Опросы клиентов: разновидности, этапы организации, правила проведения

Зачем проводить? Опрос клиентов проводят с разными целями. Чаще всего требуется для оценки лояльности людей, сбора информации о конкретных продуктах и услугах. Также анкетирование помогает скорректировать ценовую политику, проанализировать эффективность маркетинговой стратегии и даже спрогнозировать спрос.

На что обратить внимание? Если все делать спонтанно и наобум, ничего хорошего не выйдет. К процессу следует тщательно подготовиться. Необходимо правильно определить целевую аудиторию, выбрать методику проведения анкетирования, подумать над формулировками фраз, а также дать людям сильный мотив для участия в мероприятии.

Важность регулярных опросов клиентов

Любому бизнесу важно понимать потребности и особенности аудитории, чтобы иметь возможность расти и развиваться. Опросы клиентов помогают получить обратную связь, которая способствует совершенствованию продукта, разработке стратегии развития компании и т. д.

Компания Walker Information в 2020 году провела исследование, которое показало, что основным бренд-идентификатором является не продукт и его стоимость, а качество клиентского опыта. Поэтому понимание ожиданий и запросов потребителей играет огромную роль.

Благодаря опросам компании собирают информацию напрямую от клиентов и используют ее для принятия важных решений, цель которых удовлетворить ожидания аудитории и превысить их.

Источник: shutterstock.com

Есть и другие исследовательские работы, подтвердившие значение обратной связи. Так, по данным исследования Harvard Business Review, доходы компаний, внимательно относящихся к изучению клиентов, возрастают на 5-10 %, а расходы при этом уменьшаются на 15-25 %. В число самых эффективных способов сбора информации как раз входят опросы.

Получение обратной связи через опросы необходимо и для повышения лояльности клиентов. Собранная информация показывает, что не нравится потребителям, и позволяет быстро решить проблему, не допустив ухода клиентов из компании. Исследование Esteban Kolsky говорит о том, что более 90 % клиентов, которым что-то не понравилось, без жалобы второй раз в компанию не придут, а если их проблему решат, то вероятность повторного обращения возрастает до 70 %.

Кроме того, что опросы способствуют улучшению услуги или продукта, они помогают бизнесу сохранять клиентоориентированность и конкурентоспособность, показывают возможности для развития. Информация в наше время является важнейшим ресурсом, поэтому компании, стремящиеся к росту и развитию, должны уметь собирать и анализировать обратную связь от аудитории.

Разновидности опросов клиентов

Для получения всесторонней и информативной обратной связи используют опросы разных типов и форм, и все они имеют свои особенности и рекомендации по применению.

Классификация по целям проведения

Определение лояльности. Очень часто удовлетворенность клиентов оценивают по индексу лояльности или NPS (от английского «Net Promoter Score»), когда люди по 10-балльной шкале оценивают вероятность рекомендации компании своим друзьям.

Выделяют три группы клиентов: промоутеры — их все устраивает, и они с удовольствием рассказывают о вас своему окружению; нейтральные — особых претензий нет, но активных рекомендаций они не дают; детракторы — ничего не понравилось и рекомендовать никому не будут. Анализ NPS показывает, насколько клиенты лояльны компании и что нужно сделать, чтобы стать еще лучше.

Сегментация ЦА. Благодаря опросам можно разделить базу клиентов на сегменты, отделить тех, кому продукт компании больше не нужен, а также тех, кто входит в категорию «спящих» контактов.

Оценка товара или услуги. Такие опросы проводятся для получения обратной связи в отношении конкретного продукта и показывают, что нужно изменить или усовершенствовать.

Источник: shutterstock.com

Определение политики ценообразования. Помогают узнать мнение потребителей о стоимости товаров или услуг.

Оценка успешности маркетинговых мероприятий. С помощью опросов можно проанализировать эффективность маркетинговых кампаний, выявить самые продуктивные направления, изменить стратегии маркетинга.

Анализ отношения к конкурентам. Опросы показывают, как клиенты относятся к предложениям других компаний, помогают увидеть их слабые и сильные стороны.

Прогнозирование спроса. Опросы позволяют учесть колебания спроса в зависимости от сезона и оценить, насколько успешным может стать новый продукт.

Опросы после приобретения товара. Показывают удовлетворенность клиентов обслуживанием и работой компании. Например, вы можете увидеть, что людям не нравится долгая доставка или способ оплаты заказа.

Оценка потенциала нового товара или услуги. Когда компания выходит на новый рынок или запускает новый продукт, она может с помощью опросов понять, интересно ли ее предложение потребителям, а также установить оптимальную стоимость.

Обнаружение проблем и поиск путей их решения. Опросы позволяют увидеть, чем недовольны клиенты, найти недостатки в работе компании и собрать предложения о том, что стоит поменять в продукте или услуге для улучшения.

2026 выбивает слабых с рынка:
как удвоить продажи и стать лидером своей ниши за 3-4 месяца

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Классификация по формату проведения

Онлайн-опросы. Они запускаются в соцсетях, через формы на сайте или электронную почту. Благодаря автоматизации сбор, обработка и анализ информации происходит быстро. Недостатком такого вида опросов является то, что люди не всегда соглашаются их проходить и постоянно требуется мотивация.

Офлайн-опросы. Подразумевают раздачу анкет прямо в торговых точках. Чтобы посетители оглашались пройти опрос, нужно составить вопросы так, чтобы не ответы не пришлось тратить много времени, позаботиться о читабельном шрифте и наличии ручек.

Интервью. В процессе беседы есть возможность уточнения деталей, поэтому телефонные или личные опросы клиентов помогают получить подробную информацию.

Кроме того, при личном разговоре можно оценить жесты и мимику собеседника. Этот формат занимает много времени и отличается ограниченностью выборки.

Источник: shutterstock.com

Гибридный вариант. Например, сначала можно провести анкетирование, а затем пригласить респондента на глубинное интервью. Такой способ позволяет получать качественные развернутые ответы, которые покажут, как разные типы клиентов воспринимают продукт.

Классификация по форме проведения

Анкетирование. Используется чаще всего и проводится лично либо в онлайн-формате. Электронные анкеты рассылают потенциальным клиентам, а бумажные варианты раздают в точках продаж. Поскольку многие люди не хотят вникать в вопросы анкеты, метод нередко дает поверхностные результаты.

Фокус-группы. Применяются при необходимости сбора объемного слепка данных о товаре. В этом случае особенности продукта обсуждаются с ограниченным числом респондентов в присутствии модератора (это обязательное условие). Такое глубинное исследование сопровождается немалыми финансовыми затратами и требует существенных организационных ресурсов.

Этапы проведения опроса клиентов

• Постановка целей опроса.

Цели нужно ставить по методу SMART, то есть, они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по срокам. Чтобы процесс был эффективным, необходимо четко определить цели, которые помогут сконцентрировать усилия на основных аспектах. В качестве цели может выступать сбор мнений аудитории о товаре или услуге, удовлетворенность потребителей и т. д.

Например, цель можно сформулировать так: «Узнать, как покупатели оценивают качество технической поддержки, чтобы определить и устранить слабые места и повысить степень удовлетворенности покупателей в следующем полугодии».

• Определение целевой аудитории.

Целевую аудиторию нужно выбирать, учитывая цель исследования. Определите, кого будет касаться опрос: потенциальных клиентов, текущих покупателей, определенной демографической группы и т. д. Чтобы получить полезную и релевантную информацию, нужно максимально точно выбрать целевую аудиторию.

Например: «Для опроса об удовлетворенности сервисом обратимся к клиентам, которые покупали у нас товар в последние два месяца, чтобы собрать актуальную информацию».

• Выбор способов привлечения внимания целевой аудитории.

На выбор конкретного метода влияют доступные ресурсы и характеристики целевой аудитории. Можно использовать соцсети, мобильные приложения, электронную рассылку, сайты, а также личные встречи или звонки по телефону.

Источник: shutterstock.com

Как может выглядеть формулировка метода достижения: «Для достижения ЦА опубликуем ссылку на опрос в соцсетях компании и запустим email-рассылку с персональным приглашением пройти опрос».

• Составление правильных вопросов.

Составление вопросов является очень важным этапом. Необходимо хорошо понимать цель исследования и внимательно отнестись к его подготовке. Важно формулировать вопросы так, чтобы они заинтересовали респондентов и способствовали получению качественной обратной связи. Кроме того, правильно составленные вопросы облегчают анализ собранной информации. Далее мы коснемся и других правил подготовки вопросов.

• Распространение опроса.

После разработки и создания опроса его необходимо распространить. Успех исследования во многом определяется внимательным отношением к развертыванию опроса и мотивацией аудитории на его прохождение.

• Анализ полученных результатов.

После того, как через опрос новых или текущих клиентов будут собраны данные, их необходимо проанализировать, чтобы извлечь полезную информацию, которая может помочь в принятии аргументированных решений. Существуют разные методы анализа и интерпретации данных, в том числе с помощью аналитического функционала платформы Testograf.

Типы вопросов для клиентов при составлении анкеты

Открытые

Предполагают развернутый ответ, люди могут высказать свое мнение. Начинаются обычно со слов «почему», «как», «что».

Например:

• Что в нашем продукте вам понравилось больше всего?

• Какие сложности были у вас при использовании нашей продукции?

• Какие новые товары или опции вы хотели бы видеть в дальнейшем?

• Как вы считаете, что можно улучшить?

Плюсы таких вопросов: помогают получить подробную информацию, увидеть скрытые проблемы, определить причины поведения, найти неожиданные возможности.

Минусы: на изучение ответов требуется много сил и времени.

Закрытые

Предполагают либо односложные ответы «да» или «нет», либо выбор варианта из предложенного списка. Закрытые вопросы бывают следующих видов:

• Дихотомические — отвечать можно только «да» или «нет».

• С чекбоксами (флажками) — можно выбрать сразу несколько вариантов.

• С множественным выбором — есть список ответов, но выбрать нужно только один.

• Со шкалой Лайкерта — предполагают оценку степени согласия (либо несогласия) по 5-, 6- или 7-балльной шкале.

• Семантический дифференциал — для оценки используется шкала противоположных прилагательных.

• Числовые рейтинговые шкалы — предполагают оценку продукта числом (часто от 1 до 10).

Источник: shutterstock.com

Плюсы таких вопросов: можно быстро получить количественные данные, которые просто анализируются и сравниваются.

Минусы: невозможность детализации предложений или мнений, ограниченность глубины ответов.

Альтернативные

Предусматривают разные варианты ответов, а клиент должен выбрать тот, который ему больше подходит.

Например:

• Вы предпочитаете заказывать курьерскую доставку или любите сами забирать товар?

• Какой способ оплаты для вас удобнее: наличными или банковской картой?

• Что для вас имеет большее значение: функциональность товара или низкая стоимость?

Плюсы таких вопросов: способствуют принятию решения за счет сужения круга вариантов.

Минусы: ограниченность собранной информации.

Полузакрытые

Сочетают вопросы закрытого типа и возможность ответить по-другому («Свой вариант», «Другой ответ» и т. д.). Например: «Что вам не понравилось в нашем продукте? (непонятный интерфейс, высокая стоимость, нет нужной функции, другой вариант ответа).

Такие вопросы имеют те же плюсы и минусы, как и отдельные группы данных вопросов.

Матричные

Содержат несколько утверждений и предлагают оценить каждое из них по шкале. Применяются, чтобы сравнить разные аспекты товара или услуги. К минусам таких вопросов относится то, что важно тщательно продумывать шкалу.

В противном случае их применение будет бессмысленным.

Дополнительные категории

В зависимости от задач различают и другие группы вопросов. Это:

• Поведенческие — показывают мотивацию пользователей к покупке, помогают увидеть, по каким критериям люди выбирают продукт и как с ним взаимодействуют.

• Демографические — используются для сегментации ЦА по половому или возрастному признаку, уровню дохода, образованию и т. д.

• Вопросы о пользовательском опыте — собирают мнение о работе техподдержки, удобстве оплаты и доставки, функционировании приложения или сайта.

• Вопросы об удовлетворенности и лояльности — помогают оценить, насколько клиентов устраивает качество продукта или обслуживания, готовы ли они рекомендовать товар или компанию друзьям.

Придумывая вопросы для опроса клиентов, помните о главной цели — получение полезных сведений, с помощью которых можно решить поставленные задачи.

Каналы распространения опросов для клиентов

Под распространением опроса (англ. «Survey Distribution») понимается совокупность способов и каналов, с помощью которых он доставляется целевым пользователям. Каналы могут прямыми (это мессенджеры, электронная почта, SMS), встроенными (popup, виджеты на сайте, iframe), также используются панельные сети и офлайн-методы (ссылки на экране, QR-коды). От канала зависит качество собранной информации, состав выборки, response rate.

Канал распространения следует рассматривать, как элемент дизайна исследования. Состав аудитории, содержание и качество ответов зависит от того, где, с какого устройства и в какое время вы ищете респондентов. Рассмотрим наиболее популярные каналы.

Электронная рассылка

Этот канал чаще всего используется для опросов по клиентской базе компании и В2В-исследований. Позволяет создавать персонализированные обращения, точно определять аудиторию, следить за прочтением и кликами. Электронная рассылка хорошо подходит для выявления степени удовлетворенности, определения NPS после покупки, HR-опросов персонала.

В зависимости от того, как у компании складываются отношения с клиентами, response rate по email может составлять от 10 до 30 %. ПО холодной базе показатель ниже, по базе лояльных теплых клиентов — выше.

Чтобы открываемость была выше и клиенты чаще совершали переходы по ссылкам, в теме письма должна присутствовать польза или конкретный вопрос (например, «всего 5 минут, и мы станем лучше»). Также в качестве отправителя нужно указывать конкретного человека, а не корпоративный адрес, и встраивать в тело письма первый вопрос.

Источник: shutterstock.com

Метод имеет следующие ограничения: при использовании персональной ссылки анонимность теряется. Если опрос касается чувствительных тем, нужно давать пояснение, что данные не имеют привязки к отправителю, или удалять из ссылки персональные токены.

Виджет и pop-up

Встроенный виджет позволяет клиентам компании пройти опрос непосредственно на сайте или в интерфейсе продукта, благодаря чему сохраняется контекст. Это хороший способ сбора обратной связи от клиентов именно в тот момент, когда они взаимодействуют с компанией (обращаются в поддержку, оформляют покупку, выходят с сайта).

Popup-опрос возникает, когда срабатывает триггер. Например, если человек пытается закрыть страницу, находится на ней в течение определенного времени или совершает конкретное действие.

Преимущество триггерных опросов заключается в высокой релевантности, поскольку люди отвечают на вопросы «по горячим следам». К недостаткам можно отнести навязчивость. Если popup занимает большую часть страницы и закрывает контент, это вызывает раздражение. Поэтому при выборе такого формата используйте небольшие баннеры или виджеты, которые не будут мешать работе.

Iframe применяется, когда нужно встроить опрос в приложение или сторонний сайт. В таком случае он загружается в виде отдельного блока внутри страницы. Метод используется для внедрения опросов в обучающие платформы, личные кабинеты.

QR-код

QR-код позволяет перевести опрос из онлайн-среды в физические точки. Пользователь сканирует код и в своем смартфоне видит анкету. QR-коды можно размещать на ценниках, выставочных стендах, упаковке товаров, стойках в кафе или магазинах, чеках, раздаточных материалах и т. д.

Опросы с помощью куар-кодов помогают добраться до аудитории, которая отсутствует в онлайн-каналах. Это посетители мероприятий, покупатели в офлайн-магазинах, клиенты разных учреждений.

На response rate влияет мотивация пользователей и контекст. Например, можно попросить клиентов оценить сервис или качество обеда, когда они собираются уходить из кафе.

Мессенджеры и социальные сети

Если у вас уже есть своя аудитория в WhatsApp или Telegram, можете разместить там ссылку на опрос. Мессенджеры позволяют запускать опросы в профессиональных сообществах, главное, чтобы тема соответствовала аудитории.

Учитывайте, что выборка, полученная при публичном приглашении пройти опрос в профессиональном канале, получается нецелевой, так как участвовать могут не репрезентативные, а наиболее активные участники. Это нужно помнить, интерпретируя собранные сведения.

Социальные сети — это хороший канал для вирального распространения, когда пользователи делятся короткими опросами на интересную тему. Однако здесь нужно учесть, что вы получите ответы от подписчиков конкретной страницы, а не от аудитории в целом.

SMS-рассылка и push-уведомления

SMS, содержащие ссылку на опрос, имеют хороший open rate (выше 90 %), однако отличаются ограниченностью применения. Их используют для коротких опросов, которые пользователи проходят непосредственно после взаимодействия с компанией (получения заказа, обращения в поддержку и т. д.).

Источник: shutterstock.com

В отношении длинных анкет данный канал является неэффективным: пользователи открывают рассылку, однако не проходят опрос до конца. SMS рекомендуется использовать для микроопросов или опросов, содержащих не более 3 вопросов.

Аналогичный принцип лежит в основе применения Push-уведомлений: короткие опросы предлагаются клиентам под влиянием триггера (определенное событие в приложении запускает переход непосредственно в форму).

Панели респондентов

Используются, когда отсутствует собственная клиентская база или необходимо выделить аудиторию по определенным признакам (возрасту, полу, доходу, региону и т.д.). Панели представляют собой сервисы, участники которых завербованы заранее и за оплату могут пройти опрос. Так можно получить ответы от пользователей с конкретными характеристиками.

К недостаткам панелей относится то, что люди, зарабатывающие на опросах, привыкают отвечать правильно, то есть, так как нужно вам, что отрицательно сказывается на качестве собранной информации. Поэтому необходимо тщательно контролировать ответы.

Чтобы выбрать канал, ответьте на следующие вопросы: где присутствует ваша ЦА, какой уровень response rate можно считать хорошим, в какой момент нужно получить данные. На что можно опираться, выбирая канал:

• опыт только что случился (клиент купил товар, позвонил, пришел) — выбирайте popup, триггерный виджет или SMS после события;

• нужно собрать клиентскую базу — выбирайте персонализированную электронную рассылку;

• аудитория находится офлайн — используйте QR-код в точке контакта;

• необходимо провести внутренний HR-опрос — подойдет корпоративный мессенджер или электронная почта;

• отсутствует собственная база, нужны респонденты с определенными характеристиками — выбирайте панель респондентов;

• большой охват, дефицит бюджета — социальные сети в сочетании с мессенджерами. Необходимо учитывать смещение выборки.

Для исследований, имеющих важное значение, используют комплексный подход: опросы запускают одновременно в нескольких каналах, чтобы не зависеть от единственного источника данных.

Помните, что канал в полученных данных необходимо отслеживать, чтобы в дальнейшем проанализировать, чем отличаются респонденты из разных источников.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Популярные сервисы для создания опросов среди клиентов

Собирать и анализировать информацию в наше время достаточно удобно, так как разработано большое количество онлайн-инструментов для генерации и распространения опросов. Рассмотрим самые популярные сервисы и системы для создания опросов клиентов.

Google Forms

Это востребованный сервис от Google, которым могут бесплатно воспользоваться команды проектировщиков, специалисты по маркетингу, HR-менеджеры и т. д. На мобильных устройствах или компьютере можно создавать простые и сложные тесты и опросы. В сервисе есть шаблоны, которые можно редактировать, вставлять свои видеоматериалы и картинки. Google Forms позволяет не только генерировать анкеты, но и собирать электронные адреса пользователей.

Основные преимущества:

• понятный интерфейс;

• нет платы за использование;

• возможность адаптации под мобильные гаджеты;

• надёжность: благодаря облачному хранению данных риск их потери существенно снижается.

Источник: shutterstock.com

Главный недостаток: на сайт Google Forms можно добавить только ссылкой. Но зато сервис позволяет создать любое количество опросов.

Для расширения функционала Google Forms можно использовать плагины. Например, получать уведомления о заполнении формы помогает плагин Form Publisher. Настроить можно даже поля, которые будут отправлены на электронную почту респондента.

Бесплатный тариф позволяет ежемесячно получать до 20 уведомлений. Для теста такого количества вполне хватает. Можно оформить годовую подписку на плагин стоимостью 79 долларов.

SurveyMonkey

Эта система создания опросов клиентов пользуется мировой популярностью. Ее разработчики утверждают, что в сутки генерируется 20 миллионов ответов. Данный сервис нельзя назвать самым удобным в использовании, несмотря на то, что под рукой находятся все функции. Однако если регулярно создавать веб-формы с его помощью, то особых проблем уже не будет.

Основные преимущества:

• расширенные настройки (если сравнивать с другими сервисами);

• предусмотрен бесплатный тариф, в рамках которого можно создавать сколько угодно опросов, состоящих из 10 вопросов. При этом каждый опрос предполагает 40 вариантов ответов;

• русскоязычный интерфейс;

• возможность строить диаграммы и таблицы, чтобы наглядно представлять процентные соотношения;

• готовая база наиболее популярных вопросов, которые можно использовать для создания собственного опроса, чтобы оценить качество услуг или собрать другую информацию;

• техническая поддержка, куда можно обратиться за помощью в настройке сервиса.

Недостатки SurveyMonkey:

• конструктор требует времени для привыкания;

• минимальная стоимость тарифов — 35 долларов в месяц;

• сервис периодически бывает недоступен.

Несколько раз в месяц могут возникать простои, из-за чего возникают проблемы с запуском рекламы. Также это оказывает негативное влияние на онлайн-опросы, которые распространяются по email.

Поэтому, прежде чем планировать мероприятия с привлечением аудитории, отслеживайте информационные уведомления на сайте системы.

WebAsk

Функционал сервиса позволяет создавать веб-формы и разные виды опросов клиентов. Это могут быть опросы, где нужно оценить качество звездочками, выбрать вариант ответа, изображение и т.д.

Сервис довольно молодой и, возможно, поэтому имеет интуитивно понятный, несложный интерфейс. С развитием проекта его аудитория расширяется, поэтому становится сложно вносить серьезные изменения во внешний вид. Компаниям, давно присутствующим на рынке, для обновления интерфейса нужно проделать большую работу, пройти А/В-тестирование, чтобы изменения не вызвали негатива у текущих пользователей.

Источник: shutterstock.com

Основные преимущества WebAsk:

• удобный и простой интерфейс;

• предусмотрен бесплатный тариф, позволяющий создать до трех опросов и ежемесячно обрабатывать до 100 ответов;

• русскоязычная версия;

• возможность бесплатно пользоваться базовым функционалом. Например, можно выбрать варианты ответов (один или несколько), использовать формат ответов «Да» и «Нет». Также есть маска для сбора телефонных номеров;

• минимальная ежемесячная стоимость тарифов составляет 4,9 доллара.

Недостатки WebAsk:

• работать можно только на двух языках, английском и русском;

• в сравнении с другими сервисами недостаточно интеграций с внешними системами, которые помогают обрабатывать информацию. Зато базовый функционал позволяет собирать статистические данные, используя пиксели от Google и Яндекс, и отправлять ответы в Тelegram.

Typeform

Этот сервис для создания веб-форм и опросов очень популярен у специалистов. Панель управления на русском языке не предусмотрена, однако русскоязычные опросы создавать можно. Если многие из аналогичных систем стараются расширить и усложнить функционал, то Typeform работает в направлении взаимодействия с клиентами: предусмотрены всплывающие подсказки, настройки расположены таким образом, что даже новички быстро разберутся, как управлять сервисом.

Предусмотрен бесплатный тариф, имеющий довольно широкий функционал: можно выбирать варианты ответов, использовать скрытые поля, выпадающий список вариантов, логические цепочки. Также предусмотрена форма для сбора контактной информации.

Бесплатный тариф имеет ограничения по количеству ответов в месяц (максимум десять). Расширение стоит от 24 долларов ежемесячно.

Источник: shutterstock.com

Основные преимущества Typeform:

• понятное управление;

• наличие бесплатного тарифа;

• возможность интеграции в Slack, Mailchimp, Google Таблицы, Google Аналитику и другие системы.

Недостатки Typeform:

• минимальная ежемесячная стоимость тарифов составляет 24 доллара в месяц;

• нет русскоязычной версии панели управления.

Jotform

Это давно известный сервис, которым специалисты во всем мире пользуются для создания онлайн-опросов клиентов. Предлагает свыше 10 тысяч бесплатных вариантов дизайна, но многие из них похожи друг на друга, поэтому новичкам может быть непросто сделать выбор.

Раньше у сервиса не было русскоязычной локализации, но сейчас в некоторых элементах интерфейса русский язык присутствует. Однако в основном это машинный перевод, поэтому разобраться в работе системы достаточно сложно. Там, где с помощью машинного перевода не получилось перевести названия функций, поля настроек выполнены на английском языке и их немало.

Эти особенности портят общее впечатление от сервиса, хотя к ним можно привыкнуть. Стоит отметить, что управление опросом здесь осуществляется с помощью традиционного бокового меню, которое используется в большинстве конструкторов, но здесь оно слишком перегружено.

Сервис имеет разнообразные настройки, однако иногда приходится довериться интуиции, чтобы правильно выбрать пункт меню, соответствующий нужному виджету.

Источник: shutterstock.com

Основные преимущества Jotform:

• разнообразие готовых шаблонов;

• наличие бесплатного тарифа, в рамках которого можно создать простой опрос, предполагающий выбор вариантов ответа и не содержащий логических цепочек. Также есть возможность подключения оплаты;

• можно подключить разные способы оплаты, включая те, которые используется очень редко (ClickBank, OneBip, Eway, CyberSource).

Последний пункт имеет особое значение, если опрос создается для западных пользователей или нужно, чтобы оплата принималась через форму. Западные сообщества узкой тематики, например, геймерское, часто используют конкретные платежные системы, игнорируя распространенные платежные агрегаторы. Данный сервис в этом плане им может быть очень удобен.

Недостатки Jotform:

• неудобно редактировать формы и опросы. Перевод на русский язык присутствует лишь частично и то машинный, а в основном меню очень много кнопок, с которыми сложно разобраться;

• плохая адаптация к некоторым устройствам (например, к тем, на которых установлены старые операционные системы);

• минимальная ежемесячная стоимость тарифов составляет 24 доллара.

Jotform могут выбирать те, кто создает опросы для англоязычных клиентов, так как здесь есть возможность подключения разных зарубежных платежных сервисов, включая систему Stripe, которая востребована у западной аудитории.

Способы замотивировать клиентов на прохождение опросов

Владельцам бизнеса и маркетологам приходится решать задачу по привлечению людей к опросам. Сейчас нас окружает огромное количество информации, поэтому завоевать внимание аудитории не так-то просто. Если вы просто отправите пользователям ссылку на опрос и будете ждать, когда они его пройдут, ничего не дождетесь. Необходимо мотивировать респондентов, предложить им ценность и показать, что вы уважаете их время. Расскажем, какие методики можно использовать, чтобы увеличить количество заполненных анкет.

Персонализация

У рассылок типа «Заполните анкету», общих и безликих, конверсия очень низкая. Персонализация показывает конкретному пользователю, к которому вы обращаетесь, что его уникальный опыт для вас очень важен.

• Сегментация аудитории. Нужно создавать разные анкеты для разных групп пользователей, а не рассылать всем подряд один и тот же опрос. Сегментировать можно по демографическим признакам, поведению, истории заказов и т. д. Также должны быть разные анкеты для постоянных и новых клиентов.

• Личное обращение. Люди больше доверяют обращениям, которые составлены от имени конкретного специалиста (менеджера или другого сотрудника), а не просто от компании.

• Контекст. Приглашение пройти опрос должно быть привязано к недавно совершенному действию. Оно может выглядеть так: «Ольга, добрый день! Недавно вы сделали у нас заказ на установку пластиковых окон. Уделите, пожалуйста, несколько минут, и поделитесь впечатлениями от работы наших сотрудников».

Вознаграждение

Предлагая пользователям какое-то вознаграждение за прохождение опроса, вы показываете, что цените время, которое они потратили на вас. Какое нематериальное поощрение можно использовать:

• Прямая выгода — промокод или скидка на следующий заказ, начисление бонусов. Этот вариант является очень эффективным для коммерческих проектов.

• Ранний доступ к новинкам или эксклюзиву — предложение посетить закрытую встречу, доступ к уникальной информации.

• Розыгрыш подарков — сообщите клиентам, что участники опроса разыграют между собой ценный приз. Метод эффективен, когда нужно собрать много ответов от широкого круга пользователей.

• Нематериальная ценность — возможность принять участие в исследовании, внести вклад в развитие продукта. Такое поощрение рекомендуется использовать для клиентов, которые лояльно относятся к бренду и хотят, чтобы он развивался.

Источник: shutterstock.com

При выборе вознаграждения учитывайте цели исследования и особенности аудитории. В сегменте массового потребления хорошо себя показывают розыгрыши и скидки, а в В2В-категории более эффективным будет доступ к аналитическим материалам.

Игровые элементы

Благодаря геймификации рутинный процесс может стать очень интересным. Элементы игры оказывают положительное влияние на количество завершенных опросов.

• Визуал — замените серые невзрачные формы на яркий дизайн, соответствующий концепции бренда.

• Интерактивные элементы — внедрите звезды за рейтинг, ползунки, подключите опцию перетаскивания вариантов ответов.

• Эффект неожиданности — чтобы удерживать внимание респондентов, блоки вопросов можно завершать интересными фактами или анимациями.

Важные правила проведения опроса среди клиентов

Если вы только начинаете использовать в своей работе опросы аудитории, воспользуйтесь нашими рекомендациями:

• Напишите небольшой приветственный текст, из которого будет понятна цель опроса. Поясните, что ответы имеют большое значение для вас, и обязательно покажите выгоду, которую принесет клиенту заполнение опроса.

• Укажите, сколько времени понадобится для заполнения опроса (желательно, чтобы оно составляло не более 5 минут). Составьте короткие, но емкие вопросы, чтобы клиенту не пришлось тратить много времени.

• По возможности персонализируйте опрос, используя данные из CRM-системы.

• Если опрос нацелен на получение не только количественных данных, используйте открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы. Не предлагайте вопросы, подразумевающие только ответы «Да» и «Нет» (закрытые).

• В завершение опроса попросите клиента указать, готов ли он рекомендовать вас друзьям (для этого нужно интегрировать NPS). Не забудьте выразить благодарность за прохождение опроса. Можно предложить вознаграждение: ранний доступ к эксклюзивному контенту, промокод на услугу и т.д.

• Делайте акцент на конкретике: просите респондентов пояснить, что им понравилось, а что нет в продукте, и когда они использовали его в последний раз.

• Создавайте опросы, в которых клиенты оценивают конкретные точки взаимодействия с компанией (контакт с поддержкой, функционал, интерфейс, общение с менеджером и т. д.). Это позволит выявить слабые места и недочеты в работе и устранить их.

• Используйте визуал: для повышения привлекательности опроса добавляйте в него изображения, видеоконтент и другие элементы.

• Показывайте результаты опроса респондентам. Этим вы продемонстрируете, что мнение клиентов для вас имеет значение.

• Повышайте мотивацию клиентов к прохождению опроса. К примеру, можно предложить подарок, промокод на дальнейшие заказы, участие в розыгрыше призов. Универсальных рекомендаций по мотивации нет, так как у разных сегментов аудитории стимул может быть разным. Кому-то важно, чтобы в нем видели эксперта (это поднимает самооценку), а для кого-то важнее подарок и экспертность значения не имеет. Используйте разные способы мотивации, поскольку каждый клиент имеет свои психологические особенности.

Анализ результатов опроса клиентов

После того, как информация с помощью опроса собрана, ее необходимо проанализировать, чтобы извлечь из общей массы данных полезные инсайты и на их основе принимать взвешенные решения.

Анализ состоит из нескольких этапов, направленных на выделение из собранной информации полезных сведений и формулирование выводов. Рассмотрим подробнее, как анализировать результаты опроса:

• Подготовить информацию.

Сбор данных: необходимо убедиться, что ответы собраны в полном объеме и правильно зафиксированы.

Очистка данных: удалите записи, которые дублируют друг друга, по возможности заполните пропущенные поля, исправьте ошибки.

• Проведение первичного анализа.

Частотный анализ: нужно определить частоту ответов отдельно по каждому вопросу, чтобы получить картину распределения ответов.

Источник: shutterstock.com

Средние значения: для числовых данных необходимо вычислить средние значения, чтобы отследить общие тенденции.

• Визуализация информации.

Диаграммы и графики: чтобы результаты опроса были наглядными, постройте диаграммы (например, круговые, столбчатые или гистограммы) и графики.

Таблицы: чтобы отображение данных было структурированным, сформируйте таблицы.

• Проведение сравнительного анализа.

Сегментация: выделите из всего объема результатов отдельные сегменты (по демографическим или другим признакам) и сравните итоги по разным группам.

Сравнение с предыдущими опросами клиентов: если до этого вы уже проводили опросы, сравните новые результаты с данными, полученными ранее, чтобы отследить тенденции и изменения.

• Проведение корреляционного анализа.

Корреляции: установите взаимосвязи, если они есть, между разными переменными (например, доход и уровень лояльности бренду).

• Проведение качественного анализа.

Анализ открытых ответов: изучите ответы клиентов на открытые вопросы, разделите их на категории, определите тематику и основные тенденции.

Цитаты: чтобы подтвердить сделанные выводы, воспользуйтесь показательными цитатами.

• Интерпретация итогов.

Подтверждение гипотез: проверьте соответствие результатов предложенным гипотезам.

Контекстуализация: помните, что результаты зависят от многих факторов, в том числе от контекста проведения опроса.

Выводы: на основе проведенного анализа сформулируйте выводы и составьте рекомендации.

• Представление результатов.

Презентация: чтобы показать результаты исследования заинтересованным лицам, подготовьте презентацию.

«Подводные камни» в проведении опроса клиентов

Есть мнение, что качество опроса клиентов определяется только его организатором, но это не так. Пользователи могут написать нечестные ответы, выбирая то, что нужно вам, поэтому нельзя сказать, что опросы дают 100 % достоверный результат.

1. «Синдром павлина». Иногда люди отвечают так, чтобы показать себя с лучшей стороны, выглядеть более успешными и богатыми, но реальной ситуации такие ответы не раскрывают.

2. Боязнь осуждения. Не каждый может откровенно сказать, что он транжира, любит смотреть турецкие сериалы, употребляет алкоголь или курит, мало читает и т. д. То есть, респонденты могут скрывать факты, которые негативно воспринимаются обществом.

3. «Эффект Хоторна». Некоторые пользователи скрывают свое истинное мнение, меняют его, чтобы результат опроса был лучше. Они знают, каких ответов вы ждете и отвечают именно так, в результате чего итоги опроса искажаются.

4. «Обман системы». Если в обмен на прохождение опроса предлагается подарок или другое поощрение, то люди будут стараться отвечать «правильно». Сюда же относятся те, кто не хочет тратить много времени на заполнение опроса, и поэтому выбирает варианты ответов, не предполагающие пояснений и дополнительных вопросов.

Источник: shutterstock.com

Что делать, чтобы этого избежать:

• Проводите анонимные опросы, чтобы пользователи не боялись откровенно выражать свое мнение.

• Используйте репрезентативную выборку, в которую входят разные типы людей, тогда результаты будут объективными.

• Комбинируйте разные методы опроса. Сочетайте традиционные и оригинальные опросы, чтобы ответы были разносторонними и позволяли увидеть более полную картину.

• Применяйте контрольные вопросы. Повторяющиеся или контрольные вопросы, добавленные в опрос, помогают убедиться в том, что клиенты дают правдивые надежные ответы.

• Регулярно проводите опросы, чтобы данные о мнении пользователей были актуальными.

Грубые ошибки в проведении опроса клиентов

• Использование слишком сложных и длинных вопросов.

Запутанные длинные вопросы утомляют клиентов, из-за чего они могут отвечать недостаточно правдиво или вообще не дойти до конца опроса.

Как исправить: придумывайте понятные короткие вопросы, избегайте сложных терминов и двойного толкования.

• Использование слишком скучных опросов.

Опрос нужно делать таким, чтобы он привлекал клиентов, вызывал интерес. Плохой дизайн и скучные вопросы отталкивают, производят негативное впечатление, из-за чего количество ответов может снижаться.

Как исправить: используйте изображения и видео, яркие оттенки, придумывайте формулировки, которые заинтересуют клиентов и вызовут желание пройти опрос.

• Использование большого количества открытых вопросов.

На открытые вопросы, типа «Чем вас привлекает наша продукция?», клиенты часто отвечают неоднозначно, поэтому анализ таких ответов затруднен.

Как исправить: комбинируйте вопросы закрытого и открытого типа. Например: «Что вас не устраивает в работе техподдержки? Выберите варианты ответов: скорость, компетентность специалистов, эффективность решения проблем». Также используйте вопросы, предполагающие ответы по шкале (например, от 1 до 10).

• Несоблюдение конфиденциальности.

Вопросы, раскрывающие личную информацию о клиентах или ставящие их в неловкое положение, приводят к снижению количества ответов.

Источник: shutterstock.com

Как исправить: убедитесь, что результаты опроса пойдут только на улучшение продукта или услуги и дайте пользователям возможность отвечать анонимно.

• Создание слишком длинных опросов.

От очень длинных опросов клиенты устают, могут невнимательно подходить к ответам или вообще отказаться от заполнения.

Как исправить: уберите лишние вопросы, максимально сократите опрос, чтобы респондентам было комфортно его проходить.

• Игнорирование ответов.

Опросы проводятся для того, чтобы получить важные сведения, которые помогут улучшить бизнес, а не для того, чтобы поставить галочку о проведении исследования.

Как исправить: используйте результаты опроса для оптимизации услуг и товаров, повышения качества сервиса. Не забывайте рассказывать о результатах клиентам.

• Отсутствие реакции на негативные отзывы

Отрицательные отзывы нужно воспринимать как возможность для улучшения работы и определения слабых мест. Чтобы не испортить репутацию компании, негативные отзывы нельзя оставлять без внимания.

Как исправить: проанализируйте, почему люди оставляют негативные отзывы, свяжитесь с клиентами, которым что-то не понравилось, чтобы решить проблему.

• Отсутствие благодарности.

Клиенты тратят свое время и силы, чтобы заполнить опрос, и за участие их нужно обязательно благодарить.

Как исправить: в завершение опроса выразите клиенту благодарность за участие и по возможности покажите ему результаты опроса.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания