Как настроить бизнес-процессы: от эскиза на бумаге до полной автоматизации

Настройкой бизнес-процессов называется системный подход к их формированию и создание оптимальной организационной структуры предприятия. Для компаний она является способом адаптации в стремительно меняющейся рыночной среде, а также достижения стратегических целей и более высоких экономических показателей. Наша статья посвящена вопросам того, как настроить бизнес-процессы в компании.

Почему необходимо настраивать бизнес-процессы

Чтобы предприятие могло расти и расширять масштабы деятельности, у него должна быть грамотно сформированная структура. С появлением новых отделов и служб, региональных представительств, филиалов и т. д. увеличивается штат сотрудников, что неизбежно влечёт за собой проблемы с коммуникацией, мотивацией, поддержанием корпоративного духа. Это становится настоящей головной болью для менеджмента компании.

Зачем же как-то специально настраивать бизнес-процессы, если фирма и так функционирует, принося какой-то доход?

1. Чтобы чётко обрисовать зоны ответственности и объём полномочий каждого сотрудника. В результате все участники бизнес-процесса ясно понимают, что и когда они должны делать и каких результатов от них ждут.

2. Чтобы межфункциональное взаимодействие (между различными структурными подразделениями) было эффективным.

3. Бизнес-процессы задают стандарты и регламент всем сторонам деятельности предприятия. На основе этих стандартов осуществляется контроль работы.

Бывает так, что каждый отдел и конкретный работник фирмы стараются и активно вкладываются в работу, к персоналу нет претензий в плане трудолюбия и профессионализма, но общий результат их деятельности весьма посредственный.

Разберём пример подобной ситуации в фирме, специализирующейся на пошиве и торговле одеждой делового стиля. Костюмы шьются из лучших тканей с использованием дорогой фурнитуры, но при этом не выглядят солидно и достойно: плохо сидят на фигуре, тянут в швах. То есть к материалам не придраться, они безупречны, но покупателю это неважно, так как он приходит за готовым продуктом — качественной и стильной вещью, выполняющей все функции, — и не получает его. А какими будут ткани или пуговицы, вопрос второстепенный.

Если спроецировать эту аналогию на бизнес, то можно утверждать следующее: клиента не волнует исполнение компанией отдельных функций, ему нужен тот или иной конечный продукт либо услуга, которые являются итогом всех бизнес-процессов фирмы. Поэтому, организуя или реорганизуя предприятие, руководство должно в первую очередь создать правильную управленческую структуру, охватывающую все трудовые процессы. Не настроив и не отладив бизнес-процессы, можно даже не мечтать о высоких показателях эффективности.

Каким компаниям нужна настройка и автоматизация бизнес-процессов

С первого взгляда может показаться, что в настройке и тем более автоматизации бизнес-процессов нуждаются только компании-гиганты с огромной численностью персонала и высокой бюрократизацией. Такая точка зрения ошибочна. Ведь к бизнес-процессам относятся все аспекты труда: согласование договоров, заказ продукции, доставка её в филиалы и точки продаж, поиск клиентов, их обслуживание и выполнение заказов. Все эти действия являются обязательными и регулярно повторяющимися. Возникающие ошибки и просчёты, срывы сроков, недопонимания и т. п. ухудшают отношения внутри компании и нередко приводят к потере клиентов.

Нам всем знакомы сказки о волшебном клубке, который помогает заблудившемуся герою отыскать путь. Эта метафора прекрасно описывает суть настройки бизнес-процесса и то, какое это огромное подспорье для бизнеса. Когда все обязанности и полномочия чётко распределены, у всех работников есть инструкции и планы, их коллективный труд упорядочивается и становится более предсказуемым в плане качества, сроков, затрат. Распутанный клубок — это тот результат, к которому стремится компания: все её бизнес-процессы настроены, она функционирует как часы, без сбоев и ресурсных потерь.

Конструктор бизнес-процессов будет полезен тем фирмам, которые стремятся:

• к формированию единой IT-инфраструктуры;

• к упорядочиванию повторяющихся задач;

• к сохранению всех сведений (и мелких, и существенных), чтобы они не забылись;

• к минимизации влияния человеческого фактора;

• к интеграции заказчиков в бизнес-процессы компании;

• к справедливому и рациональному распределению ответственности;

• к экономии денег и времени, затрачиваемых на управленческие процедуры.

Что касается ответственности, то, например, CRM-системы являются прекрасным инструментом для её распределения. За каждое действие назначается ответственным один конкретный человек, и, если он не выполнит свою задачу, свалить вину на коллегу он не сможет, так как и напоминания, и сроки, и суть задачи задокументированы в CRM.

С чего начать настройку бизнес-процессов компании

Бизнес-процессом называется регулярно повторяемый цикл стандартных действий, целью которых является производство продукта, необходимого клиенту, или оказание ему услуги с использованием ресурсов предприятия.

Причислять к бизнес-процессам вообще любые действия некорректно: они обязательно должны быть повторяющимися, а не хаотичными. И поскольку в любой фирме одновременно реализуется несколько направлений деятельности, то каждое из них должно быть внимательно изучено перед тем, как начинать настраивать бизнес-процессы.

Процессный подход к коммерческой деятельности и производству обладает следующими преимуществами:

• Все процедуры и операции отображаются наглядно и прозрачно, их видят и менеджеры, и собственники бизнеса.

• Определены стратегические цели и текущие задачи (с приоритетами), ресурсы расходуются экономно.

• Все отделы координируют усилия в ходе работы.

• Штат слаженно работает на выполнение целей компании.

• Качество продуктов (услуг) повышается.

• Ведётся систематический контроль за текущей деятельностью, её эффективность постоянно оценивается.

• Бизнес стабильно и неуклонно растёт.

Приступая к решению вопроса, как настроить бизнес-процессы, руководство компании должно в первую очередь понять, с чего начинать. В некоторых видах бизнеса количество процедур и действий исчисляется тысячами!

Для начала все трудовые операции классифицируют по видам и определяют уровень зрелости каждого из них. Затем, исходя из управленческой концепции, делят все процессы на три типа:

1. Управленческие — все, что касается сбора информации и её анализа, финансов, постановки целей и задач, делегирования полномочий.

2. Основные — сюда относят все циклические операции, направленные на извлечение прибыли.

3. Сервисные — без них невозможны первые два типа.

Любой бизнес-процесс проходит несколько этапов зрелости:

• Стартовый — нет системности, контроль выполнения основных задач бизнеса находится в зачаточном состоянии.

• Циклический — разработка и внедрение регламентов, настройка ключевых процессов.

• Измерительный — трудовые операции автоматизируются (обычно при помощи информационных систем).

• Управляемый — все этапы работы становятся гибкими, трансформируемыми, в них можно вносить изменения.

• Появляется собственник каждого процесса, а все действия персонала в полной мере работают на стратегию и цели фирмы.

Анализируя трудовые процессы в компании, можно оценить, насколько производительно работает персонал, какова стратегическая эффективность бизнеса; отладить взаимодействие всех подразделений фирмы между собой; автоматизировать стандартные последовательности действий.

Когда все бизнес-процессы классифицированы и степень зрелости каждого из них повышена, неизбежно вырастает уровень дохода предприятия — оно выходит на новую ступень своего развития. Разделив все процессы на основные и дополнительные (или же дорогостоящие и дешёвые), можно обнаружить узкие места деятельности компании, нуждающиеся в срочном улучшении. Нет смысла хвататься за все процессы подряд — необходимо сосредоточиться сначала на главных и довести их до четвертого-пятого уровней зрелости. Это обеспечит наращивание экономической мощи бизнеса.

Как настроить бизнес-процессы в организации: пошаговое руководство

Когда тот или иной бизнес-процесс замедляется и становится малоэффективным, возникает необходимость в его оптимизации. Для начала нужно самым внимательным образом исследовать этот процесс, проанализировать его, выделив основные этапы и особенности. Это нужно для того, чтобы обнаружить возможности для улучшений.

При введении новых бизнес-процессов их тоже необходимо настроить, чтобы они с самого начала разворачивались правильно и эффективно.

Начните с постановки целей

Первое, что нужно сделать, настраивая бизнес-процессы на предприятии, — это разобраться, чем оно вообще занимается, какова специфика его деятельности. С этой целью изучают существующую структуру процесса и применяемые в нём алгоритмы и ресурсы, читают документы (регламенты, нормы и т. п.), наблюдают за участниками процесса в ходе работы, опрашивают их.

На этом этапе исследователь должен определить количественные и качественные характеристики результата работы, найти уязвимости процесса и варианты их устранения.

Изучите задачи сотрудников

Теперь нужно сфокусировать внимание на том, чем занимается каждый работник: какие задачи и в какие сроки он выполняет, где пролегают границы его зоны ответственности.

Когда станет ясно, на какие операции расходуется рабочее время и в каких количествах, можно будет искать способы оптимизации трудозатрат и устанавливать сроки окончания различных операций и задач.

Например, вот так выглядит бизнес-процесс менеджера по кадрам, которому нужно закрыть отпуск:

На данном этапе настройки бизнес-процесса просматривают все ранее реализованные задачи и проекты и находят самые длительные в плане выполнения. Важно понять, почему было потрачено столько времени: из-за непредвиденной трудности у работника, из-за привередливости клиента, и т. п. Зная это, вы сможете предотвращать аналогичные ситуации в дальнейшем.

При пересмотре бизнес-процесса нужно выявить все причины ошибок, срыва сроков и других проблем, чтобы затем выработать для персонала чёткие инструкции и внятно сформулировать суть задач.

Нарисуйте схему бизнес-процессов

Изобразите каждый существующий на предприятии бизнес-процесс в виде схемы или карты с подробным описанием всех шагов. Зафиксируйте все точки контроля, исполнителей и их количество, необходимую последовательность действий. Схема наглядно покажет, где у компании слабые места.

Приступайте к моделированию и разработке бизнес-процессов

Моделированием и разработкой бизнес-процесса должна заниматься экспертная команда либо проектная группа из работников компании. Оптимальный состав — три – пять участников: лидер группы, эксперт, владелец процесса и т. п.

Каждый из членов группы должен отвечать следующим требованиям:

• наличие знаний и практического опыта (умение настраивать бизнес-процессы);

• мотивация и заинтересованность в улучшении бизнес-процессов в компании;

• развитые коммуникативные навыки, умение работать в команде и конструктивно общаться.

Сотрудников, которые сильно загружены текущей работой, не следует брать в рабочую группу: вряд ли они смогут уделять ей достаточное время.

Для моделирования любого из бизнес-процессов описывают последовательность действий, из которых он состоит, в виде текста, таблиц и графики (всеми тремя способами).

Текст как инструмент подходит для начального этапа моделирования. Достаточно просто записывать возникающие мысли и тезисы в свободной форме или в соответствии с шаблоном, регламентирующим порядок действий.

Графические инструменты позволяют визуализировать эту информацию, сделать её более простой для восприятия. Отобразите последовательности действий в виде алгоритмов, не забыв зафиксировать взаимосвязи между действиями.

В таблицы нужно вписать названия этапов работы, описание их сути (со всеми действиями), предполагаемые результаты, исполнителей, сроки выполнения и контроля и т. п.

Описывая бизнес-процесс, необходимо ответить на ряд вопросов: кто, что, когда, как, зачем.

Протестируйте разработки

Эта стадия представляет собой поиск подводных камней и скрытых проблем, устранение причин возникающих сложностей, оценку бизнес-процесса на соответствие его цели.

Протестируйте бизнес-процесс в каком-либо одном подразделении фирмы (филиале, отделе и т. п.), задействовав тех работников, которые фактически будут в нем участвовать. Если нужно, скорректируйте алгоритм действий и другие детали процесса.

Регламентируйте бизнес-процессы

Регламент работы — это основа всего комплекса знаний, которым должны обладать сотрудники того или иного подразделения, занимающие определённую должность или задействованные в бизнес-процессе на какой-либо стадии. Чем более стандартизированы действия, мероприятия и задачи, тем проще управлять компанией и определять точки контроля для каждого вида работ.

Но если подойти к регламентированию формально, то получится документ, который при всей своей логичности и обоснованности не будет применяться на практике. Чтобы регламент не стал бесполезной бумажкой, которая пылится в ящике стола, придерживайтесь при его составлении следующих принципов:

• Ясный, доступный, простой язык. Опытные работники и так в курсе нюансов бизнес-процесса, а вот новичков необходимо настроить на работу, погрузить в контекст, объяснить им все правила. Поэтому регламент должен быть понятным для них.

• Соблюдение чёткой логической структуры документа: каждый этап процесса описывается по схеме «вход — выход».

• Согласование документа со всеми работниками, которые принимали участие в моделировании данного бизнес-процесса.

Автоматизируйте бизнес-процессы

Посмотрите, каким образом можно оптимизировать описанные вами процессы, чтобы расширить управленческие возможности руководителя.

К примеру, автоматизировав обработку входящего трафика, вы можете существенно повысить прибыль, при этом сократив затрачиваемое время и силы.

Ищите способы автоматизации стандартных бизнес-процессов — это разгрузит ваших работников, упростит контроль за ними, а в некоторых случаях даже поможет синхронизировать работу целых подразделений. Однако при всей пользе современных технологий они могут нанести и вред, имейте это в виду.

Внедряйте и контролируйте

Когда рабочая команда смоделировала и настроила какой-либо бизнес-процесс, нужно проделать ещё несколько подготовительных шагов перед его внедрением на производстве:

1. Проинформировать всех сотрудников, которых коснутся изменения в работе. Главное, что нужно до них донести, — это новые правила работы, их преимущества для компании в целом и для конкретного работника.

2. Провести инструктаж персонала. Можно оформить его в виде документа с текстовой инструкцией или же блок-схемы, наглядно отражающей порядок действий, сроки реализации каждого этапа работ и результаты, которых необходимо достигнуть.

После этого можно запускать новый процесс. Не рассчитывайте, что всё пойдёт гладко с самого начала: для того чтобы работники настроились и переключились на новый формат работы, может потребоваться до трёх месяцев, в течение которых весь бизнес-процесс необходимо тщательно контролировать.

Когда период адаптации завершён и бизнес-процесс полностью настроен, достаточно иногда проводить выборочные аудиты с использованием чек-листов.

Как правильно описать задачи сотрудников при настройке бизнес-процессов

Когда все основные бизнес-процессы в компании структурированы и идентифицированы, можно приступать к составлению списков должностных обязанностей сотрудников. Просмотрите все профессиональные роли и отберите те из них, где сотрудник является исполнителем: входящие в них функции образуют перечень его обязанностей. Нужно будет их подробно расписать.

Должностные обязанности штатных работников удобно оформлять в виде таблицы, просто копируя нужные фрагменты текста из спецификаций бизнес-процессов.

Должностные обязанности — не синоним инструкций! Инструкция — это только последовательность действий в том или ином процессе, составляемая на базе его регламента.

Затем определите профессиональные компетенции, требуемые для успешного выполнения функций. На основе них составляются профили должностных позиций, которые пригодятся вам в будущем как при найме новых сотрудников, так и для оценки уровня их квалификации.

Эти задачи складываются в единое направление — обеспечение бизнеса человеческими ресурсами в соответствии с его потребностями. Без грамотного подбора персонала бизнес-процессы не дадут хороших результатов, как их ни настраивай.

Итак, составляем таблицу с описанием компетенций работников, которая станет списком их должностных обязанностей.

Заполняем первые две колонки таблицы и добавляем ещё три — для навыков, знаний и личностных качеств. На выходе получаем перечень бизнес-процессов, в которых будет задействована данная штатная единица, сжатое описание сути этих процессов и требования к соискателю (которые будут заполняться по мере рассмотрения каждого процесса).

Каждая строка этой таблицы должна отвечать на вопрос, каким должен быть идеальный исполнитель в данном бизнес-процессе, какие от него требуются умения, знания, персональные качества. Портрет специалиста совместно формируют его прямой руководитель, владелец процесса и собственно работник, советуясь и вырабатывая единую точку зрения. Это необходимый этап настройки любых бизнес-процессов в компании — выработка исчерпывающего списка компетенций для каждой должностной позиции.

На основе таблицы строят профиль должности, используемый для набора сотрудников на эту позицию и оценки уже имеющегося персонала. Для этого из полного списка компетенций отбираются те пункты, в которых присутствуют требования к исполнителю на конкретной должности.

Зачем вообще нужен этот документ? Для решения многих задач. Это и составление описаний вакансий при наборе сотрудников и руководств по выбору кандидата, и оценка соответствия работников занимаемым позициям, и формирование индивидуальных планов обучения для работников.

Профиль должностной позиции состоит из следующих частей:

1. Общие знания.

2. Специальные знания.

3. Навыки.

4. Личностные качества.

5. Ценности.

6. Функциональные обязанности.

7. Зона ответственности.

Все эти сведения используются, в полном объёме или частично, в описаниях вакансий при поиске нового специалиста на рынке труда.

Если эти позиции уже заняты сотрудниками, нанятыми ранее, то этих людей можно оценить на предмет соответствия должности, конкретизировать их обязанности и функции, а затем наметить для них область профессионального развития (потребность в повышении квалификации, инструктаже и т. п.).

Когда в компании возникает необходимость провести формализованную оценку персонала, на базе профиля должности составляют анкету, с помощью которой можно определить уровень профессиональных умений и навыков работника, а затем подготовить для него индивидуальный план подготовки и обучения.

Полезные инструменты для настройки автоматизации бизнес-процессов

Ряд бизнес-процессов можно и нужно автоматизировать.

• Размышляли ли вы когда-либо над вопросом о себестоимости операции по передаче счёта на оплату, подписания одного заявления на отпуск и т. п.? Казалось бы, минутное дело — расписаться на бумажке. Но каждая такая мелкая операция влечёт за собой другие: поиск ответственного лица, звонки и хождения по офисам, заполнение документов и другие рутинные действия, на которые суммарно затрачиваются целые часы. А ведь это время люди отрывают от своей основной работы, и, значит, оно расходуется впустую, без пользы для бизнеса.

• Когда рутина на предприятии автоматизирована и правильно настроена, бизнес-процессы обретают чёткость и заметно ускоряются: сотрудникам больше не нужно проделывать бессмысленные действия, а их начальники ясно видят, на что расходуется время подчинённых. Нет нужды контролировать каждый этап бизнес-процесса — этим занимается система автоматизации, а руководитель смотрит только на результаты.

Поэтому всё чаще руководители бизнеса проявляют интерес к CRM-системам, в которых можно настраивать и запускать бизнес-процессы. Скорее всего, они услышали от кого-то о CRM, поняли, что это модно, и решили не отставать. Их мотивирует усталость от вечного беспорядка и путаницы, желание один раз настроить и регламентировать хотя бы рутинные действия. И действительно, CRM предназначены именно для этого: их задача — наведение порядка в бизнес-процессах предприятия. В итоге — выше продуктивность работы и меньше суматохи, раздражения, потерянного времени.

Когда управление бизнес-процессами в своём развитии достигает четвёртого и пятого уровней, автоматизация работы исполнителей обязательна. Она должна охватывать как сами трудовые процессы, так и их показатели в виде метрик и KPI. С их помощью можно оперативно отслеживать эффективность труда персонала, достижение намеченных показателей, а при необходимости — вмешиваться и отдавать распоряжения.

Автоматизировать управление коммерческим предприятием можно в трёх различных вариантах:

1. Практически нулевом, когда все бизнес-процессы состоят из ручных операций и подчиняются регламентам.

2. Лоскутном, когда часть действий продолжается выполняться вручную, но наиболее важные осуществляются с помощью систем ERP, BPM или BPMS.

3. Полном, когда все процессы автоматизированы с помощью ряда информационных инструментов, интегрированных в единую систему.

Наибольшей популярностью сегодня пользуются инструменты для автоматизации управления бизнесом (документооборот, коммуникация с клиентами) и сложные мощные IT-системы, с помощью которых эту автоматизацию внедряют (CRM, ECM и другие операционные системы, в которых изначально содержатся все нужные операции). Остановимся более подробно на самых известных среди них.

Настраивают бизнес-процессы и автоматизируют работу с клиентской базой обычно при помощи таких информационных систем, как:

• Docsvision — автоматизирует и связывает между собой все рабочие процессы.

• Directum предназначен для управления бизнес-процессами и деловыми коммуникациями внутри фирмы.

• «ДЕЛО» — инструмент для автоматизации документооборота на предприятии.

• 1С:CRM — система, позволяющая настроить, автоматизировать и управлять бизнес-процессами, включая самые сложные.

• Terrasoft CRM — инструмент для моделирования и автоматизации внутренних рабочих процессов компании и взаимодействия с потребителями (маркетинг, продажи, обслуживание клиентов).

Среди BRMS-систем на сегодняшний день больше всего востребованы:

• NAUMEN, автоматизирующая товаро- и документооборот, закупки, коммуникации. 

• ELMA, состоящая из CRM (где хранятся все данные о клиентах) и ECM, приложения для управления документами.

• SBM — полный набор решений для упорядочивания документооборота и автоматизации бизнес-процессов в сфере типовых услуг и стандартных производств.

Выбирая систему, с помощью которой вы будете настраивать и автоматизировать бизнес-процессы, исходите в первую очередь из масштабов вашего предприятия и его актуальных нужд. Это может быть CRM-система, ориентированная на конкретный вид деятельности, или сложная комплексная BPM. Впрочем, это не значит, что простые программы не подходят для крупных фирм и нужно выбирать только самые навороченные пакетные решения. Все эти инструменты решают тот или иной набор конкретных задач, и чем точнее вы определитесь со своими ожиданиями, тем лучше подберёте программу.

И, конечно, практически любой программный продукт можно доработать, если в этом есть необходимость. Вопрос только в том, какой объём усилий, времени и финансовых средств ваша компания может в это вложить.

Что делать после внедрения и настройки бизнес-процессов

1. Отыскивать возможности и ресурсы для дальнейшего роста бизнеса. Ресурсы целесообразно вложить в оборудование и технологии. Главное — понять, в чём больше всего нуждается ваша компания для выполнения поставленных целей и роста.

2. Постоянно совершенствовать бизнес-процессы. Невозможно настроить их раз и навсегда, придётся всё время адаптироваться к рыночным изменениям и удерживать конкурентные позиции, что неизбежно ведёт к периодическому пересмотру бизнес-процессов.

   Проводя выборочные аудиты, можно определить слабые места компании, выявить бесполезные действия и перерасход ресурсов. После этого разрабатывается план или программа постоянного улучшения бизнес-процессов, состоящая из их анализа и корректировки.

   Скачайте полезный документ по теме:

   

   Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

3. Опыт, полученный в ходе успешного решения какой-либо проблемы, активно использовать в аналогичных ситуациях. Анализируйте все случаи эффективного, быстрого и максимально качественного решения задач, чтобы выявить факторы, способствовавшие успеху. Итогом должен стать план регулярных действий, которые предстоит закрепить до полного автоматизма.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 18.04.2019

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB