Программа лояльности для клиентов: задачи, виды, критерии выбора

О чем речь? Программа лояльности для клиентов снижает отток покупателей, увеличивает количество сделок и размер среднего чека, повышает вовлеченность аудитории и помогает отстроиться от конкурентов.

На что обратить внимание? Бывают разные программы лояльности для клиентов - бонусная или дисконтная система, кэшбек, закрытый клуб. Выбрав подходящий вид, останется все правильно оформить, провести, а потом оценить результат.

Понятие и задачи программы лояльности для клиентов

Программа лояльности представляет собой маркетинговый механизм, направленный на вознаграждение постоянных клиентов за регулярные приобретения или взаимодействие с брендом. Классически это система скидок, бонусов или подарков, которые поощряют верность компании.

Сегодня же лояльность выходит за рамки простого накопления баллов — она строится на персонализированном подходе, эмоциональной связи и вовлечённости. Главная идея программы — стимулировать повторные покупки и привязанность к бренду, предлагая клиентам различные бонусы и привилегии, что повышает их желание выбирать именно этот бренд и делиться положительным опытом с окружающими.

Источник: shutterstock.com

Современные программы лояльности представлены в разных форматах: от традиционных пластиковых карт до виртуальных карточек и QR-кодов. Популярны мобильные приложения с личными кабинетами, а также интеграция с соцсетями и мессенджерами.

Ранее программы ограничивались бумажными купонами и печатями, но с развитием технологий они стали более точными и персонализированными.

Сегодня бренды анализируют данные о клиентах — частоту и сумму покупок, категории товаров, отклики на акции — чтобы создавать уникальные предложения. Программа лояльности — это не просто благодарность, а долгосрочные отношения, где клиент ощущает свою ценность, а бизнес улучшает удержание аудитории.

Основные цели и задачи программ лояльности:

• Сохранить существующих клиентов и уменьшить их отток.

В условиях высокой конкуренции, когда покупатель легко может перейти к другому бренду с более выгодными предложениями, важно создать такую систему, которая будет удерживать потребителя. Использование бонусов, уровней и персональных акций способствует формированию привязанности, поскольку клиент уже «вложился» в сотрудничество с компанией — накопил баллы, повысил статус и начал пользоваться эксклюзивными преимуществами.

• Участие в программах лояльности способствует увеличению как частоты покупок, так и среднего чека.

Это объясняется тем, что клиенты получают бонусы или кешбек при каждой покупке, воспринимая свои расходы как вложение в последующую выгоду. Кроме того, грамотно организованные предложения побуждают приобретать дополнительные товары и выбирать более дорогие варианты, что дополнительно повышает общую сумму покупок. Таким образом, программы лояльности эффективно мотивируют потребителей тратить больше и чаще возвращаться за покупками.

• Программы лояльности дают компаниям возможность собирать важную информацию о поведении клиентов: какие товары приобретают, с какой периодичностью, на какие акции откликаются, а какие предложения игнорируют.

Эти данные служат основой для создания персонализированных акций, точных прогнозов спроса и выработки эффективных бизнес-стратегий. Таким образом, программа лояльности превращается в мощный инструмент для накопления больших данных, который доступен даже небольшим предприятиям.

Источник: shutterstock.com

• Программа лояльности способна превратить обычного покупателя в активного сторонника бренда.

Это происходит благодаря вовлечению в различные активности — участие в конкурсах, челленджах, приглашение друзей, а также доступ к закрытым событиям. Такой подход создает у клиента ощущение принадлежности к особому сообществу, где он не просто приобретает товары, а становится членом уникального клуба. В итоге, эмоциональная связь с брендом значительно укрепляется, а уровень вовлечённости заметно растёт.

• Программа лояльности помогает компании выделиться среди конкурентов.

Особенно если она предлагает оригинальные функции: нестандартные бонусы, привлекательный дизайн, ценности (например, акцент на экологию) или элементы геймификации. Такие особенности формируют у клиента не просто покупку, а уникальный опыт, что заметно повышает привлекательность бренда и создаёт для него конкурентное преимущество на рынке.

Какому бизнесу необходима программа лояльности для клиентов

Перед тем как внедрять программу лояльности, важно понять, действительно ли она необходима вашему бизнесу и какого эффекта можно ожидать. Такие программы особенно эффективны в сфере товаров повседневного спроса (FMCG), но также могут приносить пользу и другим направлениям. Программа лояльности будет полезна для различных видов бизнеса, включая:

• розничные магазины;

• гостиницы и рестораны;

• банки и кредитные организации;

• рекламные агентства и маркетинговые проекты;

• компании, оказывающие услуги;

• интернет-магазины;

• организации, работающие в B2B-сегменте.

Чем короче промежуток между покупками, тем эффективнее применение программ лояльности.

В сферах, где покупки происходят нечасто, программы лояльности зачастую оказываются неэффективными. Например, строительным фирмам, агентствам недвижимости, автосалонам и дизайнерам интерьеров нецелесообразно внедрять специальные бонусы для постоянных клиентов.

В таких случаях гораздо полезнее направить усилия на привлечение новых заказчиков, чем пытаться удержать тех, кто уже воспользовался услугой. Таким образом, основное внимание стоит уделять расширению клиентской базы, а не созданию систем поощрения для редких покупок.

Виды программ лояльности для клиентов

Многие бренды и маркетплейсы разрабатывают оригинальные форматы программ лояльности, часто сочетая разные подходы и регулярно обновляя правила. Вместе с тем, существуют классические и наиболее распространённые виды программ. Рассмотрим их подробнее.

Дисконтные программы

Их суть проста: менеджер предлагает клиенту оформить карту постоянного покупателя, которая предоставляет право на скидки при последующих покупках.

• Клиент заполняет специальную форму, чтобы присоединиться к программе лояльности.

• Важно, чтобы он обязательно дал согласие на обработку своих персональных данных и на получение рекламных сообщений через СМС или электронную почту. Это необходимо для соблюдения требований законодательства.

• При следующей покупке участник предъявляет карту, что позволяет ему получить фиксированную скидку.

Преимущества данного формата заключаются в простоте правил, прозрачности размера предоставляемой скидки для клиента и невысоких затратах на создание программы лояльности.

Однако есть и недостатки: при утере карты или смене телефона, к которому она была привязана, потребуется оформление новой карты. Кроме того, такая система не учитывает уникальные предпочтения и нужды каждого покупателя, предлагая одинаковую выгоду всем без исключения.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как занять нишу за 3-4 месяца, пока конкуренты режут бюджеты

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Бонусные программы

Процесс участия в бонусных программах включает несколько этапов. Сначала клиент получает специальную бонусную карту. Затем при каждой покупке на карту автоматически добавляются баллы, количество которых определяется суммой покупки или условиями оплаты.

Например, некоторые магазины предоставляют дополнительные баллы за заказы, сделанные через интернет. Кроме того, владельцы карт получают доступ к эксклюзивным предложениям, таким как закрытые распродажи и специальные акции.

Клиенты используют бонусы для частичной оплаты следующей покупки или обменивают их на подарки.

Источник: shutterstock.com

Преимущества такой системы заключаются в том, что покупатель, начавший накапливать бонусы, с меньшей вероятностью уйдёт к конкурентам, поскольку стремится продолжать получать баллы для будущих скидок.

Кроме того, если бонусы имеют срок действия и сгорают через определённое время, это стимулирует клиентов совершать покупки чаще, чтобы не потерять накопленные преимущества. В отличие от традиционной дисконтной системы, данный подход позволяет магазину сохранять прибыль, даже если покупатель перестанет или станет редко совершать покупки.

Однако у такой программы есть свои недостатки: правила могут показаться сложными, клиенту не всегда ясно, какова точная величина предоставляемой скидки, а также возможны технические сбои при начислении или списании бонусов.

Многоуровневые программы лояльности

Правила предоставления скидок изменяются с достижением определённых пороговых значений.

Важно учитывать два момента:

• Во-первых, при первом заказе менеджер предлагает клиенту оформить карту лояльности с базовыми преимуществами.

• Во-вторых, в отдельных магазинах, например, косметики и парфюмерии, при крупной единовременной покупке люксового парфюма клиенту сразу выдают карту высокого уровня. Это происходит, если сумма покупки достигает установленного рубежа, позволяющего получить более выгодные условия обслуживания.

Карта работает по принципу ступенчатой системы покупок: клиент переходит на новый уровень программы лояльности, накопив определённую сумму. Размер скидки увеличивается постепенно — от 10% до 25% — по мере достижения заданного баланса на карте.

Преимущества такой карты в том, что её обладатель, как правило, остаётся лояльным клиентом и не уходит к конкурентам. Кроме того, покупатель всегда может узнать текущий уровень своей программы лояльности и размер доступной скидки.

Однако есть и недостатки: при смене номера, утере карты или её деактивации восстановить прежний уровень скидок невозможно. Также данный формат подходит только для магазинов с регулярными покупателями, поскольку без постоянных покупок повысить уровень программы практически невозможно.

Кешбэк

Множество банков, мобильных операторов, маркетплейсов и крупных торговых сетей предлагают своим клиентам кешбэк-системы. Среди популярных сервисов возврата средств — Backit, MegaBonus, Kopikot, Cashbe, Smarty Sale, Letyshops, Cash4Brands и Cashberry. Благодаря своей востребованности, кешбэк начали внедрять даже в обычных магазинах электроники и товаров для дома.

Кешбэк представляет собой виртуальные деньги, которые покупатель получает обратно после совершения покупки. Его размер зависит от стоимости приобретённых товаров и условий конкретной акции.

Источник: shutterstock.com

Система кешбэка функционирует следующим образом. После оплаты товара покупателем определённый процент от стоимости возвращается ему обратно. Эти средства могут поступать на клубную карту в виде бонусных рублей, которые затем используются для снижения цены при следующей покупке.

Либо кешбэк переводится непосредственно на банковский счёт клиента, но в этом случае начисление выполняется не магазином, а сторонними интернет-сервисами или банками. По сути, кешбэк представляет собой отсроченную форму скидки за уже совершённую покупку.

Преимущества кешбэка:

• Сегодня многие покупатели предпочитают делать покупки в магазинах, сотрудничающих с их банками, чтобы иметь возможность вернуть часть потраченных средств.

• Кроме того, благодаря разнообразию сервисов и программ партнёрства с финансовыми организациями, торговым точкам достаточно просто внедрить такую систему.

Недостатки кешбэка:

• Условия кешбэка часто остаются непонятными для пользователей, что снижает уровень доверия к подобным программам лояльности.

• Из-за ошибок посредников, таких как банк или сервис, клиент иногда может не получить обещанный кешбэк.

Партнерские программы

Партнёрские программы представляют собой совместные проекты минимум двух компаний, которые создают выгодные условия для общей целевой аудитории.

Принцип работы программы следующий:

• Покупатель одной из компаний совершает покупку.

• Получает на электронную почту уведомление о доступных скидках в магазинах партнёров с использованием специального промокода. Кроме того, продавец может вручить клиенту скидочный или подарочный купон непосредственно на кассе.

• Клиенты переходят на сайты партнеров или посещают их офлайн-магазины, где делают покупки благодаря привлекательным условиям.

Преимущества такой партнерской программы заключаются в следующем:

• Каждая участвующая компания получает возможность расширить клиентскую базу за счет аудитории партнеров.

• Кроме того, если в акции участвуют несколько магазинов с похожей целевой аудиторией, покупатели с большей вероятностью воспользуются предложением, учитывая его выгоду.

Недостатки:

• требуется тщательно подбирать партнеров и выстраивать с ними взаимовыгодные отношения;

• такие программы зачастую имеют ограниченный срок действия.

Благотворительные программы

Многие организации регулярно занимаются благотворительностью. Определённый процент от продажи каждого товара направляется на поддержку благотворительных фондов, домов престарелых и приютов для бездомных, что помогает улучшить жизнь нуждающихся.

Согласно исследованию Nielsen, три четверти населения страны выбирают продукты, на упаковке которых указана возможность поддержки благотворительных инициатив. Это становится эффективным инструментом для маркетологов, которые налаживают партнерские отношения с организациями, помогающими нуждающимся.

Геймифицированные программы лояльности

Создайте для клиентов простую, но увлекательную игру, участие в которой будет вознаграждаться. Для тех, кто успешно пройдет испытание, подготовьте подарки, бонусы или уникальные предложения. Главный минус такого подхода — высокая сложность и затраты на внедрение.

Источник: shutterstock.com

Однако вместо онлайн-версии можно организовать офлайн-акцию, например, экспресс-лотерею в магазине, где покупатели вытягивают из мешочка стикер с указанием приза. Такой формат проще и быстрее в реализации, при этом сохраняет элемент игры и интерес клиентов.

Закрытый клуб

Участие в закрытом клубе открывает доступ к уникальным предложениям. Компании приглашают таких клиентов на специальные мероприятия или предлагают им товары и услуги по максимально выгодным ценам. Однако у такого подхода есть недостаток: не каждая компания в состоянии подготовить действительно эксклюзивные условия для каждого клиента и обеспечить значимые преимущества.

Кобрендинговая программа лояльности

Кобрендинговые программы лояльности создаются совместно несколькими брендами одной отрасли с похожими ценностями. Они выпускают общую карту, позволяющую клиентам получать скидки у всех участников объединения.

Это способствует постоянному притоку покупателей между компаниями. Однако главным минусом является то, что условия акции зависят от всех партнеров, и вы не сможете самостоятельно устанавливать размеры скидок для своих клиентов.

Разработка программы лояльности для клиентов

Процесс создания программы лояльности варьируется в зависимости от отрасли и условий, но классически включает восемь ключевых этапов.

• Постановка целей.

Без четко сформулированных целей невозможно выбрать подходящий тип программы. Обычно цели формулируют по принципу SMART — они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, значимыми и иметь определённые сроки выполнения.

Цель «Создать программу лояльности для увеличения числа покупателей» не соответствует критериям методики SMART, поскольку не позволяет объективно оценить результативность ее внедрения.

В отличие от этого, формулировка «Разработать программу лояльности и увеличить возврат клиентов до 50% к июлю 2026 года» уже отвечает требованиям SMART. В ней четко обозначены метрики для оценки успеха и установлен конкретный временной промежуток для реализации проекта. Такой подход помогает точно измерить эффективность и контролировать ход работы.

• Тип программы.

Выбор типа программы лояльности напрямую зависит от целей её внедрения и особенностей конкретного бизнеса. Универсального варианта не существует, поэтому стоит ориентироваться на практики конкурентов.

• Разработка экономической модели.

Экономическая модель позволяет оценить, стоит ли внедрять программу или лучше направить ресурсы на другие маркетинговые инструменты. Обычно подготовкой такой модели занимаются профессионалы, например, финансовые директора. Это позволяет заранее понять, будет ли запуск программы выгодным для компании.

Источник: shutterstock.com

Анализируют текущие показатели бизнеса — объем продаж, средний чек, число повторных покупок и прибыль с одного клиента. Определяют количество клиентов, которые соответствуют условиям планируемой программы лояльности. Разрабатывают правила программы: определяют, сколько баллов начислять за покупки, какие скидки предоставлять и каким образом участники смогут использовать накопленные бонусы.

При прогнозировании количества участников программы лояльности принято рассматривать три варианта развития событий: пессимистичный, оптимистичный и базовый. Аналогично, финансовые показатели внедрения оцениваются по тем же трем сценариям.

В идеале даже при самом неблагоприятном исходе проект должен приносить желаемый результат. Хотя экономическая модель отличается от реальных данных, она необходима для оценки потенциала компании по увеличению прибыли и определения выгодности программы для клиентов.

• Создание схемы взаимодействия.

Схема взаимодействия представляет собой последовательность шагов, которые пользователи выполняют для получения бонусов. Она помогает детально понять процесс и определить необходимые технические инструменты для реализации. Например, схема может включать такие этапы:

1. клиент получает карту и инструкцию при оплате на кассе;

2. загружает мобильное приложение, где возможно отслеживать баланс накопленных баллов;

3. активирует карту, связав её с номером мобильного телефона.

При каждой покупке нужно показывать карту или её цифровой вариант кассиру, чтобы накапливать и списывать бонусные баллы. Баллы можно использовать для оплаты любых товаров частично или полностью.

Для организации такой системы потребуется изготовление самих карт, установка дополнительного сканера на кассе, создание программного обеспечения для управления картами и разработка мобильного приложения для пользователей.

• Выбор технических решений.

Технический выбор зависит от того, как именно пользователь будет взаимодействовать с программой лояльности. Существуют два основных подхода: создание собственного программного обеспечения или использование готовых платформ. Например, если программа лояльности уже существует в офлайне, её можно перевести в цифровой формат с помощью готовых решений.

Разработка собственного ПО требует больших затрат и времени, но при этом позволяет реализовать уникальные и сложные функции. В большинстве случаев для внедрения программы лояльности предпочтительнее адаптировать существующий софт, добавляя, к примеру, новую вкладку в уже используемое приложение для покупок.

Применение готовых решений значительно ускоряет запуск программы лояльности. Существуют платформы, которые берут на себя полный процесс внедрения, например RX Loyalty. Также доступны сервисы, ориентированные на отдельные этапы, такие как интеграция с кассовым оборудованием или аналитические инструменты.

Источник: shutterstock.com

Выбор подходящего варианта зависит от имеющегося бюджета и желаемых сроков реализации. При большом финансировании и времени чаще выбирают разработку собственного уникального решения.

• Юридическое оформление программы лояльности.

Правильное юридическое оформление программы лояльности играет ключевую роль, поскольку без него она может подпасть под действие статьи 426 Гражданского кодекса РФ, которая обязывает устанавливать одинаковые цены для всех покупателей. Для корректного оформления необходимо подробно прописать условия участия, а именно:

1. Каким образом клиенты вступают в программу?

2. каким образом происходит активация карты лояльности?

3. Как пользователи могут просматривать свои накопленные бонусные баллы?

4. Каким образом начисляются баллы и за какие именно покупки?

5. В каких местах и каким образом можно использовать накопленные баллы?

6. Какие способы предусмотрены для восстановления баллов в случае их утери?

Для примера можете ознакомиться с правилами программ лояльности конкурентов. Также потребуется внести корректировки в сопутствующую документацию: политику конфиденциальности, пользовательское соглашение и другие важные документы. Рекомендуется привлечь специалистов в области права для правильного оформления изменений.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

• Запуск и продвижение программы лояльности.

После выбора технического решения и разработки правил можно приступать к запуску программы лояльности. Однако одного запуска недостаточно для привлечения постоянных клиентов. Необходимо активно продвигать программу, как любой другой продукт, чтобы о ней узнала целевая аудитория. Для этого существует множество эффективных методов, например:

1. Можно включить предложение оформить карту лояльности в стандартный сценарий общения кассиров с покупателями. Такой подход поможет повысить информированность и заинтересованность клиентов.

2. Разместить на главной странице сайта баннер с предложением оформить карту.

3. Запустить геотаргетированную рекламу для пользователей, находящихся вблизи торговых точек.

4. Разместить карты лояльности на рекламных стендах внутри магазинов. Чем быстрее будет достигнуто необходимое количество участников программы, тем скорее можно будет приступить к улучшению и доработке сервиса.

• Анализ результатов и внесение изменений.

Неотъемлемой частью развития приложения является проведение анализа и внесение улучшений на основе собранных данных.

Источник: shutterstock.com

После запуска и привлечения достаточного числа пользователей начинается сбор информации о способах их взаимодействия с программой:

1. насколько часто они используют карту лояльности;

2. применяют накопленные бонусы или получают скидки;

3. на какие товары расходуют бонусные баллы.

Эта аналитика помогает понять поведение пользователей и адаптировать продукт для повышения его эффективности и удобства.

Анализ наиболее часто приобретаемых товаров позволит оптимизировать программу лояльности. Благодаря этим данным можно увеличить количество бонусных баллов за популярные позиции или расширить возможность их использования именно на востребованные продукты. Такой подход повысит привлекательность акции и стимулирует повторные покупки. В итоге клиенты получат больше выгоды, а бизнес — рост продаж и укрепление связей с покупателями.

Привлечение клиентов в программу лояльности

Создать программу — это только первый шаг. Гораздо важнее привлечь к ней большое число пользователей. Многие компании неожиданно сталкиваются с проблемой: несмотря на то что система лояльности обещает клиентам дополнительные преимущества, на практике часто встречаются отказы от участия. Мы подготовили пять рекомендаций, которые помогут увеличить количество участников и сделать программу более успешной.

• Совет №1. Сделайте правила простыми и удобными.

Какая бы программа лояльности ни была выбрана, важно, чтобы ее условия были максимально понятны для всех пользователей. Клиенты не любят путаницу и сложные схемы начисления или списания бонусов. Также стоит избегать громоздких процедур регистрации, например, заполнения бумажных форм — это часто отпугивает потенциальных участников. Чем проще и удобнее процесс, тем охотнее люди будут пользоваться программой.

Использование пластиковых карт лояльности не всегда удобно — многим клиентам неудобно постоянно их носить с собой.

• Совет № 2. Обязательно продвигайте вашу программу.

Без активного информирования о ней никто не узнает. Рассказывайте о системе лояльности в социальных сетях, СМИ, блоге и через рассылки. Для повышения эффективности можно использовать контекстную и мобильную рекламу, чтобы охватить максимальное количество потенциальных участников.

Источник: shutterstock.com

• Совет № 3. Предлагайте эксклюзивные предложения только для участников программы.

Эффективный способ быстро привлечь большое количество людей — это создать уникальное предложение, доступное исключительно членам программы лояльности. При публикации в социальных сетях рекомендуется сразу включать ссылку для регистрации, чтобы упростить процесс подключения.

• Совет № 4. Дарите действительно ценные бонусы.

Важно предлагать клиентам вознаграждения, которые имеют для них реальную значимость. Это поможет повысить интерес и стимулировать активное участие в программе.

Незначительные скидки в рамках дисконтных программ или бонусы, позволяющие оплатить лишь 5-10% стоимости покупки, часто отпугивают покупателей. Конечно, нельзя запускать программу лояльности, наносящую ущерб бизнесу, однако полное отсутствие ощутимых для клиента преимуществ делает такую программу бесполезной. Для успешной работы лояльность должна приносить реальные выгоды, чтобы стимулировать желание клиентов возвращаться снова и снова. Без хотя бы минимальной ценности для покупателей, программа теряет смысл и не оправдывает вложений.

• Совет № 5. Визуализируйте программу лояльности.

Простое устное предложение на кассе принять участие в бонусной программе редко бывает эффективным. Чтобы заинтересовать клиента, важно наглядно показать все выгоды участия. Размещайте яркую и понятную информацию о программе рядом с кассой и в социальных сетях, чтобы покупатель сразу видел преимущества.

Также можно добавить информацию о бонусах прямо в чек — например, в виде купона на подарок. Такой купон должен быть оформлен привлекательно, чтобы стимулировать клиента воспользоваться предложением.

Метрики эффективности программы лояльности для клиентов

Для оценки эффективности программ лояльности часто применяют разные показатели, а именно:

• показатель CLV— он отражает прогнозируемую сумму дохода от одного клиента за весь срок взаимодействия с брендом. Этот индикатор помогает определить, насколько выгодна выбранная стратегия, анализировать поведение участников программы, укреплять эмоциональную связь с клиентами и строить долгосрочные отношения. В итоге такие действия способствуют росту объема покупок и повышению общей прибыльности бизнеса.

• Коэффициент повторных покупок отражает долю клиентов, которые возвращаются для совершения новых заказов.

• CR — коэффициент оттока клиентов показывает процент пользователей, которые перестают взаимодействовать с брендом и не возвращаются.

• CRR — коэффициент удержания клиентов позволяет оценить эффективность применяемых методов удержания, указывая на количество клиентов, продолжающих взаимодействовать с компанией в заданный временной промежуток.

• Коэффициент вовлеченности отражает степень активности клиентов в программах лояльности и их взаимодействия с брендом. Это может проявляться через участие в конкурсах и опросах, оставление отзывов, повторные заказы, использование накопленных баллов, репосты в соцсетях и активность в приложении.

  Источник: shutterstock.com

• RFM-анализ— способ оценки ценности клиентов, основанный на трех показателях: давности последней покупки, частоты заказов и общей сумме потраченных средств. Анализ помогает разделить клиентов на сегменты и прогнозировать их поведение. В рамках лояльности это позволяет отправлять персонализированные предложения — например, лояльным клиентам — эксклюзивные акции, а менее активным — промокоды или дополнительные бонусы для стимулирования повторных покупок.

• Средний чек— важный показатель, и при его снижении стоит задуматься о корректировках. Можно поощрить постоянных клиентов бонусами, предложить им дополнительные товары или услуги, а также учесть их предыдущие взаимодействия с брендом для создания персональных предложений.

• Индекс NPS отражает уровень лояльности клиентов, показывая, насколько они довольны компанией и готовы ли рекомендовать ее своим знакомым. Этот показатель помогает понять, насколько бренд вызывает доверие и привязанность у аудитории.

Ошибки в программе лояльности для клиентов

1. Небольшое количество клиентов. Для того чтобы программа лояльности окупилась, необходимо большое число участников. В розничной торговле это может быть порядка 100 000 человек. Если клиентская база мала, вложения не принесут заметного результата. Например, при 100 клиентах и росте среднего чека на 5% от 1000 ₽ прибыль составит всего 5000 ₽.

2. Запутанные правила. Если условия участия сложные и непонятные, пользователи вряд ли захотят присоединяться. Избыток юридических терминов и сложных формулировок лишь отпугивает. Клиенту сложно разобраться в деталях, он теряет интерес и быстро уходит.

3. Отсутствие чёткой задачи. Если программа лояльности не имеет конкретной цели, это говорит о том, что компания не до конца понимает запросы своих клиентов и зря расходует ресурсы.

4. Недостаточная привлекательность бонусов. Для успешного продвижения через программу лояльности её преимущества должны быть действительно ценными. Что толку в 10 000 бонусных баллах, если на них нельзя даже купить простую шоколадку? Такая низкая ценность может вызвать разочарование у пользователей и ощущение, что их преданность компании недооценивают.

5. Механизмы с подвохом, например, бонусы с коротким сроком действия. На первый взгляд всё честно, но ситуация может быть такой: клиент делает крупную покупку, получает большое количество баллов, планирует ими воспользоваться, а они неожиданно аннулируются. В итоге покупатель чувствует разочарование и думает, что его лояльность не ценится.

6. Отсутствие анализа данных. Если компания не тестирует новые идеи, принимает решения наугад и плохо знает свою аудиторию, это ведёт к ошибкам и упущенным возможностям.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания