Оставить комментарий
О чем речь? К выбору методов сбора клиентской базы нужно подходить с умом – человек должен делиться подобной информацией безболезненно и даже охотно. Если слишком давить, вы не получите нужные данные и рискуете потерять покупателя навсегда.
Какой способ выбрать? Используемые способы должны вписываться в политику вашей компании и одновременно быть максимально эффективными. Если все сделать верно, число контактных данных станет постоянно увеличиваться, останется лишь организовать грамотную работу с ними.
В статье рассказывается:
- 5 причин собирать клиентскую базу
- 7 способов взять контакты у клиента офлайн
- 9 способов взять контакты у клиента онлайн
- 3 основные правила работы с клиентской базой
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
5 причин собирать клиентскую базу
Сегодня, когда конкуренция достигает невероятных высот, очень важно иметь собственную базу лояльных клиентов. Но зачастую возникают трудности с ее формированием. Давайте разбираться, что делать, чтобы регулярно пополнять базу клиентов, и какие преимущества дает эффективное использование этого инструмента.
В каждой компании должна быть своя клиентская база, являющаяся эффективным инструментом управления продажами. Кроме того, она позволяет спрогнозировать деятельность организации, а также подобрать оптимальные для каждого условия сотрудничества.
Клиентская база компании включает в себя контактные данные, историю отношений и аналитику по каждому потребителю.
Если данный инструмент организации будет правильно составлен, то она получит следующее:
-
Обслуживание станет более качественным. Дело в том, что, имея о клиенте полную информацию, компания может показать ему, насколько он ценен, а для этого предусмотрены специальные праздничные предложения и подарки.
-
Определится целевая аудитория и уже все действия компании по продвижению будут направлены именно на нее.
-
Маркетинговая политика станет грамотной, так как теперь в нее входят рассылки через СМС и электронную почту, телемаркетинг, подготовка уникальных спецпредложений.
-
Благодаря постоянным клиентам увеличится прибыль, поскольку на них тратится гораздо меньше времени и средств, чем на потенциальных, которых еще нужно привлечь.
-
Клиентская база расширится благодаря тому, что клиенты начнут рекомендовать компанию своим знакомым.
Кроме того, нужно учитывать, что организация станет более конкурентоспособной по отношению к тем компаниям, которые не имеют клиентской базы.
7 способов взять контакты у клиента офлайн
Для того чтобы обзавестись контактами покупателя, неважно, потенциального или же уже состоявшегося, можно воспользоваться следующими способами:
-
Неплохой метод взять контакты у клиента – устраивать распродажи, акции, делать скидки и менять цены. При изменении условий реализации товара появляется возможность проверить потенциал покупателя, а также узнать его электронную почту и номер телефона. Если клиент действительно заинтересован, то он будет благодарен проявившемуся по отношению к нему продавцу.
-
Еще одним способом взять контакты у клиента – обмен визитными карточками. Тем самым продавец обозначает свое отношение к деловому знакомству и получает ответную реакцию. Можно предложить клиенту свою визитку и спросить телефон для связи.
-
Чтобы собрать данные о покупателях, нередко используются опросные листы и анкеты, например, удовлетворенности клиента. Внедрив в бизнес-процесс такую форму обратной связи, получить телефон человека не составит труда.
-
Выставки, презентации и другие открытые мероприятия также позволяют получить контакты клиента. Однако это достаточно сложная задача, с которой должен справиться сотрудник, контактирующий с покупателями. Нужно понимать, что на подобные мероприятия приходят именно люди, попадающие в целевой сегмент, а значит, контакты с ними в дальнейшем превратятся в продажи.
Эффективным методом является «список», когда сотрудник записывает контакты потенциальных клиентов так, чтобы его видел новый покупатель, при этом чем их будет больше, тем лучше, поскольку это говорит о доверии к компании и свои контакты отдавать будет не так тревожно.
-
Телемаркетинг как способ взять контакты у клиента, тоже является весьма эффективным. Игра слов позволит без проблем обзавестись необходимой информацией. К примеру, можно попросить разрешения у покупателя перезвонить ему для того, чтобы узнать о его решении. Когда потребитель соглашается, задается вопрос относительно номера телефона. Стопроцентным данный метод назвать, конечно же, нельзя, но то, что он довольно эффективный, это точно.
-
Получить данные клиента не так и сложно, предложив ему подарок или участие в акции. В данном случае плюсов несколько: это и целевой контакт в базу данных, и внимание покупателю.
-
Записать контактную информацию клиента можно с помощью регистрации дисконтных или бонусных карт, а также выдачи игровых в парках развлечений и т. д.
9 способов взять контакты у клиента онлайн
Секретом успешности многих магазинов, торгующих онлайн, является наличие большой клиентской базы. Благодаря работе с ней поток новых заказов не прекращается.
Стоит заметить, что сложного в этом ничего нет, для этого достаточно взять и сохранить контакты гостей сайта, причем как новых, так и постоянных покупателей. Для этого используются различные способы. Далее рассмотрим 9 самых эффективных методов обзавестись телефоном и электронной почтой потенциальных клиентов.
-
Максимальное количество вариантов обратной связи
Указывая на сайте магазина контакты, необходимо позаботиться о том, чтобы вариантов связи с сотрудниками было как можно больше. Все люди разные, поэтому одни предпочитает писать на электронную почту, другие звонить, третьи – связываться через мессенджеры. Таким образом, в списке контактов должны быть: номера телефонов с установленными на них WhatsApp и Viber, e-mail и Skype.
Как только кто-то из посетителей делает по одному из представленных каналов запрос, его контакты следует зафиксировать в клиентской базе. При этом учитываются данные (почта и телефон) как тех посетителей сайта, которые сделали покупку, так и просто обратившихся с вопросом, но не купивших ничего.
-
Наличие на сайте магазина онлайн-чата
Это позволяет не только в максимально короткие сроки отвечать посетителю на его вопросы, но и получать его контакты. Однако в данном случае необходимо учитывать, что чрезмерная навязчивость многим не нравится, поэтому плагин необходимо настраивать с учетом этого.
Оптимальным вариантом расположения окна для онлайн-чата будет место сбоку или внизу, причем так, чтобы клиент мог свернуть или открыть его в любой момент. Кроме того, плагин следует настроить так, чтобы автоматическое сообщение, в котором есть просьба указать свои данные (почту и телефон), всплывало не сразу, а только после того, как будет начат диалог самим покупателем.
-
Наличие формы для заказа обратного звонка
Посетители, которые действительно заинтересовались предложениями магазина, очень часто пользуются формой для обратного звонка, указывая в ней свои контакты. Для них это вовсе не спам или какая-то помеха, а, наоборот, возможность в максимально короткие сроки узнать интересующую их информацию.
-
Предоставление бонуса клиенту за регистрацию
Когда посетителю сайта предоставляется бонус в виде подарка или скидки за регистрацию, это позволяет увеличить количество клиентов, готовых заполнить форму, где необходимо указать свои контакты. Сообщить об этом можно с помощью яркого баннера или же всплывающего окна.
Однако нужно учитывать, что подарок должен быть привлекательным для потенциальных покупателей, только в этом случае они захотят зарегистрироваться на сайте. Это может быть накопительная или скидочная карта, какой-то сюрприз или же скидка на первую покупку.
-
Подписка на рассылку и новости
Данная опция тоже может быть оформлена с помощью всплывающего окна или же размещенного в шапке сайта feature-box. Однако при настройке этих плагинов необходимо сделать так, чтобы они были ненавязчивыми и не закрывали обзор для посетителей сайта во время просмотра каталога.
Призыв подписаться на новости должен быть кратким и побуждающим к действию. Нередко на feature-box можно увидеть фразы типа: «Подпишитесь на новости, и вы узнаете о распродажах и поступлениях первыми».
Чем качественнее и уникальнее контент на сайте, тем более привлекательным он будет как для людей, так и для поисковых систем. Рассылка на электронную почту позволяет собрать посетителей, которые заинтересованы именно в этом виде связи. Тут главной задачей является правильная подборка информации, она должны быть интересной посетителям интернет-магазина.
Согласно исследованиям, проведенным в области маркетинга, было выяснено, что именно информационные рассылки позволяют получить гораздо больший эффект, нежели акционные. Причиной является то, что письма, содержащие в себе новости о распродажах и акциях, пользователями воспринимаются как спам, поэтому сразу оказываются в корзине.
-
Викторины, конкурсы и опросы
Благодаря проведению конкурсов с вручением призов можно значительно расширить аудиторию. Как правило, суть их заключается в опросе пользователей, зарегистрированных на сайте. В результате тот, кто ответит на вопросы лучше остальных, становится победителем и получает приз. С помощью данного способа можно не только взять контакты у клиентов, но и повысить продажи.
Согласно статистическим данным, примерно половина из тех, кто не выиграл в конкурсе, но участвовал в нем, приобретают что-то в течение полугода после того, как он завершился. Стоит заметить, что пользователям нравятся разные опросы, поэтому во время их прохождения они охотно оставляют свои контакты.
-
Онлайн-калькуляторы и онлайн-тесты
Магазин, на сайте которого имеются онлайн-калькуляторы или тест может легко собрать контактные данные посетителей. Делается это таким образом, что после выполнения заданий клиенту предлагается указать свой электронный ящик, на который он и получит результаты.
Однако нужно учитывать, что калькулятор должен быть установлен тот, который соответствует деятельности магазина. Так, для организации, занимающейся торговлей строительными материалами, это должна быть форма расчета расхода продукции, а для магазина одежды – инструмент для определения размера костюма (женского или мужского).
-
Социальные сети: группа или страница
Практически у каждого пользователя Интернета есть своя страница в той или иной социальной сети, а иногда и в нескольких сразу. Одним из способов взять контакты у клиентов может быть использование «Телеграм», «Вконтакте» или «Одноклассники». Они же могут помочь и в продвижении услуг или товаров, достаточно создать там тематическую страницу или группу. После этого нужно просто поместить ссылки с призывом вступить в интернет-магазин на видном месте.
-
Партнерские программы
Взять почту или же телефон клиентов можно и вовсе без контактирования с ними, то есть путем приобретения имеющейся у партнеров клиентской базы для рассылок. Это могут быть владельцы сайтов, своих блогов, которые зарабатывают на рекламе или же знакомые бизнесмены, ведущие свою деятельность в Интернете. Можно сделать партнерскую программу и у себя в магазине, тогда каждый, кто зарегистрируется и приведет на сайт нового клиента, получит бонус или скидку на покупки.
3 основные правила работы с клиентской базой
Чтобы покупатели не уходили от вас после первой совершенной покупки, а делали вторую, третью и т. д., необходимо постоянно работать с базой клиентов и правильно ее вести.
Анализ
Нужно детально изучить имеющуюся клиентскую базу. Очень часто можно встретить болезнь «трех клиентов». Она заключается в том, что у компании есть несколько крупных покупателей (3–5), благодаря которым она и получает большую часть прибыли (до 80 %).
Однако нужно понимать, что если кто-то из них уйдет, то это приведет к довольно большим финансовым потерям. Таким образом, все действия должны быть направлены на привлечение новых потребителей, а также развитие мелких.
Сегментация
Если у вас есть список, в котором содержится «100500» клиентов, этого будет недостаточно, необходимо провести сегментацию, то есть базу следует разбить на три уровня:
-
горячие клиенты, то есть совершившие покупку в течение одного месяца;
-
теплые – приобретавшие продукцию в период одного – четырех месяцев;
-
спящие – не оформляющие заказ более четырех месяцев.;
Стоит отметить, что данный расклад кому-то и не подойдет, однако можно попробовать подставить цифры, что есть у вас, по принципу «горячие», «теплые» и «спящие».
Нужно понимать, что с любой группой работать необходимо по-своему, поэтому одна и та же информация для всех не подойдет. У каждого клиента по отношению к вашей организации свой статус, например, один приобрел необходимый ему товар несколько дней назад и у вас его покупать уже нет необходимости, другой уже на протяжении полугода забыл о вашем существовании. Именно поэтому подход к ним должен быть свой.
Работа
Как правило, клиентам, которые относятся к первой группе, товар и не нужен, однако они могут распространить информацию среди своих друзей или привести новых потребителей. Вторая группа – это люди, которых необходимо стимулировать для совершения новой покупки чем-то интересным. Третья – клиенты, забывшие о вашем существовании, которых следует как-то разбудить. Каким образом работать с каждой из этих категорий?
Если говорить о «горячих» клиентах, которые относятся к первой группе, то им следует звонить и писать первый месяц после покупки, а также отправлять СМС с информацией по уходу за приобретенным товаром. Так вы останетесь в памяти дольше и заработаете репутацию полезного, общительного, а значит, интересного бренда, который можно порекомендовать свои друзьям и близким. Только не отправляйте СМС с предложением что-то купить, поскольку, кроме раздражения, вы ничего не вызовете.
«Теплым» клиентам (вторая группа) следует напоминать о себе (СМС или звонком) только в тот момент, когда пора совершать покупку. Заинтересуйте покупателя чем-то новым, говорите о том, что это рассылка, содержащая инсайдерскую информацию, только для клиентов. Если реакции не последовало, то спустя одну-две недели можно напомнить о себе и сделать специальное предложение в виде участия в розыгрыше, конкурсе или подарка. Но это точно должна быть не скидка!
С третьей группой, в которую входят «спящие» клиенты, необходимо общаться дружелюбно, вызывая интерес. Поинтересуйтесь, почему человек на протяжении длительного времени не заходит в ваш магазин. Главное, что от вас требуется, – вернуть покупателя, поэтому будьте дружелюбны и смело предлагайте подарки и скидки.
При работе с каждой из групп должен быть свой план работы, только в этом случае вы сможете добиться большего возврата клиентов, чем у конкурентов. Помните о том, что вернуть старого покупателя обойдется вам в 5-6 раз дешевле, чем привлечь нового, поэтому вы сможете сэкономить немало средств на рекламе.
И все же, что касается того, как взять контакты у клиентов, то для максимального результата лучше использовать сразу несколько способов. Не стоит переживать, если некоторые пользователи, чьи данные окажутся в базе, никогда ничего не купят в вашем магазине. Дело в том, что со временем количество контактных данных потенциальных клиентов перейдет в качество, поэтому чем их будет больше, тем эффективнее окажутся рекламные рассылки и предложения по имеющимся электронным ящикам и номерам телефонов, то есть продажи тоже будут расти.
