Оценка качества товаров: критерии и способы

Зачем нужна? Оценка качества товаров необходима для понимания его соответствия законодательным требованиям и ожиданиям целевой аудитории. Во время этой процедуры анализируют технические, эстетические свойства продукта.

На что обратить внимание? Существует ряд критериев качества товаров: экономические, конструктивные, потребительские. Для их оценки используют разные методы: расчетный, регистрационный, органолептический. Иногда для такой процедуры привлекают потребителей.

Понятие качества товаров

Качество товаров – это параметр, отражающий степень соответствия продукции ожиданиям и потребностям клиентов. В него входят как физические, так и функциональные характеристики. Кроме того, качество товаров включает эстетические и эмоциональные аспекты.

Физическое качество товаров описывает их внешний вид, форму, цвет и прочие визуальные особенности. Учитывается дизайн, упаковка и брендинг продукции. Важно отметить, что визуальное впечатление от товара часто играет ключевую роль в решении покупателя о его приобретении.

Источник: shutterstock.com

Функциональное качество продуктов описывает то, могут ли они эффективно выполнять свое назначение и удовлетворять потребности клиентов. Речь идет о работоспособности, эффективности, безопасности и надежности товара. При его выборе покупатели часто оценивают именно эти показатели.

Также важно учитывать долговечность и надежность продукции. Эти параметры определяют, какое время изделие будет работоспособным после покупки.

При оценке качества товаров также важно сравнивать их фактические характеристики с заявленными производителем. Несоответствие может свидетельствовать о низком качестве продукции или недобросовестности компании.

Критерии оценки качества товаров

Для оценки качества товара необходимо выделить самые значимые характеристики. Вы можете воспользоваться различными классификациями.

Показатели разделены на следующие категории в зависимости от объекта исследования:

• Единичные, которые дают возможность оценить конкретные характеристики товара.

• Комплексные, которые помогают сформировать общее впечатление о совокупности свойств изделия.

• Обобщенные, которые позволяют проанализировать совокупность объектов.

По группам показатели качества товара подразделяются на:

• Эргономические. Они определяют, насколько удобен и пригоден товар для использования.

• Показатели безопасности. Оценивают безопасность применения товара.

• Экономические показатели. Определяют эффективность использования ресурсов (сырья, материалов, топлива и энергии).

• Эстетические показатели. Отражают визуальные характеристики товара.

• Показатели эффективности. Оценивают, насколько хорошо продукт выполняет свои функции.

Оценка качества может изменяться на различных стадиях его жизненного цикла:

• На предпроизводственном этапе ожидаемые характеристики являются прогнозируемыми.

• После завершения планирования ожидаемые значения являются проектными.

• В период производства применяются специальные производственные показатели.

• В момент использования применяют эксплуатационные характеристики.

Каждый товар имеет свой жизненный цикл, который состоит из нескольких основных этапов:

1. Начальный период характеризуется возникновением новой идеи, которая анализируется с точки зрения производства и ожидаемых качественных параметров. В этот период проводятся маркетинговые исследования для оценки востребованности нового товара у потребителей.

2. Этап внедрения в производство начинается с точной оценки потенциала товара перед запуском его массового производства. Формируются образцы. Маркетинговые исследования на этом этапе позволяют оценить эксплуатационные качества изделия, а также внести изменения в процесс производства и реализации продукции.

3. На этапе создания рынка исследуется качество продукции и отношение потребителей к товарам. Эти данные позволяют разработать стратегию развития продаж.

Каждый товар создается с учетом потребностей потребителя. В связи с этим важны следующие параметры:

• Функциональная полезность. Определяет, насколько товар соответствует своему предназначению и способен ли он эффективно выполнять свои функции.

• Безопасность эксплуатации. Использование товара не должно приводить к несчастным случаям. В продукции не должно быть вредных для здоровья и окружающей среды веществ.

• Удобство. Определяет уровень комфорта при эксплуатации товара.

• Эстетические характеристики. Сюда можно отнести внешний вид товара, который должен быть привлекательным и соответствовать вкусам потребителя.

• Надежность. Включает в себя долговечность товара и возможность его ремонта.

Источник: shutterstock.com

Технические характеристики подразделяют на несколько групп:

• Конструктивные особенности. Речь идет о размерах, наличии определенных элементов и различных технических решений.

• Показатели состава и структуры. Оценивают наличие в товаре различных химических веществ. К примеру, это может быть процентное содержание добавок в материалах. Данные характеристики могут влиять на качество и долговечность продукта.

• Использование сырья. Характеризуют особенности процесса производства, включая применяемое сырье, материалы и комплектующие. Это помогает определить экономичность производства и уровень расходов на изготовление товара.

Экономические параметры качества отражают затраты, доходы и прочие экономические параметры. Для оценки выгодности производства необходимо рассмотреть следующее:

• Доход, который отражает уровень прибыльности бизнеса.

• Затраты, которые связаны с различными аспектами производства, продаж, а также обеспечением послепродажного и гарантийного обслуживания.

• Оптовые и розничные цены.

Показатели оценки качества товаров можно разделить на следующие группы:

• Базовые критерии, которые рассматриваются как основные при оценке конкретного вида товара.

• Относительные показатели, которые оцениваются по сравнению с определенным стандартом.

• Определяющие критерии, которые принимаются во внимание при принятии окончательного решения.

При анализе характеристик товара можно собрать большой объем полезных данных. Однако для покупки самыми важными являются определяющие показатели, от которых зависит решение потребителя. Обычно учитывается сразу несколько параметров, которые могут быть разделены на следующие группы:

• Единичные показатели. К примеру, разрешение экрана телевизора. Это важный параметр, однако он не является единственным, который следует учитывать.

• Комплексные показатели, которые одновременно учитывают несколько характеристик товара. К примеру, при покупке маршрутизатора потребитель может быть заинтересован в том, чтобы сигнал охватывал всю площадь жилья. Клиенту важно именно это свойство, а не количество частотных диапазонов.

• Обобщенные показатели, которые характеризуют весь комплекс свойств товара. К примеру, при покупке хлеба человек может оценить его свежесть, не изучая подробности состава.

В некоторых случаях важной является интегральная характеристика, которая представляет собой комплексный показатель, оценивающий соотношение полученной выгоды к затраченным ресурсам.

Существуют показатели, которые определяют возможности для оценки товара:

• Характеристика поддается количественной оценке, это позволяет точно определить качество изделия.

• Величина имеет вероятностный характер. Например, при расчете числа отказов за определенный период времени с помощью полученных данных можно провести вероятностную оценку. Для этого используются методы теории вероятности.

• Показатели качества продукции не могут быть точно выражены количественно. К примеру, оценка, выставленная дегустатором.

В некоторых случаях для анализа не хватает объективной информации. К примеру, при определении долговечности изделий, которые только поступили в магазины.

Методы оценки качества товаров

Оценка качества товара представляет собой комплекс логических и математических операций, направленных на определение его уровня качества.

Есть несколько подходов к определению качества продукции. Кроме того, существует множество способов классификации методов. По одной из классификаций они делятся на следующие категории:

• Методы анализа показателей качества товара.

• Методы оценки уровня качества.

• Методы определения показателей качества.

Выбор конкретного метода существенно влияет на полученные результаты.

Источник: shutterstock.com

Существуют различные подходы к анализу показателей качества, которые можно классифицировать следующим образом:

• Объективные методы основаны на расчетах и измерениях при помощи специальных приборов. Речь идет о методах измерения, регистрации и расчета. Они характеризуются высокой точностью и достоверностью данных.

• Субъективные методы включают экспертные, социологические и органолептические. Результаты их применения зависят от опыта, квалификации и типа мышления человека.

Выбор оптимального метода зависит от задачи оценки, этапа производства, вида оцениваемого товара (категории, класса) и возможности проведения того или иного исследования.

Способы оценки качества продукции могут использоваться как по отдельности, так и совместно.

1. Измерительный метод оценки качества продукции

   Данный подход является частью предмета метрологии и основан на использовании специализированных технических средств – измерительных приборов. Этот подход подразумевает исследование различных характеристик товара, таких как вес, геометрические параметры, температура, влажность, скорость, сила тока и др.

   Измерительный метод является максимально точным и объективным.

2. Регистрационный метод

   Он предполагает анализ показателей на основе наблюдений за объектом и регистрации количества определенных событий или предметов с последующей статистической обработкой данных. Этот подход позволяет определить такие характеристики, как технологичность, экономичность, унификация (стандартизация), патентно-правовые показатели и т.д. К примеру, рассчитать количество отказов продукта во время испытаний, процент бракованных товаров. Делается это через подсчет количества выпускаемых деталей за единицу времени, а также числа частей сложного изделия, защищенного патентами.

3. Расчетный метод

   Основу расчетного метода оценки качества товаров составляют математические формулы, теоретические или эмпирические знания о взаимосвязи между показателями качества продукции и ее параметрами. Как правило, данный способ применяется на этапе проектирования или формировании концепции продукта. Этот подход дает возможность определить производительность, надежность, мощность, прочность. Кроме того, расчетный метод позволяет оценить эргономические и эстетические параметры. Например, можно определить дальность действия радиопередатчика в зависимости от его мощности или объеме грузооборота, основываясь на грузоподъемности и скорости машины.

   

   Источник: shutterstock.com

   К расчетному методу относятся различные группы:

   • Способы метрологии, которые подразумевают измерение физических параметров товара.

   • Вероятностно-статистические подходы, основанные на научных наблюдениях за товарами при проведении испытаний.

   • Методы математического моделирования, которые предполагают определение уровня качества продукции с использованием математических моделей.

4. Органолептический метод

   Органолептический метод оценки качества потребительских товаров основан на информации, получаемой от органов чувств, таких как зрение, вкус, обоняние и осязание. Позволяет оценить внешний вид товара, равномерность окраски, запах и вкусовые характеристики, яркость, контраст и насыщенность.

   Этот субъективный метод используется в тех случаях, когда нельзя применять другие методы или специализированные инструменты, такие как микроскопы или микрофоны. Для оценивания приглашаются эксперты, обладающие высокой чувствительностью и навыками для анализа органолептических характеристик продукции.

5. Традиционный метод

   Такой подход подразумевает определение значений показателей качества сотрудниками экспериментальных и расчетных отделов, таких как лаборатории, конструкторские отделы, полигоны и испытательные центры. Исследования проводятся в условиях, которые максимально приближены к реальной эксплуатации продукции.

6. Экспертный метод

   В этом случае эксперты принимают решение в результате анкетирования, обсуждения и формирования идей. Этот метод является субъективным, поскольку результаты зависят от квалификации, профессионализма и опыта специалистов. Применяется в случаях, когда невозможно измерить показатели с помощью более объективных способов (расчетов и приборов), когда исходная информация для анализа полностью отсутствует или когда нужно учесть слишком большое количество параметров.

   

   Источник: shutterstock.com

   Различают следующие виды экспертного метода оценки:

   • интуитивный и формализованный;

   • индивидуальный и коллективный;

   • гласный и анонимный;

   • очный или заочный.

7. Социологический метод

   Есть суть заключается в определении значений показателей качества посредством сбора и анализа мнения реальных или потенциальных потребителей. Данный подход дает возможность сделать выводы о качестве продукции, исходя из ее потребительских характеристик. При использовании социологического метода исследуют отношение клиентов к товарам, а также их ценностные ориентиры. Как правило, для этой цели применяется анкетирование.

8. Методы оценки уровня качества продукции

   Эти подходы основаны на сравнении свойств оцениваемого товара с определенным эталоном. Речь идет об образце – товаре того же класса, в котором реализованы современные научно-технические решения. В качестве такого объекта может применяться гипотетический идеальный продукт или существующий товар конкурентов, который признан совершенным с технической точки зрения и востребован на рынке.

   Оценка качества продукции представляет собой процесс, который включает в себя несколько этапов: выбор ключевых параметров качества изучаемого объекта, определение их значений и сравнение с эталонными. Расчет уровня качества осуществляется с помощью формулы:

   D = Q\Q₆

   где Q – значение показателя качества исследуемого продукта, Qб – эталонное значение.

Этапы оценки качества товаров

Процесс оценки качества разделяется на три этапа. Каждый из них имеет свою специфику и отличается от остальных.

Выбор потребительских свойств и показателей для их определения

Основные критерии отбора включают в себя этапы жизненного цикла продукции (начиная с приемки сырья и заканчивая распределением и реализацией), потребности, которые должны быть удовлетворены продуктом, а также индивидуальные особенности лица, проводящего оценку.

При определении списка потребительских свойств и показателей качества необходимо определить характеристики, которые имеют наибольшее значение для конкретных целей. Например, при оценке качества муки на хлебозаводе следует обратить внимание на такие факторы, как состав и качество сырой клейковины, амилолитическая активность и газообразующая способность. При реализации муки важным является ее цвет, зольность и степень измельчения. Следует также учитывать показатели безопасности в соответствии с определенными нормативными требованиями.

Оценка реальных показателей качества

Применяются методы количественного и качественного измерения. Первые используются для определения конкретных числовых значений параметров, в то время как вторые помогают определить размерность. Например, параметр «цвет» может быть описан количественно (в миллилитрах 0,01 Н раствора йода) или качественно (путем визуальной оценки насыщенности цвета).

Сравнение фактических значений измеряемого показателя с эталоном

В качестве эталонов могут быть использованы установленные стандарты или другие нормативные документы, а также образцы веществ. Например, цвет пива может быть определен как светло- или темно-коричневый и сопоставляется с цветом раствора йода, имеющим определенную концентрацию.

После сравнения выявляется соответствие или несоответствие реальных значений показателей качества эталонам. Данный процесс завершается установлением определенных категорий, классов или сортов продукции. В результате объекту присваивается тот или иной уровень качества.

Для окончательного определения категории качества товара нужно провести сопоставление реальных значений с эталонными по всем параметрам.

Товар считается стандартным, если он соответствует всем установленным требованиям по всем выбранным характеристикам.

Даже если всего один из этих показателей не соответствует базовому, то продукт не может считаться стандартным. В таком случае ему присваивается градация «нестандартный» или «брак».

Привлечение потребителей для оценки качества товаров

Путем привлечения внимания покупателей к оценке качества продукта можно решить несколько важных задачи. Рассмотрим некоторые из них:

• Определение преимуществ и недостатков изделия с позиции клиента.

• Исследование различий в восприятии товара у производителей и потребителей.

• Репозиционирование продукта путем акцентирования внимания на его других преимуществах, которые могут быть более значимыми для покупателей (или направление товара на другой сегмент рынка, где он может быть более востребован).

Важно не преувеличивать значение потребительской оценки, поскольку клиент, как физическое лицо, описывает товар на основе своих ощущений и не обладает всеми необходимыми сведениями о различных показателях. Зачастую продукция, которая нравится покупателям, оказывается низкокачественной с экспертной точки зрения.

Источник: shutterstock.com

Но производитель не может игнорировать потребительскую оценку, особенно если его целью является не только обеспечение надлежащего качества продукции, но и удовлетворение потребностей клиента.

Рассмотрим модель профилей качества, предложенную известным японским ученым Н. Кано. Он выделил три уровня: базовый, требуемый и желаемый.

Базовый профиль (базовое качество) представляет собой качественные или количественные параметры, которые для потребителя являются неотъемлемыми. Они не обсуждаются, так являются основополагающими (например, автоматический выключатель электрочайника, гарантия безопасности автомобиля и т. д.).

Соблюдение стандартных требований также является важнейшим параметром.

Базовые показатели имеют низкий коэффициент весомости, но могут оказать существенное влияние на восприятие товара потребителями и общее впечатление о продукте.

Требуемый профиль (требуемое качество, которое прямо оцениваются потребителем), обычно имеет средний коэффициент весомости. К примеру, экономичность транспортного средства, уровень шума оборудования и т.д.

Желаемый профиль (желаемое качество) представляет собой характеристики, определяющие неожиданные ценности. Это свойства товара, которые потребитель никогда не знал. Это могут быть как качественные, так и количественные параметры, имеющие большой коэффициент весомости и добавляющие новые уровни функциональности или удовлетворения. Например, новая опция в автомобиле, которая ранее была недоступна.

Если производитель может учитывать желаемый профиль, то, скорее всего, у него есть возможность развивать свой бизнес за счет инноваций. Такие компании выгодно отличаются от конкурентов и имеют хорошую репутацию.

Пример оценки качества товаров

Проанализируем интегральный технико-экономический показатель уровня качества нового производственного оборудования по сравнению с эталонной моделью. Основная цель заключается в том, чтобы оценить обе модели с учетом их эксплуатационных параметров и расходов.

Проводим расчет годового полезного эффекта от использования оборудования с учетом времени простоя по причине отказов. Иными словами, определим количество деталей, производимых каждым из станков в год. Для исследуемого оборудования: W= 35 000 * (1 – 0,03) = 33,95 тыс. деталей. Для базового станка: W= 30 000 * (1 – 0,05) = 28,5 тыс. деталей.

После этого вычисляем интегральные показатели качества продукции. Для этого используется следующая формула:

где W – суммарный полезный эффект от использования; Кс – стоимость станков; Зэ – эксплуатационные расходы. Интегральный показатель исследуемого оборудования: Qин = 33,95 / (300 + 55) = 0,095 тыс. деталей/руб. Тот же параметр у эталонного станка равен: Qин = 28,5 / (250 + 35) = 0,1 тыс. деталей/руб.

Теперь оценим уровень качества исследуемого оборудования по сравнению с эталонным: Уин = 0,095/0,1 = 0,95

Усовершенствованная версия станка имеет более высокие эксплуатационные характеристики. Это дает возможность изготавливать больше деталей за единицу времени, однако цена оборудования и затраты на ремонт и обслуживание такого станка будут выше. Следовательно, для компании более выгоден эталонный вариант.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Документы для подтверждения качества товаров

Рассмотрим документацию, которая подтверждает качество товара:

• Декларация о соответствии. Документ подтверждает, что продукция соответствует установленным нормативам. Декларация нужна только для товаров, указанных в перечне к техническим регламентам. Оформляется на отдельную партию изделий, так и на серийный выпуск товаров.

• Сертификат соответствия. Это официальный документ, подтверждающий, что продукция соответствует стандартам, прописанным в технических регламентах, а также требованиям безопасности. Есть обязательная сертификация, которая применяется к товарам из определенных перечней, а также добровольная, которую можно провести для любых товаров, чтобы выделиться на фоне других производителей.

• Документы санитарно-эпидемиологического контроля. В эту категорию можно отнести ветеринарные, гигиенические и карантинные сертификаты. Они подтверждают соответствие некоторых продуктов растительного или животного происхождения нормам ветеринарно-санитарной безопасности.

Документация может понадобиться для:

• заказчиков или деловых партнеров во время приемки-передачи товара, при выборе поставщика товаров или в процессе поиска партнеров для долгосрочных бизнес-отношений;

• контролирующих организаций в ходе плановых и внеплановых проверок, в процессе тендера или при пересечении границы при таможенном оформлении.

• потребителей при покупке, особенно если у клиента есть сомнения относительно безопасности изделия.

Источник: shutterstock.com

Важный нюанс: товары, на которые были оформлены сертификаты или декларации соответствия, отмечаются знаками. Эти обозначения наносятся на упаковку в соответствии с применяемой системой и типом сертификации:

• Знак «РСТ» указывает на соответствие продукции требованиям ГОСТ Р. Он наносится на продукцию, прошедшую обязательную сертификацию в соответствии с госстандартами. Код, находящийся под знаком, содержит информацию об организации, выдавшей документ. При добровольной сертификации знак соответствия дополняется фразой «добровольная сертификация». При этом информационный код не указывается.

• Знак «ЕАС» указывает на тот факт, что продукция прошла официальную сертификацию или была декларирована с учетом технического регламента Таможенного союза. Данное обозначение говорит о безопасности товара и разрешает его продажу на всей территории Таможенного союза.

• Знак «СТР» подтверждает соответствие товара соответствующим регламентам Российской Федерации. При этом отсутствует код аккредитованной организации, выдавшей сертификат.

Часто задаваемые вопросы об оценке качества товаров

Оценка и управление качеством товаров позволяет определить эффективность производственной деятельности. Доходность бизнеса зависит от целого ряда характеристик продукции. Каждая современная компания должна гарантировать высокое качество продаваемых ею товаров. Благодаря этому организация может выделиться на фоне конкурентов и удовлетворить нужды потребителей.

Какие показатели важны в сфере питания?

В сфере питания анализируется соответствие определенным стандартам, связанным со сроком годности и составом. Кроме того, проводятся лабораторные экспертизы качества товаров, которые выявляют вредные вещества и микроорганизмы в продукции.

Что учитывается при оценке электроники?

В сфере электроники анализ качества товаров подразумевает тестирование функциональности, долговечности и совместимости. В процессе проверки определяется работоспособность, скорость действия, качество изображения, звука и другие важные параметры. Кроме того, оценивается долговечность и надежность.

Как происходит оценка товаров в индустрии моды?

Если речь идет об одежде, то уделяется внимание качеству ткани, кроя, пошива и деталей. Оценивается прочность и долговечность изделий.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB