Удержание клиентов: стратегии и тактики

В условиях жесткой конкуренции компаниям приходится бороться буквально за каждого покупателя. Причем мало заполучить клиента, нужно всеми силами удержать его. В ситуации, когда человек может обратить внимание на другую фирму, удержание клиентов становится одним из самых важных направлений в современном бизнесе

Что значит удержание клиентов

Под удержанием клиентов понимается процесс роста клиентской базы, представители которой на протяжении долгого времени продолжают приобретать продукцию фирмы. Можно вычислить и противоположное значение — коэффициент оттока клиентов, то есть процент людей, которые перестают пользоваться услугами компании.

Частота подведения подобных итогов зависит как от политики коммерческой организации, так и от сферы ее деятельности. К примеру, мобильные операторы, многие фитнес-клубы и салоны красоты могут проводить такой анализ каждый месяц.

Уровень удержания клиентов (или их оттока) наравне с другими показателями позволяет инвесторам оценить состояние компании. Чем большего количества покупателей лишается фирма, тем меньше уверенность в ее стабильности. Эффективность маркетинга также можно измерить, основываясь на данной информации.

Для серьезных компаний основной задачей маркетинга является именно сохранение клиентов. Это не только гарантирует изначальное привлечение правильных покупателей, но и дает возможность предсказать, окупятся ли маркетинговые усилия, а также помогает сделать прогноз ближайшего будущего фирмы.

4 причины того, что вам нужна система удержания клиентов

Современный бизнес не может обойтись без программы удержания клиентов, и приведенные выше цифры это ясно доказывают. Но если и они вас не убедили, то давайте рассмотрим четыре причины, по которым стоит задуматься о разработке подобной программы.

Плохой сервис

К сожалению, у нас в стране это зачастую в порядке вещей. Многие продавцы до сих пор считают: покупатель должен радоваться уже тому, что ему не нагрубили. Из-за такого персонала компании и теряют множество клиентов.

Согласно статистике 78 % потребителей могут передумать совершать покупку, если их не устраивает обслуживание. И девять из десяти клиентов в эту компанию уже не вернутся, даже если в течение длительного времени были абсолютно лояльны по отношению к ней.

Чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону и удержать клиентов, иногда достаточно просто начать следить за сервисом. В отдельных случаях не помешает отправить на точку тайных покупателей, попросить клиентов ответить в анкете на вопросы об обслуживании, замерить индекс потребительской лояльности.

Одноразовые продажи

Для некоторых предпринимателей настолько важна сиюминутная прибыль, что они даже не задумываются над тем, как удержать клиента, а ведь в будущем это могло бы принести еще большие доходы.

Приведем простой пример. Часто владельцы агентств недвижимости, продавая клиенту квартиру, ведут себя по отношению к покупателю не совсем добросовестно, думая так: «Все равно сделка одноразовая, и вряд ли с человеком придется еще раз встретиться».

Между тем, как гласит статистика, люди покупают квартиру примерно раз в семь лет. И если угодить клиенту, то с большой долей вероятности он вскоре к вам вернется, чтобы приобрести жилье попросторнее. А еще таким покупателям можно предлагать продукцию ваших партнеров, получая за это неплохие комиссионные.

Сложный продукт

Если вы владеете оптовой компанией по продаже обуви, то клиентам, закупающим у вас товар, дополнительный инструктаж не требуется: они сами прекрасно понимают, каким образом нужно продвигать данную продукцию.

Совсем другая история, если у вас какая-то сложная услуга, онлайн-сервис или тренинг. Клиент приобрел продукт, не разобрался, как им пользоваться, и больше не появляется.

Что делать? Проводите обучающие мероприятия, способные удержать клиентов. Рассказывайте людям, купившим ваш товар, как им правильно пользоваться или успешно его реализовывать.

Наладьте обратную связь с такими клиентами, чтобы в случае нужды они могли спросить у вас совета. Даже если иногда вы просто позвоните человеку, поинтересуетесь его делами и поможете решить возникшую проблему, это уже укрепит ваше сотрудничество.

Естественный отток

С этим бороться практически невозможно. Всегда будут клиенты, уходящие в другие фирмы из-за того, что там ниже цена, больше скидка и т. п. Или человек просто переезжает в другой город, а потому уже не в состоянии пользоваться вашими услугами.

Несколько выровнять ситуацию поможет налаживание обратной связи с клиентами. Постарайтесь узнать у отказников, почему они предпочли вашей компании другую фирму, что им не понравилось конкретно у вас.

Основываясь на этих данных, вы сможете принять соответствующие меры для уменьшения оттока клиентов. Удержать абсолютно всех, конечно, не выйдет, но минимизировать потери можно.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Данный коэффициент показывает, как хорошо фирма умеет сохранять своих клиентов. Рассчитать искомую цифру не представляет никакого труда.

Главное — не ошибиться с выбором временного интервала, за который следует вывести показатель. Этот период во многом будет зависеть от направления деятельности компании.

Когда приток клиентов примерно равен их оттоку, коэффициент удержания начинает быстро снижаться, поэтому покупателей ни в коем случае терять нельзя. А если такое все же происходит, то нужно проанализировать причины этого и сделать все, чтобы исправить ситуацию: провести оптимизацию бизнес-процессов, улучшить качество обслуживания и т. п.

Возникает вопрос: какой уровень удержания клиентов можно считать нормальным? Такого показателя не существует. Но если сравнить полученные цифры с отраслевыми бенчмарками, то легко выяснить, насколько ваши показатели отличаются от средних по индустрии в ту или иную сторону. Подобное сравнение нужно проводить регулярно.

С чего начать удержание старых клиентов

Для удержания постоянных клиентов специалистами разработано несколько действенных методов. Но, прежде чем использовать любой из них, обязательно выясните такие моменты:

1. Каких именно клиентов нужно удерживать?

2. На кого конкретно следует направить свои усилия?

3. Необходимо ли удерживать каждого клиента?

Чтобы в этом разобраться, нужно использовать правило Парето, которое гласит, что 80 % прибыли поступает всего от 20 % покупателей. То есть нет смысла стараться удержать абсолютно всех клиентов, прежде всего нужно работать с теми, кто приносит компании наибольшую прибыль.

Основное внимание обращайте на покупателей, которые:

• платежеспособны;

• заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве;

• являются ключевыми клиентами из каждой подгруппы целевой аудитории.

Как бы сложно ни было выделить из всего потока покупателей нужных вам клиентов, это обязательно следует сделать. Только так ваш бизнес сможет успешно развиваться.

3 стадии удержания клиентов

1. Кратковременная стадия. Начинается с того момента, как покупатель зашел в магазин, открыл ваш веб-ресурс или, если речь идет об удержании корпоративных клиентов, получил от менеджера фирмы выгодное предложение. Чтобы покупатель приобрел товар или заказал услугу, необходимо задержать его на какое-то время.

2. Стадия средней продолжительности. Клиент совершил в фирме покупку, и ваша цель — постоянно напоминать ему об этом, чтобы побудить человека вернуться за товаром. Покупатель должен привыкнуть к вашему бренду, начать ему безоговорочно доверять.

3. Стадия длительного удержания клиента. На ней человек переходит в разряд идеальных покупателей. Он регулярно приобретает ваш товар, при этом в сторону конкурентов даже не смотрит. Чтобы добиться от клиента подобной преданности, требуются серьезные ресурсы и ответственное поведение.

Простое и сложное удержание клиентов: 3 стратегии

Изучение потребностей клиентов и формирование более подходящего предложения согласно продуманной системе называется стратегией удержания клиентов. Подобный план обязан содержать общие положения и цели:

• Повысить удовлетворенность покупателей.

Чем больше покупателей удовлетворены сотрудничеством с фирмой (ценой, сервисом, качеством товара), тем больше у нее постоянных клиентов. Если человеку что-то не понравилось, он уйдет к конкурентам. Если все хорошо, то он еще не раз обратится в компанию.

• Повысить лояльность покупателей.

Лояльные клиенты чаще совершают покупки, и их средний чек, как правило, выше. Эти люди с удовольствием посещают проводимые компанией мероприятия, участвуют в акциях, пользуются дополнительными услугами и рекомендуют фирму друзьям.

