Автоматизация продаж: правила, этапы, инструменты

О чем речь? Автоматизация продаж — внедрение программного обеспечения с целью снижения рутины, повышения прозрачности и эффективности работы отдела сбыта. Наиболее популярное решение — использование CRM, но это не единственный способ.

На что обратить внимание? Также используют сервисы коллтрекинга, программы для рассылок, дашборты и скрипты. Выбирая инструменты, опираются на сферу работы бизнеса, бюджет, совместимость и уровень поддержки от производителя.

Понятие автоматизации продаж

Автоматизация отдела продаж — это внедрение специальных программ, которые помогают повысить эффективность работы сотрудников. Автоматизацию используют многие крупные компании, чтобы руководить всей базой клиентов, автоматически обрабатывать заявки, составлять отчеты, вовремя менять информацию на актуальную, управлять продажами и увеличивать прибыль.

Источник: shutterstock.com

Автоматизация положительно сказывается на взаимоотношениях с потребителем, позволяя создавать персональные предложения, анализировать информацию и прогнозировать продажи.

Положительное влияние автоматизации в отделах продаж:

• Качество работы с клиентами.

С помощью инструментов автоматизации сотрудники могут быстро реагировать на поступившие заказы, оформлять документы по совершенным сделкам, вести диалог с покупателями и предлагать необходимые товары, исходя из их запросов. Таким образом можно повысить качество обслуживания и усилить доверие клиентов.

• Оптимизация времени.

Составление отчетов требует предварительной работы с анализом таблиц, сравнением информации и подготовкой выводов. На все это тратится время, которое можно было бы уделить подготовке новых контрактов и продаж.

Автоматизация продаж упрощает аналитику, так как вся важная информация находится в единой базе данных. От специалиста только потребуется ввести нужные параметры, а программа сама найдет необходимые сведения и составит график.

• Привлечение и удержание покупателей.

С помощью программы можно увидеть, на какой стадии находится сделка. Благодаря этому легко понять, совершил покупку клиент или, наоборот, отказался.

Кроме того, используя ПО, вы сможете отследить недочеты в пути потребителя к покупке, предположив, что именно остановило его от приобретения товара: определенный канал связи или диалог с менеджером.

• Хранение и доступность информации.

Очень часто создается такая ситуация, когда у определенного менеджера уже есть своя наработанная клиентская база, и при увольнении он забирает ее с собой, тем самым оставляя компанию без «теплых» клиентов, а также и без прибыли.

Именно поэтому создается единая база, которая является собственностью предприятия. Таким образом, все данные останутся в компьютере, их невозможно будет потерять, например, из-за личных проблем менеджера.

Плюсы и минусы автоматизации продаж

Как и у любого другого процесса, у автоматизации есть свои плюсы и минусы.

Положительные стороны автоматизации:

• Прозрачность и наглядность.

Вам не нужно искать информацию в разных источниках — она хранится вся в одной базе. Контроль работы менеджеров, передвижение покупателей по воронке продаж, получение необходимых отчетов в кратчайшие сроки, динамику ключевых показателей — все это можно ускорить благодаря ПО.

• Управление процессами.

Отталкиваясь от имеющихся данных в системе, руководитель может управлять процессами гораздо эффективнее. Распределить задачи между сотрудниками, отрегулировать личные планы продаж менеджеров, назначить помощников и контролировать выполнение KPI.

• Обучение персонала.

Для того чтобы новички в компании скорее и легче адаптировались и произвели свои первые продажи, им необходимо пользоваться заготовленными скриптами диалогов. Специальная программа поможет создать продающий сценарий с уже готовыми решениями. Кроме того, руководителю будет проще отследить корректность работы менеджера.

• Меньше рутинных обязанностей.

Избавившись от составления отчетов и ведения клиентской базы, сотрудники смогут больше времени уделять продажам и общению с покупателями. Правильно организовав автоматизацию отдела продаж, вы сведете риски появления ошибок по вине менеджеров к минимуму.

Минусы автоматизации:

• Дополнительные расходы на обучение. Первое, что необходимо сделать перед оптимизацией бизнес-процессов, — это пройти обучение по работе с программным обеспечением. Сотрудники не всегда с радостью воспринимают такую необходимость, ведь она влечет за собой изменения в системе, в которой они уже привыкли работать.

• На плечи руководителей ложится задача донести до подчиненных важность нововведений, предоставить обучение своими силами или с помощью компании-интегратора, а также разработать мотивационную систему.

• Зависимость от оборудования. В случае с непредвиденным сбоем в ПО часть процессов может остановиться. Стоит очень тщательно подойти к выбору программ для работы, желательно, чтобы был тестовый период для проверки удобства работы в них. Отдавайте предпочтение тем сервисам, которые уже имеют положительные оценки от других пользователей. Важно, чтобы они обладали сильной системой поддержки, наличием хелпдеска или обучающими видео в быстром доступе для устранения самых типичных ошибок.

Направления автоматизации продаж

Прежде всего, автоматизации поддаются те задачи и процессы, которые отнимают много времени.

Разберем на примере, в выполнении каких задач может помочь программное обеспечение и как это упростит процессы.

• Назначение встреч.

Клиент, оставив заявку на консультацию, может сразу получить сообщение со ссылкой на расписание менеджера от CRM-системы. После того как пользователь ознакомится с заранее созданными слотами для встреч, он сможет выбрать подходящее для себя время, и встреча будет автоматически добавлена в календарь менеджера.

• Передача завершенных сделок в другие отделы.

Менеджеру больше не нужно тратить время на создание новой задачи, ее описание и назначение ответственных, чтобы передать информацию о закрытой сделке в информационный отдел для ее дальнейшей работы.

При использовании автоматизации этот процесс максимально упрощается. Сразу после завершения работы над сделкой система сама создает все вышеописанные действия (к примеру, используя программу Трелло).

• Общение с покупателями.

Бывают случаи, что клиент не может сразу получить ответ на свой запрос на сайте. Здесь система может автоматически отправить уведомление, которое будет подтверждать получение заявки и донесет информацию о том, когда менеджер выйдет на связь с клиентом.

• Повторные заказы.

В CRM для каждого клиента создается карточка, где отображается вся информация о проведенных сделках. Если покупатель постоянно оформляет заказ на определенные товары, то, используя автоматизацию, можно отправлять напоминания менеджеру, чтобы тот связался с клиентом.

• Подготовка отчетов.

Благодаря автоматизации розничных продаж (и не только) можно отслеживать количество успешных сделок и прибыль. Менеджеры могут контролировать план на месяц, сверяя уже закрытые продажи с запланированными.

В системе автоматически генерируются отчеты, которые содержат в себе всю необходимую информацию.

Этапы автоматизации продаж

Существует 7 этапов, которые необходимо пройти для автоматизации отдела продаж. Разберем их на примере интернет-магазина одежды.

Этап 1. Постановка целей

Компании необходимо определить, чего она хочет добиться, используя автоматизацию. Целями могут стать:

• увеличение клиентской базы;

• увеличение среднего чека;

• удержание уже имеющихся покупателей;

• снятие части обязанностей со службы поддержки.

К примеру, целью интернет-магазина может стать увеличение количества покупателей на 30 % по сравнению с прошлым полугодием.

Этап 2. Работа с воронками продаж

Воронкой продаж называют маркетинговую модель, которая отображает путь клиента от первого знакомства с продуктом до совершения покупки. С ее помощью можно составить подробный план действий, предположить объемы продаж и отследить работу на каждом этапе.

Автоматизированная и правильно составленная воронка — залог увеличения продаж компании, поэтому их стараются сделать такими, чтобы покупатель достаточно прогрелся во время посещения сайта и совершил покупку.

Источник: shutterstock.com

Дальнейшими действиями будет только повышение конверсии на каждом из этапов. Если мы рассматриваем интернет-магазин, то здесь в роли автоворонки могла бы быть рассылка с рекомендациями по подбору стильных образов или напоминание об оставленных вещах в корзине.

Этап 3. Определяем необходимые ресурсы

Вам необходимо подумать, сколько времени и сотрудников вам понадобится, а также какой бюджет вы выделите на автоматизацию определенной задачи.

К примеру, интернет-магазину важно понимать, сколько необходимо вложить ресурсов, чтобы нанять специалистов, составить тексты для писем, сверстать их и сделать рассылку.

Этап 4. Актуализация бизнес-процессов

Нет смысла анализировать то, что работает некачественно. Поэтому для начала подготовьтесь:

• Составьте список бизнес-процессов и определите их слабые места.

• Решите проблемы и организуйте возможность обратной связи с сотрудниками и покупателями. Как вариант — создайте сайт.

• Автоматизируйте все рутинные задачи.

Для интернет-магазина идеальным вариантом будет создание электронного каталога со всей необходимой информацией о товарах, а для базы клиентов — использование CRM-системы.

Этап 5. Выбор инструментов

Под инструментами имеются в виду разнообразные площадки и сервисы, которые упростят сбор статистики, отслеживание заявок, рассылку писем и тому подобное.

На этом этапе сложно посоветовать что-то конкретное, так как все зависит от поставленной задачи.

Этап 6. Реализация проекта

На этой стадии бизнес сотрудничает с компанией на стороне или внедряет автоматизацию самостоятельно. Способ реализации также зависит от конкретной цели.

Перед тем как полностью запустить автоматизацию, необходимо протестировать ее и внести правки при необходимости.

На примере того же интернет-магазина можно проверить верстку писем, в том числе, как они адаптируются под экраны разных гаджетов и потом доставляются. Также можно сверить актуальность имеющейся базы.

Этап 7. Анализ результатов внедрения проекта и внесение правок

Анализируя проделанную работу, можно выяснить, удалось ли достичь всех поставленных целей и найти ошибки. Зачастую проблемы появляются из-за:

• ошибки в подборе кадров;

• отсутствия конкретики при постановке целей;

• отсутствия отчетов по реализации проекта.

Интернет-магазин может проанализировать процент прочитанных писем и конверсию по СТА-блокам.

Необходимо наладить структуру взаимодействия с покупателем на любом этапе общения. Продумать каждый шаг, чтобы процесс был максимально удобным для всех: руководителя, менеджера и покупателя.

Нужно, чтобы руководителю было легко анализировать деятельность его подчиненных. У менеджеров не должно возникать трудностей при работе с базой, планировании рабочего дня, комментировании и составлении лидов. Клиент не должен чувствовать неудобства из-за автоматизации продаж компании, к примеру, получая огромное количество спама.

Инструменты автоматизации продаж

Кроме CRM, в систему автоматизации продаж включено большое количество необходимых инструментов.

Интеграция CRM-системы с коллтрекингом

До внедрения. У менеджеров уходит много времени на внесение всей информации о клиентах вручную, если звонки и система взаимоотношений с клиентами не связаны. Также не стоит забывать о человеческом факторе, когда можно отвлечься и упустить важную информацию. Из-за этого качество обслуживания снижается, а часть данных может потеряться.

Если нет автоматизации, между менеджерами могут возникать споры по поводу того, кто начал первым общение с клиентом и кому полагается бонус за проделанную работу. Также появляются трудности при выяснении момента, с какого именно рекламного источника пришла заявка.

Проблемы могут появиться и у маркетологов. Они анализируют все звонки, включая нецелевые. По этой причине, оценивая рекламные каналы, можно подумать, что общение путем телефонной связи более эффективное, чем есть на самом деле.

Источник: shutterstock.com

После внедрения. Интеграция CRM с коллтрекингом решает задачи:

• оставляет возможность связаться с клиентом, если менеджер не ответил на его звонок;

• помогает выяснить, с какого источника пришла заявка и делает анализ эффективности маркетинговых каналов;

• не только сохраняет звонок, но и создает карточку клиента, прикрепив запись телефонного разговора;

• в случае повторного звонка перенаправляет его на ответственного менеджера;

• во время звонка предоставляет информацию о предыдущих действиях клиента на сайте.

Платформа для управления проектами

До внедрения. Когда в компании во время полной загруженности появляется срочная задача, приходится отвлекать подчиненных от текущих дел, увеличивать нагрузку и ставить жесткие временные рамки. В этот период можно допустить ошибки при формулировке задачи или упустить контроль над определенным этапом работы, что может привести к неудачному исходу и финансовым потерям.

После внедрения. Платформа следит за порядком в проектах. Руководители видят, чем заняты подчиненные и у кого какая задача.

У платформы стоят следующие задачи:

• выяснять, кто ответственный за определенный проект, помогать распределять зоны ответственности, напоминать о сроках;

• брать на контроль этапы выполнения проекта и выяснять, есть ли прогресс по задачам;

• указывать временные рамки для выполнения задач, распределять их между участниками, вносить правки и комментарии так, чтобы их видела вся команда;

• собирать все задачи в одном месте;

• помогать руководителю в управлении ресурсами и выполнять цели без нарушения сроков.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1632%

Узнать подробнее

Сервис для коммуникации с клиентами

До внедрения. Компания точно потеряет часть клиентов, если она использует только электронную почту, звонки по телефону и чат на сайте, так как многие предпочитают общение в социальных сетях, а также личные сообщения.

Необходимо подстраиваться под клиента, ведь у него не всегда есть возможность и желание отвечать на телефонный звонок, писать электронные письма через e-mail, или он постоянно меняет узел связи, исходя из своего личного графика.

После внедрения. После объединения всех каналов с помощью сервиса, у клиента появляется возможность самому выбрать удобный способ связи с компанией. Кроме того, такой способ автоматизации помогает собрать переписки, звонки и обращения в единый архив. У менеджеров появляется доступ к истории общения с клиентом, что помогает быстро сориентироваться в возникших вопросах.

Email-рассылка

До внедрения. Менеджерам приходится тратить время на ручную подготовку писем, если email-рассылки не автоматизированы. Также компания вынуждена нести дополнительные расходы, чтобы содержать штат email-маркетологов.

После внедрения. Рассылка происходит автоматически, без привлечения внимания сотрудников, и настраивают ее один раз. Уровень продаж увеличивается за счет напоминаний о брошенных сессиях и кросс-продажах.

Использование автоматизированной рассылки позволяет отправить письма в установленное время. Особенно это удобно по отношению к клиентам, которые находятся в другом часовом поясе. Кроме того, у менеджеров появляется возможность отслеживать реакции покупателей на письма и создавать персональные предложения для более заинтересованных клиентов.

Скрипты продаж

До внедрения. Действуя без заготовленного сценария, уставший менеджер может допустить ошибку в разговоре с клиентом или некорректно отреагировать на конфликтную ситуацию.

Источник: shutterstock.com

Возникнут трудности и у новичков, которым придется дольше погружаться в работу и учиться правильно выстраивать диалоги с покупателями. Это все негативно влияет на количество продаж компании.

После внедрения. Если менеджер действует по уже продуманному алгоритму, он будет чувствовать себя увереннее, сможет с легкостью ответить на возникшие вопросы клиента, а при назревании конфликтной ситуации быстрее ее разрешить.

Скрипт составляется с одной целью — продумать диалог с покупателем до мелочей заранее, чтобы можно было с легкостью обработать все возражения и закрыть сделку.

Комплексная автоматизация продаж через скрипты позволяет новичкам быстрее адаптироваться и начать продавать с первых дней. Для создания таких сценариев можно использовать специальные конструкторы, в которых последовательно создается диалог менеджера и клиента.

Благодаря отчетам вы сможете отследить, насколько эффективно сотрудники используют скрипты разговоров, найти слабые места в сценариях на каждом этапе и при необходимости внести в них правки.

Dashboard

До внедрения. Без автоматизации у руководителя не всегда есть возможность отследить эффективность подчиненных. Иногда итоговую информацию о количестве продаж по каждому менеджеру можно узнать только в конце месяца, во время анализа общего плана продаж.

Главным минусом такой организации является сложность достижения долгосрочных целей и выполнение краткосрочных задач.

После внедрения. Дашборд — это табло, на котором ежедневно формируются достигнутые KPI. Информация о принятых и пропущенных звонках, сумме подписанных договоров и количестве сделок доступна всем: и руководителям, и подчиненным.

Используя данную панель, менеджеры могут отслеживать, сколько продаж им нужно закрыть, чтобы выполнить план. Руководитель же может постоянно проверять эффективность отдела.

Карта рабочего времени

До внедрения. Менеджеры тратят много времени на выполнение задач, которые никак не связаны с продажами. По этой причине эффективность отдела снижается.

После внедрения. Используя карту, можно определить, сколько времени уходит на выполнение определенной задачи и выявить проблемы, которые необходимо автоматизировать.

Критерии выбора инструментов для автоматизации продаж

Выбор инструментов для автоматизации на самом деле является стратегическим решением, к которому необходимо найти тщательный подход. Мы подготовили несколько советов, следуя которым, вы сможете принять правильное решение:

По каким критериям необходимо выбирать инструменты для автоматизации продаж?

Начните с определения своих бизнес-задач. Решите, какие процессы необходимо автоматизировать сначала, какие задачи стоят перед вашим коллективом и каких результатов вы планируете достигнуть. К примеру, при необходимости ускорить процесс обработки заказов, вам нужно воспользоваться CRM-системами с возможностью интеграции с учетными системами и автоматизированными платформами для выставления счетов.

У каждой ниши есть свои особенности и инструменты, которые отлично себя показали в одной организации и могут не подойти другой. Для B2B-компаний важны такие функции, как интеграция с CRM и аналитика данных, а для B2C-компаний — автоматизация SMM и управление лидами.

Источник: shutterstock.com

Также большую роль играет масштаб самого бизнеса. Для крупных компаний стоит выбрать более мощные системы с возможностью масштабирования, а для небольших организаций будет достаточно простых и доступных решений.

Если у вас уже есть CRM или другие системы, убедитесь, что новые инструменты будут интегрироваться с ними. Совместимость в этом случае играет важную роль в эффективности автоматизации. К примеру, если у вас налажена система взаимоотношений с клиентами, то важно, чтобы все новые решения с легкостью синхронизировались с ней. Таким образом вы обеспечите единое информационное поле в организации.

Но не только от выбора инструментов будет зависеть успех в выполнении поставленных задач. Важно, чтобы со стороны поставщика была качественная поддержка и обучение для ваших подчиненных. Действительно ответственный интегратор поможет настроить систему, а также научит сотрудников эффективно использовать ее функционал.

Нюансы автоматизации продаж на маркетплейсах

Автоматизация продаж на маркетплейсах способна значительно упростить рутинные процессы, но требует грамотного подхода и учета специфики каждой площадки. Важно не только выбрать подходящие инструменты, но и адаптировать их под изменчивые условия рынка и требования платформ.

Ответы на вопросы и отзывы покупателей

Как показывают исследования института общественного мнения «Анкетолог», большая часть потребителей обращает внимание на то, как продавец реагирует на их мнение. К сожалению, только 31 % селлеров поддерживают обратную связь.

Для части покупателей это является решающим аргументом при принятии решения о дальнейшем сотрудничестве с этим магазином. Поставщики, которые реагируют на вопросы и отзывы покупателей, могут использовать это как инструмент для развития бизнеса.

Маркетплейсы в своей работе во многом отличаются от обычных магазинов. Здесь большую роль играет интерактивная составляющая: информация о товаре, история бренда, оценки и отзывы.

Минусы здесь тоже есть. Чтобы качественно ответить на все отзывы и вопросы, нужно потратить огромное количество времени. По этой причине вопрос об автоматизации продаж на маркетплейсах действительно важен.

Используя специальное программное обеспечение, можно обрабатывать до 50—70 % запросов автоматически и еще 20—40 % полуавтоматически — программа сама напишет ответ, а человек его только утвердит. Таким образом вы улучшите обратную связь, а время и затраты, необходимые на обработку, снизите в 10—20 раз.

Кроме того, все ответы с разных торговых площадок будут храниться в одной базе данных. Так вы сможете понять, какие товары лучше воспринимаются аудиторией, а на какие — меньше реакций.

Источник: shutterstock.com

Если вы медленно реагируете на отзывы клиентов, то от этого страдают самые популярные позиции вашего бренда. Например, если в день вы получили 10 отзывов, но обработали их спустя сутки, то ваши покупатели на странице отзывов увидят сообщения без вашей реакции на них.

Иными словами, карточки небольших товаров будут выглядеть хорошо, а top SKU потеряют конверсию и будут казаться необработанными.

Примеры сервисов ответов на отзывы:

• Spix — умный автоответчик. Способен автоматически отвечать на простые отзывы. Если же требуется реакция в более сложной ситуации, то он генерирует заготовку ответа и отправляет ее на согласование оператору (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет).

• Automatemp — его преимущество в создании SEO-оптимизированных ответов на отзывы: сервис способен сгенерировать обратную связь, добавляя ключевые слова (Ozon, Wildberries).

• MPBots — обрабатывает обратную связь от клиентов и реагирует на вопросы потенциальных покупателей (Wildberries, Ozon).

Выгрузка товаров и документооборот с маркетплейсом

Специалист складского учета в среднем получает 45 тысяч рублей в месяц. Если же оборот торговли большой, то появляется необходимость в дополнительных специалистах. Кроме того, не обойтись без сотрудников, которые будут создавать этикетки и штрихкоды. Эти функции также можно автоматизировать.

Программы будут автоматически выгружать остатки, собирать заказы со всех площадок в одном окне, маркировать товары и печатать этикетки. Кроме того, сервисы подготовят документы на отгрузку продукции.

Примеры сервисов для выгрузки товаров и документооборота с маркетплейсами:

• Topseller — отвечает за остатки на складе и отгрузки, а также занимается составлением транспортных накладных для поставки товара.

• СеллерМАРКЕТ — в нем есть инструменты, которые управляют бухгалтерским и складским учетом, а также интегрируют 1С с маркетплейсами.

• Модуль E-COMMERCE 1C — создает документы согласно требованиям маркетплейсов, можно подключить неограниченное количество маркетплейсов и юридических лиц.

Синхронизация цен и выгрузка карточек

У 37 % продавцов возникают сложности в работе с маркетплейсами: в обязанности онлайн-ретейлеров входит синхронизация цен, добавление и внесение изменения в описание, выгрузка карточек. При этом для каждой площадки это нужно делать отдельно, так как у всех есть свои правила. К примеру, на Ozon необходимо прописывать три стоимости: текущую, без скидки, и цену с Ozon Premium.

Покупатель обращает внимание на карточку товара, глядя на которую у него формируется впечатление о предлагаемом продукте. Создавая инфографику для своего товара, необходимо определить, какую эмоцию должен вызвать ваш продукт и какую проблему решить. Вторым, но не менее важным пунктом являются поисковые характеристики и название товара.

Используя сервисы, у вас появляется возможность управлять всеми маркетплейсами в одном окне. Это позволит вам сократить штат, минимизировать ошибки, уделять меньше времени редактированию карточек и перенаправить ресурсы на более важные задачи, такие как разработка маркетинговой стратегии или расширение ассортимента товаров.

Источник: shutterstock.com

Какие сервисы для синхронизации цен и выгрузки карточек можно использовать:

• программа от Инфостарта — осуществляет двусторонний обмен данными с Ozon и Wildberries через API-запросы, синхронизирует цены и статусы, а также получает информацию от платформ о текущих акциях и скидках.

• БИТ.Интеграция с маркетплейсами — создает прайс-лист для каждого личного кабинета, автоматически расставляет цены в карточках.

• Мультимаркет — размещает товарные позиции и синхронизируют цены на платформах;

• RDV Маркет — отображает актуальные цены и остатки. Вместе с этим собирает статистику о продажах.

Составление предиктивной аналитики

Автоматизация процесса продаж в аналитическом отделе позволит компании сосредоточиться на развитии бизнеса. Сервисы соберут и представят данные в виде удобных графиков и таблиц, что упростит их дальнейший анализ. Используя специальное программное обеспечение, в считанные минуты можно проверить гипотезы о том, как будут идти продажи определенного продукта.

Новички могут использовать эту технологию для поиска прибыльных товаров, определения примерных объемов ниши и выявления трендов. Что касается опытных поставщиков, то они смогут оценить рентабельность продукта, учитывая комиссии, сборы и логистические расходы. Кроме того, сервисы рассчитают потенциальный объем продаж на каждом отдельном маркетплейсе.

Какие существуют сервисы для составления предиктивной аналитики:

• MPStats — искусственный интеллект формирует прогнозы по категориям, опираясь на инструменты bigdata;

• WBStat — находит товары, которые пользуются высоким спросом, отталкиваясь от поисковых запросов пользователей маркетплейса;

• MarketGuru — помогает определить, какие продажи сейчас в тренде и как меняется спрос на товары.

Конкурентный анализ

Для 51 % поставщиков основной проблемой на маркетплейсах является конкуренция. Только за 2022 год количество продавцов выросло в три раза.

Здесь может помочь конкурентный анализ. Вы сможете изучить информацию о своих конкурентах и о том, как они продают свой товар, что пользуется популярностью, какие сроки доставки предлагаются. На основании этого можно составить максимально выгодную бизнес-стратегию и выйти в лидеры на маркетплейсах.

Вы можете использовать следующие сервисы для конкурентного анализа:

• LikeStats — делает анализ отдельных категорий, артикулов, продавцов и брендов;

• SalesFinder — определяет самые важные для покупателя показатели карточек и план продвижения «соперников»;

• PI-Data — составляет отчеты с информацией о ситуации в нише: какие бренды и продавцы лидируют, какую позицию они занимают в разных категориях.

Ошибки при внедрении автоматизации продаж

На сегодняшний день все больше разговоров о цифровой трансформации и использовании искусственного интеллекта, как будто это панацея для всех отделов продаж. Но на самом деле система автоматизации продаж не так проста, как кажется, и требует взвешенного подхода.

Существует 7 популярных ошибок, которые совершают компании при попытке внедрить технологии в свою работу. Давайте подумаем, как можно их избежать.

Ошибка №1. Замена здравого смысла на кнопку «Авто»

В чем она заключается: бывают случаи, когда компании стараются автоматизировать все основные проблемы. В результате задачи контроля качества звонков или ведения сделок в CRM выполняются формально, не внося каких-либо улучшений.

Как избежать этой ловушки? Перед тем как внедрять все трендовые технологии, задайтесь вопросом: для чего именно вам нужна оптимизация? Следуйте четким целям: повысить конверсию, сократить время на обработку заявок или улучшить качество обратной связи.

Без конкретно поставленных задач даже самый крутой инструмент станет обычным украшением рабочего стола.

Ошибка №2. Игнорирование мнения команды

В чем суть: зачастую случается так, что руководители слепо следуют трендам и закупают «волшебный» сервис, при этом не берут во внимание конкретные проблемы и потребности менеджеров. В итоге отдел продаж вынужден работать в новой или непонятной системе.

Как избежать этой ловушки: ведите диалоги с ключевыми сотрудниками до того, как планируете внедрить нововведения. Дайте менеджерам возможность протестировать демоверсии, высказать замечания. Таким образом вы повысите вовлеченность и сведете к минимуму сопротивление новым условиям труда.

Ошибка №3. «Все для всех»

В чем она заключается: желание решить все задачи, начиная с холодных звонков и заканчивая итоговыми отчетами, может сыграть против вас. У вас есть все риски создать многокомпонентного «монстра», которого никто не поймет.

Как не попасть в эту ловушку: делите масштабные проекты на этапы. Чтобы избежать хаоса и нервотрепки во время внедрения нововведений, начните с автоматизации процессов первостепенной важности, а потом всего остального.

Ошибка №4. Переоценка способностей искусственного интеллекта

Вопреки убеждениям многих, ИИ не сможет избавить от всех рутинных задач: научить менеджеров вести идеальный диалог с любым клиентом и даже готовить ароматный кофе, так как он является просто инструментом, а не волшебной пилюлей.

Он может качественно выполнять анализ данных и выдавать точечные рекомендации, но только под чутким руководством живого человека. Да и умение грамотно вести бизнес играет здесь ключевую роль.

Как избежать этой ловушки: расставьте правильные приоритеты. Пускай живые люди выполняют творческие задачи и находят индивидуальный подход к клиентам, а искусственный интеллект погружается в рутинные задачи (анализ звонков, обучение по скриптам).

Ошибка №5. Отсутствие четкой системы обучения

В чем она заключается: какое бы программное обеспечение вы не внедрили, вы не получите желаемый результат, если менеджеры не будут понимать, как им пользоваться, не будут обучаться работе с ним. В таком случае сложные системы попросту не приживутся.

Как избежать этой ловушки: вкладывайте не только ресурсы, но и время в обучение. Идеальным вариантом будет, если в вашей платформе предусмотрены обучающие модули и подсказки (к примеру, менеджеры будут видеть, где они теряют клиентов и как можно повлиять на эту ситуацию).

Источник: shutterstock.com

Не забывайте, что люди являются важнейшей ячейкой в структуре, поэтому важно давать им возможности и инструменты для развития.

Ошибка №6. Недооценка регулярного анализа

В чем заключается: многие поддаются иллюзии, что, запустив цифровую автоматизацию, можно спокойно наблюдать за работой и не прилагать никаких усилий со своей стороны. Но это не так. Процессы и технологии постоянно развиваются, а это значит, что периодически необходимо проверять и вносить правки в стратегию автоматизации.

Как избежать этой ловушки: возьмите за привычку ежемесячно или ежеквартально проводить аудит. Сверяйте фактические результаты с целевыми показателями, привлекайте команду к обсуждению сложностей в работе, обновляйте скрипты продаж. Используя такой подход, вы сможете плавно оптимизировать работу.

Ошибка №7. Не учитывается масштабирование

Очень часто организации запускают автоматизацию учета продаж на одном участке и останавливаются. При таких условиях единая экосистема не сможет выстроиться и потеряется эффективность. Так происходит из-за того, что отдел продаж может начать показывать рост, а другие департаменты (маркетинг, логистика, финансы) продолжат жить по старым правилам.

Что рекомендуется: после успешного внедрения нового программного обеспечения в одном отделе необходимо задуматься о масштабировании на всю организацию. Таким образом у вас получится соединить цепочки продаж, маркетинга и клиентского сервиса в единый компонент и устранить барьеры в коммуникациях.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об автоматизации продаж

Автоматизация положительно сказывается на взаимоотношениях с потребителем, создавая персональные предложения, анализируя информацию и прогнозируя продажи.

Через какое время появятся результаты после внедрения автоматизации?

Если говорить о сокращении времени, потраченного на выполнение рутинных задач, улучшении качества обслуживания, то результаты могут появиться уже через несколько недель.

Есть ли необходимость в обучении всех сотрудников в работе с новыми инструментами?

Да. Для эффективной работы с новыми инструментами всем сотрудникам необходимо пройти обучение. Только в этом случае вы достигнете максимального успеха при внедрении автоматизации.

Какие системы лучше всего интегрируются с CRM?

Лучше всего процесс интеграции проходит в тех системах, которые предлагают открытые API или уже имеют готовые интеграции с популярными CRM, такими как Salesforce, Bitrix24 или amoCRM.

По большому счету, автоматизация работы отдела продаж является полезным шагом для развития бизнеса в любой нише. Автоматизировав рутинные процессы, вы предоставите сотрудникам больше времени для выполнения их прямых обязанностей: общения с клиентами и организации сделок.

Специальные программы могут ускорить ход бизнес-процессов, улучшить их результативность, облегчить учет и контроль, а также проводить аналитику. В результате вы заметите положительные изменения в финансовых показателях деятельности организации.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB