Cross-sell: суть методики, критерии успешности, повышение эффективности

О чем речь? Cross-sell — стратегия продажи дополнительных товаров или услуг к основному заказу клиента. Она увеличивает средний чек и повышает лояльность покупателей за счет релевантных предложений.

Как использовать? Эффективные методы включают рекомендации на основе истории покупок («К этому товару часто берут...»), комплекты со скидкой и напоминания о сопутствующих товарах на этапе оформления заказа. Главное — предлагать полезные дополнения, а не случайные позиции.

Разница между Cross-sell, Upsell и Down-sell

Для начала разберемся в техниках продаж Down-sell, Upsell и Cross-sell: что это такое и в чем их специфика. С их помощью можно улучшить ключевые метрики продаж.

Upsell

Upsell — это продажа клиенту более дорогого товара вместо того, за которым он обратился. Цель данной техники ― убедить покупателя приобрести продукт или услугу, закрывающую его потребности, но имеющую улучшенные характеристики по сравнению с изначальным запросом.

Где используется. В онлайн- и офлайн-продажах. Важное условие ― определить цель покупки и презентовать самое полезное и выгодное решение.

Upsell считается эффективной техникой продаж, так как приносит дополнительный доход от каждой сделки. Требуется выяснение потребностей и вкусов целевой аудитории, а также навыки презентации дорогостоящих товаров или услуг.

Источник: shutterstock.com

Примеры использования Upsell в разных сферах:

• Продажа мобильных телефонов: можно презентовать покупателю новую модель смартфона, оснащенную мощным процессором и большим объемом встроенной оперативной памяти.

• Продажа туристических услуг: можно предложить проживание в гостинице подороже, которая расположена вблизи главных достопримечательностей выбранной локации.

• Продажа маркетинговых услуг: можно презентовать разработку айдентики бренда вместо одного логотипа.

Cross-sell

Cross-sell в маркетинге ― это предложение товаров или услуг, которые дополняют основную покупку. Цель техники продаж ― увеличение среднего чека и прибыли компании. Клиенту, заинтересованному в определенном продукте, предлагаются дополнительные товары.

Где используется. В онлайн- и офлайн-продажах. Cross-sell в онлайн-сфере возможен в момент покупки, а в офлайне — и после нее.

Примеры Сross-selling для увеличения среднего чека и прибыли компании:

• При покупке планшета можно предложить приобрести чехол, защитное стекло или беспроводные наушники.

• Покупателю кофе в кофейне можно предложить десерт.

• В онлайн-кинотеатре можно презентовать расширить подписку дополнительным контентом и опциями.

Down-sell

Down-sell — это продажа покупателю более дешевого продукта или услуги, чем изначально выбранный вариант. Цель техники продаж ― удержать клиента, у которого нет возможности приобрести дорогостоящий товар.

Это эффективная стратегия продаж, снижающая риск потери покупателя в случаях, когда ему интересна продукция компании, но отсутствует необходимая сумма денег.

Где используется. В любой сфере, где имеется бюджетная альтернатива. Важно, чтобы эта позиция решала потребность покупателя.

Примеры использования Down-sell в разных сферах:

• При продаже дорогостоящего гаджета можно предложить бюджетную альтернативу со схожими характеристиками по важным для клиента параметрам.

• В кофейне клиенту, который долго выбирает напиток с сиропом или классический капучино, можно предложить позицию из сезонного меню, которая стоит на 20% дешевле.

• В диджитал-компании можно предложить разработку одностраничного сайта вместо полноценного веб-ресурса.

Виды Cross-sell

Эффективный кросс-селлинг требует понимания разных подходов к допродажам. Как классифицируются методы перекрёстных продаж и чем они отличаются по эффективности в различных нишах?

Через пакетные продажи

Ассортимент магазина делится на базовые позиции и сопутствующие товары. Рассмотрим на примере продажи планшета. Он будет являться основным товаром, а чехол и защитная пленка ― полезные дополнительные продукты.

Формируется матрица продаж, которая состоит из позиций, дополняющих друг друга. В этом случае рекомендации дополнительных продуктов будут действительно эффективными. Отметим, что Сross-sell уместен не во всех случаях. Например, если клиент обратился именно за товаром из категории дополнительных, то не стоит презентовать ему флагманскую позицию, например, последнюю модель гаджета.

Через определение потребностей

Специалист по кросс-продажам выясняет запрос клиента и презентует ему подходящее решение из имеющегося ассортиментного ряда. Например, человеку, желающему сбросить лишний вес и выбирающему абонемент в тренажерный зал, можно предложить услуги фитнес-тренера и меню, разработанное с учетом его потребностей.

Источник: shutterstock.com

Данный пример Cross-selling демонстрирует необходимость индивидуального подхода, хорошее знание продуктов и умение анализировать данные. Рекомендации специалиста по кросс-продажам не должны выглядеть как навязывание.

Через лояльность

Это взаимодействие с клиентами, которые доверяют компании. Например, если в SPA-салоне презентуется новая услуга, то первыми воспользоваться ею приглашают постоянных клиентов.

Данный метод можно использовать, если у компании есть наработанная база покупателей. Агрессивный маркетинг новой услуги клиентам, которые никогда не были в салоне, вызовет негативную реакцию.

Через минимальную сумму заказа

Речь идет об акциях, с помощью которых можно выгодно приобрести продукцию на определенную сумму. Например, стандартный набор роллов стоит 400 рублей. Если сумма чека будет более 500 рублей, то клиент может воспользоваться бесплатной доставкой. Вероятнее всего, он добавит какой-то напиток к своей покупке.

Через акции

Пример акционного предложения: добавить к покупке шоколад со скидкой 50%, который выставлен на кассе. В этом случае не имеет значения, сочетается основной товар с акционным или нет. Важно обратить внимание клиента на предложение. Он сам примет решение о необходимости покупки.

Выбор товаров для Cross-sell

Техника Сross-sell подходит для любой сферы деятельности, продажам оптом и в розницу. Пять категорий продуктов для кросс-продаж:

Главные критерии выбора товаров для Сross-sell:

• Сочетаемость с флагманской позицией. Главная причина слабой эффективности Сross-sell― неправильный подбор сопутствующих товаров. Советуйте продукты, которые принесут пользу клиенту и улучшат опыт использования флагманской позиции, а также удовлетворят его запрос.

• Маленький выбор дополнительных товаров. Рекомендуется иметь ассортимент из четырех позиций. При большем количестве покупатель не сможет сосредоточиться или воспримет советы как навязывание.

• Оптимальная стоимость. Ключевое правило ― дополнительный товар должен стоить намного дешевле флагманской позиции. Клиент может приобрести что-то еще при условии несущественного увеличения суммы чека.

Этапы внедрения Cross-sell

Технику нужно добавить в функционал отдела продаж. Внедрение Сross-sell начинается с утверждения регламента, отработки на практике и отслеживания результатов по ключевым метрикам.

Рассмотрим подробнее, как настроить Сross-sell товаров или услуг.

• Этап 1: Создание матрицы кросс-продаж.

Она состоит из сочетаний товаров или услуг (что к чему подходит) и основных доводов для презентации предложения клиентам.

• Этап 2:Разработка техники коммуникации с клиентами.

Есть много эффективных приемов, которыми должны владеть специалисты отдела продаж:

1. «Что еще нужно?». Менеджер презентует покупателю варианты товаров или услуг, исходя из его запроса. Ключевой вопрос в данной схеме: «Что мы забыли? Что еще нужно?».

2. Выбор из нескольких вариантов. Менеджер задает покупателю вопросы альтернативного типа. Это увеличивает шанс заинтересовать его сопутствующими товарами.

3. Решение запроса клиента. Менеджер задает вопрос покупателю о том, с каким запросом он пришел в компанию и что ожидает от покупки. С позиции профессионала он озвучивает дополнительные варианты решения вопроса, одновременно совершая Сross-sellпродуктов.

4. Базовый набор. Менеджер озвучивает состав комплекта, который предлагается к основной позиции. Покупатель понимает, что нужно приобрести для того, чтобы закрыть свой запрос или потребность.

5. Спросить, что уже имеется. Менеджер интересуется, что есть у покупателя из вариантов Сross-sell. Далее он предлагает приобрести то, чего не хватает. Примерная фраза: «Вы уже покупали…».

6. Озвучивание при оформлении заказа, помимо основной позиции, сопутствующих товаров. Менеджер использует заранее подготовленные доводы, которые объясняют необходимость приобретения полного комплекта. Он перечисляет все позиции в формате: «Первый товар, второй товар и т. д.».

7. Исключение тех позиций, которые не нужны клиенту. Данный прием похож на предыдущий. Менеджер озвучивает перечень дополнительных товаров и предлагает клиенту исключить те из них, которые ему неинтересны.

8. Личная рекомендация. Менеджер советует купить тот или иной товар. Примерные фразы: «С этой позицией обычно берут…».

Менеджер по продажам должен вести коммуникацию с клиентом так, чтобы тот почувствовал желание решить его запрос и выбрать наиболее подходящий товар или услугу. В действительности так и происходит. Менеджер стремится найти решение запроса клиента. Купив основной и сопутствующие товары в одном месте, покупатель экономит время на их поиск и деньги.

• Этап 3: Обучение менеджеров.

Необходимо провести обучение по техникам продаж, внедряя Сross-sell.

• Этап 4:Отслеживание результатов использования перекрестных продаж.

Руководитель отдела продаж должен отслеживать показатели кросс-продаж после их внедрения в работу специалистов. Он может прослушивать записи разговоров менеджера с покупателями, анализировать их по чек-листу и давать конструктивную обратную связь.

Источник: shutterstock.com

• Этап 5: Модификация системы мотивации менеджеров и руководителей отдела продаж с учетом Сross-sell.

Специалисты отдела продаж будут заинтересованы в перекрестном сбыте, если это отразится на их заработной плате. Оценивать эффективность работы каждого менеджера можно по качеству переговоров и структуре реализованной продукции. По итогам месяца анализируется результат работы специалиста и количество кросс-продаж. Если их нет или минимум, то менеджер может не получить часть премиальных.

• Этап 6: Внедрение нового порядка в стандарты отдела продаж.

Cross-sell необходимо внести в корпоративные документы компании как постоянную тактику продаж. Затем на ее основе проходит обучение новых специалистов, тренинги и контролируются результаты работы отдела.

Сферы использования Cross-sell

В качестве яркого примера кросс-продаж можно привести супермаркет. У магазина есть структура. Все товары выставлены в определенном порядке. Например, рядом с отделом чая и кофе находится кондитерская продукция.

Покупатель, выбрав любимый напиток, вероятнее всего, купит к нему печенье, конфеты или другие сладости. Этот же принцип используется в магазинах бытовой техники. Рядом с отделом смартфонов выставляются защитные чехлы, беспроводные наушники и т. д. Продавец-консультант может предложить при покупке телефона услугу по установке программного обеспечения и приложений.

Источник: shutterstock.com

Техника Сross-sell применяется как в розничных продажах, так и в сфере услуг. В салоне красоты можно предлагать дополнительные услуги во время визита. Например, уход за волосами после стрижки или профессиональную косметику. Такие «допы» делают поход в салон максимально полезным и увеличивают средний чек.

Эту технику используют и туристические фирмы. Например, расширенная страховка, аренда автомобиля, услуги трансфера. В финансовой сфере также используют Сross-sell. При оформлении депозита клиентам предлагают завести дебетовую или кредитную карту.

В сфере e-commerce и в интернет-магазинах Сross-sell представлен разделами «С этим товаром покупают» или «Выбрали сейчас». Например, при покупке пуховика в онлайн-магазине клиенту предлагают приобрести шапку, варежки и другие сопутствующие товары. Оформляя заказ в магазине косметики, пользователь видит вкладку «Вам может понравиться». Здесь представлены тканевые маски для лица, гигиеническая помада, крем для рук и т. д.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Критерии успешности Cross-sell

Рассмотрим подробнее, что такое грамотный Сross-sell в продажах, а также основные критерии его успешности.

Соответствие

Сопутствующие товары должны быть интересны покупателю. Как правило, это позиции, дополняющие флагманский продукт или что-то универсальное. Определить ходовые товары можно, проведя анализ продаж разным сегментам покупателей.

Важно отслеживать предыдущие заказы клиента. С этой целью в онлайн-магазине используется авторизация в личном кабинете. Например, покупателю, который ранее приобрел чай, можно предложить красивую чайную пару, френч-пресс или заварочный чайник.

Тем, кто купил стационарный компьютер, можно предложить игровую мышь, коврик с подсветкой, салфетки для электроники.

Обращайте внимание также на следующие факторы: периодичность заказов, характеристики покупателей, сезонность. Нелогично предлагать кондитерские изделия тем, кто покупает товары с сахарозаменителями в разделе для диабетиков.

А продажа летом зимней экипировки может расцениваться как стремление сбыть залежавшиеся вещи. Это не способствует повышению лояльности клиентов.

Конкретность

Для того чтобы Сross-sell был успешным, нужно презентовать не обобщенные категории товаров, а конкретные. Данный критерий базируется на том, что перекрестные продажи должны нести пользу покупателю и экономить его время.

Источник: shutterstock.com

Поэтому рекомендуется демонстрировать не категорию товара, а конкретную позицию. Например, беспроводные наушники конкретной марки. Понять, какой товар выбрать из представленного в магазине ассортимента, можно путем анализа продаж в разных категориях.

В онлайн-магазинах для некоторых позиций можно демонстрировать разные товары из одной категории. Например, при заказе торта предлагать конфеты ручной работы, пирожные и другие десерты. Однако на кассе супермаркета лучше предложить конкретный акционный товар.

Актуальность и уместность

Необходимо предложить товар в подходящее время, когда покупатель еще заинтересован в покупке и может рассмотреть сопутствующие позиции. Самое оптимальное время для Сross-sell — момент, когда клиент выбрал основной продукт.

Используя перекрестные продажи, можно презентовать защитный чехол для нового смартфона, а действие маски для волос можно усилить питательным маслом.

Upselling подходит для ранних этапов продажи. Покупатель сравнивает свойства, цену, условия и может выбрать более дорогостоящий товар, если оценит его преимущества. Upsell в момент совершения покупки — плохая идея. Клиент может переключить свое внимание на другое предложение и, если оно ему не понравится, не вернуться к первоначальному товару.

Грамотная ценовая политика

Техника Сross-sell предполагает, что сопутствующие товары или услуги должны быть дешевле базовых как минимум на 50%. Важно учитывать ценовой сегмент: к бюджетному гаджету не нужно предлагать эксклюзивные дорогостоящие защитные чехлы. Также и к флагману не стоит презентовать дешевое защитное стекло. Это упущенная выгода.

В отличие от Cross-selling, в Upselling товар должен стоить дороже на 20-30%, чем выбранная позиция. Ориентируйтесь на изначальную ценовую категорию, чтобы удержать покупателя.

Оптимальную стоимость можно определить путем анализа среднего чека в разных сегментах и самых ходовых позиций.

Шаги по увеличению эффективности Cross-sell

Cross-sell будет эффективным инструментом увеличения выручки, если регулярно контролировать его результаты с помощью следующих шагов:

Шаг 1: Анализ целевой аудитории.

Обновите информацию о том, кто ваша целевая аудитория. Определите сегменты потенциальных покупателей по социальному и финансовому статусу, вкусовым предпочтениям и другим факторам. Это важный шаг, который поможет понять, какие предложения, продукты и услуги будут пользоваться спросом у ваших клиентов.

Шаг 2: Анализ действий и потребностей потенциальных покупателей.

Проанализируйте, какие факторы влияют на действия потенциальных покупателей, решение о покупке того или иного продукта, критерии выбора. Если это онлайн-торговля, то нужно изучить последовательность просмотра страниц сайта и его разделов.

Источник: shutterstock.com

Так бизнес может определить, какие товары являются самыми востребованными. Затем нужно выбрать дополнительные позиции из менее популярных товаров. Сделать это можно с помощью аналитической площадки Google Analytics.

Шаг 3: Формирование матрицы Сross-sell.

Необходимо оформить таблицу и прописать в ней весь ассортиментный ряд, который реализует компания. Флагманские позиции и сопутствующие продукты нужно выделить, как и причины их взаимосвязи. Рекомендуется распределить все позиции на следующие категории: флагманские, тематические, сезонные, спонтанные. Получается систематизированный документ ― матрица Сross-sell.

Шаг 4: Предлагайте целевой аудитории полезные продукты и стимулируйте ее совершать покупку.

На данном шаге нужно воспользоваться техниками Сross-sell, которые были описаны выше. Важно убедить клиента, что дополнительный товар улучшит его пользовательский опыт, продлит период использования основного продукта и минимизирует риски.

В этом помогут разные каналы взаимодействия с клиентами: рассылки на электронную почту, таргетинг, личный контакт в магазине. Будьте честны с покупателями и не стремитесь продать товар, который им не нужен. Основывайтесь на критерии пользы предложения для клиента. Именно для этого нужны первые два шага для улучшения результатов Сross-sell.

Шаг 5: Контролируйте эффективность кросс-продаж и уровень лояльности покупателей.

Клиенты, доверяющие компании, станут ее постоянными клиентами и будут рекомендовать товары своим знакомым. Это способствует росту прибыли, а также позволит сэкономить на маркетинге. Лояльные клиенты будут рассказывать о ваших предложениях безвозмездно.

Способы повысить эффективность Cross-sell в email-рассылках

Грамотный выбор рекомендаций — сложная задача. Для этого нужно знать запросы целевой аудитории и тонкости использования различных товаров. Так вы сможете подобрать наиболее релевантные и полезные продукты, дополняющие основное предложение.

Рекомендации ниже помогут эффективно использовать технику Сross-sell в рассылке.

Избегайте плохо продуманных рекомендаций

Если потенциальному клиенту будут приходить рекомендации, которые ему не подходят и неинтересны, это негативно скажется на его лояльности бренду.

Учитывайте, что рассылка — это персональное взаимодействие. Неподходящие предложения на сайте не вызывают отрицательных эмоций, в отличие от писем на E-mail. Это личное пространство клиента. Соответственно, предложения должны быть персонализированы. Иначе они воспринимаются как навязчивая реклама.

Избегайте навязчивости в продаже сопутствующих товаров

Делайте акцент в рассылке по электронной почте на критерии заботы о покупателе. Это смещает фокус внимания с увеличения прибыли на удовлетворение запросов клиентов. Так компания сможет подобрать рекомендации, формирующие ощущение, что бренд внимателен к персональным потребностям покупателя.

Источник: shutterstock.com

Такие предложения не воспринимаются как навязчивые. Пользователь относится к рекомендациям как к полезным и ценным для него.

Такой подход к рассылке дает большой отклик. Подписчики остаются лояльными компании, зная, что получают интересные и полезные предложения.

Включайте в рассылку успешный опыт других клиентов

Это так называемые социальные доказательства. Согласно данным статистики, около 80% покупателей читают отзывы о товаре или услуге. Компания может добавить к карточке продукта плашки: «Выбор покупателей» или «Рекомендации бренда», а также показывать рейтинг позиции. Если в рассылке рекомендуется один товар, можно добавить отзывы клиентов.

Учитывайте ценовой сегмент

Cross-sell предполагает учет стоимости товара. Не рекомендуется советовать к продукту люксовой категории бюджетную сопутствующую позицию, и наоборот.

Данная рекомендация относится к востребованным, интересным или приоритетным позициям. Если речь идет о дополнительной продаже нужных или спонтанных товаров, которые стоят недорого, совет можно не учитывать.

Например, при покупке смарт-телевизора вполне нормально предложить бюджетный HDMI-кабель. Даже в этом примере лучше рекомендовать более дорогостоящие товары, так как они увеличат средний чек. Например, акустическую систему или игровую консоль.

Проанализируйте действия пользователей

Это основной критерий подбора рекомендаций для Сross-sell. Нужно проанализировать, что стимулирует клиентов к покупке. Понимая, какие запросы и потребности у целевой аудитории, можно сделать интересное персональное предложение. Так будет проще подобрать принцип формирования рекомендаций для Сross-sell.

Источник: shutterstock.com

Помогут приемы вроде Jobs to be Done, анализ действий целевой аудитории на сайте.

Таким образом, техника Сross-sell в email-рассылке может увеличить прибыль компании и повысить лояльность покупателей. Она будет успешной, если:

• проанализировать данные о целевой аудитории;

• сформировать систему рекомендаций;

• грамотно внедрить Сross-sellв рассылку;

• использовать платформу рассылки и разработать персонализированные письма;

• тестировать рассылку и оптимизировать ее, ориентируясь на результаты.

Соблюдая данные шаги, можно эффективно внедрить технику Сross-sell в email-рассылку и сделать ее эффективной.

Примеры успешного применения Cross-sell компаниями с мировым именем

• Apple.

Покупатель изучает сайт Apple, выбирая новый гаджет iPhone.

Перекрестные продажи: Apple разместил кнопку «Добавить в корзину» для дополнительных продуктов. Например, беспроводные наушники, чехол для зарядки или защитный чехол. Также корпорация может презентовать со скидкой комплект из смартфона, AirPods и страховки.

• McDonald’s.

Клиент делает заказ бургера в McDonald’s.

Перекрестные продажи: кассир спрашивает: «Добавить картошку фри?». Картошка — одно из самых популярных дополнений к бургеру. Вопрос кассира стимулирует клиента добавить позицию в свой заказ.

• Amazon.

Покупатель приобрел кофемашину на Amazon.

Перекрестные продажи: во вкладке «Покупают вместе» под карточкой товара Amazon демонстрирует кофейные чашки, кофе в зернах или молотый, фильтры. Это позиции, которые клиенты добавляют в свой заказ совместно с кофемашиной. Это стимулирует заказать сопутствующие товары, которые точно пригодятся покупателю.

• Dick’s Sporting Goods.

Покупатель выбирает бейсбольную биту.

Источник: shutterstock.com

Перекрестные продажи: продавец показывает в рекомендациях перчатки для биты и другое бейсбольное снаряжение. Это дополнит комплект экипировки клиента и сделает игру максимально комфортной.

• Sephora.

Покупатель выбирает палетку теней в Sephora.

Перекрестные продажи: продавец-консультант советует кисть для нанесения и растушевки продукта, карандаш для глаз. Это поможет покупателю делать красивый макияж.

• Salesforce.

Компания использует CRM-платформу Salesforce.

Перекрестные продажи: компания предлагает модули для автоматизации продвижения, управления ресурсом и получения аналитических данных, которые интегрируются с их CRM. Это позволяет бизнесу расширить функционал и показывает полную картину взаимодействия с покупателями.

• Palo Alto Networks.

Компания приобретает услугу по межсетевой безопасности (экран Palo Alto).

Перекрестные продажи: Palo Alto может предложить добавить к заказу модуль обнаружения угроз (EDR) или оформить подписку на обновления о новых рисках в сети. Это системный подход к кибербезопасности.

Ошибки при использовании Cross-sell

Сначала отметим, что эффективное предложение в перекрестных продажах должно соответствовать четырем ключевым критериям:

• Релевантность.

• Конкретика.

• Своевременность.

• Ценовой сегмент.

Если нарушается какой-то один из данных критериев или несколько, стратегия Сross-sell будет неэффективной. Самые распространенные ошибки при использовании кросс-продаж:

• Некомпетентность менеджеров по продажам. Если продавец-консультант плохо разбирается в ассортименте и свойствах отдельных продуктов, а также не может выявить потребности потенциального покупателя, его рекомендации не принесут пользу. Помимо этого, грамотный менеджер по продажам должен уметь вести переговоры, обладать навыком убедительной коммуникации и быть эмпатичным человеком.

• Агрессивная тактика продажи. Если продавец навязывает товар или услугу, что встречается как в онлайн-, так и в офлайн-продажах, есть риск упустить покупателя. Такая тактика отталкивает клиентов.

• Слишком большое число вариантов. Многим покупателям сложно выбрать что-то одно из широкого ассортиментного ряда. Рекомендуется в качестве сопутствующих товаров предлагать 2-3 позиции.

• Неактуальность. Лучше всего предлагать перекрестные товары или услуги, когда покупатель выбрал основную позицию и принял решение о его приобретении. Лучше не использовать Сross-sell, если продавец видит, что клиент не настроен на конструктивный диалог и дополнительные траты.

• Некорректная цена. Ошибочно предлагать сопутствующий товар дороже основной позиции.

Подчеркнем, что перекрестные продажи лучше использовать в ситуациях, когда они актуальны.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о Cross-sell

Cross-sell является эффективной техникой увеличения среднего чека и повышения доверия клиентов. Перекрестные продажи способствуют росту лояльности покупателей — так они улучшают пользовательский опыт.

Как внедрить Cross-sell в email-рассылку?

Первый шаг ― определить формат, на базе которого будут формироваться предложения для Сross-sell. Их может быть несколько. Например, в одно письмо можно добавить дополнительные товары и импульсивные.

По рекомендательному принципу выбирается метод внедрения в рассылку. Это может быть отдельный блок в письме или целое письмо, посвященное предложению.

Если компания практикует активную рассылку на E-mail и пользователи получают письма регулярно, лучше добавить рекомендательный блок в уже используемые форматы. Если рассылок мало, подойдет формат отдельного письма.

Также необходимо определить, когда отправлять рассылку с Сross-sell. Основные варианты:

• сразу после заказа, если стоит цель допродать полезные продукты по горячим следам;

• если подписчик ушел с сайта, не оформив заказ. Это письмо-напоминание о брошенной корзине, в которое добавляют сопутствующие предложения;

• после того, как клиент пользуется товарами какое-то время. Например, предложить купить свежемолотый кофе через месяц после приобретения кофемашины.

Что еще можно сделать для повышения эффективности Cross-sell?

Основные рекомендации:

• Использование авторитетного мнения и отзывов.

Данный прием часто применяется на маркетплейсах и в онлайн-магазинах. Когда пользователь добавляет позицию в корзину, появляется раздел «С этим товаром выбирают». Другой вариант Сross-sell — рекомендации производителя.

Для данной цели используются пометки «Топ-1 по мнению покупателей». Это вызывает доверие у потенциальных клиентов. Например, в магазине бытовой техники покупателю стайлера для волос снизу высветятся средства для укладки и расчески.

• Предложите клиенту выгодные условия покупки.

Это стимулирует к оформлению заказа. Например, бесплатная доставка при покупке смартфона и беспроводных наушников.

Можно предложить скидку: например, при покупке кровати — матрас со скидкой 30%. Сross-sell приведет к отличным результатам, если сочетать прием авторитетного мнения и выгоду.

• Делайте акцент на пользе для клиентов.

Помните, основная цель предложения ― ценность для покупателя и улучшение пользовательского опыта.

Предлагайте товары, исходя из запросов клиента. Если продавец стремится продать то, что выгодно ему, а не покупателю, и ориентирован только на получение денег, то не стоит рассчитывать на лояльность и доверие со стороны клиентов. Cross-sell должен быть выгоден обеим сторонам сделки. Покупка должна отнимать минимум времени и сил у посетителя.

Как использовать место на полках для повышения эффективности Cross-sell?

Рекомендуется размещать универсальные сопутствующие товары в зоне возле кассы и в местах с высокой проходимостью. Они могут подойти к любой покупке. Это повышает шансы спонтанных продаж. Многие люди добавят в корзину простой и понятный продукт. Здесь не требуется консультация продавца-консультанта.

Отличные результаты показывает использование CRM-системы и кросс-продаж. Компания оперативно реагирует на все запросы клиентов и может внедрять персонализированные рекомендации. Сервис оптимизации «Квант» поможет управлять бизнесом и достичь желаемых показателей эффективности.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB