Этапы продажи товара: 7 шагов к успешной сделке + техники продаж

Почему одни продавцы закрывают 8 из 10 сделок, а другие едва дотягивают до двух? Секрет кроется в системном подходе к процессу продаж. Успешные менеджеры по продажам идут строго по этапам - от установления контакта до заключения сделки.

Для кого эта статья и что вы получите? Материал поможет начинающим менеджерам освоить базовые техники продаж, опытным специалистам - систематизировать знания, а руководителям - выстроить контролируемый процесс в команде. Вы получите пошаговый алгоритм с готовыми фразами, таблицами и полезными инструментами.

Как правильно выстроить процесс продажи: основные правила

Эффективные продажи начинаются с понимания базовых принципов взаимодействия с клиентом. Многие начинающие менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки: сразу переходят к демонстрации, не умеют слушать покупателя или паникуют при первом возражении. В любой сфере продаж важно соблюдать основные правила.

3 золотых правила эффективных продаж

• Правило 1: Идите строго по этапам.

Каждый этап продаж имеет свою цель и критерии завершения. Нельзя переходить к демонстрации продукта, не выявив потребности. Не пытайтесь закрыть сделку, пока покупатель не получил ответы на все вопросы. Пропуск любого этапа снижает шансы на успех в два-три раза. Даже самый опытный менеджер должен всегда соблюдать эту последовательность.

Источник: shutterstock.com

• Правило 2: Сначала выявляйте потребности, потом презентуйте.

80% времени общения с должно уходить на выявление его истинных потребностей. Только 20% - на демонстрацию. Клиенты покупают не характеристики продукта, а решение своих проблем. Узнайте проблему - предложите вариант продукта. Это главная схема работы в продажах.

• Правило 3: Учитывайте особенности каждого покупателя.

Однит принимают решение быстро, другому нужно время на размышления. Кто-то хочет получить максимум информации, а кому-то достаточно ключевых выгод. Адаптируйте свой подход под тип личности покупателя. Это увеличивает конверсию на 40-60% и помогает стать успешным в сфере продаж.

Частые ошибки начинающих продавцов

Новички в продажах часто повторяют одинаковые промахи. Чтобы разобраться в ситуации, изучите таблицу с типичными ошибками и правильными подходами. Это поможет избежать потерь и повысить эффективность продаж:

Как адаптировать этапы под свою специфику

Базовые этапы продаж универсальны, но их нужно адаптировать под особенности бизнеса. Любой менеджер должен понимать специфику своего сегмента: его базовые потребности и как их решить.

• Особенности B2B vs B2C.

В B2B-продажах цикл сделки длиннее, участвует больше лиц, принимающих решение. Здесь важнее техническая экспертиза и долгосрочные отношения. В B2C покупатель часто принимает эмоциональные решения, важны скорость обслуживания и личный контакт. Менеджер по продажам должен использовать различные техники в зависимости от сегмента.

• Онлайн vs офлайн продажи.

В интернет-продажах этап установления контакта проходит через лендинги, чат-боты или email-рассылки. Демонстрация происходит через видео, инфографику или демо-версии. В офлайне больше возможностей для личного взаимодействия и тестирования продукта. В каждом случае менеджер применяет подходящие техники продаж.

Источник: shutterstock.com

• Дорогие vs недорогие решения.

Для дорогих решений все этапы растягиваются во времени. Клиенту нужно больше информации, времени на принятие решения, дополнительных гарантий. Для недорогих решений некоторые этапы можно объединить или сократить. Грамотный менеджер всегда учитывает стоимость продукта при планировании воронки продаж.

5 обязательных этапов продажи любого товара

Каждая успешная сделка проходит через пять базовых и ключевых этапов. Рассмотрим подробно цели, действия и готовые фразы для каждого этапа эффективных продаж. Этот план поможет любому менеджеру структурировать свою работу и добиться максимальных результатов.

Этап 1: Как установить контакт и расположить к себе покупателя

Цель этого этапа - создать доверительную атмосферу и подготовить клиента к диалогу. Критерий успеха: покупатель расслабился, готов отвечать на уточнения и слушать ваши предложения. Правильное приветствие является основой успешных продаж.

Готовые фразы для знакомства:

• "Добрый день! Меня зовут [имя]. Чем могу помочь?"

• "Здравствуйте! Вы уже определились с выбором или нужна консультация?"

• "Добро пожаловать! Расскажите, что вас интересует?"

• "Приветствую! Впервые у нас или уже знакомы с ассортиментом?"

Техника Small Talk для снятия напряжения. Начните с нейтральных тем: погода, удобство добираться до офиса, впечатления о выставке. Это помогает расслабиться и настроиться на разговор. Не затягивайте светскую беседу больше чем на 1-2 минуты. Опытный менеджер всегда чувствует момент перехода к деловому общению.

Что делать, если клиент торопится. Сразу переходите к технике выявления потребностей: "Понимаю, что времени мало. Чтобы быстро подобрать подходящий вариант, ответьте на два-три вопроса." Так вы покажете уважение и профессионализм. Даже в спешке важно не пропускать этапы продаж.

Этап 2: Какие вопросы задать, чтобы понять потребности клиента

Техника выявления потребностей - основа успешной продажи. На этом этапе ваш отдел продаж собирает информацию о проблемах, желаниях и ограничениях. Только поняв истинные потребности, можно предложить релевантный продукт.

Техника открытых вопросов. Используйте вопросы, которые начинаются со слов "что", "как", "почему", "когда", "где". Они заставляют думать и давать развернутые ответы. Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить "да" или "нет".

Универсальные темы для любого товара:

• "Что привело вас к решению о покупке?"

• "Как вы планируете использовать товар?"

• "Какие требования для вас принципиально важны?"

• "С какими проблемами сталкиваетесь сейчас?"

• "Какой бюджет рассматриваете?"

• "Кто еще участвует в выборе?"

Как понять, что клиент готов к презентации? Переходите к демонстрации, когда получили ответы на ключевые запросы о потребностях, бюджете и сроках. Клиент начинает задавать встречные вопросы о продукте - это сигнал готовности слушать предложение.

Этап 3: Как презентовать товар так, чтобы захотеть его купить

Эффективная презентация фокусируется не на характеристиках товара, а на выгодах для конкретного клиента. Ваша задача - показать, как продукт решает проблемы покупателя.

• Правило "не характеристики, а выгоды".

Вместо "У нас мощный процессор" говорите "Вы сможете работать с тяжелыми программами без зависаний". Вместо "Гарантия 3 года" - "Вы можете не беспокоиться о дополнительных расходах на ремонт". Связывайте каждую характеристику с пользой для клиента.

• Как связать товар с потребностями.

Используйте формулу: "Вы говорили, что [потребность клиента]. Наш товар [характеристика] позволяет [выгода]". Например: "Вы упоминали, что важна скорость обработки заказов. Наша CRM-система автоматически распределяет заявки, что экономит до 2 часов в день".

Источник: shutterstock.com

• Приемы эмоционального воздействия.

Добавляйте в презентацию истории успеха других партнеров, визуализируйте результат использования товара, используйте принцип дефицита ("последний товар на складе"). Но делайте это этично, не обманывая покупателя.

• Ошибки в презентации.

Не перегружайте собеседника техническими деталями. Не рассказывайте о всех возможностях товара - фокусируйтесь на том, что важно конкретному покупателю. Не используйте профессиональный жаргон без объяснений.

Этап 4: Что делать с возражениями "подумаю" и "дорого"

Возражения - естественная часть процесса продаж. Они показывают, что клиент заинтересован, но у него есть сомнения. Ваша задача - выяснить истинные причины возражений и помочь их преодолеть. Умелая работа с возражениями отличает профессионального менеджера от новичка.

• Виды возражений: истинные и ложные.

Истинные возражения связаны с реальными препятствиями: недостаток бюджета, неподходящие характеристики, сжатые сроки. Ложные возражения - способ вежливо отказаться или выиграть время на размышления. Опытный консультант всегда может определить тип возражения.

Алгоритм работы с возражениями:

1. Выслушайте возражение полностью, не перебивая

2. Поблагодарите за откровенность: "Понимаю ваши сомнения"

3. Уточните детали: "Что именно вас смущает в цене?"

4. Дайте аргументированный ответ с помощью конкретных фактов

5. Убедитесь, что возражение снято: "Это вас устраивает?"

• Конкретные ответы на популярные возражения.

"Дорого" - "Я понимаю, что цена важна. Давайте посчитаем, сколько вы сэкономите в месяц благодаря [конкретная выгода]. За год экономия составит больше стоимости товара."

Источник: shutterstock.com

"Подумаю" - "Конечно, важно принять взвешенное решение. Что именно вы хотите обдумать? Может, я помогу найти дополнительную информацию?"

• Когда не стоит переубеждать.

