Как выстроить доверительные отношения с клиентами

Хорошие отношения с клиентами — один из китов, на которых держится бизнес. Когда все в порядке, от покупателей нет отбоя — компания процветает. Если же люди зачастую уходят разочарованными, то тут и до банкротства недалеко.

Правильно выстроенные отношения с клиентами — это не только сиюминутная выгода в виде перешедших из кармана покупателя в кассу фирмы купюр. Плюсов может быть гораздо больше. Довольный клиент почти наверняка вернется к вам снова. Он может привести друзей или знакомых, оставить хороший отзыв о компании в соцсетях. К такому человеку можно обратиться за объективной информацией касательно своих товаров или услуг.

Список преференций этим далеко не исчерпывается. Остается только одно: понять, что именно нужно предпринять, чтобы ваши отношения с клиентами оказались долгосрочными и по-настоящему доверительными.

Как выстроить доверительные отношения с новыми клиентами

Автоматическое бездушное обслуживание неприемлемо, как раз такие случаи и провоцируют уход покупателей в другой магазин, где им рады оказать всяческую помощь в выборе товара, даже если он и будет чуть дороже. Задача руководства компании — настроить работу персонала таким образом, чтобы каждого посетителя встречали радушные и доброжелательные менеджеры.

Первый шаг на пути установления отношений «консультант — клиент» — умение завести разговор. Второй — удержать внимание человека и завоевать его благожелательное расположение. 

Надежная репутация вызывает доверие, но чтобы добиться такого мнения о фирме, воспользуйтесь полезными рекомендациями.

1. Не торопитесь сворачивать сделку

   Чтобы ваша заинтересованность в реализации продукта встретила взаимное желание приобрести его, не стоит торопить события. Не пытайтесь в чем-то ограничить потребителя, не заставляйте его выполнять какие-то условия, а заинтересуйте возможностями. Хорошо продуманная интрига — ключ к успеху всего разговора.

   Покупатель должен почувствовать, что он сам принял решение о покупке, а не ему навязали что-то ненужное. И тогда он вернется в ваш магазин снова.

   Попутно постарайтесь узнать, чем руководствовался человек, выбирая товар/услугу, что привлекло его больше всего, а затем подчеркните, какими преимуществами обладает именно этот критерий выбора.

   Не забудьте в разговоре отметить, что в вашем магазине действует гарантия на все товары (если это соответствует действительности, конечно). Сообщите как о большом преимуществе, что если покупателю попадется некачественный товар, вы готовы его тут же заменить.

   Это сразу поднимет уровень доверия к вам, хотя посетитель и так знал, что гарантия существует, а товары подлежат обмену. Информация, полученная при личном общении, ценится гораздо выше общеизвестных фактов.

2. Чаще проявляйте интерес, реже высказывайте свое мнение

   Ваша задача — внимательно выслушать человека, а не «заболтать» его. Может быть, покупатель собирается приобрести товар только ради каких-то конкретных свойств — вот на них и надо делать упор в разговоре. Выделение главного, корректная постановка вопроса помогут и на этом этапе завоевать доверие клиента.

   Обращаясь к продавцу, покупатель хочет услышать лишь ответ на свой вопрос, а не всю историю со дня основания компании. Даже если вас обуревает такое желание, постарайтесь передать лишь суть, чтобы на самом интересном месте собеседник не ушел, устав слушать.

   Сначала выясните мнение покупателя по поводу того, чем он интересуется, и только потом вежливо и доброжелательно озвучьте свою версию на этот счет.

   

   Навязчивость раздражает, а вот внимание и такт будут оценены по достоинству.

3. Завершайте разговор так, чтобы у клиента возникло желание его продолжить

   Берите пример с популярных триллеров, где в последней серии обязательно возникает ситуация, требующая продолжения сюжетной линии. В разговоре с клиентом постарайтесь невзначай вслух произнести свое имя, даже если он мог прочитать его на бейджике. Знакомство, пусть и косвенное, может стать поводом для обращения за помощью именно к вам.

   Если покупатель допускает в разговоре некоторую фамильярность, попробуйте предложить ему свои услуги для получения каких-либо бонусов, если он обратится к вам еще раз. Например, в полушутливом тоне пообещайте защитить его от назойливых менеджеров.

   Серьезному партнеру пообещайте в следующий раз подобрать нужный товар, даже если придется перевернуть весь склад.

   Найдя подход к покупателям, вы сможете завязать с ними неформальные отношения. Ведь каждый из них будет считать вас если не другом, то хорошим знакомым. И в следующий раз, собираясь что-то приобрести, в первую очередь вспомнит о вас, будучи уверенным, что вы ему по-дружески поможете. Человек обязательно вернется туда, где к нему отнеслись доброжелательно и со вниманием.

4. Поддерживайте репутацию

   Сарафанное радио — мощный маркетинговый инструмент, особенно сегодня, в эпоху Интернета и социальных сетей. Человеческая молва способна мгновенно разлететься чуть ли не по всему миру, охватывая огромную аудиторию.

   Скорость распространения отзывов одинакова независимо от того, положительные они или отрицательные. Но вряд ли человек, оставшийся довольным, будет писать негативный отклик. Ведь вы поняли проблему клиента и профессионально помогли ее решить.

   Хорошая репутация компании — залог высокого уровня доверия к ней партнеров. Отправляясь за товаром или услугой, покупатель собирается потратить деньги, которые он заработал. Естественно, что ему хочется сделать это с максимальной выгодой для себя.

   Для этого он должен получить самую достоверную информацию об интересующем его ассортименте, чтобы сделать правильный выбор. Доверительная беседа, доброжелательное спокойное отношение надолго останутся в памяти. Человек не только еще раз придет в магазин, но и порекомендует своим друзьям познакомиться с владельцем и обратить внимание на его товары.

   

   Бизнесмен может быть спокоен за свою репутацию только в том случае, если клиент в момент расчета, отдавая деньги, улыбается, довольный своим приобретением.

5. Контроль чувств и эмоций

   Улыбка менеджера — визитная карточка магазина. Иметь дело с унылыми продавцами мало кому нравится.

   А вот прийти в гости к старинному знакомому захотят многие. Мало того, что он с вниманием выслушает посетителя и расскажет ему последние новости. Этот знакомый наверняка помнит о том, с какой проблемой к нему приходили в прошлый раз, и обязательно постарается ее решить.

6. Клиент прав не всегда

   «Клиент всегда прав» — это не аксиома, а скорее теорема, требующая доказательств. Покупатель прав только в том случае, если он уверен в своих словах и знает, о чем говорит. Если он искренне заблуждается, постарайтесь дать ему достоверную информацию о товарах или услугах вашей компании. Иначе, будучи уверенным в своей правоте, человек окажется неприятно удивлен и разочарован после покупки, что негативно отразится на вашей репутации.

   Никто не любит чувствовать себя одураченным, поэтому честное уважительное отношение к каждому клиенту поможет перевести его в категорию постоянных покупателей. Предлагайте людям только те товары и услуги, за качество которых вы можете поручиться.

7. Не меняйте свое мнение в угоду клиентам

   Услышав от друзей положительные отзывы о том или ином товаре, покупатель спешит приобрести то же самое, даже не задумываясь, насколько это подойдет лично ему.

   Если вы видите, что человек будет выглядеть смешно или нелепо, постарайтесь отговорить его от покупки, даже если она очень выгодна для вашего магазина. Желание продать ради продажи отрицательно скажется на репутации вашего магазина и в итоге приведет к убыткам.

   Ведь клиент рано или поздно убедится в том, что вы были правы, пытаясь отговорить его и тем самым сохранить и деньги, и приличный внешний вид. Такое поведение вызывает уважение и доверие к профессиональным качествам продавца. В следующий раз покупатель прислушается к вашему мнению, да еще и расскажет об этом друзьям и знакомым.

8. Не просите клиента ни о чем

   Рассказывая собеседнику о товаре, который вы продаете, не пытайтесь заставить его купить. Ваша информация должна лишь помочь человеку сделать выбор, но ни в коем случае не принуждать его к покупке. Решение должно быть принято самостоятельно, в этом случае и в ответе за него окажется сам покупатель. Если вы будете слишком назойливы, человек просто уйдет.

   

   Если же потенциальный клиент определился с товаром, но хочет уточнить детали, проявите всю свою деликатность. Отвечайте на вопросы с точки зрения такого же потребителя, а не продавца: это вызывает доверие.

9. Не говорите о том, в чем не разбираетесь

   Все знать невозможно, да и не нужно. Если кто-то проявил себя знатоком в конкретной области, это не означает, что и в другом направлении он тоже специалист. Флорист не обязан знать, как устроен автомобиль. Это нормально и не вызывает удивления.

   А вот если человек начинает с умным видом рассуждать на самые различные темы и даже пытаться давать советы, то ни к чему хорошему это не приведет. Советы окажутся бесполезными в силу некомпетентности «умника» в данной области, и постепенно на него перестанут обращать внимание. Если хотите сохранить доверие клиента, не пытайтесь казаться умнее, чем вы есть на самом деле.

10. Исправляйте ошибки сразу

    Не ошибается тот, кто ничего не делает, — эта истина известна давно. Ошибки допускают даже самые высококлассные специалисты, главное — вовремя их признать и постараться исправить. Если положение спасет разумная компенсация, предложите ее сразу же. Покупатель поймет, что, во-первых, вы честно признали свой промах, а во-вторых, цените свой профессионализм выше денег. Такое поведение вызовет только уважение.

    Пытаться скрыть ошибки — неблагодарное занятие, ведь все тайное рано или поздно становится явным. Когда обман вскроется, уровень доверия к вам клиентов заметно снизится.

И последнее. Не держитесь за клиента изо всех сил. Люди бывают разные. Если человек случайно оступился, то это еще не повод с ним расстаться. 

Когда же посетитель неадекватен в общении и специально создает вам проблемы, пытаясь доказать, что он умнее или круче, не пытайтесь его удержать. Сохранив свою принципиальность, вы обретете поддержку большинства.

Вектор развития отношений с В2В-клиентами

После проведенных исследований было отмечено, что деловое сотрудничество не столько запоминается по финансовым показателям, сколько привязывается к личностным характеристикам партнера. Только баланс между личным и материальным создаст все предпосылки для максимального успеха. Ведь независимо от результатов сделки личность продавца B2B-продуктов всегда будут связывать с его компанией или предлагаемой услугой.

Наиболее популярное представление взаимоотношений с клиентами — это температурная шкала. Максимально удаленная точка от менеджера — это «холодно», а самая близкая к нему — «горячо». Именно в этой точке расположено ближайшее окружение, хорошо знающее человека: его друзья, родные.

А в какой части шкалы должны находиться партнеры? Покупатели, даже постоянные, имеющие с вами хорошие отношения, могут и не быть вашими друзьями, но в идеальной ситуации их место должно быть в центре, в золотой середине. 

Так что потенциального клиента, который пока и не знает о вашем существовании, необходимо привлечь, вытащить из холодной зоны в более теплую. Что надо сделать для этого, разберем в пошаговой инструкции.

1. Постарайтесь завоевать доверие

   Если ваши отношения только зарождаются, и покупатель еще не вышел из холодной части спектра, вы должны убедиться в том, что все ваши действия безупречны. Пока вас ничего не связывает, человек будет очень дотошно проверять всю информацию, придираться к мелочам, сомневаться в фактах. Чтобы в чем-то убедить собеседника, надо сначала самому в это поверить. Ведь вы должны донести до него убеждение, что он находится в надежных руках, вызвать у клиента доверие. По мере укрепления отношений доверие будет только расти, постепенно передвигая их в более теплую зону. Поэтому на данном этапе от вас не должна исходить негативная или отталкивающая информация, способная отбросить партнера в дальнюю точку шкалы.

2. Сделайте так, чтобы клиент осознал ценность взаимоотношений с вами

   После одной встречи человек вряд ли вас запомнит, визитная карточка со временем потеряется, а эмоции забудутся. Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы этого не произошло. Проанализируйте ваш разговор, вспомните темы, о которых вы говорили, и сделайте правильные выводы. К примеру, подберите статью или новость по тем вопросам, которые вы обсуждали, и отправьте партнеру с пометкой: «Эта статья напомнила мне наш разговор — интересные исследования, вы не находите?»

   Постарайтесь вытащить из вашей беседы с клиентом максимум личной информации: имя ребенка, день рождения жены, недавно прочитанную книгу или любимую музыку. Уже на второй встрече, невзначай упоминая известную вам информацию, вы произведете впечатление хорошо знакомого человека, вызывающего доверие. Отношения еще больше потеплеют, если вы при случае поинтересуетесь успехами сына или самочувствием жены.

3. Будьте последовательны

   Определенное доверие получено, и покупатель стал ближе к вам, переместившись в более теплую зону. Но теперь это доверие надо сохранить, что возможно только при одном условии —ожидания человека должны постоянно оправдываться. Не надейтесь, что однажды завоеванное доверие продержится до конца ваших отношений. В реальности это первая и самая легкая часть работы. Все трудности ждут вас впереди.

   

   Держите планку обещаний на должном уровне. Люди очень быстро почувствуют, если вы начнете снижать качество услуг, начнут беспокоиться, проявлять недовольство, нервничать. Рост негатива в отношениях отодвинет их в начальную точку, а вернуть утраченное доверие гораздо сложнее, чем завоевать его изначально.

4. Не забывайте об актуальности

   Отслеживайте деятельность компании, с которой вас связывает партнер, чтобы быть в курсе основных событий. Так вы сможете понять, какие аргументы будут для него наиболее убедительными, что он хочет получить в результате вашего сотрудничества, на что рассчитывает. Подобная осведомленность представит вас в выгодном свете, доказав вашему партнеру, что вам интересна не только финансовая составляющая контракта.

5. Убедите клиента в его важности для вас

   Для тех, кто занимается продажами, клиенты всегда стоят на первом месте. Менеджер одинаково внимательно и корректно относится к каждому, не задумываясь о том, кто из них даст максимальную прибыль компании, а от кого она увеличится лишь на несколько процентов. Невозможно предугадать заранее, как поведут себя эти же люди завтра. Нет никакой гарантии, что они не поменяются местами. К тому же вы не можете знать их возможности, сферу общения, связи, кому они смогут рассказать о работе с вами, об успешных или провальных сделках. Уважайте всех клиентов — и вы не ошибетесь!

Безусловно, все люди обладают индивидуальностью, их желания совпадают далеко не всегда, но это и есть главная задача менеджера — понять, что хочет получить каждый из них, и какие проблемы могут возникнуть при выполнении их желаний. Лояльность клиентов означает, что вы достигли в своей работе той самой золотой середины, когда на фоне благоприятных личных отношений у вас все чаще появляются выгодные деловые предложения.

Правила выстраивания долгосрочных отношений с клиентами

Коммерческая деятельность, связанная с персональным обслуживанием каждого человека, а не с массовой торговлей, будет приносить заметный доход, если покупатели приобретут статус постоянных. В любом виде бизнеса долгосрочное сотрудничество приветствуется в силу своей выгодности для каждого из партнеров.

Чтобы привлекать людей и в дальнейшем, необходимо знать определенные правила управления отношениями с клиентами.

1. Информируйте клиента

   Каждое действие покупателя мотивируется одним словом — зачем. Он должен знать все о том, что привлекает в вашем магазине: акции, дисконтные карты, подарки. Ваша задача — довести до его сведения как можно больше информации об ассортименте товара и о прочих событиях.

   Если вы ведете проект или оказываете постоянные услуги, то заказчик должен быть в курсе того, что сейчас происходит: на каком этапе работа, что делается сейчас, что планируется дальше и т. д.

   Не бойтесь сообщить ему, если вдруг вышла какая-то заминка с доставкой товара или с выполнением работ. Это производит хорошее впечатление. К тому же открытое общение поможет решить возникшую проблему, даже если она не настолько серьезна, как вам показалось. Обязательно поделитесь с заказчиком планами, как вы собираетесь решать форс-мажорную ситуацию, чтобы он понимал, каких результатов ему ожидать.

   Способов передать информацию много, обычно пользуются стандартными:

   • Отправка электронного сообщения на email и регулярная рассылка новостей компании.

   • SMS-рассылка и уведомления.

   • Звонки по телефону.

   • Активная работа SMM-менеджеров по размещению информации на сайте компании, а также в группах фирмы в социальных сетях.

   

2. Будьте честны с клиентом

   Все тайное рано или поздно становится явным, поэтому не стоит начинать выстраивать отношения с клиентом с обмана. Честность, открытость должна стать тем обязательным фундаментом, на котором поднимутся крепкие взаимоотношения с партнером. Произошла ошибка, и вы решили на скорую руку ее поправить, пока информация не стала общедоступной? Даже если вы успеете все сгладить и человек узнает об этом уже после получения товара или услуги, осадок все равно останется.

   Искренние взаимоотношения подразумевают не только информирование об ошибках и проблемах. Люди любопытны, им хочется узнать больше о той компании, с которой им пришлось столкнуться. Дайте заказчику максимум информации о товарах или услугах, если ему это интересно (не нарушая коммерческой тайны, конечно). Не получив того, что он хочет, клиент уйдет и, скорее всего, не вернется. Ваша честность и откровенность увеличивает вероятность возвращения за новыми заказами в несколько раз.

3. Соблюдайте сроки

   Следование срокам — индикатор вашего отношения к взятым на себя обязательствам. Нарушая их, вы превращаетесь в несерьезного партнера, с которым лучше не иметь никаких дел. Если не произошло что-то экстраординарное, не возникли обстоятельства непреодолимой силы, которые можно обсудить и договориться, как было сказано выше, то нарушать сроки недопустимо.

4. Не делайте сюрпризов

   Сюрпризы хороши на Новый год. В деловых отношениях с клиентами их появление нежелательно. Это немного к вопросу об информировании покупателя, ведь он платит за вполне определенную вещь или услугу и никакие неожиданности, особенно неприятные, ему не нужны.

   Заказчик подписал с вами, исполнителем, договор, на оказание услуг или выполнение конкретных работ, заплатил деньги. Сюрприз, к тому же неприятный, — показатель вашего непрофессионального отношения к своим обязанностям. Не стоит под шумок пропихивать какие-то дополнительные возможности клиенту в качестве сюрприза. Полностью ознакомленный с деятельностью вашей компании заказчик сможет и сам об этом попросить, если захочет.

   Приятный сюрприз — бесплатное пирожное к очередной чашке кофе, комплимент от шеф-повара постоянному посетителю, другие подобные вещи. Но не стоит увлекаться: иногда это оправданный ход, но бывает, что он как раз все и портит.

5. Наладьте личный контакт

   Клиент вашей компании должен стать для вас не просто человеком, который что-то купил, ушел и больше не вернулся. Вам ведь необходимо, чтобы он пришел еще и не один раз, а заодно рассказал о вашей фирме друзьям, родственникам, поделился с коллегами, оставил пост в соцсетях.

   При удачно сложившихся обстоятельствах постарайтесь наладить с заказчиком более близкие отношения «менеджер — клиент». Особенно это касается крупных покупателей, которые постараются оставить очередной оптовый заказ там, где к ним относятся по-приятельски, как к близкому другу или члену семьи, которого и на рыбалку приглашают, и с днем рождения поздравляют, и его детям на Новый год подарки дарят.

Такое внимание необременительно и не требует больших финансовых вложений. В любом случае все подарки окупятся очередным крупным заказом, который не уйдет к конкурентам только потому, что вы с душой относитесь ко всем своим заказчикам.

Еще один современный способ приятельского общения — дружба в соцсетях. Если у вас есть аккаунт фирмы или лично ваш как руководителя, где вы часто размещаете посты, пишете комментарии, откликаетесь на сообщения, то пригласите в друзья вашего клиента. Так вы сможете общаться «без галстуков», что сделает вашу компанию еще более привлекательной для сотрудничества.

Как правильно общаться с клиентами при переписке, чтобы завязать и сохранить доверительные отношения

При наличии мессенджеров и социальных сетей переписка стала одним из главных способов общения. Порой проще написать что-то, чем сказать это при личной встрече. Но и здесь существуют некоторые правила.

1. Отвечайте как можно быстрее

   Письма заказчика не должны оставаться без внимания. Получив сообщение, постарайтесь ответить на него как можно быстрее, в идеале — в течение часа-двух. Если же по объективным причинам это невозможно (требуется собрать необходимую информацию, произвести расчеты и т. п.), то следует сразу информировать партнера, подтвердив получение письма и сообщив предполагаемое время, когда вы сможете дать полноценный ответ. К примеру: «Добрый день. Ваше письмо получили, работаем. Текст будет готов к концу рабочего дня».

2. Описывайте подробности

   Клиенты для вас — это дети, которые совершенно не разбираются в том, что и как вы делаете. Им важен результат, поэтому постарайтесь посвятить заказчика в подробности своих действий, даже если они для вас очевидны, причем на доступном для неспециалиста языке. Человек, приобретающий у вас какой-то продукт, не обязан разбираться в том, как его производят.

3. Общайтесь с клиентом как с другом

   Официальное письмо, составленное из набивших оскомину канцеляризмов, вряд ли улучшит ваши отношения с заказчиком. Такой текст мало кто читает до конца, его сложно понять. Вы же хотите, чтобы клиент стал вашим другом? Так и общайтесь с ним как со старым добрым товарищем — короткие простые фразы, максимум информации и уважения, немного легкого юмора, но никакой фамильярности и панибратства. Ровно так, как вы обычно беседуете с другом за ужином.

4. Отвечайте на каждый вопрос

   Заказчик — не копирайтер и может не знать, что такое маркированный список. Но он хорошо знает, какие вопросы его интересуют, и пишет вам на эту тему письмо. Ваша задача — внимательно прочитать послание, попутно вытаскивая из него вопросы и составляя последовательный список. Будьте внимательны, отвечайте в том же порядке, в каком вопросы идут в этом перечне. Пропустили какой-то пункт — расписались в собственном непрофессионализме.

5. Отправляйте вопросы списком

   Со своей стороны, тщательно продумывайте все вопросы к заказчику, если они у вас появляются. Поскольку от ответов зависит качество выполняемой вами работы, пронумеруйте их по порядку, чтобы человек ничего не пропустил, и отправьте по электронной почте.

   

6. Оговаривайте условия

   Чтобы не выяснять потом с заказчиком, за что он заплатил деньги, заранее и очень подробно оговаривайте условия оплаты, учитывая каждую очевидную мелочь.

7. Поддерживайте постоянный контакт

   Хотя длительный по времени проект не требует постоянного участия клиента, все равно продолжайте регулярно сообщать ему о ходе работы, не пропадайте надолго.

8. Делайте отчет о проделанной работе

   Каждая просьба заказчика, изложенная в письме, подлежит не только исполнению, но и подробному отчету. Не поленитесь отправить его в ответном письме.

9. Всегда держите себя в руках

   В общении с клиентом старайтесь держать себя в руках и не поддаваться эмоциям, даже если он своим поведением провоцирует вас на хамство. Лучше подумайте, почему человек себе это позволил, нет ли в неадекватном поведении заказчика и вашей вины.

10. Говорите о деле

    Клиент заказал вам продукт, а как вы это сделаете, его не волнует. Ему совершенно неинтересно, что у главного редактора родился первенец, менеджеров скосила эпидемия гриппа, а в большинстве стран, где находятся партнеры, произошел blackout. Запахи с вашей творческой кухни не должны доходить до заказчика. Ему важно одно: когда и как он получит результат. Хотя в форс-мажорной ситуации и потребуется объяснение, но решение об этом принимайте индивидуально, в зависимости от ваших взаимоотношений.

11. Предугадывайте вопросы

    Старайтесь опережать своего клиента, читать его мысли — а для этого внимательно изучать письма, стараясь предугадать следующий вопрос и заранее отвечая на него. Это сократит переписку и вызовет у покупателя восхищение вашей прозорливостью.

12. Резюмируйте

    Резюмируйте и направляйте к действию вашего клиента в конце каждого письма. Напоминайте ему, что он должен сделать дальше, чтобы вы успешно выполнили заказ. Это облегчит жизнь и ему, и вам.

13. Постарайтесь, чтобы ваше письмо заканчивало переписку

    Даже если вам больше нечего сказать заказчику, постарайтесь, чтобы переписку завершило именно ваше письмо. Можно отправить благодарность за сотрудничество, пожелания успехов или просто хорошего дня.

Как общаться с клиентом по телефону

Вежливый грамотный сотрудник, вызывающий уважение людей умением общаться, в том числе и по телефону, поддерживает имидж компании на высоком уровне. Знание этикета и техники переговоров приводит в конечном итоге к росту продаж и поддерживает доброе имя фирмы.

Прочитайте 30 правил, благодаря которым вы всегда будете на высоте, общаясь с людьми по телефону.

1. К телефонному разговору с покупателем готовьтесь заранее: составьте список необходимых вопросов, запишите, соблюдая точную формулировку, главное сообщение, ради которого вы звоните.

2. Не помешает и скрипт с готовыми фразами, речевыми оборотами, важными аргументами. В этом нет ничего предосудительного. Даже опытные менеджеры в солидной организации стараются во время разговора держать скрипт рядом. Он поможет сохранить направление беседы и ничего не забыть.

3. Во время общения обязательно должны быть под рукой персональные документы заказчика: карточка из базы со всеми данными, история переговоров, прайс-лист.

4. Плохим тоном считается извинение перед покупателем за то, что вы отнимаете у него время. Этого не надо делать ни при личной встрече, ни по телефону. Даже если вы действительно вытащили человека с важного совещания, не приносите свои извинения. В конце концов, вы это сделали не по своей прихоти, а по производственной необходимости.

5. Также старайтесь не использовать в телефонной речи фразы типа «Потревожу вас…», «Придется побеспокоить вас…». Такие выражения с первых минут придают разговору негативную интонацию, портят общее впечатление от звонка.

6. А вот поинтересоваться у заказчика, есть ли у него время на общение с вами, надо с самого начала. Возможно, в данную минуту у него проходит важное мероприятие и он не сможет с вами полноценно пообщаться.

7. Чем быстрее вы перейдете к главной теме беседы, тем лучше.



8. Если вы думаете, что человек на другом конце провода все равно не видит, как вы курите во время разговора, пьете кофе, разбираете бумаги или щелкаете мышкой, то вы сильно заблуждаетесь. Телефонный собеседник очень быстро поймет, что вы занимаетесь посторонними делами, и сделает соответствующие выводы о вашем профессионализме.

9. Каждый человек обладает своей манерой и скоростью речи, поэтому старайтесь говорить в том же темпе, что и покупатель. Если он медленно говорит, то и думает точно так же, подбирая формулировки и составляя в уме каждую фразу, анализируя услышанное. Темп беседы должен быть комфортным для обоих собеседников. Но не переусердствуйте, иначе ваша манера будет восприниматься как пародия.

10. Начиная телефонный разговор с новым заказчиком, попросите его представиться и впредь используйте в беседе точно такое обращение, ничего не меняя, даже если он сообщил только имя. Реплика «рад знакомству с вами» и другие вежливые фразы придадут беседе приятную окраску и сформируют положительный имидж говорящего.

11. Используя выражения с положительной эмоциональной окраской: «Рад слышать вас», «Рад оказать вам помощь в решении вашего вопроса» и другие, вы настраиваете собеседника на позитивный разговор. Ваша манера речи должна полностью соответствовать этому настрою, быть энергичной, уверенной, чтобы партнер захотел с вами сотрудничать.

12. Фамильярность по отношению к клиенту в телефонном разговоре абсолютно неуместна, даже если он сам переходит на «ты». Вы можете себе это позволить только в том случае, если человек прямо об этом попросил, мотивируя просьбу тем, что ему так комфортнее общаться. В большинстве случаев панибратское обращение от малознакомых собеседников воспринимается людьми как хамство и нарушение этикета.

13. В разговоре постарайтесь выяснить, как клиент к вам попал, если его никто из менеджеров компании не знает и ранее с ним не работал. Информация поможет оценить эффективность рекламных каналов, по которым к вам приходят заказчики. Он мог прочитать о вас в соцсетях или услышать от близкого друга.

14. Ваша речь должна быть построена грамотно и красиво. При общении избегайте слов-паразитов, просторечных выражений, ненормативной лексики.

15. Не смущайтесь, отвечайте по телефону твердым уверенным голосом, даже если собеседник задает вам некорректные вопросы.

16. Улыбайтесь, разговаривая по телефону. И хотя заказчик вас не видит, он чувствует ваше настроение по интонациям, которые, благодаря улыбке, становятся позитивными.



17. Старайтесь повышать свой профессиональный уровень, посещайте тренинги и семинары для менеджеров. Собеседник прекрасно чувствует вашу квалификацию, когда вы грамотно и уверенно ведете беседу по телефону, представляя свою компанию.

18. Умейте предлагать другие варианты, если в данный момент у вас нет того продукта, который нужен покупателю.

19. Направление вектора общения — «менеджер — клиент», но никак не наоборот.

20. Если в процессе разговора по телефону выяснилось, что с потребителем должен связаться представитель компании или магазина, обозначьте точное время звонка.

21. Как только вы поняли, что не сможете вовремя закончить работу по договору или возникла непредвиденная ситуация, обязательно перезвоните заказчику и предупредите его.

22. Общаясь по телефону по основному вопросу, не забывайте между делом пригласить собеседника на очередную промоакцию (получить пробник или взять каталог) или предложите ему купить что-то недорогое.

23. Иногда для принятия решения человека приходится подталкивать к покупке, как-то стимулировать его на активные действия. Поэтому не забудьте в конце разговора по телефону задать один из подобных вопросов: «На какое число будем оформлять доставку?» или «Какой товар вы решили приобрести?».

24. Заказчика заинтересует информация об акциях и скидках, объявленных на продукцию, которую он собирался купить. Обязательно сообщите ему об этом.

25. У собеседника не должно возникнуть ощущение, что ему пытаются всучить лежалый товар. Постройте беседу по телефону таким образом, как если бы вы рассказывали самому себе о тех изделиях, которые выпускает ваша компания.

26. Посчитав итоговую сумму сделки, укажите заказчику, сколько процентов составила предоставленная ему скидка.

27. Одним из наиболее неудачных приемов по созданию отношений «специалист — клиент» и убеждению заказчика купить товар будет фраза типа «Этот экземпляр — последний на складе». Придумайте более креативный способ.

28. Заказчики — это обычные люди со своими привычками и способностями. Иногда человеку надо вслух проговорить свои мысли, чтобы принять окончательное решение. Поэтому не торопите и не перебивайте собеседника, если, по вашему мнению, он слишком долго говорит с вами по телефону. Чтобы не выбиться из рабочего графика, закладывайте на проведение переговоров время с некоторым запасом. Если вы планировали провести беседу по телефону за полчаса, не назначайте на ближайший час никаких других дел (встреч, поездок, совещаний).

29. Если вдруг в процессе разговора по телефону вам потребовалось ответить на другой, не менее важный для вас звонок или обращение сотрудника, используйте для этого функцию «hold». Она есть практически в любом аппарате (может меняться название) и удерживает собеседника на линии, пока вы быстро решаете возникшие проблемы.



30. Возьмите себе за правило в конце телефонного разговора вежливо и радушно попрощаться с собеседником. Вы не поверите, но многие считают это лишним и просто кладут трубку, считая беседу оконченной.

Как установить хорошие отношения с клиентами в Интернете

Сегодня не составляет большого труда купить любой продукт, не выходя из дома. Ежедневно открываются интернет-магазины, предлагающие все что угодно по вполне привлекательным ценам. Заботясь о ярком представлении товаров на страницах сайта с помощью креативных описаний, фотографий во всех ракурсах, владельцы часто даже не думают об организации отношений с клиентами.

А ведь магазин существует как раз за счет покупателей, и правильно выстроенные взаимоотношения с потенциальными и постоянными посетителями гарантируют стабильный рост продаж. Что же нужно сделать, чтобы покупатели интернет-магазина помогли увеличить прибыль?

Реализовать простой и быстрый способ связи

Это самое простое, но и самое действенное решение. На одной из страниц интернет-ресурса должны быть указаны прямые контакты: номер телефона и электронная почта.

Помимо этого, положительную роль сыграют дополнительные виды обратной связи:

• форма, через которую человек может задать свой вопрос;

• логин в одном из мессенджеров;

• чат (например, бесплатный виджет на сайте);

• форум.

Отвечать быстро

Продажа начинается с обращения покупателя. Поэтому ответ должен прозвучать мгновенно, о чем бы вас ни спросили — о погоде или о наличии размера. У вас должна быть круглосуточная готовность отвечать на любые вопросы.

К примеру, в данный момент у вас нет товара, который нужен человеку. Большинство продавцов быстро теряет интерес к разговору, не видя в нем потенциальной выгоды. Меняется интонация, а иногда диалог и вовсе обрывается. Вместо того, чтобы настроить общение с покупателем, завязать с ним контакт, менеджер тупо обрубает все возможные связи.

Продвинутый продавец в этом случае поступит несколько иначе. Определив, что человек интересуется товаром, которого у вас сейчас нет или вообще никогда не было, менеджер выстраивает беседу таким образом, что покупатель получает полную консультацию по всем товарам, что есть в наличии. Плюс к этому продавец сумел провести оригинальный cross-sale, да еще и данные клиента записал, чтобы включить его в очередную акцию. Как вы думаете, человек запомнит такое отношение? Скорее всего, да, и ему это понравится.

Отвечать всегда

Покупатель звонил в интернет-магазин и не смог дозвониться. Естественно, он стал искать другой аналогичный сайт, ведь их много в Сети. И позвонил туда. А вот если бы на отправленный запрос в форме обратной связи мгновенно пришел ответ, что письмо находится в обработке, то пользователь уходить бы не стал. Так что подобный функционал не исключение, а необходимость, и он обязательно должен быть на вашем сайте.

Тогда человеку становится ясно, что компания заинтересована в обращениях покупателей и в отношении клиента сотрудники не будут бросаться фразами типа «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните позже». Ведь каждый из них несет ответственность и за товар, который представляет, и за имидж компании в глазах окружающих.

Отвечать грамотно

Вопрос отношения к родному языку постоянно обсуждается в СМИ и может стать причиной появления негатива у клиента. Надо просто запомнить: у всех сотрудников должна быть высокая грамотность письма и культура речи. Реально этого добиться, конечно, сложно, уровень образования у всех разный. Но что касается менеджеров, напрямую работающих с людьми, то у них грамотность должна быть безупречной. Все, что они рассылают от имени компании и под ее логотипом, не должно содержать ни единой ошибки или опечатки. Невнимательность и небрежность отдельных работников, допустивших такое, может стать причиной снижения доверия к компании и ухудшения ее имиджа.

Говорить доброжелательно

Еще один рычаг воздействия на клиента — это доброжелательность. Против нее не устоит и самый дотошный потребитель. Этим методом многие компании пользоваться не умеют, да и люди к такому обращению как-то не привыкли, а жаль. Если все сотрудники вашей фирмы будут улыбаться и говорить вежливые слова независимо от того, как с ними общаются клиенты и партнеры, результат такого общения проявится очень быстро.

Информировать о специальных предложениях

Нет такого покупателя, который отказался бы участвовать в акции или получить скидку. Только не стоит сразу вываливать на его голову миллион бонусов и подарков. Поговорите с ним, узнайте, что его интересует, подумайте, будет ли данная скидка полезна или лучше предложить другую, более выгодную для конкретного случая. Указывайте бонусные программы заранее, в прайс-листах и на страницах сайта. Это простой способ увеличить конверсию обращений и привлечь новых клиентов.

Уметь разрешать спорные ситуации

На вооружении профессионального менеджера должна быть цитата от Маршалла Филда «Клиент всегда прав». К сожалению, пользуются ею редко, предпочитая вступать с заказчиком в пререкания и разборки, выяснять, кто виноват в сложившейся ситуации или проблеме. Если возникли разногласия, советуем сразу же принести извинения от лица компании, а уже потом устраивать разбор полетов.

Часто бывает, что на электронную почту интернет-магазина приходят письма с жалобами от недовольных покупателей на несвоевременную доставку, несоответствие приобретенных товаров выставленным в каталоге и т. п. Без внимания эти письма оставлять нельзя, но ваш ответ должен всегда звучать примерно так: «Я приношу извинения от лица нашей компании. Напомните, пожалуйста, ваши данные, чтобы я мог обработать это обращение». Тогда человек поймет, что вы не пытаетесь сделать его крайним в данной проблеме, а искренне хотите помочь. Доброжелательность пойдет вам на пользу при разрешении возникшей ситуации.

Объяснять все подробно

Каждая компания выстраивает сервис и политику в отношении клиентов в соответствии со своим пониманием ведения бизнеса. Но это не означает, что покупатели обладают таким же восприятием. Не уловив сути предлагаемых услуг, они уйдут туда, где им все понятно. Проявление лояльности к клиенту — это в том числе доходчивое разъяснение преимуществ вашего сервиса. Рассказывайте об этом так, чтобы вас понял даже ребенок. Постоянно демонстрируйте свой продукт на сайте с помощью презентаций, видео, картинок. Подключайте партнерские программы. От такого внимания клиент вряд ли уйдет к конкурентам.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Искренность и честность — ваши главные преимущества при общении с заказчиками. Доверие не может строиться на обмане. Любите и уважайте своих клиентов, и они ответят вашему бизнесу взаимностью — расскажут о вас друзьям, а к возникающим проблемам будут относиться с пониманием.

О профессиональных принципах в отношениях с клиентами

Приходя в магазин или офис компании, посетители чаще всего видят в людях, которые их встречают, лишь обслуживающий персонал. При частых визитах это мнение начинает меняться, и многое здесь зависит от действий сотрудников. Выстраивая близкие, доверительные отношения с клиентами, они добиваются их расположения не только к себе, но и ко всей компании в целом.

Рассмотрим ближе понятие «близкие отношения с клиентом». Говоря простым языком, близкие отношения с клиентами в продажах появляются тогда, когда менеджер и клиент начинают видеть друг в друге обычных людей и общаются уже не как партнеры, а как старинные знакомые.

Такое сближение, как и любой вид взаимоотношений, имеет свои положительные и отрицательные стороны. Преимуществ, конечно, больше.

Межличностное общение создает психологически комфортную зону, что ведет к появлению новых возможностей:

• Заказчик будет с вами искренним и станет позитивно относиться ко всей компании.

• Менеджер продаж первым будет получать запросы от покупателя, что позволит ему формировать заказ на основе реальных фактов, а не в результате догадок и предположений.

• При лояльной целевой аудитории компания сможет доработать продукты и услуги до уровня, максимально удовлетворяющего запросы пользователей.

• При таком подходе отдел продаж заметно улучшит свои показатели.

Минусов в близких отношениях с клиентами не так много, но они все же существуют, и об этом надо помнить, стараясь максимально уменьшить их проявления:

• Максимальное сближение на межличностном уровне несет в себе опасность вторжения в частную жизнь человека, а это уже расценивается как фамильярность и навязчивость.

• Стараясь получить от визави конфиденциальную, но очень важную для вашего бизнеса информацию, будьте готовы по достоинству отблагодарить его за это.

• Близкие отношения подразумевают широкий сбор разного рода информации. А это может оказаться весьма затратным делом.

Очень сложно, находясь в близких отношениях с покупателем, сохранить достаточный уровень профессионализма. Как удержать эту профессиональную дистанцию?

Умение выстраивать отношения с клиентами — настоящее искусство продаж, виртуозное сохранение правильной дистанции при личных взаимоотношениях. Без эмоциональной заинтересованности в человеке не получить от него встречного отклика. Но если опуститься до фамильярности, отношения разрушатся. Поэтому клиент и менеджер — как бегуны на одной спортивной дорожке. Цель общая, но двигаются они к ней по отдельности.

Профессионализм в продажах — это не только вежливость и честность. Это отстаивание цен, сроков оплаты, штрафных санкций, то есть та самая дистанция, необходимая при близких отношениях с клиентом. Плюс взаимное уважение.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 30.01.2020

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB