Автоматизация бизнес-процессов: задачи, правила, этапы

Нужна или нет? Автоматизация бизнес-процессов часто воспринимается как что-то дорогое, доступное только для крупных компаний, или вообще как баловство, не стоящее времени и денег. Такие подходы ошибочны.

Что дает?Автоматизация позволяет бизнесу снизить временные и ресурсные издержки, выстроить более эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами и в целом оптимизировать свою работу. Главное – правильный анализ и выбор инструментов.

Понятие автоматизации бизнес-процессов

Данный термин включает в себя комплекс мероприятий, которые позволяют упростить и оптимизировать управление бизнесом. Чаще всего имеется в виду использование специального программного обеспечения, которое позволяет в автоматическом режиме осуществлять планирование, постановку задач, а также контролировать их выполнение.

В качестве примера можно привести работу менеджера точки общественного питания. Если ранее в конце каждой смены приходилось проверять остаток запасов того или иного продукта на складе, вручную составлять список необходимых товаров и заказывать их, то теперь все эти задачи успешно выполняет специальная программа, которая в автоматическом режиме формирует информацию об остатках, а менеджеру остается только утвердить заказ, либо закупка может и вовсе осуществляться без непосредственного участия сотрудника.

Ещё один пример. Большинство компаний раньше вручную вели ежедневник, формировали коммерческие предложения, рассылали их потенциальным партнёрам. Теперь эти функции успешно выполняет CRM-система, а персонал может сосредоточиться на непосредственном общении с контрагентами.

Сегодня можно автоматизировать практически любую рутинную операцию, для которой не требуется творческих решений. Если сотрудник постоянно выполняет одну и ту же последовательность действий по заданному алгоритму, то программа может сделать то же самое ничуть не хуже.

Автоматизация в управлении организацией

Под автоматизацией бизнеса принято понимать процесс перевода обычных повторяющихся операций и задач под контроль программного комплекса или информационной системы. В итоге руководство предприятия получает возможность высвободить человеческие и финансовые ресурсы, повысить производительность труда и более эффективно управлять стратегией развития.

Типичный пример управления организацией, когда не соблюдается четкая последовательность осуществляемых действий, можно представить в виде следующей схемы:

Такой метод управления сопровождается серьезными недостатками:

• руководители и линейные менеджеры испытывают постоянную высокую нагрузку, поскольку рабочий процесс протекает исключительно при их непосредственном участии;

• в процессе выполнения задач задействуются помимо основных исполнителей работники смежных подразделений;

• никому не известно, на каком этапе находится решение задачи;

• сферы ответственности не разделены, многие функции дублируются;

• сроки принятия решений не подвергаются четкому контролю;

• сотрудники, принимающие участие в процессе, не мотивированы на конечную цель.

В результате такого подхода все заняты, а решение поставленных задач оставляет желать лучшего.

Процессный подход в корне отличается от данного положения дел, поскольку в его основе лежат оптимальный порядок действий и контроль выполнения на каждом этапе.

Цель процессного подхода – соответствие деятельности предприятия определенному регламенту и взаимосвязанность внутренних бизнес-процессов.

Процессный подход отличается следующими преимуществами:

• упорядоченность бизнес-процессов;

• решение задач кратчайшим путем;

• персональная ответственность сотрудников за свой участок работы;

• контроль выполнения заданий;

• мотивация работников на достижение оптимального результата;

• планирование по срокам исполнения задач;

• упрощение внутренней иерархии организационной структуры предприятия.

Задачи и преимущества автоматизации бизнес-процессов

Основной задачей автоматизации является сведение к минимуму сбоев и проблем при реализации бизнес-процессов. Владелец компании, использующий CRM-систему, получает следующие преимущества.

• улучшение контроля над бизнесом;

• повышение качества коммуникации;

• минимизация ошибок и сбоев;

• освобождение времени для решения задач, требующих нестандартного подхода.

Для собственника бизнеса будет полезна автоматизация процесса составления отчета, формирования бюджета компании, создания счетов. Также можно настроить эффективную систему управления качеством, которая будет обрабатывать поступающие отзывы, отправлять сотрудникам напоминания о критически важных задачах. В производственном цикле хорошо поддаются автоматизации управление оборудованием, контроль параметров его работы, учет объема выпущенной продукции.

Автоматизация бизнес-процессов компании позволяет обеспечить рост и трансформацию бизнеса. Внедрение электронных систем руководства позволяет решить следующие задачи.

• Управление данными. Одним кликом мыши можно сразу получить полную информацию о контрагенте, нет необходимости пересматривать рукописные записи.

• Анализ продаж. Можно формировать аналитические отчёты о продажах, например, движение потенциального клиента по воронке, план-факт, количество договоров за определённый период. Это позволяет контролировать ход сделок, выяснять и своевременно устранять возникающие ошибки, добиваться роста товарооборота.

• Сокращение шаблонных задач. Автоматизации поддаются процесс отправки писем, управление клиентами, планирование рабочего времени и многие другие шаблонные и трудоёмкие задачи.

• Снижение затрат времени на получение необходимых согласований. Это позволяет быстрее принимать важные решения в бизнесе.

• Эффективные коммуникации. Все общение в компании протекает гораздо быстрее, позволяя избежать сбоев при коллективном выполнении задач.

• Минимизация ошибок. Программа строго следует алгоритму и не допускает ошибок, которые человек может сделать по невнимательности, на фоне усталости и т.п.

• Управление проектами. Автоматизация контроля позволяет значительно повысить качество управления и делать объективные оценки.

Преимущества автоматизации бизнес-процессов

Все это позволяет значительно повысить качество управленческих процессов. Для собственника бизнеса автоматизация позволяет формировать подробные и понятные отчеты, контролировать качество выполнения поставленных задач. При увольнении сотрудника резко снижается риск утечки информации, которая должна сохраняться в тайне от конкурентов.

Коммерческому директору автоматизация также приносит немалую пользу, позволяя:

• формировать отчётность о результатах работы персонала;

• оптимизировать процесс управления лидами, обращениями, контролировать эффективность рекламы;

• просматривать сквозную аналитику;

• повышать продажи благодаря сокращению трудозатрат на выполнение шаблонных задач, снижению рисков, оптимизации работы менеджеров;

• контролировать рабочее время сотрудников;

• получать моментальный доступ к важной информации.

Преимущества автоматизации бизнес-процессов для департамента продаж.

• эффективная воронка продаж;

• повышение качества управления ходом сделки;

• руководство базой контрагентов;

• эффективный контроль выполнения задач по каждому клиенту;

• интеграция с иными программными продуктами;

• автоматизация процесса составлении отчётности.

Плюсы автоматизации для маркетологов.

• Упрощение сегментации целевой аудитории по ключевым признакам, что упрощает планирование маркетинговых мероприятий.

• Выполнение выборочных рассылок.

• Сквозная аналитика в разрезе эффективности маркетинговой кампании.

• Наличие интегрированной системы контроля качества и уровня удовлетворённости клиентов.

Направления автоматизации бизнес-процессов

Системы автоматизации помогают реализовывать алгоритмы любой сложности онлайн. Для персонала предоставляется планировщик, который удобен в использовании и имеет целый ряд полезных опций.

Он дает возможность сотрудникам назначать ответственного исполнителя, отслеживать статистику в режиме реального времени, оптимизировать стратегию развития компании, напоминает о сроках и исключает просрочки выполнения задач.

• Автоматизация продаж

Управление продажами – одна из основных задач, которые позволяет решать система автоматизации бизнеса. С помощью нее можно параллельно работать над несколькими сделками, все этапы заключения договора сопровождаются подсказками, сводящими к минимуму возможность совершения распространённых ошибок и делающими работу максимально эффективной.

Изучив данные о контрагенте, менеджер предложит ему тот продукт, который, вероятнее всего, заинтересует клиента. Также специалист не будет, например, рассказывать повторно о компании партнёру, который ранее уже обсуждал условия сделки.

Воронка продаж помогает легко выявить ошибки, совершаемые в процессе совершения сделки, и устранить их. Удобный интерфейс позволяет быстро проверить полноту информации о контрагенте и стадии заключения договора.

• Лид-менеджмент

Администрирование лидов – еще одна важная функция, которую позволяют выполнять системы автоматизации бизнес-процессов. Сотрудники могут видеть в CRM-системе все необходимые сведения о запросах клиентов, включая тех, которые находятся на начальных этапах воронки.

Каждый новый лид автоматически регистрируется в системе, а затем менеджеру даётся подсказка на каждом последующем этапе сделки.

• Управление службой поддержки

Удержание клиентка на долгий срок – сложная задача, если у компании нет качественной службы поддержки. Система автоматизации бизнеса дает возможность выстроить коммуникацию с каждым контрагентом на основе заданного алгоритма.

Все данные о потребителе, входящих и исходящих контактах с ним можно увидеть в одном диалоговом окне программы. CRM-система может предложить оптимальный вариант соглашения, отнести контрагента к определенной Skill-группе, установить сроки завершения сделки, отправить клиенту сообщение.

• Автоматизация документооборота

Подобные технологии автоматизации бизнес-процессов направлены на ускорение и упрощение процесса создания типовых документов (счетов-фактур, договоров, коммерческих предложений и т.п.), на приведение их в упорядоченную систему.

Также к электронным файлам может прилагаться отсканированная копия документа, если клиенту потребуется оригинал. В электронный формат можно перевести весь документооборот компании, полностью отказавшись от бумажных экземпляров и заменив собственноручную подпись электронно-цифровым идентификатором. Поддерживается функция совместной работы нескольких сотрудников над одним и тем же документом.

• Управление продуктовым портфелем

Здесь используется автоматическая систематизация товаров и услуг компании, сведенных в единый удобный каталог.

Перечень поддерживает группировку продуктов, возможность быстрого поиска, позволяя значительно упростить учет скидок и цен. Корзина для заказа может формироваться в автоматическом режиме, вместе с основным товаром клиенту предлагаются и сопутствующие.

• Управление данными о клиентах

Любая система автоматизации бизнес-процессов предприятия основана на базе данных о потребителях. При грамотном использовании этой информации можно значительно повысить эффективность управления компанией.

Программа автоматически систематизирует данные, классифицируя их по заданному критерию. В клиентской базе для эффективной работы должна содержаться максимально полная информация о контрагентах.

Сформированные системой группы данных позволяют автоматически выполнить рассылку, обзвонить клиентов, вывести информацию о ранее совершенных активностях, просмотреть профиль клиента в социальных сетях.

Кому подойдет автоматизация бизнес-процессов

По существу, автоматизацию бизнес-процессов можно настроить абсолютно в любом деле, однако масштабы, глубина действий будут разными для каждой компании.

Прежде всего, необходимо выделить процессы, которые больше всего нуждаются в средствах автоматизации, рассчитать время, которое сотрудники тратят на их выполнение. Соотношение этих факторов даст понимание: нуждаются ли выбранные элементы в инструментах программного управления или в них нет необходимости.

Для малых и средних предприятий будет вполне достаточно базового набора опций, который позволит избежать значительных издержек на создание персональных решений. В облачных сервисах обычно предлагается пробный период, которой позволяет понять, есть ли потребность в использовании полного набора возможностей.

Например, менеджеру поступает 15 заявок ежедневно. На их обработку требуется 4 часа, и только после этого сотрудник может приступить к составлению документов, общению с контрагентами, иным задачам.

Через месяц количество обращений клиентов выросло до 60 в день. Даже полного рабочего дня не всегда хватает, чтобы отработать их все, не говоря о выполнении других задач. В этой ситуации можно пойти двумя путями: расширить штат и нанять второго сотрудника или внедрить CRM-систему, которая сможет обрабатывать заявки в автоматическом режиме. Если же поток обращений будет расти далее, то лучше использовать оба указанных варианта.

Крупные предприятия чаще всего проводят автоматизацию не отдельных задач, а всех бизнес-процессов в комплексе. Затраты при этом могут быть достаточно существенными, но это позволяет значительно повысить эффективность управления и контроля.

Подобные средства автоматизации разрабатываются персонально для каждого заказчика и требуют досконального разбора всей бизнес-модели. Можно отказаться от улучшения деятельности, но это будет значительно тормозить расширение компании.

Отдельно остановимся на ряде ситуаций, в которых автоматизация не имеет практического смысла.

• компания находится в стадии становления;

• отсутствуют новые контрагенты, все отношения ведутся со стабильной базой партнеров;

• оборот предприятия не превышает 1 млн рублей ежемесячно;

• бизнес-процессы подвергаются частым изменениям и не имеют четкого алгоритма;

• издержки на внедрение автоматизации бизнес-процессов значительно превышают потенциальную выгоду.

Виды систем автоматизации бизнес-процессов

Простейшим средством автоматизации бизнеса может считаться программа Microsoft Excel, также подойдёт бесплатный онлайн-сервис Google Spreadsheet. С их помощью можно настроить алгоритмы подсчета показателей, имеющие числовое выражение. Также использование этих инструментов позволяет эффективно работать с клиентской базой, вести учет платежей, планировать доходы.

Теперь перейдем к специализированным средствам автоматизации бизнеса.

• Системы управления проектами

«Trello», «Jira», «Asana» – популярные программные продукты, которые позволяют раздавать сотрудникам задачи, назначать ответственных за их выполнение. Автор цели должен четко сформулировать, какой итог работы необходимо получить, а исполнитель проводит необходимую для достижения заданного результата работу, отмечает в карточке, что задача выполнена. Автор может утвердить результат или отправить материал на доработку. Менеджер проектов должен следить за соблюдением сроков всеми исполнителями и качеством выполнения.

В CRM-системах после начала работы над задачей она перемещается в соответствующий раздел, где её могут видеть все участники проекта. Нет необходимости отдельно уточнять, когда исполнитель приступит к выполнению.

• Бухгалтерские системы

«1C», «Контур» позволяют автоматизировать управление финансами, запасами сырья и продукции, оформление бухгалтерских документов, помогают вести учет зарплат, налогов, денежных поступлений от поставщиков и др.

• Системы контроля рабочего времени и соблюдения трудовой дисциплины

«Bamboohr», «Hurma» позволяют контролировать рабочее время, вести учет отработанных дней и выходных, составлять заявления на отпуск. На основе полученных из этих программ данных о количестве рабочих смен бухгалтерия затем рассчитывает размер оплаты труда каждого сотрудника. Многие подобные системы способны контролировать, действительно ли специалист находится на работе, и даже делают скриншоты рабочего места с заданной периодичностью.

«Hurma» автоматически рассчитывает, сколько дней отпуска осталось у сотрудника в текущем году. Без этой системы соответствующие данные приходится уточнять у отдела кадров или руководителя.

• Системы управления клиентами (CRM)

«AmoCRM», «Terrasoft», «Bitrix24» являются популярными системами для построения коммуникации с клиентами. На каждого контрагента создается отдельная карточка, в которой содержится информация обо всех активностях и выполненных менеджером действиях, стадии сделки, отправленных сообщениях и т.д.

Для клиента назначается ответственный менеджер, который должен контролировать ход сделки, вести общение с контрагентом. Если сотрудник уволится и на его место придет новый специалист, то CRM поможет последнему продолжить коммуникацию с клиентом с соответствующего этапа, а не начинать всё заново.

• ERP-системы

Комплексные программные продукты, которые используются для полной автоматизации бизнес-процессов.

У российских компаний пользуются спросом такие системы как «SAP», «1С Управление предприятием», «Oracle ERP».

Так, программа «SAP» применяется в ПАО «Почта России», государственных учреждениях стран СНГ, транспортных компаниях.

Допустим, необходимо согласовать продажу билетов с расписанием поездов. Одни пассажиры едут от начальной остановки до конечной, другие сходят на промежуточных остановках, третьи, наоборот, садятся на поезд в пути. «SAP» позволит рассчитать количество вагонов, предусмотреть возможность опоздания рейса на определённое время и пустить по свободному пути другой состав без риска аварии.

ERP-системы отличаются гибкостью настройки и дают возможность автоматизировать работу практически любой компании. У этой медали есть и обратная стройна: детальная наладка требует значительного времени и больших финансовых вложений.

• ESP-системы

Позволяют автоматизировать процесс отправки клиентам однотипных сообщений, например, по электронной почте. В качестве примера можно вспомнить приложение «Unisender». Скорость работы повышает наличие готовых шаблонов, возможности сформировать письмо из заранее подготовленных блоков.

Более совершенный тип автоматизации e-mail рассылок – цепочки писем. Система без участия менеджера самостоятельно отправляет новое письмо в зависимости от ответа, полученного на предыдущее сообщение.

Простейший пример. Пользователь прочитал первое письмо, и после этого ему направляется более подробная информация о продукте. Пользователю, не открывшему сообщение, направляется напоминание и предложение ознакомиться с исходной информацией.

• CMS-системы

«WordPress» и «Tilda» являются не только конструкторами сайтов, но и средствами автоматизации бизнес-процессов. Они позволяют тонко настроить работу сайта. Так, для изменения одной картинки не нужно переписывать значительную часть кода страницы, достаточно лишь вставить соответствующий блок в панель администратора.

Критерии выбора системы автоматизации бизнес-процессов

Чтобы выбрать программу для автоматизации бизнес-процессов, можно воспользоваться одним из следующих вариантов.

• Внедрить готовый продукт.

• Заказать индивидуальную систему автоматизации для предприятия.

Очевидно, что готовый продукт обойдётся дешевле, наладить его можно будет гораздо быстрее. Вместе с тем, в этом случае может быть невозможна или значительно ограничена настройка отдельных важных опций, поэтому выполнить комплексную автоматизацию будет затруднительно. Аналогичная проблема характерна и для облачных сервисов.

Необходимо ориентироваться на ряд критериев, выбирая наиболее подходящий программный продукт.

• Содержание процессов, которые будут подвергнуты автоматизации.

• Есть ли в выбранной системе все необходимые инструменты для решения поставленных задач?

• Каковы возможности программы для персонализации настроек под конкретного заказчика?

• Могут ли вноситься изменения в алгоритмы процессов без фундаментальной переработки системы и приостановления ее использования?

• Удобство программного продукта для пользователей.

• Возможна ли совместная работа системы с сервисами, внедренными в компании ранее?

• Кто будет осуществлять обслуживание программы и в какой форме?

• В какую стоимость обойдутся все работы по автоматизации?

Найти ответы на все эти вопросы будет затруднительно. Рекомендуется обращаться за консультацией непосредственно к разработчику соответствующего программного обеспечения. Также можно пообщаться с коллегами по бизнесу и узнать их отзывы об используемых средствах автоматизации. При этом необходимо учитывать, что оценки собственников организации не всегда оказываются объективными и могут вытекать из особенностей не только определенной отрасли, но и бизнес-процессов конкурентного предприятия, ограниченных навыков в пользовании программой. Не факт, что в вашей компании все это построено аналогичным образом, и для вас окажется эффективным такое же решение.

Будет ли автоматизироваться отдельное направление работы или весь бизнес в целом с помощью системы ERP – решается персонально в каждом случае.

Способы внедрения автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация позволяет бизнесу снизить временные и ресурсные издержки, выстроить более эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами и в целом оптимизировать свою работу. Остановимся подробнее на том, как правильно встроить автоматизацию в работу бизнеса.

Внедрение собственными силами

Если в штате компании есть специалист по информационным технологиям, можно попробовать самостоятельно установить и настроить соответствующую систему. Чем больше предприятие и сложнее бизнес-процессы, тем выше должен быть уровень профессионализма соответствующего специалиста.

Остановимся подробнее на преимуществах и недостатках данного варианта.

• Умеренные расходы на внедрение и настройку. По сути, издержки связаны только с оплатой самой системы автоматизации, а ее наладка выполняется штатными сотрудниками, получающими оклад.

• Понимание бизнеса. Сотрудники компании имеют глубокое понимание содержания процессов деятельности, поэтому на их описание для создания алгоритма понадобится меньше времени.

• Конфиденциальность. К данным, которые составляют предмет коммерческой тайны, не получат доступ посторонние лица, в результате минимизируется риск утечки такой информации.

• Нет ограничений по срокам настройки. Штатные сотрудники работают по установленному графику, поэтому у них нет необходимости форсировать наладку в ущерб качеству.

• Отсутствие опыта. Каждая система совершенствования бизнеса имеет свои особенности, и сотрудники компании могут не знать о них, настраивая алгоритмы тех или иных процессов.

• Полное погружение. Автоматизация бизнес-процессов требует максимальной вовлеченности в процесс и значительного времени. По этой причине может снизиться качество работы по другим направлениям деятельности.

Собственными силами можно настроить лишь ограниченное число систем, которые имеют небольшое количество настроек и могут быть освоены в ограниченный срок.

Если же в организации есть собственный штат программистов и экономистов, досконально разбирающихся в своей работе и способных работать в компании, то не исключено, что они смогут справиться и со сложными программными комплексами, но здесь уже, что называется, без гарантий.

Внедрение силами разработчика ПО

Если автоматизация бизнес-процессов выполнена неправильно и без учета всех особенностей компании, то система может не только оказаться бесполезной, но и ухудшить исходную модель управления и качество работы предприятия.

Если бюджет организации позволяет тратить значительные средства на новые проекты, то лучше сразу обратиться за помощью к профессионалам.

Разберем преимущества и недостатки данного варианта:

• Опыт. Специалисты, уже настроившие не одну систему, знают не только техническую составляющую продукта, но и наиболее часто возникающие проблемы.

• Оперативность. Разработчик старается завершить настройку в минимальные сроки, так как от этого зависит его доход.

• Бизнес на плаву. Штатные сотрудники не получают дополнительных задач, нагрузка не увеличивается. Это позволяет сохранить качество выполнения основных обязанностей и не тратить время и силы, чтобы разобраться в новом ПО.

• Риск. Исполнитель может оказаться некомпетентным или вовсе мошенником, тогда деньги на автоматизацию бизнеса окажутся порученными впустую, завершать настройку придётся самостоятельно.

• Нюансы деятельности. Разработчик не знает всех тонкостей вашей бизнес-модели, поэтому необходимо дополнительное время на ее изучение и описание процессов.

• Дополнительные издержки. Оплаты потребует не только сама программа, но и услуги по ее развёртыванию и настройке. У известных разработчиков эта часть работы внедрения сопоставима со стоимостью самого продукта.

Источник: shutterstock.com

При обращении к сторонней организации выбирайте ее с учтём следующих критериев.

• Изучите опыт. Важно, чтобы у компании был опыт именно в вашей сфере деятельности. Ознакомьтесь с общедоступными отзывами, изучите кейсы, пообщайтесь с предыдущими клиентами разработчика.

• Учитывайте специализацию. Профессионал, который занимается только «amoCRM», сможет настроить ее лучше, чем исполнитель, который берется за все системы подряд.

• Избегайте фрилансеров. Это вовсе не значит, что фрилансер в принципе не сможет настроить систему автоматизации, однако он может затянуть сроки, потребовать заранее не оговоренную доплату и т.п. Выбирайте известные на рынке организации.

• Сравнивайте предложения. Не стоит заключать договор с первым согласившимся исполнителем. Изучите опыт разработчика, его команду, завершенные кейсы. В ходе такого анализа часто обнаруживаются нюансы, о которых вы изначально даже не задумывались.

• Заключайте договор. Для бизнеса это очевидный момент, и всё же. Все условия сотрудничества фиксируйте в письменном соглашении, четко формулируйте перечень услуг и их стоимость. Это защитит от необоснованного требования дополнительной оплаты и позволит контролировать сроки.

Этапы автоматизации бизнес-процессов

Внедрение системы автоматизации удобнее разбить на несколько шагов. Это поможет лучше спланировать работу.

Этап 1. Изучите процессы в вашей компании

Необходимо оценить, как построены те или иные операции на данный момент, сможет ли автоматизация повысить их качество, либо следует использовать другой способ.

Создайте модель каждого процесса, это поможет яснее представить необходимые изменения. На данном этапе помогут программы типа «Camunda» или «Visual Paradigm», «Miro». Также можно использовать ментальную карту или карту путешествии клиента (CJM).

Получившаяся схема должна давать чёткое представление о том, какие моменты требуют изменений.

О необходимости модернизации процесса свидетельствуют следующие признаки.

• На выполнение процесса нужно слишком много времени.

• Рутинный характер работы, которую можно выполнить по заданному шаблону.

• Включает ряд стандартных действий.

Теперь нужно сформулировать цель, например:

• минимизировать издержки;

• повысить производительность труда;

• оптимизировать использование ограниченных ресурсов;

• повысить точность операций и снизить количество ошибок.

Может возникнуть ситуация, когда введенная система не улучшает, а только ухудшает качество бизнес-процессов. Доходность не увеличивается, потраченные вложения не окупаются. Во избежание подобных недоразумений на начальной стадии проекта обязательно проводится расчет расходов и потенциальной выгоды. Если выручка компании составляет 3 млн в месяц, а расходы составляют 1,5 млн, то выгода крайне сомнительна.

Способ расчета доходности зависит от того, какой процесс будет подвергнут автоматизации. Можно сопоставить имеющиеся расходы на операции, на приобретение и настройку системы, обучение пользователей. Обычно рассчитывают время на выполнение задачи до автоматизации и после нее, а затем эту разницу сравнивают с изменением прибыльности в связи с внедрённой системой.

Некоторые процессы можно оценить только с помощью экономистов и финансистов. Многие задачи оптимизируются и без значительных затрат на программные инструменты, если проанализировать порядок их выполнения и при необходимости внести в алгоритм изменения.

Этап 2. Выберите инструмент

Ища способ и средство автоматизации, учитывайте следующие условия.

• Удобство и понятность интерфейса.

• Возможность сохранить историю активностей клиента и работающего с ним менеджера, прослушивать их разговоры, формировать базу данных, контролировать ход выполнения задач.

• Возможность формирования отчётности и получения статистики по значимым показателям работы.

Выбор должен определяться поставленной целью и сферой деятельности предприятия.

Этап 3. Внедрите изменения

Для эффективной автоматизации бизнес-процессов необходимо выполнить ряд сопутствующих мероприятий.

• Проведите разъяснительную работу с персоналом. Не всем сотрудникам новая система будет понятна и удобна в работе. Чтобы избежать саботажа, не поленитесь объяснить коллегам плюсы от внедрения системы и выгоду лично для них.

• Сообщите о грядущих сокращениях персонала либо найдите применение сотрудникам, работу которых будет выполнять автоматизированная система.

• Оцените возможности интеграции уже использующихся инструментов ведения бизнеса с новой системой.

• Проверьте работу программы и заранее спланируйте последовательность действий, если она окажется неэффективной и потребует изменений.

• Подготовьте новые должностные регламенты и проведите обучение персонала. Можно возложить обучающие мероприятия на штатного специалиста отдела кадров или обратиться непосредственно к разработчику ПО.

Этап 4. Проанализируйте эффективность и внесите коррективы

По окончании внедрения системы контролируйте ее эффективность, выявляйте моменты, которые требуют доработок, прислушивайтесь к отзывам коллег. Если это необходимо, проведите комплексную трансформацию производственного цикла и модели управления.

Имейте ввиду, что автоматизация бизнес-процессов далеко не всегда показывает свою эффективность сразу. Необходимо собрать максимальный объем данных до изменений, а затем контролировать рост или снижение тех или иных показателей по мере использования новой системы. Так, внедрение эквайринга окупается в среднем за 2 месяца, а введение системы учёта склада – за 6-12 месяцев.

Нередко приходится вносить изменения в смежные процессы или дорабатывать систему с учетом модели бизнеса.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Оценка эффективности автоматизации бизнес-процессов

Особенности расчёта ROI отличаются в каждой организации, поэтому необходимо заранее определить ключевые показатели, по которым будет анализироваться эффективность системы автоматизации.

Если оценивать среднестатистическую компанию с устойчивым финансовым положением, то обычно минимальный срок окупаемости составляет 1 год, более реальный срок – 2 года. При худшем развитии событий возврат вложенных средств может растянуться на 3 года. Эти значения могут отличаться в зависимости от сферы детальности предприятия, стоимости программного обеспечения, поставленных целей, модели бизнеса и других условий.

Об эффективности работы средств автоматизации в небольшой компании свидетельствуют следующие показатели.

• уменьшение времени выполнения однотипных задач;

• сокращение цикла сделки и цикла продаж;

• положительная динамика метрик KPI;

• уменьшение числа жалоб в службу поддержки и количество неудовлетворённых клиентов.

Для удобства расчёта подойдут традиционные показатели: расходы на автоматизацию бизнес-процессов, выручка предприятия, «очищенная» прибыль. Их можно сопоставить в разрезе определённого периода или сравнить с расходами на развёртывание системы. В последнем случае при слишком больших издержках стоит подумать об использовании другого программного продукта. Часто малые предприятия пытаются внедрить дорогостоящие программы, считая, что дорогое не может быть плохим. Возможно, это так, но будет ли такая система подходить именно для данного бизнеса?

Пример оценки эффективности автоматизации бизнес-процессов

Распространённый пример оценки эффективности автоматизации бизнес-процессов – расчёт издержек на внедрение системы в соотношении с трудозатратами каждого специалиста.

Рассмотрим для примера процесс продажи рекламных пилонов для бизнеса в маркетинговом агентстве. Алгоритм следующий.

Клиент звонит менеджеру и просит изготовить соответствующую продукцию. Специалист назначает и проводит встречу, обсуждает тип пилона, необходимые технические характеристики. Клиент сообщает о согласии с получившимся проектом. Далее составляется коммерческое предложение, затем подготавливается и заключается договор (в то же время проверяется наличие необходимых запчастей или готовых изделий на складе). После этого следует оплата, заказ отправляется в производство. По готовности производится отгрузка пилона заказчику и подписываются закрывающие документы.

Сделка завершена, клиенту отправляется предложение об изготовлении сувенирной продукции. Это процесс достаточно прост и легко может быть автоматизирован.

Менеджеру Ивану требуется на выполнение данного алгоритма 16 часов в течение 8 рабочих дней (в общем). Из них на переговоры с работником склада ушло 2 часа, на разработку коммерческого предложения – 2 часа, составление договора – 2 часа, оформление закрывающих документов – 1 час. Набирается 6 часов. За час работы Иван получает оклад 400 рублей (с учетом налогов и других обязательных отчислений). Следовательно, стоимость 6 часов работы специалиста – 2400 рублей. При отсутствии иных обязанностей по должности Иван сможет заключить 10 договоров. Стоимость оперативной работы в месяц – 24 000 рублей, в год – 264 000 рублей (с учетом отпускных выплат).

Теперь представим, что собственник агентства внедрил CRM-систему, в которой содержится информация об остатках на складе и ценах комплектующих, шаблоны коммерческого предложения, договоров, закрывающих документов. Это позволило уменьшить время работы с клиентом с 6 до 1 часа. В итоге один менеджер сможет обработать больше клиентов за то же рабочее время, выручка агентства вырастет, а издержки в пересчёте на время работы Ивана и оплату его труда, напротив, снизятся.

Источник: unsplash.com

Если Иван сможет отработать за месяц 15 клиентов, то его работа будет стоить 396 000 рублей в год (11 месяцев * 15 * 2400 рублей). После внедрения CRM эта сумма снизилась за счет экономии времени до 66 000 рублей. Стоимость лицензии на одного менеджера без ограничения срока действия обошлась в 16 000 рублей. Даже эти цифры показывают, что расходы на автоматизацию уже окупились, а ведь речь идет лишь о малой части обязанностей сотрудника. Добавим к этому экономию на логисте, управлении складом, увеличение количества клиентов, на обслуживание которых раньше просто не хватало времени, и выгода окажется еще более внушительной.

Для оценки экономической эффективности автоматизации можно также посчитать стоимость отдельных этапов и каждого специалиста, получив примерный эффект. При этом необходимо учитывать, что в расчеты закладывается интегральный показатель совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO), включающий расходы на покупку, развёртывание и настройку системы. Цена труда сотрудника основывается не на чистом окладе, а на ФОТ с учетом социальных выплат, косвенных издержек, расходов на оргтехнику и т.п.

ТСО для облачных сервисов необходимо умножить на количество месяцев пользования системой, поэтому он будет увеличиваться. Для настольных программ ТСО чаще всего включает в себя единовременную лицензию без ограничения срока действия, настройку, обслуживание и обновление. Нередко высокий ТСО оказывается выгодным, если он разбит на помесячные платежи.

Проблемы при внедрении автоматизации бизнес-процессов

Рассмотрим трудности, из-за которых автоматизация бизнес-процессов чаще всего оказывается неэффективной.

• Ошибки в описании бизнес-процессов. На практике бывает трудно разграничить зону ответственности разных сотрудников, индивидуализировать определенные обязанности. В результате построенная модель не отражает реальные процессы.

• Отсутствие стратегических целей. Если нет представления о том, каким должен быть результат, сложно оценить его эффективность.

• Неадекватные цели и сроки. Слишком амбициозная миссия и оптимистичный сценарий сроков ее достижения могут создать ощущение провала преобразований и заставить отказаться от автоматизации.

• Нет системы мотивации сотрудников. Если для освоения системы требуется тратить на работу больше времени и при этом становится меньше времени на выполнение сотрудниками основных функций, то отсутствие мотивации приведет к саботажу.

• Необходимость осваивать новые инструменты. Особенно ярко эта проблема проявляется при значительной доле сотрудников преклонного возраста. Им сложно осваивать новые программные инструменты

Чтобы минимизировать издержки и себестоимость продукта, следуйте нескольким советам.

• Внедряйте систему постепенно, чтобы сотрудники успели перестроить свою работу.

• Проводите обучение, за которое должен быть назначен ответственный сотрудник, всегда готовый прийти на помощь, если у пользователя возникнут сложности в работе с системой.

• Используйте разные форматы подачи информации. Одним сотрудникам удобнее воспринимать письменную инструкцию, другим – видео, третьим – аудиокурс.

Автоматизация бизнес-процессов способна вывести деятельность на новый уровень и повысить эффективность работы персонала, сократить время выполнения шаблонных задач, контролировать качество, оптимизировать модель управления. Вложенные средства на развёртывание системы при грамотном подходе окупаются быстро и повышают доходность компании.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB