Должностная инструкция руководителя отдела продаж: как составляется, какие разделы включает

О чем речь? Должностная инструкция руководителя отдела продаж определяет зону ответственности, полномочия и ключевые показатели эффективности для этого управленческого звена. Документ служит основой для его работы и оценки результатов.

Какие разделы включает? Обязательными компонентами являются описание квалификационных требований, перечень должностных обязанностей и критерии оценки эффективности. Особое внимание уделяют регламенту взаимодействия с другими отделами и механизму оперативного контроля за выполнением плановых показателей.

Кто такой руководитель отдела продаж и чем занимается

Руководителем отдела продаж является специалист, в подчинении которого находятся менеджеры. Сокращенно должность называют «РОП». Этот сотрудник отвечает за целый отдел, он помогает подчиненным выполнять планы, проводит для них обучение, придумывает способы повышения уровня продаж, принимает участие в важных совещаниях и переговорах.

Обычно он находится в подчинении у гендиректора, иногда им управляет коммерческий руководители или начальник департамента продаж.

Источник: shutterstock.com

К функционалу должности относят разные обязанности, все зависит от миссии и размера компании. К примеру, в небольшой фирме руководитель управляет несколькими менеджерами по продажам, которые обрабатывают заявки клиентов. Средняя компания может позволить себе руководителя десятка сотрудников.

Тот занимается эффективностью их деятельности, мотивирует и контролирует менеджеров. Крупная компания обычно обязывает руководителя отдела продаж не просто следить за своими подчиненными, но и разрабатывать планы развития, стратегии продаж, участвовать в деятельности по закупкам и продвижению.

У такого сотрудника отдел продаж работает в любом направлении бизнеса, можно в режиме «онлайн» или «офлайн». Менеджеры нужны и в компании, торгующей своими товарами, и в фирме, продающей продукты другого предприятия.

Очень нужны специалисты в сфере, где реализуются сложные продукты, к примеру, программы по корпоративному обучению или элитная техника. Ответственные руководители по продажам необходимы всем.

Как составляется должностная инструкция руководителя отдела продаж

Для того, чтобы объяснить трудовые функции, полномочия и рамки ответственности перед сотрудником, нужна должностная инструкция, отдельно ее составляют для руководителя отдела продаж. Начальники могут руководствоваться свободой действий при оформлении документа. Каждая компания самостоятельно прописывает содержание для штатных должностей и отдельных работников.

Законом не предусмотрен определенный образец для должностной инструкции. Можно использовать шаблон, который подходит для компании. Обычно в нем содержится пять пунктов:

• общие положения;

• должностные обязанности;

• права;

• ответственность;

• порядок пересмотра.

В первом разделе содержится общая информация о должности: кому подчиняется сотрудник, как назначается и увольняется, какие навыки ему нужны, чтобы качественно выполнять свои рабочие обязанности. Тут же можно указать список нормативно-правовых актов, которые используются руководителем отдела продаж при работе: устав компании, правила трудового распорядка и многое другое.

Источник: shutterstock.com

Во втором разделе уже подробно прописываются обязанности, которые вменяют сотруднику. Чем лучше расписаны эти пункты, тем лучше. В противном случае у человека, принятого на должность руководителя отдела продаж, не будет точного понимания зоны своей ответственности. А так ему можно будет объяснить, почему он не выполняет свои задачи на заданном уровне.

Неточные формулировки мешают доказать, почему руководитель не справляется с должностными обязанностями.

Кроме определенного набора функционала, например, «работа с клиентом», «проведение обучения», нужно вписать в инструкцию требование о том, что руководитель обязан подчиняться вышестоящему начальству и выполнять все его приказы. Этот пункт позволяет добавлять поручения и обязанности в зависимости от целей компании и менять содержание инструкции.

В третьем разделе нужно расписать права сотрудника. Необходимо указать, что имеет право делать руководитель отдела продаж, какие документы может запросить. В четвертом разделе перечисляются виды ответственности, которые будут возложены на сотрудника. Например, за ненадлежащее исполнение обязанностей или нанесение материального ущерба компании.

Обязанности руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж в первую очередь отвечает за выполнение плана. Он должен проводить работу так, чтобы компания стабильно и динамично развивалась. Для достижения данной цели нужно решать разные задачи:

Что делает руководитель отдела:

• придумывает и уточняет планы продаж;

• налаживает и контролирует работу сотрудников;

• вдохновляет и мотивирует менеджеров;

• нанимать персонал и организовывать обучение;

• помогать развитию работников и улучшать процесс продаж;

• содействовать в проведении переговоров, разрешать конфликты;

• поддерживать уровень сервиса и помогать клиентам;

• профилактически следить за тем, чтобы в отделе продаж все работало как надо, находить и устранять проблемы.

В должностную инструкцию руководителя отдела розничных продаж могут входить и другие пункты с задачами, все зависит от поставленных задач и особенностей компании. Вышеуказанные пункты могут служить в качестве основы для любой фирмы. Рассмотрим подробнее каждый пункт.

Создание планов продаж

Основу для плана обычно разрабатывает гендиректор. Руководитель отдела продаж должен придумать способ добиться поставленных целей. Они могут быть разбиты в зависимости от типа продукта, от аудитории, мест продаж. Выделяют такие планы продаж:

• план по привлечению новых покупателей;

• план по удержанию и развитию текущих клиентов;

• план по возврату ушедших покупателей.

Руководитель отдела продаж должен согласовать планы с другими сотрудниками, в зависимости от поставленных задач и периодов, к примеру, разбивать их по кварталам, месяцам, неделям.

Источник: shutterstock.com

Разбор плана — важная часть в работе сотрудника. От того, насколько грамотно и внимательно он подойдет к данному этапу работы зависит успех при выполнении поставленной цели. Что следует учесть при декомпозиции плана:

• возможности каждого из сотрудников;

• сезонность товаров или услуг;

• эффективность клиентской базы.

В идеале планы по продажам должны расти в сторону увеличения показателей. В этом случае компания будет поступательно развиваться. Появятся новые средства, возможности для масштабирования, увеличения числа и ассортимента товаров или услуг. Если же планы стоят на месте, то компания будет стагнировать или стоять на месте. Конкуренты смогут получить преимущество в данной нише и выйти в лидеры.

Разными направлениями обычно заняты в различных отделах — оптовом или розничном. Тогда руководитель должен внести соответствующие изменения в общий план и согласовать его.

Организация работы сотрудников

Руководитель отдела продаж обязан выстроить работу своих подчиненных так, чтобы достигались заявленные результаты, в должностную инструкцию включают:

• постановка задач работником и контроль над их выполнением;

• изучение результатов с целью определения эффективности каждого сотрудника;

• анализ работы отдела на соответствие правилам эффективных продаж.

РОП должен выстроить работу так, чтобы каждый менеджер понимал, чем ему нужно заниматься, какие способы помогут добиться установленных показателей.

Каким образом еще можно ставить задачи и обеспечивать контроль:

• регулярно встречаться с отделом продаж, проводить собрания, созвоны и планерки;

• изучать планы и отчеты от команды менеджеров;

• анализировать данные из системы управления взаимоотношениями с клиентами;

• прослушивать записи звонков и анализировать данные со встреч с клиентами.

Важно организовать работу так, чтобы начальник мог уйти в отпуск, а сотрудники понимали, что им необходимо делать для поддержания уровня продаж на заявленном уровне.

Вдохновение команды

Руководитель должен мотивировать сотрудников, поддерживать дружелюбную и эмоционально стабильную атмосферу, чтобы уровень работоспособности не падал. От мотивации каждого менеджера зависит, будет ли выполнен план продаж.

Мотивация сотрудников может быть нематериальной и материальной:

• Нематериальная — довольно разнообразная, по сути. Людей можно мотивировать, отмечая их результат, желание быть первыми. К примеру, проводятся конкурсы на лучшего работника, выделяют тех, кто продает больше или регулярно находит новых клиентов.

• Материальная — зависит от плана продаж, в нее включают премии и бонусы за перевыполненные показатели.

РОП должен подходить к каждому сотруднику индивидуально, понимать, чем его можно вдохновить и заинтересовать. Создается целая система поддержки менеджеров, которая мотивирует с помощью материальных и нематериальных поощрений.

Источник: shutterstock.com

Все мы знаем первый закон Ньютона — тело всегда хочет покоя. Если никак не влиять на сотрудников, то они перестанут работать хорошо. В продажах правило мотивации является одним из основных. С одной стороны, нужно регулярно заряжать работников на успех, с другой — контролировать и требовать от них выполнения планов. Без этого ничего не выйдет.

Подбор менеджеров по продажам и их обучение

Руководитель отдела продаж обязан нанимать сотрудников в команду и обеспечивать онбординг, это прописывается в должностной инструкции. Без грамотной и слаженной команды трудно достичь заявленных показателей, поэтому РОПу нужно активно включаться в процесс найма.

Обычно в компании есть кадровая служба, которая занимается подбором кандидатов на должности. Руководитель отдела должен присутствовать на финальном отборе. Довольно сложно выявить искреннего и мотивированного кандидата, ведь от этих качеств зависит, сможет ли он продавать. Стоит задать человеку вопросы, которые позволят ему раскрыться и проявить себя.

Эффективный управленец следит за бюджетом, поэтому набирает в команду только работоспособных сотрудников. Иначе компания будет терять деньги, время и силы на обучение и адаптацию неквалифицированно специалиста.

Важно обратить внимание на адаптацию новичков внутри команды. Стоит объяснить сотруднику его должностные обязанности, расписать функции, провести обучение, протестировать, как он усвоил сказанное.

Качественный онбординг позволяет без труда ввести в курс дела нового работника, это даст ему возможность без проблем пройти испытательный период и полноценно включиться в работу с целью увеличения прибыли компании

Развитие навыков сотрудников и накопление опыта

В должностной инструкции можно сказать и об опыте руководителя отдела продаж. Он должен не только передавать новые знания, но и сохранять их. Что важно делать:

• Прописывать скрипты продаж и допродаж.

• Собирать лучшие практики и кейсы.

• Сохранять хорошие презентации, продающие рассылки, базы данных клиентов, информацию о том, как работать с возражениями.

Данные навыки помогут и при обучении новых сотрудников, позволяют регулярно повышать квалификацию менеджерам и другим членам команды.

Всю эту информацию следует каталогизировать и хранить в месте, доступном для всех. Часто каждый сотрудник собирает эффективные скрипты и не передает их команде. Важно объединять данные, например, в общем чате или на онлайн-диске. Можно настроить поиск по ключевым словам, чтобы каждый мог без труда найти то, что ему нужно, в любой момент.

Источник: shutterstock.com

Руководитель отдела продаж по должностной инструкции обязан обучать сотрудников в обязательном порядке. Какое проводится обучение:

• первичное — при получении должности;

• ситуационное — обучение сотрудника по проблемным вопросам;

• стратегическое — фирма хочет ввести в оборот новые продукты или использовать новые инструменты продаж.

Сам руководитель способен выступить в роле наставника, провести обучение для сотрудников, можно заказать его через отдел управления персоналом. Именно там организуют обучение и проверят результаты.

Важно не просто образовывать коллег, но и помогать им расти и становиться лучше. Именно они могу стать будущими руководителями. Таким сотрудникам доверяют ряд полномочий, когда РОП уходит в отпуск или на больничный. Хороший управленец способен создать отдел, который справляется в его отсутствие. Этот подход стабилизирует любую компанию.

Участие в переговорах и совещаниях

Одна из важных функций руководителя отдела продаж — это участие в переговорах. Там РОП самостоятельно общается с клиентами, договаривается о сделке. Обычно такой функционал есть у руководителей небольших подразделений, где у каждого есть свой план продаж.

Также РОП может посещать встречи с клиентами из ВИП-сегмента, чтобы эффективнее проводить переговоры.

В спорных ситуациях и конфликтах помощь опытного руководителя по продажам всегда придется кстати.

Еще одна важная задача — это проведение внутренних совещаний, летучек, планерок, общение с другими отделами, непосредственным начальством.

Обеспечение сервиса и работа с клиентами

Отдел продаж часто является «зеркалом» компании, отражая ее сильные и слабые стороны. Поэтому клиентов важно сопровождать на любом из этапов.

Если руководитель отдела продаж ведет себя грамотно и профессионально, то общее впечатление от компании в случае конфликта не будет испорчено.

Начальник оказывает влияние на менеджеров, помогает им быть внимательней по отношению к клиентам.

Источник: shutterstock.com

Без высокого уровня клиентоориентированности трудно любому отделу. Это должно быть миссией компании, которая занимается продажами. Следить за сервисом и уровнем предоставления услуг нужно всем и на каждом уровне. Руководитель отдела продаж в рамках своих полномочий должен следовать данной цели.

К тому же РОП нередко становится «лакмусовой бумажкой», показывая, что продукт или услуга фирмы нуждается в изменениях. Он первым видит несовершенства, рыночные перестановки, действия конкурентов, сталкивается с проблемами клиентов. Он может рассказать обо всех тенденциях и сложностях другим отделам.

Работа будет выстроена эффективно, если продажники и маркетологи сотрудничают, обмениваются информацией, сверяют планы.

Зачем в должностную инструкцию руководителя отдела продаж включать обязанности по работе с CRM

Основные задачи руководителя отдела продаж при работе с CRM-системой по должностной инструкции:

• Установление задач в таск-менеджере, назначение ответственных лиц, отслеживание этапов выполнения.

• Общение с техслужбой, чтобы настроить сервис, подключение новичков, обучение их работе в программе.

• Изучение профилей клиентов, анализ взаимодействия менеджеров с ними, прослушивание рабочих разговоров по телефону.

• Анализ отчетов от сотрудников с целью принятия решений о выдаче премий или лишении дополнительных материальных стимулов, а также для организации обучения.

• Оформление шаблонов для коммерческих предложений, деловых писем и счетов.

• Квалификация и распределение лидов.

• Отслеживание конверсии лидов в продажи.

• Проверка проекты на риски и рентабельность.

Выбирайте такую программу, где есть нужный список задач для отслеживания: чат команды, хранилище в облаке, задачи и проекты, аналитические отчеты, почта, звонки и видеосвязь. Будет лучше, если систему можно подогнать под все действующие сервисы, например, рекламные кабинеты или 1С.

Включение системы позволит настроить работу всех отделов синхронно. Вы сможете отслеживать все этапы — от появления лида до первой успешной сделки. Если включить план в систему, то можно избежать ошибок из-за человеческой невнимательности.

Источник: shutterstock.com

Программа автоматически выставит счета, напомнит о задачах, сообщит о запланированных встречах или совещаниях, направит нужную рассылку клиентам. Важно внести все регламенты в систему, регулярно проверять отчеты, создать очередность при обработке входящих заявок.

Не стоит забывать о том, что в программу следует добавить информацию о клиентах, их реквизиты, историю взаимодействия. Это позволит менеджерам быстрее адаптироваться к работе, если они только к ней приступили.

Система дает возможность проверить, как сотрудники общаются с клиентами, отслеживать незакрытые сделки, понимать причины ошибок, смотреть, что не довело лид до окончательного этапа в воронке продаж.

Система CRM создает отчеты в автоматическом режиме, руководитель в любой момент может открыть и проверить информацию о проведенных менеджерами встречах, числе совершенных звонков, отправленных коммерческих предложениях. На основе этих данных он может отследить информацию о сделках по каждому менеджеру.

Вся работа ведется в одной программе, менеджер может зайти в нее из любого браузера, если получит авторизацию.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Права и ответственность руководителя отдела продаж согласно должностной инструкции

Руководитель отдела продаж может по должностной инструкции:

• Предлагать моменты по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

• Узнавать, какие решения по проекту были приняты руководителями.

• Сообщать руководству о том, что в проекте кажется ошибочным, говорить о недостатках, которые были выявлены в процессе его реализации, предлагать способы их устранения.

• Требовать от руководства помощи при исполнении своих должностных обязанностей и прав.

• Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

• Следить за нагрузкой, распределенной между сотрудниками, составлять их списки обязанностей, контролировать исполнение должностных инструкций.

За что несет ответственность руководитель отдела продаж по должностной инструкции:

• Если сотрудник не исполняет свои обязанности или исполняет их ненадлежащим образом. Это касается поручений, которые прописаны в должностной инструкции, а также в положениях, которые определяются трудовым кодексом и заключенным трудовым договором.

• Если совершены нарушения в ходе рабочих процессов, которые определены в административном, уголовном или гражданском кодексе РФ.

• Если сотрудник нанес компании материальный ущерб, о котором сказано в положениях трудового и гражданского кодекса, а также в трудовом договоре.

Какими навыками должен обладать РОП, чтобы соответствовать должностной инструкции

Подумайте о том, что компанию можно сравнить с самолетом, который движется к целям «Выполнить планы, закрыть все задачи». Для такого нужен настоящий пилот. Именно им является руководитель отдела продаж. Он мотивирует, учит, помогает исправить или предотвратить ошибки. Его курс четко построен на пути к результату.

Лидерские качества

Только настоящий лидер может вести за собой целую команду. Он не просто указывает, а помогает. Все из команды смотрят на него с уважением и восхищением.

Как можно стать лидером:

• Нужно вдохновлять даже в самый серый и скучный день.

• Стоит принимать сложные решения, которые влияют на успех всего дела.

• Следует поддерживать коллег тогда, когда они не справляются или начинают выгорать.

Навыки общения

Хороший руководитель отдела продаж имеет «черный пояс» по коммуникации.

Источник: shutterstock.com

Зачем это нужно:

• Мотивирует и заряжает сотрудников.

• Умеет правильно вести переговоры с клиентами.

• Находит общий язык с коллегами из других отделов, договаривается в случае недопонимания, находит компромиссы.

Адекватный лидер не только говорит сам, но и слушает других. Иногда этого достаточно, чтобы свести конфликт на нет.

Аналитический склад ума

В продажах важно не просто говорить, но и много думать. Руководителю необходимо владеть мастерством анализа данных, чтобы демонстрировать красивые и точные графики.

Что он делает:

• Изучает воронку продаж и ищет узкие места.

• Анализирует результаты команды и решает, как их улучшить.

• Прогнозирует так, чтобы все получилось.

Эмоциональный интеллект

При управлении коллективом важно не просто понимать процессы, но и разбираться в человеческих эмоциях. Профессиональный руководитель понимает, когда нужно хвалить, а когда стоит немного поругать.

Почему это важно:

• Дает возможность не вступать в конфликты.

• Позволяет замечать, когда сотрудники начинают выгорать, чтобы не усугубить ситуацию.

• Помогает построить доверительные отношений в коллективе.

Заметили хмурого сотрудника? Не бойтесь спросить, что случилось. Иногда достаточно просто внимания и поддержки.

Организаторские способности

В продажах часто много неопределенностей. Клиенты пропадают, появляются новые, отчеты не приходят, а сроки горят. Руководитель отдела продаж четко знает пункты должностной инструкции, он не тонет в этом потоке задач, способен проконтролировать процессы и навести порядок.

Источник: shutterstock.com

Что он делает:

• Передает задачи и обозначает процессы.

• Следит за соблюдением сроков.

• Помогает команде выполнять планы.

Адаптивность

В продажах часто происходят перемены, а лидер умеет подстраиваться под изменения.

Как это происходит:

• Незамедлительное реагирование на изменения в стратегии конкурентов.

• Использование новых способов продаж, если не работают старые.

• Умение найти мотивацию для разных сотрудников.

Если рынку нужны современные технологии, руководитель отдела продаж сразу же их внедрит в работу.

Наставничество

Руководитель не просто управляет, но и наставляет.

Что это дает:

• Делится с коллегами опытом и знаниями.

• Проводит тренинги и обучающие семинары.

• Помогает с помощью адекватной обратной связи.

Как найти хорошего руководителя отдела продаж

Существует два способа найти хорошего руководителя отдела продаж. В первом случае находят готового менеджера по продажам в своей же компании. Во втором — ищут его на рынке труда.

В первом случае потребуется больше времени. Чтобы подготовить работника, нужно до полугода или даже больше. Многие компании считают, что вырастить из менеджера РОПа — довольно эффективный метод. Такой способ лишний раз мотивирует сотрудников работать лучше.

Обычно кандидатами на должность становятся менеджеры по продажам. Обычно берут второго или третьего по результатам специалиста. Лидеры не подходят, ведь они слишком зациклены на собственных достижениях, а не на показателях команды.

Если кандидата нашли, следует узнать, сможет ли он приступить к обязанностям незамедлительно. Иногда человек оказывается не готов к такому уровню ответственности. Если же он хочет вырасти по карьерной лестнице, то нужно проверить его способности к управлению коллективом. Затем ему следует помочь раскрыться.

Источник: shutterstock.com

Второй метод менее затратен по времени. На рынке труда достаточно желающих занять лидирующую позицию. Можно самим разместить объявление или зайти на специальные сайты по поиску персонала. Нередко обращаются в кадровые агентства, ищут специалистов через соцсети. Рекрутинг социального плана приносит быстрые плоды, если пообещать вознаграждение за достойную кандидатуру.

Можно искать РОПа из своей сферы, выбрать из смежной области. Если берем кандидата из своей отрасли, то отдел продаж будет заинтересован в качественной работы с первого дня появления нового руководителя.

Если же в дело вступает новичок, то случаются неприятные ситуации. Такого руководителя могут не принять в коллективе, не считать авторитетным лидером. Есть вероятность, что с ним все сработаются, а свежий взгляд на продажи даст толчок к развитию компании.

Что нужно учесть при поиске? Смотрите на результаты, опыт, знания, навыки и личные качества. Рекомендуется обратить внимание на возраст специалиста. Важно, чтобы в команде не было большого разрыва с руководителем. Представители разных поколений редко находят общий язык друг с другом, чем они дальше, тем больше пропасть недопонимания.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок