Типы клиентов согласно разным классификациям

Какие существуют? Типы клиентов определяют в зависимости от используемой классификации. К примеру, потребителей можно разделить по характеру отношения к предстоящей покупке, по специфике общения с менеджером, по мотивации, по особенностям восприятия информации. И данный перечень вариантов систематизации далеко не полный.

Зачем все это нужно? Разделение клиентов по типам помогает определиться, с каким именно человеком приходится иметь дело, и на основании полученной информации выстраивать дальнейшую стратегию поведения. А при правильном выборе последней шансы на то, что разговор приведет к заключению сделки, значительно повышаются.

Смысл разделения клиентов по типам

Это ключ к успешным продажам. Типология клиентов представляет собой классификацию людей на основе их личностных черт и моделей поведения. Она учитывает, насколько импульсивно они принимают решения о приобретении товара, на какие характеристики продукта или услуги обращают внимание и как взаимодействуют с продавцом.

Когда менеджер понимает, что движет человеком, ему становится проще наладить контакт и стимулировать покупку.

Источник: shutterstock.com

Определить тип клиента в первые минуты диалога и управлять беседой таким образом, чтобы покупатель сам захотел приобрести продукт – вот основная задача категоризации. Кроме того, она помогает:

1. Ускоренному выявлению потребностей покупателей, руководствуясь различными приоритетами при выборе: стоимостью, брендом, гарантийными обязательствами. Когда специалист понимает психологические типы клиентов и их предпочтения, он может моментально предложить релевантное решение.

2. Персонализированному подходу к взаимодействию. Различные типы клиентов требуют индивидуальной стратегии презентации товара или услуги. Одни ценят неформальное общение и экспертное мнение консультанта, в то время как другие ожидают детального описания технических параметров, условий рассрочки и гарантийных обязательств.

3. Повышению среднего размера покупки. Характеристика типов клиентов позволяет предлагать дополнительные продукты или услуги в соответствии с их ценностными ориентирами. Покупателю, для которого приоритетна надежность, целесообразно предложить расширенное гарантийное обслуживание. А клиентам, стремящимся к индивидуальности, – комплементарные товары того же производителя.

4. Выбору эффективных механизмов продаж. Типы поведения клиентов кардинально различаются: одни подходят к покупке методично и обдуманно, другие принимают спонтанные решения. На первую категорию неэффективно воздействовать ограниченными по времени предложениями и скидками, тогда как вторая группа может совершить приобретение под влиянием страха упустить выгоду.

5. Оптимизации качества обслуживания. Типы запросов клиентов значительно отличаются, и менеджер сможет найти персональный подход, проявив эмпатию и определив истинные потребности покупателя. Для одних критична оперативность, для других – индивидуальное внимание. Персонализированный сервис минимизирует риск негативных отзывов и укрепляет лояльность.

Понимание и применение типологии клиентов позволяет не только улучшить показатели продаж. Это также крайне важно для построения долгосрочных связей с целевой аудиторией.

Типы клиентов по особенностям отношения к предстоящей покупке

Здесь существует множество классификаций: по методам восприятия данных, уровню готовности к сделке, специфике взаимодействия с менеджером. Рассмотрим основные типы клиентов согласно их отношению к процессу приобретения товаров и услуг.

Неопределившиеся покупатели

Чтобы определить такой тип клиента, достаточно заметить главную особенность – полную неуверенность в желаниях и потребностях. Такой покупатель характеризуется низким уровнем мотивации и склонностью к отказу от приобретения товара при столкновении с широким выбором.

Эффективное взаимодействие с данным клиентом строится на нескольких ключевых принципах:

• Тщательное изучение потребностей через грамотно поставленные вопросы.

• Предложение узкого, тщательно отобранного списка товаров.

• Профессиональная демонстрация преимуществ продукта.

Применение агрессивных методов продаж категорически противопоказано: покупатель может совершить покупку под давлением, но впоследствии навсегда откажется от услуг данного торгового предприятия.

Исследователи («Я изучаю рынок»)

Это покупатели, которые могут месяцами посещать торговые точки или изучать онлайн-каталоги. Они тщательно анализируют товар, сопоставляют с конкурентами. Распространенная ошибка – считать таких клиентов бесперспективными, поскольку они не спешат совершать покупку.

Однако на самом деле это люди, которые проводят собственное исследование рынка, тщательно взвешивая все «за» и «против». Их повторное возвращение к вам говорит о том, что ваше предложение их заинтересовало.

Источник: shutterstock.com

Типы запросов клиентов этой категории требуют полной информационной поддержки. Разместите на сайте подробные технические характеристики, а в магазине – исчерпывающие карточки с полными данными по товарам.

Также важно создать привлекательное и интуитивно понятное оформление торгового пространства. Не торопите их с покупкой: в офлайн-точках консультантам не стоит первыми навязывать свои услуги. Будьте готовы ответить на все их вопросы, когда они к вам обратятся.

Спонтанные

Клиенты этой группы характеризуются импульсивностью покупок без глубокого анализа, но затем они испытывают сожаление. Продать единожды им легко, но в дальнейшем такой человек будет испытывать чувство вины, перенося негатив на бренд и магазин.

Чтобы превратить импульсивную покупку в позитивный опыт и обеспечить лояльность таких клиентов, важно применять комплексный подход:

• Ограничьте выбор. Предлагайте меньше опций, чтобы упростить принятие решения.

• Устраните барьеры. Максимально упростите процесс покупки. Предоставьте разнообразные формы оплаты и минимизируйте необходимость сложной регистрации на сайте.

• Выстраивайте долгосрочные отношения. Подтверждайте корректность сделанного выбора, чтобы покупатель не ощущал себя обманутым. Это поможет предотвратить чувство вины и укрепит позитивное восприятие бренда, стимулируя повторные покупки.

При такой комбинации стратегий импульсивное приобретение не будет ассоциироваться с «выброшенными деньгами» или негативом, что в конечном итоге способствует формированию лояльности клиентов.

Охотники за выгодой

Эти «коллекционеры скидок» и «ловцы акций» снимают только сливки с предложений. Они совершают покупки исключительно на распродажах, отслеживают все маркетинговые кампании. Часто используют мобильные приложения для мониторинга выгодных предложений.

Характеристика типов клиентов данной группы требует особого подхода. Недостаточно просто предложить скидку – необходимо доказать выгоду, демонстрируя реальную экономию. Направляйте целевые предложения – такие покупатели тщательно изучают коммерческие рассылки. Обеспечьте выразительное визуальное оформление акционных товаров в торговом зале и на сайте.

Профессиональные

Когда мы говорим о типе клиентов организации, которые точно знают, что им нужно, мы чаще всего имеем в виду специалистов или хорошо осведомленных покупателей. Мастер спорта, приобретающий инвентарь для тренировок, будет покупать иначе, чем человек, решивший заняться фитнесом.

С ними необходимо говорить на профессиональном языке, не скрывая недостатков товара – они все равно осведомлены об этом, но воспринимают информацию объективно. Критически важно формировать доверительные отношения, общаться на равных. При грамотном подходе из профессионалов получаются самые преданные клиенты.

Неудовлетворенные

Типы запросов клиентов этой категории формируются на основе уже имеющегося негативного опыта и предвзятого отношения к товарам и услугам. Они редко выражают недовольство напрямую, предпочитая впоследствии оставлять отрицательные отзывы в интернете. Поэтому крайне важно выявлять признаки неудовлетворенности уже на стадии совершения покупки.

При возникновении проблемы необходимо оперативно реагировать на критику – принести извинения, направить персональное письмо. Предложить конкретное решение проблемы – например, при некачественном обслуживании в ресторане предоставить блюдо за счет заведения.

Излишне коммуникативные

При анализе различных типов клиентов важно выделить тех, кто приходит в торговые точки в первую очередь за общением и положительными эмоциями, а не за покупками. Чтобы эффективно взаимодействовать с таким социально ориентированным видом, не теряя при этом времени, менеджеру следует:

• Активно управлять ходом разговора.

• Использовать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», чтобы получить необходимую информацию без долгих объяснений.

• Держать в фокусе цель продажи. Помните о главной задаче – реализации товара или услуги. Старайтесь аккуратно подводить разговор к вашему предложению; умелое ведение диалога может привести к успешной сделке.

Критически настроенные

Типы личности клиентов этой группы отличаются постоянным недовольством. Они часто сомневаются в своих решениях и проявляют скептицизм. Проявите сочувствие, покажите, что вы понимаете их переживания и недовольство.

Не спорьте с их критикой, а лучше подтвердите, что их опасения имеют право на существование. И только потом предложите продукт или услугу, которая решит их проблему или удовлетворит их запрос.

Понимание и эмпатия помогут превратить такого человека из скептика в удовлетворённого клиента.

Преданные

Это настоящая ценность для любого бизнеса. Это те самые «ваши» клиенты, которые возвращаются к вам снова и снова, иногда даже полностью доверяя вам выбор, будь то в любимом кафе или магазине. Для них на первом месте стоит проверенное качество, а скидки лишь приятное дополнение. Главная задача – не потерять таких покупателей.

Источник: shutterstock.com

Для типов интернет-клиентов данной группы необходимо предоставлять специальные предложения, которые будут актуальны именно для них; поздравлять с праздниками; предлагать бонусы и подарки; интересоваться качеством обслуживания – это демонстрирует вашу заботу и стремление к совершенству.

Типы клиентов по особенностям общения с менеджером

Их распознавание представляет собой базовую классификацию, которая помогает продавцу адаптировать свою стратегию общения и является основой успешных продаж. Рассмотрим характеристику основных типы клиентов по особенностям их коммуникации и поведения.

Аналитический

Клиенты данной категории характеризуются критическим мышлением и потребностью в фактах. Аналитики – это люди, которые принимают решения исключительно на основе логики и доказательств.

Ключевые особенности этого типа:

• Критическое мышление и скептическое отношение к непроверенной информации.

• Обязательная оценка всех рисков и потенциальных проблем перед покупкой.

• Тщательное взвешивание преимуществ и недостатков предложения.

• Фокус на практичности, надежности и полном соответствии личным требованиям.

• Категорическое неприятие импульсивных решений.

• Приоритет экономической выгоды и долгосрочного удовлетворения от покупки.

Для типов интернет-клиентов этой категории особенно важны подробные технические характеристики, сравнительные таблицы и доступ к отзывам других пользователей.

Стратегии эффективной работы с аналитическим типом:

• Подготовка весомых аргументов, подкрепленных конкретными фактами и цифрами.

• Предоставление логично структурированной информации с последовательным изложением.

• Готовность к детальным вопросам и предоставление исчерпывающих ответов.

• Демонстрация профессионализма и глубокой компетентности в предметной области.

• Предоставление времени для обдумывания без оказания давления.

• Использование примеров успешного использования продукта другими клиентами.

Важно понимать, что покупатели аналитического типа без необходимого профессионализма продавца могут отказаться от сделки даже при наличии потребности в продукте. Им важен более серьезный и обстоятельный подход к презентации предложения.

Целеустремленный

Среди основных типов клиентов этот выделяется своей настойчивостью и ориентацией на результат. Эти покупатели либо глубоко разбираются в вопросе, либо убеждены в своём понимании, и переубедить их практически невозможно.

Если вы не до конца уверены в своих знаниях или колеблетесь, такой потребитель быстро это заметит и может использовать в свою пользу. Поэтому работа с целеустремленными клиентами не рекомендуется новичкам.

Этот покупатель не просто знает, что хочет; ему также известны множество способов достижения своей цели. Его энергия и упрямство впечатляют. Приготовьтесь к тому, что вам придётся демонстрировать высокий уровень профессионализма и компетентности, поскольку он не упустит возможности указать на вашу неосведомленность.

Источник: shutterstock.com

Характерные черты целеустремленного клиента:

• Быстрое принятие решений.

• Высокие требования к компетентности продавца.

• Стремление к максимальной выгоде и качеству.

• Нетерпимость к потере времени.

Лаконичная, энергичная и грамотная речь поможет вам найти общий язык с этим требовательным, но потенциально очень ценным клиентом.

Гармонический

Клиенты этого типа стремятся к балансу во всех аспектах взаимодействия. Они с одинаковым вниманием относятся как к содержанию информации, так и к способу ее подачи. Для них наравне с профессионализмом важны хорошие взаимоотношения.

Особенности гармонического типа:

• Избегают конфронтации и конфликтов.

• Предпочитают детальное обсуждение.

• Ценят дружелюбный подход.

• Нуждаются во времени для размышлений.

При работе с гармониками следует создать комфортную атмосферу, задавать открытые вопросы о его потребностях, внимательно выслушивать и избегать давления.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Эмоциональный

Это одна из наиболее ярких категорий потребителей, которые руководствуются чувствами и душевными порывами при принятии решений. Среди различных типов клиентов именно эмоциональные покупатели приходят в магазин не только за товаром, но и за позитивными впечатлениями от самого процесса приобретения.

Характеристики такого потребителя:

• Харизматичность, инициативность и высокая подвижность в общении.

• Мотивация покупки через удовлетворение чувственных потребностей.

• Непоследовательность и нелогичность в переговорах с перескакиванием между темами.

• Яркие эмоциональные реакции как положительные, так и отрицательные.

• Неустойчивость мнений при высокой самоуверенности.

Запросы клиентов эмоциональной разновидности часто связаны с престижем, модностью и трендовостью предложения. Для типов интернет-клиентов этой категории особенно важны визуальные элементы, отзывы других покупателей и возможность быстрого получения экспансивной обратной связи.

Источник: shutterstock.com

Стратегии работы с эмоциональной разновидностью:

• Эмпатическая настройка на клиента и обмен позитивными чувствами.

• Готовность к непредсказуемым поворотам беседы и управление длительностью диалога.

• Подчеркивание престижных, модных и трендовых аспектов продукта.

• Проявление понимания, вежливости и заботы при возникновении негативных реакций.

• Предложение запасных вариантов с акцентом на комфорт и простоту использования.

Эмоциональные клиенты быстро расстраиваются при возникновении трудностей, поэтому важно заранее подготовить альтернативные решения, которые обеспечат им желаемое удобство и удовлетворение.

Педантичный

Среди различных типов клиентов эти выделяются особой точностью и рациональностью. Они не терпят сюрпризов и ценят логический подход к решению вопросов.

Ключевые особенности педантичного типа:

• Пунктуальность и ответственность.

• Стремление к контролю процесса.

• Интерес к практичности и надежности.

• Нетерпимость к опозданиям и неожиданностям.

При работе с педантами необходимо быть максимально пунктуальным, держать их в курсе всех этапов сделки, делать акцент на функциональности продукта.

Мечтательный

Такие покупатели встречаются реже других, но представляют особый интерес для менеджеров по продажам. Среди психологических типов клиентов мечтатели выделяются своим стремлением к уединению, творчеству и жизни в собственном мире фантазий и креативных идей.

Такой покупатель предпочитает оставаться в тени и избегать излишнего внимания, создавая вокруг себя атмосферу творчества и вдохновения.

Основные характеристики мечтательного типа:

• Собственные представления о темпе работы и уникальный внутренний мир.

• Творческий подход к решению задач и интерес к инновационным идеям.

• Азартность и демократичность в принятии решений.

• Слабая ориентация в финансовых вопросах с потенциалом неоправданных трат.

• Рассеянность и потребность в дополнительном времени для осмысления информации.

Запросы покупателей мечтательного типа часто связаны с реализацией творческих проектов, воплощением уникальных идей и поиском нестандартных решений. Для интернет-клиентов этой категории особенно важны визуальная привлекательность, креативная подача информации и возможность персонализации предложения.

С такими клиентами эффективно работать через презентацию уникальных возможностей продукта, обсуждение креативных проектов и предоставление времени на размышления. Успешная работа с мечтателями требует от менеджера способности мыслить нестандартно и готовности к длительному процессу принятия решения, который может сопровождаться неожиданными поворотами и изменениями приоритетов.

Невидимый

Завершают классификацию типов клиентов в продажах представители этого класса. Они предпочитают оставаться в тени и избегать излишнего внимания. Невидимки – это клиенты, которые крайне серьезно относятся к принятым обязательствам.

Даже если внутренне они передумали покупать, чувство долга и нежелание подвести или разочаровать продавца часто пересиливают их собственные сомнения. Эта черта делает их исключительно надежными партнерами, но также накладывает дополнительную ответственность на коммерсанта – важно не злоупотреблять этой особенностью.

Характеристики невидимого типа:

• скромность и замкнутость;

• важность правил и стандартов;

• потребность в надежности и простоте;

• дискомфорт от активного внимания.

Они готовы пожертвовать новизной и яркими функциями ради стабильности и предсказуемости. Инновации воспринимаются ими с осторожностью – слишком революционные предложения могут их отпугнуть. Они ценят интуитивно понятные продукты, которые не требуют длительного обучения или адаптации.

Источник: shutterstock.com

При работе с невидимками:

• Следует говорить спокойно.

• Избегать навязчивого взгляда, который может восприниматься как агрессия или попытка давления.

• Опираться на нормативы и стандарты.

• Проявлять тактичность.

Среди типов интернет-клиентов невидимки занимают особое место. Онлайн-среда для них часто более комфортна, чем личное общение, поскольку позволяет сохранить анонимность и контролировать степень вовлеченности. Они предпочитают:

• Детальные письменные описания вместо видеозвонков.

• Четкие пошаговые инструкции.

• Возможность изучить информацию в собственном темпе.

• Минимальное количество обязательных полей в формах.

• Отсутствие агрессивных pop-up уведомлений.

Невидимки внимательно слушают подробные технические описания, статистические данные и документированные характеристики. Они ценят конкретную информацию больше, чем эмоциональные призывы.

Невидимки – это инвестиция в будущее. Правильно выстроенные отношения с таким клиентом могут длиться годами без конфликтов и взаимных претензий. Они не склонны к импульсивным решениям о смене поставщика и ценят стабильность отношений.

Проявляя терпение, тактичность и уважение к их потребности в комфорте и безопасности, вы получите не просто покупателя, а долгосрочного делового партнера, который будет рекомендовать вас своему окружению именно благодаря деликатному подходу к его особенностям.

Типы клиентов по особенностям восприятия

Эта характеристика помогает продавцам найти правильный подход к каждому покупателю. Различные типы клиентов требуют индивидуального отношения в зависимости от того, как они лучше всего усваивают информацию.

Аудиалы

Представители этого типа личности клиентов отличаются особой восприимчивостью к звуковой информации. Они предпочитают детальные устные объяснения и ценят грамотную речь продавца. Такие покупатели часто переспрашивают детали и любят обсуждать характеристики товара.

Стратегия работы: ведите уверенную беседу с четкой артикуляцией, используйте примеры из практики, уместно вставляйте интересные истории. Избегайте длинных пауз и неуверенности в голосе.

Визуалы

Данные типы клиентов в продажах ориентируются на зрительные образы. Они обращают внимание на внешний вид товара, оформление торгового пространства и собственный имидж. Активно используют жестикуляцию при общении.

Стратегия работы: обеспечьте привлекательное оформление витрины, используйте качественные каталоги и презентационные материалы. Соблюдайте комфортную дистанцию при общении.

Кинестетики

Для таких клиентов важны тактильные ощущения и практический опыт взаимодействия с товаром. Они стремятся протестировать продукт перед покупкой, говорят размеренно с паузами, предпочитают близкий контакт.

Стратегия работы: предоставляйте возможность «потрогать» товар, используйте образцы и тестеры. Подробно описывайте ощущения от использования продукта и его практическую пользу.

Дискреты

Современные типы интернет-клиентов часто относятся к этой категории. Они анализируют цифровые данные, сравнивают характеристики, требуют время на принятие решения. Минимально используют эмоциональную составляющую в коммуникации.

Источник: shutterstock.com

Стратегия работы: предоставляйте конкретные факты, технические характеристики, сравнительные таблицы. Избегайте эмоциональных призывов, сосредоточьтесь на логических аргументах.

Типы клиентов по мотивации

Методика S.A.B.O.N.E. позволяет классифицировать потребителей в зависимости от их основных причин покупки. Эта система помогает определить, какие аргументы будут наиболее убедительными для каждого покупателя.

Seacute – ориентация на безопасность

Клиенты этой категории предпочитают надежность и долговечность. Они выбирают проверенные бренды и качественные товары, готовы доплачивать за гарантии. Изделие или услуга должны укреплять чувство спокойствия и уверенности в правильности сделанного выбора.

Тактика убеждения: демонстрируйте сертификаты качества, предоставляйте расширенные гарантии, показывайте отзывы довольных клиентов. Подчеркивайте репутацию производителя.

Affection – потребность в привязанности

Такие покупатели выбирают товары, которые гармонируют с их образом жизни и личными ценностями. Они ищут продукты, создающие ощущение комфорта и соответствия.

Тактика убеждения: выявляйте скрытые потребности, создавайте доверительную атмосферу общения. Показывайте, как товар впишется в повседневную жизнь клиента.

Bien-etre – стремление к комфорту

Представители этого типа ставят удобство использования выше других характеристик. Они готовы платить за то, что упростит их жизнь и сэкономит время.

Тактика убеждения: акцентируйте внимание на практичности и удобстве использования. Предлагайте дополнительные сервисы: доставку, установку, обслуживание.

Orgueil – престижность

Такие типы клиентов выбирают товары, подчеркивающие их статус и финансовое положение. Они предпочитают эксклюзивные и дорогие бренды.

Источник: shutterstock.com

Тактика убеждения: подчеркивайте уникальность и элитарность предложения. Упоминайте известных личностей, использующих данный продукт. Акцентируйте престиж бренда.

Nouveaute – стремление к новизне

Такие клиенты постоянно ищут прогрессивные решения и последние тренды. Они первыми покупают новинки и готовы экспериментировать.

Тактика убеждения: представляйте самые последние модели и версии товаров. Подчеркивайте инновационные технологии и отличия от конкурентов.

Economie – экономическая выгода

Этот тип клиентов постоянно ищет лучшие предложения и скидки. Они сравнивают цены и ценят финансовую выгоду превыше всего.

Тактика убеждения: предлагайте специальные акции, скидки, программы лояльности. Демонстрируйте экономическую выгоду от покупки.

Типы клиентов по «цвету»

Американский бизнес-консультант, эксперт по продажам и сетевому маркетингу Том Шрайтер, также известный под псевдонимом Большой Эл, предложил эффективный способ классификации покупателей. Это цветовая методика, уникальная система, основанная на четырех базовых моделях поведения клиентов.

Шрайтер, уроженец штата Небраска (1949 год рождения), заслужил репутацию одной из ключевых фигур в индустрии сетевого маркетинга. Как основатель образовательного издания Fortune Now и автор множества обучающих материалов, он создал практическую систему, которая помогает менеджерам быстро определить тип клиента. Это важно, так как помогает продавцу выбрать оптимальную стратегию взаимодействия.

Данная классификация основных типов клиентов пересекается с другими психологическими систематизациями. Естественно, она имеет свои уникальные особенности в практическом применении.

«Красный» тип личности клиентов

Представители этой разновидности отличаются авторитарным поведением и лидерскими качествами. Они демонстрируют отличные организаторские способности, активную жестикуляцию, стремление к конкуренции. Такие клиенты не терпят многословия и второстепенной информации.

Источник: shutterstock.com

Стратегия работы: предоставляйте только ключевые характеристики продукта без лишних деталей. Будьте готовы к прямым вопросам, предложите четкий план решения проблемы. Позвольте им доминировать в разговоре и принимать самостоятельные решения.

«Желтый» тип поведения клиентов

Характеризуется мягким, покладистым характером, высокой лояльностью, но склонностью к нерешительности. Такие клиенты стремятся к бесконфликтному общению, боятся перемен и предпочитают позицию слушателя.

Стратегия работы: сохраняйте спокойствие, подробно отвечайте на вопросы, создавайте безопасную атмосферу доверия. Проявляйте эмоции и демонстрируйте искреннюю заботу. Подчеркивайте стабильность качества продукта.

«Синий» тип запросов клиентов

Отдают предпочтение логическому анализу, готовы разбираться в деталях, отличаются точностью и внимательностью. Могут долго принимать решения и проявлять осторожность.

Стратегия работы: ведите деловое общение, соблюдая дистанцию. Используйте логические доводы и подробно рассказывайте обо всех составляющих предложения. Позволяйте клиенту демонстрировать экспертность, акцентируйте внимание на цифрах и фактах.

«Зеленый» тип клиентов

Стремятся создать комфортную атмосферу общения, зависят от мнения окружающих, любят советоваться и выяснять оптимальные решения. Отличаются надежностью и общительностью.

Источник: shutterstock.com

Стратегия работы: проявляйте интерес к клиенту как личности, мягко высказывайте свое мнение, давайте рекомендации. Подробно описывайте каждый шаг плана, демонстрируя контроль над ситуацией.

Типы клиентов в Сети

С развитием онлайн-коммерции появились новые категории покупателей. Типы интернет-клиентов требуют особого подхода, поскольку отсутствие личного контакта усложняет процесс определения их потребностей и предпочтений.

Наблюдатели

Данная характеристика типов клиентов описывает людей, которые проводят много времени на сайте, изучая товары, но не готовы к активному диалогу. Они рассматривают фотографии, читают отзывы, но редко оставляют контакты.

Стратегия работы: обеспечьте качественное визуальное оформление сайта, информативные фотографии, детальное описание товаров. Используйте ретаргетинг для повторного привлечения внимания и реализации через различные платформы контекстной рекламы.

Сомневающиеся

Эти клиенты делятся на тех, кому не хватает знаний о товаре, и тех, кто испытывает трудности с принятием решений. Им требуется исчерпывающая информация и возможность сравнения вариантов.

Стратегия работы: размещайте полную информацию о продукте без лишней «воды». Создайте удобные инструменты для сравнения похожих позиций, предоставьте подробные характеристики.

Охотники за скидками

Представители этого типа испытывают эмоциональное удовлетворение от участия в акциях и приобретения товаров по льготной стоимости. Они готовы тратить время на поиск максимально выгодных предложений.

Источник: shutterstock.com

Стратегия работы: создавайте специальные разделы с акциями и скидками, регулярно проводите распродажи, предлагайте купоны и карты на льготы при покупке. Подчеркивайте эксклюзивность предложения.

Идеальные покупатели

Самодостаточные и уверенные в своих целях клиенты, составляющие основу коммерческого успеха. Им не нужны сложные маркетинговые инструменты – они ценят простоту и удобство.

Стратегия работы: обеспечьте удобную навигацию сайта, простое оформление заказа, быстрые варианты оплаты, прозрачную систему ценообразования. Предложите бонусы для удержания такого покупателя.

Типы агрессивных клиентов

В практике продаж каждый специалист неизбежно сталкивается с враждебно настроенными покупателями. Важно понимать, что агрессивное поведение может проявиться у представителей любых психологических типов клиентов независимо от их базовых характеристик. Умение правильно понять покупателя в состоянии конфликта становится критически важным навыком.

Данная классификация особенно актуальна для специалистов, работающих с корпоративными пользователями, где взаимодействие может продолжаться месяцами. Основываясь на исследованиях доктора Джини Грехем Скотт и классификации Роберта М. Бремсона, можно выделить три основных типа клиентов с агрессивным поведением.

Доминирующий вид – «бульдозер»

Представители этого типа поведения клиентов отличаются бескомпромиссностью, грубостью и убежденностью в собственной правоте. Такие покупатели считают себя центром вселенной и требуют беспрекословного подчинения окружающих.

Источник: shutterstock.com

Часто за агрессивным поведением скрывается страх разоблачения собственной неправоты. Для «бульдозера» подрыв репутации становится катастрофой, что еще больше усиливает его враждебность.

Стратегия работы: если вопрос не принципиален, лучше избежать конфронтации. При необходимости отстоять позицию сначала дайте клиенту «выпустить пар», затем спокойно изложите свою точку зрения.

Важно не подвергать сомнению его чувство правоты – это неизбежно приведет к эскалации конфликта. Позиционируйте себя как миротворца, ваше спокойствие поможет найти компромиссное решение.

Скрытый агрессор – «диверсант»

Этот тип клиентов предпочитает действовать исподтишка, используя закулисные интриги и скрытые манипуляции. «Диверсанты» оправдывают свое поведение мнимой борьбой за справедливость, но в реальности просто не обладают достаточной властью для открытого противостояния.

Источник: shutterstock.com

Стратегия работы: необходимо выявить конкретные факты деструктивного поведения и открыто их обсудить. Спросите прямо: «Чего вы хотите этим добиться?» Если клиент отрицает очевидное, приводите доказательства, сохраняя спокойствие. Когда «маска сорвана», «диверсант» либо прекратит свои действия, либо перейдет к открытому диалогу, что позволит найти решение проблемы.

Импульсивный тип – «эмоциональный взрыв»

Данные клиенты напоминают разгневанных детей – они не злы по природе, но взрываются экспансивно, когда чувствуют потерю контроля над ситуацией. Агрессия становится способом восстановить ощущение власти над происходящим.

Стратегия работы: позвольте клиенту выплеснуть эмоции, не перебивая и демонстрируя активное слушание. Дайте понять, что он контролирует ситуацию – это поможет успокоиться. После эмоционального разряда ведите себя как с обычным разумным человеком, тактично обсуждая проблему.

Независимо от того, к какому типу запросов клиентов относится агрессивное поведение, важно помнить основные принципы:

• Сохранение спокойствия – ваша эмоциональная устойчивость поможет прекратить конфликт.

• Активное слушание – дайте клиенту возможность высказаться полностью.

• Поиск скрытых потребностей – за агрессией часто скрываются страхи и неудовлетворенные запросы.

• Фокус на решении – направляйте разговор в конструктивное русло.

• Уважение к личности – отделяйте поведение от личности клиента.

Понимание того, что покупатели могут проявлять агрессию по разным причинам, позволяет выбрать наиболее эффективную стратегию взаимодействия и превратить конфликт в возможность для укрепления отношений.

Рекомендации по «настройке на волну» клиента

Успешная работа с потребителями требует глубокого понимания человеческой психологии. Безусловно необходимо и умение быстро определить тип клиента. Следующие качества и умения помогают продавцу адаптировать свой подход, находить правильные слова и выстраивать эффективную коммуникацию, поскольку от этого напрямую зависит результат сделки:

• Искусство активного слушания. Это основа успешного взаимодействия с любыми типами личности клиентов. Независимо от того, с какими потребителями вы работаете, активное слушание помогает понять истинные потребности человека. Важно не только молча воспринимать информацию, но и деятельно реагировать: задавать уточняющие вопросы, подбадривать собеседника, демонстрировать заинтересованность в решении его проблем.

• Постановка стратегических вопросов для выявления потребностей. Правильно задаваемые, они помогают определить тип клиента и понять его мотивацию. С их помощью можно выявить болевые точки потребителя и предложить наиболее подходящее решение. Каждый вопрос должен приближать вас к пониманию того, что действительно важно для конкретного покупателя.

• Адаптация стиля коммуникации. Характеристика типов клиентов показывает, что каждая группа имеет свои предпочтения в общении. Важно гибко подстраиваться под особенности каждого покупателя.

• Использование понятного языка. Избегайте сложной терминологии, которая может отпугнуть покупателя. Выражайтесь просто и ясно, чтобы ваше сообщение было понятно для всех клиентов, вне зависимости от их типа.

• Синхронизация темпа общения. Клиенты всех типов различаются по скорости принятия решений и восприятия информации. Медлительным нужно время для обдумывания, в то время как активные покупатели предпочитают быстрый темп. Подстройка под ритм клиента значительно повышает эффективность общения.

• Эмоциональное взаимодействие. Построение правильного эмотивного фона контакта зависит от понимания типов клиентов. Аналитически настроенных покупателей убеждают факты и цифры, эмоциональных – яркие образы и истории успеха. Важно «включить» нужные чувства в зависимости от типа личности.

• Техника «зеркального отражения». Этот метод особенно эффективен в работе. Отражая стиль общения клиента, его ключевые слова и манеру поведения, вы создаете атмосферу доверия и понимания. Люди чувствуют себя комфортно с теми, кто говорит на их языке.

После того как вы поняли, с каким клиентом работаете, выявили его потребности, важно правильно представить свое предложение. Продукт должен выглядеть не просто товаром, а решением конкретной проблемы. Фокусируйтесь на результатах и выгодах, а не на технических характеристиках.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о типах клиентов

Что представляет собой категоризация покупателей?

Это система классификации, которая помогает выделить группы клиентов с похожими характеристиками поведения при выборе товаров или услуг. Типологии могут основываться на психологических особенностях, подходах к принятию решений или реакции на различные техники продаж.

Как точно определить тип клиента?

Для этого используйте комплексный подход:

• Наблюдение за внешним видом, жестами и манерой общения.

• Задавание открытых вопросов для выявления потребностей.

• Анализ предыдущих взаимодействий с клиентом.

Помните, что большинство людей сочетают в себе несколько типов с преобладанием одного основного.

Какие источники помогут углубить знания о различных типах клиентов?

Для глубокого понимания всевозможных категорий покупателей стоит обратиться к следующим источникам:

• Дмитрий Сатин совместно с экспертами Ingate. «Психология потребителя: кто, что и как покупает в сети». Издание раскрывает мотивы выбора веб-площадок покупателями и демонстрирует креативные подходы к работе с различными типами интернет-клиентов.

• Филип Грейвс. «Клиентология: чего на самом деле хотят ваши покупатели». Исследование фокусируется на истинных потребностях клиентов и методах эффективного взаимодействия с ними.

• Фред Райхельд и Роб Марки. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Авторы предлагают разделение всех потребителей на три категории: приверженцы бренда, его противники и нейтрально настроенные.

• Мария Башко. «Психология вещей. 16 типов покупателей». Публикация содержит методологию для выявления психологического типа клиентов, анализа их особенностей и разработки персонализированного подхода.

В нашем анализе мы изучили различные клиентские сегменты: по потребностям, психологическим характеристикам, обстоятельствам покупки и отношению к бренду или продукту.

Важно отметить, что многие покупатели сочетают черты нескольких классов одновременно. Однако основной тип клиентов всегда можно определить, и практически к каждому человеку можно найти правильный подход. Использование специализированных техник работы с разными категориями клиентов неизбежно приведет к росту ваших коммерческих результатов.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону