Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Определение коллтрекинга
- Технические термины, связанные с коллтрекингом
- Задачи коллтрекинга
- Дополнительные возможности коллтрекинга
- Плюсы и минусы использования коллтрекинга
- Отличия коллтрекинга от телефонии
- Виды коллтрекинга и механика их работы
- Источники получения номеров для сервисов коллтрекинга
- 5 критериев выбора системы коллтрекинга
- Обзор лучших систем коллтрекинга
- Пример настройки сервиса коллтрекинга
- Нюансы интеграции системы коллтрекинга с CRM
- Оптимальное количество номеров в коллтрекинге
- Алгоритмы, влияющие на точность динамического коллтрекинга
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Коллтрекинг представляет собой систему, которая дает оценку эффективности ваших рекламных каналов, исходя из анализа входящих звонков. Так как суть работы такого сервиса не всегда очевидна, многие руководители и собственники бизнеса отказываются от этого инструмента, упуская отличную возможность оптимизировать рекламу и понять, какие источники наиболее эффективны.
Однако существует большое количество сервисов коллтрекинга, которые обещают золотые горы, хотя в действительности далеко не каждый из них готов предоставить действительно работающую технологию. В статье мы расскажем, как устроен коллтрекинг, на какие критерии нужно опираться при его выборе, а также развеем основные мифы и заблуждения об этом инструменте.
Определение коллтрекинга
Calltracking — термин, которым обозначают технологии отслеживания входящих звонков. Этот инструмент позволяет фиксировать и разделять телефонные обращения по каналам рекламы, а также и внутри них.
Например, заинтересованный пользователь заходит на онлайн-ресурс, где ему показывают конкретный телефонный номер, звонит и совершает или не совершает целевое действие (покупку). Другой потенциальный покупатель может увидеть иные данные для связи на рекламном плакате или услышать по рекламе на радио и также принимает решение совершить звонок.
Если клиенты из нашего примера будут общаться по одному и тому же номеру, то маркетологу будет сложно понять, откуда пришел покупатель – с сайта, с наружных баннеров или от радиорекламы. Чтобы получить возможность мониторинга разных PR-каналов, каждому источнику продвижения присваивается отдельный индекс. Таким образом, коллтрекинг позволяет собирать и сравнивать статистические данные по клиентам, полученным из разных источников.
Технические термины, связанные с коллтрекингом
Замена данных для связи – методика отображения телефонного номера клиенту: главный номер компании заменяется другим. Отсюда и название – подменный. Эта технология применяется всеми сервисами коллтрекинга.
Каковы условия отображения того или иного телефона? Клиент видит определенный номер в зависимости от ситуации. Например, пользователь увидел рекламу Яндекс и данные абонента для разговора, а если он зашел из поисковой системы, то ему покажут другой номер. То есть, подмена происходит по источнику трафика или геолокации.
Все входящие звонки клиентов с подменных номеров направляются на главный телефон сайта – номер переадресации.
В ситуации, если подменные закончились, существует резервный номер, то есть запасной на канал трафика.
Каждый сервис коллтрекинга имеет свой программный код. Его задача – показывать разным клиентам уникальные номера телефонов с последующим сбором информации о звонках. Это обеспечивается скриптом коллтрекинга.
Если клиент покинул сайт, какое-то время за ним сохраняется определенный номер телефона на случай, если он всё-таки решит перезвонить. Это дополнительное время, закрепленное за посетителем, называется Freeze Time. С его помощью проводится аналитика по пользователям, кто набрал номер телефона, закрыл ваш сайт, но ещё не позвонил. Под каждый проект период сохранения планируется индивидуально.
Задачи коллтрекинга
Вам может показаться, что вся вышеприведенная информация не дает полной уверенности, что можно отследить число звонков, а не количество совершенных покупок. В действительности в режиме онлайн этот метод демонстрирует свою функциональность, так как подмена номера телефона происходит автоматически.
Кроме того, что благодаря технологии коллтрекинга вы получаете информацию о том, с какой рекламы зашел пользователь, будете в курсе, какую сумму он потратил на покупку. А исходя из этих данных, сможете проанализировать ROI источников. Опираясь на эту информацию, вы решаете вопрос о дополнительных финансовых вложениях в более эффективные каналы рекламы и по отключению малоэффективных.
Технология коллтрекинга – это анализ результативности PR-источников на основе входящих вызовов. Опираясь на вышесказанное, можно определить, что ее применение будет полезно для решения таких задач, как:
Анализ результативности рекламных источников.
Исследование ROI каждого из них.
Исследование расходов на вовлечение пользователей внутри отдельного источника.
Анализ результативности работы колл-центров (операторов/менеджеров).
Перераспределение финансов на более результативные рекламные источники.
На ваше усмотрение можно ставить и другие задачи. Например, распределение входящих вызовов. Но первоначально основная функция – это анализ результативности рекламы и работы менеджеров по продажам.