Повышая лояльность покупателя, вы не только работаете на удержание клиента, но и увеличиваете шанс совершения им повторной покупки, не даете ему уйти к конкурентам. Чтобы добиться всего этого, часто используется метод поощрения потребителя.

• Получить рекомендации покупателей.

Довольный человек с большой долей вероятности порекомендует сайт или магазин своим коллегам, друзьям и близким. Таким образом вы не только удержите старых клиентов, но и привлечете новых. А если учесть, что отзывам знакомых люди доверяют больше, чем любой рекламе, то польза подобных рекомендаций очевидна.

Удержание клиентов — важный элемент стратегии каждого бизнеса. Ставя перед собой подобную цель, ее обязательно нужно реализовать, используя для этого те или иные инструменты.

Реально действующие способы удержания клиентов

С помощью каких методов можно реально удержать клиентов? Рассмотрим подробнее. 

Эксклюзив

Любому клиенту приятно, если к нему относятся как к единственному и неповторимому. Дайте покупателю почувствовать свою уникальность, и он ваш навеки! Помогут в этом деле эксклюзивные подарки и предложения. К примеру, вы можете:

• клиенту, который совершил покупки на определенную сумму, подарить сертификат на сумму поменьше;

• человеку, который больше года сотрудничает с вашей фирмой, сделать 50-процентную скидку на все услуги компании в течение месяца;

• предложить владельцам VIP-карты поучаствовать в розыгрыше эксклюзивного подарка.

Программа лояльности

Одной из самых действенных технологий привлечения и удержания клиента является программа лояльности, направленная на накопление баллов.

Суть ее заключается в том, что при покупке клиенту начисляется определенное количество баллов, напрямую зависящее от суммы, на которую приобретен товар. Данным инструментом вполне успешно пользуются многие фирмы.

В качестве примера можно привести авиакомпании, пассажиры которых имеют специальные накопительные карты. После каждого перелета на них переводятся баллы — в зависимости от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. Многие клиенты накапливают количество баллов, вполне достаточное для совершения бесплатного перелета.

Владельцы ресторанного бизнеса также взяли на вооружение данный способ удержания клиента. Постоянным посетителям вместо скидки выдается накопительная карта, на которую идут баллы за каждый сделанный заказ. В конечном итоге этими баллами можно оплатить одно или несколько блюд, а это хороший повод посетить ресторан как минимум еще раз.

Клуб клиентов

Любое общество всегда разделено на несколько слоев, и опытные бизнесмены умело этим пользуются. Появляются разного рода клубы клиентов, участники которых получают различные специальные предложения, бонусы и возможность участия в закрытых мероприятиях. Звучит, безусловно, заманчиво, и многие не жалеют на это средств.

Приведем пример. Производители испанской бижутерии по всему миру провели череду закрытых мероприятий с участием стилиста. Приглашенные на них клиенты (каждый из которых, кстати, мог привести с собой еще одного человека) получили отличные торговые предложения.

Результат акции превзошли все ожидания: компания не только увеличила продажи, но и подняла лояльность своих покупателей.

Между прочим, совершенно не обязательно открывать собственный клуб клиентов. Можно пойти более простым путем и предложить бонусы членам какого-нибудь другого сообщества, например «Связной-Клуб» и т. п. Таким образом вы удержите клиентов, поднимете их лояльность и заполучите новых покупателей.

Эмоции

Одной из причин возвращения клиентов являются их эмоции. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, успешный бизнесмен и владелец одной из лучших автодилерских компаний США, говорил о том, что продажи должны быть своего рода театром.

Необходимо, чтобы от окружающей обстановки: мебели, освещения и т. д. — у клиентов просто захватывало дух. Если произвести на человека должное впечатление, то он обязательно захочет вернуться.

На видео ниже продавец шаурмы из поселка Лазаревское дарит своим покупателям просто волшебные эмоции. Наверняка многие клиенты придут к нему еще раз.

Клиентоориентированность

Говорят об этом инструменте удержания клиентов многие, но применяют на практике единицы. Да и сам термин «клиентоориентированность» для некоторых не слишком понятен.

Под клиентоориентированностью следует подразумевать целенаправленную и системную работу компании, цель которой — дать клиентам больше, чем они ожидают, сделать людей по-настоящему счастливыми.

Благодаря этому случайные покупатели превращаются в постоянных клиентов. Более того, у людей появляется мотив рассказывать о себе, своих пожеланиях и рекомендовать услуги фирмы знакомым.

Сделав свой бизнес клиентоориентированным, вы получите следующие выгоды:

• Сможете выделиться среди конкурентов. Это будет несложно, ведь компаний, действительно ориентированных на покупателя, сегодня не так уж много. Если клиент начнет выделять вас среди прочих поставщиков продукции или услуг, то шанс, что он обратится именно в вашу фирму, очень и очень велик.

• Компания, ориентирующаяся на клиентов, всегда имеет положительный имидж и хорошую репутацию среди покупателей. Это означает, что к вашим новым товарам или услугам люди будут относиться с доверием.

• Лояльные вам клиенты не приобретают продукцию конкурентов, что лишает тех прибыли.

• Если клиент лоялен к компании, то более высокие, чем у конкурентов, цены его практически не смущают. То есть на реализации товаров вы сможете заработать больше.

• Лояльные клиенты делятся впечатлениями о компании с друзьями и знакомыми, «запуская» сарафанное радио.

• Компания, ориентированная на клиентов, может хорошо сэкономить на рекламе, вкладывая освободившиеся средства в собственное развитие.

• Фирма, которая заботится о своих покупателях, нравится людям. А это хорошо удерживает клиентов — они снова и снова возвращаются за товаром, тем самым увеличивая доход компании.

Бесплатная полезность

Помимо продажи товара, для клиента можно сделать что-то полезное и на бесплатной основе. К примеру, можно предложить ему обучающие материалы и обзоры, пособия по экономии и т. п. Подобная практика не только удерживает клиента, но и повышает его доверие к фирме, воспитывает уверенность в ее надежности и компетенции.

Купон на повторную покупку

С помощью данного метода можно быстро показать финансовый результат и сделать компанию известной на рынке. Был случай, когда человек купил музыкальный инструмент (чаще всего подобные покупки считаются одноразовыми), а спустя несколько дней вернулся и приобрел еще один, другого типа.

Купоны на повторную покупку раздает большинство крупных розничных магазинов — «Эльдорадо», «М.Видео» и прочие. Эту же практику взяли на вооружение службы доставки еды: например, при совершении следующего заказа клиент получает сертификат на ролл. Главное тут — правильно оценить свои возможности, рассчитать условия и претворить возникшую идею в жизнь.

Методы удержания клиентов на сайте

Рассмотрим доступные способы удержания клиентов на сайте. 

Блог или форум

Пример блога интернет-агентства «Генератор Продаж»

Блог фирмы — то место, куда клиент может в любой момент зайти и ознакомиться с новостями, прочитать полезные для себя статьи, получить стоящие советы. На форуме человек общается со своими единомышленниками, которые, как и он, хотят что-то сказать о компании.

Реализация данных проектов отличается большей сложностью, нежели создание групп в социальных сетях, и уступает последним в качестве инструмента маркетинга. Но есть сферы торговли, где блоги и форумы как сервисы для удержания клиентов весьма полезны.

В качестве примера можно привести онлайн-магазин, предлагающий экологическую еду. В блоге магазина читатели узнают новые рецепты, а на форуме люди делятся друг с другом полезными советами по улучшению фигуры.

Группы, паблики, бизнес-аккаунты в социальных сетях

Пример группы в Фейсбуке «Кубаньжелдормаш»

Одним из самых эффективных инструментов для привлечения и удержания клиентов справедливо считаются социальные сети. Они помогают сблизиться с людьми, сделать покупателей более лояльными по отношению к компании.

Чтобы этого достичь, нужно постить в группах интересные и полезные для клиентов материалы, рассказывать о новых товарах, сообщать о проведении акций и распродаж.

Выше представлена группа кубанского завода в Фейсбуке. На нее подписалась сотня тысяч человек, в числе которых рабочие предприятия, его клиенты и даже конкурирующие организации. Наверняка благодаря данной группе завод сумел как удержать множество клиентов, так и заполучить большое число новых покупателей.

Email-рассылка

Подобная рассылка поддерживает постоянную связь между клиентами и компанией. Электронные письма не только напоминают человеку о существовании фирмы, но и содержат полезную информацию и предлагают последние новости. С помощью таких писем можно поблагодарить клиента или извиниться перед ним, наладить обратную связь и т. п.

Многие думают, что настроить рассылку не составляет никакого труда и платить за это практически не надо. В каком-то смысле так оно и есть.

Создать красивые письма, собрать аналитику, автоматизировать рассылку можно, используя специально предназначенные для этого сервисы — как платные, так и бесплатные. Но главное тут — понимать, ЧТО ИМЕННО надо рассказать клиенту, чтобы удержать его.

Мало сообщить человеку о предстоящем мероприятии или сделать спецпредложение. Нужно укрепить отношения с потенциальным покупателем, добиться, чтобы он начал больше доверять компании. В противном случае письмо проигнорируют или отправят в спам.

Нельзя, чтобы рассылка оказалась нудной и состояла лишь из призыва к приобретению какого-то товара. Она обязана быть конструктивной: содержать подборки полезных материалов, практические рекомендации, житейские истории о том, как кто-то справился с возникшей проблемой.

Если клиент сможет использовать полученную информацию в той или иной жизненной ситуации, он это наверняка оценит и станет более лояльно относиться к компании.

Люди достаточно часто общаются между собой с помощью электронных писем. Статистика утверждает, что в свои почтовые ящики ежедневно заглядывает 91 % пользователей. Но достучаться до клиента, а тем более удержать его с помощью email-рассылки достаточно сложно. На то есть несколько причин:

1. Подобными рассылками занимается практически каждая серьезная компания. Писем в ящике скапливается слишком много, и человеку просто лень их читать.

2. Многие пользователи привыкли, что 99 % рассылок абсолютно бесполезны в практическом плане или содержат лишь коммерческие предложения.

3. Рассылки приходят слишком часто, а это раздражает людей.

Новостная рассылка

Это один из самых очевидных способов удержать клиента. Сообщив о каких-то изменениях, которые могут быть полезны в процессе использования вашей продукции, вы не только заслужите благодарность человека, но и повысите его лояльность.

Кому-то данный способ удержания клиента может показаться банальным. В некотором смысле так оно и есть. Тривиальности можно избежать, если использовать для рассылки информации не только sms, mms и email-маркетинг, но и чат-боты в социальных сетях и популярных мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram).

Приведем пример. Обувная сеть, запустившая паблик в Viber, регулярно делает в этом приложении рассылки, рассказывая о новых поступлениях товара. Эти сообщения пользователи открывают намного чаще, чем электронные письма. И стоит такая рассылка значительно дешевле отправки множества sms.

Модель freemium

Компании Skype, Kaspersky Lab и некоторые другие предлагают клиентам сначала протестировать свой продукт бесплатно и только потом приобрести платную версию.

Другой эффективный способ удержать клиента заключается в проведении конкурса среди подписчиков в соцсетях или посетителей сайта. Выигравшему достается приз — бесплатная сокращенная версия продукта или подписка на услугу.

Благодаря подобной тактике компании клиент заранее знакомится с товаром или услугой и понимает, чего от них ждать после покупки. Более того, за время, в течение которого он пользовался продуктом, человек к нему привыкает и, оценив всю выгоду и удобство, решает приобрести платную версию.

Игры

Людям нравится принимать участие в разного рода конкурсах и розыгрышах. Причем совершенно неважно, где именно проходят данные мероприятия — в реальном мире или виртуальном. Для многих последний вариант даже более предпочтителен. Компании пользуются этой человеческой слабостью и применяют данные инструменты с целью удержания клиентов.

В последнее время фирмы создают множество тематических виртуальных игр, разрабатывают специальные приложения для смартфона. Людям предлагают ответить на вопросы о продукте в викторине, выполнить какое-либо задание — и за все это начисляются бонусы.

Желающих поучаствовать в мероприятии всегда много, ведь не нужно куда-то ехать или идти, заниматься этим можно в любое удобное время, а допущенная ошибка совсем не страшна. Подобные игры позволяют не только плотно взаимодействовать с покупателями, но и удерживать клиентов на долгое время.

Проявите немного креативности, используйте нестандартные подходы, и тогда конверсия обязательно повысится.

Страница «Спасибо за заказ»

После совершения покупки перед глазами пользователя появляется страница благодарности «Спасибо за заказ». Ниже вы можете увидеть пример таковой на сайте Crate & Barrel:

Чтобы удержать клиента, данный сайт использует следующие элементы:

• позволяет человеку сохранить данные для совершения следующих покупок («Save your information for next time»);

• дает возможность написать отзыв («Let us know what you think»);

• на основе информации о заказе подбирает другие популярные товары, которые могут заинтересовать клиента («Popular Items Based on Your Order»).

Часто, чтобы совершить покупку, посетителю приходится создавать аккаунт, и многих это сильно раздражает. Сайт Crate & Barrel предлагает пройти регистрацию уже после приобретения товара, что является несомненным плюсом ресурса.

Реферальная программа

Реферальные программы можно сравнить с работающим на просторах Интернета сарафанным радио. В 2013 году был проведен опрос, который показал, что 84 % потребителей частично или полностью доверяют советам друзей и родных.

Ниже представлена реферальная программа сайта Dropbox:

Во многом этот сайт известен именно благодаря своей реферальной программе. Суть ее заключается в следующем: чем больше людей придет на Dropbox по вашей рекомендации, тем больше места на диске вы получите. Данная тактика имеет множество преимуществ:

1. Сарафанное радио дает быстрый и надежный рекламный эффект.

2. Пользователи привыкают к бренду, ведь их друзья и знакомые также пользуются этим продуктом.

3. Люди получают удовлетворение от сотрудничества с фирмой.

Инструменты удержания клиентов B2B

В сфере B2B как всегда есть свои особенности. 

Скидки

Никто не будет спорить, что с помощью скидок можно не только увеличить продажи, но и удержать клиентов. Данную тактику лучше применять тем фирмам, которые не практикуют долгосрочные контракты, а осуществляют разовые продажи.

Цель любой скидки — сделать так, чтобы покупатель периодически возвращался за товаром. Благодаря скидкам растет объем и ассортимент закупок. Если этого не происходит, то компания просто несет убытки.

Систему скидок нужно четко продумать. Она должна полностью вписаться в ценовую политику фирмы. При демпинге снижается маржинальность продаж и ценность товара. Скидки нельзя предоставлять по умолчанию, их предназначение — поощрять и стимулировать покупателя.

Специальные условия

Любая компания должна делать акцент на перспективных покупателях, дифференцируя их по ценности. Подобный подход позволяет удерживать клиентов и повышать лояльность В2В-заказчиков. Именно выгодные покупатели обеспечивают рост бизнеса. Опытным предпринимателям это факт давно известен.

Но из сказанного выше вовсе не следует, что других клиентов нужно игнорировать. Если разработать систему уровней, то дополнительные услуги наиболее ценным покупателям можно оказывать не в ущерб остальным.

Данную систему чаще всего привязывают к скидкам, величина которых зависит от суммы, потраченной клиентом на закупку товара. Результат подобной политики будет еще лучше, если использовать нематериальное стимулирование и косвенную материальную мотивацию покупателей.

Система уровней должна быть основана на потребностях клиентов, на оказании помощи сотрудникам взаимодействующих с вами заказчиков.

Персональное обслуживание

Чтобы удержать наиболее перспективных клиентов, нужно предоставить им как специальные условия, так и персональное обслуживание. Каждый такой покупатель должен работать с одним из аккаунт-менеджеров компании, через которого он в любой момент сможет связаться с нужными людьми в фирме и быстро решить все возникшие вопросы.

Прикреплять отдельного менеджера к тому или иному клиенту — это довольно дорого, и поступать таким образом нужно только после того, как будет доказана экономическая целесообразность подобного шага.

Серьезные компании, работающие с крупными заказчиками со сложной моделью принятия решений, каждого ключевого клиента обеспечивают «своим» менеджером. Это делает сотрудничество более эффективным и положительно сказывается на развитии бизнеса.

Если компании работают в основном с представителями среднего и малого бизнеса, то вопрос, выделять ли клиенту собственного менеджера, в каждом конкретном случае рассматривается отдельно. Тут многое зависит не только от экономической целесообразности, но и от операционной эффективности.

Некоторые фирмы предпочитают не выделять каждому клиенту по менеджеру, а пойти путем автоматизации бизнес-процессов. Этими компаниями используется методология под названием Account Based Marketing (ABM), основная задача которой — персонифицировать отношения с заказчиками.

АВМ на основании постоянного анализа обратной связи автоматически реализует все необходимые процессы, связанные с формированием спроса и лидогенерацией, обслуживанием и коммуникациями. Компаниям, применяющим данную методику работы, приходится пересматривать свою позицию относительно количества и компетенции менеджеров.

Но, до какой бы степени ни был автоматизирован процесс общения с заказчиками, труд менеджеров все равно остается востребованным. В секторе В2В не обойтись без личных отношений, на которые не способны даже самые умные машины. Главное — найти нужный баланс между автоматизацией и персональным подходом к продажам и удержанию клиентов.

Обучение клиентов

Если представители клиента хорошо разбираются в предлагаемом продукте, то они становятся лояльнее к компании и совершают покупки на более серьезные суммы.

Зачастую выгодная сделка может сорваться только из-за того, что заказчик недопонял, а потому и не принял предлагаемое фирмой решение. Особенно часто подобная проблема возникает, когда речь идет об инновационных предложениях.

Ситуацию можно исправить, а клиента удержать, если предоставить сотрудникам, работающим на заказчика, электронные руководства, провести для персонала курс лекций, несколько вебинаров или тренингов. Затраченные на это усилия не пропадут даром, они станут залогом долгосрочных отношений и лояльности клиента.

Источник: shutterstock.com

Проводя обучение сотрудников, компания налаживает с ними обратную связь, узнает их потребности и выявляет возможные проблемы с использованием реализуемой продукции.

Подобные образовательные программы помогают не только удержать старых клиентов, но и привлечь новых. При этом обучением могут заниматься не только компании, реализующие какой-то сложный продукт. Любая фирма, поделившись секретами эффективного использования своего товара, окажет покупателю неоценимую услугу.

Серьезные компании могут предоставлять своим клиентам доступ к передовому опыту и новым знаниям, повышая тем самым лояльность покупателей. Некоторые российские банки давно и успешно используют подобную стратегию удержания клиентов.

Дополнительные возможности

Чтобы укрепить рабочие отношения с В2В-клиентами, следует открыть им доступ к дополнительным возможностям, не являющимся предметом поставки или договора.

Вариантов тут несколько: предложить покупателям персональные промоакции, предоставить для изучения полезные материалы и результаты исследований, позволить некоторое время пользоваться своим продуктом абсолютно бесплатно и т. п.

Такие предложения не только укрепляют связи с клиентами и удерживают их, но и способствуют расширению потребностей заказчиков, формируют спрос на предоставляемые фирмой товары и услуги.

Брендированные подарки

Чтобы напоминать о себе сотрудникам, работающим на клиента, можно сделать брендированные подарки. При этом желательно, чтобы они были не только красивыми, но и полезными.

Подойдут различные приятные мелочи вроде ручек или блокнотов, календарей или ежедневников. Получившие такие подарки люди станут относиться к вашей компании более лояльно и будут долгое время о ней вспоминать.

Истории успеха клиентов

Нет, наверное, такого человека, который бы не любил, когда его хвалят. И ваши клиенты не исключение. Главное — не переусердствовать с комплиментами, чтобы похвала не казалась лестью.

Расскажите в СМИ историю успеха своего клиента, возьмите интервью у его ключевых представителей, упомяните о кейсах заказчика на конференции, проведите и опубликуйте совместное исследование. Используйте все эти материалы в качестве контента для наполнения своего сайта.

Данная стратегия позволяет удержать клиента и подготавливает почву для проведения совместных PR-акций. Принимающие решения лица и эксперты после рассказанной истории их успеха становятся более лояльными к фирме.

Кейс подчеркивает заслуги конкретных сотрудников, работающих на клиента. Профессиональный и карьерный рост этих людей способствует росту компании заказчика и открывает новые возможности для сотрудничества ваших организаций.

Простые правила привлечения и удержания клиентов   

• Следите за конкурентами

Некоторые клиенты отказываются от приобретения товара вовсе не из-за его цены. Дело может быть совершенно в другом. Один недоволен тем, что фирма не предоставляет дополнительную услугу в виде страховки, другому не нравится отсутствие доставки по выходным, третий рассчитывал оплатить покупку по безналичному расчету, но ничего не вышло.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Что предпринять?

Узнайте, какой сервис предлагают конкуренты. В случае необходимости направьте к ним тайного покупателя. Если вы хотите удержать клиента, то набор услуг нужно сделать больше или как минимум интереснее, чем у соперников по бизнесу.

Возможно, изменения потребуют определенных затрат, но если с этим справились конкуренты, то придется справиться и вам, только сделать все надо будет гораздо лучше.

• Дружите со своими клиентами

Вариантов много: время от времени приглашайте клиентов на обед, устраивайте встречи, организуйте клуб для профессионалов, работающих в одной отрасли. Помните: через знакомых гораздо легче договориться о выгодной сделке.

А если вы сумеете завязать с клиентом приятельские отношения, то в случае возникновения разногласий по какому-либо вопросу их будет гораздо легче урегулировать.

• Спрашивайте у клиентов, чего им не хватает

Хороший способ удержать клиента — поинтересоваться его мнением относительно обслуживания и ассортимента в вашей фирме. Это можно сделать даже по телефону. Клиенту будет приятна такая забота, а вам полученная информация поможет оценить свои позиции и перспективы.

• Решайте конфликтные ситуации

В противовес известному утверждению клиент далеко не всегда бывает прав, но в некоторых случаях не стоит ему говорить об этом прямо. Попробуйте сначала показать свою готовность разобраться в ситуации. Выполните обещанное. И только потом объясните клиенту, в чем заключалась проблема, как ее можно решить и в какую сумму это обойдется.

• Цените скорость и профессионализм в своих сотрудниках

«Быстро» — понятие относительное, тут очень многое зависит от конкретного бизнеса. Но у вас вряд ли получится удержать клиента, если работающие на вас менеджеры не будут отвечать на все вопросы заказчика быстро и четко.

Какие рекомендуем прочесть книги про удержание клиентов 

• Тимм Пол «50 идей, необходимых для удержания клиентов».

Прочитав книгу, вы узнаете 50 эффективных способов, как завоевать покупателей, удержать их от ухода к конкурентам и сделать совершенно счастливыми.

Книга написана легким и доступным языком. Читается она очень быстро, сотрудники больших и маленьких компаний могут изучать ее даже во время коротких перерывов в течение рабочего дня. А осилив пособие до конца, вы сможете сразу же применить полученные знания на практике.

• Джеффри Дж. Фокс «Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов».

Джеффри Фокс — личность, известная в определенных кругах. Он является основателем консалтинговой компании Fox & Co., Inc. и автором нескольких бестселлеров, посвященных маркетингу и продажам. Фокс рассказывает, каким образом лучше всего расположить клиента к себе, чтобы впоследствии заключить с ним выгодную сделку.

Стиль книги лаконичен и остроумен, предлагаемые советы иногда неожиданны, но весьма практичны. Ознакомившись с данным трудом, топ-менеджеры и специалисты по продажам смогут повысить свой профессионализм и обойти конкурентов в любой области.

• Нелли Власова «Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание».

Автор книги работу с клиентом сравнивает с романом между мужчиной и женщиной, утверждая, что в обоих случаях задействованы одни и те же законы. Если продавец сумеет завоевать сердце клиента, то удержать последнего не составит особого труда. Будут преодолены все страхи и сомнения, безразличие и даже бессознательное сопротивление покупателя.

Книга научит читателя способам управления собственной энергией и магнетизмом, поможет ему справиться с неразрешимыми на первый взгляд проблемами.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 20.04.2018

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB