Скачайте ТОП-40 примеров коммерческих предложений, которые увеличат количество заявок в 5 раз
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
×
Не все клиенты одинаково полезны: как их распознать и стоит ли с ними работать
Вернуться к Блогу
27.10.2023
3560

Время чтения: 10 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Не все клиенты одинаково полезны: как их распознать и стоит ли с ними работать

О ком речь? Бывает, что спокойствие дороже денег. Так и в работе с клиентами. Порой попадаются такие «кадры», от которых проще отказаться, чем договориться с ними. Расскажем, по каким признакам можно распознать таких клиентов.

Что делать? Работать с такими клиентами или нет – личное дело каждого. Но если все же решились, возьмите на вооружение наши полезные советы.

Какие клиенты могут навредить бизнесу?

Сначала разберемся, чем могут быть опасны «вредные» клиенты для бизнеса и компании и почему с ними лучше не работать.

  1. Вместо прибыли такие клиенты приносят только головную боль. В итоге, выгоднее вообще с такими не сотрудничать.

  2. Срывают сроки работы и ставят под угрозу бизнес-процессы компании.

  3. Отвлекают ваш персонал от действительно важных задач своими просьбами, уступками или комментариями к результатам.

Итак, занесите этих клиентов в черный список и не работайте с ними.

Типы вредных клиентов

«Они сами не знают, чего они хочут»

Очень дотошные на первый взгляд, клиенты, но, по сути, они просто сами не понимают до конца, что им нужно. Следовательно, о чем-то договориться с ним будет просто невозможно.

Признаки «незнающего» клиента:

  • регулярно звонит и без конца пишет с целью донести до вас суть вопроса;

  • постоянно просит внести какие-то бессмысленные правки;

  • долго не может определиться с выбором одной услуги, взвешивает все «за» и «против», пытается уговорить вас «смиксовать» что-то индивидуальное под его запросы.

Как работать с такими клиентами?

  1. Не нужно бояться потерять клиента.

  2. Четко обозначьте свои условия, расскажите о продуктах. Работайте исключительно в этих рамках.

  3. Всю коммуникацию ограничьте звонками 1-2 раза в неделю в определенное время дня. Не реагируйте на голосовые сообщения.

  4. Разработайте скрипты для своих менеджеров для работы с разными типами клиентов.

Читайте также!

«Как руководителю мотивировать менеджеров: 5 безотказных способов»
Подробнее

Вечные критики

Таким клиентам все не так. Не такой сайт, не соблюдены сроки, не в том виде отчет представили, не те цифры продемонстрировали. Критике подвергается каждый шаг, при этом уровень собственной экспертности может быть далек от идеала.

Признаки «критика»:

  • вечное недовольство результатами работы;

  • критикует всех предыдущих подрядчиков;

  • зашкаливающий уровень требовательности, он постоянно придирается к каждой мелочи;

  • концентрация исключительно на негативных моментах;

  • любит давать советы, что и как нужно делать;

  • своими предложениями правок может довести менеджеров до нервного тика.

Критикующие клиенты

Как работать с такими клиентами?

  1. Придерживайтесь собственных регламентов работы.

  2. Демонстрируйте свою экспертность и результаты через цифровые метрики и показатели.

  3. Всю координацию ведите в режиме «вопрос – ответ», иначе есть риск слушать монолог клиента.

  4. Пропишите в договоре спорные моменты, вроде «все исправления – за счет заказчика».

Царь и бог

Клиенты с завышенным самомнением опасны тем, что способны демотивировать вашу команду. Они всегда ставят себя на первое место, требуют особого к себе отношения и ставят под сомнение вашу компетентность.

Признаки клиента-«царя»:

  • демонстрирует собственное «я», отказываясь принимать какие-либо советы;

  • очень требователен к окружающим, опускается до абсурдных обвинений и даже оскорблений в адрес компании;

  • демонстрирует мнимую экспертность, требуя делать так, как он хочет, мотивируя это фразой «Я плачу вам, ваша задача – делать».

Клиенты с завышенным самомнением

Как работать с такими клиентами?

Работать с такими клиентами можно и нужно. Они встречаются довольно часто, и игнорировать всех не получится.

  1. Работать по четким скриптам, придерживаясь политики компании. Не пытаться доказать свою правоту.

  2. Пресекать попытки дискредитировать ваших сотрудников. Принимать только конструктивную критику.

  3. Не идти на поводу клиента и не следовать его советам – у вас система, а у него предположение. Если не выгорит, вы рискуете собственной репутацией и авторитетом.

Если клиент все равно остается недовольным, просто прекратите сотрудничать с ним. Сбережете нервную систему и здоровый климат в компании.

Скупой клиент

Очень сложный в работе клиент. На первом месте для него будет не качество, а скидка и более низкая цена.

Признаки скупца:

  • бьется за каждый рубль, даже когда получает очень выгодные условия и качественный сервис, аналогов которому нет на рынке;

  • будет следить за каждым вашим шагом, считая каждую потраченную вами копейку;

  • ничего не купит за полную стоимость, будет ждать акций, специальных предложений и скидок. Да и тогда еще несколько раз подумает, а надо ли оно ему;

  • прежде чем внести оплату, проанализирует весь рынок и обязательно объяснит, почему вы должны сделать ему скидку.

Скупой клиент

Как работать с такими клиентами?

Опасность взаимодействия с такими клиентами в том, что они приносят очень мало прибыли. Такое невыгодное сотрудничество отнимает много ваших ресурсов, но в итоге не приносит ожидаемых результатов.

  1. Не соглашайтесь на условия клиента. Если проводите акции, то старайтесь ограничивать их количество и время действия.

  2. Фиксируйте размер скидок, предлагайте особые условия только для постоянных клиентов или для тех, кто уже приобрел ваши услуги на определенную сумму.

  3. Демонстрируйте свой профессионализм через успешные кейсы. Клиенты, для которых это ценно, останутся и заплатят.

Молчун

Еще один тип клиента, с которым стоит быть осторожным. Казалось бы, идеальный клиент – лишний раз не позвонит, не будет пытаться ускорить процесс или «продавливать» собственную стратегию. Но в том и опасность – он ничего вам не скажет, вообще ничего.

Признаки молчуна:

  • с большой неохотой делится необходимой для работы информацией;

  • постоянно беспокоится, что вы передадите данные о его компании его конкурентам;

  • игнорирует ваши сообщения, не отвечает на звонки;

  • требует все выполнить в короткие сроки, но сам не готов оперативно согласовывать важные вопросы.

Молчаливый клиент

Как работать с такими клиентами?

  1. Не идти на поводу у клиента и не начинать работать без необходимых данных. Так вы рискуете выполнить работу не в том качестве, в котором ожидает клиент.

  2. Пропишите в договоре, что никакие данные клиентов вы не передает третьим лицам.

  3. Объясните необходимость координаций для успешного сотрудничества. Выберете удобное для всех время клиентских встреч.

  4. В крайнем случае, если клиент долго не выходит на связь, предложите ему расторгнуть договор.

Как видите, не все клиенты могут быть полезны, и «вредные» встречаются достаточно часто, в бизнесе без этого никуда. Но если грамотно подойти к работе с ними, есть шанс не только сохранить, но и превратить их в лояльных и постоянных клиентов вашей компании.

Читать далее: 5 типов сотрудников, которые тянут вашу компанию вниз: проверьте, есть ли у вас такие

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Забрать гарантированный подарок
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...