Чек-лист встречи с клиентом: от подготовки до проведения

Проблема! Без подготовки на продуктивные переговоры рассчитывать и не стоит, так как обе стороны попросту не поймут смысла встречи. Отсюда и вытекают типичные ошибки, которые стоит проанализировать заранее, чтобы не попасть в нелепую ситуацию.

Решение! Менеджер по продажам или другой представитель компании должен продумать все до мелочей: от задаваемых вопросов до места проведения переговоров. А самое главное – поставить четкую цель встречи, то есть для чего все затевается.

Цель любой встречи с клиентом

То, как пройдет первая встреча, скорее всего, серьезно повлияет на ход сотрудничества в дальнейшем. Поэтому людям, которые их организуют, очень важно делать все на высшем уровне. Это позволит добиться нужных результатов, получить какую-то выгоду.

Разумеется, не стоит рассчитывать на подписание контракта с заказчиком в ходе первых же переговоров. Вероятно, этому будут предшествовать несколько встреч, и первая — холодная встреча с клиентом — должна стать начальной ступенью на пути к итоговому успеху.

Важно определить основную цель, если вы собираетесь в офис к клиенту для презентации своих услуг или товаров. Это упростит диалог, позволит выставить своего рода маячки, на которые можно будет ориентироваться в ходе переговоров.

Цели могут быть такие:

• выяснить, действительно ли этот клиент является перспективным, насколько ему интересно сотрудничество с вашей компанией;

• сформировать первичные потребности потенциального клиента;

• понять, какие именно товары и услуги могут заинтересовать собеседника;

• предложить клиенту бесплатные образцы продукции на пробу;

• попросить его рассказать о впечатлениях от вашего товара.

Первая встреча с клиентом нужна, чтобы продемонстрировать себя и свои услуги с самой лучшей стороны. Если в ходе этого вам удастся что-то продать — что ж, это уже высший пилотаж, однако в основном главная цель встречи — заинтересовать человека, сформировать потребность, которую можно будет помочь закрыть в дальнейшем.

Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом

Когда клиент ищет поставщиков товаров или услуг, он, как правило, выбирает из большого круга компаний. Если вам удалось попасть в их число и добиться встречи, важно сделать все, чтобы первые же переговоры не стали последними. Если все пройдет хорошо, шансы на то, что именно вы будете работать с этим клиентом, возрастут многократно.

По правилам готовиться к встрече нужно не менее часа тому, кто главным образом ведет переговоры, и примерно по 20 минут остальным их участникам. В результате подготовки все должны обладать определенным набором информации:

1. Анамнез

   • Что нам известно об этой компании?

   • Кто инициировал переговоры?

   • На каком этапе наши отношения с этим клиентом?

2. Контрагент

   • С кем именно придется вести переговоры?

   • Какая позиция в компании у этого сотрудника/сотрудников?

Читайте также!

«MVP: задачи, ошибки и этапы разработки» Подробнее

3. Цели

   • Какова наша основная цель?

   • Как долго мы бы хотели работать с клиентом?

   • Что способно помешать сотрудничеству с этой компанией с нашей стороны?

4. Сценарий

   • Основной сценарий.

   • Запасные сценарии. Важно иметь несколько вариантов проведения переговоров на случай, если встреча с клиентом пойдет не по плану.

5. Распределение ролей

   • Каждый участник переговоров с вашей стороны должен играть определенную роль (лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т. д.) и хорошо ее осознавать.

   • Нужно определить, какой информацией о компании вы не можете делиться с клиентом.

3 функции руководителя в подготовке ко встрече

В крупной компании группой менеджеров обычно управляет руководитель отдела продаж, цель которого — подготовить сотрудников к переговорам, стать для них наставником. Он должен обучить менеджеров, показать им, как нужно действовать, замотивировать их, объяснить, зачем вообще нужна встреча с клиентом в продажах.

Подготовка имеет следующие основные задачи:

1. Обучить.Тут важен анализ встреч, которые менеджер проводил с клиентами до этого: что получилось, что пошло не по плану, каковы сильные стороны менеджера, в чем его слабость. Нужно выявить болевые точки и работать с ними, чтобы в будущем не допускать промахов. А на сильные стороны делать особую ставку.

2. Показать.Наглядность просто необходима в обучении, она делает теорию более образной, доступной и понятной. Поэтому важно использовать в работе схемы, приводить примеры из жизни и т. п.

3. Замотивировать.Менеджеру нужно понимать, что значат для компании конкретный клиент и успешные переговоры с ним, какую выгоду от заключения сделки получит он сам. Нужно привлекать его к подготовке ко встрече, даже если во главе команды переговорщиков стоит руководитель отдела.

Чек-лист вопросов для встречи с клиентом

Если с клиентом назначена встреча, имеет смысл создать чек-лист вопросов, который упростит ее проведение. Для чего именно он нужен?

1. Понять, какова повестка встречи. Чтобы это выяснить, можно позвонить клиенту или отправить ему электронное письмо с рядом вопросов:

   • Кто придет на встречу от клиента?

   • Что хочет узнать клиент в ходе встречи?

   • Желает ли клиент видеть презентацию, какая именно информация ему важна?

2. Решить ряд организационных вопросов:

   • заказать пропуск, чтобы попасть в офис компании потенциального клиента;

   • уточнить время приезда и начала переговоров.

   

3. Еще раз обсудить основные цели и задачи встречи с руководителем отдела продаж своей компании. Как правило, нужно иметь одну главную цель и пару дополнительных. Лучше все записать, чтобы потом можно было провести анализ переговоров.

4. Придумать несколько комплиментов клиенту. Они необходимы, чтобы снизить градус напряженности в начале встречи, установить контакт с собеседником. Для этого нужно хорошо знать, с кем вы планируете работать. Почитайте официальный сайт компании, ее аккаунты в социальных сетях — скорее всего, вы сможете найти что-то интересное, на что можно будет сделать ставку.

5. Создать список вопросов, которые вы планируете задавать клиенту. Обычно менеджер с опытом уже знает, что нужно спрашивать, но, если вы только в начале своего профессионального пути, набросайте 5–7 вопросов, затрагивающих разные проблемы в вашей области. Например:

   • Что имеет для вас особую важность и почему?

   • Пытались ли вы справиться с этой проблемой своими силами и почему решили обратиться за помощью?

   • Почему вы стали заниматься решением этой проблемы в данный момент?

   • Чего вы ждете от нашей компании?

   • Может ли что-то повлиять на наше сотрудничество?

   • Есть ли у вас договоренности с кем-то из наших конкурентов, общались ли вы с кем-то из них?

Читайте также!

«Позиционирование компании на рынке: как сделать все грамотно» Подробнее

6. Определить, что с вашей стороны может помешать сотрудничеству с этим клиентом. Выписать порядка 3–5 препятствий для реализации ваших планов. Допустим:

   • на данный момент быстрый запуск проекта невозможен из-за высокой загрузки производства;

   • клиенту может показаться, что вы не справитесь из-за недостатка опыта работы;

   • ваши услуги достаточно дороги по сравнению с предложением конкурентов.

   Заранее зная или предполагая, какие возражения могут возникнуть у клиента, вы имеете возможность их проработать и прийти на встречу уже подготовленным. Отвечая на неудобные вопросы, вам не придется чувствовать себя неловко и долго думать, что сказать.

7. Подготовить презентацию и наглядные материалы.

   • Что следует взять с собой на встречу?

   • Какие материалы помогут мне в ходе переговоров?

   • Что можно будет оставить клиенту по окончании встречи?

8. Подготовить блокнот, визитки, телефон, презентационные материалы, ноутбук или планшет с зарядными устройствами, пропуск, сувенирную продукцию и проч.

Место встречи

Место, где состоятся переговоры, должно быть удобно всем участникам. Это позволит людям чувствовать себя комфортно и может повлиять на исход встречи. Выбор места обычно принадлежит одной из сторон, это согласовывается в ходе предварительной телефонной беседы.

Если намечается встреча с клиентом в офисе его компании или на сторонней территории, которая вам незнакома, придется подстраиваться.

Если же место выбираете вы сами, то постарайтесь учесть ряд моментов:

• Лучше проводить встречу там, где вас ничто не будет отвлекать (шум, посторонние люди, музыка и т. п.). Это может быть отдельный кабинет, специальная переговорная комната, конференц-зал в бизнес-центре, гостинице или коворкинг-центре, который можно снять специально для этой цели, если в вашем офисе нет возможности переговорить в спокойной обстановке, а клиент очень важный.

• Уровень компании, с которой вы хотите работать, должен повлиять на выбор места: оно обязано соответствовать рангу клиента.

• До места встречи всем должно быть удобно добираться.

Кроме того, разговаривать, а уж тем более обсуждать важные деловые вопросы во время обеда неудобно: процесс может сильно затянуться и пойти не по плану. Однако если вам комфортнее назначить встречу в заведении общепита, выбирайте что-то тихое и проверенное, к примеру небольшую кофейню.

Пример встречи с клиентом на его территории

Если переговоры проходят в офисе клиента, важно следовать определенному протоколу:

1. Не опаздывать, лучше прийти в офис за пару минут до назначенного времени.

2. Узнать у секретаря, в силе ли встреча.

3. В случае положительного ответа зайти в кабинет клиента, предварительно постучавшись. Если переговоры проходят не в персональном кабинете, стучать необязательно. Зайдя в общее помещение, нужно поинтересоваться, где найти человека, с которым у вас назначена встреча.

4. Клиента нужно приветствовать по имени и отчеству. После этого следует представиться, назвать свою должность в компании и некоторые другие полезные данные.

5. Инициирует рукопожатие клиент, вы должны на него ответить.

6. Необходимо быть спокойным, уверенным, говорить четко, не суетиться.

7. Когда происходит обмен визитными карточками, важно раздать их всем участникам встречи независимо от степени важности человека в компании и его влияния на ход переговоров. Визитку нужно давать в руки или класть перед человеком на стол, если он не может взять ее в данный момент. Если карточку дали вам, следует прочитать информацию на ней — это элементарный знак вежливости.

8. Войдя в кабинет, поинтересуйтесь, где вы можете присесть (если вам еще не предложили конкретное место). Свои вещи (портфель, папку с документами) можно положить на соседний стул, на стол или — если нет других вариантов — на пол. Если встреча проходит на нейтральной территории, вам не обязательно спрашивать, где лучше присесть, поскольку ваши с клиентом права равны в данной ситуации. Если же переговоры будут проходить у вас в офисе, нужно будет сделать все для удобства клиента, проявить радушие и гостеприимство.

   

9. Постарайтесь нейтрализовать все факторы, способные помешать деловым переговорам: выключите телефон, попросите секретаря ни с кем вас не соединять и никого не пускать в кабинет, если встреча проходит на вашей территории.

10. Личная встреча с клиентом обычно начинается с обсуждения каких-то нейтральных вопросов. Ваша задача — настроить дружескую позитивную волну, создать теплую атмосферу. Не стоит сразу брать быка за рога — для начала разрядите обстановку.

    Для беседы выберите какую-нибудь небанальную тему, но избегайте политических, остросоциальных, религиозных и других вопросов, по которым вы можете не сойтись во мнениях с собеседником.

    Постарайтесь придумать тему, которую можно аккуратно вывести в нужное вам деловое русло.

11. Следующим этапом переходим к основной теме собрания. Важно выстраивать диалог грамотно: от этого зависит, как пройдет в итоге встреча с клиентом.

    Какие вопросы задавать в ходе переговоров?

    • Сначала идут ситуационные вопросы, которые помогут понять, каково положение его компании в данный момент, что ее ждет впереди, каковы планы и перспективы предприятия.

    • Затем наступит очередь проблемных вопросов — тех, которые смогут обрисовать вам трудности клиента, его потребности, проблемы (уже имеющиеся и те, что могут появиться в будущем).

    • Чтобы помочь клиенту найти способы решения этих проблем, задавайте действенные вопросы.

    • Прогностические же смогут прояснить, как клиент представляет себе развитие ситуации.

    • Ценностные вопросы позволят понять, какие ресурсы клиент готов вложить в решение проблемы.

    • В финале переговоров нужно задавать информационные вопросы. Они дают возможность узнать, интересует ли клиента, как может справиться с его проблемой ваша компания.

    Если он заинтересован в вас, следует рассказать о себе, своих возможностях, сделать коммерческое предложение, озвучить общие цифры, актуальные на данный момент.

После этого имеет смысл взять тайм-аут до следующей встречи. Напоследок можно снова вкратце напомнить об основной проблеме клиента, его потребностях и тех решениях, которые вы можете предложить.

Фундаментальные правила встречи с клиентом

Чтобы деловая встреча с клиентом прошла хорошо, важно соблюсти ряд основных правил ее проведения:

• Следуйте строгому дресс-коду

На переговоры нужно одеваться аккуратно, следуя деловому дресс-коду. Дорогие аксессуары лучше оставить для других случаев. Вы можете быть одеты в хороший костюм известной марки, но он не должен кричать о вашем стремлении к роскоши. Постарайтесь выглядеть строго и сдержанно.

• Приходите вовремя

Не заставляйте клиента вас ждать. Обязательно предупредите, если не успеваете к назначенному часу.

• Хорошее воспитание и вежливость необходимы в любой беседе

Придя на встречу, проявляйте уважение и будьте вежливы со всеми участниками переговоров, независимо от их статуса в компании клиента.

• Общайтесь без посторонних

Переговоры должны проходить в спокойной обстановке без лишних людей. Не нужно приглашать на встречу лишних свидетелей, даже если это сотрудники вашей компании. Вам важно установить контакт с потенциальным клиентом, который, возможно, только начинает искать подрядчика для решения каких-то своих проблем. Большое количество присутствующих может помешать вам создавать нужную атмосферу и налаживать доверительный тон беседы.

• Садитесь рядом с клиентом, а не напротив

Так вы подадите сигнал о том, что находитесь на стороне клиента, расположены к нему, хотите помочь. Если вы планируете что-то записывать или искать информацию в Интернете, предупредите об этом собеседника, чтобы он не подумал, что вы игнорируете его, занимаясь посторонними делами.

• Подытожьте все, что обсудили

Как бы ни прошла встреча с клиентом, что говорить по ее окончании? Имеет смысл подвести итог, собрать воедино все аргументы, сделать выводы, обсудить, что осталось невыясненным, решить, как можно внести больше ясности в процесс устранения проблемы. Обе стороны в конце встречи должны иметь понятную картину происходящего.

• Сохраняйте лицо независимо от результата встречи

Бывает, что переговоры идут по негативному сценарию и вы понимаете, что в этот раз шансов на сотрудничество у вас нет. При этом важно держать себя в руках и сохранять позитивный настрой.

Поблагодарите собеседника за встречу, выразите надежду на вероятную совместную работу в будущем. Это произведет хорошее впечатление на клиента — возможно, он захочет порекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

• Будьте искренни, не гонитесь исключительно за деньгами

Во взаимодействии с клиентами важно проявлять живой интерес к человеку, его проблеме, стремление оказать ему помощь. Если в ваших глазах читается лишь желание побольше заработать, с большой долей вероятности можно ожидать негативного исхода встречи. При этом вам не поможет ни грамотно подобранный наряд, ни удачное место проведения встречи, ни отличная презентация.

Даже в деловом общении необходима эмпатия и простое человеческое участие. Всегда приятнее работать с теми, кому доверяешь, от кого чувствуешь искреннюю обратную связь.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

2 варианта, что делать после встречи с клиентом

Когда встреча с потенциальным клиентом подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное вам время, подведите основные итоги переговоров и договоритесь с собеседником о дальнейших действиях. Это может быть звонок, следующая встреча для более детального обсуждения будущего сотрудничества, отправка коммерческого предложения и т. п. После этого можно попрощаться.

Когда окажетесь в спокойном месте, запишите, как прошла встреча, отметьте все главные моменты, ваши удачи и проколы, вопросы без ответов, основные договоренности. Нужно сохранить в памяти и на бумаге все данные беседы, чтобы по прошествии времени не забыть то, что может оказаться важным впоследствии.

Что следует делать дальше, чем должна логически завершиться встреча с клиентом?

Отправка благодарственного письма потенциальному клиенту

Встреча менеджера по продажам с клиентом может завершиться отправкой такого документа независимо от ее результата. Это положительно повлияет на имидж отправителя, закрепит позитивное впечатление от общения. Еще таким образом можно ненавязчиво напомнить о себе.

Благодарственное письмо клиенту обычно пишется в свободной форме. Но можно использовать следующую структуру:

• в шапке письма пишется его адресат;

• далее следует обращение к вашему клиенту по имени и отчеству;

• текст письма содержит основной посыл: непосредственно благодарственные слова, затем описание того, за что вы выражаете благодарность, что вас на это подвигло (не забывайте об определенной степени эмоциональности: сухость в письме такого типа не слишком уместна);

• в ряде случаев можно упомянуть заслуги адресата в отлично проведенной встрече;

• письмо пишется на официальном бланке организации (с указанием реквизитов, за подписью руководителя).

Поблагодарить собеседника за проведенные переговоры нормально, это в рамках делового этикета, поэтому не стоит пренебрегать такой возможностью. Просто отправьте письмо. Встреча с клиентом, возможно, окажется более полезной благодаря этому жесту.

Отправка коммерческого предложения

Коммерческое предложение должно быть составлено грамотно, содержать всю необходимую информацию в сжатой и удобной для чтения форме. Это позволит потенциальному клиенту ознакомиться с вашими услугами, не тратя на это большое количество времени, и он это оценит. Документ должен:

• проинформировать клиента о товарах или услугах вашей компании;

• вызвать его интерес;

• сформировать желание связаться с вами для сотрудничества.

Структура коммерческого предложения:

1. заголовок (обычно при этом используется логотип вашей компании);

2. подзаголовок (указываются товары/услуги);

3. реклама предоставляемых услуг или продаваемых товаров;

4. перечисление выгод от сотрудничества;

5. контакты отправителя.

Предложение должно быть составлено таким образом, чтобы не вызывать вопросов у получателя. Все должно быть предельно ясно.

Заполнение отчета о встрече с клиентом

В ходе встречи вы можете записывать всю важную информацию, создавая что-то вроде отчета. Эти данные помогут вам впоследствии и в работе с клиентом, и в структурировании информации для коллег и руководства.

Очень часто менеджер, который не утруждает себя фиксацией хода переговоров на бумаге или в ноутбуке, потом испытывает трудности, пытаясь вспомнить детали встречи, слова потенциального заказчика, его основные пожелания, мотивы и трудности. Важные детали, которые можно было бы использовать себе во благо, просто забываются.

Отчеты имеют большое значение для руководства, благодаря им оно может оценить работу своего сотрудника. Обычно менеджеры рассказывают о проведенных встречах на следующий день после переговоров в ходе совещания, начальник делает выводы и принимает решение о том, как будет строиться дальнейшая работа.

При составлении отчета можно использовать определенный шаблон, позволяющий в удобной форме записывать получаемую информацию.

В него могут входить следующие пункты:

• дата и время встречи;

• фамилия и имя менеджера;

• название компании, с сотрудником которой велись переговоры;

• имя этого сотрудника, его телефон и должность;

• отметки менеджера — информация, которую вы записываете исключительно для себя и можете потом подробно расшифровать;

• результат встречи— чего удалось достичь в ходе переговоров (заинтересованность клиента, его готовность к сотрудничеству и т. п.);

• выполнение цели визита — в этой графе ставится отметка о ее достижении или неудаче, подробные данные нужно вписать в предыдущее поле (цель — это всегда какое-то конкретное действие, например договоренность о сотрудничестве, об отправке коммерческого предложения или шаблона договора и т. п.);

• дальнейшие действия — в эту графу записываются планы менеджера (отправка коммерческого предложения, совещание с руководством);

• дальнейшие действия клиента— описание того, что он планирует сделать в рамках предполагаемого сотрудничества (обсуждение встречи и ее результатов с руководством, рассмотрение коммерческого предложения, отправка своих реквизитов и т. п.).

Непростительные ошибки при встрече с клиентом

• Отсутствие попыток наладить контакт с потенциальным клиентом, интереса к ситуации в его компании, потребностям и проблемам предприятия, мгновенный переход к самопрезентации и попыткам продать свои услуги или товары. Любой клиент понимает, что вы не занимаетесь благотворительностью и ваша задача — найти платежеспособного заказчика, однако открытая демонстрация этого, отсутствие искреннего интереса к проблемам потенциального клиента вряд ли кому-то понравится и вызовет желание посотрудничать.

Получайте клиентов с сайта каждый месяц
В гарантированном объеме
Подробнее

• Отсутствие плана проведения встречи. Залог плодотворных переговоров — подготовка к ним и проработка алгоритма действий для разных ситуаций.

• Незнание потребностей клиента, которое ведет к смещению фокуса на второстепенные проблемы, потере времени и в итоге к упущенной выгоде.

• Неумение или нежелание понять клиента, выслушать его мнение. Вряд ли менеджер с такими качествами сможет добиться высот в сфере продаж.

• Отсутствие логического завершения встречи. Порой менеджеры завершают переговоры, не подведя итоги, не проговорив какие-то ключевые моменты встречи, будучи уверенными в том, что уже достигли успеха. Даже если беседа прошла хорошо, желательно соблюдать правила ее проведения и четко следовать заранее намеченному плану.

• Демонстрация негативных эмоций по отношению к клиенту, его действиям, мнению, решениям. Важно оставаться как минимум нейтральным, как бы вы ни относились к происходящему.

• Навязчивое напоминание о себе, частые звонки.

• Лишние действия, направленные на привлечение клиента, но лишающие компанию дополнительного дохода и нарушающие ее стратегию (например, предложение необязательных скидок или бонусов).

Первая (да и вторая) встреча с клиентом имеет огромное значение для компании, целью которой является сотрудничество, длительное и плодотворное. То, насколько хорошо вы к ней подготовитесь, повлияет на итоговый результат работы. Поэтому важно уделить особое внимание процессу организации встречи. Вы должны понимать, как действовать в той или иной ситуации, какие вопросы задавать, как расположить к себе клиента, как отвечать на возражения и т. д. Показав себя как надежного, хорошо осведомленного, ответственного и чуткого менеджера, вы сможете рассчитывать на успех всего предприятия.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 27.07.2020

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки
• Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB