Мессенджер-маркетинг как новый инструмент маркетолога

1. Клиенты утомлены электронной рассылкой, все меньше обращают на нее внимание.

2. Крупнейшие транснациональные компании (в частности, Google, Microsoft и Yahoo) стремятся привлечь внимание пользователей и постоянно работают над усовершенствованием программ, распознающих и отсеивающих спам.

Ключевые особенности мессенджер-маркетинга

Мессенджер-маркетинг гораздо более выигрышен с точки зрения вложений, нежели развитие email-канала. Основное преимущество первого в том, что ваш контент обязательно будет доставлен адресатам, а открываемость достигнет уже порядка 80–90 %.

Послания в мессенджерах вызывают у потенциальных клиентов совсем другие чувства, нежели получаемые по email – сложилось устойчивое мнение, что сообщения в мессенджерах важные и информативные.

Помимо этого, посредством мессенджер-маркетинга можно установить контакт с клиентами, выяснить их потребности, и определить целевую аудиторию гораздо проще.

Мессенджеры – это то место, где люди привыкли общаться, сообщения там предполагают ответ, в то время как для электронной почты обратная связь не является характерной чертой.

При использовании электронной почты как канала продвижения количество ответов будет минимальным – примерно 10 из 1000. В мессенджерах же клиенты с большим удовольствием отреагируют на ваше послание, особенно если вы предложите несколько вариантов ответа на выбор:

В отличие от электронной почты посредством мессенджер-маркетинга специалист может получить всю необходимую информацию о своих потенциальных клиентах гораздо быстрее и в большем объеме. Для этого нужно всего лишь отправить сообщение и проанализировать реакцию получателя на него.

Сопроводив данные вопросы вариантами ответа, вы быстро получите информацию о клиентах в том объеме, который посредством email-рассылки был бы достигнут не менее чем за полгода.

Информация, которую вы получите о своих потенциальных клиентах посредством мессенджер-маркетинга, обширна и разнообразна. С ее помощью вы сможете разделить целевую аудиторию на отдельные группы согласно интересам, сфере занятости, условиям и обстоятельствам жизни (к примеру, планирование крупных покупок в перспективе).

Полученной информацией важно грамотно распорядиться: имея новые сведения о потенциальных клиентах, можно сформировать актуальное для них предложение. Таким образом обеспечивается поступательное продвижение по маркетинговой воронке.

В основе всего лежит принцип микровзаимодействия, что способствует повышению лояльности клиентов и помогает им сделать выбор в момент принятия решения о покупке.

С помощью мессенджер-маркетинга продвижение по воронке становится более безопасным, надежным и доверительным, нежели при использовании email.

Преимущества и недостатки мессенджер-маркетинга

Среди несомненных достоинств мессенджер-маркетинга стоит назвать следующие:

• Доступная цена: отправка СМС-сообщений обходится гораздо дороже, нежели рассылка посланий в мессенджерах. Последние также предоставляют возможность создать более длинные и информативные тексты.

• Вариативность контента: помимо текста в мессенджерах можно рассылать изображения, видеофайлы и пр.

• Лояльность: отношение пользователей к мессенджер-маркетингу более благосклонное, нежели к другим видам рассылок. Более того, с технической точки зрения определить отправителя сообщений в мессенджере не так просто, а потому количество жалоб весьма невелико.

• Высокая эффективность: учитывая новизну инструмента, отклики на сообщения в мессенджерах равны и даже выше, нежели уровень обратной связи в рассылке СМС.

Однако у мессенджер-маркетинга есть и некоторые недостатки:

• Отсутствует API: мессенджер-маркетинг можно использовать только для отправки рекламной информации, транзакционные сообщения послать не получится.

• Популярность мессенджеров: на сегодняшний день в РФ мессенджеры применяет не более 50 % пользователей сотовой связи.

• Мессенджер-маркетинг не подпадает под действие закона «О связи»: нет гарантий, что все отправленные сообщения дойдут до своих адресатов.

• Проблемность осуществления контроля за рассылками: поскольку механизм мессенджер-маркетинга носит непрозрачный характер, отследить фактический процент доставленных сообщений и другие показатели весьма сложно.

Однако невзирая на эти недостатки мессенджер-маркетинг – очень эффективный способ продвижения продукции.

Кому и для чего подойдет мессенджер-маркетинг

1. Малым формам бизнеса, занимающимся реализацией товаров и услуг (скажем, большей части ИП и мелких фирм). Посредством мессенджер-маркетинга можно взаимодействовать с потребителем, получать и оформлять заказы, делать запись на прием.

2. Розничные продавцы из сферы электронной коммерции могут осуществлять консультационную деятельность, сообщать клиентам о текущем состоянии заказа, акциях, мероприятиях, организовать обратную связь. Например, так работает по проекту «Копилка» фирма «Командор» в Красноярске.

3. Банки и финансовые сервисы работают посредством таких мессенджеров, как WhatsApp или FB, Telegram, консультируя клиентов по темам следующего образца: «Где находится ближайшее отделение банка?», «Какой текущий курс валют?» и пр. Примером может стать деятельность «Альфа-Банка» в Telegram с помощью бота.

4. Компании, специализирующиеся на телекоммуникациях и сотовой связи, могут сообщать своим клиентам о состоянии их лицевого счета, появлении новых услуг, осуществлять техническую поддержку (например, компания Tele2).

5. FMCG-бренды и диджитал-агентства устраивают конкурсы, пополняют клиентскую базу данных, генерируют игровые механизмы.

6. Компании, специализирующиеся на перевозках пассажиров, фирмы туристической сферы и гостиницы осуществляют посредством мессенджер-маркетинга консультирование клиентов, а также принимают заказы на бронирование. Кроме того, через эти сервисы рассылаются напоминания о рейсах и действующей брони, письма с информацией о бонусных акциях, наличии горячих путевок и пр.

7. Кинотеатры с помощью мессенджер-маркетинга могут сообщать любителям кино о грядущих мероприятиях, премьерах и пр. Яркий пример – деятельность киносети «КАРО».

8. Средства массовой информации могут использовать мессенджер-маркетинг для новостной рассылки, в частности такой подход практикуют Meduza, «Российская Газета» на платформе Telegram.

Резюмируя вышесказанное, можно очертить основные области предпринимательской деятельности, где сервисы мессенджер-маркетинга найдут свое применение:

• техническая и информационная поддержка клиентов;

• информирование о действующем предложении;

• налаживание контакта с потенциальными клиентами;

• осуществление всевозможных манипуляций;

• внутрисетевое общение;

• аналитическая работа.

Инструменты мессенджер-маркетинга в том или ином сервисе

Viber

Согласно статистическим сведениям специалистов Viber, количество пользователей этого мессенджера составляет свыше 60 млн человек. Такие же данные приводит и «Мегафон»: примерно 39,7 % абонентов этой сети общаются через Viber.

Viber предлагает следующие инструменты мессенджер-маркетинга:

1. Паблик-чаты

   

   Главный сервис «Вайбера» – паблик-чаты, схожие с новостными лентами в социальных сетях. Пользователи могут читать новости, отмечать «лайками» понравившуюся информацию, вступать в диалог с представителями компаний через публичные аккаунты.

   Средства массовой информации каждый день осуществляют новостную рассылку свежих и интересных фактов и событий. Этим инструментом мессенджер-маркетинга, к примеру, пользуются Sports.ru, Life.ru, «Ведомости», «Лайфхакер», «Игромания», «Секрет Фирмы», «Коммерсантъ» и пр.

   Говоря о компаниях некоммерческой направленности, стоит упомянуть работающие с этими сервисами Coca-Cola, LʼOreal, HeadHunter, World of Tanks, Pudra.ru, «Ростелеком», Высшая Школа Экономики, фонд «Подари жизнь». В паблик-чатах подобные организации проводят конкурсы, бонусные акции и пр.

   Кому подойдет: СМИ и фирмам, заинтересованным в реализации контент-проектов (блогов, рассылок и пр.).

2. Паблик-аккаунты

   

   Под паблик-аккаунтами следует понимать официально подтвержденные страницы компаний, посредством которых можно получать обратную связь от пользователей. В частности, в этом направлении работает «Ростелеком», осуществляя таким образом техподдержку клиентов.

   Пользователи в процессе общения могут писать сообщения, добавлять к ним смайлы, картинки, данные геолокации и прочее, что может более ярко проиллюстрировать возникшую проблему.

   Кому подойдут: сетевым компаниями с масштабной клиентской базой, в частности розничным магазинам, точкам реализации одежды и обуви, стройматериалов, игрушек и товаров для детей, банкам.

3. Стикерпаки

   

   Яркие неординарные стикеры нравятся пользователям Viber, и это можно применить в своих целях, в частности создать брендовый набор стикеров. Как это работает? Довольно просто: человек скачивает стикеры, причем бесплатно, но взамен должен подписаться на паблик-аккаунт или его чат.

   Если ваш графический дизайнер – хороший специалист, он сможет создать оригинальные и интересные стикеры. Поэтому главная сложность – найти настоящего профессионала.

   Кому подойдут: всем компаниям.

   Ярким примером работы со стикер-паками в Viber является «Тинькофф-Банк».

4. Аккаунты с рассылкой

   

   Рассылки в «Вайбере» очень схожи с СМС-рассылкой, однако текстовые сообщения в мессенджере можно дополнить иллюстрацией, ссылкой, блоками с кнопкой.

   По такой системе работает магазин товаров для детей «Акула», который информирует клиентов о новой системе бонусов и предлагает зарегистрироваться в ней. Содержание кнопки можно менять в соответствии с потребностями.

   Кому подойдут: крупным сетевым компаниям, банкам, розничным сетям.

5. Обычные аккаунты

   

   Речь идет о стандартных страницах, которые создают мелкие фирмы, в частности магазин меха в Саратове, который использует такой аккаунт для информирования клиентов о бонусных программах и сэйлах.

   Однако подобными аккаунтами лучше не пользоваться, поскольку они не являются официально подтвержденными. Очень часто реклама с подобных страниц воспринимается как спам.

   Кому подойдут: никому.

«Телеграм»

Telegram не получил такого распространения в РФ, как уже упомянутый Viber, – статистика говорит всего лишь о 1,5–6 млн пользователей (по разным источникам). 

Особенностью целевой аудитории Telegram является ее платежеспособность, в частности, особенно популярен мессенджер среди состоятельной молодежи столицы и прочих крупных городов.

Telegram предлагает следующие инструменты мессенджер-маркетинга:

1. Боты

   

   Боты представляют собой мелкие приложения, реагирующие на команды пользователей. Сфера и способы применения бота самые разнообразные, это зависит от креативности создателей: бот может информировать клиентов о бонусных акциях, курсах валют, распродажах и пр.

   В России чаще всего ботов применяют для взаимодействия с клиентами, как, например, это делает «Почта России».

   Кому подойдут: компаниям с обширной клиентской базой.

2. Каналы

   

   Каналы Telegram – это аналоги вышеупомянутых паблик-чатов Viber и групп в социальных сетях. Отличия от этих сервисов состоят в том, что пользователи без особых ботов не имеют возможности отреагировать на полученную информацию.

   Также разработчик канала настраивает информирование по собственному усмотрению, выбирая, кого уведомлять, а кого нет, что является дополнительным плюсом, поскольку излишняя навязчивость рекламы вызывает у пользователей негативные чувства.

   В каналах можно размещать изображения, текстовые сообщения, видео и аудио файлы, сведения о местоположении и контакты. Каналы получили широкое распространение среди медийных ресурсов внутри Telegram, например канал «Интересные статьи».

   Также каналы подходят для маркетинга электронных изданий. В частности, «Лайфхакер» разработал целую сеть каналов: базовый со статьями сайта и дополнительные, рассказывающие о скидках на продукцию компании Apple и интересных товарах на глобальной торговой площадке AliExpress.

   Кому подойдут: любым СМИ и фирмам с контентными проектами.

3. Групповые чаты

   

   Чаты предназначены для общения, причем клиенты могут выстраивать диалог как друг с другом, так и с представителями компаний. По большому счету, чат – это общение здесь и сейчас, которое подчас невозможно контролировать, что иногда приводит к возникновению жарких споров и конфликтов.

   Собираясь использовать в работе чат, еще на старте продумайте правила поведения в нем, очертите список разрешенных тем, обозначьте табу (обычно это спам, флуд, агрессия, нецензурная лексика и оскорбления).

   Кому подойдут: компаниям, у которых высокий процент целевой аудитории сосредоточен в Telegram.

4. Стикерпаки

   

   Как и большинство мессенджеров, Telegram предлагает пользователям возможность использования и создания наборов стикеров. В каждом отдельном случае стикеры могут помочь визуализировать бренд. Для создания работающих стикер-паков требуется профессиональный дизайнер, способный неординарно мыслить.

   Кому подойдут: любым компаниям.

5. Обычные аккаунты

   

   Это рядовые аккаунты, которые ничем не отличаются от пользовательских. Как и в случае с обычными аккаунтами в «Вайбере», мы не рекомендуем компаниям их использовать. Потому что нельзя отследить активность собеседников и автоматизировать отправку сообщений или публикаций, как в ботах и каналах.

   Кому подойдут: никому.

«Фейсбук»-мессенджер

К сожалению, подтвержденной статистики о количестве пользователей FB-мессенджера в РФ нет. Однако такие данные есть по социальной платформе FB, структурной частью которой мессенджер и является. Так, известно, что пользователей этой социальной сети в России порядка 14,4 млн человек.

Данное приложение пока не такое востребованное, как вышеупомянутые. Главными инструментами мессенджер-маркетинга здесь являются боты.

1. Боты

   

   Функционал местных ботов схож с возможностями ботов Telegram, однако на FB с их помощью можно принимать оплату от клиентов. Но данный сервис для российского региона недоступен.

   Кому подойдут: всем.

2. Реклама на главной странице



С начала 2017 года FB запускал пробные рекламные проекты в мессенджере. Чаще всего реклама была в виде баннеров, которые размещались под списком избранных контактов.

Содержание баннера может состоять из нескольких разных элементов: текстового сообщения, ссылки и изображения. Такая методика сейчас запущена и успешно функционирует в Таиланде и Австралии. Когда же проект будет реализовываться в РФ, неизвестно.

WhatsApp

Данный мессенджер является самым востребованным в мире. На сегодня насчитывается свыше 1 млрд пользователей на планете, 29,7 % от этого числа приходится на российскую аудиторию.

Однако невзирая на популярность полноценных инструментов маркетинга в этом мессенджере нет. Целевая аудитория WhatsApp состоит преимущественно из представителей малого бизнеса (например, владельцы салонов красоты, маленьких продуктовых магазинов, службы доставки и пр.).

По сравнению с СМС-рассылкой распространение информации через WatsApp имеет ряд следующих преимуществ:

• рассылка носит легальный характер;

• текстовые сообщения можно дополнять картинками, которые сохранятся в пользовательском альбоме и после удаления месседжа;

• размещение в сообщении ссылок позволяет осуществлять контроль за переходом по каждой из них;

• можно проводить выборку целевой аудитории по многим признакам (полу, возрасту, месту жительства, сфере занятости и пр.).

Еще один плюс – новизна приложений. Это обусловило интерес к их содержимому и благосклонность со стороны пользователей. Избавиться от рекламных рассылок в WhatsApp довольно просто: достаточно всего лишь удалить контакты компании-распространителя.

Рассылка производится адресно и абсолютно бесплатно (в том случае, если не предполагается создание ботов и наем специалистов в сфере программирования).

Для ваших клиентов сервис также является бесплатным, что увеличивает вероятность перехода по вашей ссылке, получение вами обратной связи или запроса на консультационные услуги.

Каким образом формируется список рассылки? Элементарно: достаточно лишь добавить нужные имена или выбрать их из имеющегося списка. И всё!

Позже этот список можно отредактировать – добавить или удалить пользователей, заменить название. Все это можно сделать во вкладке «Информация о списке».

Следующий шаг – это непосредственно составление сообщения, которые получат все пользователи из вашего списка и, более того, смогут дать на него ответ. Причем эти ответы будут видны только вам.

Если составлять список рассылки вручную, то вы сэкономите, однако потратите много времени и сил. Поэтому лучше обратиться к помощи других программ, посредством которых можно разослать рекламу неавторизованным адресатам.

Популярными программами являются WhatsAppBulkSender.com, Prostor-sms, Zazumedia, bClient, Appsend. При этом их использование имеет некоторые условия, которые выражаются либо в необходимости внести плату, либо в возможности осуществить рассылку ограниченному числу клиентов, либо работают только после установки дополнительных приложений.

Список адресатов можно скачать за отдельную плату, в некоторых случаях стоимость этой услуги уже включена в цену за рассылку. Цена тем ниже, чем большее количество адресатов охватывается. Стандартными считаются расценки 80 копеек за 1250 единиц. Сторона, размещающая рекламу, платит исключительно за прочитанные месседжи.

Сподручнее коллективную рассылку осуществлять с компьютера.

Для этого необходимо зарегистрироваться на сайте и внести нужную информацию в соответствующие поля:

• имя;

• контактный телефон;

• электронный ящик;

• тип базы номеров – своя или загружаемая с сервера сервиса;

• количество сообщений на отправку;

• параметры аудитории (по региону, полу, возрасту, уровню дохода и т. д.)

После этого в своем профиле вы пишете само сообщение, которое может быть любой длины и содержать аудио-, видеофайлы или изображения. Готовое сообщение можно отправлять.

В существующих аналогичных программах либо пробных версиях отсутствуют базы данных и возможность произвести выборку целевой аудитории.

WhatsApp на своих пользователей не налагает никаких ограничений. При регистрации необходимо дать согласие на получение месседжей, поставив галочку в соответствующем месте. Предупреждаем, что самостоятельное скачивание баз данных из Сети преследуется по закону, а содержание контента также должно соответствовать нормам права и морали.

Кому подойдут: малым предпринимателям из регионов.

Skype

Этот мессенджер удобен как для рекламы товаров широкого потребления, так и для продвижения посреднических услуг. Именно в «Скайпе» сосредоточена львиная доля деловых переговоров. Однако уровень лояльности пользователей «Скайпа» к рекламным рассылкам и сервисам гораздо ниже, чем в других мессенджерах.

Замечено, если вбить в поисковой строке «Яндекса» «реклама в Skype», то система выдаст огромное количество подсказок, предлагающих скрыть баннеры. Это свидетельствует об откровенно негативном отношении пользователей к рекламе в данном мессенджере. Среди причин такой позиции одной из главных будет обилие сомнительных предложений.

Для тех, кого не смущают описанные выше условия, мы приводим перечень имеющихся в «Скайпе» инструментов мессенджер-маркетинга:

1. Таргетинг

   В Skype можно осуществлять отбор целевой аудитории по нескольким критериям.

   

2. Технические требования

   Действует принцип «один экран – одно сообщение». При этом формат рекламы подгоняется под размеры площади, занимаемой программой в заданном режиме просмотра.

   Работая над созданием баннера, стоит помнить следующие правила:

   

3. Возможные места размещения

   На боковой панели справа:

   

    На верхней панели:

   

   Начало демонстрации рекламы может совпадать с началом аудиозвонка:

   

   На главной странице вариантов размещения рекламы больше. Именно эта страница является наиболее посещаемой.

   

    С помощью формата скринглайд можно построить интерактивный диалог с клиентами:

   

   Баннер с расхлопом – хороший способ продемонстрировать рекламу в высоком качестве.

   

4. Видеобаннеры

   По сравнению с обычным видео на сайте данный формат намного лучше, поскольку:

   • здесь отсутствует посторонняя информация;

   • пользователь не отвлекается на просмотр рекламы от основного своего занятия;

   • формат не является помехой, поскольку постоянно находится в поле зрения;

   • реклама не носит навязчивого характера, так как ее просмотр можно начать, только нажав соответствующую кнопку;

   • время взаимодействия с пользователем составляет не более пяти минут.

   Рекламный видеоряд на главной странице может выглядеть так:

   

   Кому подойдут: всем стремящимся увеличить объем продаж.

Как начать мессенджер-маркетинг

С самого начала стоит очертить круг мессенджеров, чьи сервисы планируется использовать в работе. Применение большого количества мессенджеров означает и больший охват клиентов – каждый сможет взаимодействовать с компанией на той платформе, к которой привык или которая окажется наиболее удобной.

Определившись с перечнем, нужно переходить к регистрации вашей фирмы в выбранных мессенджерах:

• создать бота в Telegram, Viber и Skype;

• зарегистрировать группы компании в Facebook и «ВКонтакте»;

• создать аккаунт в Instagram;

• подключить номер WhatsApp.

Следующий шаг – определение платформы для дальнейшей работы. В этой роли могут выступить площадки онлайн-чатов, на которых можно получить доступ к самым популярным мессенджерам и специальным сервисам (например, TextBack.ru, Blinger.io).

Заключительный этап – подключение мессенджера к выбранной площадке, установка кода и обучение персонала взаимодействию с клиентами в личном кабинете.

После этого нужно заняться подключением мессенджеров, выбором площадки и виджета для сайта. Для аккумуляции контактных данных пользователей нужно время (плюс-минус две недели), однако проработать содержание сообщений, которые будут рассылаться, лучше заранее.

Как не превратить мессенджер-маркетинг в спам

• Юридическая точка зрения

С юридической точки зрения спам классифицируется по нескольким критериям. В первую очередь это материал, на получение которого пользователи не оформляли подписку и не соглашались.

И второй параметр – от приходящих сообщений можно избавиться лишь одним способом – заблокировав отправителя. Однако те, кто занимается рассылкой спама, быстро преодолевают ваш блок – начинают присылать сообщения с других адресов.

Иногда люди сталкиваются со спамом с навязанной системой согласия, в частности, это касается пользователей платежных терминалов. Так, во время оплаты на экран выводится непримечательная ссылка на договор оферты, согласно которой пользователь соглашается на получение рекламных сообщений от компаний-партнеров этой сети терминалов.

С точки зрения закона придраться не к чему, однако адресаты такие сообщения классифицируют как спам.

• Точка зрения пользователя

Пользователи считают спамом всё, на что они не подписывались, и всё, что им неинтересно и неполезно. Исправить ситуацию довольно легко: просто предоставьте людям самостоятельно выбирать, какого рода информация им нужна, как часто они желают получать рассылку и дайте им право отписаться в случае необходимости.

• Спам и политика мессенджеров

Спамеры не задействуют официальные бизнес-аккаунты и не могут рассылать сообщения от имени компаний. Однако у них наличествует база контактов, на которые оформлена регистрация в выбранном мессенджере как на обычных пользователей.

Спам рассылается равномерно со всех зарегистрированных номеров, благодаря чему заметить подозрительную активность сложнее.

Также спам предполагает довольно быструю блокировку, именно поэтому построить диалог с клиентом с помощью него невозможно. А вот сообщить некие сведения в одностороннем порядке вполне реально.

Как наладить правильный мессенджер-маркетинг

Грамотный мессенджер-маркетинг имеет два главных постулата: пользователь осознает, на что он соглашается, и волен отписаться от получаемой рассылки в любой момент.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Когда разработчик правильно подобрал инструменты достижения поставленной задачи, эффективность рассылок значительно возрастает, особенно в сравнении с «веерной» отправкой. Так, можно получить следующие преимущества:

1. Наладить контакты с клиентами на базе мессенджеров и выстраивать дальнейшие длительные отношения.

   В частности, оказывать помощь при управлении приобретенной бронью посредством мессенджера.

   
   

   На сайте же украинского издания РБК можно самостоятельно выбрать, через какой мессенджер вы желаете получать новостную рассылку. Предлагается два варианта – FB и Telegram.

   Приняв во внимание выбор пользователя, бот оформит автоматическую подписку на утренние и вечерние новостные блоки, предоставив получателю возможность менять настройки по своему усмотрению. Напомним, что при рассылке спама такая возможность исключена.

   
   

2. Индивидуализировать сообщения.

   Можно наладить рассылку информации, носящей индивидуальный характер, например номер заказа, его состояние. Спам же носит общий характер, и такая персонализация данных механизмом его создания не предусмотрена.

   
   

   Специфика мессенджер-маркетинга заключается в том, что он работает не только с личными данными пользователя, содержащимся в соцсетях, но и с контекстом, теми условиями, в которых получатель рассылки пребывал в момент оформления подписки (возможно, он просматривал сайты с сэйлами либо новыми коллекциями). Подобное способствует таргетированию.

3. Интегрировать мессенджер-маркетинг в общую маркетинговую политику компании.

   Так, компания может анализировать статистические данные, персонализировать рассылку, комбинировать этот способ продвижения товаров и услуг с другими (СМС-оповещения, email-рассылка и пр.), осуществлять контроль над открываемостью и пересылать непрочитанные сообщения и одного мессенджера в другой.

   Это работает так: пользователь забронировал билет на самолет. Возникает необходимость напомнить ему о выкупе брони. Если отправленное в мессенджер сообщение оказывается непрочитанным, можно отослать аналогичное уведомление уже посредством СМС.

4. Вычислить конверсию.

   У компании появляется возможность визуализировать воронку: какое число пользователей планировали охватить —> как много было доставлено —> сколько открытий —> как много было получено ответов от клиентов —> какое количество пользователей перешло по ссылке. Если сделать utm-метку, можно получить данные о том, как клиент вел себя после перехода на сайт.

   
   

   Например, для интернет-магазина одежды конверсия вычисляется из рассылок в мессенджеры в оформление заказов:

   • отправлено 1450 сообщений по базе;

   • доставлено 1262 сообщения;

   • 783 пользователя ознакомились с содержанием сообщения в течение первых трех часов. Open Rate по каналам от 70 % в Telegram и до 89 % во «ВКонтакте».

   • 313 переходов (24,8 %);

   • четыре заказа с сайта, и два клиента дали обратную связь, оформив заказ в диалоге в этом же мессенджере.

5 советов, как совершенствовать мессенджер-маркетинг

Советы, которые позволят выйти на новый уровень коммуникации с клиентом.

Совет № 1. Давайте ответ на вопрос в течение пяти минут.

Мессенджер в первую очередь характеризуется скоростными качествами. Чтобы поддержать эту планку, необходимо прибегать к помощи ботов, отправке follow up. Это позволит получить обратную связь и, проанализировав первоначальные продажи, улучшить презентацию предложения.

Иногда бывают случаи, когда провести консультацию незамедлительно нет возможности. Из этой ситуации вы можете выйти, сформулировав ответ бота таким образом, что пользователь поймет: его обращение было рассмотрено.

Промедление с ответом чревато потерей клиента, который может запросто обратить свое внимание на более расторопных конкурентов.

Совет № 2. Обращайтесь по имени.

Обращаясь к клиенту по имени, вы закладываете основы доверительного общения. А проанализировав информацию личного аккаунта пользователя, получаете представление о его интересах и потребностях.

Реализовывайте индивидуальный подход и старайтесь избавиться от формализма при общении с клиентом – это расположит его к вам. Попробуйте определить, что в данный момент наиболее актуально для вашего собеседника, и постарайтесь найти оптимальное решение его проблемы.

Совет № 3. Помните о первоначальном запросе клиента.

Все ваши беседы будут сохраняться в чате неограниченное время. Чтобы обновить историю ваших контактов и индивидуализировать работу, достаточно пролистать диалог. Не стоит недооценивать эту функцию: учет потребностей покупателя может оказаться в какой-то момент решающим фактором. Клиент поймет, что он ценен для вас и, скорее всего, станет постоянным.

Совет № 4. Проявите повторную инициативу, если клиент молчит.

Для заключения продажной сделки обычно необходимо пройти пять этапов, однако в большинстве случаев отказ от дальнейших попыток происходит после первой неудачи, что имеет негативные последствия для бизнеса.

Бывают ситуации, когда вы направили клиенту информацию, которую он просил, а ответа так и не дождались. Не прекращайте попытки установить контакт. Направьте новое письмо с вопросом о том, что его смущает, сообщите о возможности выбора, гибкой системе скидок.

Такое трепетное отношение не оставит клиента равнодушным, и он ответит. Старайтесь окружить покупателя заботой – это залог того, что он не переметнется к конкурентам.

Совет № 5. Дайте себе установку на успех.

Это значит:

• Постоянно отслеживать изменения в вашем секторе рынка, не упускать из вида ни единой мелочи: текущие рекламные акции, новые системы платежа и пр.

• Настроить свою учетную запись должным образом: приветствие, меню, бот.