Удаленный отдел продаж: суть, виды, кому подойдет и как организовать

Что такое удаленный отдел продаж? Удаленный отдел продаж — это структурное подразделение компании, которое выполняет весь цикл продаж и работы с клиентами, но работает вне офиса. Команда менеджеров и руководитель подключаются удаленно из разных мест, общаются с клиентами через телефон, e-mail, мессенджеры и видеосвязь, ведут сделки в CRM и других онлайн-сервисах. Обеспечивается та же управляемость, прозрачность и выручка, что и у классического офисного отдела, но полностью в дистанционном формате.

В чем разница между удаленным отделом продаж и отделом дистанционных продаж? Разница в том, что понятие дистанционных продаж описывает формат взаимодействия с клиентом, а удаленный отдел продаж — это формат работы команды. Отдел дистанционных продаж — это подразделение, которое продает без личных встреч с клиентом (по телефону, онлайн и т.п.) и может находиться как в офисе, так и работать удаленно. Удаленный отдел продаж — полноценная команда с процессами и управлением, которая физически работает вне офиса компании и при этом ведет продажи дистанционно через цифровые каналы.

Ниже разберем, какие бывают модели удаленного отдела продаж, как выстроить процессы с нуля, какие решения помогут автоматизировать рутинные задачи, и какие KPI отслеживать, чтобы продажи не просели после перехода на дистанционный формат.

Суть удаленного формата отдела продаж

Это полноценное подразделение, которое выполняет весь цикл работы с клиентами — от лидов и первичных звонков до сделок и сопровождения — но при этом функционирует полностью вне офиса компании. Продавцы и руководитель подключаются из разных мест, общаются с клиентами по телефону, через мессенджеры, почту и видеосвязь, ведут сделки в CRM и других онлайн-системах.

Источник: shutterstock.com

Бизнес получает ту же управляемость, прозрачность и план по выручке, что и от классической офисной структуры, но полностью дистанционно. Такая модель востребована в различных сферах — от e-commerce и IT-компаний до консалтинга и услуг, — где важно качественное обслуживание клиентов при любом канале обращения.

Формат работы вне офиса и дистанционные продажи — в чем разница

«Дистанционные продажи» описывают способ взаимодействия с клиентом: сделка идет без личной встречи — по телефону, через сайт, мессенджеры или видеосвязь. Такое подразделение может полностью работать из офиса: классический отдел продаж, колл-центр или контакт-центр, где менеджеры сидят рядом, но никогда не встречаются с клиентом лично.

В случае работы на удаленке речь идет об организации труда сотрудников: члены команды физически находятся за пределами компании, возможно даже в разных городах и странах.

Эти признаки комбинируются независимо:

• продажи ведут из офиса, но дистанционно — менеджеры сидят в одном помещении, но продают по телефону;

• продажи ведут вне офиса и полностью дистанционно — сотрудники физически не приезжают на рабочее место, и весь канал продаж дистанционный.

На практике под удаленным отделом продаж чаще всего понимают второй, комбинированный случай — команду, которая и трудится вне офиса, и продает без личных встреч с клиентами; именно в этом значении термин используется дальше в статье. Понимание этой разницы помогает точнее составлять вакансии, договоры и маркетинговые материалы для кандидатов и клиентов.

Кто такой удаленный менеджер по продажам

Этот специалист — самостоятельная единица, которая трудится вне офиса компании и ведет продажи дистанционно: по телефону, e-mail, в мессенджерах и через CRM.

Такой менеджер может работать:

• в составе структуры, работающей вне офиса, как один из специалистов отдела;

• как единственный МПП в компании;

• как подрядчик или фрилансер, который закрывает конкретные задачи по звонкам и сделкам.

Таких специалистов часто оформляют по договору ГПХ, где фиксируют их обязанности и ответственность обеих сторон.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как за 3-6 месяцев забрать спрос и увеличить прибыли в 2-5 раз

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Какие бывают удаленные отделы продаж

Организовать продажи вне офиса можно тремя способами: в виде штатной структуры, работающей на удаленке, через аутсорсинг или по гибридной модели. Выбор зависит от бюджета, сложности продукта и скорости, с которой нужно масштабировать продажи.

Штатная команда на удаленке

Это команда, оформленная в штат компании и работающая сразу дистанционно либо переведенная на новый режим работы из офиса. В такой модели компания сама отвечает за подбор, обучение, мотивацию и контроль сотрудников, а также предоставляет доступ к CRM и корпоративным сервисам.

Это оптимальный вариант для сложных продуктов, где важен полный контроль над качеством работы с клиентами.

Аутсорс

Это передача функции продаж стороннему подрядчику, который формирует свою команду и часто берет оплату за результат: процент с продаж, стоимость за закрытую сделку или использует комбинированную схему.

Источник: shutterstock.com

Такая модель удобна, если нужно быстро протестировать канал продаж без затрат на подбор персонала, обучение и оборудование рабочих мест. Но при этом снижается контроль над общением с клиентами и есть риск потерять наработанную клиентскую базу после завершения сотрудничества.

Перед тем как выбрать подрядчика, полезно изучить его репутацию и запросить примеры успешных кейсов в вашей отрасли — это поможет быстрее оценить реальную эффективность сотрудничества.

Гибридный формат

Такая модель сочетает офисную и дистанционную работу: часть менеджеров работает в офисе, часть — из дома, а по отдельным проектам или в период проведения акций компания привлекает внешний аутсорс. Такой подход помогает распределять нагрузку в сезон высокого спроса и при этом сохранять командный дух за счет периодических очных встреч и офлайн-ядра.

Перед выбором модели полезно оценить выгоды и риски каждого варианта: гибридная модель требует грамотного распределения задач, зато позволяет наладить процессы постепенно, без резкого перехода всей структуры на дистанционную работу.

Плюсы и минусы организации удаленного отдела продаж

У такого решения есть ощутимые преимущества для бизнеса и сотрудников. Но также есть риски, которые нужно учитывать.

Преимущества для бизнеса

Преимущества дистанционной модели работы для компании и сотрудников:

Экономия на аренде офиса и технике может достигать 20–30% операционных расходов компании, а расширенная география найма позволяет находить более квалифицированных специалистов за адекватную зарплату. Дополнительно бизнес экономит на канцелярских принадлежностях и мебели, которые раньше входили в постоянные расходы.

Риски и как их снизить

Главные риски — снижение контроля за сотрудниками, потеря части внутренней коммуникации и повышенная уязвимость персональных данных клиентов на личных устройствах менеджеров. Снизить эти риски помогают CRM с фиксацией всех контактов и сделок, короткие регулярные планерки по видеосвязи и корпоративная политика по защите данных на рабочих местах вне офиса.

Дополнительно стоит заранее прописать в политике конфиденциальности требования к защите персональных данных и получать согласие на их обработку — это защищает интересы клиентов и снижает риски для компании.

Кому подходит, а кому нет

Этот вариант подходит компаниям, у которых продукт можно продавать без личной встречи, менеджеры дисциплинированы и умеют работать самостоятельно, а в компании уже внедрена или готова к внедрению CRM-система.

Такое решение не подойдет, если сделка критически зависит от демонстрации товара вживую или клиенты привыкли к личному общению с продавцом и воспринимают работу на дистанции как ухудшение сервиса.

Источник: shutterstock.com

Перед переходом полезно оценить готовность специалистов к новым условиям и уровень цифровых навыков сотрудников — от этого напрямую зависит скорость их адаптации.

Что входит в задачи удаленного отдела продаж

Задачи такого подразделения по содержанию не отличаются от задач обычной офисной команды — разница только в способе выполнения и инструментах контроля.

Функционал МПП

Функционал менеджера, работающего на удаленке, строится вокруг полного цикла общения с клиентом. Поэтому все процессы должны быть отлажены, чтобы задачи не терялись между этапами.

Ежедневные задачи менеджера включают:

• обработку входящих заявок и звонков;

• холодный обзвон новой базы;

• подготовку и отправку коммерческих предложений;

• ведение клиента по воронке продаж в CRM;

• подготовку отчетов о выполнении плана.

Важно оперативно фиксировать возражения клиента и итоги переговоров в CRM, чтобы коллеги могли подключиться к сделке без уточнения деталей.

Роли в команде

Численность такого подразделения обычно распределяется так: на одного руководителя — от пяти до девяти менеджеров, при большем количестве координация ухудшается и падает выполнение плана. В штат также может входить отдельный аналитик, который следит за эффективностью работы и помогает оптимизировать процессы.

Четкое распределение ролей помогает сформировать сплоченный коллектив и поддерживать баланс нагрузки между менеджерами.

Как распределять задачи по сегментам

Менеджеров можно делить по каналам (входящие заявки, холодный обзвон), по сегменту клиентов (B2B и B2C) или по типу продукции. Такое разделение снижает нагрузку на каждого сотрудника и ускоряет закрытие сделок в своем направлении. Также полезно выделять менеджеров под целевые сегменты — привлечение новых клиентов и работу с постоянными покупателями.

Как организовать работу удаленного отдела продаж

Организовать продажи вне офиса с нуля можно за пять шагов — от определения структуры до настройки системы контроля.

Как создать удаленный отдел продаж

Пошаговый алгоритм ниже поможет не пропустить важные этапы и заранее назначить ответственного за каждый шаг, чтобы избежать ошибок при запуске такого формата.

1. Определить структуру и роли специалистов

2. Прописать бизнес-процессы и стандарты работы с клиентом

3. Подготовить обучающие материалы для дистанционной подготовки сотрудников

4. Определить показатели эффективности МПП

5. Продумать систему учета рабочего времени

6. Нанять и адаптировать менеджеров

7. Настроить CRM, телефонию, сервис для записи разговоров и инструменты контроля

8. Запустить систему мотивации и регулярную отчетность

Каждый шаг стоит фиксировать в таск-трекере с четкой целью и сроком — так руководитель и специалисты видят, на каком этапе запуск, и могут скорректировать план по графику.

Найм и адаптация

Для поиска сотрудников на дистанции используют hh.ru, SuperJob, тематические сообщества в Telegram и социальных сетях. На собеседовании важно проверить не только опыт продаж, но и самодисциплину кандидата — попросите выполнить тестовое задание в сжатый срок и оцените, как соискатель распределяет время.

При массовом подборе кандидатов стоит заранее подготовить шаблон резюме — это экономит время при большом потоке откликов. При отборе сотрудников стоит обращать внимание не только на образование, опыт и уровень самостоятельности кандидата, но и на его готовность быстро осваивать новые сервисы.

Источник: shutterstock.com

Хороший способ найти профессионалов — обратиться в специализированные агентства по подбору персонала, которые давно работают со специалистами на удаленке.

Обучение и наставничество

Эффективное обучение сотрудников на дистанции строится на подробных инструкциях со скриншотами, записях типовых звонков и системе наставничества: опытный менеджер закрепляется за новичком на первые две-три недели. Такой подход заметно сокращает срок адаптации новых сотрудников по сравнению с обучением без наставника.

Полезно проводить короткие тренинги по продукту и хранить их в базе знаний для новых сотрудников. Тогда не придется каждый раз все объяснять заново. Также стоит выдавать сертификаты после прохождения внутреннего курса — это мотивирует сотрудников закреплять новые навыки.

Контроль качества работы удаленного отдела

Работу сотрудников на удаленке нельзя оценивать только по количеству звонков — важно регулярно проверять качество общения с клиентом. Для этого прослушивайте записи разговоров (выборочно, а не каждый звонок целиком) и сверяйте их со скриптом продаж: приветствие, выявление потребности, отработку возражений и закрытие сделки.

Полезные инструменты для проверки качества:

• чек-лист оценки звонка с конкретными критериями — соблюдение скрипта, вежливость, скорость ответа;

• регулярный разбор нескольких звонков каждого специалиста вместе с руководителем — раз в одну-две недели;

• короткий опрос клиентов после сделки об удовлетворенности обслуживанием;

• речевая аналитика, которая автоматически находит в разговорах стоп-слова, паузы или пропущенные этапы скрипта.

Обратную связь лучше давать сразу после разбора звонка и в конструктивной форме — так сотрудник быстрее исправляет ошибки и не теряет мотивацию. Такой подход помогает поддерживать одинаково высокий уровень обслуживания клиентов независимо от того, где физически находится сотрудник.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Организационные и правовые нюансы

При оформлении сотрудников на удаленку компания выбирает между трудовым договором о дистанционной работе, договором ГПХ или сотрудничеством с самозанятым — от выбранной схемы зависят налоговая нагрузка и объем социальных гарантий.

Отдельно стоит прописать в договоре порядок работы с персональными данными клиентов и коммерческой тайной: сотрудник обрабатывает базу на личном устройстве вне контролируемого периметра офиса, а значит, риски утечки выше.

Источник: shutterstock.com

Юридический статус сотрудника и всю документацию стоит хранить в одном архиве — это упрощает аудит компании. Также стоит заранее прописать права сторон в соответствии с законодательством и предусмотреть порядок действий при спорных ситуациях — это исключает конфликты в будущем.

Инструменты для удаленного отдела продаж

Для полноценной работы команды нужен минимальный набор сервисов: CRM-система, IP-телефония, мессенджер и инструмент для контроля рабочего времени. Современные технологии позволяют настроить всю инфраструктуру для работы за несколько дней, даже если раньше в компании не было подобного опыта.

CRM-системы — сравнение

CRM-система — основа работы на дистанции: в едином окне хранятся карточки клиентов и история переписки. Ниже — сравнение популярных сервисов для ведения сделок и учета базы.

Выбор CRM зависит от сложности сделки и величины штата специалистов: чем крупнее подразделение, тем важнее готовые интеграции и отчеты по каждому сотруднику. Перед подключением системы стоит запросить консультацию у партнера и уточнить условия техподдержки — это снимет проблемы на старте и поможет сэкономить бюджет.

IP-телефония и коммуникации

IP-телефония позволяет принимать и совершать звонки через интернет без покупки офисных телефонов, а также записывать разговоры для последующего анализа качества общения с клиентом.

Для внутреннего общения команды подходят Telegram, Microsoft Teams или корпоративный мессенджер, встроенный в CRM. Многие провайдеры также предлагают многоканальный номер и облачную запись звонков для проверки качества общения.

Для внутренних совещаний и видеоконференций многие компании используют Zoom, Google Meet или Slack — важно заранее протестировать сервис на стабильность связи, прежде чем внедрять его во всем подразделении.

Благодаря этому команда может взаимодействовать между собой и отвечать на звонки и вопросы клиентов из любой точки, где есть стабильный интернет.

Тайм-трекеры и контроль

Тайм-трекеры фиксируют время, потраченное на задачи, но при жестком контроле экрана сотрудники нередко начинают имитировать бурную деятельность вместо реальной работы. Эффективнее делать акцент на результате — количестве закрытых сделок и звонков, зафиксированных в CRM, а не на самом процессе.

Источник: shutterstock.com

Такие сервисы также помогают собирать статистику по загрузке каждого сотрудника и вовремя перераспределять задачи, если кто-то из команды перегружен, а кто-то простаивает.

Что важно самим сотрудникам

Сотрудникам важны удобное рабочее место с нужной техникой, понятные инструкции по продукту и прозрачная система мотивации. Некоторые компании компенсируют покупку оборудования или помогают настроить программы для работы из дома.

Компании также обеспечивают сотрудников гарнитурами и вторыми мониторами — это повышает продуктивность специалистов. Дополнительно важны понятная система оценки труда и возможность ощущать вовлеченность в общие цели компании — без этого даже удобная техника не удержит специалиста надолго.

KPI и мотивация: как оценивать эффективность удаленной работы

Эффективность такой модели оценивают по нескольким KPI, а мотивацию строят на сочетании оклада, процента с продаж и нематериальных бонусов.

Ключевые KPI

Показатели помогают объективно оценивать работу каждого специалиста в целом. Ниже — базовые метрики, которые стоит рассчитывать ежемесячно.

Полезно учитывать и нематериальные факторы — удовлетворенность клиентов и число положительных отзывов, — а не сводить оценку только к цифрам. Многие CRM формируют такие отчеты автоматически и позволяют сравнивать показатели за разные периоды — это упрощает анализ общей эффективности.

Система мотивации

Материальная мотивация обычно строится на окладе и проценте с продаж плюс бонусах за выполнение KPI. Нематериальная — геймификация с рейтингом сотрудников, подарки за перевыполнение плана и участие в общих онлайн-встречах команды.

Источник: shutterstock.com

Дополнительно можно вводить реферальную программу за приведенного специалиста — это снижает затраты на рекрутинг и укрепляет коллектив. Хорошо работает и нематериальная мотивация вроде тимбилдингов и совместных мероприятий — такие практики укрепляют командную атмосферу и повышают лояльность сотрудников к компании.

Контроль без слежки

Контроль работы на удаленке эффективнее строить на данных CRM и регулярных коротких планерках, а не на постоянном отслеживании экрана сотрудника — жесткий надзор снижает доверие в коллективе и не гарантирует роста продаж.

Заключение

Удаленный отдел продаж — рабочая модель для бизнеса, готового инвестировать в CRM, четкие процессы и контроль по результату, а не по присутствию сотрудника на связи. Выбирайте штатную модель, если продукт сложный и важен полный контроль над специалистами, и аутсорс — если нужно быстро протестировать канал продаж без затрат на найм.

Правильно выстроенные процессы найма, обучения и системы KPI позволяют такой модели работать не хуже офисной, а иногда и эффективнее — за счет доступа к сотрудникам из любого региона. Мы верим, что грамотно выстроенный штат удаленных специалистов способен работать не хуже, а порой даже лучше офисного — если строить процессы вдумчиво и системно.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок