Обратная связь от клиентов – как получить и что с ней делать

О чем речь? Обратная связь от клиентов – не просто отзывы и оценки, а прямой и бесценный канал информации о реальном опыте взаимодействия с товаром или услугой. Это живой диалог, который отражает сильные и слабые стороны бизнеса благодаря конечному пользователю.

Почему это важно? Обратная связь служит основным инструментом для понимания потребностей рынка, выявления скрытых проблем и формирования лояльности. Грамотный сбор и системный анализ отзывов позволяют реагировать на текущие ситуации, прогнозировать тренды, адаптировать предложение и выстраивать долгосрочную стратегию развития компании.

Ценность обратной связи от клиентов

Получение обратной связи от клиентов пригодится всем, кто хочет по-настоящему разбираться в тонкостях бизнеса, стремится развивать свое дело. В чем польза:

Качественное изменение продукта или услуги

Получая обратную связь, владелец бизнеса узнает, какие минусы есть у его продукции, чего на самом деле хотят его клиенты. К примеру, покупательница сообщает: «Я хотела, чтобы у электронного мойщика окон была емкость для загрузки чистящего средства».

Этот запрос сигнализирует о том, что техника нуждается в улучшении, он позволяет отстроиться от конкурентов за счет добавления новой функции.

Источник: shutterstock.com

Работа с отзывами позволяет:

• избавиться от ошибок и недочетов;

• подключать реально востребованный функционал;

• быть быстрее конкурентов, добавляя функции, которые запрашивала аудитория.

Повышение лояльности и рост показателя пожизненной ценности клиента

Работа с отзывами дает возможность понять, как важно учитывать мнение потребителей. Это влияет на репутацию бренда и приводит к росту числа продаж. Лояльные покупатели советуют продукт другим людям и приходят за товаром повторно.

Данная работа влияет на показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value или LTV). Термин означает общий доход от покупателя за все время его взаимодействия с брендом.

Снижение оттока (Churn Rate)

Сбор обратной связи от клиентов необходим любой компании. Если бизнес осознает, почему его клиенты уходят, то он может выстроить работу так, чтобы избежать финансового краха. Так, сервис по продаже онлайн-курсов перестали посещать подписчики. Это произошло после запуска бесплатных уроков. В ходе опроса клиентов выяснилось, что более 50 процентов из них уходят из-за того, что в программе не хватает новых продвинутых кейсов, обучение кажется устаревшим. Компания адаптировалась и поменяла стратегию, после чего потребители пришли.

Учет мнений целевой аудитории (ЦА) помогает:

• ориентироваться на тренды;

• вовремя понять, почему аудитория отказывается от бренда;

• возвращать клиентов, предлагая решения их проблем;

В исследовании Bain&Company говорится о том, что повышение на 5 процентов способности удерживать аудиторию приводит к росту прибыли на 25-95 %.

Работа над репутацией

Компания, где умеют грамотно отвечать на негативные комментарии, имеет устойчивый положительный имидж. Ведь адекватный ответ показывает ценности бренда.

Таким образом фирма демонстрирует свою лояльность, несет ответственность за продукт, обещает, что может решить проблему. Это способствует росту доверия среди клиентов и молчаливых наблюдателей. Анализ обратной связи помогает лучше понимать ЦА.

Поиск тем для развития

За счет новых идей от клиентов можно и иначе взглянуть на продукт, но и создать улучшения, которые будут инновационными. Этот эффект достигается после проведения открытых опросов.

Мотивация сотрудников

Команда должна понимать, что нужно ЦА. И свою работу сотрудники могут оценить, когда ориентируются на мнение клиентов. Положительные реакции мотивируют, а отрицательные – заставляют внимательней относиться к работе, стремиться к обучению и совершенствованию.

Улучшение клиентского опыта (Customer Experience, CX)

Под CX понимают процесс взаимодействия покупателей и компании. Без получения обратной связи от клиентов трудно понять, как те относятся к бренду, как воспринимают сервис в начале и при регулярном общении. Отзывы позволяют улучшить путь потребителя, делая его комфортнее.

Работа с негативным восприятием

При анализе негативных отзывов от покупателей можно найти точки роста. Нужно реагировать на них правильно: не спорить, а предлагать компромиссы и удобные решения. Будьте готовы извиниться, если проблема задела клиента. Как только покупатели видят, что фирма хочет решать их вопрос, становятся лояльнее. Они ощущают свою ценность и будут приходить за покупками.

Источник: shutterstock.com

Персональные предложения

Личные опросы дают возможность работать с индивидуальными акциями. Благодаря такой коммуникации можно хорошо понять запросы клиентов, создавать услуги и продукты, которые будут закрывать их боли и удовлетворять потребности.

Использование отзывов в рекламных материалах

Если отклик положительный, его можно задействовать в маркетинговой работе. Например, создать рекламный материал на основе мнений покупателей, распространить информацию в соцсетях. Это хорошо позиционирует и продвигает бренд на современном рынке.

Исследование результатов и изменений

Как только мнение потребителей изучено, специалисты вносят правки, реагируют на новые комментарии, чтобы следить за реакцией. Важно задействовать инструменты бизнес-аналитики. Это помогает измерить, насколько покупательский опыт усовершенствовался, привело ли все к увеличению числа продаж, нужны ли еще трансформации.

Оценка обратной связи от клиентов является своеобразным проводником между покупателем и продавцом. За счет нее можно создавать эффективные бизнес-стратегии, которые будут ориентироваться на рынок.

От каких клиентов необходимо собирать обратную связь

Как получить обратную связь от клиента? Не нужно задействовать все источники. Важно сегментировать ЦА, ориентироваться на тех людей, которые попадают в число целевых клиентов бренда. Иначе высок риск того, что информация будет искажена или накручена конкурентами.

Реальные клиенты

Смотрите на тех, кто хорошо знаком с компанией. Постоянные клиенты дают много полезной информации: они хорошо знают продукт, понимают, как его улучшить, лояльно настроены. Если такой потребитель внезапно уходит, нужно получить от него обратную связь. Это позволит не просто вернуть покупателя, но и понять, какие ошибки его оттолкнули, чтобы в дальнейшем исправить недочеты.

Когда собираете отзывы, не реагируйте на обратную связь типа «Моя подруга сообщила». Учитывайте только прямые высказывания тех потребителей, которые пользовались продуктом или услугой компании.

Потенциальные клиенты

Еще одна категория клиентов, которых нужно ценить, – потенциальная целевая аудитория. Именно на них ориентируется воронка продаж. Такие люди уже знают о компании, изучили данные на сайте, заполнили форму, ждут ответного действия, но пока не совершают покупку.

Обратная связь позволит выяснить, что их останавливает. Возможно, виноват плохой сервис, иногда причина в некачественной работе менеджера, в увиденных негативных отзывах.

Клиенты конкурентов

Категория, которую обязательно нужно учитывать. Данный тип ЦА считается важным при запросе обратной связи от клиентов. Иногда человек узнает о вашем товаре, но затем видит более выгодное предложение. Даже если он остался в вашей воронке продаж, его все равно заполучили конкуренты.

Правильный сбор фидбэка строится на выборочном отборе. Нужно изучать только ту информацию, которая будет полезна, данные стоит брать у клиентов и тех, кто имел контакт с вашим брендом.

Основные методы получения обратной связи от клиентов

Выделяют ряд техник, которые помогут бизнесу работать с обратной связью от клиентов. Чтобы определиться с наиболее подходящей, стоит понять их суть. Разберем самые качественные и известные способы:

Опросы и анкеты

Они дают возможность получить качественный фидбэк. Данный способ открывает перед компанией большое число подробных данных, которые можно изучать, чтобы определить основные проблемы и найти решения. Опрос направляют персонально клиенту или просят ответить на определенной платформе.

Источник: shutterstock.com

Плюсы при проведении опросов:

• Легко проводить.

• Можно получить конкретные данные о разных особенностях продукта/услуги.

• Выстраивается автоматизация работы при сборе и анализе информации.

Создавайте короткие и понятные анкеты, чтобы клиент не чувствовал напряжения, иначе он не захочет отвечать. Слишком сложные опросники снижают уровень вовлеченности.

Интервью с клиентами

Суть метода заключается в детальном сборе информации. Это помогает глубже окунуться в мир клиента для понимания его боли или запроса. Данный метод включает персональное общение, чтобы получить точный и развернутый ответ. Отзывы и обычная обратная связь от клиентов таких результатов не дают.

Плюсы от проведения интервью:

• Можно получить качественные данные.

• Появляется возможность понять не только проблемы, но и причины.

• За счет гибкого подхода к постановке вопроса можно оперативно получить уточненные данные.

Метод интервью чаще всего используется с клиентами, которые обладают высокой покупательской способностью. Или когда нужно внести изменения в продукт, а для этого – глубоко понимать потребность человека.

Фокус-группы

Они нужны, чтобы обсудить в небольшом кругу опыт пользования продуктом или услугой. Клиенты охотно делятся информацией друг с другом. Данный метод дает большую подборку мнений, если это касается нового продукта, услуги или только этапа разработки.

Плюсы фокус-групп:

• Можно получить разные точки зрения на одну проблему.

• При общении участников появляется возможность раскрыть суть идеи по-новому.

• Возникает шанс проследить за первыми реакциями на услугу/продукт.

Этот способ потребует много времени на подготовку и соблюдения правил проведения. Его лучше использовать компаниям, обладающим ресурсами и финансами.

Изучение соцсетей и отзывов

Они дают много возможностей для получения информации, которую стоит проанализировать, чтобы сделать нужные выводы. Клиенты часто говорят о том, что их волнует, они пишут отзывы на сайтах, форумах, в социальных группах.

Источник: shutterstock.com

Плюсы изучения соцсетей:

• Оперативная реакция на отзывы.

• Возможность общаться напрямую.

• Не требует затрат на сбор информации.

Сегодня существует масса современных способов понять, как клиенты относятся к бренду, это позволяет оперативно отвечать на комментарии и давать обратную связь.

Метод «Тайный покупатель»

Способ обратной связи от клиента, который дает возможность получить срез мнений людей, которые в роли обычных потребителей оценят качество товара/услуги. Тайный клиент подскажет, каковы проблемы у сотрудников при продаже, возникают ли сложности при обслуживании. Иногда некоторые нюансы можно заметить только при участии подготовленных людей.

Плюсы метода:

• Объективная оценка происходящего.

• Возможность найти неочевидные проблемы, которые не проявятся во время анализа анкет и опросов.

• Можно улучшить качество обслуживания после использования этого метода.

Тайные покупатели очень нужны в розничной торговле и сфере услуг.

Каналы получения обратной связи от клиентов

Мы уже перечислили некоторые средства и пути, которые позволяют поработать с мнением о компании или бренде. Разберемся с другими примерами обратной связи от клиентов:

Телефонные опросы

Довольно легкий способ получения обратной связи. Если покупателю что-то не понравилось, он не хочет возвращаться к бренду или не оформил по каким-то причинам заказ, ему можно позвонить по оставленным контактам.

По данной схеме можно работать и с другими клиентами. Что делать, если таких людей слишком много? Тогда компании используют автоматический обзвон через CRM, интегрированную с телефонией. Программа анализирует список контактов и выбирает номера в зависимости от определенных критериев.

Источник: shutterstock.com

К примеру, звонит тем, кто не сделал заказ, не говорил с менеджером, не оформил доставку. Клиенту при автообзвоне предлагают вариант действий. Все вероятные покупатели получат нужную информацию или их свяжут с оператором.

Можно применять сервис для сбора обратной связи от клиентов. Сегодня многие компании пользуются услугами искусственного интеллекта, он ответит на вопросы и сформирует содержание диалога.

Мессенджеры

Многие автоматизированные системы работают не только с помощью звонков, но и активно используют чаты для общения с клиентами. Не все готовы беседовать по телефону, предпочитая сообщения.

Если выбран такой формат обратной связи, то можно подключить специального чат-бота, который будет реагировать в зависимости от запроса. Он просто собирает и передает обратную связь, иногда отвечает на вопросы и предлагает нужные товары.

Вся деятельность автоматизирована: бот сам определит, кому из клиентов что написать. Мнение можно получить не только в личных сообщениях, но и на сайте или в канале компании. К примеру, многие проводят опросы и делятся результатами с клиентами.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Электронная почта и SMS-рассылка.

Не самый популярный вариант получения обратной связи – это отправка мгновенных сообщений и электронная почта. Многие используют их, чтобы напомнить клиентам о себе. Хотя сообщения по имейлу сегодня стали набирать обороты.

Автоматизированные системы подготовят рассылки и настроят список контактов, после чего отправят нужные послания клиентам. Можно оценить работу сервиса, поделиться мнением, оставить отзыв или обратную связь. Клиенту в дальнейшем отправляют другие материалы из рассылки, чтобы он всегда оставался в курсе последних новинок.

Виджеты на сайте компании

Популярный способ получения обратной связи. Виджеты на ресурсе – это небольшие электронные элементы на странице, имеющие разный функционал. Какие-то помогают ответить на вопросы, другие собирают мнение о продукте. Все зависит от запроса компании.

Разберем те, которые работают с обратной связью:

• Онлайн-консультант: дает возможность пообщаться со специалистом в выбранной сфере онлайн или получить помощь чат-бота.

• Квиз: интерактивный формат, когда клиент отвечает на вопросы и получает информацию о компании или продукте. Также применяется, если нужно анкетировать потребителя для формирования объективного мнения.

• Кнопки социальных сетей. Они дают возможность перейти в группу и оставить там отзыв, комментарий, поделиться мнением (негативным или положительным). Все это является формой взаимодействия с компанией.

Настроить виджет на сайте несложно. Сделать это может владелец, администратор, разработчик.

Социальные сети

О них уже говорилось выше. Это очень полезный канал, позволяющий не только сообщить о продукте/услуге, но и получить срез мнений о них от целевой аудитории. Соцсети позволяют выстроить прямое взаимодействие между компанией и потребителями. А специалисты получают возможность в режиме реального времени управлять репутацией бренда, получая от клиентов:

• критику и пожелания;

• обзоры товаров или услуг;

• вопросы и упоминания о бренде, его продукции.

Источник: shutterstock.com

Также компания может регулярно проводить разные типы активностей: опросы, голосования. Ей доступен анализ хештегов, чтобы понять, какие темы в тренде. Соцсети – довольно бюджетный способ сбора обратной связи от клиентов, который позволяет охватить широкую аудиторию.

Отзовики, онлайн-карты и форумы

Сегодня компании дают возможность оставлять отклики на своих платформах. Например, в карточках с товарами. Это позволяет собрать базу данных клиентов, которые заинтересованы в продукции бренда. Если появляется критика, на нее можно оперативно отреагировать. Есть и другие сайты – отзовики, карты, форумы.

На них компания оставляет информацию о себе, а клиенты делятся мнением об опыте взаимодействия. Так, на форумах обычно делятся опытом или обсуждают критические моменты.

Сегодня популярны онлайн-карты: тут легко оставлять отзывы о компании. Чаще всего там фигурирует сфера услуг. Клиенты пишут честные отзывы, а сотрудники могут оперативно отреагировать на них.

Программы лояльности

Еще один хороший способ получить обратную связь – предложить клиенту этот поощряющий маркетинговый инструмент. Он дает возможность изучить потребности покупателей, узнать об их предпочтениях. Данные получают в ходе анализа информации, с которой работают клиенты:

• опрос или анкета в обмен на дополнительные скидки или бонусы;

• общение с клиентами из программы через SMS-рассылки, в мессенджерах и по имейл.

Можно собрать максимально точную обратную связь, наладить отношения с потребителями и получить дополнительную прибыль.

Вопросы для обратной связи от клиентов

Если вы собираете обратную связь, то учитывайте, какие инструменты используете. Спрашивайте только то, что важно для компании на текущий момент.

Источник: shutterstock.com

Рассмотрим, какие вопросы обычно задают при сборе обратной связи от клиентов:

• Удовлетворил ли вас сервис? Напишите в свободной форме или поставьте баллы (например, от 0 до 10).

• Получилось ли решить вопрос полностью?

• Как оцениваете ваш опыт взаимодействия с брендом? Обычно вопрос задают, когда нужно определить уровень удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction, CSAT). Метрика дает понять, понравился ли продукт покупателю.

• Легко ли вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Данный вопрос нужен для оценки другой метрики – потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Можно понять, много ли действий клиент совершал через службу компании.

• Порекомендуете ли вы сервис друзьям или близким? Данный вопрос нужен, чтобы оценить индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Впервые его в начале двухтысячных ввел Фредерик Райхельд. Индекс показывает связь потребительской лояльности и выручки компании. Вначале им пользовались только крупные игроки на рынке, сегодня он востребован и у бизнеса среднего уровня.

Нельзя предлагать клиенту форму, состоящую из множества вопросов. Опрос собирают из нескольких блоков, их можно пройти за пару минут. Лучше предлагать не более пяти конкретных и простых высказываний, чтобы все формулировки в них были максимально просты и понятны.

Персональное интервью отличается от массового опроса, при первом можно пообщаться с лояльными клиентами и узнать их мнение подробнее.

Можно включить форму с открытыми типами реакций, клиентам разрешается выразить мнение в свободной манере. Такие ответы дают больше данных, хотя люди зачастую не любят тратить на них личное время.

Обычно менее половины отзывов приходят в виде развернутого мнения: не каждый клиент вообще согласится принять участие в опросе. И при наличии обязательного поля для ответов есть риск отказа от заполнения.

Откажитесь от сбора личной информации. Иногда хочется узнать подробности об аудитории, но это не связано с целью проведения опроса.

Не делайте верстку анкеты очень сложной, лучше разместить ее на одной странице без разбивки на всплывающие экраны, требующие дополнительной загрузки.

Как создать форму обратной связи

Блок на сайте, который дает возможность получить информацию от пользователей, называют формой обратной связи. Она нужна, чтобы работать с сообщениями, заявками и контактными данными.

Выглядит форма просто: набор полей, куда вводят текст, или кнопка, чтобы нажать на опцию. После заполнения информацию подгружают в CRM, где ее может просматривать и обрабатывать владелец ресурса.

Формы сбора обратной связи от клиентов могут иметь разные цели:

• Собрать заявки. Такая форма работает с данными клиентов. К примеру, через нее можно запросить ответ на вопрос, коммерческое предложение, звонок, подписаться на рассылку по имейл, изучить прайс. Клиенты оценят удобство: им не нужно искать данные, надо просто сделать запрос.

• Регистрация на событие. Компания приглашает участников на мероприятие, чтобы получить контакты для будущего взаимодействия. Гости соглашаются на уведомления, чтобы знать, когда наступит событие или произойдут изменения.

• Сбор отзывов. Компания узнает мнение клиентов через специальную форму, где покупатели делятся обратной связью. Положительные отзывы размещают на сайте, а негативные используют, когда нужно поработать над улучшением продукта/услуги. Опыт увеличивает лояльность аудитории бренда.

• Помощь пользователям. Если клиенты не получили желаемого, они могут обратиться в службу поддержки, где им предоставят информацию о товаре/услуге, проконсультируют и ответят на вопросы.

С помощью формы можно не только собирать данные, но и совершенствовать пользовательский опыт. Клиент, который встретится с неудобным интерфейсом, может не вернуться за продуктом. Рассмотрим советы, позволяющие создать эффективную и простую форму для сбора обратной связи и увеличить количество собранных лидов.

Анкета не должна быть длинной

Если вопросов очень много, они объемные и сложные, то пользователь откажется от опроса. Упростите интерфейс, ужмите формулировки. Ориентируйтесь на потребность бизнеса, не пытайтесь узнать все и сразу.

К примеру, вам нужно собрать данные о телефонах и имейл клиентов. Это необходимо для показа онлайн-вебинара. Всю остальную информацию соберете потом, когда клиенты оставят нужные сейчас контакты.

Если вышло так, что полей в анкете оказалось много, объедините их в разделы по смыслу. К примеру, данные о клиенте добавьте в блок «Личная информация», способ доставки, условия оплаты и время сделки оставьте в разделе «Детали о заказе».

Добавляйте подсказки к полям ввода

Пользователя нужно научить, как правильно заполнить анкету при сборе обратной связи от клиентов. Это существенно упростит работу. При возможности используйте автоматически выпадающие списки, определение города по геолокации. Подсказки позволят избежать ошибок, данные будут оставлять быстрее.

Источник: shutterstock.com

Размещайте формы, которые соответствуют этапам воронки продаж

Перед тем, как предложить форму, клиента нужно прогреть. Совсем холодным покупателям можно предложить заявку на запрос цен или услуги, потому что такие пользователи не готовы заключить сделку мгновенно.

Достаточно совершить обратный звонок. Прогретым клиентам предлагайте заполнить анкету для заказа, заявку для расчета предварительной стоимости.

Бывает, предприниматель размещает форму на всех страницах сайта. Он ждет, что клиенты проявят активность. Но слишком большое число всплывающих окон может оттолкнуть и раздражать потенциальных покупателей.

Делайте форму заметной

Клиент должен видеть место для сбора информации на вашем сайте. К примеру, можно выделить форму контрастным оттенком, поработать над дизайном или анимировать всплывающее окно.

Поощряйте клиента

Многие люди не хотят просто так отвечать на вопросы. Клиентов нужно мотивировать, чтобы они были заинтересованы в заполнении анкеты. К примеру, можно предложить небольшую скидку или подарок. Важно сообщить о том, что презент действует только определенное время. Тогда клиент обязательно воспримет ваше предложение как уникальное.

Протестируйте инструмент обратной связи перед запуском

Чтобы форма была корректной для всех устройств, ее работу нужно проверить в мобильной версии. Иначе клиент не будет заполнять поля, в которых заметит технические ошибки.

Как мотивировать клиентов давать обратную связь

Зачастую люди отказываются отвечать на вопросы, бывает, что дают обратную связь, лишь когда их что-то не удовлетворяет в работе компании. Негативные отзывы нужны, чтобы исправлять продукт/услугу, а положительные комментарии пригодятся для продвижения бренда. Задача маркетолога не просто собирать фидбэк, а улучшать пользовательский опыт, создавать атмосферу доверия и повышать лояльность клиентов. Это не должно зависеть от взаимодействия покупателя с брендом.

Как можно мотивировать людей делиться мнением? Есть несколько эффективных методов, подходящих для сбора обратной связи от клиентов:

Объясните, зачем предлагаете оставить личное мнение

Если покупатель будет понимать, почему компании важно его суждение, то у него появится мотивация оставить отзыв. К примеру, бренд может предложить следующее:

• Ваше мнение помогает нам улучшать качество обслуживания.

• Отзывы нужны для повышения уровня сервиса.

• Благодаря обратной связи мы можем устранить проблемы и улучшить продукт.

Поощряйте за отзывы

Предлагайте вознаграждение за активность и инициативу. Это могут быть скидки, подарки, бонусы за участие в опросе. Клиент должен ощущать собственную значимость, поэтому незначительные поощрения ему не подойдут. Какие вознаграждения считаются допустимыми:

• Специальные предложения для активных участников опросов.

• Розыгрыш призов среди тех, кто оставил личный отзыв.

• Персональная скидка тем, кто регулярно проходит опросы и активно оставляет обратную связь.

Придумывайте инфоповоды

Клиенты любят, когда их удивляют. Регулярно придумывайте и реализуйте мероприятия, которые мотивируют оставить обратную связь. Можно организовать конкурс, викторину, провести акции, которые связаны со значимыми событиями. К примеру, это:

• Тематический конкурс, одно из условий которого – оставить отзыв.

• Онлайн-вебинар, где активные пользователи получат призы.

• Лимитированное предложение, доступ к которому получат только участники, заполнившие форму обратной связи.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения в шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания