Как ответить клиенту: полезные рекомендации

Как ответить клиенту? Ответ на это вопрос целиком и полностью зависит от ситуации. Общение с адекватным человеком требует применения одних шаблонов поведения, разговор с агрессивным оппонентом — других. Если клиент пишет негативный отзыв на сайте, реагировать нужно одним образом, если задает вопрос по телефону — другим.

На что обратить внимание? Какой бы ни была ситуация и в каком бы направлении ни развивалась, главное оружие менеджера по продажам — умение соблюдать определенные правила общения с клиентами. В противном случае их потеря — лишь вопрос времени.

В этой статье:

Почему важно наладить общение с клиентами
Каковы общие правила разговора с клиентом
Как отвечать клиенту в разных ситуациях
Часто задаваемые вопросы об ответе клиенту
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Скачать бесплатно

Почему важно наладить общение с клиентами

Общение с клиентами — важная функция продавцов, топ-менеджеров, специалистов техподдержки и других работников отдела продаж. Навыки эффективной коммуникации, знание того, как ответить клиенту правильно, дают разные возможности.

Выстроить доверительные отношения. Проявление симпатии к клиенту позволяет сформировать положительное впечатление уже в первые секунды разговора. Важно показать, что клиент значим и интересен для бизнеса. Причем на формирование доверительных отношений влияет и внешний вид специалиста, открытая поза, тон, мимика, искренняя приветственная улыбка.
Выявить потребности клиента. Определение его интересов, изучение предпочтений, эффективный диалог — это путь к удовлетворению желаний клиента и гарантия успешной сделки.
Сделать правильный выбор. Если предложить клиенту две-три модели, рассказать об их уникальных свойствах, то сомнения в необходимости совершить покупку обычно тают, остается желание выбрать — это нравится покупателю, повышает собственную значимость: на него никто не давит, он сам принимает решение.
Выстроить долгосрочные отношения. Открытое и дружелюбное общение важно для продолжения взаимодействия в долгосрочной перспективе. Зачем клиенту менять компанию, если он находит здесь понимание и поддержку?
Удовлетворенный покупатель обязательно рассказывает об удачных покупкахи высоком уровне сервиса знакомым, при этом он получает скидки или подарки от компании, а бизнес — новых клиентов.

Все эти факторы работают на увеличение продаж, а также помогают укрепить репутацию бизнеса, показать высокий профессионализм специалистов.

Общие правила разговора с клиентом

Отношения между людьми строятся по разным правилам. Правила коммуникации команды отдела продаж с клиентами вырабатываются в зависимости от сложившейся ситуации. Перечислим самые важные моменты в разговоре с клиентом.

Помните о необходимости соблюдения деловой этики.

Важно продемонстрировать готовность к разговору, приветливо улыбнуться, что уже настроит клиента на позитивное общение. Обязательно представьтесь: безымянному собеседнику легче ответить резко.

Уточните имя клиента — обращение по имени добавит доверия и лояльности. Вежливость и доброжелательность, искреннее желание помочь, подробный рассказ, внимание к деталям дают гарантию совершения сделки.

Будьте сосредоточены на беседе. Недопустимо проявление безразличия и негативных эмоций.

Общайтесь с покупателем в удобное для него время.

Если чувствуете, что клиент не идет на диалог, не удерживайте его. Если же решение его вопроса займет много времени, предложите перезвонить позже.

Слушайте активно.

Этот навык — ценный инструмент, помогающий преодолевать психологические барьеры, считывать эмоции собеседника, демонстрировать интерес и уважение. Создается атмосфера доверия и понимания, что преображает опыт общения, делает его искренним и глубоким.

Общие правила разговора с клиентом

Источник: shutterstock.com

Задавайте вопросы — это покажет вашу заинтересованность, желание уточнить сказанное. Не оставляйте недосказанности, важно понять мысли клиента правильно и точно.

Будьте с человеком максимально честным.

Не обещайте того, чего не сможете выполнить, не давайте надежды на скидки «только для вас», не заявляйте о несуществующих функциях, не придумывайте невероятных свойств товара.

Поверив в красивый, но не соответствующий реальности, рассказ клиент быстро разберется в ситуации и может не продолжить сотрудничества с вашей компанией.

Предоставляйте ему варианты.

Право выбора дает убеждение клиенту, что он контролирует свои действия, самостоятельно принимает важные решения.

Проявляйте эмпатию.

Слушайте внимательно, определяйте эмоции клиента, старайтесь выбрать правильный тон и направить беседу в нужное русло.

Зафиксируйте договоренности при окончании разговора.

Занесите итоги в карточку клиента и оформите их письменно.

Старайтесь строго соблюдать сроки и обязательства.

Если компания разместила в сети рекламное объявление о своей деятельности и указала перечень услуг и сроки выполнения работ, то выполнение их — святое дело.

Выполняйте все быстро.

Опережайте свои назначенные сроки — это положительно отразится на репутации компании. Клиенты ждать не должны. Чем быстрее будут решены их проблемы, тем чаще покупатели будут обращаться именно к вам.

Держите клиента в курсе событий.

Если на решение задачи придется потратить определенное время, клиента необходимо об этом уведомить и сообщать о продвижении дела.

Не оставляйте без внимания претензии клиента.

Обязательно оперативно отрабатывайте их, ставьте в известность руководство. В условиях жесткой конкуренции важно сохранить каждого клиента, а кроме этого, жалобы помогают выявить сбои в работе с клиентами, а также усовершенствовать продукт компании.

Не проявляйте излишнюю настойчивость при попытках пообщаться с клиентом.

Если была просьба не звонить, отметьте это в клиентской карточке и не будьте назойливы. Так вы убережете себя, да и компанию, от неприятных высказываний в свой адрес.

Перечисленные несложные правила не только помогут понять, как правильно ответить клиенту, но и подведут его к мысли о необходимости совершения покупки, что будет выгодно обеим сторонам.

Как отвечать клиенту в разных ситуациях

На практике встречаются ситуации, когда к соблюдению правил общения с покупателями нужно относиться особенно внимательно.

Как отвечать на возражения клиентов?

Претензии клиентов, касающиеся стоимости, качества товара, сроков доставки возникают часто. Чтобы успокоить покупателя, снизить уровень недовольства, необходимо выбрать правильный формат общения. Опытные менеджеры по работе с клиентами советуют:

Задавать вопросы. Это поможет уточнить ситуацию, конкретизировать причину недовольства, успокоить клиента и исправить проблему.
Не считать клиента некомпетентным. Проявить сочувствие к его сомнениям и обманутым ожиданиям.
Более серьезно и убедительно подойти к пояснению уникальных свойств продукта, ценности услуги. Постараться указать на особенные характеристики, которые удовлетворят потребности клиента и помогут снять сомнения.
Продумать представление доказательной базы и примеров из практики. Для этого можно использовать положительные отзывы других клиентов, экспертные исследования.
Предложить альтернативное решение. Искать компромиссные варианты, которые будут выгодны обеим сторонам.

Важно не забывать об уникальности клиентов, разных обстоятельствах и творчески относиться к выстраиванию отношений и решению проблем.

Как отвечать на вопросы клиентов?

Как вежливо ответить клиентам на каверзные вопросы? Менеджер должен уметь отвечать на возникающие претензии со стороны клиентов. Изложенные ниже советы можно использовать при необходимости предоставить ответ на любой вопрос как устно, так и письменно.

Не допускать даже мысли о фатальной некомпетентности клиента. Очевидная для вас информация (но вы ведь специалист) может быть непонятной для покупателя, и это нормально.
Ответ давать конкретно, в рамках озвученного вопроса. Постарайтесь использовать простой язык, без сложных терминов и аббревиатур.
Уточните информацию, необходимую для четкого ответа. Просмотрите данные о клиенте: чем точнее его портрет, тем больше возможностей решить его проблему.
Не усложняйте объяснение. Недопустимо использование специальных технических терминов, слов, требующих объяснений.
Использовать язык, приближенный к речи клиента. Ответ должен соответствовать стилю его общения.

Как отвечать на звонки клиентов?

В ответах на клиентские звонки тоже есть свои особенности.

Отвечайте на звонок быстро. Существует профессиональное правило: снять трубку нужно до третьего сигнала.
Поприветствуйте звонящего. Должно прозвучать деловое дружелюбное приветствие, затем следует назвать свое имя и спросить о цели звонка человека на другом конце провода.
Ведите разговор с улыбкой. Улыбка, по мнению ученых, работает даже без визуального контакта, передавая позитивное настроение.

Источник: shutterstock.com
Говорите четко и ясно. Постарайтесь вести беседу размеренно, без длинных пауз, в спокойном темпе. Тренируйте голос, работайте над улучшением дикции.
Контролируйте свою речь: не употребляйте сленг и жаргонизмы, слова-паразиты «короче», «ну-у-у», «как бы это сказать». Если слово не получается быстро подобрать, сосредоточьтесь, возьмите паузу.
Предупредите собеседника, что вам требуется время для уточнения информации(при необходимости). Согласуйте возможность сделать перерыв в разговоре.
Принимайте возражения спокойно. Отрабатывать их при телефонном контакте следует по правилам личного разговора.
Финал разговора должен быть позитивным. Уточните, все ли вопросы обсуждены, можно договориться о следующих встречах, обменяться контактами, назначить время для звонков. Обязательно выразите благодарность за беседу и пожелайте удачи.

Разработайте скрипт продаж, который содержит этапы общения. Такая схема не даст забыть важное и позволит задать вопросы, которые помогут провести содержательный разговор.

Увеличим продажи вашего бизнеса с помощью комплексного продвижения сайта. Наша команда экспертов разработает для вас индивидуальную стратегию, которая позволит в разы увеличить трафик, количество заявок и лидов, снизить стоимость привлечения клиентов и создать стабильный поток новых покупателей.

Узнать подробности

Как отвечать клиентам на сообщения?

Переписка с клиентами, целью которых являются продажи — удобный и эффективный формат общения. Специалисты, владеющие искусством продаж, рекомендуют, как отвечать клиентам на сообщения.

Давать быстрый ответ, а в идеале — моментальный. Если отреагировать сразу не получается, об этом нужно уведомить автора сообщения.
Использовать текстовый ответ. Это позволит подчеркнуть значимость общения, проявить уважение к клиенту.
Вести диалог на основе сообщений вежливо и тактично.
Не усложнять текст, посылать ответ простыми и ясными словами. Избегать двусмысленных и расплывчатых формулировок.
Отвечать точно и развернуто. На конкретный вопрос надо дать четкий и понятный ответ.
Выстраивать диалог.В конце сообщения можно задать вопрос, предложить уточнить спорные моменты.
Для ответов на часто повторяющиеся вопросы можно использовать трафареты. Для их определения нужно изучить поступающие вопросы потребителей.

Важное замечание, как отвечать на комментарии клиентов. Обращайтесь к собеседнику по имени — это укрепляет доверие, и покупатель видит в этом факте проявление заботы.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Как отвечать грубому и агрессивному клиенту при личном разговоре?

Агрессивные покупатели способны превратить общение в кошмар. Специалисты, работающие с клиентами, должны быть готовы к неадекватному проявлению эмоций и формировать навык взаимодействия с такими потребителями. Как ответить недовольному клиенту? Можно следовать следующим рекомендациям.

Дать высказаться клиенту. Общение с агрессивным человеком придется поддерживать: спокойно, не накаляя свои эмоции, не отвечая на негатив, скрывая свое волнение.
Уважать даже такого сердитого человека. Разговаривать с ним подчеркнуто тактично и корректно.
Использовать технику «присоединения». Речь идет об особых методах коммуникации, которые дают возможность общаться с человеком в любом, даже в неадекватном состоянии. Фразы «я сама…», «и я также…» помогают присоединиться к эмоциональному состоянию агрессора, почувствовать единение с ним, а следом за этим обозначить словами то, что с ним происходит.
Вызвать собеседника на откровенность вопросом о его желаниях. Зачастую человеку нужно высказать все, что грузом лежит на душе, и это поможет ему успокоиться.
Проанализировать отдельно тони содержание сердитого сообщения.
Если виной ситуации стали вы, нужно признать это и извиниться. Постарайтесь не оправдываться, не высказывать надуманные объяснения. Достаточно дать понять, что вы сочувствуете клиенту, и продумайте, как можно исправить ситуацию.
Если человек не идет на примирение, его агрессия вспыхивает с новой силой, можно применить психологическую технику заезженной пластинки, при которой отстаивается собственная позиция путем повторения фраз: «Я понимаю…», «Мне жаль, что так получилось», «Хочу вам помочь…».
Если агрессия собеседника переходит все границы, необходимо твердо заявить, что общаться в такой манере вы не будете, и прекратите разговор, если клиент не вернется к нормальному общению.

Каждая ситуация уникальна и эффективного способа, как успокоить разбушевавшегося клиента, нет, но каждый может выработать навык ведения сложных переговоров.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов в сети?

А теперь советы, как реагировать на негативные отзывы клиентов.

Отвечать быстро. Если отложить ответ «на потом», может сложиться мнение, что бизнес игнорирует недовольство своих клиентов.
Извиниться. Если выяснилось, что недочет имеет место, готовность принять ошибку смягчит негативное настроение потребителя. Вспомним пословицу: «Повинную голову меч не сечет».
Как ответить на жалобу клиента?И при личном общении, и на сайтах выразите благодарность клиенту за то, что он указал на имеющуюся проблему. Это покажет, что компания благодарна за любую оценку своей деятельности, что дает возможность ее (деятельность) совершенствовать.
Не бояться ответственности. Клиент должен понимать, что бизнес готов исправить свою ошибку и не снимает своей вины за причиненные неудобства.
Сделать ставку на корпоративную идеологию. Клиенты должны знать о миссии, правилах, ценностях компании и значимости для нее обратной связи.
Сделать шаг навстречу клиенту. Для укрепления отношений можно предложить ему особые условия обслуживания, бонусы, скидки.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов в сети

Источник: shutterstock.com

Важно: по каждому негативному отзыву должно быть принято рациональное решение.

Как отвечать на письменные претензии клиентов?

Получение письменной претензии недовольного клиента — ситуация непростая. Она требует ответа, и к этому следует отнестись серьезно. Вот как отвечать на письма клиентов.

Внимательно проанализировать претензию. Изложенные факты должны быть четкими и обоснованными.
Сформулировать собственную позицию. Если недочеты очевидны, а требования клиента законны, придется их признать и указать сроки решения проблемы. Если же жалобы не обоснованы или письмо-претензия подано с нарушениями, клиенту нужно отказать, обязательно сославшись на соответствующие статьи законодательства.
Обратиться к клиенту уважительно и корректно. Обязательно поблагодарить его за обратную связь. Клиент должен понять, что его проблема компании небезразлична.
Описать возникшую проблему. Ответить по каждому пункту претензии.
Изложить позицию компании. Не спорить, отвечать вежливо и спокойно, ссылаясь на нормы закона, правила, пункты договора.
Принять ответственность и предложить решение, которое удовлетворит клиента: замену бракованного товара, возврат средств, предложение скидки на следующую покупку и др.

Важно: при работе над ответом необходимо внимательно отнестись к форме, аргументации и юридической точности.

Как отвечать на благодарности клиентов?

Благодарность от клиента — это всегда приятно, на нее важно обязательно ответить. Тут тоже есть свои правила. Как ответить на положительный отзыв клиента? Запоминайте.

Ответ должен быть отправлен персонально клиенту. В нем должны звучать его имя, ссылки на отзыв, что покупатель обязательно отметит и поймет, что его послание было внимательно изучено и ответ был адресован именно ему.
Подчеркнуть ценность клиента. Отметить, что компания рада сотрудничать с ним и что позитивный отзыв укрепляет имидж компании и помогает ее развитию.
Высказать надежду на дальнейшее сотрудничество.
Еще раз поблагодарить клиента, закрепив признательность за положительную оценку деятельности компании.

Скачайте полезный документ по теме:

Часто задаваемые вопросы об ответе клиенту

В эффективном общении с клиентами заключается успех бизнеса. Если человек не встречает понимания, остается один на один со своей проблемой, если игнорируются его сообщения, то он ищет доверие и уважение в другой компании. Бизнес же при этом теряет и клиента, и возможность получить прибыль.

В какое время лучше писать клиенту в мессенджерах?

Лучшее время для контакта с клиентом — с 10:00 до 18:00. Рано или слишком поздно написанное сообщение клиент может пропустить.

Если произошла ошибка, извиняться надо от лица компании или конкретного человека?

Второй вариант предпочтителен. Извинение от имени руководства компании звучит сухо, безлично, клиент представляет себе дверь с табличкой «Администрация». Если же вину признает человек с именем и определенной должностью, то клиент понимает, что его проблемой занимались серьезно.

Как отвечать клиенту, если он задает сразу много вопросов?

Иногда в письмах клиентов трудно выделить конкретные вопросы. Содержание эмоционально, сумбурно. Специалисту приходится сканировать послание, выделять претензии, их формулировать, давать ответ на них в том порядке, в каком они были заданы в письме.

При личной беседе это сделать еще сложнее, но нужно потратить на это время, уточнить, переспросить, прояснить ситуацию.

Автор статьи