Дополнительные возможности коллтрекинга
В задачи коллтрекинга входит не только установление источников звонков. Подбирая сервисы коллтрекинга, стоит обратить внимание и на другие функции, которые могут быть очень полезны. Большинство сервисов предлагает много опций, удобных как для посетителей сайта, так и для вас, потому что они дают возможность качественно планировать бизнес и помогают принимать эффективные решения. Ниже мы расскажем об элементах сервисов коллтрекинга.
Виртуальная АТС
С помощью этого сервиса можно настроить автоответчик и голосовое меню, записать разговоры, выполнять переадресацию и использовать добавочные номера. Не забудьте выяснить, какие телефоны можете применять в работе: региональные, 8-800, городские или ваши собственные.
Обратный звонок
Форма обратной связи работает так: пользователь оставляет свой номер телефона и ждет звонка от оператора. Этот сервис дает возможность общения с теми клиентами, которые не могут или не хотят по каким-то причинам осуществлять набор самостоятельно. Надо учесть, что эта опция может быть платной.
Чаты и заявки
Когда пользователь заходит на сайт, появляется всплывающее окно с чатом. Эта опция дает возможность общения с оператором в режимах онлайн или офлайн.
Интеграция с аналитическими системами
Дает возможность передавать информацию о звонках и источниках из коллтрекинга в Яндекс.Метрика, Google Analytics. То есть, для создания отчетов в аналитических системах можно пользоваться данными этой технологии.
Интеграции с платформами контекстной рекламы
В автоматическом режиме производит ввод данных о расходах из рекламных источников Яндекс.Директ и AdWords в аналитическую систему коллтрекинга. Таким образом у вас есть возможность узнать цену звонков и обращений для конкретного PR-источника.
Интеграции с платформами, оптимизирующими контекстную рекламу
С ее помощью можно отправлять информацию из коллтрекинга в Origami, Alytics, K50. Ориентируясь на сведения о заявках и звонках, можно управлять суммами расходов в системах оптимизации контекстной рекламы.
Наличие внутренней программы управления взаимодействиями с клиентами
Отдельные сервисы уже имеют встроенную программу CRM. Чаще всего это упрощенный вариант, уступающим по своему функционалу полноценным платформам управления взаимодействием с клиентами. Но если у вас не крупная фирма, то и её будет вполне достаточно.
Интеграция со сторонними CRM
Если программа CRM уже установлена, то сразу узнайте, возможно ли интегрировать данные между вашим CRM и технологией отслеживания звонков. Отдельные компании, предоставляющие услуги коллтрекинга, сотрудничают с известными CRM, например, AmoCRM, 1С, Битрикс. Такое объединение дает возможность сбора данных о заказах и обращениях в одном месте. В случае, если ваша программа CRM не поддерживается системой коллтрекинга, то можно коммуницировать с ней по API. Но для этого необходимы будут специальные разработки.
Плюсы и минусы использования коллтрекинга
У любого инструмента есть свои положительные и отрицательные стороны. Это неизбежно, однако важно, чтобы плюсов было больше. Рассмотрим коллтрекинг с разных сторон.
Преимущества коллтрекинга
Всем хочется быть уверенными, что это эффективно. Внедрение технологии отслеживания звонков обеспечит:
Рентабельность произведенных расходов. Анализ эффективности рекламных источников без вопросов «Кто вам о нас рассказал?», возможность исследования рентабельности PR в разрезе звонков сразу после старта рекламной кампании, в период акции и т.д.
Объединение с CRM для полной аналитики, учет и оценка сведений для прицельного, конкретного анализа.
Защиту от фейковых звонков. У вас появится возможность отслеживать фальшивки от рекламных компаний и других агентств. Если прослеживается такая тенденция, что с одного канала поступает большое количество звонков, но далее не происходит никаких целевых действий, то стоит обратить на это особое внимание.
Мониторинг работы персонала при помощи прослушивания разговоров.
Создание эффективных отчетов для руководства компании.
Недостатки коллтрекинга
Несмотря на все плюсы коллтрекинга, в работе с ним могут возникнуть определенные сложности. Вы сами должны решить, насколько они для вас критичны:
Это не дешёвая опция. Например, стоимость ста подменных номеров может доходить до 60 000 рублей в месяц.
Коллтрекинг не может обнаружить отложенные звонки. Это ситуация, когда пользователь записал телефон, но позвонил не сразу. Через какое-то время этот номер передается другому пользователю, и система вносит в базу данные уже по его ID.
Схожая схема произойдет и с открытой в браузере вкладкой. Коллтрекинг отключит её через какое-то время, так как клиентская сессия не может быть активна долго. А номер, оставшийся на странице, опять будет отдан другому клиенту.
В ситуации технического сбоя система контроля теряет возможность обрабатывать звонки, соответственно, данные будут утеряны.
Невозможно осуществлять постоянный контроль актуальности абонентов, чтобы в случае отключения одного из них он не был отображен в другом рекламном источнике.
Использование подменных номеров может негативно отразиться на доверительном отношении постоянных пользователей. Согласитесь, что это может вызвать подозрение.
Мифы о коллтрекинге
Коллтрекинг дорогой и требует больших затрат
Стоимость услуг по отслеживанию звонков на прямую зависит от частоты посещаемости сайта. Чаще всего затраты на коллтрекинг вполне адекватны. Но не стоит забывать, что цена имеет значение. Сервисы коллтрекинга имеют разный функционал, и вы можете переплатить за самый незначительный из них. Поэтому при выборе надо ориентироваться не только на цену, но и на поставленные цели.
Коллтрекинг не дает точной информации
Если есть необходимое количество номеров для контроля за трафиком, то вы сможете иметь точную информацию, так как способ мониторинга источников вызова работает в автоматическом режиме, по строгим правилам и не допускает ошибок.
Отдельный сервис? В этом нет необходимости, так как его можно создать бесплатно в Google или в Яндекс
Следует помнить о том, что бесплатно всё равно не получится, так как плата за пользование телефонными номерами всё равно взимается. При этом вам может быть недостаточно существующих опций и возможностей. Например, в Google мониторятся только звонки из Google Ads. А для того, чтобы создать, настроить и подключить собственный ресурс потребуется много средств и времени. Поэтому удобнее и выгоднее воспользоваться уже имеющимися сервисами коллтрекинга.
Для внедрения коллтрекинга придется изменить бизнес-процессы
Это не так. Технология отслеживания входящих звонков помогает проводить анализ результативности рекламы и адаптируется под ваши интересы. Имея сведения не только об источниках вызовов, но и о ключевых словах из рекламы, сможете эффективнее использовать денежные средства, а анализируя записи разговоров – повысить уровень продаж.
Отличия коллтрекинга от телефонии
Коллтрекинг и телефония решают разные задачи. Но почему-то их часто путают.
Телефония предоставляет основной абонентский номер, который используется на сайте и не имеет возможности обеспечить его дополнительными настройками, такими как многоканальность, приветствие IVR и так далее.
Коллтрекинг определяет источники вызовов, используя подменные номера, формирует лиды в CRM, создаёт отчеты, анализируя рекламные источники. Технология отслеживания входящих звонков не привязана к основному номеру, что дает возможность увеличить количество настроек.
Вы можете менять сервисы коллтрекинга как расходный материал. Если есть главный телефонный номер, то можете менять компании, предоставляющие услуги по отслеживанию входящих звонков, без последствий. В противном же случае, если коллтрекинг ведет статистику ошибочно, а абонентские номера уже везде указаны, получается так, что платить не за что и менять сервис болезненно.
Если необходим только подсчет звонков, а все остальные сложные настройки не требуются, то вы можете выкупить имеющиеся в коллтрекинге номера.
Виды коллтрекинга и механика их работы
В зависимости от вида коллтрекинга полученная информация может быть разной. Рассмотрим основные виды.
Статический коллтрекинг
Отлично подойдёт для проведения анализа рекламы в офлайн-режиме. Это может быть не только обычная наружная реклама, но и любая платформа, которая не имеет взаимосвязи с вашим сайтом: интернет-карты и справочники, агрегаторы объявлений, страницы с отзывами и т. д.
Принцип работы: любой рекламный канал должен обладать собственным подменным номером, размещаемым вручную – расписать листовки, наполнить карточку 2ГИС и т. д.
Сервисный коллтрекинг фиксирует все вызовы на него, и вы получаете:
запись звонка;
телефонный номер клиента;
информация о регионе из данных абонента;
ответ на вопрос, сколько звонков сделал вам клиент.
Дополнительно можете провести расчёты, какое количество звонков приходило с каждого канала рекламы, а также получить информацию о продажах с них.
Для наружного PR подменный номер необходимо показывать непосредственно на носителе. В интернет-каналах продвижения такая мера не обязательна: если клиенты приходят из отслеживаемых источников, вы можете настроить отображение статических номеров спуфинга на своем сайте. Например, брать номера можно из списка рассылки.
Для этого необходимо сначала пометить все ссылки на ваш ресурс внутри символа тегом UTM. Затем добавьте скрипт отслеживания звонков на свой сайт. Он отвечает за работу службы. Также при определении тегов UTM необходимо включить отображение подменных номеров в настройках канала сбора статистики. Например, utm_sourсe — это электронная почта. В этом вам может помочь отдел технической поддержки коллтрекинга.
Используйте статический коллтрекинг, если вы:
размещаете офлайн-рекламу;
желаете отследить эффективность справочников, геосервисов, каталогов;
указываете номер телефона прямо в визитке на поиске Яндекса и Google;
хотите оценить онлайн-рекламу в целом (например, сколько всего звонков было с Яндекса) и вам не нужно отслеживание до конкретного объявления.
Динамический коллтрекинг
Необходим для детального анализа интернет-рекламы. Принцип работы заключается в следующем: на ваш сайт устанавливается подходящий скрипт, который заменяет номер этого ресурса для определенных параметров посещения пользователя.
Когда он совершает звонок, система записывает все доступные данные о нём:
из какого рекламного объявления он перешёл;
использованное ключевое слово;
его регион происхождения;
устройство, через которое он заходил на сайт;
запись разговора;
другие данные.
Если сравнивать со статистическим, динамический коллтрекинг отличается значительно. Во втором случае, если три пользователя посещают ваш сайт по одному и тому же объявлению одновременно, они увидят уникальные телефонные номера, а не одинаковые для всех.
Именно так при помощи динамического коллтрекинга калининградский застройщик выявил, что реклама названия жилого комплекса привлекала больше клиентов, чем объявление «купите квартиру в Калининграде». При этом заявки приходят из других областей России, а не только от местного населения. Такие данные помогают оптимизировать PR и привлечь больше клиентов при тех же затратах.
Для того, чтобы статистика была точной, проверяйте заранее, какое количество людей посещает ваш ресурс на протяжении суток. При высокой проходимости нужно добавлять больше подменных номеров. Обычно одного хватает для 50–100 посетителей ежедневно.
Применяйте динамический коллтрекинг при размещении рекламного контента в Яндекс.Директ, Google Ads, ВКонтакте, Facebook и др. Также это будет полезно при получении аналитики для любого объявления и ключевого запроса.
Источники получения номеров для сервисов коллтрекинга
Правильное отслеживание вызовов — это конфигурация службы коллтрекинга, которая либо владеет номерной емкостью, или лицензируется оператором связи, либо имеет собственную технологическую платформу (служба с прямым интерфейсом с основными операторами связи, владеет соответствующим оборудованием для предоставления услуг).
Предоставление подменного номера телефона - одна из самых сложных задач по условиям лицензии и типа деятельности оператора связи (это можно узнать и проверить, прочитав информацию в законодательстве). Все правовые акты направлены на поддержание стабильной работы и целостности телефонной сети. Следовательно, качество связи и стабильность номера могут быть гарантированы только в том случае, если вся технологическая цепочка находится в зоне ответственности одной компании.
Неправильное отслеживание звонков может иметь место, когда служба отслеживания звонков не является оператором связи и только перепродает номера телефонов, приобретенные у других компаний, или не обладает личной технической платформой для предоставления услуг.
Две наиболее распространенные архитектуры сервисов, которые вы можете использовать для распознавания ложного отслеживания звонков:
Служба коллтрекинга покупает номера у компании-оператора, не относящейся к этой сфере. В таком случае звонки на подменные телефоны оплачиваются этой фирмой, а сервис отслеживания по API получает данные о вызовах на определённые номера.
Сервис коллтрекинга производит закупку номеров у компании оператора. В данном случае телефонные звонки переадресуются через SIP-протокол на площадку, предоставляющую услугу, и обслуживаются непосредственно ею.
В обоих случаях служба коллтрекинга, прилагая любые усилия, не может дать гарантию на качественную связь и стабильную работу телефонных номеров. Возможны и другие варианты «непрямой» реализации, которые тоже содержат «запущенное взрывное устройство с часовым механизмом».
5 критериев выбора системы коллтрекинга
Лучшее отслеживание звонков — это довольно субъективная оценка. Однако при изучении рыночных предложений компаний коллтрекинга можно опираться на следующие стандарты:
Стоимость и доступность пробного периода
Это простейший способ. Вам известен свой бюджет, все, что нужно сделать, — это найти услугу, цена которой не превосходит его.
Проверьте стоимость сбора данных и подменного номера, а также нужно ли (и сколько) доплачивать за дополнительные опции. И конечно же узнайте, предлагается ли бесплатная пробная версия, чтобы вы могли протестировать ее без новых затрат.
Функция анализа
Какие инструменты и функции предоставляет система коллтрекинга? Если работаете в автономном режиме, вам необходимо статическое отслеживание звонков, но и динамический коллтрекинг также подходит для анализа онлайн-рекламы. Узнайте, собирает ли оператор данные в удобном для анализа формате. Это может обеспечить CRM или даже готовый отчет? А как насчет классификации обращений?
География работы
Охватывает ли эта услуга коллтрекинга всю географию вашей компании, будь то в российском регионе или в других странах? Не игнорируйте этот критерий, очень важно правильно отображать номер каждого клиента, независимо от его местонахождения.
Комплект интеграции
Перечислите нужные вам платформы и посмотрите, интегрируется ли с ними отслеживание звонков.
Запись и расшифровка разговоров
Сохраненные звонки используются не только для наблюдения за работой менеджера, но и для выявления потребностей клиентов, часто задаваемых вопросов и другой информации. Это поможет принимать более эффективные решения. Также, если сервис конвертирует запись в текстовый формат, вы сэкономите много времени на прослушивании разговора.
В целом рецепт сравнения услуг коллтрекинга от разных операторов прост. Нужно сравнить актуальные задачи с тем, что предоставляет услуга. Затем выберите коллтрекинг, который лучше всего соответствует вашим потребностям.
Обзор лучших систем коллтрекинга
Calltracking.ru
Служба коллтрекинга для рынка в России. Она отличается простотой внедрения.
Для этого необходимо:
Написать код на свой сайт.
Ввести номер для переадресации.
Нажать на кнопку, чтобы выполнить интеграцию с Google Analytics и Яндекс.Метрика.
Услуга предлагает на выбор номера в 100 городах России. Вы можете записать и прослушать звонок.
Мобильная версия сайта, где номер представляет собой ссылку («Нажмите, чтобы начать разговор»), позволяет осуществлять динамическое отслеживание звонков с номера, изображенного на картинке.
В этом сервисе не предусмотрен тестовый период, но вы можете узнать о нём в демоверсии. Возможна интеграция с Google Analytics, Яндекс.Метрика, Оригами, K50, AmoCRM и др.
Вы можете настроить статическое и динамическое отслеживание звонков. Цена напрямую зависит от количества пользователей и каналов рекламы и стартует от 1200 рублей в месяц.
Ringostat.com
Это международный сервис отслеживания звонков, сквозной аналитики и телефонии, поэтому он также подходит для людей, которые ведут бизнес в разных странах. Система модифицирует код перед номером и заранее определяет его местоположение по IP-адресу клиента. Этот сервис отслеживает объем трафика, количество телефонов в пуле, и на основе анализа рекомендует оптимальную численность для каждой группы.
Ringostat интегрирован с Битрикс 24, AmoCRM, retailCRM, Viber, Telegram и другими платформами. Представляются отчеты по 32 показателям.
Что можно узнать:
Сортировка звонков по дням недели и времени суток.
Количество повторных вызовов.
Сколько времени клиент ждал ответа.
Продолжительность разговоров.
Операторские ответы и др.
Широкий выбор тарифов позволяет найти решение для компаний разного уровня. Начиная с минимальной суммы в 59 долларов США может предоставляться от пяти подменных номеров и будут доступны все интеграции.
У этого сервиса есть база знаний, которая включает пошаговое описание конфигурации. Имеется бесплатный пробный период на 2 недели.
Calltouch.ru
Услуги коллтрекинга и сквозной аналитики для оптимизации маркетинговых затрат. Имеется статический и динамический коллтрекинг.
Calltouch обещает 96 %-ную или более высокую точность определения источника вызова. Подменные номера заимствованы у оператора «Телемир». Вы можете подключиться к услуге совершенно бесплатно. Все разговоры записываются и хранятся в удобном журнале. Система предоставляет текстовую расшифровку разговора с возможностью поиска по фразе или слову.
Это позволяет оптимизировать сценарии продаж и улучшить работу колл-центра. Теги (устанавливаемые вручную или автоматически с помощью Calltouch Predict) упрощают сортировку вызовов (транзакция, отклонение, завершение со спамом) только по выбранным категориям, не тратя время на прослушивание всех вызовов. Анализ проводится по вашим категориям.
Для управления вредоносными рекламными программами существует функция предотвращения мошенничества, которая обнаруживает спам-звонки, что поможет сэкономить деньги.
Сервис имеет множество интеграций с такими платформами, как Яндекс Директ, Google Analytics, СДЭК, Auto.ru, AmoCRM и другие. В общей сложности Calltouch предлагает более 50 бесплатных интеграций, число которых можно увеличить до 150 и более с помощью службы Albato. Клиенты Great Bonus-Calltouch могут использовать все интеграции Albato бесплатно.
Существует всего три тарифных плана, каждый из которых подробно описывается и предоставляет разный набор функций. В начальную цену не включены: динамический коллтрекинг, интеграция с Google Analytics и Яндекс.Метрика. Минимальная стоимость 990 руб/мес. Есть 14-дневный тестовый период. Промокод fireseo предлагает скидку 50 % в первый месяц использования услуги коллтрекинга. (Предложение действительно для новых клиентов и распространяется только на программное обеспечение).
Callibri.ru
Данный сервис является мульти трекингом. Он не только обеспечивает отслеживание звонков, но и анализирует ваши заявки через электронную почту и формы на веб-сайте.
Calibri позволяет определять контакты вызывающих абонентов, регионы и источники трафика. Лиды можно сортировать по рекламному каналу, присвоенному статусу и комментариям к ним. Можно просматривать историю любого клиента. Получаемые данные находятся в мини-CRM.
Помимо записи разговоров есть еще их текстовая расшифровка (оплачивается отдельно). Она будет готова через 30 минут после окончания разговора. Также есть автоматическая классификация звонков. Это снижает нагрузку на администратора, так как процесс не нужно делать вручную.
Calibri может подключаться к Яндекс.Метрика, Google Analytics, Битрикс24 и AmoCRM.
Минимальная стоимость 1 000 руб. Опция на 8 800 номеров – втрое дороже. Есть 5-дневный тестовый период.
Comagic.ru
Международная служба сквозного анализа телефонных звонков. Предлагает номера из своей базы виртуальной АТС. Стартовый план подходит для малого бизнеса. Если сайт посещает 500 человек, то цена номера уже будет включена в стоимость тарифа (3 500 рублей в месяц).
Коллтрекинг от Comagic позволяет отслеживать эффективность объявлений с таргетингом на контент по ключевым словам. Есть записи разговоров, расчет стоимости лида и продолжительность звонка.
Для настройки услуги участие ИТ-специалиста не потребуется. Вы легко можете установить коллтрекинг самостоятельно. Есть интеграция с внешними сервисами. Можно подключить стенограмму записи разговора за дополнительную плату.
Вы можете попробовать услугу со своего демо-счета. Существует 14-дневный бесплатный пробный период.
Roistat.com
Это система сквозной аналитики бизнеса и роста прибыли. Коллтрекинг - лишь один из инструментов.
Это комплексное решение, которое позволяет:
Брать данные в CRM.
Управлять рекламой с таргетингом на контент.
Выполнять сплит-тест.
Проверять все контакты с клиентом.
Записывать, сохранять и расшифровывать звонки и др.
Коллтрекинг в автоматическом режиме создаст запрос в вашей CRM со всей информацией: номер транзакции, рекламный канал, реферер, целевая страница и многое другое.
Возможна интеграция с «Мегаплан», «МойСклад», Landing Page Builder и многими другими внешними сервисами. Цена изменяется в зависимости от площади и количества посетителей.
Zadarma.com
Данный ресурс – это служба телефонии, которая предлагает услуги динамического и статического отслеживания звонков. Вы можете проверить глубину просмотра сайта, количество посещений, источник рефералов и т.д. Доступны функции: запись звонков, интеграция с Telegram, Битрикс24 и многое другое. Также существует бесплатная CRM, с которой может работать 50 сотрудников.
За коллтрекинг не нужно платить, вы оплачиваете только аренду своего виртуального номера. Основная задача – снять номера как минимум на срок в 3 месяца. Минимальная ежемесячная плата составляет 9 долларов США в месяц.
Пример настройки сервиса коллтрекинга
На примере коллтрекинга Zadarma разберем, как настраивается данный сервис. Разумеется, у каждой платформы есть свои особенности, но основная схема будет одинакова для всех.
Регистрация на сайте
Первый этап – это регистрация. Если вы – крупная фирма с раздельными функциями собственника и управления и будете производить оплату с расчетного счета, то подавайте заявку на корпоративное подключение.
Подключение подменных номеров
Вы должны определить, сколько номеров и в каком городе потребуется, чтобы подключить их в личном кабинете. У бесплатного сервиса есть одно условие – номер должен быть оплачен на три месяца вперед. Когда будете создавать трекер, с вашего согласия использование приданных телефонов продлят на 3 месяца автоматически. Если уже используете телефонные номера в Zadarma, то не нужно будет вносить абонентскую плату авансом.
Создание трекера
Заходим в личный кабинет и находим раздел «Коллтрекинг».
Первое – название. Оно может быть любым, но предпочтительнее использовать наименование продукта или проекта.
Доменное имя – это адрес вашего сайта (место его размещения в интернете).
Продолжительность целевого звонка – время, необходимое для того, чтобы он был учтен в статистике (в секундах).
Продолжительность сессии – время, на протяжении которого за пользователем будет закреплен меняющийся номер. Чем больше это значение, тем точнее будет работать коллтрекинг. Но для этого потребуется большее количество номеров.
Важно: как учитывать тех пользователей, которые ушли с сайта и через некоторое время позвонили? Очень просто. Вы сами устанавливаете продолжительность сессии, т. е. то время, в течение которого за пользователем будет закреплен номер.
Например, вы установили продолжительность сессии в 40 минут, а пользователь ушел с сайта и позвонил спустя 20 минут, этот вызов будет корректно отображен в аналитике. А вот если он перезвонит через 50 минут, то уже будет учтен неверно. Погрешность в коллтрекинге незначительная, на уровне 3–4 % (в том числе вызовы, совершенные вне конкретного периода). Продолжительность сессии напрямую зависит от бизнес-сегмента.
Например, площадки, предлагающие услуги доставки или вызова такси, могут установить короткую сессию, т. к. их клиенты заходят на сайт, находят номер телефона и сразу звонят. А если это ресурс туроператора, то с момента захода до целенаправленного звонка может пройти несколько часов, т. к. клиент будет выбирать направление, анализировать цены, читать отзывы о гостинице и фирме, реализующей путевки, и многое другое.
Добавление подменных телефонных номеров
Мастер настройки дает возможность выбрать и добавить в трекер подключенные виртуальные номера, а также продлить работу тех номеров, у которых заканчивается срок (т. е. осталось меньше 3 месяцев).
Подбор статических и меняющихся номеров
На этом этапе есть возможность почистить номера из пула или подключить новые. Также вы можете проследить, какие номера являются статическими, а какие динамическими.
Рекламные источники
Главные виды рекламных носителей:
Внешний (offline) источник.
Органическая выдача.
UTM.
Переход с другого сайта.
Ещё есть возможность следить за:
прямым заходом – пользователь переходит из закладки или по ссылке;
заходом по стране – пользователь переходит из определенного государства.
Чтобы было удобнее работать, можно объединить в группы рекламных каналов источники одного и того же типа. У каждого из упомянутых выше источников есть свои индивидуальные настройки, которые можно посмотреть в инструкции. Другие же настройки во всех источниках одинаковые – рекламный канал, активность трекера, трекинг, виртуальный номер, который будет представлен по умолчанию (телефонный в статическом коллтрекинге или номер, который будет отображаться на сайте в случае, если все динамические заняты), бюджет, сортировка.
Размещение трекера на страницах сайта
Это последний этап. Необходимо скопировать код и далее установить его на всех страницах вашего сайта в теге head. Не забудьте добавить css класс «zphone» для всех тегов, в которых указан телефонный номер, или другой класс, если вы его поменяли его на 5-м этапе.
Нюансы интеграции системы коллтрекинга с CRM
Важным моментом является объединение коллтрекинга с вашей ERP/CRM системой.
Для чего это нужно:
Для создания системы сквозной аналитики, чтобы анализировать и решать, какая реклама является результативной, основываясь на реальных продажах, а не на интервальных показателях.
Для повышения эффективности и автоматизации бизнес-процессов на предприятии.
Если коллтрекинг уже объединен с известной CRM-системой, то это просто замечательно. Всё, что вам остаётся сделать – провести несколько нехитрых действий в интерфейсе, и можно работать.
Но не всё, что называется интеграцией, является ей на самом деле. Ниже мы рассмотрим, что – интеграция, а что – нет:
Выстроенный план для автоматического создания сделок по входящим вызовам.
Правильнее будет, если руководителем по сделке по умолчанию назначается менеджер, который отвечал на вызов.
Желательно, чтобы проводилась регулярная проверка рекламного канала и номера, а в случае их отсутствия, чтобы они создавались автоматически.
Передача идентификатора пользователя utm-меток происходила по умолчанию в карточку сделки.
Добавление задач и комментариев по уже имеющимся сделкам при вызовах происходило автоматически.
Когда вы будете выбирать коллтрекинг, удостоверьтесь, что в рассматриваемых интеграциях имеется базовый комплект опций, который может отслеживать аналитику рекламы и бизнес-процессы.
У каждой компании уникальные деловые действия и схемы, поэтому коробочная интеграция не всегда подойдет. Следовательно, вам может показаться, что функций и опций слишком мало.
Поэтому сервисы аналитики звонков предлагают своим клиентам настроить особую интеграцию через Webhooks и API. Очень много сервисов предлагают API, но мало у кого можно встретить многофункциональные Webhooks.
Чем API отличается от Webhooks:
В Webhooks вы можете делиться данными в реальном времени.
В API поступают запросы (раз в конкретный промежуток времени) и происходит сбор нужной информации.
У Webhooks больше возможностей для интеграции. Например, менеджеру поступил звонок, а он ещё до того, как поднял трубку, уже увидел данные об источнике звонка и сведения о звонящем.
Если хотите упростить задачу – то сделайте отдельное решение. Например, у вас есть расширение для входящих обращений из браузера Chrome – Ringostat Smart Phone. В этом случае менеджер может узнать следующую информацию ещё до того, как поднял трубку:
сколько раз пользователь заходил на ваш сайт, количество совершенных им звонков;
5 наиболее часто просматриваемых клиентом страниц (так можете узнать, чем он интересуется);
какие действия пользователь совершал во время других посещений;
если настроена интеграция с CRM и клиент внесен в систему, то будет известно, как его зовут и т. п. информация.
Исходя из этого, если у вас в планах создать крупную интеграцию коллтрекинга с ERP, CRM и другими, то необходимо удостовериться в следующем:
Сервис дает возможность делиться информацией через Webhooks.
Есть функция для того, чтобы настроить передачу Webhooks в любой период времени – перед/после звонка, после этапа переадресации и т. п.
Webhooks может делиться информацией, которую собирает система аналитики звонков – чаще всего это не меньше 30 характеристик.
Оптимальное количество номеров в коллтрекинге
Приблизительный анализ поможет вам определиться, какое количество подменных номеров коллтрекинга необходимо выделять для сайта с учетом пиковой посещаемости и с равномерной нагрузкой.
Давайте разбираться:
для ресурса, у которого нет всплесков посещаемости, а число посетителей примерно 100–300 за сутки, будет достаточно 12–47 меняющихся номеров;
если число посетителей составляет 300–500 человек, тогда нужно 16–49 номеров;
когда на портал в сутки заходит 500–700 пользователей, тогда телефонных номеров потребуется от 22 до 51.
Если у сайта есть пики посещаемости, то тогда количество необходимых телефонных номеров считается по-другому. В этом случае потребуется в 1,5–4 раза больше номеров, чем при равномерном распределении заходов. Например, при посещаемости 100–300 человек в сутки нужно 17–85 динамических телефонов.
Но нужно ли вообще стараться охватить все пики посещений уникальными номерами? Согласно статистике, такие трафики хорошо преобразовываются в лиды. На пики обычно приходится до 17 % дневного количества входящих. Бывают ситуации, когда рост происходит из-за роботного трафика или спама. Но чаще всего всё зависит от характеристик бизнеса, его особенностей, запусков распродаж или акций, настроек рекламной кампании. Если вы не будете обращать внимание на пики, то пропустите информацию о каналах звонков.
Отдельные сервисы могут предлагать неограниченное число номеров. Но следует понимать, что ни у одного из операторов их запас не может быть бесконечным. Чтобы получить телефон, необходимо сделать запрос в Федеральное агентство. В случае, если все номера оператором уже используются, то нужно отправить заявку на новые, а время ожидания ответа может занять несколько дней. Ещё один проблемный момент заключается в том, что комбинации цифр для телефонов имеют определенные рамки. Поэтому рассказы про бесконечный объем номеров не больше, чем вымысел.
Алгоритмы, влияющие на точность динамического коллтрекинга
В зависимости от того, в какой последовательности номер был закреплен сервисом, будет считаться погрешность динамического коллтрекинга. Рассмотрим три имеющихся алгоритма – каждый из них имеет свою логику и процент погрешности.
Первый алгоритм: телефонный номер только на период сессии
Это самая простая схема. Пока пользователь находится на странице, за ним закреплен номер. Когда тот закрывает сайт – телефон автоматически переходит другому клиенту. Возможна такая ситуация, что пользователь уже набрал номер, хотя и закрыл вкладку, в этом случае система коллтрекинга по ошибке присвоит источник звонка другому.
Рассмотрим такую ситуацию: пользователь зашел с источника «А» на страницу, набрал номер «А» в смартфоне и закрыл сайт. Когда он позвонит, то система номер «А» от источника «А» уже передала другому посетителю. Следовательно, сведения будут ложные, и погрешность может быть очень большой.
Уровень погрешности: высокий.
Второй алгоритм: определенный промежуток времени при установленном перечне пуле номеров
В этой схеме телефонный номер на какой-то промежуток времени зафиксирован за пользователем: например, на 15 или 20 минут. Также существует закрепленное число номеров, которые разделены на пулы, а каждый из них зафиксирован за определенным каналом.
Например, существует 2 рекламных источника: Яндекс.Директ и Google AdWords. За каждым из них зафиксировано по 7 телефонов. Номер может получить пользователь, который увидел рекламу в Яндекс или Google. Только из своего пула. Телефон закрепляется за посетителем на время, которое выставлено системой.
В результате, если из Яндекс перешло 7 человек за 15 минут, свободных «яндексовых» номеров нет. Поэтому следующему, восьмому, человеку будет показан тот же номер, что и седьмому. В таком случае этот телефон становится запасным. Если сессия прошла в течение, например, минуты, то номер всё равно зафиксирован за посетителем на весь временной период.
Если пользователи разобрали все подменные номера, и те закреплены за ними на длительное время, а посетитель уже закрыл страницу, то начинается хаос: клиент зашел из Яндекс, но у вас нет возможности узнать по какому конкретно запросу, потому что ему отобразился резервный телефон.
Эту ситуацию можно решить. Если увеличились показатели посещаемости сайта, то купите динамические номера. Но предугадать, когда трафик увеличится, очень сложно, а покупать новые номера – дорого.
Уровень погрешности: средний.
Третий алгоритм: фиксирование телефона на период сеанса, технология Freeze time
В данной ситуации привязка номеров будет происходить на основании 2 показателей:
1). Временной период нахождения клиента на странице сайта. Без разницы, сколько времени пользователь провел на площадке, номер за ним будет закреплен на весь этот период. Calltouch провел исследование и установил, что посетители тратят много времени на изучение предложений и анализ конкурентов прежде чем сделать заявку.
2). Временной период после закрытия сайта – Freeze time. Некоторые люди могут находиться на работе, и им необходимо выйти в коридор, чтобы позвонить. То есть вызов будет совершен после окончания сессии. Поэтому, чтобы телефонный номер ещё некоторое время был закреплен за посетителем, и нужен Freeze time.
Благодаря этому методу, можно рационально использовать свой ресурс номеров, а показатели будут с минимальными погрешностями. Вам не придется закреплять телефоны за пользователями, которые были на сайте пару минут, а таких около 70 %. А также наиболее полно покрывается возможное время выходящего от посетителя.
Помимо этого, в данном формате подпулы (определённое число телефонов для конкретного источника) будут реже использоваться, потому что все возможные номера компании смогут выделяться клиентам из любого канала. Опираясь на это, можно сделать вывод, что даже при наплывах пользователей по рекламным источникам, их количество всегда будет достаточно для всех желающих позвонить. А если вдруг появился дефицит номеров в установленных рамках, что практически не бывает, то Calltouch выделит добавочные за свои средства.
Уровень погрешности: низкий.
Технология коллтрекинга позволит выяснить, какова конкретно проблема, «заставившая» клиента позвонить вашим менеджерам, что за запрос им был сформирован, на какой канал продвижения стоит увеличить финансирование, а какой работает «вхолостую». Применение различных вариантов коллтрекинга в сочетании с профессиональным мониторингом источников рекламы позволит повысить качество работы с посетителями и поднимет объемы продаж.
