Почему клиенты сопротивляются покупке и как превратить их сомнения в возможность? Возражение клиента — это не отказ, а сигнал о барьере между текущей ситуацией и решением о покупке. Работа с возражениями помогает устранить этот барьер, построить доверие и продвинуть клиента к сделке.
Для кого эта статья и что вы узнаете? Материал будет полезен менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж, предпринимателям и маркетологам. Вы получите пошаговый алгоритм отработки возражений, эффективные техники и готовые примеры ответов на частые возражения клиентов.
В этой статье:
- Почему клиенты возражают и какие бывают типы возражений
- Пошаговый алгоритм работы с возражениями: от выслушивания до закрытия сделки
- Эффективные техники и методы отработки возражений с примерами
- Типичные ошибки при работе с возражениями и как их избежать
- Часто задаваемые вопросы о работе с возражениями клиентов
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Почему клиенты возражают и какие бывают типы возражений
Понимание природы возражений — первый шаг к их эффективной отработке. Возражения в продажах возникают по разным причинам, и каждая требует особого подхода. Возражения клиентов — это нормальная часть процесса продаж, а не признак плохой работы менеджера.
Основные причины возражений клиентов
Клиенты возражают, когда не получают достаточно информации о продукте. Менеджер рассказывает о характеристиках, но забывает объяснить, как товар или услуга решает конкретную проблему покупателя.
Сомнения в ценности продукта возникают, когда клиент не видит соответствия между ценой и выгодой. Если ценность неочевидна, предложение кажется дорогим, даже при справедливой цене.
Источник: shutterstock.com
Сравнение с конкурентами — естественный процесс принятия решения. Возражения появляются, когда потенциальный покупатель находит у конкурентов более привлекательное предложение или нуждается в убедительных аргументах.
Отсутствие срочности проявляется фразами "Нужно подумать" или "Может быть потом". Клиент не видит причин принимать решение прямо сейчас.
Страх изменений останавливает многих покупателей. Смена поставщика, внедрение нового решения вызывают тревогу. Клиенты опасаются рисков и предпочитают зону комфорта.
Сомнения в качестве возникают при отсутствии доказательств надежности. Особенно остро эта проблема стоит с новыми клиентами, которые не имели опыта сотрудничества с компанией.
Недостаток доверия к компании или продавцу блокирует продажи. Покупатель может сомневаться в профессионализме менеджера или репутации компании.
Личные предпочтения клиента иногда противоречат вашему предложению. Эти возражения сложнее всего отработать, так как не всегда поддаются логическим аргументам.
Читайте также!
4 типа возражений по сути проблемы
Классификация возражений по сути проблемы помогает быстро определить стратегию работы с клиентом.
| Тип возражения | Суть проблемы | Пример фразы клиента | Как работать |
| Отсутствие потребности | Клиент не видит необходимости в продукте | "Мне это не нужно", "Не вижу в этом смысла" | Выявить скрытые потребности, показать ценность |
| Отсутствие срочности | Нет причин покупать прямо сейчас | "Подумаю", "Может быть потом" | Создать срочность, показать упущенные возможности |
| Отсутствие доверия | Сомнения в компании/продукте | "Не уверен, что это сработает" | Предоставить доказательства, отзывы, гарантии |
| Отсутствие бюджета | Цена не вписывается в бюджет | "Дорого", "Нет денег" | Показать ценность, предложить варианты оплаты |
Отсутствие потребности проявляется, когда клиент не понимает, зачем ему продукт. Задача менеджера — выявить скрытые боли и показать, как продукт улучшит ситуацию.
Отсутствие срочности — частая причина отказов. Клиент соглашается с ценностью, но не видит необходимости действовать немедленно. Менеджер должен создать обоснованную срочность.
Отсутствие доверия блокирует даже выгодное предложение. Работа с такими возражениями требует доказательств: кейсов, отзывов, гарантий.
Отсутствие бюджета может быть истинным или прикрытием для других сомнений. Менеджер должен выяснить истинную причину через уточняющие вопросы.
Виды возражений по форме выражения
Истинные и ложные возражения требуют разного подхода. Истинные отражают реальные сомнения — цена действительно не вписывается в бюджет. Ложные прикрывают другие причины отказа. Клиент говорит о цене, хотя на самом деле не доверяет компании.
Явные и скрытые возражения различаются по открытости. Явные клиент озвучивает прямо: "Дорого", "Не уверен в качестве". Скрытые не озвучивает напрямую — говорит: "Нужно подумать", но не объясняет причину. Менеджер должен задавать вопросы для выявления скрытых барьеров.
Основные и второстепенные возражения отличаются влиянием на решение. Основные — критические барьеры, без их отработки сделка невозможна. Второстепенные — небольшие сомнения, легко закрываемые дополнительной информацией.
Читайте также!
Пошаговый алгоритм работы с возражениями: от выслушивания до закрытия сделки
Эффективная работа с возражениями требует системного подхода. Алгоритм из пяти шагов помогает уверенно вести диалог и закрывать сомнения клиентов.
Шаг 1. Внимательно выслушайте возражение
Дайте клиенту возможность полностью высказаться. Не перебивайте, даже если знаете ответ. Позвольте человеку выговориться до конца.
Применяйте активное слушание: кивайте, используйте подтверждения "Понимаю", "Да, слушаю вас". Не показывайте эмоциональную реакцию — сохраняйте спокойствие и профессионализм.
Источник: shutterstock.com
После того как клиент закончил, сделайте паузу в две-три секунды. Это показывает, что вы обдумываете его слова, а не выдаете заготовленный ответ.
Неправильное поведение: клиент говорит: "Дорого", менеджер перебивает: "Нет, подождите, я объясню...". Правильное: выслушать до конца, сделать паузу, затем ответить.
Шаг 2. Поймите истинную суть возражения
Первое возражение часто не отражает реальную проблему. Задача — докопаться до истины через уточняющие вопросы.
Используйте открытые вопросы: "Что конкретно вас смущает?", "Почему это важно для вас?", "С чем вы сравниваете нашу цену?".
Перефразируйте слова клиента для проверки понимания: "Правильно ли я понимаю, что вас беспокоит...". Это показывает внимательность и уточняет суть.
Копайте глубже — первое возражение не всегда истинное. Клиент говорит "Дорого" — спросите "Дорого по сравнению с чем?".
Пример: клиент возражает "У конкурентов дешевле". Вопрос: "Что входит в предложение конкурентов?". Выясняется разница в комплектации — истинное возражение не цена, а непонимание различий.
Увеличим продажи вашего бизнеса с помощью комплексного продвижения сайта. Наша команда экспертов разработает для вас индивидуальную стратегию, которая позволит в разы увеличить трафик, количество заявок и лидов, снизить стоимость привлечения клиентов и создать стабильный поток новых покупателей.
Шаг 3. Подтвердите понимание и встаньте на сторону клиента
После выяснения сути покажите, что понимаете клиента. Используйте фразы: "Я вас понимаю", "Это важный вопрос", "Многие наши клиенты изначально думали так же".
Проявите эмпатию — встаньте на место клиента. Не спорьте и не защищайтесь. Согласие с возражением не означает капитуляцию.
Клиент ожидает сопротивления и готов к спору. Когда вы соглашаетесь, он расслабляется и становится открытым к аргументам.
Источник: shutterstock.com
Пример: клиент "Дорого". Неправильно: "Нет, это не дорого". Правильно: "Понимаю вашу озабоченность ценой. Инвестиция серьезная. Давайте разберемся, что входит в стоимость".
Шаг 4. Ответьте на возражение правильно
Правильный ответ основан на фактах и ориентирован на выгоды клиента, а не характеристики продукта.
Используйте конкретные факты и цифры. Не "Продукт качественный" — покажите сертификаты, расскажите о технологиях, приведите статистику.
Приводите примеры из практики. Кейсы работают лучше абстрактных аргументов, показывая реальный опыт.
Адаптируйте ответ под тип возражения. При возражении о цене показывайте ценность и ROI. При сомнениях в качестве — предоставляйте доказательства.
Говорите о выгодах для клиента. Не "Быстрая доставка", а "Получите товар завтра и начнете работу без задержек".
Гайд «Как увеличить количество заявок с сайта на 250%» — это практический разбор кейсов, где компании усилили конверсию за счет эффективной стратегии работы с трафиком.
Что вы получите:
-
8 бизнес-кейсов, где конверсия в лид выросла до +250%;
-
практические шаги для повышения количества заявок без дополнительных вложений;
-
инструменты, позволяющие снизить стоимость заявки в 2 раза;
-
понимание, какие элементы сайта дают максимальный прирост обращений.
Гайд подойдет предпринимателям, руководителям и маркетологам, которые хотят увеличить поток заявок и использовать потенциал сайта на полную.
Перейдите к материалу и узнайте, какие решения принесут вашему бизнесу больше продаж.
Шаг 5. Получите подтверждение и подведите к сделке
Отработка возражения не заканчивается вашим ответом. Получите подтверждение, что закрыли сомнения. Не принимайте молчание за согласие — нужно услышать четкое "да".
Задайте прямой вопрос: "Я ответил на ваш вопрос?", "У вас остались сомнения?". Дождитесь ответа.
После подтверждения ведите клиента дальше по воронке продаж. Предложите конкретное действие: назначьте встречу, отправьте договор, зафиксируйте заказ.
Многие менеджеры останавливаются после отработки возражения и ждут инициативы клиента. Ваша задача — не упустить момент и закрыть сделку.
Пример: "Отлично, рад, что прояснил ситуацию. Давайте зафиксируем ваш заказ на следующую неделю. Вам удобно во вторник или в среду?".
Эффективные техники и методы отработки возражений с примерами
Знание алгоритма — основа, но мастерство приходит с освоением конкретных техник работы с возражениями.
Техника "Согласие + аргумент"
Это универсальная техника отработки возражений. Сначала соглашаетесь с клиентом, затем добавляете аргумент, который меняет фокус.
Формула: "Да, [согласие] + при этом/и в то же время [ваш аргумент]". Союз "но" избегайте — он обесценивает первую часть.
Примеры:
Клиент: "Дорого"
Менеджер: "Да, наша цена выше среднерыночной. При этом в стоимость включена трехлетняя гарантия и бесплатное обслуживание, что экономит деньги на обслуживании".
Клиент: "Нужно время подумать"
Менеджер: "Конечно, решение требует обдумывания. При этом акция действует только до конца недели. Давайте обсудим сейчас, что вас смущает".
Метод выявления болевых точек
Клиенты не всегда осознают истинные потребности. Метод выявления болевых точек находит скрытые мотивы через вопросы.
Задавайте вопросы о проблемах: "Сколько времени тратите на [задачу]?", "Какие сложности возникают с текущим решением?", "Что произойдет, если ситуация не изменится?".
Цель — помочь клиенту самому осознать потребность. Люди охотнее покупают, когда сами понимают необходимость продукта.
Техника перефразирования и уточняющих вопросов
Перефразирование проверяет понимание и показывает внимательность. Повторите суть возражения своими словами: "Правильно ли я понимаю, что вас беспокоит...".
Источник: shutterstock.com
Уточняющие вопросы копают глубже: "Что вы имеете в виду под 'дорого'?", "Дорого по сравнению с чем?". Часто клиент сам понимает необоснованность возражения.
Метод СПИН для глубокого понимания потребностей
СПИН — техника через последовательность четырех типов вопросов.
Ситуационные вопросы собирают факты: "Какое решение используете сейчас?", "Сколько человек в команде?".
Проблемные вопросы выявляют трудности: "Какие сложности возникают?", "Что вас не устраивает?".
Извлекающие вопросы показывают последствия: "Как эти сложности влияют на бизнес?", "Сколько денег теряете?".
Направляющие вопросы ведут к решению: "Насколько важно решить эту проблему?", "Какую выгоду получите?".
Читайте также!
Работа со сравнением с конкурентами
Не критикуйте конкурентов напрямую — это снижает профессионализм. Фокусируйтесь на своих преимуществах: "У конкурентов есть [признайте плюсы]. Наше отличие в том, что...".
Задавайте вопросы для оценки разницы: "Что входит в предложение конкурентов?", "Какие условия гарантии?". Часто клиент сравнивает разные вещи.
Техника деления цены и демонстрации ценности
Возражение "дорого" — самое частое. Техника деления цены разбивает большую сумму на маленькие части.
Разделите на единицы времени: "Это 1500 рублей в месяц — меньше чашки кофе в день", "При сроке службы 5 лет получается 200 рублей в месяц".
Покажите ROI: "Стоимость 100 000 рублей. Автоматизация сэкономит 20 часов работы в неделю. Сколько стоит работа вашего менеджера?".
Примеры ответов на 7 самых частых возражений
Готовые скрипты помогают уверенно реагировать на типовые ситуации.
| Возражение клиента | Что за этим стоит | Вариант ответа |
| "Дорого" | Не видит ценности или нет бюджета | "Понимаю беспокойство о цене. Давайте посчитаем выгоду: наше решение экономит 15 часов в неделю, что окупает затраты за два месяца" |
| "Мне нужно подумать" | Есть сомнения, которые не озвучивает | "Конечно, решение требует обдумывания. Скажите, что именно вас смущает? Возможно, я помогу прояснить моменты прямо сейчас" |
| "Нет времени" | Низкий приоритет или отговорка | "Понимаю, что вы заняты. Именно поэтому наше решение освободит 5 часов в неделю. Можем созвониться на 15 минут?" |
| "Работаем с другим поставщиком" | Доволен текущим или не хочет менять | "Хорошо, что у вас надежный партнер. Скажите, что устраивает больше всего? И есть ли что-то, что хотелось бы улучшить?" |
| "Не подходит" | Не понял ценность или реально не подходит | "Подскажите, что конкретно не подходит? Мы работаем с компаниями вашего профиля и часто адаптируем решение" |
| "Отправьте коммерческое предложение" | Хочет отделаться или нужно КП | "Обязательно отправлю. Чтобы оно было релевантным, ответьте на пару вопросов: какие задачи в приоритете? Какой результат хотите?" |
| "Не интересно" | Не понял выгоду или не та аудитория | "Понимаю. Скажите, а если бы вы могли увеличить продажи на 20% при тех же затратах, это было бы интересно?" |
Эти ответы — не магические формулы. Адаптируйте под ситуацию, личность клиента и особенности продукта. Понимайте логику ответа, а не зубрите дословно.
Типичные ошибки при работе с возражениями и как их избежать
Даже зная алгоритм и техники, менеджеры совершают ошибки, отталкивающие клиентов.
-
Игнорирование возражений клиента.
Некоторые менеджеры делают вид, что не слышат возражения, и продолжают презентацию. Когда человека игнорируют, он чувствует неуважение. Это вызывает раздражение и желание прекратить общение.
Всегда останавливайтесь, когда клиент высказывает возражение. Переключитесь на отработку. Только после полного закрытия барьера возвращайтесь к презентации.
-
Агрессивная отработка и давление на клиента.
Агрессивный стиль проявляется в спорах, настойчивости и давлении. Менеджер пытается переубедить, используя напор.
Источник: shutterstock.com
Давление вызывает защитную реакцию. Клиент закрывается и ищет способ завершить разговор. Работайте мягко, через вопросы и эмпатию. Задача не продавить, а помочь принять осознанное решение.
-
Недостаточное понимание сути возражения.
Менеджеры отвечают на поверхностное возражение, не выяснив истинную причину. Клиент говорит: "Дорого", продавец рассказывает о выгоде, хотя истинная проблема — недоверие к качеству.
Когда вы отвечаете не на ту проблему, возражение остается неотработанным. Задавайте уточняющие вопросы, копайте глубже, выясняйте контекст.
-
Негативная реакция и спор с клиентом.
Некоторые менеджеры воспринимают возражение как личную критику. Они обижаются, защищаются, пытаются доказать, что клиент неправ.
Спор разрушает доверие и создает конфликт. Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Возражение — это не атака на вас, а сомнение, которое нужно закрыть.
-
Слишком быстрое завершение разговора.
Услышав "Я подумаю", многие менеджеры сразу заканчивают разговор. Упускается возможность выявить настоящие сомнения.
Когда клиент говорит о необходимости подумать, задайте вопрос: "Что именно вы хотите обдумать? Возможно, есть вопросы, на которые я отвечу прямо сейчас?".
Часто задаваемые вопросы о работе с возражениями клиентов
Что такое возражение клиента простыми словами?
Возражение клиента — это выраженное сомнение или барьер, мешающий принять решение о покупке. Это может быть вопрос о цене, качестве, условиях. Возражения показывают, что клиент заинтересован, но нуждается в дополнительной информации.
В чем разница между истинными и ложными возражениями?
Истинные возражения отражают реальные сомнения — цена не вписывается в бюджет. Ложные — это отговорки, прикрывающие другие причины. Клиент говорит "дорого", хотя не доверяет компании.
Нужно ли отрабатывать все возражения?
Да, но определяйте приоритет. Фокусируйтесь на основных возражениях, блокирующих решение о покупке. Если клиент выдвигает множество мелких возражений, ищите истинную причину сопротивления.
Сколько раз можно отрабатывать одно возражение?
Отрабатывайте до получения четкого ответа от клиента или понимания, что он не готов решить сейчас. Обычно достаточно двух-трех подходов с разными аргументами.
Как обучить команду работе с возражениями?
Используйте ролевые игры для практики в безопасной среде. Анализируйте записи реальных звонков. Создайте базу готовых скриптов, но учите понимать логику ответов, а не зубрить. Регулярная практика и обратная связь — ключ к освоению навыка.
Можно ли предотвратить возражения на этапе маркетинга?
Да, качественный контент на сайте снижает количество возражений. Подробные описания, FAQ, отзывы, кейсы закрывают многие вопросы до контакта с менеджером. Прозрачность в ценах и условиях повышает доверие.
