Follow-up в продажах: суть, преимущества, правила использования

О чем речь? Follow-up в продажах — поддержка связи с потенциальным покупателем, целью которой является мотивировать человека на совершение сделки. Правильно выстроенная коммуникация дает возможность понять интересы клиента, укрепить его доверие к компании, а также снять все возможные возражения.

На что обратить внимание? Основных форматов follow-up три. Это звонки, письма на электронную почту и сообщения в мессенджерах. Каждый из этих вариантов коммуникации требует собственного подхода, то есть соблюдения определенных правил.

Суть термина follow-up

Follow-up — ключевой элемент в успешных продажах. Он позволяет поддерживать связь с потенциальными клиентами. С помощью follow‑up можно вовремя актуализировать своё предложение в сознании покупателя, что существенно повышает вероятность успешного закрытия сделки.

Помимо этого, инструмент ценен для внутренней работы компании — он даёт сотрудникам возможность чётко фиксировать достигнутые договорённости и не упускать из виду задачи, которые необходимо выполнить после взаимодействия с заказчиком.

Follow‑up — англоязычный термин, буквально означающий «следовать за» или «сопровождать». В контексте бизнеса он охватывает комплекс мер по поддержанию диалога с клиентом после первоначального контакта. Ключевая задача — не потерять интерес человека и методично подвести его к финальному шагу — заключению сделки. Этот термин нашёл широкое применение в продажах, маркетинге и работе с клиентами.

Чаще follow‑up — это письмо после встречи или целевого действия клиента (например, добавления товара в корзину). Его задача ненавязчиво напомнить о предложении и продолжить общение. Поскольку клиенты редко решают сразу, такие действия помогают сохранить интерес и повысить шансы на покупку. Кроме того, follow‑up укрепляет доверие: показывает заботу о вероятном потребителе и позволяет быстро решать его вопросы.

Источник: shutterstock.com

При этом follow‑up не сводится исключительно к письмам. Он может реализовываться в разных форматах — от телефонных звонков до кратких сообщений. Такие коммуникации позволяют продавцу поддерживать контакт с потенциальным клиентом и не давать угаснуть его интересу. Ниже мы подробнее разберём существующие форматы follow‑up и принципы их применения.

Follow‑up помогает не потеряться среди десятков конкурирующих предложений и оставаться в поле зрения потенциального клиента. Важно учитывать: решение о покупке редко принимается мгновенно: его могут откладывать из-за нехватки информации, внутренних сомнений или банальной занятости.

Именно поэтому своевременное сопровождение клиента становится ключевым фактором успешной сделки. Именно follow-up в продажах преодолевает эти барьеры. Результат достигается благодаря точным ответам и устранению ключевых возражений клиента.

Follow-up работает не только как инструмент ускорения в продажах, но и как способ выстраивания долгосрочных отношений с аудиторией. Так, после первой встречи можно направить письмо с благодарностью за уделённое время и дополнить его полезными материалами по темам, которые обсуждались в ходе диалога. Такой формат общения подчёркивает вашу вовлечённость и показывает, что для вас важна не просто сделка, а реальная помощь в решении задач клиента.

Значение follow-up в продажах: статистические данные

Согласно исследованиям, вероятность закрытия сделки после первого звонка составляет всего 1 к 50 и возможна лишь тогда, когда клиент осознаёт потребность в продукте, хорошо ориентирован на рынке. В большинстве случаев после холодного контакта покупателю нужно время на обдумывание, сравнение предложений и принятие решения.

Около 60 % клиентов созревают к сделке в течение трёх месяцев, а ещё 20 % — в срок до года. Поэтому без регулярного follow-up интерес к предложению постепенно снижается, а продавец рискует быть забытым.

Статистика показывает, что около 80 % сделок закрываются в среднем после пяти follow-up-контактов и нескольких завершающих звонков. При этом более 40 % менеджеров по продажам прекращают попытки общения уже после первого отказа.

Многие, особенно начинающие специалисты, боятся повторно выходить на связь, опасаясь показаться навязчивыми или столкнуться с негативной реакцией. В результате компании регулярно теряют потенциальных потребителей и упускают возможности для расширения клиентской базы.

Причины взять follow-up в продажах на вооружение

Существует несколько ключевых причин, по которым компании всё чаще внедряют follow-up в продажах:

• Вероятность закрытия сделки возрастает, если не ограничиваться однократным контактом.

Исследования показывают: 80 % сделок заключаются лишь после нескольких взаимодействий с клиентом. Follow‑up даёт возможность своевременно актуализировать предложение, развеять сомнения, отработать возражения и поэтапно приблизить потребителя к решению о покупке.

Когда бренд поддерживает связь без излишней настойчивости, у клиента возникает ощущение персонального внимания. Это становится основой для формирования доверительных отношений и позитивного отношения к продукту.

• Поддержание внимания.

Бывает, человек заинтересовался, но потом отвлёкся — и вот уже забыл про ваше предложение. Тут и пригодится follow‑up. Он мягко напоминает о себе, держит клиента в курсе, не даёт интересу угаснуть. Так вы снижаете шансы, что тот уйдёт к конкурентам.

• Укрепление доверия.

Систематические follow‑up‑контакты создают у клиента ощущение заботы и персонального внимания. Они демонстрируют готовность компании сопровождать покупателя на всех этапах взаимодействия. Это принципиально важно.

Источник: shutterstock.com

Доверие формируется там, где есть постоянная коммуникация, запрос обратной связи и глубокое понимание потребностей клиента.

• Уточнение деталей и дополнительная информация.

В процессе коммуникации у клиента могут возникать новые вопросы и сомнения. Механизм follow‑up позволяет оперативно прояснить неясные моменты и предоставить развёрнутые разъяснения. Это снижает уровень неопределённости и способствует более быстрому принятию решения о покупке.

• В случае сохранения у клиента сомнений, follow‑up даёт возможность повторно проработать ключевые возражения.

Это позволяет детально обсудить проблемные моменты и предложить решения, устраняющие препятствия для совершения покупки.

Нерешенные возражения часто срывают сделки. На этом этапе важно привести новые аргументы и предложить решения — так шансы на успех вырастут.

• Поддержание долгосрочных отношений.

Follow‑up — не только про сделку. Он строит долгосрочные отношения: покажите, что вы заботитесь о клиенте и после покупки. Результат — лояльность, повторные продажи и рекомендации.

• Повышение четкости выполнения задач.

Follow‑up помогает точнее проводить работу. Если в разговоре что‑то осталось неясным, письмо «вдогонку» с описанием проекта и вопросами снимет недопонимание и правильно распределит задачи.

3 формата follow-up в продажах

1. Письма. Follow-up-письма отправляют после встречи или определенного действия со стороны клиента — например, оформления заказа в корзине интернет-магазина. Их основные задачи — напомнить о предложении, уточнить детали, предоставить дополнительную информацию и помочь снять возможные возражения.

2. Звонки. Такое общение позволяет ненавязчиво напомнить клиенту о вашем предложении, продвинуть процесс по воронке продаж и оперативно ответить на вопросы, которые могли возникнуть после предыдущего контакта.

3. Сообщения в чатах. Послания в мессенджерах должны быть лаконичными, персонализированными и содержать ясный призыв к действию, чтобы эффективно удерживать внимание клиента, мотивировать его на следующий шаг.

Выбор формата follow-up зависит от ситуации, но чаще всего используют рассылки. Например, если человек зарегистрировался на сайте компании, это уже сигнал интереса. Задача менеджера — закрепить контакт, поддерживать интерес и мягко подводить клиента к действию. Сразу после регистрации стоит отправить благодарственное письмо с полезной информацией о будущих акциях, скидках или с небольшим подарком за регистрацию.

Если пользователь оформил пробную версию продукта, по завершении демопериода нужно выслать инструкцию о том, как перейти на платную подписку. Важно находить каждый раз повод для контакта и предоставлять клиенту полезную информацию. Так формируются цепочки взаимодействия, которые постепенно ведут человека к покупке.

Источник: shutterstock.com

В сфере услуг мессенджеры используют особенно часто. Например, если клиент впервые посетил салон красоты, сауну или массажный центр, есть повод для обратной связи — узнать впечатления от сервиса и одновременно рассказать о других доступных услугах. Через мессенджер от имени компании можно уточнить, все ли понравилось, предложить записаться на следующий сеанс, сохраняя при этом легкий и ненавязчивый контакт.

9 правил follow-up-звонков в продажах

Нельзя просто взять и позвонить клиенту с фразой вроде: «Вы помните меня? Давайте вернемся к делу». Такой подход вряд ли сработает и, более того, может обидеть потенциального покупателя, сорвав сделку. Важно действовать согласно определенным принципам и выстраивать общение продуманно.

• Наименее навязанным выглядит способ связи по имейл: клиент может прочитать письмо в удобное для себя время.

Но для менеджера это не всегда эффективно: нет гарантии, что послание будет открыто и просмотрено. Общение по телефону зачастую дает лучший результат. Практика показывает, что оптимальные дни для звонков — среда и четверг, а время — с 8:00 до 10:00 и с 16:00 до 17:00. Общение в эти окна повышает конверсию до 49 %. Наименее подходящее время для переговоров — обеденные часы с 11:00 до 14:00, когда эффективность контакта снижается.

• Идеальная длительность follow-up-звонка — не более 7 минут.

При грамотной подготовке этого времени достаточно, чтобы обсудить все детали, ответить на вопросы клиента и согласовать дальнейшие шаги и контакты.

• Любая стратегия строится на последовательных действиях, и follow-up не исключение.

Ключ к успеху — работать по четко продуманной схеме: после первого звонка определить дату следующего, спланировать темы обсуждения и зафиксировать все детали. Это помогает не упустить ни одной важной мелочи и выстроить эффективный процесс взаимодействия с клиентом.

• Решающий фактор успешного follow-up — настойчивость.

Ее отсутствие часто становится главной причиной неудач и упущенных возможностей. Если клиент не отвечает на звонок, не стоит стесняться набрать номер второй или третий раз. Возможно, он просто занят. При отсутствии реакции можно отправить короткое сообщение с вопросом, когда удобно созвониться. Потенциальные покупатели нередко забывают о договоренностях с менеджером, так как еще не готовы к сделке. Задача менеджера — поддерживать контакт и постепенно вести клиента к покупке.

• Важно тщательно фиксировать все данные в CRM.

Она показывает, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить. Кроме того, CRM помогает анализировать эффективность шаблонов писем — какие из них чаще открывают и на что лучше откликаются клиенты.

• Важно иметь конкретный повод для связи с человеком.

Так, можно обратить внимание на новости о его компании или изменения в отрасли. Деловые люди ценят свое время и не любят, когда их отвлекают без значимой причины: повод должен быть релевантным и полезным.

• Работа с клиентами по телефону требует больших психологических усилий: концентрации, внимания к деталям, вежливости и позитивного настроя.

Чем больше звонков проводит менеджер, тем сильнее усталость. И к концу дня поддерживать дружелюбный тон и остроту восприятия становится сложнее. Поэтому важно реально оценивать свои силы и планировать количество контактов в день или неделю, которое можно провести на высоком уровне.

Источник: shutterstock.com

Согласно опросам, примерно 70 % менеджеров за год охватывают не более 250 вероятных покупателей, тогда как только 15 % способны поддерживать связь с более чем 1000 человек в год.

• Расширять клиентскую базу эффективнее не за счет случайных новых контактов, а через знакомых уже существующих потребителей, с которыми вы наладили прочные отношения.

Реферальные клиенты особенно перспективны. Рекомендация от знакомого ускоряет установление доверия, на выстраивание взаимосвязи тратится гораздо меньше времени. При этом, по данным опросов, лишь 18 % менеджеров активно используют этот канал.

• Даже если запланирован следующий звонок, за день до него стоит отправить краткое письмо-напоминание.

Это повышает вероятность того, что клиент не забудет о договоренности, примерно на 16 %. И важно закреплять результаты общения. Для этого в течение суток после звонка хорошо отправить послание с благодарностью и кратким изложением согласованных действий.

Теперь перейдем к практике — разберем, как правильно составлять письма для follow-up.

9 правил написания follow-up писем в продажах

Чтобы follow-up-письма приносили результат, важно понимать психологию клиента и иметь четкий план действий. Эксперты по продажам рекомендуют учитывать несколько ключевых факторов при подготовке сообщений. Ниже мы собрали полезные советы, которые помогут эффективно использовать этот инструмент и правильно составлять письма для клиентов.

Формируйте персональные предложения

Клиенты ценят индивидуальный подход, поэтому используйте информацию, полученную при первом контакте, чтобы создать личное письмо. Укажите конкретные проблемы, задачи человека и покажите, как ваше предложение помогает их решить.

Избегайте общих фраз и шаблонных сообщений — такие письма часто остаются незамеченными. Так, вместо «Напоминаю о нашем предложении» лучше написать: «После нашей беседы я понял, что наш продукт может помочь вам ускорить процесс X и снизить затраты на Y».

Напоминание о выгоде

В письме важно не просто упомянуть свое предложение, но и подчеркнуть его ценность для клиента. Объясните, чем ваш продукт/услуга решает конкретные задачи: будь то уникальная функция, экономия времени или ресурсов, закрытие актуальной проблемы. Так вы укрепите позицию своего предложения в сознании клиента и повысите вероятность отклика.

Указывайте конкретные шаги

Follow-up-письмо должно содержать четкие инструкции для клиента о том, что делать дальше. Это может быть предложение назначить встречу, запросить дополнительную информацию или пройти демонстрацию продукта. Чем проще и яснее сформулирован запрос, тем выше вероятность, что клиент выполнит нужное действие.

Создавайте ощущение срочности, без давления

Легкое напоминание о том, что предложение или условия могут скоро измениться, помогает стимулировать клиента к действию. Важно избегать агрессивного давления, чтобы не отпугнуть потенциального покупателя.

Источник: shutterstock.com

Например, можно использовать фразу: «У нас скоро заканчивается акция, и я хотел бы убедиться, что вы успели ею воспользоваться».

Соблюдайте тон и формат

Follow-up-письмо должно быть вежливым и ненавязчивым, текст — дружелюбным и открытым. Избегайте агрессивного давления, которое может отпугнуть клиента. При этом сообщение должно оставаться четким и информативным. Если письмо содержит много данных, постарайтесь оформить его структурировано и сделать легко читаемым.

Будьте не навязчивы, но настойчивы

Эксперты советуют не ограничиваться одним—двумя касаниями, если клиент не отвечает сразу. Часто люди просто заняты, и ваше предложение может потеряться среди других. Но важно не переусердствовать: если ответа нет, попробуйте другой канал связи — позвоните или отправьте сообщение через мессенджер, социальные сети.

Пользуйтесь автоматизацией, но с сохранением человеческого подхода

Современные технологии позволяют роботизировать отправку follow-up-сообщений, экономя время и повышая эффективность продаж. При этом важно не забывать о человеческом факторе: письма должны оставаться персонализированными, дружелюбными и релевантными для каждого клиента.

Автоматизация облегчает процесс отправки сообщений, но не должна заменять живой контакт. Даже при использовании шаблонов важно добавлять личные элементы, чтобы человек чувствовал внимание к своим потребностям и понимал, что письмо адресовано именно ему.

Четкий отказ от клиента — это тоже результат

Вы понимаете, что сделали все возможное и не тратите время зря. Если клиент сказал «нет», коммуникацию стоит прекратить, ведь интерес к продукту отсутствует. При этом полезно оставить его в базе нереализованных сделок и иногда делиться с ним полезным контентом — нечасто и ненавязчиво. Так вы не давите на клиента, но сохраняете связь, предоставляете ценную информацию и мягко напоминаете о себе.

Отличным завершением коммуникации станет «прощальное» письмо

В таком письме вы благодарите клиента за знакомство и уделенное время. Всегда расставайтесь на позитивной ноте — человеческий фактор играет важную роль. Сегодня клиент может не совершить покупку, но завтра или через месяц, столкнувшись с потребностью, он вспомнит о внимательном менеджере и с большей вероятностью свяжется с вами.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

9 правил отправки follow-up-сообщений в мессенджеры при продажах

Follow-up — сообщение клиенту после первого контакта (звонка, встречи, иного взаимодействия). Его цель — поддерживать диалог, напомнить о себе, определить договоренности и мягко подтолкнуть к следующему шагу в продаже.

Follow-up-сообщения помогают получить отклик от клиента: уточнить текущий статус, понять, принято ли решение, собрать данные для дальнейшей связи. Они способствуют продвижению сделки, позволяют снять возражения, ускорить принятие решения.

Такие сообщения ненавязчиво возвращают внимание к вам и вашему предложению, поддерживая диалог, не давая «остыть». Кроме того, follow-up полезен для обратной связи: даже если сотрудничество не состоялось, вы сможете понять причины паузы или отказа и использовать эти выводы в будущем.

Источник: shutterstock.com

Главные принципы отправки follow-up-сообщений:

1. Персонализация. Используйте имя клиента и упоминайте конкретные детали из предыдущего общения, чтобы контакт выглядел личным, а не шаблонным.

2. Лаконичность — ключевой принцип эффективной коммуникации. Четкое, емкое изложение мысли демонстрирует уважение ко времени адресата и существенно повышает вероятность того, что сообщение будет прочитано и получит отклик.

3. Добавьте четкий CTA: что делать дальше: ответить, встретиться или посмотреть материалы.

4. Не надо писать клиенту в личку — используйте рабочие каналы. Корпоративная почта или мессенджер — вот что нужно для follow‑ Особенно на первых порах: так вы покажете, что относитесь к делу серьезно.

5. Отправляйте follow-up вовремя. Учитывайте формат и итоги прошлого контакта — это повысит шансы на ответ. Некорректный тайминг контакта (слишком ранний или чрезмерно отсроченный) снижает эффективность коммуникации. Оптимальная стратегия — направить 3—5 follow‑up‑сообщений, последовательно увеличивая временные интервалы между ними.

6. Содержимое follow-up. Укажите: краткий пересказ беседы, договоренности, конкретные сроки.

7. Простота изложения. Ключевой принцип составления follow‑up‑сообщения — максимальная ясность текста. Все значимые моменты и договоренности формулируются четко и однозначно.

8. Стиль. Деловито, конкретно, позитивно. Без сложных слов, сленга, уменьшительных форм.

9. Для получателя важно ощущать прогресс в диалоге, поэтому не следует отправлять идентичные сообщения. В каждом follow‑up стоит добавлять, что‑то полезное — свежие данные по теме, кейс из опыта других потребителей, цифры, подтверждающие выгоду, альтернативный вариант решения. Это показывает заботу о времени клиента и способствует углублению взаимодействия.

Популярные сервисы для автоматизации follow-up писем

Автоматизация процесса отправки follow-up-писем в продажах помогает значительно сократить затраты времени и ресурсов, обеспечивает постоянное и своевременное взаимодействие с клиентами. Существует большой объем сервисов с удобными функциями настройки, роботизации рассылок. Давайте познакомимся с некоторыми из наиболее востребованных платформ/

MailChimp

Широко используемый сервис email-маркетинга, предоставляющий инструменты для создания, отправки и анализа рассылок. Ключевые функции:

• Автоматизация. Позволяет настраивать последовательности писем, включая follow-up, которые отправляются автоматически.

• Персонализация. Дает возможность адаптировать послания под конкретного подписчика с учетом его данных.

• Аналитика. Обеспечивает подробную статистику по доставке писем, их открытию, кликам по ссылкам и показателям конверсии.

• Шаблоны. Большой ассортимент готовых писем, которые реально быстро настроить и использовать под конкретные задачи.

Источник: shutterstock.com

Сервис обладает рядом преимуществ: интуитивно понятный интерфейс, возможность интеграции с различными платформами и сервисами, а также наличие бесплатного тарифа для небольших рассылок. MailChimp особенно удобен для малого и среднего бизнеса, а также для стартапов, которые только начинают использовать email-маркетинг.

GetResponse

Международная платформа для email-маркетинга, предлагающая широкий спектр инструментов для автоматизации и анализа рассылок. Основные возможности:

• Автоматизация. Позволяет создавать сложные последовательности писем с помощью удобного конструктора drag-and-drop.

• Персонализация. Возможность адаптировать послания под каждого подписчика, используя его индивидуальные данные.

• Аналитика. Предоставляет подробные отчеты о результатах рассылок и позволяет проводить A/B тестирование.

• Шаблоны. Большой набор профессионально разработанных писем, готовых к использованию и адаптации под свои цели.

Сервис отличается высокой функциональностью, поддержкой интеграции с вебинарами и CRM, а также возможностью работы на нескольких языках. GetResponse особенно удобен для среднего и крупного бизнеса, а также для компаний, ориентированных на международную аудиторию.

Анализ эффективности follow-up в продажах

Эффективность follow-up в продажах измеряется с помощью отслеживания ключевых факторов, что позволяет оптимизировать процессы и улучшать результаты. Основные методы включают:

• Отслеживание открытий и переходов по ссылкам.

Если письмо не открывается, следует изменить его тему, чтобы увеличить заинтересованность и вовлеченность получателей.

• Анализ тепловых карт и времени чтения.

Позволяет определить, какие части письма привлекают внимание, а какие остаются незамеченными, чтобы точечно усиливать ключевые сообщения и повышать их эффективность.

• Отслеживание конверсий.

Позволяет определить, перешел ли пользователь по ссылке и совершил ли целевое действие, оценить эффективность конверсий для оптимизации рассылок.

Источник: shutterstock.com

• Сравнение показателей до и после внедрения follow-up.

Например, если за два месяца до использования этой стратегии связи с клиентами первые письма принесли 100 ответов и 5 заключенных контрактов, важно сравнить эти же метрики за аналогичный период после применения цикла общения, чтобы оценить его влияние на результаты продаж.

• Постоянное тестирование.

Пробуйте разные тексты, темы и время отправки, чтобы выявить наиболее эффективные триггеры.

Для оценки эффективности follow-up можно использовать:

1. Системы отслеживания email. Фиксируют открытие писем, время их чтения и клики по ссылкам.

2. ИИ-помощники для анализа видеозвонков. Например, CoPilot (Follow-up) — ИИ-ассистент, который автоматически подводит итоги встреч, фиксирует договоренности, создает расшифровки с резюме, оценивает эффективность участников и измеряет их вовлеченность.

3. Платформы для автоматического follow-up. Позволяют создавать автоцепочки сообщений и персонализировать их с учетом имени получателя, компании, отрасли, иных параметров.

6 распространенных ошибок в использовании follow-up в продажах

• Нарушение сроков отправки.

Письма с итогами переговоров нужно составлять и отправлять в день встречи. Чем дольше задержка, тем выше риск потерять клиента или упустить согласованные пункты. Аналогично для внутренних коммуникаций: саммари совещаний с краткими итогами следует рассылать в тот же день, чтобы участники не забыли задачи и сроки их выполнения.

• Недостаток конкретики.

Как в ходе беседы, так и при составлении письма важно уделять внимание только главным итогам достигнутых соглашений. Слишком глубокое обсуждение деталей прошлых встреч или предыдущих переговоров отвлекает от основной цели текущего контакта и снижает его эффективность.

• Напоминание о знакомстве.

Всегда стоит кратко указать, как вы познакомились. Это важная часть любого follow-up. Даже если встреча была утром, а письмо отправлено позже, напоминание о контексте помогает адресату вспомнить вас — в деловой среде за день проходит множество встреч, и никто не обязан держать в голове все контакты.

Источник: shutterstock.com

Ссылка на недавний контакт. Упоминание последней встречи или разговора сразу настраивает на положительный лад и закладывает основу для дальнейшего общения.

• Излишняя настойчивость.

Чрезмерные напоминания отпугивают сильнее всего. Если ответ на письмо не получен в течение дня, не стоит сразу отправлять новое — лучше подождать 3—5 дней.

• Сложный язык.

Чрезмерное использование профессиональных терминов может отпугнуть получателя. Людям важна ясность, поэтому следует строить разговор и формулировать текст так, чтобы его легко было понять без дополнительных пояснений.

• Использование личных каналов связи.

Даже если мессенджеры применяются для работы, не стоит использовать личные аккаунты, особенно при первом контакте. Сообщение от незнакомого пользователя может быть проигнорировано или заблокировано. Для делового общения лучше использовать официальные каналы. Например, в Telegram можно создать отдельный рабочий аккаунт с профессиональным оформлением и аватаром.

Практический пример использования follow-up в продажах

Представим, что вы предлагаете курсы по воспитанию детей 4—6 лет. Формат курса — 6 заранее записанных видеоуроков, каждый из которых сочетает теорию с практическими заданиями. Целевая аудитория — мамы: кто-то работает, иная полностью занята домашним воспитанием. Одни принимают решение о покупке вечером, другие — в течение дня, иногда советуясь с родственниками или друзьями.

Источник: shutterstock.com

Стратегия: продажи строятся через геймификацию и лид-магнит: «Пройди тест — получи результаты и бесплатный гайд». Вместе с гайдом клиент получает ссылку на курс с предложением скидки, действующей 3 дня. Часть аудитории покупает сразу, но большинство откладывает решение, чтобы обдумать. На этом этапе подключается менеджер для работы с клиентом.

Пример плана follow-up:

• Через день — менеджер связывается с клиентом и приглашает на вебинар, предоставляя только полезную информацию без активного предложения покупки.

• Вебинар — демонстрация ключевых преимуществ курса.

• На следующий день — клиент получает бесплатный доступ к одному уроку, чтобы оценить пользу занятий.

• Спустя 3 дня — отправляются отзывы других мам, уже прошедших курс, с напоминанием о скором завершении акции на покупку.

Для B2B-продуктов цикл follow-up часто длится неделю с паузами в несколько дней. План полезных касаний выстраивается, исходя из половины среднего времени, требуемого для завершения сделки.

Примеры использования follow-up в известных компаниях

Компания Spotify отправляет follow-up-письма, чтобы вернуть пользователей, которые отменили подписку. В сообщениях содержатся предложения особых условий для повторной активации и информация о новых функциях и плейлистах.

После покупки компания Samsung отправляет follow-up-письма с предложением сопутствующих товаров для устройства. Это чехлы, беспроводные наушники или зарядные устройства.

Компания Asana рассылает follow-up-письма новым пользователям сразу после регистрации. Предоставляются советы по использованию платформы и рекомендации по оптимизации проектов для повышения эффективности работы.

Duolingo применяет follow-up-письма, чтобы побудить новых пользователей перейти на премиум-подписку, демонстрируя преимущества платной версии и ее пользу для качественного обучения.

Источник: shutterstock.com

Сервис Uber направляет клиентам email‑сообщение по итогам их первого заказа. В письме предусмотрена скидка для повторной поездки и запрос на отзыв — так компания собирает обратную связь для улучшения услуги.

После загрузки книги пользователь «ЛитРес» в течение нескольких дней получает follow‑up‑письмо. В нем содержится просьба оставить отзыв, а также подчеркивается, что мнение читателя имеет большое значение для сервиса.

Компания Wildberries выстраивает коммуникацию с аудиторией через follow‑up. Клиенты получают письма с информацией о новинках и персональными промопредложениями.

Сообщения содержат персонализированные рекомендации, основанные на предыдущих покупках каждого конкретного клиента.

Delivery Club: компания внедрила систему follow-up-писем, которые отправляются сразу после доставки заказа с просьбой оставить отзыв. В посланиях подчеркивается значимость мнения клиента для улучшения качества обслуживания.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания