмен письмами через электронную почту – это как диалог. Никому не понравится, если после заданного вопроса собеседник молчит и ничего не отвечает. Так и в переписке: желательно давать ответ на письма быстро, чтобы не портить репутацию и не подводить других людей, если их положение зависит от вашей реакции.

• Абзацы большого объёма

При написании делового текста старайтесь придерживаться принципа «Один абзац – одна мысль». В наше время он особенно актуален, ведь все стараются перекинуться краткими сообщениями, которые не отнимают много времени. Мало кто любит читать длинные письма: его могут открыть, но не вникать в суть. Чтобы читателю было легко уловить смысл, делите послание на короткие и лаконичные абзацы.

• Допущение грамматических и орфографических ошибок

В мире технологий есть программы, которые выступают в качестве грамотного помощника при написании текстов. Но они не могут учесть все ошибки, тем более если используются специальные термины. Для повышения своей грамотности выделяйте время на изучение словарей и справочников, а также подтяните свои знания с помощью сайтов, где собраны правила русского языка. Если кто-то заметил у вас ошибку и указал на неё, не надо сильно расстраиваться. Пусть это станет для вас опытом, который поможет в дальнейшем избежать подобной ситуации.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Примеры деловых писем некоторых видов

Ниже мы привели в пример некоторые виды деловых писем и их образцы.

• Коммерческое предложение

Как правило, задача бизнес-общения состоит в том, чтобы убедить одну из сторон приобрести товар или просто ознакомиться с ним. Из первых предложений становится понятно, что до этого письма был направлен запрос о предоставлении прайса.

Помимо этого, отправитель указал для примера наименования крупных компаний-клиентов, с которыми они сотрудничают. С письмом идёт приложение, где есть прайс и список акционных товаров, поэтому послание не только коммерческое, но и сопровождающее.

• Письмо-ответ на послание с коммерческим предложением

В данном письме стоит подпись директора организации, но визировать его мог и другой представитель компании, например, руководитель отдела снабжения. К тому же это не просто ответ, а письмо-гарантия, в котором отправитель утверждает, что оплатит товар в указанный им срок.

При отрицательном ответе письмо можно построить следующим образом:

• Образец письма-приглашения

Глядя на послание, мы видим, что в нём указаны место, время и дата проведения события. При необходимости в письме могут подробнее рассказать о том, как добраться к площадке, или перечислить какие-то правила, к примеру, дресс-кода. Всё это мотивирует получателя послания стать участником мероприятия. Данное послание в любом случае требует ответа, особенно если на место проведения отправится несколько представителей, тогда в нём надо указать их список. Обязательно проверяйте статус отправки.

Деловое письмо является очень важным и существенным инструментом привлечения успеха к вашей компании и расширения целевой аудитории. Если послания официального характера всегда составляются грамотно и красиво, то ваша организация получит хорошую репутацию. Старайтесь как можно чаще применять данный инструмент в своём бизнесе и тогда вас точно ждёт успех.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB