Оставить комментарий
О ком речь? Бывает, что спокойствие дороже денег. Так и в работе с клиентами. Порой попадаются такие «кадры», от которых проще отказаться, чем договориться с ними. Расскажем, по каким признакам можно распознать таких клиентов.
Что делать? Работать с такими клиентами или нет – личное дело каждого. Но если все же решились, возьмите на вооружение наши полезные советы.
Какие клиенты могут навредить бизнесу?
Сначала разберемся, чем могут быть опасны «вредные» клиенты для бизнеса и компании и почему с ними лучше не работать.
-
Вместо прибыли такие клиенты приносят только головную боль. В итоге, выгоднее вообще с такими не сотрудничать.
-
Срывают сроки работы и ставят под угрозу бизнес-процессы компании.
-
Отвлекают ваш персонал от действительно важных задач своими просьбами, уступками или комментариями к результатам.
Итак, занесите этих клиентов в черный список и не работайте с ними.
«Они сами не знают, чего они хочут»
Очень дотошные на первый взгляд, клиенты, но, по сути, они просто сами не понимают до конца, что им нужно. Следовательно, о чем-то договориться с ним будет просто невозможно.
Признаки «незнающего» клиента:
-
регулярно звонит и без конца пишет с целью донести до вас суть вопроса;
-
постоянно просит внести какие-то бессмысленные правки;
-
долго не может определиться с выбором одной услуги, взвешивает все «за» и «против», пытается уговорить вас «смиксовать» что-то индивидуальное под его запросы.
Как работать с такими клиентами?
-
Не нужно бояться потерять клиента.
-
Четко обозначьте свои условия, расскажите о продуктах. Работайте исключительно в этих рамках.
-
Всю коммуникацию ограничьте звонками 1-2 раза в неделю в определенное время дня. Не реагируйте на голосовые сообщения.
-
Разработайте скрипты для своих менеджеров для работы с разными типами клиентов.
Читайте также!
Вечные критики
Таким клиентам все не так. Не такой сайт, не соблюдены сроки, не в том виде отчет представили, не те цифры продемонстрировали. Критике подвергается каждый шаг, при этом уровень собственной экспертности может быть далек от идеала.
Признаки «критика»:
-
вечное недовольство результатами работы;
-
критикует всех предыдущих подрядчиков;
-
зашкаливающий уровень требовательности, он постоянно придирается к каждой мелочи;
-
концентрация исключительно на негативных моментах;
-
любит давать советы, что и как нужно делать;
-
своими предложениями правок может довести менеджеров до нервного тика.
Как работать с такими клиентами?
-
Придерживайтесь собственных регламентов работы.
-
Демонстрируйте свою экспертность и результаты через цифровые метрики и показатели.
-
Всю координацию ведите в режиме «вопрос – ответ», иначе есть риск слушать монолог клиента.
-
Пропишите в договоре спорные моменты, вроде «все исправления – за счет заказчика».
Царь и бог
Клиенты с завышенным самомнением опасны тем, что способны демотивировать вашу команду. Они всегда ставят себя на первое место, требуют особого к себе отношения и ставят под сомнение вашу компетентность.
Признаки клиента-«царя»:
-
демонстрирует собственное «я», отказываясь принимать какие-либо советы;
-
очень требователен к окружающим, опускается до абсурдных обвинений и даже оскорблений в адрес компании;
-
демонстрирует мнимую экспертность, требуя делать так, как он хочет, мотивируя это фразой «Я плачу вам, ваша задача – делать».
Как работать с такими клиентами?
Работать с такими клиентами можно и нужно. Они встречаются довольно часто, и игнорировать всех не получится.
-
Работать по четким скриптам, придерживаясь политики компании. Не пытаться доказать свою правоту.
-
Пресекать попытки дискредитировать ваших сотрудников. Принимать только конструктивную критику.
-
Не идти на поводу клиента и не следовать его советам – у вас система, а у него предположение. Если не выгорит, вы рискуете собственной репутацией и авторитетом.
Если клиент все равно остается недовольным, просто прекратите сотрудничать с ним. Сбережете нервную систему и здоровый климат в компании.
Скупой клиент
Очень сложный в работе клиент. На первом месте для него будет не качество, а скидка и более низкая цена.
Признаки скупца:
-
бьется за каждый рубль, даже когда получает очень выгодные условия и качественный сервис, аналогов которому нет на рынке;
-
будет следить за каждым вашим шагом, считая каждую потраченную вами копейку;
-
ничего не купит за полную стоимость, будет ждать акций, специальных предложений и скидок. Да и тогда еще несколько раз подумает, а надо ли оно ему;
-
прежде чем внести оплату, проанализирует весь рынок и обязательно объяснит, почему вы должны сделать ему скидку.
Как работать с такими клиентами?
Опасность взаимодействия с такими клиентами в том, что они приносят очень мало прибыли. Такое невыгодное сотрудничество отнимает много ваших ресурсов, но в итоге не приносит ожидаемых результатов.
-
Не соглашайтесь на условия клиента. Если проводите акции, то старайтесь ограничивать их количество и время действия.
-
Фиксируйте размер скидок, предлагайте особые условия только для постоянных клиентов или для тех, кто уже приобрел ваши услуги на определенную сумму.
-
Демонстрируйте свой профессионализм через успешные кейсы. Клиенты, для которых это ценно, останутся и заплатят.
Молчун
Еще один тип клиента, с которым стоит быть осторожным. Казалось бы, идеальный клиент – лишний раз не позвонит, не будет пытаться ускорить процесс или «продавливать» собственную стратегию. Но в том и опасность – он ничего вам не скажет, вообще ничего.
Признаки молчуна:
-
с большой неохотой делится необходимой для работы информацией;
-
постоянно беспокоится, что вы передадите данные о его компании его конкурентам;
-
игнорирует ваши сообщения, не отвечает на звонки;
-
требует все выполнить в короткие сроки, но сам не готов оперативно согласовывать важные вопросы.
Как работать с такими клиентами?
-
Не идти на поводу у клиента и не начинать работать без необходимых данных. Так вы рискуете выполнить работу не в том качестве, в котором ожидает клиент.
-
Пропишите в договоре, что никакие данные клиентов вы не передает третьим лицам.
-
Объясните необходимость координаций для успешного сотрудничества. Выберете удобное для всех время клиентских встреч.
-
В крайнем случае, если клиент долго не выходит на связь, предложите ему расторгнуть договор.
Как видите, не все клиенты могут быть полезны, и «вредные» встречаются достаточно часто, в бизнесе без этого никуда. Но если грамотно подойти к работе с ними, есть шанс не только сохранить, но и превратить их в лояльных и постоянных клиентов вашей компании.
Читать далее: 5 типов сотрудников, которые тянут вашу компанию вниз: проверьте, есть ли у вас такие
