Идеальный клиент: кто он и как его найти

Чтобы бизнес был по-настоящему успешен, ему необходим идеальный клиент. Если распыляться, продавать что угодно и кому угодно, отдачи не будет. Лишь досконально зная людей, для которых он работает, предприниматель способен выстроить правильную стратегию развития своего бизнеса. Но давайте разберемся в этом подробнее.

Кто такой идеальный клиент

Прежде всего, обе стороны – компания и клиент – должны нормально между собой взаимодействовать. Без определенного доверия друг к другу это невозможно. А чтобы выстроить такие отношения, нужно обоюдно выполнять свои задачи, удовлетворять потребности партнера по сделке и в итоге достигать собственных целей.

Данный принцип является общим как для В2В, так и для В2С-сегмента. Человек, который уважает вас и ваше дело, всегда выполняет свои обязательства и вовремя платит, еще не является идеальным клиентом, но весьма близок к этому. И наоборот: партнер по торговым отношениям, не обладающий вышеперечисленными качествами, легко может вас разорить. Причем сделает это гораздо быстрее, чем вездесущие конкуренты.

Источник: shutterstock.com

Определение «идеальный клиент» – это не просто красивое словосочетание. Если вы вникните в суть данного термина, то сможете более эффективно управлять своим бизнесом.

Комфортное существование любой фирмы напрямую зависит от количества привлекаемых к ней потенциальных клиентов. Но этого мало. Потенциальный клиент обязан превратиться в реального покупателя. А для этого он должен как можно лучше соответствовать определению «идеальный».

Чем отличаются целевой и идеальный клиент

О необходимости привлечения целевой аудитории наверняка слышал каждый, даже начинающий, бизнесмен. Но идеальные клиенты – это немного другое. В чем же разница?

Занимаясь поисками целевой аудитории, вы представляете человека, который настолько заинтересуется вашим товаром, что с большой долей вероятности приобретет его. Вы составляете профиль будущего покупателя, узнаете, где он живет, чем любит заниматься, даже какие телепрограммы предпочитает смотреть.

Идеальный клиент, по большому счету, почти такой же. Разница в том, что он делает вас счастливым. Он не просто платит за товар справедливые деньги, он действительно желает приобрести вашу продукцию и по-настоящему ценит ваш труд. Человека, который не придает значения вашим усилиям, трудно назвать идеальным клиентом – пусть он даже и совершает у вас покупку.

Для чего необходимо знать, кто ваш идеальный клиент

Держать в голове образ идеального клиента нужно во время каждого этапа работы:

• составляя уникальное торговое предложение и отстраиваясь от конкурентов;

• продумывая линейку товаров;

• сочиняя тексты для email-рассылок, постов в соцсетях, лендингов.

Только четко определив своего идеального клиента, можно грамотно донести до него торговое предложение, дать понять человеку, что именно с вашей помощью он может решить стоящую перед ним проблему.

Портрет идеального клиента со временем можно будет дополнить теми или иными чертами, но на первых порах достаточно описания одного человека или собирательного образа.

Как составить портрет идеального клиента

Главное – максимально конкретно выделить все черты, присущие вашему идеальному клиенту. В противном случае дальнейший маркетинг будет основываться на ошибочных данных, а это может самым негативным образом повлиять на развитие вашего бизнеса. Нужно точно определить, кому вы собираетесь предлагать тот или иной продукт или услугу. И заранее составленный портрет идеального клиента поможет вам в этом. Ведь согласно известной поговорке, невозможно попасть в цель, которая не была установлена.

Необходимо понять, каким человеком является ваш идеальный клиент. Благодаря этому вы сможете:

1. Провести грамотную рекламную кампанию. Если знать, где и для кого именно нужно размещать рекламу, вы при минимальных тратах сумеете максимально эффективно воздействовать на потенциальных покупателей.

2. Проследить, чтобы рекламные материалы действительно заинтересовали человека. Это легче сделать, если хорошо понимать желания клиента и его проблемы.

3. Определить, где потенциальный покупатель проводит свободное время. Подобное знание поможет вам разместить торговые точки в нужных местах.

4. Предвидя поведение и потребности клиента, вы сможете предоставлять человеку товары или услуги соответствующего качества, при необходимости корректировать ассортимент.

Трудно или практически невозможно разработать хороший маркетинговый план, не составив первоначально портрет идеального клиента.

Как это сделать? На самом деле, работа не столь сложная, если задавать правильные вопросы. В интернете можно найти специальные инструкции, следуя которым, легко создать образ идеального клиента. С помощью такого руководства не составит труда провести нужные исследования, собрать необходимые данные о человеке и облечь их в удобный для последующего анализа формат. А уже благодаря проведенному анализу вы сумеете определить дальнейшую стратегию своего маркетинга, ведущую к успешным продажам и развитию бизнеса.

Один важный момент. Часто приходится создавать портреты сразу нескольких идеальных клиентов. И это понятно: абсолютное большинство компаний предлагают сразу несколько продуктов или услуг. В одном магазине могут продаваться пылесосы и культиваторы для дачи – и люди, приобретающие данные товары, вряд ли сильно похожи друг на друга. Поэтому над образами идеальных клиентов нужно работать поочередно, начиная с того, кто приносит компании больше прибыли.

В процессе составления портретов идеальных клиентов вы можете вдруг осознать, что пытаетесь охватить слишком много направлений. Возможно, от некоторых из них лучше отказаться, сосредоточиться на определенном сегменте рынка и повысить качество своей продукции?

Кроме создания образа идеального клиента полезно заняться абсолютно противоположным делом. А именно: нарисовать портрет человека, которого вы бы не хотели иметь в качестве покупателя ни при каких обстоятельствах.

Именно сравнение желательных и нежелательных клиентов часто помогает понять, какой именно покупатель вам нужен. Представьте человека, нормальные торговые отношения с котором просто невозможны. Определите, из-за чего так может произойти.

Личные качества этого условного покупателя оставьте в стороне, сконцентрируйтесь на том, почему человек не желает приобретать у вас товар или заказывать услугу: его отпугивает цена, не устраивает качество товара? Ваш бизнес страдает из-за ухода клиентов или недостаточных условий для долгосрочного успеха?

Источник: shutterstock.com

Теперь поговорим об информации, на основе которой составляется портрет идеального клиента. Это:

• Демографические показатели. Тут важно все: пол и возраст, место работы и уровень дохода, семейное положение и приблизительный размер семьи, даже вера, которой человек придерживается.

• Психографические показатели. Они требуют более глубокого погружения в жизнь клиента, изучения его взглядов, ценностей, интересов и образа жизни. К примеру, вашим идеальным клиентом может быть человек, много времени проводящий в спортзале, любящий детей и до ночи просиживающий в интернете.

• Имя. Чтобы очеловечить профиль клиента, нужно назвать потенциального покупателя мужским или женским именем – в зависимости от целевой аудитории. Если ЦА включает в себя и тех и других, имя можно выбрать любое.

• Лицо. Это поможет визуализировать идеального клиента. В сети довольно легко найти стоковые фотографии, хорошо ассоциирующиеся с тем или иным образом.

• История клиента. Расскажите в ней, как идеальный клиент относится к вашей компании и предлагаемой ей продукции. Какие мысли приходят в голову человеку во время покупки товара, что он в этот момент чувствует? Какая у него возникла проблема и какие способы ее решения были найдены? Откуда клиент узнал о вашей фирме и остался ли доволен приобретенным товаром?

• Досье. Оно должно быть оформлено в виде страницы, содержащей всю информацию об образе идеального клиента: его имя и фамилию, фотографию, данные, историю.

Создав даже базовый портрет идеального клиента, вы сможете улучшить свою маркетинговую стратегию и тем самым увеличить эффективность своего бизнеса. При определении образа «лучшего покупателя» нужно следовать нескольким правилам:

1. Сначала нарисуйте портрет самого худшего клиента, которого только можете себе представить. Это даст вам возможность понять, каких потребителей ваш товар совершенно не интересует.

2. Создавая образ идеального клиента, «оживите» его с помощью имени, внешности и личной истории. Старайтесь больше внимания уделять деталям, они сделают придуманный образ более человечным.

3. Если потребуется (или появится такое желание), создайте не один портрет, а несколько.

4. Рисуйте образ идеального клиента, основываясь не на собственных представлениях, а на рыночных исследованиях.

По каким параметрам определять, кто ваш идеальный клиент в сегменте B2B

Чем раньше вы начнете поиск идеальных клиентов, тем лучше. Но нужно четко осознавать, кого именно вы ищете. У каждой компании свои ценности, и во многом именно от них зависят критерии выбора. К сожалению, далеко не все отечественные предприниматели задумываются о целевом отборе клиентов, для многих главное – заработать любым путем. И совершенно неважно, что фирма получит в конечном итоге.

Источник: shutterstock.com

Идеального клиента нужно выбирать по определенным параметрам:

1. Размеры фирмы.

   Какие компании вы предпочитаете иметь в партнерах – маленькие фирмы или серьезные корпорации? К примеру, многие веб-студии в последнее время стали обращать основное внимание именно на данный параметр, хотя раньше он им был безразличен.

2. Бюджет компании.

   Какая минимальная сумма заложена в бюджет заказчика на претворение проекта в жизнь? Будете ли вы работать с не слишком богатым клиентом, бизнес которого имеет высокий потенциал?

   Сегодня на рынке ситуация такова, что многие фирмы в поисках заработка хватаются за любую предложенную им работу. И совершают большую ошибку, так как в итоге получают совсем немного или вообще остаются при своем.

3. График оплаты труда.

   Идеальный клиент всегда платит вовремя. Но если он предложит заплатить после выполнения работы, вас это устроит? Или обязательно нужен аванс? Если да, то какова его минимальная сумма? Для маленьких компаний и фрилансеров этот вопрос часто стоит едва ли не на первом месте. Вообще, определившись со своей позицией по данному поводу, нужно в дальнейшем твердо стоять на своем.

   Чаще всего заказ оплачивают заранее или используют вариант аванс + остаток. Вторая схема является более эффективной. Иногда можно работать и без предоплаты, но только с теми заказчиками, в чьей порядочности вы уверены на все 100%.

4. Специальные знания

   Встречаются клиенты, которые ничего не понимают в сфере вашей деятельности. Согласитесь ли вы с ними работать? И как подобная ситуация может отразиться на проекте?

5. Динамика проекта

   Для одних идеальный клиент – это тот, кто в работу совершенно не вмешивается. Для других участие заказчика в проекте как раз очень важно. К какой группе исполнителей относитесь вы? И какие проекты в итоге получаются лучше – сделанные «совместно» или в одиночку?

6. Сроки сотрудничества

   С кем вы хотите работать – с постоянным клиентом или с одноразовым заказчиком? Если первое, то сумеет ли партнер снабжать вас работой на протяжении длительного времени?

7. Персональные данные

   Люди бывают разные – в том числе по характеру и по своему подходу к делу. Хотелось бы, конечно, сотрудничать с идеальным клиентом, но так получается далеко не всегда. В любом случае, заказчика стоит проверить. Свяжитесь с фирмами, которые с вашим потенциальным клиентом уже имели дело и поинтересуйтесь: все прошло нормально или имели место какие-то проблемы?

   Этот критерий является одним из самых важных, ведь работа с не совсем адекватным человеком вряд ли принесет вам удовольствие.

Если вы начнете выбирать клиентов по перечисленным выше параметрам, то вскоре ваши отношения с заказчиками станут гораздо более комфортными. Не так часто придется отказываться от проектов или жалеть, что за них взялись.

Не обязательно выбирать для себя клиентов, следуя всем этим принципам, вполне достаточно будет четырех или пяти. Тем более, что данные параметры индивидуальны для каждого предприятия. Для простоты выбора идеального клиента разместите все полученные о заказчиках данные в специальную таблицу, проанализируйте ее и решите, кто является для вас более подходящим партнером, а кто менее.

Даже если вам практически все равно, с кем именно сотрудничать, работа должна вам нравиться. Если это не так – то либо вы выбрали неподходящий проект, либо заключили договор с неподходящим человеком.

К сожалению, такое может произойти даже в том случае, если воспользоваться всеми приведенными выше советами. Если вы поняли, что по той или иной причине не сумеете выполнить работу достойно, откажитесь от нее – причем как можно раньше. В некоторых ситуациях это лучшее, что можно сделать.

Давайте рассмотрим причины, по которым вы можете отказаться работать с клиентом.

• Человек постоянно устраивает скандалы

Клиент не обязан быть идеальным. Но если он хамит по поводу и без повода, сразу же отказывайтесь от сотрудничества.

Одни фирмы так и поступают, другие в стремлении заработать как можно больше денег терпят хамское к себе отношение, ругань по телефону, а то и личные визиты вечно недовольного клиента. Конечно, иногда людей можно постараться понять, но всему должен быть предел. Если человек не унимается, нужно просто попрощаться с ним.

• Клиент задерживает оплату

К каждому заказчику нужно относиться индивидуально и стараться войти в его положение. Но в вопросе оплаты идеальный клиент обязан придерживаться заранее установленных сроков, иначе может пострадать ваш бизнес. Разумеется, в отдельных случаях можно проявить гибкость и сделать скидку на временные трудности у человека. Но не превращайте это в привычку.

• Клиент беспокоит вас в любое время суток

Вы прямо намекнули заказчику, что не стоит быть излишне назойливым, но он этого не понял, и продолжает звонить вам по ночам. Этот человек совершенно не уважает ваше время и думает, что купил не только ваши услуги, но и вас лично.

Если произошло что-то непредвиденное, и клиенту действительно понадобилось с вами связаться – это еще можно понять. Но звонки без достойного повода не стоят того, чтобы на них отвечать. Заказчик вполне может подождать до утра или начала следующей недели, если дело происходит в выходные.

• Требований к проекту со временем становится все больше, а бюджет остается на прежнем уровне

Довольно распространенная ситуация. К примеру, вашей задачей было создать логотип, и вы это сделали. Клиент захотел, чтобы вы вписали логотип в веб-сайт. Вы решили выполнить и эту работу, хотя имели полное право отказаться. Но заказчик не успокоился и попросил вас еще о чем-то, при этом ни словом не обмолвившись об увеличении гонорара. Вопрос: стоит ли работать бесплатно?

• Заказчик не прислушивается к вашим рекомендациям

Идеальный клиент никогда не поступит таким образом, он доверяет вашему профессионализму. Если же ваши советы игнорируются, то результат работы может получиться настолько неудовлетворительным, что вам самому будет за него стыдно. Кроме того, выполняя множество таких заказов, можно утратить свои профессиональные навыки.

Как безболезненно отказаться от клиента? Тут роль играют несколько факторов. Если заказчиков у вас хватает, то лишиться одного из них – для вас не проблема. Более того, тратя время на работу с неподходящим человеком, вы можете потерять своих идеальных клиентов и возможность выйти на новый уровень бизнеса.

К вопросу отказа от работы нужно подойти очень грамотно, в противном случае вы можете не только испортить отношения с заказчиком, но и потерять свою репутацию. Как нужно поступать в таких случаях?

1. Еще раз тщательно взвесьте все «за» и «против». Заранее обдумайте, как объяснить клиенту ваше решение. Позвоните, расскажите о причинах отказа. Не забудьте указать на то, что личных мотивов тут нет, это просто бизнес.

2. Предложите человеку помощь в поиске другой фирмы, которая возьмется за предложенный проект. Многие не откажутся от лишнего заказа.

3. Озвучьте клиенту сумму за выполненную часть работы.

4. Обдумайте, почему вы решили отказаться от сотрудничества с клиентом и пополните ваш список данным критерием отбора. Это убережет вас от того, чтобы снова попасть в такую же ситуацию.

5 шагов, чтобы определить кто ваш идеальный клиент

1. Выясните доходность клиентов

   Сделайте простую таблицу. В одну графу внесите имя клиента, в другую – прибыль, которую он вам принес. После этого расположите заказчиков в порядке частоты сотрудничества с ними за последние 2-3 года.

   Подсчитайте доходность каждого клиента. Совсем не обязательно, что наиболее дорогие проекты окажутся вверху таблицы, их могут потеснить менее денежные, но более частые заказы от определенного человека.

   Далее посмотрите: а все ли заказы были для вас выгодны? Возможно, несколько раз вы работали едва ли не бесплатно?

