Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Лид-менеджмент — что это такое и кому нужно
- Как запустить лид-менеджмент в компании
- Методы лид-менеджмента
- Основные проблемы лид-менеджмента
- Как работает лид-менеджер
- 10 правил работы с лид-менеджером
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Маркетинг нацелен на то, чтобы продажи давались легче, а клиент созревал до покупки быстрее. В английском языке эта задача определяется таким термином, как Lead Nurturing. Точного соответствия в русском ему нет, но ближе всего к передаче сути стоит понятие лид-менеджмент или «взращивание лида». Им мы и будем пользоваться.
Лид-менеджмент — что это такое и кому нужно
Чтобы усвоить, что из себя представляет лид-менеджмент, необходимо разобраться, что такое лид. Этим определением называют потенциального клиента, который откликнулся на сообщение маркетингового характера.
То есть если человек каким-то образом выразил интерес к вашему коммерческому предложению (прошел регистрацию на сайте, скачал материалы, оформил подписку на рассылку или позвонил по указанному телефону), его можно считать лидом.
В зависимости от стадии готовности к покупке лиды бывают:
холодные (prospects) — те, кто только присматриваются к рынку и думают, подходит им ваше предложение или нет. Они пока не заинтересованы в предлагаемом вами продукте, поэтому легко могут уйти без покупки;
теплые (suspects, marketing qualified leads) — они уже попали в воронку и имеют интерес, но не факт, что совершат покупку; обычно это те, кто предпринял определенные шаги: внес свои данные в форму, отметил понравившиеся товары, скачал лид-магнит и т. д. Ими, как правило, занимается маркетинг;
горячие (sales qualified leads)— готовы сделать покупку; ознакомились с вашими обучающими материалами, поняли ценность продукта и посмотрели тарифы, у них есть средства для покупки, и они могут принимать решение о приобретении, их контакты можно направлять продажникам или самостоятельно подводить к оплате.
Лид-менеджмент является моделью управления потребителями. Как это выглядит? Представьте, что вы берете своего возможного клиента буквально за руку, проводите по компании, знакомите с достижениями и планами, показываете свой продукт, продаете его, и клиент становится постоянным.
В лид-менеджмент непременно входят четыре процесса, на которых строится вся система:
Привлечение возможных клиентов (Lead Generation).
Развитие возможных клиентов (Lead Development).
Первоначальная продажа (Lead Conversion).
Дальнейшее взаимодействие с клиентами и их поддержка (Account Management).
Стоит обратить внимание на то, что одним компаниям лид-менеджмент необходим, а другие вполне могут существовать и без него. Так, например, если ваш бизнес отличается сложным продуктом или длинным циклом покупки (консалтинговые услуги, IT-сервис, промышленные двигатели и т. п.), то без лид-менеджмента вам не обойтись.
А вот розничная торговля или интернет-магазины могут и не использовать данную модель управления. Им достаточно привлечения людей и поддержки контактов с постоянными клиентами.
Как запустить лид-менеджмент в компании
-
Определяем клиента.
Первое, что следует сделать, внедряя лид-менеджмент, — определиться со своими лидами. У вас должна быть полная информация о клиентах: откуда они, чем занимаются, для каких целей покупают ваш продукт, какие у них потребности, боли и т. д.
Строим путь клиента.
Забудьте о воронке продаж в классическом варианте. Сконцентрируйтесь на пути клиента — с его помощью вы просчитаете, насколько эффективны маркетинговые шаги: от поиска потенциальных покупателей до поддержки тех, кто стал постоянным клиентом.
Чтобы подталкивать потребителя к нужному действию по ходу следования воронке продаж, требуется полезная информация. Она собирается благодаря воронке контента. Он должен быть следующим:
для генерации лидов;
для развития лидов;
продающий;
обучающий (для поддержки постоянных клиентов).
Устанавливаем KPI.
Ключевые показатели эффективности (KPI) нужны, чтобы оценивать любые действия в бизнесе, а также отдачу от них.
Лид-менеджмент оперирует такими показателями, как:
число переходов на подписную страницу;
объем лидов с каждого из источников трафика;
стоимость привлечения лида;
объем отказов в процентном соотношении;
доля открываемости писем;
число отказов от рассылки;
время принятия решения о покупке.
Без такого минимального набора критериев внедрить в компании лид-менеджмент и контролировать его проблематично.
Продумываем контент-стратегию.
Сколько ни говори о контент-стратегии, она всегда актуальна. Продвижение бизнеса со сложным продуктом или на проблематичном рынке — задача не из легких. Но ее можно упростить, если грамотно разработать контент-маркетинг, интегрированный в общую стратегию.
Определяемся с CRM-системой.
Лично вы, руководители разного ранга, продавцы должны поддерживать отношения с клиентами и контролировать их на всех стадиях воронки продаж. Чтобы не упустить что-то из виду, не забыть об обещанных делах, вовремя предоставить демодоступ или сделать звонок клиенту и предложить покупку, лучше пользоваться CRM-системой.
На рынке представлено много вариаций: и легкие в управлении бесплатные, и большие корпоративные версии. В любом случае выбирать стоит, ориентируясь на собственные возможности и цели.
Методы лид-менеджмента
Исходя из целей, можно ориентировочно разделить все способы взаимодействия с лидами на несколько групп:
Для привлечения
Первым делом необходимо получить контакт лида, без него дальнейшая работа будет затруднена. Как это сделать?
Путем настройки всплывающего окна (pop up), где предлагается поделиться контактами.
Желательно давать какой-то бонус за подписку (скидку, лид-магнит). Важно придумать предложение, которое не позволит клиенту закрыть поп-ап и уйти с сайта, — он должен оставить контакт.
С помощью лид-формы на сайте.
Честность будет вашим большим плюсом в лид-менеджменте: сразу предупредите пользователей о своих намерениях. Возьмите на вооружение опыт издательства МИФ, которое подробно рассказывает о периодичности рассылки и ее содержании (с примерами писем), а в качестве награды за подписку предлагает бесплатные книги, причем хорошие.
Посредством чата.
Автоматическое послание в чате вызывает не такое раздражение, как всплывающее окно. Кто не хочет, тот вообще может не открывать и не читать сообщения.
Можно сделать настройки, чтобы чат показывался только в связи с определенными действиями пользователей: входом в каталог, добавлением товара в корзину, просмотром страницы дольше 15, 20, 30 секунд.
С использованием калькулятора.
Калькуляторы могут быть разнообразными: кредитными, тарифными, связанными со спецификой бизнеса. Они прекрасно работают в качестве лид-магнита. Например, застройщики, чтобы собрать лиды, нередко пользуются ипотечным калькулятором: предлагают прислать расчет на email.
Подобным образом действуют и автодилеры, размещая на своих сайтах лид-форму с калькулятором автокредита. Если вы последуете их примеру, сможете собрать лиды и информацию о потенциальных покупателях, интересующихся займами. Используя полученные данные, легче выстроить правильный диалог с клиентами.
На вебинарах.
Можно регулярно организовывать вебинары, выбирая актуальные для клиентов вопросы. Скажем, строительная компания может собирать слушателей, которых волнуют правовые аспекты использования материнского капитала или нюансы, связанные с получением налогового вычета при покупке недвижимости.
С помощью гайдов и чек-листов.
Предлагая ценное руководство к работе с продуктом или список полезных советов потенциальным клиентам, вы сможете определить их профессиональный уровень, социальный статус, потребности и т. п.
Открывая демонстрационные доступы.
Многие владельцы сервисов предоставляют возможность опробовать их в демоверсии. Правда, велика вероятность того, что пользователи укажут недостоверные сведения о себе.
Подстраховаться в этом случае можно, введя подтверждение регистрации по электронной почте, через СМС-оповещение, авторизацией через социальные сети или настроив проверку корректности почтового домена и телефона.
Предлагая участие в тестах.
Тесты могут иметь какую-то практическую пользу для клиентов, а могут предназначаться для развлечения. Скажем, застройщик приглашает к участию в опросе с целью выбора жилья, которое подходит клиенту по характеру.
Делясь статьями, электронными книгами, презентациями, кейсами.
Потенциальные покупатели оценят вашу щедрость, если вы будете предлагать им интересный контент. Кстати, не обязательно раздавать только авторские материалы — можно, например, делать переводы полезных публикаций с иностранных языков.
Показывая рейтинги лучших продуктов.
Наиболее простой пример лид-магнита — полезная для ваших клиентов подборка продуктов.
Продаете квартиры в столице? Представьте своей целевой аудитории ТОП-10 готовых жилых комплексов с наиболее привлекательными ценами. А сделав то же самое в масштабах района или округа, вы будете изначально владеть информацией о том, какие вообще направления интересны вашему потенциальному покупателю.
Знакомя аудиторию с результатами исследований и прогнозами в конкретной сфере.
Устраивайте анкетирования, рассказывайте о своих исследованиях целевой аудитории. Это поможет не только решить задачи лид-менеджмента (привлечь новые лиды), но и заработать репутацию эксперта, вызывающего доверие.
С помощью видеоматериалов.
Активнее используйте в лид-менеджменте видео: обучающие, обзорные материалы, записи вебинаров. Число просмотров такого контента за год увеличилось на 45 % — это данные исследования, проведенного Google. Они подтверждаются и другими аналитиками.
Так, например, агентство Wyzowl утверждает, что в 2018 году 97 % маркетологов высказались за то, что с помощью регулярного показа видеоматериалов можно облегчить коммуникацию с клиентами и сделать свой продукт более понятным для потребителя. На сегодня видеоформат — самый популярный язык диалога с аудиторией.
Предлагая подарки, скидки и специальные акции.
Это вариант лид-магнитов может оказаться не самым подходящим для холодных лидов. В основном ответная реакция проявляется у теплых и горячих — кто осмыслил свою потребность в продукте.
Внимание: вместе с лид-магнитами размещайте форму подписки на рассылку! В лице посетителя, которому ваш контент пришелся по вкусу, можно заполучить еще одного благожелательного подписчика.
Используйте лидогенерацию не только на своем сайте, но и на всех ресурсах, где может находиться ваша целевая аудитория: в социальных сетях, на форумах, на специализированных порталах и т. д.
Например, эффективность лидоформ в социальных сетях (Одноклассники, ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм) многие уже оценили: чтобы лид стал вашим, пользователю даже не обязательно переходить к вам на сайт.
Вообще необходимо учитывать любые точки взаимодействия с потенциальными лидами: они могут приходить к вам не только виртуальным путем, но и на мероприятиях в реальной жизни: конференциях, выставках, ярмарках.
Что бы вы ни практиковали для сбора лидов, не забывайте о главной цели — получении от клиента контактов. У него должна быть хорошая мотивация. Убедите пользователя в том, что сотрудничать с вами полезно и выгодно: применяйте лид-магниты, давайте скидки, бонусы или месячную подписку.
Покупатель должен иметь возможность ощутить преимущества вашего продукта.
Для развития
Собрав базу контактов пользователей, потратьте время на то, чтобы познакомиться с ними ближе. Сегодня это без проблем делается автоматически и с соблюдением правовых норм.
Чтобы сгруппировать лиды по каким-то общим признакам и в дальнейшем работать индивидуально с каждым, нужно сначала пройти этап их обогащения. То есть собрать дополнительные сведения: возраст, пол, место жительства, страницы в соцсетях и т. д.
Еще один важный момент — поведение лидов на вашем веб-ресурсе. Его отслеживание, или трекинг лидов, позволяет узнать, какие страницы просматривают пользователи, что читают, на какие кнопки кликают.
Трекинг лидов будет полезен для:
сегментации (зная, как действуют посетители на сайте, можно их сгруппировать и направлять им разные предложения);
квалификации (определив, ваш это клиент или нет и какую нишу воронки он занимает, вы принимаете решение, стоит ли отправлять его в продажи);
выявления проблемных мест (построив воронки наиболее распространенных сценариев, нетрудно увидеть, на каком шаге конверсия может вырасти).
Рассмотрим детально возможности трекинга по сегментированию лидов.
Сделав настройки на сбор данных, можно следить за подходящими событиями, которые в свою очередь будут отражаться в карточке пользователя.
Отслеживаться могут такие события, как:
посещения страниц (скажем, пользователь осуществил вход в каталог туров по какому-нибудь региону);
прокрутки страниц до финальной отметки (если, например, посетитель дочитал длинную статью, ему можно предложить электронное издание на ту же тему);
клики по определенным разделам сайта (к примеру, по электронному калькулятору для расчета тарифов);
просмотры товаров;
заполнение форм (когда человек приступил к подаче заявки на демовариант и передумал);
попытки покинуть сайт и т. п.
Пример. У вас намечено мероприятие (meet up). Начинаем собирать сведения о пользователях, которые посетили страницу данного мероприятия (событие — «посетил страницу мероприятия»), выделяем этот сегмент. Теперь можем целенаправленно посылать выбранной аудитории поп-ап, брать контакты и делать специальную тематическую рассылку.
Наверняка встретятся пользователи, которые несколько раз посетили страницу мероприятия. Спрашивается — для чего? Возможно, они что-то не поняли — значит, ваша задача — объяснить доходчиво. Создаем еще одно событие — «посетил страницу мероприятия более 2 раз», определяем таких пользователей в свой сегмент, пишем им в чат, предлагаем помощь.
В сценариях взаимодействия с лидом учитываются результаты и обогащения, и трекинга, то есть при их формировании в расчет берем свойства и события, которые относятся к каждому клиенту.
В каких сценариях обычно используют данные о событиях и свойствах клиента:
в письмах с просмотренными товарами;
в письмах о корзине с заказами;
в письмах о не доведенной до конца регистрации;
в сообщениях в чате с предложением дать больше информации о фишках, которые заинтересовали пользователя;
в поп-ап, предлагающем попасть на демо;
в поп-ап при отмене заказа;
в письмах для подписки на рассылку при повторном заходе на веб-ресурс и т. д.
Для начала продаж
Пришло время понять, действительно ли данный лид — ваш потенциальный клиент и на каком этапе воронки он располагается. Выяснить это можно несколькими способами. Во-первых, автоматически, прибегнув к трекингу лидов, о котором упоминалось выше.
Бывает, что разобраться в интересах пользователя не получается. В этом случае спросите его напрямую, какая группа товаров или услуг его больше заинтересовала. Что бы он выбрал — длительное обучение или разовый вебинар, сплав на плотах или обычный поход, домашнюю одежду или рабочую форму и т. д.
Идентифицировать лиды помогут конкретизирующие вопросы:
Можно ли считать пользователя похожим на вашу целевую аудиторию?
Будет ли решена его проблема после того, как он совершит у вас покупку?
Что может способствовать покупке, а что оттолкнуть от нее клиента?
Пользователь способен самостоятельно принять решение о покупке?
Какие шаги уже предприняты лидом (посещение сайта один или несколько раз, скачивание бесплатного контента, подписка на рассылку)?
Использование триггерного pop-up
Старайтесь предлагать вознаграждение за подписку — будь то скидка на продукт или лид-магнит. Главное, чтобы ваше предложение не позволило потенциальному клиенту закрыть поп-ап и покинуть сайт, а побудило его поделиться контактами.
Возможности квалификации на сайте.
Имея целевые лендинги для каждой задачи (jobs-to-be-done), которую решает сервис, можно посетителей со стартовой страницы направлять на соответствующий лендинг, тем самым квалифицируя.
Отправка триггерного сообщения в чат.
Кто работает в таких сферах, как продажа недвижимости, автомобилей, электроники и т. п. (с большим чеком), наверняка может персонально общаться с каждым пользователем.
В этом поможет запуск автосообщения, которое будет вовлекать клиента в диалог, после чего операторы уже смогут его квалифицировать и подвести к покупке. С настроенным чат-ботом это делается автоматически.
Группировка лидов по объему данных о них с помощью лидскоринга (начисление лидам баллов за определенные действия на сайте).
События могут оцениваться разным количеством баллов. Причем их можно как начислять, так и вычитать. Допустим, за скачивание лид-магнита пользователь может получить +10 баллов, за скачивание прайс-листа — +30 баллов, а отписка от рассылки обойдется ему в -10 баллов.
Рекомендуемые статьи по данной теме:Количество набранных баллов поможет разделить пользователей на группы, например по уровню заинтересованности, разграничить теплые и холодные лиды. Это наиболее актуально для бизнес-ниш, где длинный цикл сделок и высокая цена продукта.
Если клиент набирает много баллов, это может свидетельствовать о его повышенном интересе — значит, можно приступать к персональной работе с таким пользователем — прогревать, передавать в отдел продаж.
Для последующей работы
Подразумевается прямое доведение до продажи. Самый подходящий способ для прогревания лидов — размещение контента, который одновременно интересен и полезен клиентам (статьи в блоге, вебинары, курсы).
Инструментами прогрева лидов являются:
Рассылки по электронной почте.
Данные, которые вам удастся собрать на предшествующих этапах лид-менеджмента (обогащение, трекинг, квалификация лидов), помогут выбрать сценарии и настройки еmail-рассылки, отвечающие интересам пользователей, — тут есть где развернуться для творчества.
Браузерные push-уведомления.
Дав согласие на уведомления, пользователь будет получать предложения, которые для него актуальны. Это удобный способ делиться новостями, информацией о свежих статьях в блогах, о скидках и акциях.
Информирование в чате.
Вариант хорош, чтобы подключать пользователей к своим фишкам и параллельно давать разъяснения, презентовать нужные материалы, пока посетители на сайте, и, разумеется, предлагать помощь.
Такой канал подходит, чтобы информировать клиентов, контактов которых у вас нет.
СМС-оповещения и информирование в мессенджерах.
Наиболее подходящий способ информирования о непродолжительных акциях, горящих предложениях при условии, что суть легко уместить в короткую строку. Например, таким образом хорошо оповещать о промоакциях и специальных предложениях с указанием цен, а также напоминать о скором их окончании.
Это особенно удачный вариант для аудитории, различающейся по возрасту, но близкой, скажем, по географии (один город). Смс-сообщения обычно сразу замечают и читают.
Рассылки сообщений в социальных сетях.
Любые соцсети имеют настройку форм для сбора контактов. Причем вы можете не только получать данные о клиентах, чтобы впоследствии направлять им письма, но и выбирать конкретные продукты или услуги, то есть конкретизировать информацию, которая адресована потребителям.
Как вариант — настройка автоматической рассылки с актуальными предложениями подписчикам. Конкретный сценарий взаимодействия с клиентами зависит от особенностей бизнеса.
Скажем, если вы продаете онлайн-курсы, вам больше подойдут чаты в Telegram или WhatsApp (впоследствии можно там же создавать чаты для слушателей); интернет-магазинам удобнее пользоваться письмами с купонами, скидками и акциями. Автоматическая рассылка с выгодными предложениями — оптимальный вариант для групп в социальных сетях.
Основные проблемы лид-менеджмента
Отсутствие учета клиентов менеджерами.
Отстраненное общение продавцов с клиентами.
Отсутствие напоминания клиенту о товаре при долгом цикле сделки.
Нежелание работать с проблемными клиентами.
Отсутствие интереса к потенциальному клиенту из-за низкой стоимости одной покупки.
Недостаточный контроль за работой менеджеров.
Даже тех потенциальных пользователей, которые сошли с дистанции до продажи товара, непременно следует фиксировать, ведь в будущем они могут созреть к покупке. В любой сфере бизнеса количество клиентов не бесконечно.
Человек, не купивший у вас продукт сегодня, вполне может прийти за ним через несколько дней. А того, кто приобрел товар у вашего конкурента, спустя какое-то время можете заинтересовать и вы, сделав ему заманчивое предложение.
У потенциального потребителя всегда есть выбор, к кому обратиться за товаром. Поэтому, если он пришел к вам, нужно не просто ответить на его вопросы, а убедить в преимуществах вашего продукта. Клиент обязательно оценит вашу заинтересованность, а вот безучастная манера общения в духе справочного бюро вряд ли вызовет желание продолжать диалог.
Покупатель жилья, как правило, долго обдумывает варианты по многим причинам. Прежде всего из-за дороговизны. Периодический созвон помогает удержать внимание лида и подвигнуть его к завершению сделки. Но почему-то на рынке недвижимости этот момент часто упускают из виду.
Продажникам нравятся покупатели, которые готовы совершить сделку и без посторонней помощи. А общаться с трудными клиентами никому не хочется: много времени уходит на разъяснения и погружение в суть проблемы. Тем не менее задача отдела продаж и состоит в том, чтобы разбираться в вопросах разного уровня сложности.
Используя digital-воронку, вы лишите менеджеров возможности выбора интересных им клиентов и отказа невыгодным. С такой воронкой руководитель просто обозначает подчиненным круг задач и контролирует их выполнение.
Это характерно, в частности, для турбизнеса, который почему-то не учитывает, что многие клиенты в настоящее время не могут позволить себе дорогие путешествия. Но не уделяя должного внимания сторонникам бюджетного отдыха, представители туриндустрии остаются без большой доли прибыли.
Продавцы, которые у вас числятся, могут не осознавать своих ошибок или просто не хотеть напрягаться. Запись, прослушивание и анализ их общения с клиентами может помочь вскрыть основные коммуникативные проблемы сотрудников и в дальнейшем помочь им исправиться. К тому же это хороший стимул работать добросовестно, иначе можно лишиться своего места.
Словом, лидами нужно дорожить, даже постоянно привлекая новые, ведь никто не может точно сказать, кто заинтересуется вашим предложением, а кто его просто проигнорирует. Увы, бизнес об этом часто забывает, поэтому и теряет клиентов.
Как работает лид-менеджер
Как быть, если лидогенерация собственными силами не удается? В таких случаях специально нанимают лид-менеджера.
Работа с данным сотрудником строится следующим образом: владелец сайта, решивший, что ему нужна помощь в привлечении клиентов, обращается к профессионалу лично или по телефону (видеосвязи) и обозначает суть вопроса.
Прежде чем заключить договор, специалист по сбору лидов проводит с заказчиком опрос, выясняя важные моменты: чем занимается компания, каковы ее конкурентные преимущества и слабые стороны, какова сумма среднего чека по сделкам, есть ли бонусы, скидки и т. п.
Анкетирование играет немалую роль в работе с лидами. Владельцам бизнеса необходимо серьезно отнестись к вопросам, дать максимально полные и честные ответы. Опираясь на них, лид-менеджер и будет продумывать стратегию взаимодействия компании с будущими клиентами.
Если вам как владельцу сайта обещают массу лидов, но при этом не предлагают заполнить анкету — это повод насторожиться и поставить под сомнение уровень профессионального мастерства такого лид-менеджера.
Грамотный специалист по привлечению клиентов не начнет работу, пока не изучит детально ваш продукт или услуги, не сделает сравнение с аналогами конкурентов, не узнает специфику целевой аудитории и т. д. Предварительный этап в данном случае имеет огромное значение.
Следующим шагом запускается тестирование, в ходе которого окончательно проясняются все нюансы и неточности. В процессе тестирования лид-менеджер создает сайт, запускает рекламу и начинает получать трафик на веб-ресурс.
Спустя несколько дней работы в тестовом режиме привлеченный специалист должен предоставить вам первые лиды, и вы можете сразу их проверить, путем обзвона например. На данном этапе лид-менеджмента специалист озвучивает будущую стоимость одного лида и называет приблизительный объем, который сможет регулярно привлекать.
Если и та, и другая сторона согласны с ценами, всех устраивают сроки и качество работ, можно заключать договор с подробным описанием деталей, после чего лид-менеджер приступает к полноценной деятельности по привлечению клиентов в бизнес заказчика.
Дальнейшее взаимодействие строится так:
лид-менеджер и заказчик время от времени сверяют планы (встречаются, созваниваются или общаются по еmail — способ связи заранее согласовывается и, если нужно, отражается в договоре);
лид-менеджер передает заказчику лиды;
заказчик производит оплату.
Результат грамотно организованной лидогенерации — удовлетворение обеих сторон: у заказчика появляются новые клиенты, у лид-менеджера — гарантированная занятость и стабильный доход.
Главное преимущество данной технологии — оплата результата работы, благодаря чему лидогенерация существенно опережает по эффективности «клики» и «показы» и укрепляется на первых позициях рынка интернет-маркетинга.
10 правил работы с лид-менеджером
Имейте четкое представление о лидогенерации.
Как бы нелепо это ни звучало, но ряд проблем, касающихся лидов, возникает из-за полного или частичного непонимания заказчиками, а то и так называемыми лид-менеджерами, сути процесса привлечения клиентов. Как следствие, ожидание и реальность не соотносимы между собой.
В итоге заказчик полностью разочарован: он не хочет платить «за какие-то имена и номера телефонов», а возмущенный лид-менеджер не может понять, в чем он просчитался. На самом деле заблуждаются и тот, и другой: первый не спросил, второй не удосужился объяснить.
Вывод: во избежание подобных ошибок заказчику следует подробно расспросить лид-менеджера обо всех нюансах, изучить информацию по теме, взвесить все плюсы и минусы лидогенерации.
Настоящий профессионал в привлечении потока клиентов не будет использовать неосведомленность заказчика в корыстных целях, пытаясь разово заработать на этом и оставить владельца бизнеса ни с чем.
Напротив, он заинтересован в долгосрочном сотрудничестве, в качественном оказании услуги. А для этого нужно честно и подробно растолковать заказчику, что такое лиды, как с ними обращаться, как утеплять отношения и т. д.
Важно добиться понимания того, что лид — это вероятный клиент, пусть даже очень мотивированный, но все-таки потенциальный, а не гарантированный покупатель.
В случае взаимной заинтересованности и хорошей осведомленности в лидогенерации деловой союз заказчика и лид-менеджера может быть долгим, выгодным и продуктивным для каждой стороны.
Точно определитесь с целью привлечения лидов.
Приступая к лидогенерации, владелец бизнеса должен отчетливо представлять, зачем ему это. На первый взгляд, вопрос может выглядеть неуместным и вызвать недоумение: «Как зачем?»
Однако опыт показывает, что четко сформулированная цель имеет больше шансов быть достигнутой: привлечь дополнительных клиентов, расширить круг имеющихся, повысить прибыль, добиться известности, выделиться из числа конкурентов и т. д.
Вывод: для достижения максимального эффекта от работы с лидами заказчик должен четко сформулировать цель (одну, а не десять) и поставить ее перед лид-менеджером. Тот в свою очередь вырабатывает грамотную стратегию и подбирает необходимые инструменты для реализации задуманного.
Активнее ищите свою «лид-половинку».
Генерация лидов во многом напоминает отношения между мужчиной и женщиной: стоит одному из партнеров сделать что-то не так, как у другого надолго (если не навсегда) пропадет охота строить совместные планы, несмотря на примеры счастливых союзов вокруг.
Хорошо отлаженные действия с лидами идут на пользу всем: у заказчика появляются новые клиенты и дополнительная прибыль, лид-менеджер получает гарантированную занятость в свободном режиме плюс достойную оплату.
Чтобы представленная картина и в реальности была столь же гармоничной, требуются:
- высокие профессиональные качества лид-менеджера;
- адекватность заказчика.
При нарушении хотя бы одного из условий стройная система рушится, прибыль уходит, затраты времени и сил становятся напрасными, в итоге — разочарование и ошибочное суждение о лидогенерации как неэффективном инструменте.
Вывод: стороны должны внимательно присмотреться друг к другу.
Заказчику не стоит соблазняться низкой стоимостью работ — лучше сосредоточиться на поиске профессионала, имеющего необходимые знания, опыт, умения, подтвержденные соответствующим сертификатом и отзывами клиентов.
А лид-менеджеру, прежде чем взяться за заказ, необходимо изучить будущего работодателя и его фирму, выяснить, пользуются ли спросом продукты и услуги, которые компания намерена продавать с помощью лидов, определить целевую аудиторию, другие нюансы и лишь после этого заключать договор о сотрудничестве.
Создайте правильную продающую страницу.
Весьма распространенная ситуация: пользователь видит в Интернете интересную информацию, кликает по объявлению, но попадает на главную страницу сайта продавца, то есть в никуда.
Чтобы эффективно продавать любой товар (услугу), нужно создавать для него отдельную посадочную страницу — для каждого! Впихивать сотни товаров на один маленький лендинг — неправильно.
Потенциальный клиент, зайдя на страницу, не должен размышлять-сомневаться-мучиться-выбирать: «Голубой или в зеленый горошек…» Ему нужно всего-то решить, оставить вам свои контакты или нет. А ваша задача — помочь сделать положительный выбор.
Продающая страница представляет всего один продукт, но в самом выгодном ракурсе, давая полные характеристики, описывая плюсы, приводя отзывы пользователей. Все слова и картинки задействованы в том, чтобы развеять малейшие сомнения посетителя и помочь ему сделать главный шаг — оставить заявку, оформить заказ, совершить покупку.
Вывод: у вас однозначно должна быть продающая страница, даже если вы владелец наикрутейшего сайта. И помним: один продукт — одна страница, где максимум внимания уделен лид-форме.
Уделяйте достаточно внимания лидам.
Многие, прибегая к лид-менеджменту, совершают ошибку: бросают лиды, не проявляя к ним интереса — в итоге теряется весь эффект от лидогенерации.
Владельцы бизнеса не должны забывать, что лиды — это хоть и теплые, но все-таки потенциальные клиенты. Их еще нужно согреть до конца и обслужить, чтобы они не только совершили конкретную покупку, но, главное, пришли за товаром снова.
Вывод: лидам требуется постоянное внимание, а не разово отведенное время на обработку. Причем действовать с ними нужно быстро и качественно. Если по каким-то причинам (ночное время, например) вы не можете сию минуту сделать прозвон, отправьте хотя бы подтверждение на электронную почту о том, что заказ принят.
Во время телефонного разговора нужно:
- поинтересоваться, удобно человеку общаться или нет;
- доброжелательно выяснить, оставлял ли он заявку или оформлял заказ;
- дать ответы на возникшие вопросы;
- узнать, все ли ему понятно, есть ли пожелания и т. д.
Пользователя, подтвердившего на сайте свое намерение приобрести товар или услугу, необходимо грамотно обслужить: обеспечить доставку покупки или получение услуги, направить специалиста на дом и т. п. Будет правильно, если вы предложите какой-то приятный подарок: клиентов нужно радовать!
Не подражайте слепо конкурентам, придумывайте свои фишки.
Заманчивая идея — скопировать у конкурентов механизмы привлечения лидов, не правда ли? Но лучше от нее отказаться: вы можете не получить желаемого эффекта. Каким бы привлекательными вам ни казались чужие лендинги, статьи, рекламные площадки, не надо делать себе такие же.
Возможно, секрет успеха ваших соперников вовсе не в этих деталях, а в четко налаженной работе отдела продаж, или хорошей обратной связи, или бесплатной доставке — а может, их продукцию вообще доставляют полураздетые курьеры?
Вывод: то, что идет на ура у других, может у вас не сработать. Так что не зацикливайтесь на поиске конкурентов, анализе и копировании их методов, чтобы потом их же не обвинять в том, что зря подражали и т. д.
Гораздо больше пользы будет, если вы сядете и тщательно продумаете свою концепцию генерации лидов, станете ее внедрять и совершенствовать, опираясь на собственный опыт.
Подходите осознанно к выбору продукта, который предстоит продавать.
Может случиться, что лидогенерация не приведет к продажам, потому что продвигаемый продукт мало кому нужен или вообще не пользуется спросом.
Вывод: осознанно выбирайте товар, для которого будете собирать лиды. У пользователей должна быть потребность в нем.
Разумеется, на любые продукты есть свой спрос: на одни — большой, на другие — маленький. Но в вашем случае он должен быть ощутимым. Поинтересуйтесь заранее, ищет ли кто данный товар или услугу, оцените число запросов в Интернете, объем информации в социальных сетях и т. д.
На следующем этапе придумайте пакет интересных предложений и бонусов для клиентов. Только не бестолковых: «при покупке намордника — собака в подарок», а выгодных и привлекательных, с помощью которых можно сэкономить (щедрые скидки, наборы сопутствующих товаров или услуг, бесплатные образцы и т. п.).
Продумайте, какой будет дальнейшая воронка продаж.
Вы можете найти клиента, который купит у вас, скажем, одну зубную щетку, и успокоиться. Но с точки зрения лид-менеджмента это мелочь, правда?
А вот если клиент будет покупать все щетки только у вас, а вскоре жить не сможет без ваших щеток, станет с восторгом описывать их своей родне и знакомым, а потом вообще закажет у вас стоматологическое кресло и будет в нем просто газеты читать — вот это история, ради которой стоит потрудиться!
Вывод: получить один раз быструю прибыль — скучно. Делайте ваших случайных покупателей постоянными заказчиками, не забывайте о них после продажи, пользуйтесь с умом полученными контактами, фиксируйте данные в CRM-системах и извлекайте из этого долгосрочную выгоду.
Помните, что есть мобильные пользователи.
Еще раз о важном: не иметь мобильной версии сайта сегодня равноценно ситуации, когда накануне новогодних праздников в центре города не работает сувенирный магазин. Мобильные пользователи превосходят по численности остальных — это факт; значит, вы о них должны заботиться.
Вывод: ваша целевая страница должна быть адаптирована под мобильные устройства. Оцените ее: видно ли на экране лид-форму, легко ли заполняются поля с помощью тачскрина, удобно ли пользоваться кнопкой, которая призывает к действию, позволяет ли ее размер точно попасть пальцем.
Пробуйте и тестируйте.
Ситуация
Действия
Нет притока лидов. Нет продаж
Тестируем, анализируем, корректируем
Лиды идут. Продаж нет
Тестируем, анализируем, корректируем
Лидов нет. Продажи идут
Тестируем, анализируем, корректируем
Лиды есть. Продажи есть
Все равно тестируем, анализируем, корректируем
Вывод: лид-менеджмент требует постоянной работы и развития, вы должны прилагать максимум усилий, чтобы делать свои рекламные кампании более эффективными. В Интернете клиентов столько, что границ не видно. Будете вести грамотную лид-стратегию — значит, и лиды сможете получать дешевые и качественные.
Не останавливайтесь на достигнутом: придумывайте новый контент, предложения, заголовки, оформление, фото- и видеоматериалы. Предлагайте акции, подарки, скидки, готовьте для клиентов интересную и полезную информацию, находите время для обычного общения с посетителями на актуальные темы, не касающиеся продаж.
Важно всегда быть в курсе того, что делается у вас на сайтах: сколько отказов, каково время пребывания на странице, каковы конверсия, качество трафика, достигнуты ли обозначенные цели. Используйте для этого возможности бесплатных систем мониторинга — Google Analytics и Яндекс.Метрика.
Словом, дерзайте и запоминайте результат.