Если клиент категорично не готов покупать сегодня, не давите. Предложите отложить ответ, но зафиксируйте контакты для дальнейшей работы. Иногда лучше потратить время на другого покупателя. Грамотный менеджер понимает, когда стоит проводить дополнительную работу, а когда - завершить встречу, то есть дать аргументированный ответ

Этап 5: Как закрыть сделку без давления

Закрытие сделки - логическое завершение всех предыдущих этапов. Если вы правильно выявили потребности, провели демонстрацию и отработали возражения, клиент уже готов к покупке. Профессиональный менеджер по продажам чувствует этот момент и действует уверенно.

• Сигналы готовности к покупке.

Клиент уточняет детали доставки, спрашивает о гарантии, интересуется способами оплаты, использует формулировки "когда я куплю" вместо "если куплю". Это признаки того, что можно переходить к оформлению заказа. Опытный консультант всегда замечает эти сигналы.

Источник: shutterstock.com

Закрывающие фразы:

• "Какой способ оплаты для вас удобнее?"

• "На какой адрес оформить доставку?"

• "Когда будет удобно получить товар?"

• "Начнем оформление заказа?"

• "Какой комплектации товар выбираете?"

• Что делать, если клиент сомневается.

Предложите дополнительные гарантии: тест-драйв, возможность возврата, рассрочку платежа. Применяйте технику "альтернативный выбор": "Вам больше подходит серебристый или черный цвет?" Так клиент выбирает не покупать или не покупать, а между вариантами товара. Эта стратегия помогает преодолеть последние сомнения.

• Оформление покупки.

Действуйте уверенно и спокойно. Заполняйте документы аккуратно, объясняйте каждый пункт договора. Поздравьте клиента с приобретением и дайте четкую информацию о следующих шагах. Хороший менеджер всегда завершает сделку на позитивной ноте.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Как увеличить средний чек: дополнительные этапы продаж

После основной продажи у вас есть возможность увеличить прибыль с каждого процесса продажи. Применяйте техники cross-sell, up-sell и работы с повторными покупками.

Эти методы помогают максимально эффективно использовать каждый контакт с покупателем. Грамотный менеджер всегда думает о долгосрочной перспективе работы с клиентской базой.

Cross-sell: как продать сопутствующие товары

Техника Cross-sell - это предложение дополнительных опций, которые дополняют основное приобретение. Например, к телефону предлагается чехол и защитное стекло, к костюму - рубашка и галстук.

• Когда предлагать дополнительные товары?

Лучший момент для cross-sell - сразу после принятия предложения о приобретении основного продукта, но до оплаты. Клиент уже настроен на трату, психологический барьер преодолен.

• Примеры успешного cross-sell.

"К этому ноутбуку рекомендую взять сумку для переноски. Без защиты экран может поцарапаться уже в первую неделю." "Вы выбираете автомобиль? Обязательно подумайте о дополнительной защите - сигнализация окупится, если предотвратит хотя бы одну попытку угона."

Up-sell: когда предложить более дорогой вариант

Техника Up-sell повышает средний чек за счет перехода на более дорогую модель продукта. Ключ к успеху - показать значимую разницу в пользе, а не только в цене.

Сначала демонстрируйте средний по цене вариант. После того как клиент заинтересовался, покажите более дорогую модель: "Есть еще один вариант, который лучше подходит под ваши задачи." Объясните, какие дополнительные выгоды получит покупатель.

• Как обосновать доплату?

Переводите доплату в выгоды: "Доплата 10 тысяч рублей, но вы экономите 5 тысяч в год на обслуживании. За два года модель окупается." Или: "Разница в цене 20%, но производительность выше на 50%."

Источник: shutterstock.com

• Ошибки в up-sell.

Не предлагайте продукт, который кардинально дороже того, что рассматривал клиент. Не давите, если покупатель четко обозначил бюджетные ограничения. Не предлагайте up-sell до завершения основной сделки.

Как получить рекомендации и повторные покупки

Довольный клиент - лучший источник новых продаж. Один рекомендованный клиент стоит 5-10 клиентов, привлеченных через рекламу.

• Важность постпродажного сервиса.

Свяжитесь с покупателем через неделю после приобретения: "Как дела с новым продуктом? Есть вопросы?" Это показывает заботу и дает возможность решить проблемы на раннем этапе.

• Способы получения рекомендаций.

Прямой запрос: "Если продукт/услуга оправдал ожидания, буду благодарен за рекомендацию друзьям." Система скидок за приведенного клиента. Просьба оставить отзыв на сайте или в социальных сетях.

• Программы лояльности.

Создайте систему накопительных скидок, специальные предложения для постоянных клиентов, приоритетное обслуживание. Это стимулирует повторные заказы и увеличивает пожизненную ценность клиента.

Какие техники продаж работают лучше всего

Существует множество техник продаж, но не все одинаково эффективны. Рассмотрим проверенные методики, которые действительно повышают конверсию. Каждый менеджер должен изучить эти подходы и выбрать подходящие для своей сферы деятельности.

AIDA: как привлечь внимание и довести до покупки

AIDA - классическая техника продаж, которая работает уже более ста лет. Аббревиатура расшифровывается как Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие). Любой менеджер может легко освоить эту технику и применять ее в повседневной работе.

• Применение на практике.

Attention - привлеките внимание ярким заголовком, необычным фактом, провокационным вопросом. Interest - покажите, как продукт или услуга решает проблему заказчика. Desire - создайте эмоциональное желание обладать продуктом. Action - дайте четкую инструкцию, что делать дальше. Эта схема помогает структурировать любую продажу.

• Пример применения.

"Знаете ли вы, что 80% поломок оборудования можно предотвратить? (Attention) Наша система мониторинга предсказывает сбои за неделю до их возникновения (Interest). Представьте: никаких аварийных простоев, экономия на ремонте, спокойный сон (Desire). Давайте установим систему уже на следующей неделе (Action)."

СПИН: техника для выявления потребностей

Техника СПИН помогает правильно выявлять потребности через систему из четырех типов вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие. Эта методика особенно полезна для менеджеров, работающих с крупными заказчиками и бизнесом.

Источник: shutterstock.com

• 4 типа вопросов в технике СПИН.

Ситуационные точки внимания выясняют текущее положение: "Какое оборудование используете сейчас?" Проблемные вопросы помогают найти болевые точки: "С какими сложностями сталкиваетесь?" Извлекающие вопросы заставляют клиента самого озвучить важность проблемы: "Насколько критичны эти простои?" Направляющие вопросы подводят к покупке: "Если решим эту проблему, как это отразится на прибыли?"

• Когда применять технику.

СПИН идеально подходит для B2B-продаж, дорогих и сложных технических продуктов. Техника требует времени, поэтому не подходит для экспресс-продаж. Консультант должен хорошо разбираться в специфике бизнеса потребителя.

Пример диалога: "Сколько сотрудников в отделе продаж? (Ситуационный) Как отслеживаете работу с клиентами? (Ситуационный) Бывает, что менеджеры теряют заявки? (Проблемный) Сколько потенциальных сделок может потеряться в месяц? (Извлекающий) Если мы сократим потери на 50%, насколько вырастет выручка? (Направляющий)"

Когда использовать сторителлинг и эмоциональные техники

Техника через истории продают лучше, чем сухие факты. Люди запоминают эмоции и образы, а не цифры и характеристики.

• Сила историй в продажах. Рассказывайте истории успеха других партнеров компании, делитесь случаями из практики, применяйте аналогии и метафоры. История должна быть короткой, релевантной и иметь четкий урок.

• Типы покупателей и подходы к ним. Аналитики любят цифры и факты - давайте им конкретные данные. Экспрессивные покупатели ценят эмоции - применяйте яркие образы. Дружелюбным клиентам важны отношения - подчеркивайте личный подход. Властные покупатели хотят контроль - предоставляйте выбор.

• Этичность эмоционального воздействия. Применяйте эмоции для демонстрации реальных выгод, а не для манипуляций. Рассказывайте правдивые истории, не преувеличивайте результаты. Помните: цель продаж - помочь решить проблему, а не просто продать продукт.

Как измерить эффективность продаж и не потерять клиентов

Без измерения результатов невозможно улучшить процесс продаж. Рассмотрим ключевые метрики, инструменты контроля и принципы работы с клиентами после покупки. Каждый менеджер должен понимать, как оценить свою эффективность и найти точки роста.

Какие показатели отслеживать на каждом этапе

Эффективность продаж измеряется не только итоговым количеством сделок, но и результативностью каждого этапа процесса. Это поможет определить слабые места и повысить общую конверсию:

Конверсия между этапами. Отслеживайте, какой процент клиентов переходит с одного этапа на другой. Нормальные показатели: контакт → выявление потребностей (70-80%), потребности → демонстрация (60-70%), демонстрация → сделка (30-50%). Любой менеджер должен знать свои показатели и стремиться их улучшить.

Время прохождения этапов. Измеряйте среднюю продолжительность каждого этапа. Если клиенты надолго "зависают" на каком-то этапе, значит, есть проблемы в техниках продаж. Опытный консультант быстро определит проблемное место в воронке продаж.

Источник: shutterstock.com

Причины потери клиентов. Ведите статистику причин отказов: неподходящая цена, характеристики продукта, недоверие к компании, конкуренты. Это поможет улучшить процесс продаж и подготовить аргументы для работы с возражениями.

Простые инструменты для контроля процесса продаж

Не обязательно покупать дорогие CRM-системы. Начните с простых инструментов, которые помогут структурировать работу. Даже небольшая компания может эффективно управлять продажами с помощью доступных аналитических инструментов.

1. CRM-системы для малого бизнеса. Применяйте бесплатные или недорогие CRM: Битрикс24, amoCRM, Pipedrive. Они помогают отслеживать воронку продаж, планировать звонки, хранить историю общения с клиентами. Каждый менеджер должен освоить базовые функции таких систем.

2. Таблицы и чек-листы. Создайте таблицу с этапами продаж для каждого клиента. Разработайте чек-листы для каждого этапа: какие вопросы задать, какую информацию собрать, какие документы подготовить. Это особенно полезно для начинающих консультантов.

3. Автоматизация рутинных задач. Настройте автоматические email-рассылки, напоминания о звонках, шаблоны документов. Это освободит ресурсы для непосредственного общения с клиентами. Грамотное управление временем - ключ к успеху в продажах.

Как работать с "теплыми" клиентами после покупки

Постпродажное обслуживание не менее важно, чем сам процесс продаж. Довольные клиенты заказывают снова и рекомендуют вас друзьям.

• Алгоритм послепродажного сервиса. День приобретения: поздравление с решением, инструкции по эксплуатации. Через неделю: звонок с вопросом о первых впечатлениях. Через месяц: предложение дополнительных услуг или продуктов. Через полгода: информация о новинках, специальных предложениях.

• Превращение клиентов в адвокатов бренда. Просите довольных клиентов поделиться отзывами, участвовать в case studies, выступать на мероприятиях компании. Предлагайте бонусы за рекомендации новых клиентов.

• Частота и способы коммуникации. Не навязывайтесь, но поддерживайте связь. Применяйте разные каналы: телефонные звонки для важных вопросов, email для информационных рассылок, мессенджеры для быстрых консультаций.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о этапах продажи товара

Что делать, если клиент молчит или торопится?

Если клиент молчит, применяйте технику открытых вопросов и делайте паузы. Молчание часто означает обдумывание предложения. Не заполняйте паузы ненужными словами. Опытный менеджер понимает ценность молчания в продажах.

Если клиент торопится, сразу переходите к ключевым вопросам: "Понимаю, что времени мало. Ответьте на три вопроса, чтобы я быстро подобрал оптимальный вариант." Даже в спешке важно определить потребности клиента.

Как продавать онлайн vs офлайн?

Онлайн-продажи требуют более структурированного подхода. Применяйте скрипты для телефонных звонков, подготовьте демонстрации для видеоконференций, создайте систему автоматических напоминаний. Менеджер должен освоить особенности цифровых продаж.

В офлайне больше возможностей для личного контакта. Показывайте продукт в действии, давайте потрогать и протестировать. Применяйте невербальные сигналы: жесты, мимику, зрительный контакт. Живое общение всегда эффективнее виртуального.

Общие принципы остаются неизменными: выявление потребностей, демонстрация выгод, работа с возражениями, закрытие сделки.

Сколько времени должен занимать каждый этап?

Продолжительность зависит от сложности и стоимости продукта:

Простые (до 10 тысяч рублей):

• Контакт: 1-2 минуты.

• Потребности: 3-5 минут.

• Демонстрация: 5-7 минут.

• Возражения: 2-3 минуты.

• Закрытие: 2-3 минуты.

Сложные (свыше 100 тысяч рублей):

• Контакт: 5-10 минут.

• Потребности: 15-30 минут.

• Демонстрация: 20-40 минут.

• Возражения: 10-20 минут.

• Закрытие: 5-15 минут.

Помните: лучше потратить больше ресурсов на выявление потребностей, чем на долгие попытки убеждения. Грамотный менеджер всегда планирует время на каждый этап продаж.

Нужна ли CRM-система для отслеживания этапов?

CRM-система необходима, если у вас больше 50 клиентов в месяц или цикл сделки превышает неделю. Для малого бизнеса достаточно простых инструментов типа Google Таблиц или бесплатных тарифов CRM.

Основные задачи CRM: хранение контактов клиентов, отслеживание этапов сделок, планирование задач, анализ эффективности продаж. Каждый современный менеджер должен уметь работать с такими системами управления.

Начните с простых инструментов, а при росте бизнеса переходите на профессиональные CRM-системы. Это поможет масштабировать процессы продаж и повысить качество обслуживания клиентов.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону