Потребности клиента и способы их закрыть

О чем речь? Потребности клиента – движущая сила любого бизнеса. Они определяют желания, предпочтения и ожидания покупателей. Выявление потребностей помогает лучше понимать клиентов и предлагать им именно то, что нужно.

Как выявить? Для этого используются различные методы анализа и исследования рынка. Одним из них является умение задавать правильные вопросы при реализации. Грамотное использование полученной информации способствует росту продаж и развитию компании.

Суть потребностей клиента

Филипп Котлер, ведущий теоретик маркетинга XX века, заявил, что клиенты не ищут товар или услугу просто так. Их цель – решить конкретную проблему, удовлетворить важную для них потребность. Эта простая истина перевернула подход к продажам по всему миру.

Источник: shutterstock.com

Например, профессиональный косметолог или администратор салона красоты знает, что клиент приходит не за процедурами, а за красивой, здоровой кожей. Именно это понимание является основополагающим для повышения качества обслуживания и роста продаж.

Таким образом, потребности клиентов – это то, что они хотят получить. Задача бизнеса – не просто продавать товары и услуги, а понимать и точно отвечать на желания покупателей.

Существует несколько концептуальных моделей, описывающих структуру потребностей человека. Наиболее распространенной является иерархия потребностей Маслоу, которая классифицирует желания на пять уровней: физиология, безопасность, социум, уважение и самоактуализация.

Для успешного ведения бизнеса важно понимать, на каком уровне иерархии находятся запросы целевой аудитории, чтобы предложить соответствующие товары или услуги для удовлетворения конкретных потребностей клиентов.

Группы потребностей клиента

Какими бывают потребности клиента? Существуют явные и скрытые запросы. Первые характеризуются своей очевидностью и легко идентифицируются посредством опросов и анкетирования. К примеру, потребитель может прямо выразить желание приобрести новую модель смартфона с конкретными параметрами.

Вторые же представляют собой более сложный объект для анализа, поскольку они часто связаны с эмоциональными факторами, стремлением к определенному социальному статусу или индивидуальными предпочтениями. Например, покупка телефона последней версии, чтобы соответствовать актуальным трендам.

Потребности клиентов делятся на четыре группы:

1. Рациональные – это то, что делает товар или услугу полезными. Клиент ищет надежность, экономию времени или ресурсов. Примером может быть покупка ноутбука для работы или аренда офиса в удобном месте.

2. Эмоциональные. Решение о приобретении может быть основано на желании самовыразиться, повысить свой статус или почувствовать себя в безопасности. Например, клиент выберет дорогой автомобиль не только из-за его характеристик, но и для демонстрации своего статуса.

3. Явные потребности – это то, что клиент четко понимает и озвучивает. Он скажет: «Мне нужен новый ноутбук для работы». Такие запросы легко выявить с помощью анкетирования.

4. Скрытые потребности могут оставаться невысказанными, но все равно влияют на выбор клиента. Например, покупатель может не осознавать, что ему нужно более удобное оборудование. Но это станет ясно, как только он сообщит о своих планах на будущее.

Источник: shutterstock.com

Основные потребности клиента взаимосвязаны и формируют сложную систему мотивации. Рассмотрим пример покупки дорогой экокосметики:

• Рациональная потребность связана с обеспечением безопасности для кожи.

• Эмоциональное желание выражается в чувстве гордости за заботу об окружающей среде.

• Явная потребность – желание приобрести качественный уход за кожей.

• Скрытая нужда может заключаться в стремлении выделиться из толпы и продемонстрировать высокий социальный статус.

Успешный специалист умеет распознавать мотивы клиента, способен сформулировать наиболее привлекательное предложение для потребителя, что, в свою очередь, способствует увеличению продаж.

Задачи работы с потребностями клиента

В современной практике разработки продуктов и услуг сегментация аудитории, анализ потребительского поведения и сбор обратной связи приобретают первостепенное значение.

Данный подход направлен на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, что позволяет компаниям не только эффективно привлекать внимание покупателей, но и осуществлять успешные продажи, а также выстраивать прочные отношения с ними.

Для маркетологов взаимодействие с потребностями клиентов играет ключевую роль в решении ряда актуальных задач:

• Понимание ожиданий индивидов позволяет компаниям разрабатывать и предлагать продукцию и услуги, максимально отвечающие их запросам. В результате повышается качество взаимодействия с потребителями, что ведет к росту удовлетворенности и лояльности, а также стимулирует повторные покупки.

• Создание уникального ценностного предложения, что, в свою очередь, обеспечивает организации конкурентное преимущество. Выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов позволяет компании эффективно дифференцироваться на рынке и привлекать более широкую аудиторию.

• Оптимизация ассортимента продукции. Анализ запросов потребителей позволяет выявить дефициты в существующей линейке товаров. Данная информация может служить основой для разработки новых продуктов или модернизации имеющихся с целью более полного удовлетворения потребностей рынка.

• Созданию более релевантных и убедительных рекламных коммуникаций. Маркетологи разрабатывают информационные сообщения, которые напрямую отвечают на запросы и желания покупателей. Это, в свою очередь, снижает вероятность игнорирования рекламных кампаний и повышает эффективность воздействия на потребителя.

• Своевременное реагирование на изменения рыночных тенденций. Маркетологи прогнозируют появление новых трендов и сдвиги в поведении покупателей. Это, в свою очередь, минимизирует риск отставания от рынка, позволяя компаниям своевременно адаптировать свои стратегии и предложения к меняющимся требованиям.

Этапы формирования потребности клиента

Для визуализации процесса формирования потребности у клиента американский маркетолог Бен Хант разработал модель «лестница узнавания». Она состоит из пяти этапов (ступеней):

1. Отсутствие проблемы. На этом этапе у потенциального клиента отсутствует осознанная потребность или она лишь зарождается в его сознании. Задача специалиста по продажам заключается в формировании понимания у потребителя необходимости приобретения товара или услуги.

2. Выявление потребности клиента, но без ясного понимания решения. На данном этапе задача продавца – предоставить информацию о том, как другие люди решают аналогичные проблемы. Например, порекомендовать тематические статьи, содержащие ненавязчивое упоминание продукта.

3. Поиск возможных решений. Задача продавца на этом этапе – продемонстрировать, что его предложение является наиболее подходящим вариантом и удовлетворит выявленную потребность, убеждая клиента в преимуществах своего продукта или услуги.

4. Выбор товара. Покупатель уже осведомлен о всех плюсах предложения, но все еще сомневается в покупке. Задача продавца – развеять эти сомнения, используя убедительные аргументы, опираясь на конкретные примеры и факты.

5. Покупка товара или услуги. После этого задача продавца не просто получить единовременную сделку, а удержать клиента, превратив его в лояльного покупателя.

Стратегии работы с потребностями клиента

В сфере бизнеса, независимо от его специфики, первостепенное значение имеет удовлетворение потребностей клиентов. Иначе созданные продукты или услуги рискуют остаться нереализованными, что приведет к финансовым потерям.

Процесс реализации продукции можно разделить на пять этапов:

• Идентификация и анализ потенциальных покупателей.

• Выявление и изучение потребностей клиента, установление коммуникации.

• Представление продукта.

• Разрешение сомнений и несогласий.

• Заключения соглашения, постпродажное обслуживание.

В случае успеха первых двух этапов можно с уверенностью прогнозировать приобретение клиентом предлагаемого продукта. Рассмотрим пример, демонстрирующий, почему определение потребностей является одним из главных факторов для достижения успеха в процессе продаж.

1. Покупатель пришел за решением, а не просто за товаром. При этом один и тот же продукт может использоваться для достижения совершенно разных целей.Например, человек обратился с запросом приобретения штор. Продавец-консультант сосредоточился на товаре, а не на проблеме клиента. Покупатель пришел не просто за шторами, а за решением проблемы – защитой от солнца. Работник же вместо того, чтобы выяснить подробности, предлагал варианты декоративного оформления окна. В результате сделка не состоялась.

2. Чтобы успешно преодолевать несогласия клиентов (четвертый этап продаж), продавцу нужно понимать их основные потребности. Задача консультанта – развеять все сомнения и убедить потребителя в ценности предложения, иначе он перейдет к конкурентам.

3. В основе успешных продаж лежит понимание проблемы клиента, с которой он пришел. Только так продавец сможет предложить подходящее решение, которое действительно поможет покупателю.

Принципы стратегии удовлетворения потребностей клиента:

• Выявление. Проведение глубокого анализа потребностей клиентов посредством различных методов.

• Распространение. После идентификации желаний информирование отделов по разработке стратегий продаж.

• Создание. Адаптация функций продукта и разработка контента, отвечающего выявленным потребностям клиентов.

• Сбор. Просмотр отзывов клиентов для оценки эффективности реализованных мер и соответствия ожиданий.

Этапы выявления потребностей клиента

Выявление потребностей клиента – это непрерывный процесс. Он должен осуществляться не только на этапе продаж, но и еще до того, как продукт будет создан или бизнес запущен.

Маркетинговые исследования

Для достижения успеха на рынке необходимо понимать потребности целевой аудитории. Существует два основных типа исследований: качественные и количественные.

Первые основываются на предпочтениях, мнениях и поведении потребителей, отвечают на вопросы «как?», «зачем?» и «почему?». Вторые же анализируют объемы продаж, доли рынка и ценовые тенденции и помогают ответить на вопрос «сколько?».

Классификация маркетинговых исследований не ограничивается только этим делением. Существуют и другие критерии, такие как цель исследования, географический охват, способ сбора информации.

Рекламные коммуникации

В ходе реализации маркетинговых коммуникаций возможно получение ценной информации. Для выявления потребностей целевой аудитории могут быть эффективно использованы различные инструменты, такие как опросы, интерактивные викторины (квизы), голосования и сбор отзывов.

Продажи

В процессе изучения потребностей потенциальных клиентов необходимо пройти следующие этапы их выявления.

• Наблюдение. Данный шаг позволяет получить общее представление о желаниях потребителя, что облегчает начало предметного диалога.

• Установление контакта. Эффективное взаимодействие предполагает использование как вербальных (доброжелательный тон, слова приветствия), так и невербальных средств коммуникации (улыбка, зрительный контакт).

• Задавание вопросов. Этот шаг является одним из наиболее важных в процессе выявления потребностей. Подробное рассмотрение этапа будет представлено далее.

• Активное слушание. Этот прием способствует получению необходимой информации и формированию доверия. Сюда относятся повторение части сказанного клиентом, «отзеркаливание» его высказываний и озвучивание сделанных выводов.

• Подведение итогов. Для подтверждения правильности сути потребностей клиента целесообразно подвести итоги беседы. Например, официанты часто повторяют заказанные блюда, чтобы убедиться в корректности записей.

Типы вопросов при выявлении потребностей клиента

Вопросы просто необходимы для определения потребностей клиента, поскольку потребители не всегда способны четко сформулировать свои пожелания.

Закрытые вопросы

На них можно ответить однозначно: «да» или «нет». Их основная цель – уточнение деталей, подтверждение информации и направление беседы в нужное русло.

Примеры: «Вы уже пользовались этим продуктом?», «Есть ли необходимость в дополнительных функциях?», «Можно позвонить вам вечером?», «Требуется ли вам подключение к системе?».

Источник: shutterstock.com

Преимущества:

• Клиенты отвечают на них быстро и просто.

Недостатки:

• Ограничивают возможности потребителя высказаться. Одно «да» или «нет» может прервать диалог.

• Слишком много закрытых вопросов превращает беседу в допрос.

Открытые вопросы

Они раскрывают истинные потребности и цели клиента в товарах и услугах, выявляют потенциальные риски и нюансы принятия решений.

Как правило, такие вопросы включают в себя вопросительные слова: «почему», «как», «зачем», «для чего». Кроме того, они могут содержать повествовательную часть, направленную на побуждение к более подробному ответу.

Примеры: «Расскажите, что для вас является приоритетным», «Опишите подробнее, что именно вы ожидаете от продукта», «Почему вы выбрали нас?»

Преимущества:

• Способствуют получению более полной и детальной информации.

• Дают возможность клиенту выразить свои мысли и чувства.

Недостатки:

• Требуют больше времени для ответа.

• Могут показаться клиенту навязчивыми.

Открытый диалог предполагает не только умение задавать вопросы, но и внимательное слушание, а также глубокий анализ полученной информации.

Альтернативные вопросы

Они предоставляют человеку возможность выбора наилучшего варианта из нескольких доступных, что облегчает принятие обоснованного метода.

Примеры: «Каким способом получения информации вы предпочитаете воспользоваться: поиском ответов в базе знаний или обращением к специалисту через онлайн-чат?», «Какой фактор для вас будет определяющим: скорость решения или экономичность?», «Какой аспект окажется приоритетным: обширный спектр возможностей или доступная стоимость?»

Лучше задавать альтернативные вопросы после того, как определены основные потребности клиента. Это позволит сузить спектр предложений.

Преимущества:

• Менее назойливы по сравнению с открытыми вопросами.

• Позволяют получить достаточный объем информации о потребности.

Недостатки:

• Могут препятствовать выявлению сопутствующих желаний.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Риторические вопросы

Не предполагают прямого ответа. Они служат для усиления коммуникативного эффекта, создания определенной атмосферы в беседе и деликатно акцентируют внимание на достоинствах или характеристиках продукта. Целью риторических вопросов является подталкивание клиента к покупке товара.

Примеры: «Было бы здорово обладать высоким уровнем энергии, придерживаясь сбалансированного питания. Не так ли?», «Согласитесь, применение средств автоматизации ускорило процесс», «Наверняка каждый стремится создать у дома комфортную и удобную обстановку»

Преимущества:

• Способствуют установлению доброжелательной атмосферы.

Недостатки:

• Требуют определенных временных затрат.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы помогут разговорить клиента и выяснить его потребности. Их основная функция заключается в инициировании диалога и определении перспективного направления беседы.

Источник: shutterstock.com

Примеры: «Как вам кажется, какие потенциальные преимущества могут быть для вас наиболее актуальными?», «Представьте, что вы решили проблему. Какие изменения вы заметили в работе?», «Может быть, есть еще важные моменты, которые мы упустили?».

Преимущества:

• Позволяют выявить истинные интересы и приоритеты клиента.

• Формируют у клиента потребность в решении проблемы или достижении желаемого результата.

Недостатки:

• Могут вызвать у клиента чувство смущения или неуверенности.

Правила коммуникация при выявлении потребностей клиента

• Используйте открытые и закрытые вопросы в соответствующих ситуациях. Первые способствуют поддержанию диалога и углублению понимания, их целесообразно задавать в начале или середине беседы. Вторые могут сигнализировать о завершении этапа общения, их следует использовать с осторожностью, чтобы избежать резкости.

• Количество вопросов должно быть оптимальным. Несколько в начале – это лишь малая часть работы. Хороший продавец умеет вести диалог до самого конца, чтобы полностью понять потребности клиента и предложить наиболее подходящее решение.

• Будьте последовательными. Избегайте постановки множества вопросов одновременно, поскольку это может привести к тому, что потенциальный клиент упустит часть информации или потеряет нить беседы. Дожидайтесь ответа прежде, чем переходить к следующему шагу.

• Вопросы должны быть органично вписаны в беседу. В противном случае они вызовут у собеседника ощущения манипуляции. Не стоит слепо придерживаться заранее подготовленного сценария. Гораздо важнее, чтобы они были релевантны контексту разговора и помогали глубже понять потребности клиента.

• Не ограничивайтесь вопросами только о продукте. Поинтересуйтесь мнением вашего потенциального покупателя по другим темам, чтобы создать естественное общение. Чем лучше вы его узнаете, тем проще будет подобрать слова, которые мягко подтолкнут человека к покупке.

• Не отвечайте на свои вопросы. Предоставьте время для обдумывания, не предлагайте варианты ответов и ни в коем случае не прерывайте клиента во время его размышлений.

Методы выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиентов необходимо использовать комбинацию различных видов вопросов. Рассмотрим некоторые методы.

Метод «воронка вопросов»

Этот способ основан на постепенном сужении предложения от общего к частному, используя последовательную постановку трех типов вопросов:

• Открытые. Предназначены для побуждения клиента к детальному описанию проблемы или потребности, позволяя продавцу получить исчерпывающую информацию о ситуации.

• Альтернативные. Предложение выбора из нескольких вариантов решения трудности клиента, тем самым задается направление беседы.

• Закрытые. Убеждение клиента в правильности выбора и подведение к заключению сделки.

Каждый следующий вопрос должен быть построен на основе ответов на предыдущие. Эта методика применяется в B2C-сегменте, консультативных продажах и FMCG-секторе.

Метод «СОПРАНО»

Метод «СОПРАНО» основан на последовательном выяснении основных аспектов потребности клиента:

• «С» – ситуация. Вопросы направлены на выявление потребностей клиента, понимание целей покупки и приоритетных характеристик продукта.

• «О» – опыт. Выяснение предыдущего опыта использования аналогичных продуктов, анализ впечатлений и выводов клиента.

• «П» – принципы. Определение критериев выбора и индивидуальных предпочтений.

• «Р» – решение. Оценка готовности клиента к принятию решения о покупке или необходимости дальнейшего сбора информации.

• «А» – аналоги. Выявление альтернативных предложений, которые рассматривал клиент, и анализ их преимуществ и недостатков.

• «Н» – нежелательное. Определение нежелательных характеристик продукта или негативного опыта с аналогичными предложениями.

• «О» – ограничения по времени. Уточнение готовности клиента к покупке в определенный период времени, акцентирование внимания на ограниченности специального предложения.

Этот метод идеально подходит для премиум-сегмента и B2B-сферы, где важно построить доверительные отношения с клиентом и предложить индивидуальное решение.

Техника «СПИН»

Она основана на психологических принципах, представляет собой структурированный метод продаж, направленный на стимулирование самостоятельного принятия решения покупателем.

Суть техники заключается в последовательном задавании следующих типов вопросов:

• Ситуативные. Призваны обеспечить всестороннее понимание ситуации, выявление основных потребностей клиента и определение дальнейшего направления беседы. При этом важно использовать открытые вопросы и активно слушать ответы.

• Проблемные. Они направлены на выявление неявных потребностей клиента, которые он может не озвучивать прямо. Эффективным инструментом здесь являются наводящие вопросы.

• Извлекающие. Направлены на то, чтобы помочь клиенту осознать свои истинные потребности и понять, какой именно продукт способен их удовлетворить. В этом случае используются как открытые, так и закрытые вопросы. Клиент соглашается или нет с утверждением, а затем поясняет свою позицию.

• Направляющие. Они демонстрирует клиенту, что его потребность может быть удовлетворена посредством приобретения предлагаемого продукта. Наводящие вопросы являются эффективным инструментом для данного типа.

Данная техника полезна при работе с крупными сделками и продажей сложных, высокотехнологичных продуктов. Она помогает эффективно обрабатывать возражения клиентов и направлять их к принятию решения о покупке.

Метод «достроить дом»

Этот способ используется на завершающем этапе продаж, когда покупатель уже принял решение о приобретении товара или услуги за определенную стоимость.

Источник: shutterstock.com

Задача продавца – помочь клиенту преодолеть последние сомнения и сделать окончательный шаг. Нужно понять, что именно мешает покупателю быть на 100 % уверенным, и предложить решение этой проблемы. Например: «Вы уже выбрали товар, но что-то вас останавливает. Расскажите, пожалуйста, в чем причина ваших сомнений».

Метод «четыре шага»

Данная техника, основанная на последовательном задавании вопросов, позволяет эффективно выявлять потребности клиента.

• Определение целей. Выяснение проблемы, которую клиент стремится решить с помощью приобретаемого товара или услуги.

• Уточнение критериев выбора. Идентификация основных параметров и характеристик, определяющих решение клиента.

• Выявление предпочтений. Определение специфических требований к товару, таких как ценовая категория или функциональные возможности.

• Анализ причин покупки. Изучение мотивов выбора конкретной модели или вида товара.

Методика «четыре шага» наиболее эффективна в сфере розничной торговли. В случае оптовых продаж и при реализации сложных товаров или услуг применяются более комплексные способы сбора информации о желаниях целевой аудитории.

Потребности клиента в интернете

В отличие от офлайн-продаж, где взаимодействие с клиентом происходит непосредственно, выявление потребностей пользователей в интернете требует иных подходов. Для глубокого понимания целевой аудитории необходима регулярная аналитика данных о совершенных сделках и потенциальных потребителях.

Сбор данных посредством интернета:

• Анализ конкурентной среды. Целевые аудитории конкурентов, как правило, имеют схожие характеристики и потребности. Поэтому можно выяснить, какие товары или услуги пользуются наибольшим спросом, какие проблемы решают предлагаемые продукты или услуги, в чем заключается их уникальность, а также на каких преимуществах делается акцент в рекламе.

• Анализ социальных сетей. В них люди делятся своими впечатлениями от покупок, оставляют отзывы о товарах и брендах. Поэтому можно получить ответы на следующие вопросы: «Что говорят клиенты о продукции конкурентов?», «Какие аспекты отмечают покупатели?», «Что они считают преимуществами, а что недостатками?»

• SEO-анализ. При помощи специальных сервисов, например, Яндекс Вордстат, можно определить, что именно ищут покупатели. Также они помогают продавцу понять важнейшие характеристики продукта и проблемы, с которыми сталкивается аудитория.

Собранная информация лишь частично отражает потребности клиентов и должна рассматриваться как гипотеза, требующая дальнейшей проверки и подтверждения.

Роль техник выявления потребностей клиента

Необходимо использовать техники выявления потребностей клиента, чтобы:

Эффективно презентовать товар или услугу

Один и тот же продукт может удовлетворять разные потребности. Важно понять, чего именно хочет клиент, чтобы предложить ему наиболее подходящее решение. Например, телевизор может быть куплен для домашнего кинотеатра или для игр.

Продавец должен выявлять индивидуальные потребности каждого клиента. Однообразная презентация общих преимуществ телевизора (качество, надежность, картинка) – неэффективна. Покупатель должен понять, как этот товар реализует его конкретные потребности, будь то возможности для видеоигр или создание домашнего кинотеатра.

Например, авиакомпания адаптирует свою рекламу под разные группы пассажиров. Семейные путешественники получают информацию о выгодных условиях для детей: скидках на билеты, бесплатном провозе колясок, велосипедов и самокатов.

Деловые люди и ценители комфорта узнают о преимуществах бизнес-класса: приоритетной посадке, просторных креслах и эксклюзивном меню.

Если продавец понимает потребности клиента, он может предложить ему самый подходящий товар из имеющегося ассортимента.

Например, клиент заходит в магазин обуви и сообщает консультанту, что ищет кроссовки для бега по асфальту. Продавец, зная эту информацию, подбирает модели с амортизацией, износостойкой подошвой и протекторами – именно то, что нужно покупателю.

Этот подход обладает неоспоримыми выгодами:

• Он демонстрирует преданность клиентам и заботу о них.

• Гарантированно улучшает имидж бренда и укрепляет его репутацию.

• Обеспечивает высокую лояльность клиентов к компании.

• Максимально увеличивает шансы на совершение как первых, так и последующих покупок.

Обработка отзывов

Умение выявлять и понимать потребности клиента является ключевым фактором в преодолении его сомнений при принятии решения о покупке.

Источник: shutterstock.com

Возьмем, к примеру, iPhone. Люди часто выбирают его именно из-за престижа. Если клиент сомневается в покупке из-за высокой цены, продавец может подчеркнуть статусность этого смартфона и подтолкнуть человека к выбору именно этой марки.

Правила применения техник выявления потребностей клиента

Для обеспечения эффективности применения техник выявления потребностей клиентов необходимо соблюдать следующие рекомендации.

Техника должна соответствовать ситуации

Выбор во многом зависит от стадии покупки. К примеру, в случае, если клиент еще не осознал свою потребность, целесообразно использовать модель «СПИН». В ситуации, когда человек понимает необходимость приобретения продукта, можно применить методики уточнения запроса, например, «техника трех вопросов» или «четыре шага» для стимулирования совершения покупки.

Придерживайтесь естественной манеры общения

Использование заранее подготовленных сценариев и шаблонов вопросов, слепое следование им может привести к тому, что клиент почувствует себя неуютно, будто общается с бездушным механизмом.

Поэтому следуйте сценарию, но будьте естественны и спонтанны. Адаптируйтесь к клиенту: реагируйте на его настроение и слова, импровизируйте. Отклоняйтесь от скрипта, когда это необходимо, и задавайте вопросы, соответствующие течению разговора. Создайте впечатление живого диалога. Однако не уходите слишком далеко от темы. Если беседа отклонилась от выявления потребностей клиента, верните ее в нужное русло.

Придерживайтесь последовательности и не спешите в процессе общения с клиентом

Не засыпайте потребителя вопросами, не перебивайте его и не пытайтесь угадывать мысли. Это вызовет только раздражение и желание прекратить общение. Задавайте вопросы по одному, предоставляя покупателю возможность обдумать ответ. Только после этого переходите к следующему шагу.

Вопросы следует задавать целенаправленно и последовательно. Прежде чем презентовать продукт или услугу, важно выявить потребности клиента: установить контакт, расположить человека к себе и детально понять запрос. Только после этого можно переходить к предложению конкретных решений. Иначе общение будет пустым и неэффективным.

Не навязывайте продукт, умейте слушать и слышать

Задача продавца – не просто продать товар, а понять потребности клиента. Задавайте вопросы, внимательно слушайте ответы и уважайте мнение покупателя. Не пытайтесь навязать продукт, если клиент явно не заинтересован. Вместо этого выясните причину его отказа и постарайтесь найти альтернативное решение.

Если же потребитель не расположен к общению, то не стоит настойчиво задавать ему вопросы. В подобной ситуации достаточно просто находиться рядом и быть готовым к диалогу, когда клиент сам проявит инициативу.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

1. Демонстрация товара или услуги при отсутствии предварительного анализа потребностей клиента.

2. Ограничение одним методом выявления потребностей. Продавец должен владеть различными техниками, чтобы адекватно реагировать на разные типы покупателей.

3. Несоблюдение этапов выявления потребностей клиента. Например, обсуждение условий сделки без предварительного установления контакта с потенциальным покупателем.

4. Отвлечение от темы. Клиент может начать рассказывать истории, не связанные с его потребностями. Продавец должен пресечь подобные отклонения и вернуть разговор в нужное русло.

5. Перебивание. Продажа – это диалог, а не монолог. Не перебивайте клиента, когда он говорит о своих проблемах и потребностях. Внимательное слушание позволит выявить важные нюансы и завоевать лояльность покупателя.

Источник: shutterstock.com

Для повышения эффективности работы менеджеров по продажам и избежания распространенных ошибок при выявлении потребностей клиентов рекомендуются следующие меры:

• Избегайте избыточного использования закрытых вопросов. Если клиент демонстрирует нежелание продолжать диалог, следует уважать его позицию и прекратить опрос.

• Стремитесь выявлять не одну, а несколько потребностей клиента. Для формирования лояльности и роста продаж важно выявлять взаимосвязанные товары, что позволит предложить комплексное решение и повысить ценность вашего продукта.

• Забудьте о презентациях на начальном этапе. Предложите товар, но не расхваливайте его. Дайте клиенту возможность самому сделать выбор.

• Соблюдайте принципы вежливости и тактичности. Наиболее грубой ошибкой при выявлении потребностей является перебивание клиента в процессе беседы.

• Не отходите от первоначальной цели – продажи продукта. Решите проблему клиента с помощью вашего товара.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о потребностях клиента

Что представляют собой скрытые потребности клиентов?

Это такие желания, которые возникают в ситуациях, когда покупатель испытывает дискомфорт от использования товара или услуги, но не может точно определить источник своего недовольства.

Для успешного выявления скрытых потребностей необходимо провести тщательный анализ моделей поведения клиентов и наблюдать за их реакциями на предлагаемый продукт или услугу.

Почему надо учитывать эмоциональные потребности клиентов?

Решения о покупке принимаются не только на основе рациональных доводов, но и в большей степени под влиянием эмоций. Люди покупают то, что приносит им радость, комфорт или уверенность, а не просто то, что функционально и полезно.

Компании, которые умеют удовлетворять эмоциональные запросы клиентов, строят прочные и долгосрочные отношения с ними, тем самым повышая лояльность и гарантируя повторные покупки.

Как выявить потребности клиентов?

Люди редко говорят напрямую о своих истинных желаниях. Лучше внимательно изучать их поведение: анализировать, как они пользуются сайтом, читать отзывы и комментарии, исследовать поисковые запросы. Этот подход позволит увидеть настоящие предпочтения и ожидания вашей аудитории.

Как можно автоматизировать выявление потребностей клиентов?

Можно использовать мощные автоматизированные инструменты для сбора ценных данных о поведении пользователей: CRM-системы, аналитика веб-трафика, опросы и формы обратной связи. Сегментируйте аудиторию по интересам и предпочтениям, создавайте персонализированные предложения и превзойдите ожидания своих клиентов.

Каковы отличия индивидуальных и массовых потребностей клиентов?

Индивидуальные потребности формируются на основе личных вкусов и предпочтений конкретного покупателя, в то время как массовые отражают общие тенденции, характерные для большой группы людей.

Компания должна найти баланс: удовлетворять уникальные желания каждого клиента, одновременно создавая продукты, которые будут пользоваться спросом у широкой аудитории.

Зачем нужно анализировать негативные отзывы клиентов?

Опасения и страхи покупателей по поводу вашего продукта или услуги – это ценный источник информации. Анализируя их, можно построить доверительные отношения с клиентами. Зная о потенциальных проблемах – устранить недостатки еще до того, как они станут причиной недовольства.

Может ли один товар удовлетворить разные типы запросов?

Да, продукт способен закрывать различные потребности одновременно. Создавать универсальные товары – вполне реальная задача. К примеру, смартфон: он объединяет в себе функции телефона и камеры, доставляет эстетическое удовольствие своим дизайном и придает статус своему владельцу. Главное – найти золотую середину между требованиями разных групп потребителей.

Корректное выявление потребностей клиентов минимизирует количество отказов и способствует увеличению количества совершенных сделок. Способность понять и интерпретировать предпочтения покупателей – это результат кропотливой работы и накопления опыта. Для достижения мастерства в этой области рекомендуется изучать и применять эффективные техники взаимодействия с потенциальными потребителями.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону