Оставить комментарий
О чем речь? Скрипты продаж – это прекрасно. Но бывает, когда ситуация выходит из-под контроля и менеджеру приходится импровизировать. В этом случае главное – не переступить черту.
Что делать? Если вы хотите, чтобы ваши менеджеры больше продавали, напишите для них чёткие инструкции и приложите к ним список «запретных фраз», которые никогда нельзя говорить клиентам.
«Перезвоните позже»
Первая стоп-фраза в нашем списке, которую нужно запретить. Как только ваши менеджеры озвучили ее, в 90% случаев клиент будет для них потерян.
Объясните, что если они не знают ответов на вопросы клиента или им необходимо уточнить какой-то вопрос, пусть обещают перезвонить сами через 10-15 минут. И возьмут номер телефона клиента.
Источник: shutterstock.com
Чем быстрее ваши менеджеры отреагируют, тем больше вероятность, что сделка будет закрыта. Сегодня никто не готов ждать долго.
«Это дорого, но дешевле у нас нет»
Обсуждение цены – это тонкое искусство. У вас должны покупать не потому, что это дорого или дешево, а потому что это ценно.
Если менеджер начинает извиняться за слишком высокую цену, это может создать негативное впечатление у клиента и вызвать сомнения в качестве продукта или услуги.
Другой вариант этой фразы: «Этот товар стоит дороже, потому что он качественнее». Т.е. все остальные услуги у вас некачественные и низкосортные?
Вместо того чтобы обсуждать цену, нужно акцентировать внимание клиента на ценностях предлагаемого продукта, подчеркнуть его преимущества и уникальные особенности, рассказать, как он поможет решить их проблемы.
Можно задавать встречные вопросы и спрашивать, как покупатель планирует использовать продукт. Ответы на них можно использовать, чтобы закрыть его собственные боли с помощью ваших услуг.
Кроме того, менеджеры по продажам могут предложить альтернативные варианты продуктов или услуг, которые могут оказаться более доступными для клиента. Это позволит сохранить интерес и доверие к бренду в долгосрочной перспективе.
О том, как продавать дорого, рассказали в этом материале.
«Мы не можем гарантировать качество этого продукта»
Говоря так, ваши менеджеры заведомо обесценивают не только предлагаемый продукт, но и вашу компанию. Клиент никогда ничего не купит, если у него возникнут сомнения относительно надежности и качества ваших услуг или товаров.
Источник: shutterstock.com
Что может быть гарантом высокого качества:
-
политика возврата;
-
сертификаты, подтверждающие качество продукта;
-
положительные отзывы клиентов;
-
оформление договора и т. д.
В разговоре с клиентом менеджеры должны подчеркнуть, что компания ценит свою репутацию и делает все возможное, чтобы предложить клиентам только высококачественные товары и услуги.
Читайте также!
«На мой взгляд…»
Менеджер по продажам не должен сомневаться в качестве предлагаемых услуг или продуктов. Его цель – не высказывать личные предпочтения, а транслировать ценности компании.
Исключаем эти фразы-паразиты:
-
«Я не уверен, что это то, что вам нужно».
-
«Я лично не пользуюсь этим товаром, но многие говорят, что он хорош».
-
«Мне кажется, этот товар не слишком хорош, но это всего лишь моё мнение».
-
«Мне самому не очень нравится этот продукт, но он может вас заинтересовать».
Менеджер должен быть уверенным в себе и идеально разбираться в том, что продает. Можно обратиться к конкретным фактам, статистике или обзорам, чтобы убедить клиента в том, что только у вас он сможет закрыть свои потребности в данных услугах или продуктах.
«Вы ошибаетесь»
Открытая или агрессивная демонстрация собственной экспертности может настроить клиента против компании.
Источник: shutterstock.com
Более продуктивным будет выразить понимание ситуации клиента, даже если он допускает ошибку. Менеджеры могут сказать: «Я могу понять, как вы могли прийти к этому выводу, но позвольте предложить альтернативную точку зрения».
Важно создать атмосферу открытости и диалога, где клиент чувствует себя комфортно и не стесняется высказывать свои мысли и задавать правильные вопросы. Такой подход поможет укрепить отношения с клиентом и повысить вероятность успешного завершения сделки.
В заключение
В продажах не всегда все идет по плану. От менеджеров требуется выдержка, грамотность и сильный навык коммуникации. Наличие списка фраз, которых стоит избегать, может упростить жизнь ваших сотрудников.
И в заключение еще несколько советов:
Менеджер по продажам – это квалифицированный консультант и эксперт, а не робот, который отвечает короткими фразами «Да» или «Нет». Чем более развернутыми будут ответы ваших менеджеров, тем больше вероятность, что у них купят.
Источник: shutterstock.com
Не стоит обманывать. Ложные обещания не сделают вашу компанию всемогущей. К вам пришли за конкретной услугой, ее и нужно продать. И обеспечить при этом превосходный сервис. Даже если стоимость услуги всего 1000 рублей. Это даст вам лояльность со стороны клиентов и положительные отзывы, которые могут превратиться в новых потенциальных покупателей.
Составьте для менеджеров по продажам список ответов на часто задаваемые вопросы. Так вы будете уверены, что в продажах используются проверенные и самые актуальные скрипты, а ваших менеджеров не удастся застать врасплох.
Читать далее: Какие 5 действий помогают руководителю системно расти в бизнесе
