В статье рассказывается:
- Что собой представляет система сбалансированных показателей (BSC)
- Зачем нужна система BSC
- 4 стратегии системы сбалансированных показателей
- От чего зависит успех внедрения BSC
- Разработка системы сбалансированных показателей
- 3 инструмента для разработки ССП-карт
- Внедрение системы сбалансированных показателей
- Пример применения BSC
- Ошибки внедрения ССП
- Преимущества и недостатки системы BSC
- Часто задаваемые вопросы о системе сбалансированных показателей (BSC)
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
О чем речь? BSC – система сбалансированных показателей, разработанная для быстрого принятия управленческих решений. Благодаря ей можно перевести миссию и стратегию компании в комплекс измеримых и контролируемых целей.
Что учесть? Разработка системы состоит из анализа, формирования целей и составления стратегической карты. Для упрощения работы используют автоматизированные сервисы. Главное – не допускать в ходе работы распространенных ошибок.
Что собой представляет система сбалансированных показателей (BSC)
Это средство менеджмента, посредством которого можно проконтролировать достижение целей, предусмотренных стратегией предприятия.
Система сбалансированных показателей предложена Нортоном и Капланом в 90-х годах. Каплан — профессор школы бизнеса, а Нортон — консультант из США по управленческим вопросам. Система способствует управлению успешностью фирмы.
Источник: shutterstock.com
Ее особенности:
-
совокупность финансовых и других параметров;
-
малое количество контролируемых метрик;
-
упор на долгосрочные цели.
Система сбалансированных показателей бизнеса напоминает методологию Objectives and Key Results, однако в отличие от OKR, которая нацелена на грамотную постановку задач, она ориентирована на оценку их реализации. Реализация целей оценивается посредством KPI — это основные показатели, говорящие о результативности деятельности. KPI сигнализируют о степени достижения запланированных величин.
При планировании формируется стратегическая карта, аналогично дорожной карте проекта. По ней видно, как связаны задачи, решение которых требуется для реализации цели. Определение требуемого результата происходит по четырем направлениям — это потребители, деньги, производственные процессы в компании и развитие команды.
Читайте также!
Каждая задача имеет свои KPI, которые отслеживаются посредством дашбордов. Благодаря платформе Business Intelligence процесс может быть автоматизирован путем сбора информации из различных источников, их визуализации.
Система сбалансированных показателей — это средство для составления планов. В карте стратегии необходимо связать задачи между собой и понять их значение для исполнения цели. Требуемый результат задается по четырем основным параметрам:
-
увеличение финансовых показателей;
-
привлечение аудитории;
-
настройка и совершенствование процессов бизнеса;
-
обучение и развитие коллектива.
Выполнение KPI по всем задачам отслеживается посредством дашбордов. Есть возможность это делать в автоматическом режиме. Также разработаны сервисы, настроенные конкретно под получение карт системы сбалансированных показателей (к ним относится BSC Designer и другие).
Согласно классической модели, стратегическая цель достигается за счет четырех основных векторов, обладающих собственными индикаторами KPI, показывающими достижение требуемых характеристик.
Но дело в том, что такая модель не содержит ведущих KPI, все они вносят равноценный вклад в реализацию единой стратегии. KPI обучения людей и реализации процессов имеют такой же вес, что и KPI по продажам и взаимодействию с клиентами. Из-за этого BSC и называется системой сбалансированных показателей.
Благодаря созданию BSC-карт в специальном приложении можно более эффективно выстроить работу, поскольку программа в режиме онлайн отслеживает параметры и выводит их на экран.
Зачем нужна система BSC
Основная функция системы сбалансированных показателей компании — уточнение и трансляция концептуальных задач на этапе проведения операционных процессов. Предприятие подбирает для себя методы и инструменты, помогающие путем ежедневной целенаправленной работы достичь глобальных планов.
В основе системы сбалансированных показателей объединены некоторые составляющие, в том числе системы поощрения сотрудников, управления, контроля целевых параметров, обучения персонала.
Цели системы сбалансированных показателей | Задачи системы сбалансированных показателей |
|
|
|
|
Такой инструмент, как система сбалансированных показателей, находит применение для целеполагания и установления временных границ достижения целей. Каждая задача контролируется назначенным ответственным сотрудником. Предприниматель четко знает направление движения для воплощения планов.
4 стратегии системы сбалансированных показателей
Система сбалансированных показателей включает стратегии:
Стратегия обучения сотрудников
Персонал необходимо регулярно обучать, и это нужно учитывать, ставя долгосрочные цели. Вы должны предусмотреть финансы и время на обучающие мероприятия. Если вы ставите новое ПО, обучите и мотивируйте специалистов пользоваться программой. В соответствии с системой сбалансированных показателей лучше проводить обучение уже действующих специалистов, чем искать других претендентов.
Стратегия рабочих процессов
Все происходящее в организации оказывает влияние на стратегию внутренних процессов бизнеса. Халатность отдела продаж в работе, отчеты, некорректные договоры, уход клиентов — все это отрицательно сказывается на развитии бизнеса. Важно замечать и исправлять ошибки вовремя.
Эффективно решать задачи и реализовывать проекты позволяют CRM. В них можно фиксировать задачи и контролировать их осуществление, сочетать их в проектах, назначать ответственных лиц. Для задач, которые повторяются, используются шаблоны, что позволяет автоматизировать рутину. Благодаря такой системе руководитель видит, насколько эффективно работает каждый человек.
Клиентская стратегия
Система сбалансированных показателей и стратегия, направленная на повышение лояльности потребителей, тесно взаимосвязаны. Оценка итогов работы компании всегда ведется с точки зрения потребителей — сюда относится оперативная доставка, ответы на возражения, удобный способ заказа, скидки. Нужно непрерывно анализировать целевую аудиторию и работать над клиентоориентированностью персонала.
Источник: shutterstock.com
Финансовая стратегия
Она имеет прямую связь с прибыльностью. Работая с ней, важно ставить перед предприятием долгосрочные финансовые цели, определяемые уровнем бизнеса, финансовой ситуацией, инвестициями и так далее. Построение системы сбалансированных показателей организации лучше начинать как раз с этой стратегии.
От чего зависит успех внедрения BSC
Для внедрения эффективной системы сбалансированных показателей в ней нужно учитывать шесть ведущих элементов:
-
Перспективы — элементы, позволяющие разбивать стратегию.
-
Измерения — отражают прогресс при воплощении поставленных целей.
-
Ключевые показатели — критерии, показывающие направление реализации стратегии.
-
Целевые значения — числовые показатели, до которых необходимо дойти.
-
Связи «причина-следствие» — объединяют цели фирмы в общий комплекс.
-
Стратегические инициативы — показатели либо проекты, помогающие достичь стратегических целей.
Читайте также!
Система сбалансированных показателей будет эффективно работать, если ее интеграцию выполнить грамотно. Внедрение состоит из четырех шагов:
-
Подготовка к созданию системы, в рамках которой разрабатывается стратегия. Это этап выбора вектора развития фирмы и выработки решения о том, что именно нужно включить в систему.
-
Формирование системы сбалансированных показателей (balanced scorecard) — разработка концепции реализации показателей и выбор стратегии реализации.
-
Каскадирование. Распределение задач среди уровней сверху вниз с учетом иерархии подразделений.
-
Надзор за следованием стратегии. Намечаются направления роста, и с учетом ситуации корректируется стратегия.
Разработка системы сбалансированных показателей
Обязательные этапы:
Стратегический анализ
Сначала нужно провести анализ состояния организации. При разработке системы сбалансированных показателей используются два метода анализа:
-
STEP (PEST)-анализ
Составляется матрица факторов внешней среды, способных повлиять на работу:
-
политическая ситуация;
-
технологические аспекты;
-
социальные особенности;
-
факторы экономики.
-
-
SWOT-анализ
Оцениваются внутренние факторы, отражающиеся на деятельности фирмы. Анализ проводится в отношении:
-
слабых сторон;
-
сильных сторон;
-
угроз;
-
перспектив.
На факторы внутри организации (например, на слабые и сильные стороны) вы можете оказать влияние, а на внешние — не можете (это они влияют на вас). Можно избегать их либо использовать.
-
Назначение и разделение стратегических целей
По аналитическим результатам нужно создать стратегическую карту, сформулировав базовые цели. Модель системы сбалансированных показателей нужно выстраивать с использованием не менее 12 целей.
Все цели делятся по разделам:
-
финансовые показатели;
-
лояльность покупателей — каким клиенты видят образ бренда;
-
процессы внутри фирмы — что надо изменить;
-
развитие и учеба — какая подготовка нужна, чтобы специалисты показывали хорошие результаты.
Такое разделение способствует легкому определению задач. Это и станет основой стратегии, визуализацию которой вы проведете на следующем этапе.
Разработка стратегической карты системы сбалансированных показателей
Нельзя выполнить визуализацию, не имея причинно-следственных связей между целями. Логически связать их можно, используя принцип «если…, то…». Например, «если установить на производство новое оборудование, то мы повысим квалификацию сотрудников».
Для понимания достижимости целей нужно подобрать показатели, а также определить целевую величину. Целям должны соответствовать стратегические инициативы.
3 инструмента для разработки ССП-карт
-
BSC Designer
В нем можно создавать дашборды и стратегические карты для визуализации статистических данных и текущего управления. Система сбалансированных показателей может быть разработана по образцам. Также в BSC Designer можно видеть показатели из других источников, прогнозировать KPI и так далее.
-
1С: Предприятие
В ERP имеется подсистема для контроля показателей. Переходя от общих цифр к отдельным значениям, можно осуществлять аналитику. Программа позволяет описывать цели, мониторить показатели и выполнять визуализацию. При наличии 1С: Предприятия эту подсистему можно внедрять в работу.
Источник: shutterstock.com
-
OkoCRM
Благодаря сервису можно получать показания для системы сбалансированных показателей и менеджмента, а также осуществлять контроль в режиме реального времени. Здесь уже есть инструменты визуализации, то есть она самостоятельно отслеживает показатели и показывает их руководству. Нужно лишь на основе данных показателей принимать верные решения.
Внедрение системы сбалансированных показателей
Внедрение данной системы состоит из трех этапов:
Интеграция
Сначала нужно внедрить и проконтролировать отельные элементы. Данные ССП вы должны встроить в систему отчетности, принятую на вашем предприятии. Если она такой возможности не дает, подберите другую. После этого нужно встроить систему сбалансированных показателей в управление и структуру HR.
Роль системы сбалансированных показателей — это то, что ССП дополняет другие инструменты стратегического планирования. К ним относятся:
-
Система бюджетирования — данные ССП служат начальными точками. Из системы бюджетирования необходимо выделить конкретные показатели финансовой работы.
-
Система мотивации персонала — если сотрудник выполняет KPI в соответствии с системой сбалансированных показателей, он получает бонусы.
-
Организационная структура — при наличии четких целей менеджер в своих действиях использует инструменты самоконтроля.
Распределение по иерархии в организации
Стратегические цели разделяются между работниками по каскадному принципу: от топ-менеджеров к подразделениям. Каждая структура имеет свою систему сбалансированных показателей в соответствии с целями и целевыми характеристиками.
Зачастую стратегическую карту привязывают к личным планам каждого сотрудника. Таким образом, каждый работник организации вовлекается в стратегию бизнеса, а управление ею облегчается.
Использование инструментов контроля и оценки
Результаты работы оценивают путем сравнения плановых показателей и реально достигнутых KPI и находят причины несоответствия. После этого проводят корректировку целевых показателей или внедряют новые мероприятия для реализации стратегии.
Для анализа и контроля пользуются автоматизированными системами, такими как ERR или CRM. Специальные сервисы имеют дашборды, которые обеспечивают систематизацию и визуализацию данных. Чем выше наглядность, тем легче понять, почему возникают отклонения, и принять меры.
Пример применения BSC
Рассмотрим пример использования системы сбалансированных показателей. Предприятие по выпуску пеллет запланировало увеличение годовой прибыли на 30 %. Был проведен анализ, чтобы установить корректные KPI для сотрудников:
-
Клиенты. Прибыль станет на 30 % больше в случае отгрузки товара 30 заказчикам, а не 15, как раньше. Для этого объем производства должен быть увеличен на 40 %.
-
Сотрудники. Такой объем можно выпускать, если в цех принять еще трех специалистов, установить новую производственную линию и сделать больше склад.
-
Бизнес-процессы. Нужно решить с поставщиками задачу по увеличению поставок, чтобы обеспечить выпуск необходимого количества продукции.
-
Финансы. В рамках системы сбалансированных показателей нужно вычислить объем денежных средств для достижения нужных параметров, рассчитать издержки и отпускную цену продукции для получения запланированной прибыли.
Цифры в этом примере вымышленные, но принцип работы ясен. Если бизнесмен хочет, чтобы показатели выросли, он должен вовлечь все направления организации и найти баланс для реализации своей цели.
Ошибки внедрения ССП
Наиболее частые ошибки:
-
Копирование системы сбалансированных показателей (англ. BSC) другой компании. Срок внедрения в таком случае можно уменьшить, но ошибок будет больше, что повлияет на результат. Помните, что ССП характеризует стратегию конкретной организации и управленческие процессы в ней.
-
Отстранение руководства от участия в разработке системы. Главным потребителем ССП является менеджмент, и если руководителю неинтересен проект, успешным он не будет.
Источник: shutterstock.com
-
Отсутствие стратегии с понятными целями. В результате нужно снова разрабатывать элементы ССП, что приводит к растягиванию сроков и остановке проекта.
-
Неверное определение KPI. Из-за неправильно заданного направления развития вся работа приводит к убыткам и деградации процессов.
-
Отсутствие взаимосвязи с другими управленческими системами, в том числе мотивирования и бюджетирования. При постановке KPI не берутся во внимание возможности имеющейся системы планирования и учета. В итоге не получается спланировать и учесть показатели, и они остаются в подвешенном состоянии. Важно учитывать, что если у персонала нет мотивации для достижения показателей, то плановые значения получены не будут.
-
Неправильная настройка системы учета, из-за чего возникает много доработок, достигаются ненужные показатели, растягиваются сроки и падает результативность.
-
Отсутствие проектной команды, перегрузка специалистов или нехватка у них соответствующего статуса. Из-за этого внедрение затягивается, и проект может остановиться.
-
Неактуальная система показателей. Предприятие всегда функционирует в изменяющейся среде, влияющей на бизнес-процессы. Поэтому важно проводить корректировку целей и показателей, иначе эффективность системы сбалансированных показателей упадет.
Читайте также!
Во избежание ошибок следует заблаговременно планировать внедрение СПП. Система должна использоваться в ходе комплексных мер, направленных на оптимизацию процессов. К такой деятельности относятся:
-
формулирование и внедрение ССП;
-
доработка управленческой системы;
-
выработка стратегии;
-
оптимизация процессов;
-
автоматизация процессов и использование регламентов.
Преимущества и недостатки системы BSC
Система сбалансированных показателей Каплана помогает создать четкую схему дальнейшего развития бизнеса, но внедрить ее довольно сложно. Остановимся на преимуществах и недостатках данного инструмента.
Преимущества:
-
Вовлеченные работники. Они во многом составляют основу системы, потому что каждый человек знает, что его эффективность, согласно системе сбалансированных показателей, оказывает влияние на достижения предприятия. Но чтобы было так, работники должны понимать, как действует и зачем нужна система.
-
Понятные KPI. В системе четко видно, какие продажи должны быть за месяц и как их достичь. То есть коллективу не предъявляются необоснованные претензии и требования.
-
Коллективная деятельность.Система сбалансированных показателей обеспечивает укрепление контакта между руководящими структурами разных уровней. Например, директор отдела продаж знает, что для выполнения плана требуется принять еще троих менеджеров по продажам, и директор по финансам рассчитывает под это бюджет.
-
Легкий сбор информации. Каждый отдел знает свою конкретную цель и понимает, какие именно сведения нужны для отчетности.
Минусы:
-
Акцент на внутренних факторах. Часто при таком подходе внимание уделяется только внутренним процессам, а внешние факторы (например, санкции или изменения курса валют) не учитываются. А от этого зависит достижение плана.
-
Надежда только на свои силы. Для формирования ССП необходимо разбираться во всех тонкостях работы компании. По этой причине нужно все делать самому, поскольку консультанты со стороны вряд ли помогут внедрить систему.
-
Изменение корпоративной культуры. Система будет работать, если все подразделения будут делать все, что нужно для достижения целей. Если коллективная работа в компании не ведется, необходимо ее настроить, иначе во внедрении ССП смысла нет.

Часто задаваемые вопросы о системе сбалансированных показателей (BSC)
Чем полезно внедрение системы сбалансированных показателей в бизнес-процессы?
Использование системы полезно всему персоналу:
-
Топ-менеджерам инструменты нужны для стратегического управления. ССП позволяет проанализировать эффективность компании и составить прогноз сроков достижения целей.
-
Руководителям инструменты помогают вести стратегическое планирование.
-
Повышается согласованность разных уровней управления. Система позволяет найти баланс в финансах, выполнении KPI разными отделами, управлении коллективом.
-
Работники вовлечены в процессы, поскольку они правильно понимают свои обязанности. Благодаря методике они могут обучаться и развиваться.
Как контролировать реализацию стратегии?
Необходимо постоянно вести контроль за выполнением стратегий, а на большом предприятии это делать сложно. В такой ситуации руководители пользуются системами ERP и CRM. ERP позволяет решать задачи по распределению ресурсов компании и бэк-офису, а CRM способствует оптимизации работы фронт-офиса и улучшает контакт с потребителями. Эти системы можно использовать совместно и синхронизировать друг с другом.
Какие цели имеет и какие задачи выполняет система?
Стандартных задач и стратегических целей у системы сбалансированных показателей нет, и каждый бизнес должен разрабатывать свои. Для постановки целей нужно учитывать финансы, обучение специалистов, отношения с покупателями, внутреннюю работу фирмы. После проработки указанных критериев стратегическую цель делят на конкретные задачи с указанием запланированных величин.
Как понимать каскадирование ССП?
Под каскадированием понимается внедрение системы сбалансированных показателей предприятия на каждом его уровне в соответствии с иерархией. Каждый отдел должен обеспечивать достижение конкретных целевых показателей для реализации задач, приносящих пользу общей стратегии развития.
ССП отделов учитываются в общих показателях, и отслеживается их соответствие корпоративной ССП — каждый процесс фиксируется и меняется при необходимости. Каскадирование позволяет ввести систему на всех уровнях и улучшить качество стратегического управления.
Какие трудности есть при разработке и внедрении системы сбалансированных показателей?
Стратегия не соответствует бюджету предприятия. Представьте, вы взяли в компанию специалистов высокой квалификации, и большая часть дохода теперь уходит им на оплату труда. Чтобы такой проблемы не возникало, нужно заранее планировать бюджет для каждого этапа развития.
Отсутствие ССП в ежедневной работе. Внедрение системы должно касаться не только управляющего звена, но и всех членов команды. До них необходимо доносить мысль, что каждый сотрудник влияет на итоги работы.
Кому не подходит?
Система сбалансированных показателей — это стратегический инструмент, благодаря которому компания может двигаться вперед. Но нередко на начальных этапах возникают ошибки и необходимость корректировки задачи и целей. Систему не стоит внедрять стартапам и организациям, не желающим вести ее самостоятельную разработку, поскольку при отсутствии четких стратегий результата не будет.
Для реализации политики бизнеса вам будут нужны показатели результата, которые можно измерить. Благодаря им вы выстроите грамотное управление и будете эффективно решать задачи. Подобрать самые важные метрики, включая финансовые показатели, как раз помогает система сбалансированных показателей.
Источник изображения на шапке: shutterstock.com