   Определите, какие проекты и с кем именно вам приносили наибольшую прибыль. Отсейте все лишнее – это поможет вам оптимизировать ведение бизнеса. Многие предприниматели совершают большую ошибку, считая каждое новое дело весьма перспективным. Чтобы достичь успеха, необходимо всегда все точно рассчитывать.

2. Выделите заказчиков, которые вас рекомендуют другим

   Есть клиенты, которым понравилась ваша работа. А есть клиенты, довольные настолько, что советует обратиться к вам своим партнерам или друзьям. Определив таких заказчиков, выделите для них отдельную папку.

   Портрет идеального клиента рисуется на основе довольного работой заказчика. Ведь только отлично выполненный проект может сделать заказчика счастливым.

3. Изучите характеристики тех, кто остался в восторге от вашей работы

   Нужно попробовать найти у этих людей какие-то общие черты, которые впоследствии лягут в составленный вами образ идеального клиента.

   Не стоит заострять внимание на таких вещах, как пол заказчика, его возраст или семейное положение. Подобные черты хоть и важны для общей картины, но по сравнению с другими не играют какой-то существенной роли.

   То, что должно вас интересовать, находится глубже. Чтобы понять мотивы человека, нужно выяснить его взгляды и устремления, жизненные ценности и задачи, которые он перед собой ставит.

4. Разберитесь в поведении клиентов

   Вместо того, чтобы гоняться за заказчиками, нужно разобраться в их потребностях и желаниях. Зачем человек ищет таких как вы, что им движет?

   Вам требуется привлечь к своему бизнесу как можно больше клиентов. Как это сделать? К примеру, начните посещать те же форумы, на которых часто появляются люди из вашей целевой аудитории. Покажите себя, вступите в диалог, если надо – поспорьте. Еще лучше было бы выступить в роли спикера.

5. Нарисуйте портрет идеального клиента

   Для этого соедините в одном образе:

   • источники вашего основного дохода;

   • желание заказчика рекомендовать вас друзьям и знакомым;

   • человеческие качества клиентов;

   • их поведение.

   Рисуя портрет идеального клиента, старайтесь создать живой образ, настоящего, а не «картонного» персонажа. Уделяйте внимание малейшим деталям.

   Кто-то может спросить: а зачем, собственно, нужен такой портрет? Все очень просто: с его помощью вам будет легче найти своего идеального клиента.

   При разработке образов визуализируйте людей в буквальном смысле этого слова. Представляйте внешний вид человека, старайтесь понять, чему он радуется, а чего страшится, что любит, а что ненавидит, чем увлекается, а чем не занялся бы никогда в жизни. В деле создания портрета вам могут помочь фотографии реальных людей – как знакомых, так и нет. Дайте идеальному клиенту детальную характеристику.

   Возможно, наделить один-единственный образ всеми выявленными вами положительными качествами просто не получится. Ничего страшного, создайте несколько портретов, дайте каждому имя. В будущем, когда вы будете стоять перед дилеммой, воплощать в жизнь или нет новый маркетинговый план, просто задайте себе вопрос: а понравится ли он хоть кому-то из ваших идеальных клиентов? Если вы не уверены, от задумки лучше отказаться.

   Зато когда один или несколько условных клиентов «одобрят» вашу идею, смело воплощайте ее в жизнь. Реальные заказчики почувствуют, что вы трудитесь именно для них. И будут щедро платить за это.

4 вопроса, на которые нужно ответить, чтобы узнать, кто ваш идеальный клиент

Найти своего идеального клиента не так уж и сложно – нужно всего лишь ответить на несколько вопросов. Ответы позволят вам увидеть цельную картину, то направление, в котором стоит двигаться, чтобы привести свой бизнес к успеху.

Источник: shutterstock.com

Первый вопрос будет звучать следующим образом:

1. «С какими людьми я действительно хотел бы работать?»

   Многие предприниматели, планируя открыть новый бизнес, основное внимание уделяют идее продукта – тому, что намечается продавать. О партнерах, поставщиках и клиентах обычно задумываются во вторую очередь. И совершенно напрасно: именно этим людям вам придется уделять времени едва ли не больше, чем семье и друзьям. Ухаживая за будущей спутницей жизни, вы ведь не действовали наобум? Может, к выбору идеального клиента нужно подойти с не меньшей ответственностью?

   Многим – особенно тем, кто только занялся предпринимательской деятельностью – все это может показаться не особенно важным. Но если вы не подумаете о сознательном выборе идеального клиента сейчас, то однажды можете прийти к мысли, что работаете совершенно не с теми людьми, и единственное ваше желание – свернуть надоевший бизнес.

   Чтобы такого не произошло, перед открытием дела обязательно определите, кто является вашим идеальным клиентом.

   Раньше на помощь приходила прямая статистика. Лучшим покупателем, например, мог быть неженатый мужчина в возрасте от 35 до 45 лет, имеющий доход порядка 50 тысяч рублей ежемесячно. Выявление целевой аудитории, основанное на разделении людей по полу, возрасту, месту проживания и семейному положению, – это лучшее, что можно было сделать для бизнеса.

   Но благодаря интернету все изменилось. Сегодня людей можно разделять на группы по размерам обуви, музыкальным предпочтениям, историям болезни. Легко найти тех, кому нравится определенный фильм или спортивный клуб, вычислить вчерашних посетителей конкретного сайта.

   В определении идеального клиента очень поможет, если вы сумеете понять саму сущность людей, составляющих вашу целевую аудиторию. Спросите у себя следующее:

   • Кто является идеальным клиентом для вашего бизнеса?

   • Как он выглядит?

   • Какие у него проблемы?

   • На какие вопросы он ищет ответ?

   • Какой товар ему нужен?

   • Какие у него увлечения?

   Попытайтесь ответить на эти вопросы – это поможет вам увидеть полную картину м переосмыслить некоторые моменты бизнеса. Конечно, вам придется работать с более глубокой информацией, нежели может дать демографическая статистика, но результат того стоит.

   Занимаясь созданием портрета идеального клиента, не думайте, что тратите время впустую. Как уже говорилось выше, составьте подробные характеристики типичных представителей вашей целевой аудитории, дайте этим условным мужчинам и женщинам имена, найдите в сети подходящие фотографии. Сформировав четкое представление об идеальном клиенте, вы сможете взглянуть на свой бизнес немного с другой стороны.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

2. «Где искать идеальных клиентов?»

   Тут придется хорошенько подумать и перебрать в голове те места, где можно встретить нужных вам людей. Возможно, они сидят во Вконтакте или Фэйсбуке. А, может, предпочитают Инстаграм или Твиттер? В каких группах они состоят, какие рассылки получают по электронной почте? Какие блоги их больше всего интересуют? Чем увлекаются ваши идеальные клиенты – спортом, театром, кино? Охотой? Авиамоделированием?

   Казалось бы, найти нужных людей среди всего этого многообразия возможностей очень сложно. Но если сперва ответить на вопрос «Кто вам нужен?», то дело быстро сдвинется с мертвой точки. Просто прикиньте, какие ресурсы в интернете могут заинтересовать вашего предполагаемого идеального клиента – и ищите там.

   Разумеется, за пару часов сделать все не получится, но если не жалеть времени и усилий, то в будущем проделанная работа окупится сторицей.

3. «Каким образом вы намерены привлекать идеальных клиентов?»

   Вы узнали «Кто?» и узнали «Где?», осталось понять «Как?». Как сделать так, чтобы люди обратили внимание на вашу фирму? В качестве «наживки» может послужить чек-лист или бесплатный вебинар, электронная или бумажная книга. Главное, чтобы у идеального клиента возникло желание получить данную вещь. После этого привлечь его к своему бизнесу не составит особого труда.

И последний вопрос:

4. «Что вы рассчитываете дать идеальному клиенту?»

   Тут имеется в виду не продукт, который вы продаете, и не услуга, предоставляемая вашей фирмой. Бизнес – это тот результат, что получают люди вследствие совершенной с вами торговой сделки. Стоит обеим сторонам осознать данный факт, как вопрос о цене на товар или услугу перестанет казаться самым важным.

   Попробуйте представить себе такую ситуацию: идеальный клиент, чтобы достигнуть желаемого результата, не пожалеет никаких денег. На что вы готовы, чтобы гарантировать человеку успех? В какое место вы его приведете? Всегда помните об этом месте, держите его «координаты» в голове. Желанный результат для клиента является ключом к ответу на последний вопрос.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 10.04.2018

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB