Оставить комментарий
Каждый день мы в Генераторе общаемся с клиентами в мессенджерах и почти каждый день совершаем ошибки, мешающие добиваться намеченных целей. Как результат получаем парадоксальную ситуацию, когда в 80% случаев мы перестаем работать с тем или иным клиентом из-за ошибок в коммуникации, а не из-за невыполненных нами обязательств.
Отправляя очередное сообщение, часто – написанное второпях, легко забыть, что собеседник не видит вас, не слышит вашего голоса и может интерпретировать фразу совсем не так, как вы планировали. Был интересный эксперимент, в ходе которого респонденты определили заложенную в сообщении эмоцию только в половине случаев. Иными словами клиент может не понять нас добрый десяток раз за 1 рабочий день!
Все просто – 90% информации мы получаем через невербалику собеседника и только оставшиеся 10% через собственно сам смысл сказанного. Вот и получается, что мессенджер очень слабо помогает в решении вопросов, это работает в основном только для уточнения/получения информации по уже существующим договоренностям.
Исследование:
Ввиду некорректной коммуникации мы потеряли не один десяток проектов. И, как говорил один небезызвестный персонаж, – хватит это терпеть! Я сам на своем трудовом пути потерял немало проектов из-за косяков в коммуникации.
Впрочем за последние несколько лет не было ни одного проекта, с которым перестали бы работать по этой причине. Очевидно это не случайность и не везение, есть понятные правила, придерживаясь которых у вас каждый раз будет получаться решать с клиентами и партнерами вопросы любой сложности.
Они уже не раз мне помогли и доказали свою эффективность, поэтому каждое из них нужно взять на вооружение. Итак, перейдем непосредственно к правилам.
-
Вежливость – наше все.
В 100% случаев она будет вам помогать. Какая бы ни была ситуация – всегда сохраняйте холодную голову и используйте максимально мягкие и позитивные формулировки.
Настоящий профессионал отличается от дилетанта в первую очередь подходом к решению различных проблем. Профи всегда сконцентрирован на решении проблемы, а не на том кто виноват, почему так случилось, что можно было бы сделать и прочей ненужной процессной фигне.
В переписках как можно чаще используйте слова смягчители: «пожалуйста, большая просьба помочь с…»; «уделите, пожалуйста, несколько минут с…»; «уточните, пожалуйста, этот вопрос…»; «правильно ли понял, что имеется в виду…» и т. д.
-
Отсутствие критики и негатива.
Никогда и ни при каких обстоятельствах не критикуйте в мессенджерах!
Конечно при взаимодействии с клиентом конструктивная обратная связь просто необходима и не всегда она может быть позитивной, но доносить ее необходимо только в живых созвонах, когда мы сможем правильно донести контекст ситуации. В мессенджерах же в абсолютном большинстве случаев информация будет воспринята не так, как вы того ожидаете.
В случаях, когда клиент обещал что-то прислать/уточнить/дать обратную связь, но не сделал это вовремя, не нужно директивных формулировок в стиле – «когда ждать ответ». Не забывайте – это он вам платит, а не наоборот. А значит мягко и вежливо напоминаем, что очень ждем его ответа.
Например:
– «Имя клиента, понимаю вашу загруженность, но нам правда нужна ваша помощь в решении следующих вопросов…»;
– «Имя клиента, пока не получили обратную связь по семантике, эта задача правда очень важна для дальнейшего прогресса, уточните, пожалуйста, получится ли в ближайшее время ее отправить?».
-
Чаще благодарите.
Старайтесь выражать благодарность клиенту за каждую его помощь и конструктивную обратную связь. Подкрепляйте нужные вам действия позитивом.
Это работало, работает и всегда будет работать! При этом перегибать палку не стоит – не нужно говорить спасибо 10 раз в день.
-
Время на ответ – не более 3 часов.
Оптимально, если отвечаем в течение часа. Допустимо, если реагируем на вопрос в течение 2-3 часов, если время ответа превышает 3 часа в рабочее время, гарантированно получим негатив.
Все мы оказывались в ситуации, когда в течение долгого времени не получали от подрядчика нужный нам ответ. Сильно сомневаюсь, что хоть с кем-то из таких подрядчиков вы продолжаете работать. Посему нужно не повторять их ошибок.
-
На все вопросы клиента должен быть ответ.
Не раз и не два сталкивался с ситуацией, при которой клиент задает несколько вопросов, но получает ответ только на часть из них.
В продажах эта техника называется «проехали», когда продавец надеется, что клиент забудет о своем вопросе, и больше не придется к нему возвращаться. Сами понимаете утопичность этой ситуации, конечно же клиент ни о чем не забудет, а вот негатив и срыв сделки мы гарантированно получим.
Чаще всего вопросы без ответа остаются в связи с недостатком информации в данный момент. В этом нет ничего страшного – главное сообщить клиенту, что по вопросу Х и вопросу У нам нужно отдельно разобраться и придем с ответом не позднее такого-то времени (или такого-то числа, если вопрос действительно сложный).
-
Не решайте ключевые вопросы через мессенджер.
Используем переписки только для уточнений/обратной связи/получения информации по заранее оговоренным вопросам.
Как уже говорилось выше – в текстовом формате остается слишком много простора для трактовки, поэтому все решения вопросов оставляем до нашего регулярного созвона.
-
Всегда фиксируйте все договоренности.
В наше славное время не обязательно по каждому поводу заключать юридические бумаги. Достаточно все наши и клиентские обязательства зафиксировать в диалоге (обязательно и во время созвона с клиентом).
Помните, что каждый фиксирует договоренности в свою пользу, и вы можете думать, что обо всем договорились, а потом будете неприятно удивлены, что собеседник запомнил совсем другое…
Фиксация договоренностей в чате не один десяток раз поможет вам в спорной ситуации, это одно из наших самых главных правил!
-
Переписка затягивается – назначай созвон.
Почти каждый день вижу десятки, а то и сотни сообщений в рамках одного диалога. Это верный признак, что пора проводить созвон с клиентом, иначе есть существенный риск не решить вопрос и ухудшить наши отношения.
-
Не пишите ночью.
У многих уведомления приходят со звуком, поэтому после 23 часов используйте функцию отложенных сообщений в телеграмме (когда вы заранее устанавливаете время отправки сообщения).
В крайнем случае используйте функцию отправки сообщения без звука в том же телеграме.
-
Грамотность и ошибки.
В рамках дружеской переписки в мессенджерах мы часто не придаем значения допущенным ошибкам и опечаткам. В деловом общении ошибки (в том числе пунктуационные) быстро испортят впечатление о вас. Проверяйте сообщения перед отправкой.
Если вы отправили текст с ошибкой – отредактируйте сообщение. И следите за автокоррекцией – она может поставить вас в очень неловкое положение.
-
Говорите о деле сразу.
Нет ничего хуже, чем написать «Здравствуйте!» и ждать ответа человека, прежде чем изложить свой вопрос. Первое же сообщение должно быть ёмким и понятным. Чем меньше текста, тем лучше. При этом помните, что если вам нужно написать несколько абзацев, чтобы получить обратную связь, значит см. правило 6.
-
Подражайте стилю собеседника.
Если вы написали первым, пары сообщений хватит на то, чтобы понять стиль собеседника и подстроиться под него. Так с взаимопониманием нам будет сильно проще.
Например, если ваш собеседник предпочитает разговорный стиль и отправляет свои мысли сразу, как только они придут ему в голову, то вы можете реагировать так же. Но если вы будете отправлять каждое предложение отдельным сообщением клиенту, который излагает всё в одном, то быстро начнёте раздражать его.
Сюда же относятся смайлы и эмодзи, для кого-то это естественный формат, а для части клиентов раздражитель и повод для негатива.
-
Структурируйте ваш текст.
Если вам необходимо задать несколько вопросов или обозначить ряд тезисов, структурируйте сообщение.
Писать сплошную стену текста, которая содержит несколько тем для обсуждения – не лучшая идея. Используйте нумерацию 1-2-3 для разделения ваших тезисов и вопросов.
-
Есть фото в профиле.
И убедитесь, что фото приемлемо для деловой переписки.
Конечно, мессенджер – это менее официальный канал связи, чем та же почта, и у вас есть большая свобода для самовыражения. Однако не стоит забывать о том, что собеседника может оттолкнуть излишне неформальная фотография в вашем профиле.
Также рекомендую указать свою должность в описании аккаунта, чтобы всем участникам чата было легче вас воспринимать.
-
Всегда давайте обратную связь.
Последнее что хочет видеть клиент – это свои несколько сообщений без ответа. Ничто не убивает его включенность в проект больше, чем отсутствие нашего в нем участия. Вам не нужно ждать прямых клиентских вопросов, если видим от клиента какую-либо обратную связь, то стоит как минимум написать «спасибо за обратную связь, все понятно, запустили в работу».
Стремитесь, чтобы диалоги заканчивались вашими словами. При этом скатываться в абсурд тоже не нужно, когда клиент в ответ на наше сообщение написал спасибо или другую фразу, где наша обратная связь будет неуместна, то конечно на такие сообщения отвечать не нужно.
-
Не используйте аудиосообщения.
Просто никогда их не используйте, потому что с вероятностью 95% получите негатив. В том числе ответом на голосовые сообщения клиента – это все же его право (рекомендую на 1 или 2 созвоне договориться сразу аудиосообщения не использовать).
-
Обращайтесь к конкретному человеку.
В групповом чате может быть сразу десяток людей. Поэтому всегда обращайтесь к конкретному человеку используя команду @, таким образом он получит отдельное уведомление.
Гарантирую, что если возьмете правила выше на вооружение, ваши отношения с клиентами перейдут на новый уровень ;)
Если у вас есть что добавить по пунктам выше или свои наработки по данной теме, поделитесь ими в комментариях, буду рад вашей обратной связи!
