Скачайте ТОП-40 примеров коммерческих предложений, которые увеличат количество заявок в 5 раз
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
×
Retention rate: формула расчета, способы повышения
Вернуться к Блогу
18.12.2023
3719

Время чтения: 18 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Retention rate: формула расчета, способы повышения

Что это такое? Retention Rate – метрика, отражающая эффективность удержания клиентов за определенный период. Рассчитывается для оценки роста прибыли, понимания ценности продукта, оптимизации ресурсов компании.

Как узнать? Показатель рассчитывается по формуле. Необходимо задать период, знать количество клиентов, новых лидов. RR также зависит от других метрик - LTV, NPS, RPR. Их также нужно учитывать при расчетах.



Что такое Retention Rate и почему важно считать

Это показатель удержания клиентов компанией (RR). Другими словами, коэффициент, который наглядно демонстрирует возможности организации выстраивать со своей аудиторией крепкие и долгосрочные отношения. При анализе учитывается определенный временной интервал, который является показателем успешности бизнеса. Другое название этой метрики Customer Retention Rate, или CRR.

Начинающие предприниматели всегда стремятся привлечь новых пользователей и совершенно забывают о тех, кто уже выбрал их в качестве партнера и поставщика. Такая стратегия работы является ошибочной, поскольку вести дела со старыми клиентами гораздо проще, ведь их доверие уже завоевано, они знакомы с вашим товаром или услугой и довольны их качеством. Они априори расположены к деловому взаимодействию с вашей фирмой, а значит принесут вам прибыль, делая новые покупки.

Из всех компаний в отдельную категорию можно выделить тех, кто продает свои услуги с использованием абонементов или подписок. Это могут быть онлайн-кинотеатры, библиотеки, конструкторы сайтов, провайдеры интернета. Для них этот показатель является наиболее значимым при отслеживании эффективности.

Retention Rate

Источник: shutterstock.com

Почему предприниматели должны отслеживать и проводить анализ Retention Rate и предпринимать все попытки, чтобы заинтересовать старых клиентов?

  1. Экономия ресурсов

    Если работать со старыми клиентами, вы получите ту же самую прибыль, только при этом сократите расходы на рекламу и продвижение – это ваши силы, деньги и время.

  2. Рост прибыли

    Журнал Harvard Business Review опубликовал результаты маркетингового исследования, которые наглядно демонстрируют, что при увеличении показателя CRR даже на пять процентов выгода предприятия может вырасти от 25 до 95 %. Кроме того, достоверно известно, что вероятность продажи старому клиенту своего продукта составляет 60–70 %, в то время как на долю совершения сделки с новым покупателем отводится от пяти до 20 %.

  3. Оценка продукта или сервиса

    CRR позволяет объективно взвесить риски, которые связаны с качеством предоставляемых товаров или услуг. Например, если показатель очень низкий, то нужно их совершенствовать, клиент не хочет к вам возвращаться, значит, его потребности не удовлетворены в полном объеме. Таким образом вы сможете оперативно обнаружить зоны роста и провести в этом направлении необходимую работу.

Читайте также!

«Примеры УТП, чтобы придумать свое еще круче»
Подробнее

Формула и пример расчета Retention Rate

Немногие знают, как вычислить показатель удержания клиентов – метрику, которая сможет помочь при оценке бизнеса и темпов его роста. Чем она выше, тем лучше компания проводит работу со своими старыми покупателями, и тогда они обращаются к ней за услугами и товарами повторно.

Расчет Retention Rate на практике происходит по следующей схеме: для начала определяют временной интервал, в течение которого будет проводиться анализ. Затем из общего количества клиентов компании в этот период нужно вычесть тех, кто пришел за услугой или товаром впервые. Получившиеся значение нужно поделить на количество лидов, зафиксированных в начале исследования. Полученную величину в заключение нужно умножить на сто, и расчёт завершен. Для разных сфер бизнеса может потребоваться разное время на проведение подсчетов.

Примеры расчета ДРР

Источник: shutterstock.com

Retention Rate формула расчета выглядит следующим образом:

CRR = ((CE − CN) / CS)) x 100,

где:

CE – суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени;

CN – количество пришедших лидов за период исследования;

CS – количество клиентов в начале изучаемого интервала времени.

Иными словами, показатель удержания равен разнице количества покупателей в конце изучаемого интервала времени и числа пришедших лидов за период исследования поделённой на количество клиентов в начале и умноженной на 100 %.

Метрики, влияющие на Retention Rate

Это такие коэффициенты, как Churn Rate, NPS, Repeat Purchase Rate, LTV. Рассмотрим их подробнее.

Churn Rate – коэффициент оттока

Сумма этой метрики и RR составляет 100 %.

Для расчета Churn Rate понадобятся:

  • количество клиентов в начале месяца – S;

  • их количество в конце месяца – К.

Churn Rate = (S − K) ÷ S × 100 %

NPS – индекс потребительской лояльности

Он связан с RR следующим образом. Вернуться за услугами или продуктом в компанию может только клиент, который остался доволен качеством и сервисом. Если этот показатель превышает 80 %, то большинство респондентов будут рекомендовать фирму своим друзьям и знакомым и вернутся еще не один раз самостоятельно. Следовательно, прогнозируемый RR также будет находиться на достаточно высоком уровне.

Для определения NPS компания запускает обзвон старых клиентов, которых просят дать ответы на стандартные вопросы анкеты, такие как «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям?». Предложенные варианты ответов отражаются в виде шкалы от одного до десяти, где 1 – совершенно точно не порекомендую, а 10 – обязательно порекомендую. Нейтральной оценкой принято считать 7.

Читайте также!

«Фишки маркетинга: как показать, что ваш продукт – лучший»
Подробнее

Repeat Purchase Rate – частота повторных покупок

Этот показатель отражает количество тех клиентов в процентном соотношении, кто совершил в этой компании более одного приобретения или два и более раза воспользовался услугами. Он очень похож на Retention Rate, однако их основное отличие друг от друга заключается в том, что их подсчет ведут для анализа разных ситуативных моментов при ведении бизнеса.

Repeat Purchase Rate (RPR) Retention Rate (RR)
Этот показатель важен именно для предприятий, занимающихся розничной торговлей без автоматического продления покупки или услуги. В таком случае клиент самостоятельно совершает необходимые действия для повторного приобретения. Актуален для подсчета в SaaS и других абонентских услугах, где подписка или абонемент продлевается для клиента автоматически. При таком варианте развития событий, чтобы отказаться от повторной покупки, человек должен совершить определенные действия.

Примечательно, что показатель напрямую зависит от отрасли, в которой развивается бизнес. Например, в автосалоне этот показатель будет существенно ниже, чем в хлебном магазине.

Средние цифры его при успешной деятельности компании составляют от 20 до 40 %.

Lifetime Value – жизненная ценность клиента

Показатель, который отражает прибыль компании от взаимодействия с покупателем на протяжении всего знакомства. По сравнению с RR, LVT показывает каких именно клиентов нужно удерживать. Другими словами, показывает самых значимых и любимых покупателей для компании.

Lifetime Value

Источник: unsplash.com

При анализе этого показателя можно легко сравнить следующие суммы: сколько организация тратит денежных средств на привлечение новых клиентов и удержание старых с тем, сколько эти покупатели приносят прибыли в итоге. Оптимальным значением является три к одному. При этом клиент приносит компании прибыль в три раза больше, чем организация затратила ресурсов на маркетинг и рекламу.

Встречаются ситуации, при которых в бизнесе средний показатель LVT далек от идеала, однако предприниматель все равно остается в плюсе и получает высокую прибыль от взаимодействия с постоянными покупателями.

Периоды расчета Retention Rate

Как его правильно оценить, и какой для этого выбрать промежуток времени? Чаще всего при расчетах используют первый, седьмой и тридцатый день. Учитывайте при расчете, какой пользовательский сценарий выполняется при использовании вашего продукта, вне зависимости от того, совершаются ли продажи через мобильное приложение или через сайт.

К примеру, при подсчете RR для социальных сетей приоритетными метриками будут считаться вовлеченность пользователя и количество времени, которое он потратил в приложении. Это связано с тем, что весь бизнес, который строится на базе социальных сетей, имеет основной источник дохода непосредственно от рекламодателей.

Продвижение в социальных сетях

Источник: shutterstock.com

Поэтому для его владельцев является важным, чтобы клиент как можно чаще заходил в приложение и как можно больше просматривал контент, который его заинтересовал. Здесь для подсчета RR будут использоваться и первый, и второй, и третий день.

Многие маркетологи считают, что для сценариев продукта, таких как SaaS, нецелесообразно использовать RR для анализа эффективности бизнеса. Однако это не совсем так.

Периоды расчета RR могут быть абсолютно разными: неслучайно существуют Retention на основе как 24-часовых окон, так и календарных дней. Этот момент является ключевым при анализе показателей именно для высокочастотных сервисов, которые активно привлекают трафик, например, игровые платформы и сайты.

5 шаблонов для настройки Retention Rate

  1. Структурирование по времени

    Классический способ включает в себя один, семь, тридцать дней и один год. Его используют для отслеживания выживаемости трафика, который необходимо учитывать при внедрении какой-либо маркетинговой концепции с целью обновления контента или дизайна. Эти цифры должны быть всегда под рукой.

    Для проведения RFM-анализа необходимо точно провести калибровку временных отрезков, которые будут использованы при анализе пользовательских сценариев продукта или услуги компании. RFM – метод анализа бизнеса, позволяющий увидеть клиентов, которые дольше других находятся с вами в деловых отношениях и больше других приносят прибыли.

    Выделив этот сегмент клиентов среди всех других, вы сможете провести по ним более детальный анализ и правильно определить их пользовательские сценарии. То есть насколько часто они приобретают ваш продукт. Вы сможете также проконтролировать сам цикл сделки, найти зоны роста и провести над ними работу.

    К примеру, если вы являетесь владельцем мобильного приложения по онлайн-тренировкам, в котором можно купить подписку на один месяц, на полгода или на год, вы можете после проведения RFM-анализа увидеть, что наиболее прибыльный сегмент клиентов выстраивает свои действия по двум пользовательским сценариям.

    • Первый: клиент заходит в приложение три раза в неделю, изучает тренировки для спортивного зала и практически всегда имеет годовой абонемент.

    • Второй: пользователи открывают приложение два раза в неделю и выбирают в основном тренировки для дома, при этом подписка у них на один месяц или на полгода.

    Теперь у вас есть перед глазами общая картина происходящего, и вы можете понять, как помочь своим клиентам использовать ваш продукт, чтобы перевести их в категорию лучших из лучших.

  2. Структурирование RR по сегментам пользователей

    При этом виде категорирования принято использовать термин «Персона», который включает в себя основные характеристики ваших клиентов, такие как пол, возраст, место проживания, доход. Для бизнеса важно понимать, пользователи из каких сегментов возвращаются за покупкой чаще других.

  3. Структурирование по каналам трафика

    RR имеет непосредственное отношение к качеству потока данных, поскольку при анализе этого показателя необходимо учитывать, какие маршруты дают лучшие результаты. Исходя из проведенного изучения, вы сможете провести объективную оценку и доработать таргетинг, рекламное сообщение и посадочную страницу.

    Каналы трафика

    Источник: unsplash.com

    Такой подход позволит вам также найти и выделить неактивных пользователей, которым вы сможете помочь вернуть интерес к вашему продукту или услуге.

  4. Структурирование по неактивным пользователям

    Этот дашборд рекомендуется настроить до начала проведения мероприятий по маркетингу и рекламе. Перед тем как проводить включение нового функционала, нужно провести запуск рассылки, в которой предложить старым клиентам скидки и акции.

  5. Структурирование по сценариям использования продукта

Каждый профессиональный продуктолог и маркетолог должны иметь четкое представление, какие могут быть пользовательские схемы для конкретной группы товара, а также видеть aha-момент – когда клиент понимает ценность изделия или услуги и активно его использует в своей жизнедеятельности.

Когда вы построите все наиболее вероятные сценарии и отразите их на дашборде, то будет наглядно видно, что работает и приносит прибыль, а что способствует оттоку клиентов.

Вариантов развития событий может быть великое множество, для начала попробуйте предугадать самые основные и вывести каждый из них на отдельный дашборд. Так вы увидите главные тенденции и взаимосвязи. Если в вашей команде есть профессиональный аналитик, вы сможете выстраивать и более сложные сценарии, которые характеризуют алгоритм действий клиентов при покупке именно вашего продукта. В общем, глаза боятся, а руки делают.

Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как

12 способов увеличить Retention Rate

Нет предела совершенству, даже если коэффициент удержания клиентов находится на достаточно высоком уровне, его всегда можно улучшить, приложив немного усилий. Вот несколько советов, как это сделать:

  1. Откажитесь от сложных форм регистрации и долгого процесса заказа

    Между возникновением желания совершить покупку и самим таким действием должно пройти минимальное количество времени. Предусмотрите возможность быстрой авторизации и оформления заказа. Отличным нововведением будет обработка заявки в один клик, подтверждение личности через социальные сети или почту и автозаполнение некоторых полей.

  2. Сделайте часть продукта бесплатным

    Демоверсия всегда будет как магнит притягивать клиента, ведь каждый из нас хочет протестировать товар и дать ему оценку даром. Предложите клиенту воспользоваться вашими услугами или продукцией какое-то время, оценить и понять, нужен ли он ему, закрывает ли необходимые потребности.

    Особенно актуально это будет в сфере подписок и доступов к сервисам. Используя бесплатный период, пользователь опробует ваш продукт, поймет, что он его полностью устраивает и приобретет полную подписку.

  3. Позаботьтесь об удобстве пользователя

    Интерфейс сайта и приложение должны работать оперативно и быть интуитивно простыми в использовании. Кроме того, вам нужно обязательно улучшать сервис, а все возникающие проблемы оперативно устранять. Не лишним будет так же предложение различных способов оплаты и доставки. Клиенту всегда приятно, когда есть выбор.

  4. Напоминайте о платежах

    Уделяйте клиенту достаточно внимания, однако не становитесь слишком навязчивым. Мягко и бережно напоминайте о сроках оплаты, каждый человек будет ряд проявленной заботе со стороны контрагента и не оценит излишнюю надоедливость.

  5. Развивайте каналы коммуникации

    Отличным способом будет создание уникального контента, в ход может пойти буквально все: рассылки, лайфхаки, инструкции или видеоуроки. Так вы повышаете свою профессиональность в глазах пользователя, поскольку готовы делиться знаниями и помогать людям в решении проблем.

  6. Настройте реферальную программу

    Стимулируйте одновременно и приток новых клиентов, и удержание старых, делая последних своими партнерами и рекрутерами, давая скидки на товары и услуги за каждого новичка.

    Реферальная программа

    Источник: shutterstock.com

  7. Создавайте персональные предложения

    После того как вы рассортировали всех клиентов по разным категориям, можно создавать персональные предложения:

    • промокоды на скидку ко дню рождения;

    • скидки на товары из корзины или списка желаний;

    • персональные подборки продукции;

    • скидки на товары, которые ранее просматривал пользователь на сайте.

    Если клиент не пользовался услугами компании последние полгода, то для создания для него персонального предложения потребуется запросить дополнительные данные из CRM. Для оправки писем с персональными предложениями пользователям в зависимости от их поведенческих характеристик нужно будет настроить взаимосвязь между CRM и сервисом по рассылкам.

    Для быстрого информирования можно использовать следующие каналы коммуникации: SMS, мессенджеры, e-mail-рассылки. Эти инструменты также являются дополнительной мотивацией для совершения повторных покупок и как следствие повышают продажи.

  8. Проводите конкурсы и розыгрыши

    В качестве еще одного инструмента по привлечению внимания используйте ценные подарки и призы. Для проведения конкурса среди своих клиентов можно использовать социальные сети. Попросите подписчиков проявить активность на вашей странице в течение определенного промежутка времени и выберите победителя с помощью генератора случайных чисел.

  9. Внедрите программу лояльности

    Система накопительных скидок и бонусов позволит удержать клиентов, поскольку они поймут, что покупать у вас еще и еще – это не только приятно, но и выгодно.

  10. Устраивайте акции

    Акции и распродажи – классический инструмент для повышения лояльности клиентов. Главное – вовремя сообщить об этом своим клиентам, возможно предусмотреть также специальные условия для открытия доступа к распродаже для определенных категорий пользователей.

  11. Работайте с отзывами

    Они должны быть отработаны по принципу обратной связи, а конфликтные ситуации нужно уметь разрешать, учитывая интересы каждой из сторон.

  12. Будьте на связи

    Активная деятельность в социальных сетях, а также систематический выход онлайн через мессенджеры позволят ненавязчиво напоминать клиентам о своем существовании и мотивировать их на совершение новых покупок. Анализ каналов связи поможет выявить проблемные места и провести работу по устранению недостатков.

Как увеличить RR с помощью e-mail-рассылок

Этот метод можно с уверенностью назвать самым популярным способом напоминания клиентам о себе и своей компании с помощью направления в их адрес различных скидок и акций. Кроме того, этот способ взаимодействия также отлично повышает лояльность покупателей, если рассылки содержат полезную информацию или сообщения с поздравлениями.

С помощью e-mail рассылки можно оперативно и эффективно:

  • проинформировать клиента о расширении ассортимента, скидках и бонусах;

  • откорректировать каналы обратной связи;

  • наладить и укрепить вовлеченность пользователей;

  • собрать необходимые данные для анализа и создания персональных предложений.

Такие письма помогут вам не только правильно выстроить коммуникацию со своими клиентами, но еще и подогреть интерес старых пользователей к вашему продукту и вернуть их в ряды поклонников.

E-mail-сообщение может содержать выгодное предложение к покупке товара, которое имеет ограничение по времени. Это способ также может помочь вам вернуть клиентов и замотивировать их на совершение новых приобретений.

Все электронные письма можно разделить на два вида, в зависимости от маркетинговых приемов, которые будут в них использоваться:

  1. Триггерные. В таких письмах мы напоминаем клиентам о регистрации, необходимости завершить сделку или о том, какие товары они смотрели и оставили в корзине. С помощью таких рассылок можно подсказать пользователю те продукты и услуги, которые они хотели приобрести, и за счет этого увеличить их чек. Как вариант, письмо может содержать подборку товаров по интересам – кросс-сейл. Еще одна возможность – попросить клиента оставить отзыв о покупке, тогда он будет понимать, что для вас ценно его мнение и вы к нему прислушиваетесь.

  2. Регулярные. Такие рассылки направлены на удержание связи с клиентом. Они могут включать в себя новостной или образовательный контент, а также информацию о скидках у партнеров и экспертные мнения узких специалистов. Здесь важно грамотно проработать сегментацию клиентов и направлять им только те данные, которые будут им интересны и полезны.

Email-маркетинг

Источник: shutterstock.com

Несколько простых советов, которые смогут помочь вам создать эффективную e-mail рассылку:

  • анализируйте обратную связь, а именно проверяйте, открывают ли клиенты ваши письма и какой контент им более интересен. Если аудитория будет получать интересную и полезную информацию в сообщениях от вашей компании, то ее лояльность будет расти в геометрической прогрессии;

  • дружелюбный тон и искреннее участие в решении проблемы пользователя будут еще одним шагом на пути к укреплению взаимоотношений с клиентом;

  • предоставьте возможность покупателю дать вам обратную связь, например, задать вопрос или оставить отзыв;

  • мотивируйте клиента на совершение конкретных действий, например, «ознакомиться с каталогом», «перейти по ссылке», «получить промокод». Так он будет двигаться в нужном вам направлении и совершит еще не одну покупку;

  • обращайтесь к клиенту персонально, постарайтесь создать впечатление, что он особенный, поздравляйте его с днем рождения и другими праздниками;

  • для упрощения и ускорения своей работы используйте специальные сервисы для рассылки.

Читайте также!

«Примеры маркетинговых стратегий: от Apple до Барака Обамы»
Подробнее

4 инструмента увеличения RR

Рассмотрим четыре рабочих инструмента, использование которых позволит увеличить показатель Retention Rate.

Повышение Retention Rate с помощью чат-бота

Этот универсальный инструмент обеспечивает максимально тесный контакт с клиентом, при этом делая коммуникацию его с компанией проще, быстрее и удобнее.

Он может знакомить пользователя с новинками в ассортименте организации, проводить опросы и сбор данных об оценках того или иного продукта, оказывать помощь при регистрации или оформлении заказа, то есть фактически быть на связи с клиентом 24/7.

Используя при создании чат-бота специальные конструкторы, вы сможете осуществлять различные цепочки сообщений в зависимости от выбранного поведенческого сценария клиента. Настроить бота потребуется лишь однажды, и у вас будет оперативный и компетентный посредник в общении с пользователями.

Чат-бот

Источник: shutterstock.com

Несколько советов как сделать работу чат-бота более эффективной:

  • Перед тем как создавать готовые сценарии работы чат-бота, изучите все возможные варианты вопросов вашей аудитории. Они могут быть из сферы доставки, оформления заказа или получения рассылки.

  • Предусмотрите возможность общения клиента с оператором, если сценарий не позволяет решить проблему с помощью чат-бота.

  • Сделать персонализированные рассылки более индивидуальными поможет присвоение тегов разным сегментам вашей аудитории. Это экономит ваше время и ресурсы и повышает лояльность пользователей.

  • Позволяйте клиенту отслеживать перемещение его заказа до момента доставки. Оповещайте его о местонахождении продукта и времени его прибытия в пункт выдачи или передачи курьеру.

Увеличение CRR с помощью SMS-рассылок

Этот метод является отличным инструментом взаимодействия с клиентом, с помощью которого его можно проинформировать о скидках, статусе заказа или обновлении ассортимента. Для повышения уровня RR-сообщения должны быть максимально персонализированы и содержать в себе напоминание пользователю о вашей компании.

Еще одним вариантом повышения лояльности являются подарочные баллы или бонусы, которые клиент может потратить на следующую покупку. Приятно получать в день рождения не только поздравления, но и подарки.

Подарки клиентам

Источник: unsplash.com

Пара советов для грамотного использования SMS-рассылок:

  • Обязательно проводите сегментацию своей аудитории. Только так вы сможете направлять пользователям интересную для них информацию.

  • Регулярные уведомления о перемещении товара из пункта А в пункт Б позволят клиенту оставаться спокойным и уверенным в ваших деловых качествах, а также избавят вас от постоянных вопросов: «Где мой заказ?».

Как повысить Retention Rate через push-уведомления

Такие сообщения созданы для того, чтобы быстро информировать пользователя о важных переменах, например, об изменении статуса заказа, новой публикации или расширении ассортимента.

Как использовать push-уведомления для улучшения показателя CRR:

  • сайт должен предусматривать форму подписки на уведомления. Тогда пользователь уже при переходе на страницу сможет подписаться на рассылку;

  • используйте триггерные push-уведомления. Они будут транслировать полезную для клиентов информацию, например, о новом каталоге или товаре;

  • сегментация пользователей по месту проживания или дате подписки поможет сделать ваши push-уведомления более релевантными.

Как увеличить CRR с помощью социальных сетей

Вовлеченность клиентов можно сохранить и с помощью этого. Если пользователь на регулярной основе будет изучать занимательные и полезные сообщения, например, обзоры новых продуктов или услуг, освещение жизни компании, информационные образовательные статьи, развлекательный контент, он вряд ли потеряет интерес и перестанет быть лояльным.

Какое содержание транслировать через социальные сети для удержания старой аудитории и мотивации ее на совершение новых покупок?

  • Информационное. Пользователь должен иметь возможность получать данные о товарах, а также мнения экспертов и отзывы других клиентов.

  • Продающее. С помощью таких постов клиент сможет разобраться в технических характеристиках продукта, оценить его достоинства и на основании полученной информации принять решение о покупке.

  • Опросы. Необходимо создавать для того, чтобы ваша аудитория могла предоставить обратную связь и поделиться впечатлениями о продукте с другими пользователями.

  • Визуальное. Красивые фото и полезный контент будут играть вдохновляющую роль для ваших клиентов. Иногда нужно просто наслаждаться прекрасным.

  • Игровое. Викторины, конкурсы с призами и увлекательные квесты непосредственным образом влияют на вовлеченность клиентов.

  • Оперативную обратную связь. Общение с клиентом нужно выстраивать на принципах дружелюбности и заботы.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Какой RR считается хорошим

Однозначного ответа на этот вопрос не существует, поскольку RR напрямую зависит от выбранной вами ниши для ведения бизнеса. Ведь для каждого продукта хороший показатель будет иметь свое уникальное значение, поэтому нельзя вывести среднюю цифру, которая будет подтверждать высокую вовлеченность клиентов и подходить универсально для всех.

Например, для мобильных приложений показатели RR будут рекордно низкими по сравнению с другими нишами. Согласно исследованию Localytics, в среднем показатель удержания пользователей мобильными приложениями за трехмесячный период составляет 25 %. А вот данные Quettra гораздо менее оптимистичны: в среднем мобильное приложение теряет 77 % пользователей уже на третий день после установки и около 90 % – спустя месяц.

Компания Ometria также провела маркетинговое исследование, результатом которого стало изучение более 200 компаний. Они были из следующих отраслей бизнеса: мода, красота, повседневные товары и товары для дома. В ходе анализа были получены интересные данные: наиболее высокие средние показатели Retention Rate получились на рынках товаров повседневного спроса и товаров для красоты – в среднем 15–25 %. При этом у ключевых игроков рынка эти показатели превышают 35 %. Почти в два раза ниже Retention Rate оказался у брендов товаров для дома – около 8–15 %, а у крупнейших компаний в отрасли – свыше 15 %.

Отрасль Retention Rate в среднем по отрасли, % Retention Rate у ключевых игроков, %
Потребительские товары 15–25 Свыше 35
Товары для красоты 8–15 Свыше 30
Одежда и обувь 10–20 25
Товары для дома 8–15 Свыше 15

Часто задаваемые вопросы о Retention Rate

Retention Rate тесно связан с другими метриками – NPS, Churn Rate, Repeat Purchase Rate и LTV. Поэтому повысить его значение можно только в том случае, если будет понятно, что именно отталкивает клиента и почему не возникает желания совершить повторную покупку.

Где посмотреть среднее значение CRR?

Маркетинговые исследования таких организаций, как Profitwell или Lennysnewsletter, помогут подробнее разобраться в этом вопросе и изучить среднее значение показателей для конкретных ниш бизнеса.

За какой период считать CRR?

Для начала нужно понять, как считается Retention Rate. Для правильного подсчета необходимо выбрать временной отрезок, который может представлять собой неделю, месяц, квартал или год. А затем уже сегментировать клиентов в зависимости от поведенческих сценариев и проводить анализ по конкретным сегментам аудитории.

Определяющим фактором при выборе длительности анализируемого периода является цикл сделки, другими словами, сколько проходит времени от первого контакта с компанией до совершения покупки. Чем он короче, тем чаще нужно проводить расчет RR. Кроме того, на показатель также влияют частота покупок, скорость развития и роста самой компании и отрасль, в которой ведется бизнес.

О чем говорит высокий показатель?

В маркетинге Retention Rate – это определенный уровень развития компании. Он показывает, насколько профессионально она развивается и как умеет сохранять лояльность и доверие клиентов на протяжении своего существования. Приоритетными направлениями работы любого бизнеса должны являться мероприятия по возвращению старых клиентов, мотивация их на совершение повторных покупок и увеличение прибыли.

Если CRR имеет низкое значение, значит компания тратит огромные ресурсы на продвижение своего продукта, что потом может перерасти в убытки. Слишком дорого обходится взаимодействие с клиентами, а должно быть наоборот.

С помощью RR предприниматель сможет понять, какие на текущий момент отношения с клиентами, где нужно доработать, чтобы прибыли стало больше, а расходов на рекламу и продвижение меньше. Если отношения с пользователями выстроены на принципах доверия и заботы, то они чаще совершают покупки, а значит и прибыль неукоснительно растет.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Забрать подарки
из закрытой базы
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...