8 вариантов как отказать клиенту в скидке и не потерять его

О чем речь? Как отказать клиенту в скидке, знает далеко не каждый бизнесмен. В такой ситуации многие теряются и соглашаются на любые условия, лишь бы не потерять покупателя. Но клиент клиенту рознь, и не всем так нужна эта скидка, как они ее просят.

Есть ли риск? Раздавать скидки направо и налево нельзя, так как компания будет терпеть большие потери. Однако исключения из правил можно делать, но только для избранных клиентов. Главное, распознать цель просителя скидки.

3 причины, почему многие клиенту просят скидку

Рано или поздно любая фирма сталкивается с тем, что клиент хочет получить товар или услугу со скидкой, и хорошо еще, если с небольшой. Нередко просят срезать цену даже наполовину, ссылаясь на то, что в других компаниях так делают.

Ваша задача в таких ситуациях — отстоять свои позиции и придумать, как отказать клиенту в скидке и сохранить тем самым свою прибыль.

Почему возникают подобные ситуации? Основных причин три:

1. Человек всегда и всюду просит скидок, что называется, на авось, думая при этом: «Спрошу, вдруг не откажут?» Причем чаще всего не отказывают, чтобы клиент не ушел к конкурентам.

2. Цена слишком высока, но человек положил глаз на какую-то вещь и очень хочет ее купить (знакомая многим ситуация). Приходится ждать уценки, акционных предложений или упрашивать продавца идти к директору и договариваться о скидке.

3. Клиент не считает, что товар или услуга соответствует заявленной цене. Если ему уступят, он приобретет продукт, но в противном случае просто спокойно уйдет.

3 подсказки, как распознать просителя скидок

Теперь самое время поговорить о том, как с ходу узнать, что перед вами покупатель, который будет биться до конца за каждую копейку. И как в подобных ситуациях отказать клиенту в скидке.

Покупатель обратился сам

При этом он сразу демонстрирует большую заинтересованность. Для примера можно привести диалог в магазине обуви итальянского производства. Клиент обращается так:

Как только человек сообщил, что нашел то, что ему нужно, будьте уверены: он заинтересован не только в покупке, но, скорее всего, и в скидке. И, как правило, это любитель скидок из первой категории (хотя и необязательно).

Тут обращайте внимание на последовательность действий: человек смотрит товар, внимательно изучает, примеряет (пробует), но цену не спрашивает — значит, это клиент 1 категории.

Клиент обратился по телефону

Что тут видно? Человек буквально с ходу спрашивает, сколько будет стоить услуга. Это говорит о том, что цена для него первостепенно важна и перед вами, скорее всего, представитель категории номер 2 (если, конечно, он начнет торговаться).

Бывает, что вообще первое, о чем позвонивший спросит, — это цена. В таком случае тут и думать нечего, это представитель второй категории. Остается лишь придумать, как отказать клиенту в скидке, если вы не можете продавать дешевле.

Диалог происходит во время встречи

Когда человек не готов платить заявленную цену, но и не хочет расстроить вас отказом, он как раз и говорит «я подумаю». По сути, такой клиент не верит, что ваш продукт стоит таких денег, то есть, это явный представитель третей категории.

Почему давать клиенту скидку — в убыток себе

Ситуации бывают разные. Например, клиент ценой невероятных усилий выбил себе 5 % скидки (от общего заказа). А дальше начинается ужас: он смотрит на вас как на своего раба, который будет бегать бегом по щелчку и сделает еще «в подарок» кучу работ, не предусмотренных проектом. Возьмите за правило: такому клиенту в скидке нужно отказать.

Бывают клиенты, главная цель которых — сэкономить по максимуму. Они просто не задаются вопросом о том, какова ценность работы, которую вы для них делаете, и торгуются лишь потому, что хотят сберечь собственные деньги. Это уже иной, отличный от предыдущего тип клиента.

Хуже всего, если заказчик — ваш друг. Такому клиенту категорически следует отказать в скидке? Но чаще всего бывает наоборот, и вы делаете для друзей работу даже за полцены.

Что получается в итоге? Такие люди, выторговав скидку, начинают наглеть на глазах (как и в первом примере), уговаривают сделать для них что-то еще и вдобавок к оговоренному объему работ. Затем просят подождать неделю-другую с оплатой, и вы по-дружески соглашаетесь, ведь для вас это сейчас не критично.

А потом вы начинаете ждать денег, а горе-клиенты опять же по-дружески просят очередных отсрочек. И так до бесконечности, пока вы не разругаетесь и не расстанетесь практически врагами.

Вывод тут простой: если вы не смогли отказать клиенту в скидке и уступили в цене (даже чуть-чуть), то неважно, друг он вам или просто незнакомый человек, но он обязательно начнет относиться к вам совсем по-другому.

Крайне редко заказчик понимает и ценит, что ему пошли навстречу, и проявляет благодарность, рекомендует вас знакомым и т. д. К сожалению, практика показывает, что большинство случаев именно такие, как в примерах выше, когда люди не считают нужным даже написать отзыв со словом «спасибо» (не говоря уже о том, чтобы привести новых клиентов).

В результате предприниматель неизменно остается в минусе. Он уступает клиенту и теряет деньги, за которые мог бы приобрести массу всего необходимого и в офис, и для прочих целей. К примеру, вложить средства в рекламу (что, кстати, не будет лишним, потому что прижимистые клиенты вряд ли поспешат вас рекламировать).

Уважайте и свой бизнес, и собственный труд. Подумайте: например, если вы предприниматель и сами же выполняете работы по заказу, вы тратите время, усилия, материалы и получаете за все это лишь часть нормальной цены.

Лучше отказать клиенту в скидке, чем работать за копейки, не видя прибыли. Не стоит всегда идти на поводу у заказчика — покажите, в конце концов, что вы чего-то стоите.

Кто-то прибегает к такой уловке: изначально завышает цену, а потом как бы идет на уступки. Но изначально это нечестно, а репутация в бизнесе дороже, это понимает любой. Поэтому лучше не хитрить, и ваши клиенты обязательно вас найдут.

3 правила отказа клиенту в скидке

Как отказать клиенту и при этом не потерять его, более того, даже позаботиться о нем? Действуйте по правилу трех «нет»:

1. Сразу говорите, что скидки не будет.

2. Объясните почему.

3. Предложите альтернативный вариант.

Абсолютно неверная тактика — затягивать с отказом. То есть когда вы, боясь напугать клиента, вместо категорического «нет» говорите «возможно», «прикинем варианты» и т. д. При этом сами рассчитываете на то, что заказчику надоест переспрашивать, или он забудет, что хотел торговаться, или его переманит конкурент. А между тем честнее и даже уважительнее будет сразу отказать клиенту в скидке, не обнадеживать его понапрасну.

И обязательно предложите альтернативный вариант сделки. Ведь клиенту уже неприятно от того, что ему не пошли навстречу, не сбросили цену (нередко еще и не объяснив причин). Поэтому смягчите ситуацию, найдите способ договориться так, чтобы обе стороны остались довольны.

8 вариантов отказать клиенту в скидке в зависимости от его типа

Рассмотрим неколько основных типажей клиентов, в зависимости от которых можно разработать стратегию общения с ним и выбрать наиболее эффективную тактику отказать ему в скидке. Отметим, что идеальных клиентов в природе не существует, поэтому главный совет – подстраиваться под обстоятельства и самого клиента, поскольку он – источник вашего финансового благполучия.

Лояльно настроенный клиент из категории постоянных, который никогда не задерживает платежи

Это лучший клиент, о котором каждая фирма может только мечтать. Он уже не один год является вашим заказчиком, не ушел к конкурентам даже в худшие времена, прекрасно знаком с продуктом (везде и всюду хвалит его достоинства и мирится с недостатками). Этот клиент уже «свой» в отделе поддержки, и все взаимно рады такому сотрудничеству.

Возможно, он расширяет производство и теперь начнет брать у вас более крупные партии. В таком случае найдите возможность уступить, а клиент отплатит вам тем, что приведет новых заказчиков. Либо ему сократили бюджет, и он просто вынужден с вами расстаться — тогда сбросьте цену, но не дайте клиенту уйти.

Если человек попросил скидку, аргументировав тем, что уже «сто лет» у вас покупает, подумайте, как поступить. Но на деле чаще всего это просто разговоры и в случае вашего отказа клиент все равно продолжает сотрудничать.

Запомните, что любые уступки такому клиенту потом вам же пойдут на пользу. Он станет относиться еще лояльнее, закроет глаза на всякие промахи, накладки, слегка нарушенные сроки и прочее (однако помните, что всему есть предел).

В двух словах: вникните в ситуацию клиента, изучите историю вашего взаимного сотрудничества и постарайтесь его продолжить. Нельзя отказать такому клиенту в скидке.

Новый, предположительно очень прибыльный клиент

Только представьте: он приехал на крутейшей машине, сам выглядит на миллион долларов, и от него, кажется, даже пахнет деньгами. А по электронной почте буквально сегодня пришло письмо с предложением о сотрудничестве, и там тоже сплошное «золото-бриллианты».

Вы уже рисуете себе радужные перспективы, видите, как богатеете на глазах, и готовы на все, лишь бы этот денежный мешок остался с вами.

В свою очередь и клиент пусть подтвердит заявленную значимость. К примеру, соглашайтесь на скидку взамен на еще больший масштаб сотрудничества. Обсуждайте возможность оптовых поставок, увеличения сроков подписки (на услугу либо продукт). Пусть почувствует, что хоть он и важная птица, но вы тоже знаете себе цену.

И не стесняйтесь упомянуть, сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы выбить для него скидку: расскажите, как вы убеждали начальство, сутками не выходили из бухгалтерии и т. д. и т. п. Пусть клиент почувствует, что ради него очень старались.

В двух словах: давая скидку, договоритесь о максимально возможных объемах и преподнесите все так, как будто за этой скидкой вам пришлось слетать в космос, чтобы назад дороги уже просто не было.

Откуда-то взявшийся VIP, который то ли брат, то ли друг вашей троюродной тети

Он приходит с важным видом, передает приветы от тети, козыряет связями и вообще полон достоинства и превосходства. А вы радуйтесь, что он повернул голову в вашу сторону.

Паниковать тут не стоит. Такому клиенту следует отказать в скидке, но сделать это аккуратно, объяснив, что вы не настолько влиятельны. Вместо снижения цены дайте больше внимания, найдите, чем завлечь. К примеру, предоставьте VIP-поддержку, организуйте обучающие уроки для его сотрудников, предложите какие-то приятные фишки по доставке, подарите красивый календарь, в конце концов.

В двух словах: поддерживайте в нем чувство собственной значимости. Окружите заботой, пусть всегда чувствует свой VIP-статус — и поверьте, он будет счастлив.

Он скрупулезно сравнивает цены и давит на то, что у других они ниже

Да, сравнение — это излюбленная тема. Причем тут еще не факт, что клиент собрался вас покинуть, — возможно, он просто смотрит, до какого предела можно вас дожать. Ведь обычно, если человек действительно хочет что-то сделать, он делает, без всяких громких заявлений и запугиваний.

В процессе диалога нередко выясняется, что ваши цены чуть выше не просто так, а за счет лучшего обслуживания, больших функциональных возможностей, чем у конкурентов. Выясните, что для конкретного клиента важнее — просто цена или, может быть, иные показатели вроде широкой ассортиментной линейки, качественных характеристик, надежности и проч.

Объясните, что по сравнению с конкурентами у вас есть ценные преимущества, за которые не жалко заплатить чуть больше. Пусть заказчик увидит, что, выбрав более дешевый вариант, он не решит своей проблемы в полной мере.

Можно отказать клиенту в скидке и все же дать ему возможность на чем-либо сэкономить, предложив реферальную программу, снижение цены за более крупный опт, намекнув на выгоду от предстоящих акций и проч. Помните, что на рынке обязательно будут конкуренты, продающие дешевле, поэтому нет смысла давать скидки всем, кто будет ссылаться на этот факт.

В двух словах: приведите железные аргументы в свою пользу, но не позволяйте втянуть себя в демпинг — предлагайте клиенту иные привлекательные выгоды, которых нет у конкурентов, продающих дешевле.

У заказчика не так много денег, и цена для него действительно высоковата

У такого заказчика есть определенная сумма и ни рублем больше. Он хочет иметь дело именно с вами: сам обратился, значит, видит в вас некую особую ценность для себя. Это приятно, но что делать в такой ситуации?

Не спешите отказать такому клиенту в скидке, но заранее оговорите условия, что вы идете на уступки лишь на первых порах и следующая партия (или очередная подписка) будет продаваться уже по нормальной цене. Вы готовы войти в положение, однако бизнес есть бизнес, и вы тоже должны считать деньги.

В двух словах: если есть возможность, уступите, но четко оговорите, что в следующий раз клиент будет покупать по обычным ценам.

Денег у клиента нет (это благотворительная или общественная организация)

Речь идет о некоммерческих структурах вроде детских домов, библиотек, школ, приютов, студенческих объединений и проч. Да, бюджет у них, как правило, нулевой, но их деятельность необходима обществу. Тут следует проявить особое внимание: таким объединениям без скидок не обойтись, и им нужен ваш товар или услуга, раз они к вам обратились.

В двух словах: пойдите навстречу, а взамен получите поток позитива и рекомендаций на страницах социальных сетей и сайтов.

Вы не первый раз его видите и знаете, что он всегда торгуется

С такими заказчиками не очень приятно иметь дело, однако они готовы платить. И при этом все время просят снизить цену.

Объясните, что он для вас очень ценен, но вы уже сделали все от вас зависящее. Ссылайтесь на грозное начальство, убедите, что старались выбить скидку всеми силами, но это просто невозможно.

В двух словах: не идти на поводу, твердо придерживаться своих позиций.

Влияние непредвиденных обстоятельств

От этого не застрахован никто. У клиента украли кошелек, он разбил любимую вазу жены, и пришлось купить взамен новую (дорогущую). Его заказчики не рассчитались вовремя, и теперь он не может заплатить вам. Звезды так сошлись, что именно на момент обращения к вам денег у человека нет.

В двух словах: ничего страшного, помогли немного хорошему человеку.

7 заключительных советов, как вежливо отказать клиенту в скидке и не потерять его

1. По какой причине вы просите снизить цену? Если мы уступим, то на своих условиях.

   Разберитесь, почему заказчик торгуется. Может быть, из спортивного интереса, или он привык хоть что-то получать на халяву. Возможно, у него действительно немного не хватает, или он сбивает цену для собственного успокоения (типа «сделал все, что мог»). Когда вы разберетесь, в чем дело, вам будет проще выстраивать линию поведения. Вы предложите заключить контракт на более длительный срок или приобрести чуть большую партию, либо клиент в ответ на уступки порекомендует вас друзьям и т. д.

2. Какая именно цена вас устроит?

   Когда вы узнаете, какую сумму человек готов заплатить, вы поймете, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, предложив, например, минимально возможную цену или подыскав альтернативный вариант сделки с сохранением заявленной стоимости товара или услуги. Тут главное точно выяснить ожидания заказчика. Он может говорить о дороговизне лишь потому, что товар сам по себе для него не так уж ценен. Постарайтесь раскрыть пользу продукта либо предложите что-то другое, более значимое для заказчика.

3. Скидки у нас не предусмотрены, но для вас мы готовы сделать исключение.

   Пример того, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, — немного снизить цену, но договориться о долгосрочном сотрудничестве. Такой подход разумен, если вы видите перед собой платежеспособного и перспективного заказчика. Но тут не забудьте акцентировать внимание на том, что подобные условия вы предлагаете исключительно ему, одному-единственному, самому ценному клиенту. И хорошо бы не допустить ситуации, когда тут же и другой человек получает такую же «эксклюзивную» скидку: это подорвет доверие к вам.

4. Сбросить цену мы не можем, но пойдем на уступки в другом.

   Получайте клиентов с сайта каждый месяц

   В гарантированном объеме

   Подробнее

   Если продать дешевле вы никак не можете, предложите заказчику другие привлекательные бонусы. Вручите подарок, организуйте доставку за ваш счет, сбросьте цену на следующую покупку, обеспечьте дополнительный сервис. Пусть клиент почувствует, что все это куда важнее, чем единичная скидка. На лендингах, кстати, часто используют эту фишку: пишут, к примеру, что вообще установка стоит 9888 рублей, но заказчику она обойдется бесплатно.

5. Дешевле мы продать не можем, но предлагаем отличную программу лояльности и очень выгодные акции.

   Вы можете отказать клиенту в скидке, но при этом изложить, даже в письменном виде, привлекательные условия для сотрудничества, рассказать, когда планируется проведение акций и дискаунт-мероприятий. К примеру, заказчик хочет купить мороженую семгу, а вы сообщаете, что буквально через несколько дней начнется распродажа свежего лосося. Либо покупатель хочет приобрести несколько ящиков кофе, а у вас он есть от другого производителя, но значительно дешевле. На данный момент заказчик стеснен в деньгах, но пусть знает, что у вас покупать выгодно, и тогда он обязательно придет позже.

6. Сбросить цену можно, но тогда условия сотрудничества будут немного другими.

   Тут ситуация, схожая с первым пунктом. Но в данном варианте определенные бонусы уже включены в условия сделки и вы можете договориться о том, что клиент получит скидку, однако дополнительных услуг для него уже не будет. То есть, к примеру, он не получит подарок или сам будет заниматься доставкой.

7. Цену можно сбросить лишь постоянному клиенту.

   Вы можете отказать клиенту в скидке даже в официальном письме, объяснив, что если он покупает у вас впервые, то должен заплатить заявленную цену, потому что он не постоянный клиент. А вот в следующий раз вы продадите ему дешевле. Либо, если человек совершает сразу несколько покупок, сбросьте цену на одну из них.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

4 ситуации, когда нужно сказать твердое «нет»

Не всегда причина твердого отказа может затрагивать лишь техническую сторону вопроса. Нередки ситуации, когда в принципе договориться о скидке можно, но при этом вы испортите себе репутацию, будете действовать вразрез с законом или серьезно потеряете в деньгах.

Вот в каких случаях следует категорически отказать клиенту в скидке:

1. Заказчик пытается слишком сильно сбросить цену. Да, люди в последнее время избалованы всевозможными акциями и «халявами», поэтому торгуются всюду, не особо задумываясь, уместно ли это. А между тем ни в коем случае нельзя забывать о рентабельности, ведь бизнес должен приносить прибыль. Если, пойдя на уступки, вы окажетесь в убытке — никаких скидок.

2. Человек хочет бесплатно получить дополнительный сервис. То есть он покупает шкаф, например, и требует бесплатную доставку на этаж, сборку и еще чтобы ему сделали перестановку и вымыли окна во всей квартире.

3. Покупатель торопит со сроками. Вы технически можете доставить ему заказ лишь после выходных, а он ждет гостей и хочет получить свою покупку не позднее субботы. Тут ничего нельзя сделать, клиент явно не ваш.

4. Заказчик хочет получить бесплатно целую гору «вкусняшек», а именно сопутствующих товаров, подарков в виде трех единиц продукции вместо двух и т. д. Покупая кровать, выпрашивает к ней в подарок покрывало, а к телевизору хочет бесплатный журнальный столик… и ковер… и шторы. Тут говорите твердое «нет».

Умение отказать клиенту в скидке — навык полезный, но учитесь делать это грамотно и деликатно. Вся изложенная выше информация обязательно пригодится менеджерам-продажникам — раздайте каждому экземпляр данной статьи. Пусть изучают, вникают и применяют на практике. Это непременно положительно скажется на результатах продаж и общем имидже вашей компании.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 04.09.2020

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB