Оставить комментарий
Для кого эта книга? «Клиенты на всю жизнь» – одна из тех книг, которую я искренне рекомендую своим коллегам, сотрудникам и всем, кто так или иначе связан с общением с клиентами или руководит собственным бизнесом.
Что в обзоре? Основные концепции, правила и заповеди успешного бизнеса, а также лучшие цитаты из книги.
Карл Сьюэлл
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря повторным продажам и удержанию покупателей.
«Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла – это практическое руководство о ведении бизнеса, где главная ставка делается на постоянных клиентов.
Но на этом Сьюэлл не останавливается: мерчендайзинг, отношение к сотрудникам, система обслуживания и организация пространства внутри и вокруг компании. В книге говорится о важности каждой мелочи, которая так или иначе может оставить отпечаток на вашем бизнесе.
Карл Сьюэлл, автор книги «Клиенты на всю жизнь»
Кому читать книгу «Клиенты на всю жизнь?»
Всем.
Будет ли полезна книга не предпринимателям? Конечно.
Я вообще считаю, что каждый сотрудник, кто хоть как-то касается клиента, просто обязан прочитать ее. Только так они смогут быть на одной волне с руководителем компании. При условии, что руководитель проповедует такие же ценности, что и Карл Сьюэлл.
Но обо всем по порядку. Начну с минусов.
Книга написана не вчера. Ей уже больше 30 лет, хотя она по-прежнему актуальна. Когда сервис на высоте, это всегда приятно. И завтра ничего не изменится.
Карл Сьюэлл писал книгу, основываясь на собственном автомобильном бизнесе. Возможно, под вашу узкую специализацию некоторые приемы и не подойдут. Но, если честно, вы и правда уверены, что ваш бизнес настолько уж специфичен? Люди же к вам приходят такие же. Просто добавьте в вашу библиотеку пару изданий из вашей ниши.
На этом о минусах все.
Читайте также!
Чем полезна книга «Клиенты на всю жизнь»
Теперь коротко расскажу о достоинствах книги, которых, кстати, очень много.
-
Никакой воды
Карл Сьюэлл – владелец крупного автобизнеса. У него не могло получиться другой книги. Всего за 30 лет семейный бизнес Карла Сьюэлла увеличился с 10 миллионов долларов до 250 миллионов. И все это благодаря четким правилам, введенной системе и непревзойденной работе с клиентами.
В книге очень много конкретных примеров из бизнеса Сьюэлла и практические скрипты для повторения. Но в отличие от инфобиза, автор не устает повторять, «если что-то пошло не так, проблема не в методах». Он предлагает подумать, что можно улучшить, и просто сделать это.
-
Полезные выводы и тезисы
Еще один бесспорный плюс книги в том, что в ней собраны конкретные тезисы, из разряда «бери и делай».
Так, например, один из советов, который дает Карл – не бояться «воровать» идеи у конкурентов. Но только у самых лучших в своей нише.
«Заимствуйте – это быстрее… Встречаясь с новой проблемой, просто смотрите внимательно по сторонам, и вы увидите, что кто-то ее уже решил».
«Заимствуйте лучшее. Если уж брать кого-то за образец – так лидеров бизнеса. Покрытие на полу в нашем сервисном отделении сделано поставщиком McDonald's. Мы узнали, что в поисках самой прочной плитки они посетили всех производителей на земле. Нам же не пришлось этого делать – мы просто воспользовались их находкой».
Гениально же. Взял и внедрил. И неважно, какая специфика у твоего бизнеса. Чистота в туалетах и прочное напольное покрытие одинаково хорошо работают во всех нишах.
-
Структура
Сьюэлл выделяет четыре ключевых принципа, на которых можно построить идеальную компанию и прибыльный бизнес:
-
взаимодействие с клиентами;
-
взаимодействие с сотрудниками;
-
взаимодействие с конкурентами;
-
и отношение к самому себе.
-
Как только вы сумеете внедрить каждый из принципов в свой бизнес, а после этого улучшите систему – ждите резкого скачка в развитии.
Десять заповедей успеха от Карла Сьюэлла
В самом начале книги «Клиенты на всю жизнь» Сьюэлл сразу формулирует 10 ключевых заповедей, которые способны привести компанию к успеху.
Фото из книги «Клиенты на всю жизнь»
И вот что примечательно, автор не говорит, что будет легко и просто. Более того, он сразу предупреждает, что толк будет только тогда, когда ваш бизнес будет приносить прибыль. Но и тогда от вас потребуется обеспечить безупречное обслуживание.
Давайте говорить откровенно. Российский бизнес не заточен на долгосрочное сохранение клиентов, а качественный сервис зачастую доступен только дорогим клиентам.
Но как только эти установки разрушить, мы получаем компанию совершенно другого уровня. Научитесь работать с людьми, и вы получите в сто раз больше прибыли, чем если будете тратиться на привлечение новых клиентов.
Итак, вот эти десять заповедей:
-
Заставляйте клиентов возвращаться.
-
Внедрите системность.
-
Сдерживайте слово, превосходите обещания.
-
Используйте жалобы, как способ улучшить компанию.
-
Увольте контролеров.
-
Все измеряйте.
-
Платите сотрудникам, как партнерам.
-
Мама была права – всегда будьте вежливы.
-
Внедряйте лучшее, а потом еще раз улучшите систему.
-
Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да».
«В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет».
Как превратить разового клиента в лояльного
В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл выделяет несколько таких правил. Что запомнилось больше всего:
-
Не гонись за одноразовыми продажами, а преврати клиентов в друзей
Без панибратства, конечно же. Но главный вопрос, как? Как узнать, что именно хотят клиенты и как заставить их возвращаться к вам снова? Ответ найдете в книге. Четкий и конкретный.
«Клиент всегда прав, но до какого-то предела. Нужно найти этот предел».
-
Делай то, что обещал. С первого раза
Например, Сьюэлл предлагает взять за правило никогда не брать с клиента больше денег, чем обещал вначале. Как часто, приходя по рекламе за акционным товаром, вас просят сначала что-то потратить, чтобы получить «бесплатный» подарок?
Иллюстрация к книге «Клиенты на всю жизнь»
Отсюда и недоверие. А теперь представьте, что вы стали единственной компанией, которая выполняет свои обещания. Как думаете, насколько быстро у вас появятся лояльные клиенты?
-
Давайте клиенту как можно больше! И даже бесплатно
Речь о сервисе, который зачастую очень хромает в российских компаниях. Продал основной продукт, заключил крупную сделку и забыл о клиенте. Но это ошибка. И одна из самых ключевых в бизнесе.
Речь не о бесплатном кофе для клиентов. Вот пример сервиса от Карла Сьюэлла: вместо того, чтобы продавать услугу аренды автомобиля на время ремонта, Карл берет и дает ее своим клиентам бесплатно. А при мелкой поломке отправляет за счет компании мастера для устранения неполадки. А теперь вопрос: какую компанию в следующий раз выберет клиент и кого посоветует своим друзьям в качестве автодилера?
-
Японизируйтесь
Идею Карл Сьюэлл подсмотрел у японских бизнесменов, для которых главный принцип – быть всегда номером 1. А для этого можно и нужно внедрять идеи конкурентов. Если они работают хорошо, что мешает им работать у вас? Просто внедрите, подстройте под свой бизнес и улучшите.
В автосервисах Карла Сьюэлла были наклеены обои по $250 за рулон, лужайки были оформлены, как в парках Дисней, а территорию чистили не муниципальные службы, а собственные уборщики.
Мой совет – обязательно уделите время этой книге. Следуя 10 заповедям и соблюдая несколько простых правил можно построить бизнес, сильно опережающий конкурентов.
Читать далее: Как повысить личную эффективность: топ-10 книг для руководителей
