Правила переписки в мессенджерах: что нужно знать в 2026 году

О чем речь? Правила переписки в мессенджерах придумали, чтобы избежать двусмысленности, недопонимания, улучшить коммуникацию между сотрудниками и клиентами, что приводит к росту эффективности труда.

На что обратить внимание? Правила переписки с коллегами и покупателями во многом схожи, однако важно учитывать некоторые особенности. Так, личное общение сотрудников друг с другом может быть менее формальным, но с клиентами необходимо придерживаться корпоративного Tone of Voice.

Уместность переписки с клиентом в мессенджерах

Когда лучше всего общаться с клиентами через мессенджеры? Существуют ли определенные правила переписки в мессенджерах? Разберем, в каких случаях общение через текст уместно.

Обработка текстовой заявки

Если клиент оставляет обращение в текстовом формате – через чат на сайте, форму обратной связи или личные сообщения в социальных сетях, логично продолжить диалог именно так, предоставив развернутый ответ.

Такой подход удобен и для клиента, и для компании. Однако если в сообщении есть явная просьба перезвонить, следующим шагом будет звонок. Алгоритм действий предельно прост и понятен.

Клиент ждет информацию, но не может ответить на звонок

Если клиент не отвечает на звонки, это может быть связано с его загруженным графиком, особенно у руководителей и бизнесменов. Постоянные совещания, планерки и деловые встречи занимают много времени. В таких условиях сложно быстро ответить на звонок с незнакомого номера.

Источник: shutterstock.com

Мессенджеры, такие как WhatsApp, решают эту проблему. Сообщение позволяет клиенту ознакомиться с информацией и ответить, когда ему удобно. Многие руководители используют асинхронную коммуникацию: они проверяют и отвечают на сообщения в перерывах между делами, что помогает эффективно управлять временем.

Всем знакомо: мы часто не отвечаем на входящие звонки, действуя осознанно или автоматически. Но визуальный сигнал непрочитанного сообщения в мессенджере работает иначе. Он создаёт ощущение незавершённого дела, заставляя нас проверить содержимое при первой удобной возможности.

Есть ощущение, что клиент устал от бесконечных звонков

В общении с клиентом важно соблюдать баланс, чтобы не показаться навязчивым. Даже если разговоры ведутся в позитивном ключе, слишком частые звонки по мелким вопросам, таким как статус документов или оплата счёта, могут вызвать раздражение.

Чтобы этого избежать, технические и уточняющие вопросы лучше обсуждать в переписке, а телефонные звонки и встречи посвящать стратегическим решениям. Важно вовремя заметить, что ваше общение становится навязчивым, и перейти на текстовый формат.

Если во время сделки вы чувствуете сопротивление клиента, предложите продолжить разговор в мессенджере или по электронной почте. Сегодня многие предпочитают текстовое общение, так как это позволяет обдумать информацию и ответить в удобное время. Часто перевод телефонного разговора в переписку помогает успешно завершить сделку.

Клиенты не отвечают на электронные письма

Некоторые клиенты, несмотря на популярность других каналов, всё ещё предпочитают получать информацию по электронной почте. Мы отправляем им письма, но они не отвечают. Повторное напоминание тоже может остаться без внимания. Тогда, следуя правилам деловой переписки в мессенджерах, мы оперативно отправляем сообщение через этот канал.

Проблема в том, что открываемость email-рассылок падает. Аналитики говорят, что пользователи открывают лишь 10-15% писем. Часто люди отправляют запрос на email по привычке, а не потому, что хотят регулярно проверять почту. Поэтому, если клиент не отвечает на письмо, мы сразу переходим на мессенджер.

Проблемы с дозвоном до клиента

Если не удалось дозвониться по указанному номеру, не стоит отчаиваться. Напишите клиенту в мессенджер и объясните причину.

Каждая заявка – это возможность для сотрудничества и деньги. Потерять это из-за проблем с дозвоном – ошибка. Лучше продолжить общение через мессенджеры, чтобы уточнить актуальный номер.

В некоторых бизнесах, например, при продаже сложных услуг или оборудования, важно организовать личную встречу или детальные переговоры. В переписке сложно передать все нюансы предложения, поэтому важно договориться о личной встрече или звонке, чтобы клиент мог лучше оценить ваше предложение и не потерять интерес.

Правила переписки с клиентом в мессенджерах

Деловая переписка – это постоянный диалог с клиентом, который начинается с первого знакомства и продолжается до момента покупки. Каждое письмо или сообщение либо приближает сделку, либо отдаляет от нее.

Чтобы не потерять клиента, компания должна вести диалог честно и корректно через все каналы связи. На любом этапе важно, чтобы клиент чувствовал, что общается с конкретным человеком, его мнение ценят, а не получал сухие, безликие ответы. Соблюдение этих пяти принципов помогает создать такую атмосферу общения.

Единый стиль общения на всех платформах

Tone of Voice (ToV) – это уникальное звучание бренда, его способ общения с клиентами, который отражает корпоративные ценности и характер. Он помогает аудитории мгновенно узнавать компанию.

Важно, чтобы этот стиль был одинаковым во всех отделах: маркетинге, продажах и поддержке клиентов. Несоответствие, когда в одном канале (например, соцсетях) используют неформальный тон, а в другом (служебной переписке) – сухой и официальный. Это нарушает целостность бренда и правила переписки в мессенджерах с клиентами, мешая понять позицию компании.

Неправильно:

• Маркетолог пишет в соцсетях: «Привет! Готов узнать о наших свежих новинках?».

• Менеджер по продажам отправляет письмо: «Добрый день! Интересует информация о нашем новом продукте?».

Правильно:

• Маркетолог в соцсетях: «Мы услышали ваши пожелания и подготовили новый продукт».

• Менеджер по продажам в письме: «Отличные новости! Представляем наш новый продукт».

Честный диалог

Доверие возникает на основе надежных обещаний. Обещать то, что нельзя выполнить, – это удар по репутации. Не менее вредны и расплывчатые формулировки: «скоро», «почти готово», «всё будет сделано». Они не успокаивают, а, напротив, усиливают сомнения в честности компании.

Гораздо лучше открыто обсуждать проблемы и ограничения. Признавать недостаток информации или ошибку и предлагать конкретный план действий. Такой подход ценится клиентами и вызывает у них лояльность, готовность к диалогу и сотрудничеству.

Неправильно:

• Обещать доставить заказ в течение 15 минут и впоследствии информировать о задержке курьера на полчаса.

Правильно:

• Заранее сообщать клиентам, что все курьеры заняты и доставка займет от 45 до 60 минут.

Грамотная переписка

Ошибки в текстах могут испортить репутацию компании. Люди часто считают, что компания, допускающая ошибки, небрежна и несерьезна не только в текстах, но и в своих продуктах.

Перечитывайте тексты вслух перед отправкой. Используйте сервисы, например, text.ru. Правильно указывайте имена клиентов, так как это влияет на восприятие компании. Вежливое обращение создает положительный имидж и доверие.

Источник: shutterstock.com

Неправильно:

• «Мы расположены по адресу улица Ленина, дом 15. В непосредственной близости находится магазин Пятёрочка».

Правильно:

• «Мы расположены по адресу: улица Ленина, дом 15. В непосредственной близости находится магазин Пятёрочка».

Стремление к максимальной ясности в переписке

Взаимодействие в текстовом формате должно быть простым и понятным для получателя. В общении с клиентом избегайте узкоспециализированной лексики; сложные термины объясняйте доступным языком.

Не забывайте о визуальном оформлении. Непрерывный поток текста может утомить. Длинные мысли разбивайте на короткие абзацы, а списки используйте для перечислений. Выделение ключевых тезисов жирным шрифтом или цветом помогает удерживать внимание и снижает риск недопонимания, экономя время обеих сторон.

Неправильно:

• API-коннектор собирает данные из разных источников, анализирует их и создает информативные дашборды.

Правильно:

• Программа изучает информацию и делает подробные отчеты с графиками.

Персонализация

Заранее подготовленные сценарии общения упрощают работу сотрудников, ускоряя обработку запросов и помогая поддерживать высокий уровень сервиса. Например, для отправки напоминания о записи специалисту не нужно заново писать текст.

Однако, с точки зрения правил переписки в мессенджерах, такой подход имеет недостатки. Шаблонные фразы, лишенные индивидуального подхода, могут раздражать клиентов.

Если сотрудник регулярно уточняет уже предоставленную информацию или отвечает на претензии стандартными ответами, создается впечатление, что с клиентом взаимодействует не живой человек, а машина.

Чтобы избежать этого, важно адаптировать готовые сценарии под конкретную ситуацию. Это сделает общение более естественным и персонализированным, что повысит удовлетворенность клиентов и укрепит доверие к компании.

Правила отработки возражений клиентов в мессенджерах

Метод 1: согласиться с возражением и выяснить детали

Часто в переписке мы сразу пытаемся оспорить мнение собеседника. Например, на «Это дорого» отвечаем: «У нас лучшее качество» или «Это обычная цена». Такой ответ воспринимается как давление, клиент чувствует, что его не слушают, и может прекратить общение.

Лучше сначала признать его сомнения, а потом задать уточняющий вопрос. Это показывает, что мы ценим его точку зрения и хотим разобраться в ситуации.

За словами «дорого» могут скрываться не только недовольство ценой, но и более глубокие страхи: опасение переплатить, сомнения в качестве или эффективности товара.

Когда использовать метод:

• Если собеседник прибегает к стандартным отговоркам: «слишком дорого» или «мне нужно посоветоваться».

• Когда прямой ответ может завершить диалог.

• На завершающем этапе обсуждения сделки, когда клиент готов к покупке, но ищет повод отложить решение.

Источник: shutterstock.com

Пример диалога:

Ситуация: Клиент изучает предложение по установке натяжного потолка.

Диалог:

Клиент: Здравствуйте. Я посмотрел расчёт, и цена оказалась выше моих ожиданий.

Менеджер: Добрый день! Я понимаю вашу реакцию. Цена иногда может вызывать такое ощущение. Спасибо за откровенность. Что для вас важнее: снизить расходы или получить гарантию долговечности и безупречного вида потолка на долгие годы?

Клиент: Безусловно, надёжность и внешний вид важнее. Хочу сделать работу один раз и забыть. Я сравнил ваши условия с другими предложениями и всё равно не понимаю, почему у вас цена выше.

Менеджер: Разница в цене обусловлена качеством материалов и комплектующих. Мы предоставляем на них расширенную гарантию. Давайте я расскажу, из чего складывается наша цена и как мы минимизируем риски для вас. Это поможет вам сделать выбор.

Основные принципы эффективного общения

• Избегайте явных противоречий. Если клиент высказывает сомнения, важно показать, что вы его внимательно выслушали и поняли.

• Задавайте чёткие вопросы. Уточняющие вопросы должны быть простыми и естественными. Например, вместо «Какие факторы для вас наиболее важны?», спросите: «Для вас важнее уложиться в бюджет или получить гарантированный результат?»

• Используйте этот подход для углубления диалога. Когда клиент даёт развёрнутый ответ, плавно переведите разговор на преимущества и надёжность вашего предложения. Это поможет повысить его ценность.

Метод 2: Эффект трех «Да»

Когда клиент сомневается, важно помочь ему осознать необходимость покупки. Для этого применяют технику «трёх согласий». Специалист задаёт серию последовательных и простых вопросов, на которые легко ответить «да». После третьего положительного ответа психологический барьер клиента уменьшается, и ему становится легче принять решение о покупке.

Этот подход полезен, когда клиент:

• Сомневается и не может чётко сформулировать свою потребность.

• Использует отговорки вроде «мне нужно подумать» или «не уверен».

• Нуждается в мягком подведении к осознанию ценности предложения без давления.

Пример диалога:

Ситуация: владелица цветочного онлайн-магазина обсуждает с менеджером инструмент для автоматического напоминания о брошенных корзинах.

Диалог:

Клиент: Интересный сервис, но я не уверена, что он нам нужен. У нас и так хорошие продажи.

Менеджер: Понимаю вас. Зачем менять то, что работает? Мария, вы отслеживаете, сколько людей добавляют товары в корзину, но не завершают покупку?

Клиент: Да, из отчётов вижу около 5-10 таких случаев в день.

Менеджер: Если бы часть этих отложенных корзин стала реальными заказами, это увеличило бы выручку без дополнительных затрат на рекламу, верно?

Клиент: Конечно, это было бы замечательно. Мы как раз думаем, как вернуть этих клиентов.

Менеджер: Тогда, может, стоит протестировать? Я могу настроить пробную рассылку на неделю бесплатно, чтобы вы увидели, сколько заказов мы теряем из-за брошенных корзин.

Клиент: А настройка сложная? Давайте попробуем.

Как применять метод эффективно

Важно соблюдать несколько правил:

• Не спешите к оплате, пока клиент не признает свою потребность.

• Вопросы должны быть простыми и естественными, а не шаблонными.

• Обычно достаточно трёх подтверждений. Затем плавно переходите к демонстрации решения, избегая излишнего давления.

Метод 3: Акцент на значимости

Фраза «я подумаю» часто используется в деловом общении. Обычно она не означает намерение тщательно обдумать предложение, а служит вежливым отказом или способом отсрочить решение. Если в этот момент прервать контакт, есть риск его потерять.

Главная задача специалиста – не давить на клиента, а деликатно возобновить диалог, вернувшись к его изначальной просьбе. Согласно правилам переписки в мессенджерах, для этого нужно напомнить цель обращения и показать, как ваше предложение решает его проблему. Когда человек это осознаёт, его сомнения исчезают, а интерес к сделке возрастает.

Когда использовать:

• Если собеседник долго думает и отвечает уклончиво, например, говорит «я подумаю», «мне нужно посоветоваться» или «вернусь к этому позже».

• Если разговор становится скучным и человек начинает меньше интересоваться темой.

• Если нужно напомнить человеку о его изначальной просьбе и предложить конкретные шаги для её выполнения.

Пример диалога, который возвращает фокус на ценность:

Контекст: клиентка попросила информацию о курсе по таргетированной рекламе. Она написала, что ей нужно время подумать.

Диалог:

Клиент: Спасибо за информацию. Пока не уверена, мне нужно обдумать. Возможно, вернусь позже.

Менеджер: Понимаем, Анастасия. Это нормально – принимать решения взвешенно. Давайте вернёмся к тому, что вас беспокоит. У вас есть рекламный бюджет, но заявок мало, и они обходятся дорого.

Наш курс поможет вам снизить стоимость лидов. Мы знаем, как это важно для вашего бизнеса. Например, одна из наших выпускниц, Алёна, до обучения получала лиды по 500 рублей, а после курса смогла стабильно получать их по 180 рублей. Это реальная экономия, которая может значительно изменить ситуацию.

С нашим курсом вы сможете оптимизировать затраты, повысить качество заявок и улучшить эффективность бизнеса. Хотите решить проблему с дорогими лидами и увеличить поток качественных клиентов?

Что важно помнить:

• Не переубеждайте клиента, дайте ему время. Признайте, что это нормально – обдумывать решение.

• Покажите практическую ценность продукта. Расскажите, как он решает конкретную проблему клиента.

• Используйте конкретные примеры и цифры. Это поможет клиенту увидеть реальную пользу и понять, как продукт может помочь ему.

Метод 4. Ограниченные временные рамки

Когда клиент сомневается, он думает: «Я могу купить в любое время». Эта мысль о доступности выбора заставляет его отложить решение. Но если установить конкретные сроки или ограничения, эта иллюзия исчезает. В итоге клиент понимает, что «всегда» – это лишь иллюзия, и если он не решится сейчас, то может упустить шанс.

Например, фраза «действует до завтра» в письме убедительнее, чем устное напоминание.

Когда использовать ограничение:

• Клиент медлит с ответом: если клиент долго думает, ограничение подтолкнёт его к решению.

• Стимулирование выбора: этот приём помогает подтолкнуть к выбору, не оказывая давления.

• Завершающий этап: когда все преимущества показаны, но решение не принято, ограничение может стать решающим аргументом.

Пример создания мягкого ограничения:

Ситуация: клиент выбирает курсы английского, получил всю информацию и попросил время до следующей недели.

Диалог:

Клиент: Спасибо за подробности. Я дам обратную связь в понедельник.

Менеджер: Дмитрий, конечно. У нас есть нюанс: на среду, которая вас устраивает, осталось всего два места. Мы видим большой интерес и не гарантируем, что к понедельнику они будут свободны.

Могу временно забронировать для вас одно место до конца завтрашнего дня. Это не обязательно, но гарантирует возможность. Удобно ли вам решить в этот срок? Если планы изменятся, просто сообщите.

Важное:

• Ограничение должно быть реальным: с точной датой, количеством мест или конкретным товаром. Манипуляция вызовет недоверие.

• Формулируйте информацию нейтрально: «могу забронировать», а не «срочно нужно оплатить».

• Лучше акцентировать выгоду: «это позволит выбрать нужный вариант», а не только угрозу: «иначе упустите шанс».

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Правила переписки в мессенджерах с коллегами

Создайте профиль, который будет ясным и понятным

Полное имя в профиле важно для избежания путаницы и упрощения идентификации. Псевдоним может затруднить определение отправителя, особенно при первом контакте с новым коллегой, ведь нестандартный никнейм снижает уровень доверия.

Фотография играет важную роль в первом впечатлении. Снимки без лица или абстрактные изображения не способствуют созданию делового имиджа. Лучше выбрать качественное фото, где вы четко видны. Это особенно важно в текстовом общении, так как визуальный контакт помогает установить доверие.

Личный профиль оставьте таким, каким хотите, а рабочий должен содержать официальные данные: ваше имя, должность и название компании. Можно использовать нейтральную фотографию, соответствующую корпоративным стандартам.

Выражайте свои мысли ясно и точно, проявляя уважение к собеседнику

При первом сообщении в мессенджерах сразу представьтесь. Укажите ваше имя, должность и цель обращения. Например: «Меня зовут [Ваше имя], я [Ваша должность]. Коллега передал ваш контакт, и я хотел бы обсудить [тему или задачу]». Это поможет собеседнику быстро понять контекст и перейти к сути.

Формулируйте сообщения ясно и структурированно, разбивая информацию на логические части. Это сделает текст легче для восприятия. Избегайте длинных цепочек коротких сообщений, так как они могут раздражать. Лучше сразу сформулировать всё, что нужно.

Если вы уже общались, начните с краткого приветствия. Напомните собеседнику о контексте, если это необходимо. В деловой переписке сразу переходите к сути вопроса, избегая формальных приветствий. Например, вместо «Как ваши дела?» скажите: «Я хотел бы обсудить [вопрос или задачу]».

Источник: shutterstock.com

При отправке файлов, ссылок или документов обязательно поясняйте, что вы прикрепили. Например: «К этому сообщению прикреплён финальный отчёт» или «Ссылка ведёт к брифу от клиента». Это поможет собеседнику быстрее понять суть и сэкономить время.

Если проект сложный и требует участия нескольких человек, используйте таск-трекеры. Создайте задачу в системе управления проектами (например, Jira, Trello, Notion и т. д.). Это поможет централизованно хранить информацию, контролировать сроки и чётко распределять ответственность.

Не нарушайте личные границы

Отправка рабочих сообщений в нерабочее время нарушает личные границы коллег и может вызвать недовольство. Поэтому важно придерживаться цифрового этикета. Старайтесь не отправлять рабочие запросы вечером в будни и в выходные, за исключением заранее согласованных случаев, например, для завершения проекта к понедельничной презентации.

В большинстве ситуаций используйте функцию планирования отправки сообщений. Настройте отправку на утро, чтобы коллеги могли начать день с рабочих задач, не отвлекаясь на личные сообщения.

Голосовые сообщения не должны быть основным форматом деловой переписки. Используйте их только с согласия собеседника. Аудиоформат неудобен для рабочих задач: его сложно прослушать без наушников в общественных местах, а поиск информации занимает больше времени, чем в текстовом сообщении.

По правилам переписки в мессенджерах, при озвучивании объемной информации рекомендуется делить ее на логические блоки. Перед отправкой каждого фрагмента полезно добавлять краткую текстовую аннотацию. Это помогает адресату быстро ориентироваться в материале и упрощает поиск нужного отрывка для повторного прослушивания.

Не стоит внезапно инициировать голосовой звонок без предварительного согласования. Хотя этот формат может быть удобен для оперативного обсуждения деталей в чате, неожиданные звонки часто отвлекают. Лучше сначала предложить встречу в текстовом сообщении, дождаться подтверждения от всех участников и только потом переходить к голосовому общению.

Важно учитывать сигналы о временном отсутствии сотрудника, такие как аватарка с датами отпуска. В таких случаях не стоит отправлять настойчивые запросы. Достаточно оставить одно лаконичное сообщение с просьбой связаться, когда коллега вернется к работе.

Правила переписки с коллегами в групповых чатах мессенджера

Внутренняя коммуникация в корпоративном мессенджере включает не только личные сообщения, но и групповые чаты. Они создаются для команд, отделов или координации проектов.

В групповых обсуждениях применяются те же правила делового общения, что и в личных беседах, но с более строгими требованиями к краткости и порядку. То, что уместно в личных диалогах, может оказаться неэффективным в групповом чате. Например, голосовые сообщения, удобные в личных беседах, редко используются здесь и затрудняют поиск важной информации.

Дробление сообщений также нежелательно. Если короткие реплики допустимы в личном чате, то в группе из 20 и более человек они создают информационный шум. Стикеры и GIF-анимации следует использовать осторожно, чтобы не превратить рабочую переписку в хаос.

Для эффективности и комфорта в групповых чатах важно соблюдать несколько дополнительных правил.

Один чат – одна тема

Основное правило переписки в мессенджерах – это четкое соблюдение тематики. Если обсуждение уходит в сторону, лучше создать новый чат. Для каждого нового проекта желательно выделить отдельный канал. Крупные задачи стоит разбить на несколько чатов, посвященных ключевым аспектам.

Например, при разработке сайта можно обсуждать вёрстку в одном чате, контент – в другом, а тестирование – в третьем. В каждом чате должен быть назначен ответственный, который следит за актуальностью разговоров, подводит итоги и фиксирует их в корпоративной базе знаний.

Этот подход упрощает адаптацию новых участников. Вопросы решаются быстрее, так как каждый знает, к кому обратиться по конкретной теме. Если вопрос выходит за рамки текущей структуры, его можно задать в специальном чате для общих вопросов. Часто такие обсуждения показывают необходимость создания нового постоянного канала для работы.

Все что не касается работы – в отдельный чат

Даже в корпоративном мессенджере нужно предусмотреть зону для неформального общения. Если такого канала нет, личные темы, шутки и спонтанные беседы неизбежно попадают в рабочие чаты. Это создаёт ненужный шум, отвлекает от задач и усложняет поиск важной информации.

Источник: shutterstock.com

Лучше создать отдельный чат, который будет явно обозначен как нерабочий. Здесь можно обсуждать любые темы, кроме профессиональных. Это поможет поддерживать порядок в рабочих каналах и удовлетворит естественную потребность сотрудников в неформальном общении.

Каждый рабочий документ должен быть подписан

В рабочих чатах часто встречаются файлы с невнятными названиями, такими как «Scan001.pdf». В итоге, если сотруднику нужно найти счёт от компании «Сервис Плюс», ему приходится перебирать все документы по одному.

Чтобы упростить работу, стоит сразу давать файлам понятные и конкретные имена. Например, при отправке файла лучше указать его название так: «Счёт на оплату от Сервис Плюс (январь 2024).pdf». Это ускорит поиск и поможет избежать путаницы.

Отмечайте нужных людей в общем чате

При отправке сообщения в групповом чате его видят все участники, но это не всегда гарантирует быстрый ответ. В таких случаях лучше обратиться к конкретному человеку. Напишите сообщение и отметьте нужного сотрудника символом @. Так он получит уведомление и оперативно ответит на ваш вопрос.

Параллельные дискуссии недопустимы

Прерывать живое общение вопросом на другую тему – всё равно что мешать коллегам в офисе. Это сбивает с мысли и мешает сосредоточиться. Чтобы избежать этого, лучше дождаться окончания основного разговора или создать отдельный чат для своей темы.

Функция тредов создана специально для таких ситуаций. Она позволяет вести боковые обсуждения в отдельных ветках, не отвлекая от основного канала. Вся информация по конкретной теме собрана в одном месте, и её легко найти, просто кликнув на нужную ветку.

Предусмотрите модерацию чата

В письменной коммуникации мы не видим мимику и не слышим интонацию, что повышает риск недопонимания. Нейтральные слова в мессенджере могут показаться упрёком.

Поэтому нужно обращать внимание на первые признаки недопонимания и уточнять контекст. Смайлики и реакции помогают смягчить общение и передать эмоции. Даже в строгих рабочих коллективах их использование помогает избежать недоразумений, связанных с сухостью текста.

Отвечайте через кнопку «ответить»

Чтобы избежать путаницы в переписке, лучше отвечать на конкретное сообщение, используя опцию «Ответить», вместо того чтобы писать в общий чат. Если не привязывать ответ к исходному сообщению, в будущем будет трудно понять, на что именно вы отвечаете. Это правило особенно важно в длительных обсуждениях и групповых чатах, где информации может быть много.

Источник: shutterstock.com

Записывайте главные мысли обсуждений в чатах

В рабочей среде важно, чтобы любое общение вело к конкретным результатам. Все решения нужно фиксировать в общей базе знаний команды.

Рассмотрим пример: обсуждение корпоратива к юбилею компании. После достижения согласия HR-специалист изучает переписку, но могут остаться неясности.

Чтобы эффективно включать новых участников, создаётся итоговое резюме обсуждения. Согласованные моменты собираются в структурированном сообщении и отправляются команде для подтверждения. Если возражений нет, результат закрепляется в документе и направляется ответственному лицу. Важно, чтобы каждый знал, где хранится этот документ.

Предлагается внедрить правило: по завершении каждой значимой дискуссии создаётся итоговый документ с выводами, который размещается в общем пространстве команды. Это избавит коллектив от поиска информации в переписке.

Ошибки в переписке в мессенджерах с коллегами и клиентами

Неуместное использование голосовых сообщений

Голосовые сообщения удобны для мгновенного обмена информацией, но у них есть минусы. Они требуют времени на прослушивание и внимания, что не всегда возможно. В аудиоформате сложно быстро вычленить главное, часто приходится слушать дважды.

Негативные моменты при использовании голосовых сообщений:

• отправка без запроса или согласования может показаться невежливой;

• длинные монологи с паузами и повторами замедляют восприятие;

• очень короткие сообщения проще и быстрее прочитать, чем прослушать.

Правила корректного использования:

• всегда уточняйте, готов ли собеседник слушать аудио;

• если текст можно передать за 20-30 секунд, лучше написать его;

• в корпоративных чатах следуйте установленным правилам;

• все важные договоренности, данные и выводы дублируйте в текстовой форме.

Статистика:

Аудиосообщения популярны среди людей 18-44 лет, среди тех, кому 45 и старше, только 38% используют эту функцию. В России 41% относятся к голосовым сообщениям нейтрально, 38% – положительно, а 18% – отрицательно.

Голосовые сообщения обладают рядом преимуществ: они экономят время отправителя, удобны в использовании, позволяют передать эмоции, могут служить альтернативой живому общению и дают возможность общаться, когда руки заняты. Однако, по мнению опрошенных, основным недостатком является неудобство условий для прослушивания.

Просто приветствие без контекста

Простое приветствие без дополнительного контекста может вызвать неловкость у получателя, создавая неестественную паузу. Совет: начните диалог с ясной цели. Например: «Добрый день! Проверьте финальный отчет до 15:00 завтра». Это покажет уважение к времени коллеги.

Слишком длинные тексты

Разве не бывает, что в мессенджере вам приходит сообщение, напоминающее главу из классического романа? Такой текст не пролистывают, а читают внимательно, обдумывая каждую деталь. Иногда его откладывают, чтобы вернуться и осмыслить прочитанное.

Почему этот стиль неэффективен:

• текст кажется громоздким и трудным для восприятия;

• основные мысли теряются среди множества деталей;

• ответы на такие сообщения часто приходят с задержкой или не поступают вовсе.

Как сделать текст более читабельным:

• разделите на логические блоки;

• используйте списки.

Источник: shutterstock.com

Неудачный текст: Здравствуйте! Нам стоит пересмотреть нашу стратегию. В прошлом квартале результаты были неудовлетворительными, особенно в маркетинге. Анализ отчётов показал, что охват аудитории снизился на 15%, вовлечённость – ещё больше. Возможно, стоит изменить контент-план или исследовать новые каналы продвижения? Давайте обсудим это подробнее.

Как можно исправить: Здравствуйте! Охваты упали на 15%, вовлеченность снизилась. Предлагаю обновить стратегию:

1. Пересмотреть контент-план.

2. Изучить и внедрить новые каналы.

Давайте обсудим детали.

Двусмысленность ответа «Ок»

Лаконичный ответ «Ок» на подробное сообщение вызывает неопределённость. Это может быть согласие, ознакомление или недовольство.

Почему так:

• создаётся впечатление незаинтересованности;

• часто воспринимается как невежливое сокращение общения;

• требует уточнений, что может прервать рабочий процесс.

Как правильно ответить:

• добавьте контекст в ответ: «Ок, сделаю» или «Принято, спасибо»;

• для выражения одобрения используйте развернутые фразы: «Отлично, благодарю!».

В цифровом общении невербальные элементы важны для восприятия текста, влияя на его интонацию и смысл. Это может вызвать негативную реакцию.

Причины негативных реакций:

• caps Lock воспринимается как повышенный тон или крик;

• многоточия создают ощущение недосказанности или угрозы;

• избыточная пунктуация может выглядеть как сарказм или излишняя эмоциональность;

• неудачные эмодзи искажают смысл сообщения или вызывают недоумение.

Как предотвратить недоразумения:

• пишите нейтрально, избегая излишней пунктуации;

• для выделения используйте форматирование: жирный или курсив;

• выражайте эмоции через фразы, а не только невербальные элементы.

Соблюдение правил переписки в мессенджерах делает общение комфортным. Ясные и доброжелательные сообщения экономят время.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок