Что такое коллтрекинг, кому он нужен и зачем

Что представляет собой коллтрекинг? Зачем используют коллтрекинг? Какие данные можно получить с помощью коллтрекинга? Как правильно выбрать сервис коллтрекинга? Как снизить расходы на коллтрекинг? Нужен ли коллтрекинг небольшой компании?
Что такое коллтрекинг, кому он нужен и зачем
Время чтения: 11 минут
Отправим материал вам на:

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Что представляет собой коллтрекинг
  • Зачем используют коллтрекинг
  • Какие данные можно получить с помощью коллтрекинга
  • Как правильно выбрать сервис коллтрекинга
  • Как снизить расходы на коллтрекинг
  • Нужен ли коллтрекинг небольшой компании

Реклама давно и прочно вошла в нашу жизнь. Современные технологии позволяют сделать ее адресной, предложить потребителю ее онлайн-варианты. В этом случае специалисты легко могут отследить действия своих потенциальных клиентов на сайте. Но как быть, если покупатель для заказа необходимого товара предпочтет телефонный звонок? Существует ли возможность проанализировать, какой из источников рекламы привлек больше всего звонков? Вот здесь-то на помощь и приходит новый инструмент современного бизнеса — коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг

Коллтрекинг (от английского Call Tracking) — это прием в офлайн-маркетинге, который позволяет отследить эффективность рекламных кампаний, направленных на получение звонков.

Измеряя конверсию рекламы, можно оптимизировать расходы компании, вычислив, какой из маркетинговых каналов приносит наибольшее количество звонков. Это позволяет предпринимателю избавляться от непродуктивных рекламных ходов и сосредоточить внимание, а также привлечь денежные средства к перспективным способам продвижения товара.

Настраивая бесплатные сервисы статистики посетителей сайта, например Google Analytics или Яндекс.Метрика, маркетологи не могут получить полной картины, отражающей отдачу рекламы.

article_banner.png

При использовании коллтрекинга появляется возможность объективно и точно отследить аспект, который побудил клиента зайти на сайт, сделать звонок и оформить заказ.

Коллтрекинг компании дает возможность не только рассчитать продуктивность и финансовые затраты рекламного канала, но и в целом оценить работу call-центра и эффективность каждого сотрудника.

Общий принцип работы системы коллтрекинга

Принцип работы коллтрекинга

Давайте разберемся, как же в действительности работает система коллтрекинга, если ее подключить.

Для отслеживания всех поступающих звонков достаточно одного номера. Звонки фиксируются в журнале, учитывается их продолжительность, количество пропущенных вызовов и другие параметры.

Суть коллтрекинга в том, что за каждым рекламным каналом закрепляется отдельный телефонный номер. Посетитель заинтересовался тем или иным товаром благодаря рекламе — он переходит на сайт и видит телефонный номер, по которому может связаться с компанией.


Именно на сайте происходит подмена номера в зависимости от канала, с которого пришел посетитель. После того как клиент совершит звонок, он будет перенаправлен на основной телефонный номер вашей компании. Таким образом система понимает, из какого именно источника был совершен телефонный звонок, и фиксирует его.

Чтобы подмена номеров заработала, необходимо установить специальный скрипт. Он поможет запомнить каждого посетителя, определить рекламный источник, направивший его, выяснить, звонил ли он раньше, внести данные клиента в специальную базу. То есть на каждого даже единожды позвонившего вам клиента все равно будет составлена карта с определенными данными.

Коллтрекинг, как современный сервис, позволяет записывать телефонные разговоры между менеджером и клиентом, чтобы их впоследствии можно было прослушать, выявить основные требования клиентов, понять, все ли их устраивает в сделках с компанией.

Технология коллтрекинга очень схожа с системой веб-аналитики, только вместо подсчета действий, произведенных с каждым кликом, в данном случае учитываются звонки.

Обычно компания имеет так называемый пул телефонных номеров, предоставляемый провайдером. Это количество виртуальных номеров, которое должно покрывать число клиентов, одновременно находящихся на сайте и производящих вызов.

Принцип работы системы коллтрекинга

Простыми словами о том, как работает коллтрекинг

Если мы попытаемся составить алгоритм технологии коллтрекинга компании, то он будет выглядеть следующим образом:

  • клиент заходит на сайт;
  • система коллтрекинга предоставляет ему подменный номер;
  • посетитель выбирает на сайте товар и решает позвонить;
  • сервис, пользуясь собственной базой, определяет клиента и предоставляет отчет о его действиях специалисту компании;
  • фиксируя звонки, параллельно коллтрекинг ведет учет количества уникальных или повторных обращений, отмечает качество связи, продолжительность вызова и другие параметры.

Зачем нужен коллтрекинг: задачи и возможности

Задачи коллтрекинга

Благодаря этой технологии появляется возможность сортировать все входящие звонки, определить средний чек, тип приобретенных товаров, предпочтения каждой целевой аудитории. Полученная информация позволяет определять нагрузку и сортировать звонки между сотрудниками кол-центров и отделов продаж.

Грамотное распределение входящих звонков дает специалистам возможность работать с конкретными потребителями, которые могут стать их постоянными клиентами, наиболее опытным сотрудникам — с более прибыльными заказчиками.

Коллтрекинг-сервис позволяет компании решить следующие задачи:

  1. Анализ работы отдела продаж. Подсчет общего количества входящих звонков, пропущенных и оставленных без ответа вызовов.
  2. Расчет ROI (коэффициента окупаемости).
  3. Прибыльность бизнеса. Достижение баланса между количеством затрат, вложенных в привлечение новых клиентов, и полученной прибылью от каждого заказчика.
  4. Направление рекламного бюджета в наиболее эффективные маркетинговые каналы.

При правильной настройке коллтрекинг позволяет фиксировать:

  • статус звонка (пропущен или принят);
  • качество связи (посредством аудиозаписи);
  • источник конверсии, определяя номер подменного телефона;
  • рекламный канал, инициирующий обращение;
  • количество уникальных и повторных звонков;
  • среднюю продолжительность звонка.

Плюсы и минусы коллтрекинга

Плюсы и минусы коллтрекинга

Как правило, рекламные онлайн-площадки, руководствуясь стремлением получить выгоду, определяют стоимость размещенной информации по количеству кликов. При этом никакой конверсии не происходит, а пользователи ботнетов и поп-ап-рекламы делают заказы крайне редко.

Используя технологию коллтрекинга, вы сможете:

  • определить эффективность каждого используемого рекламного канала;
  • грамотно распределить бюджет в пользу сегментов рекламной кампании с большим количеством конверсий;
  • регулировать подачу рекламы и ее формат, учитывая число порожденных ею конверсий;
  • произвести анализ окупаемости вложений в рекламу.

Как и любой другой маркетинговый инструмент, система коллтрекинга имеет существенный недостаток — достаточно высокую стоимость сервиса при условии контроля большого количества трафика и каналов.

Часто крупные компании тратят средства на красивые запоминающиеся номера, при этом абсолютно не учитывая тот факт, что когда все пользователи видят разные уникальные номера, то основной, как правило, остается без внимания, даже если он состоит из красивых цифровых комбинаций.

Учитывайте и тот факт, что если большая часть конверсий происходит в онлайн-режиме, вам нет необходимости переплачивать за коллтрекинг.

Статический и динамический коллтрекинг: в чем отличие

Специалисты выделяют два основных вида коллтрекинга: статический и динамический.

Статический предполагает использование разных номеров телефонов для каждого маркетингового канала. С помощью специальной программы, а иногда вручную маркетологи учитывают поступающие звонки и анализируют, с какого номера их поступило больше — из газетной публикации, рекламного ролика на ТВ или баннера в Интернете.

Динамический коллтрекинг подразумевает присвоение индивидуального номера каждому клиенту. Этот вид более эффективен, так как позволяет фиксировать не только рекламный канал, но и источник перехода, целевую страницу и даже ключевое слово. Дополнительные параметры помогают провести детальный анализ каналов и инструментов привлечения трафика.

Как работает статистический коллтрекинг

Статистический коллтрекинг

Закрепив за определенным объектом, по которому будет вестись учет обращений, номер телефона, вы можете приступать к статическому коллтрекингу.

За какими объектами принято закреплять номера:

  • рекламный интернет-источник, например Яндекс.Директ;
  • реклама на мероприятиях;
  • сувенирная продукция;
  • реклама в печатных изданиях;
  • наружная уличная реклама (билборды, щиты, растяжки и т. п.);
  • карточка компании в 2GIS, Гугл.Картах и Яндекс.Картах;
  • реклама в соцсетях;
  • рекламные радио- и ТВ-ролики.

Когда клиент видит вашу рекламу и звонит по указанному в ней номеру, вы без труда можете определить источник.

Вы можете по своему усмотрению увеличивать или уменьшать список каналов рекламы, эффективность которых вы хотите оценить. Главное, чтобы в рекламе был указан номер телефона.

Статический коллтрекинг достаточно экономичен. Зная количество используемых номеров, вы заранее спланируете свой бюджет.

Статический коллтрекинг возможен уже тогда, когда у вас есть один арендованный номер или просто отдельная сим-карта. Однако функции полноценного коллтрекинга подразумевают скрипт автоматической подмены номера, селекцию по IP-адресу, геоданным и другим параметрам, интеграцию с IP-телефонией, позволяющую прослушать записи разговоров, сегментацию звонков по времени обращения и длительности разговора.

Бытует мнение, что статический коллтрекинг точнее, чем динамический. Это утверждение достаточно спорно, так как погрешности при динамике можно легко избежать, а вот получить достаточно полные данные о трафике при статике все-таки проблематично. Точнее будет сказать, что каждый вид предназначен для своих целей.

Итак, вы решили использовать статический коллтрекинг для оптимизации затрат на проведение маркетинговых операций. Каков алгоритм ваших действий?

  1. Определяем необходимый период оценочных мероприятий.
  2. Подключаем телефонные номера к каждому выбранному каналу.
  3. Запускаем рекламную кампанию.
  4. Анализируем собранную информацию.
  5. Отключаем низкоэффективные каналы.
  6. Перераспределяем бюджет, расширяем старые и задействуем новые рекламные каналы.
  7. Снижаем себестоимость каждого клиента, пришедшего с рекламы.

Кейс статистического коллтрекинга: в разных районах города вы разместили 7 рекламных растяжек над оживленными магистралями. Для отслеживания эффективности каждого рекламного канала вы приобрели 7 телефонных номеров, присвоив каждой растяжке один из них. Через определенный промежуток времени вы обрабатываете статистику звонков, определяете, в каком районе реклама пользуется большей популярностью, отсеиваете низкоэффективные растяжки и продолжаете оплачивать те, что привлекли больше клиентов.

Как работает динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг

Принцип работы достаточно прост: попадая на сайт, каждый клиент видит свой уникальный телефонный номер. Пока пользователь находится онлайн и некоторое время после его ухода с сайта (сессия + freeze time), этот номер не может отображаться у других клиентов.

Как только будет осуществлен телефонный звонок, система сопоставит номер с сессией клиента, определит источник перехода на сайт и занесет данные в отчет по звонкам.

Количество телефонных номеров, так называемый пул, может быть разным и зависит от трафика сайта, но, как правило, покрывает среднее количество одновременных звонков.

Дополнительное время (freeze time) необходимо для правильного сопоставления звонка с сессией, например, если пользователь покинул сайт, оставил стационарный компьютер и решил совершить звонок уже с мобильного телефона. На это уйдет несколько минут, в течение которых за пользователем по-прежнему остается закреплен уникальный номер.

Около 30 % трафика приходит на сайт со смартфонов и планшетов, поэтому динамическая подмена номера работает и на мобильных устройствах.

Сегодня каждая компания имеет веб-сайт, поэтому вам не обойтись без динамического коллтрекинга. Для этого достаточно арендовать базу номеров, исходя из суточной посещаемости сайта, и установить скрипт. Для каждой сессии будет выдаваться отдельный номер, что позволит вам отследить данные сразу по всем источникам.

Если ваша реклама присутствует сразу во многих системах, вам достаточно существующего пула номеров. Вы получите данные об источнике звонка сразу с информацией по сессии.

Анализируя онлайн-рекламу, используйте динамический коллтрекинг. А вот статический вариант пригодится в том случае, если вы захотите оценить эффективность офлайн-каналов.

В современных сервисах коллтрекинга присутствуют, как правило, и статический, и динамический варианты.

Типичные ошибки в алгоритмах коллтрекинга

Ошибки в алгоритмах коллтрекинга

Необходимость такого аналитического инструмента становится очевидной в современных реалиях, однако коллтрекинг пока еще находится в зачаточной стадии развития, а маркетологи до сих пор не выработали единые правила и культуру работы с данным сервисом.

Мы попытаемся выделить типичные ошибки в использовании коллтрекинга:

  • Использовать один пул номеров для всего сайта сразу

Не понимая, что можно использовать комбинированный коллтрекинг, выделяя источники, к которым можно привязать только один статический номер, предприниматели тратят значительные средства, приобретая большой пул номеров сразу для всего сайта.

Разделите источники посетителей, выделите тех, которым необходим динамический коллтрекинг. Присвойте остальным статические номера. Такая настройка коллтрекинга позволит значительно сэкономить.

  • Отбирать номер у посетителя, ориентируясь только на его уход с сайта (без учета времени закрепления номера)

Откажитесь от этого метода, если хотите узнать реальную погрешность/точность работы механизма коллтрекинга.

  • Связывать звонок на номер по умолчанию с конкретной сессией посетителя

Если вы стремитесь связать любой звонок с конкретным посетителем, то в итоге вы получите недостоверные аналитические данные. При заходе на сайт сразу несколько посетителей одновременно видят номер по умолчанию, поэтому привязать звонок конкретно к кому-то из них будет по меньшей мере некорректно.

10 критериев выбора сервиса коллтрекинга

Критерии выбора сервиса коллтрекинга

Выбирая сервис коллтрекинга, ориентируйтесь на характеристики и задачи реализуемого проекта, финансовые возможности компании. Для объективной оценки и сравнения систем отслеживания звонков существует ряд универсальных параметров:

  1. Стоимость подписки
  2. Компании, успешно работающие в этом сегменте рынка, предлагают своим клиентам несколько тарифных планов, отличающихся функционалом. Поэтому вполне возможно выбрать коллтрекинг, который обойдется дешево, но выполнит свои функции.

  3. Тестовый период
  4. Возможность бесплатного пользования сервисом позволит определить необходимость приобретения платной подписки. Большинство серьезных сервисов бесплатно предоставляют коллтрекинг на 3–7 дней. За это время можно успеть оценить эффективность системы.

  5. Наличие динамического коллтрекинга
  6. Вы сможете не только фиксировать количество звонков, но и получите ресурс для анализа эффективности рекламных каналов.

  7. География охвата
  8. Этот параметр становится необходимым для компаний, бизнес которых расположен в разных регионах или государствах. Присутствие сервиса коллтрекинга в местах реализации бизнеса приветствуется.

  9. Возможность в короткие сроки настроить систему коллтрекинга самостоятельно без помощи технических специалистов.
  10. Запись и прослушивание разговоров
  11. Запись и прослушивание разговоров

    Данная функция поможет определить качество лидов, узнать потребности каждой целевой группы, а также оценить работу менеджеров.

  12. Интеграция с внешними сервисами
  13. Для работы маркетологов удобно, когда коллтрекинг связан с CRM, используется вместе с системами «Метрика» и Analytics.

  14. Тегирование звонков
  15. Для повышения эффективности аналитики в зависимости от результатов разговора звонки получают определенный тег.

  16. Подмена номера с учетом геолокации
  17. Если бизнес компании охватывает сразу несколько областей или стран, то система выдает клиентам номера с кодом непосредственно их региона.

  18. Время резервирования номера
  19. Функция необходимая для более точного анализа рекламных каналов, потому что время, выделенное клиенту после основной сессии, позволяет системе привязать к пользователю звонок, произведенный даже после того, как он вышел с сайта рекламодателя.

    При выборе провайдера услуг учитывайте вышеперечисленные критерии, но не забывайте и об индивидуальных особенностях проекта. И обязательно почитайте отзывы о данном коллтрекинге на других сайтах или тематических форумах.

11 способов сократить расходы на коллтрекинг

Сокращение расходов на коллтрекинг

Коллтрекинг — новая технология, которая позволяет просчитать отдачу от каждого рекламного канала, — за последние несколько лет стала не только актуальной и полезной для бизнеса, но скорее даже необходимой. Компании, которые привыкли скрупулезно просчитывать расходы на рекламу, оценили возможность посредством нового сервиса определить рентабельность каждого канала и эффективно распределить средства, заложенные в бюджет.

1. Используйте менее дорогой сервис коллтрекинга

Если вы не намерены проводить сквозную аналитику маркетинговой деятельности (на что нацелены большинство сервисов коллтрекинга), выберите систему попроще. Это обойдется гораздо дешевле. Не забывайте, что многие сервисы предоставляют коллтрекинг бесплатно на определенный тестовый период.

2. Используйте собственные подменные номера

Некоторые сервисы позволяют своим клиентам использовать номера, приобретенные у операторов связи. Вы получите сразу несколько преимуществ, имея собственный пул: это значительно дешевле, при смене сервиса номера остаются у вас, а значит, повторные звонки клиентов, заинтересованных в вашем товаре, вам гарантированы.

3. Оплачивайте коллтрекинг наперед — получите скидку до 30 %

Некоторые сервисы предлагают существенные скидки при предоплате своих услуг. Рынок услуг коллтрекинга достаточно новый, а потому провайдеры охотно идут на уступки потенциальным клиентам на стадии заключения договоров на обслуживание.

4. Показывайте номера коллтрекинга только целевым посетителям

Оптимизация расходов на услуги коллтрекинга

Оптимизируйте расходы на услуги коллтрекинга и отключите отслеживание той группы посетителей, которые неинтересны вашему бизнесу.

При определенных временных интервалах работы менеджеров смело исключайте трафик звонков, которые поступят в нерабочее время, тем более если в отделе продаж не предусмотрена возможность перезвонить по этим вызовам.

Не активируйте код коллтрекинга для нецелевых посетителей, дозвонившихся из регионов, где компания не работает.

5. Используйте комбинированный коллтрекинг там, где не обязателен динамический

Если нет необходимости использовать динамический коллтрекинг, например при переходе из социальных сетей, рассылок, SEO, заменяйте его статическим.

6. Периодически меняйте тариф коллтрекинга, если у бизнеса ярко выраженная сезонность

Учитывайте статистику прежних аналогичных периодов, определяйте высокий и средний сезон звонков, используйте тариф с меньшим количеством подменных номеров.

7. Не используйте алгоритм «один номер на одного пользователя»

Алгоритм расчета количества подменных номеров как «один номер на одного посетителя» гарантирует стопроцентный уровень достоверности. При этом при росте трафика в ходе реализации проекта значительно возрастают расходы. Скорее всего, вам будет достаточно и 95 % уровня достоверности, и при этом цена такого коллтрекинга будет заметно ниже.

8. Не используйте отдельный пул на каждый канал трафика

Способы сокращения расходов на коллтрекинг

Используя отдельный динамический пул номеров для каждого канала трафика, вы получите достаточное количество номеров и более достоверный анализ. Но если в некоторых каналах вы имеете нерегулярный трафик, есть ли смысл постоянно оплачивать номера, которые вы не используете?

9. Если пользователь неактивен более %X% минут — показывайте статический номер

Выделите специальный статический номер и присваивайте его пользователям, которые слишком долго решаются на покупку того или иного товара. Иногда время ожидания с открытой вкладкой сайта может исчисляться неделями.

Даже несмотря на то, что будет снижена достоверность статистики по таким клиентам, этот шаг позволит вам не увеличивать пул номеров, а значит, экономить выделенные на маркетинг средства.

10. Всегда ищите альтернативу

В России коллтрекинг стал активно развиваться в 10-х годах нового столетия. По оценкам специалистов, настоящая популярность пришла к сервису в 2014 году, а в 2017 году количество провайдеров, оказывающих соответствующие услуги, возросло почти вдвое.

Растущая конкуренция заставляет компании постоянно вносить изменения в ценообразование. В настоящее время вполне возможно найти более дешевые варианты, которые подойдут именно вашему бизнесу.

11. Скрывайте номер телефона под кнопку

Расположите на сайте кнопку «Показать телефон» или иконку с изображением телефонной трубки вместо доступного всем номера телефона. Свободный номер будет присвоен клиенту, который действительно заинтересован в приобретении товара на вашем сайте.

Ищите новые способы получить достоверную статистику, но при этом минимизировать затраты компании.

Когда компаниям не нужен коллтрекинг

Действительно ли внедрение сервиса коллтрекинга в компании всегда оправданно? Возможно ли обойтись без этой новомодной фишки?

Звонки от клиентов

Пожалуй, существует три случая, когда компания может спокойно обойтись без коллтрекинга:

  1. Ваш бизнес в принципе не нуждается в платной рекламе, а значит, нет расходов, которые необходимо оптимизировать. Нет смысла в затратах на современный аналитический инструмент, к тому же весьма дорогостоящий.
  2. Если вы не используете голосовое общение с клиентами, то необходимость в коллтрекинге отпадает сама собой. Если же звонки от клиентов все же поступают, но их очень мало, то вам будет достаточно веб-аналитики.
  3. Противоположная ситуация, когда звонков слишком много, но они все сервисные. Основные продажи осуществляются через корзину на сайте. В таком случае стоимость динамического коллтрекинга может в разы превышать ценность приобретаемых товаров. Если в такой ситуации вы все же решитесь на внедрение сервиса в свой бизнес, то уместнее будет использовать комбинированный коллтрекинг.

Комбинированный коллтрекинг

Российский бизнес — достаточно сложный инструмент со своими нюансами. К сожалению, все еще нередки случаи, когда компания вложилась в интернет-маркетинг, заказала услугу качественной аналитики, но потерпела фиаско.

Почему так происходит? Можно предположить следующее:

  • Сервис коллтрекинга запущен, но недостаточно настроен. Например, реклама не содержит определенных меток, поэтому ее невозможно правильно отследить. В результате компания тратит средства на аналитику маркетинговых ходов, но при этом не имеет данных, которые позволили бы оптимизировать расходы на рекламу.
  • Бывает и так, что, поддавшись модным веяниям, предприниматель запускает сервис коллтрекинга, но не умеет вовремя или попросту не хочет делать выводы из полученных аналитических материалов.

Прежде чем оплатить все работы по внедрению системы коллтрекинга, ответьте себе на вопрос о том, насколько вы заинтересованы в полноценной аналитической информации о рентабельности ваших рекламных каналов.

Безусловно, коллтрекинг помогает при правильных выводах и привлечь новых клиентов, и оптимизировать затраты на рекламу, и наметить новые пути, позволяющие повысить рентабельность компании. Однако всегда учитывайте индивидуальные особенности и финансовые возможности вашего бизнеса.


article_banner.png
коллтрекингколлтрекинг сервисколлтрекинг подключитьколлтрекинг бесплатноколлтрекинг сайтколлтрекинг настройкаколлтрекинг отзывыколлтрекинг звонкиколлтрекинг метрикакак настроить коллтрекингколлтрекинг компанииколлтрекинг дешевоколлтрекинг ценаколлтрекинг стоимостьколлтрекинг это что

Статья опубликована:

Читайте также

Генератор Продаж
Опубликовано
Генератор Продаж
г. Рязань, Куйбышевское шоссе, 25
Телефон: 8 (800) 775-43-06