Методы управления качеством – какие бывают и как внедрить

О чем речь? Методы управления качеством направлены на выпуск первоклассной продукции, профессиональное обслуживание клиентов и реализацию проектов согласно заявленным требованиям. Их главная цель в рамках менеджмента — предложение товаров и оказание услуг, отвечающих международным стандартам.

Что учесть? Методы управления качеством бывают разных видов — административные, экономические, статистические, социально-психологические. Какие из них выбрать, руководители предприятий решают самостоятельно, строго следуя алгоритму внедрения системы в работу. Для этого потребуются особые инструменты и помощь специалистов со стороны.

Что такое управление качеством

Под управлением качеством подразумевают организацию и обеспечение эффективной работы системы на основе методов и принципов для достижения ее целей. Когда речь идет о качестве, управление можно охарактеризовать как комплекс мероприятий, ориентированных на разработку, применение, поддержку и улучшение методов воздействия на качество продукции на всех стадиях производственного процесса.

Источник: shutterstock.com

Для достижения объективности в управлении качеством формируются и закрепляются следующие элементы:

• показатели качества;

• стандарты уровня качества;

• факторы, влияющие на качество;

• этапы достижения желаемого уровня качества.

Функции управления качества

К основным функциям управления качеством в организации относятся следующие методы:

• Определение задач руководства в сфере качества.

• Оценка будущих показателей качества.

• Нормативная документация, регламентирующая эти показатели.

• Анализ качества готовой продукции.

• Мониторинг за достижением установленных показателей.

• Разработка мер по улучшению качества.

• Стремление к совершенствованию системы.

• Ответственность за низкое качество.

В зависимости от особенностей контролируемой продукции показатели качества могут варьироваться.

Принципы и стандарты управления качеством

В современном мире во многих организациях действуют определенные стандарты и принципы качества, которые разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO) в 1987 году. К ним относятся международные стандарты ISO 9000-9004.

В этих документах подчеркивается, что основой методов управления качеством является формирование соответствующей политики и решение задач по улучшению товаров и услуг.

Основные принципы и методы управления качеством:

• Управление качеством является важной и неотъемлемой частью работы любого предприятия.

• Высшее руководство должно разработать политику в области качества и контролировать процессы на всех уровнях.

• Производственные процессы обязаны полностью удовлетворять потребностям целевой аудитории.

• Все технологии, используемые для управления качеством, должны быть документированы.

• Потребители оценивают качество товаров и услуг, предлагаемых организацией.

• Применение основных статистических методов для управления качеством.

• Возможность отслеживания каждого товара и бизнес-процесса на всех этапах их жизненного цикла.

Жизненный цикл продукции также известен как «петля качества». Он включает в себя несколько этапов: продвижение товаров, исследование рынка, разработка технических требований, создание товаров и услуг, использование ресурсов и технологий, производственные процессы, выпуск продукции, экспериментальные исследования, логистика, реализация, эксплуатация и утилизация.

Источник: shutterstock.com

Управление качеством является одним из трех ключевых направлений в описанных этапах петли. Два других направления сосредоточены на гарантии качества продукции и ее совершенствовании.

Как дополнение к первоначальной версии был утвержден новый вариант международных стандартов, известный как ISO 9000-1:1994 (принят в 1994 году). Ключевое нововведение — в обновленном документе появились положения, что управление качеством теперь охватывает не только товары, но и услуги, в том числе программное обеспечение.

В 2000 году Международная организация по стандартизации выпустила последнее обновление стандартов:

• ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» — это основные тезисы, базовые формы и методы управления качеством.

• ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» — основные требования к продукции, проектам и услугам.

• ISO 9004 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности» — документ, помогающий руководству предприятия совершенствовать производственные процессы и общие результаты деятельности.

• ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» — содержит основные требования и рекомендации для проведения аудитов.

Административные методы управления качеством

Какие методы управления качеством реализуются через обязательные документы, такие как предписания, постановления, приказы, директивы? Именно организационно-распорядительные (административные), которые направлены на достижение и поддержание необходимого уровня качества.

В числе административных методов управления качеством в этой области можно выделить несколько ключевых направлений:

1. Регламентирование (включая общеорганизационное, функциональное, должностное и структурное регулирование).

2. Стандартизация (основанная на различных статусных и уровневых стандартах, что позволяет обеспечить единые требования к качеству).

3. Нормирование (по числовым, временным и соотносительным показателям, а также в сочетании с числовыми величинами для более точного контроля).

4. Инструктирование (включающее ознакомление, объяснения, советы и предостережения, что способствует лучшему пониманию стандартов качества).

5. Распорядительное воздействие (осуществляемое на основе распоряжений, постановлений, приказов и указаний с последующим контролем исполнения через превентивные и оперативные меры).

В рамках этих методов важно подчеркнуть несколько ключевых аспектов:

1. Формирование и внедрение плана действий для достижения качества, которые одобряются высшим руководством, а также реализация стандартных операционных процедур и других нормативных документов в этой сфере.

2. Создание и внедрение конкретных нормативов для филиалов и должностных инструкций наряду с подбором, обучением и аттестацией сотрудников в области управления качеством, а также интеграция передовых технологий в сферу управления качеством.

3. Контроль за выполнением целевых программ в области качества, включая разработку приказов и распоряжений, а также обеспечение соблюдения требований стандартов ГОСТ, МС и ТУ.

4. Мониторинг соблюдения положений нормативных и технических документов, а также принятие решений, поддерживающих необходимый уровень качества.

Применение организационных методов управления качеством приводит к созданию обширного портфеля документации разного уровня важности. Для каждого из этих документов необходимо устанавливать четкие и регламентированные требования к их содержанию и надежности.

Требования к разработке документации

В противном случае средства и методы управления качеством не смогут быть реализованы в полной мере в управленческой деятельности, что может негативно сказаться на общем уровне качества в организации. Поэтому повышенное внимание к надлежащему наполнению документации является ключевым аспектом успешного управления.

Источник: shutterstock.com

Исходя из этого, к разработке документации в области управления качеством предъявляются следующие требования:

1. Компактность.

2. Высокое качество содержания.

3. Стабильность (неизменность).

4. Информативность и практическая обоснованность, ясность и краткость.

5. Приведение убедительных аргументов.

6. Логическая последовательность и ясность изложения.

7. Простота формулировок и лаконичность, исключающая возможность неоднозначного толкования.

Стратегия обеспечения качества является ключевым элементом в системе управления. Указанные материалы должны занимать центральное место в портфеле документов, касающихся применения административных (организационно-распорядительных) методов управления качеством.

Это обусловлено необходимостью привлечения высшего менеджмента к ответственности за реализацию политики управления им, что, в свою очередь, является основополагающим в процессе системного управления качеством.

Инженерно-технологические методы управления качеством

К методам управления качеством относятся инженерно-технологические. Этот блок следует разграничивать на конкретные подходы к управлению в технологических процессах, а также учитывать качество выпускаемой продукции, поскольку они взаимосвязаны. Кроме того, важно проводить разделение по способам их совместного применения.

С учетом современных достижений в области инноваций управление качеством стало возможным благодаря разнообразию технических методов. Выбор конкретного метода управления качеством в значительной степени зависит от понятия и характеристик управляемых объектов. Все эти методы можно условно классифицировать на четыре группы: автоматические, механизированные, автоматизированные и ручные.

Одним из наиболее эффективных методов, способствующих удовлетворению потребностей, является целенаправленный автоматический метод управления качеством проекта. Он позволяет выявлять отклонения в определенных процессах от заданных параметров и принимать соответствующие меры (управляющие действия).

Источник: shutterstock.com

Кроме того, данный метод обеспечивает автоматическое определение, разработку и воздействие на конкретные объекты с помощью различных технических устройств. Все это значительно повышает качество управления и позволяет более эффективно реагировать на изменения в потребительских требованиях.

Предложенные методы управления являются наиболее перспективными в области технического контроля за качеством продукции, так и в сфере управления технологическими процессами. В первом случае автоматические методы позволяют предотвратить попадание изделий с заводским браком или дефектом в дальнейшее производство.

Если в процессе технического контроля за качеством продукции используются автоматизированные средства, это накладывает некоторые обязательства на производителя, а именно необходимость применения неразрушающих методов контроля. Однако в некоторых случаях на определенных этапах допускается использование таких методов управления качеством.

Статистические методы управления качеством

В управлении качеством наряду с представленными методами активно применяются статистические подходы, которые формируют взаимосвязанную систему инструментов для мониторинга данных. Основные элементы этой системы включают:

1. Показатели статистической оценки качества.

2. Статистический анализ данных.

3. Приемный контроль, основанный на статистических методах.

Методы статистического управления качеством процессов служат мощным инструментом для сбора, анализа и интерпретации данных о качестве продукции.

Их применение становится особенно актуальным из-за изменчивости, наблюдаемой в рабочих процессах, даже когда кажется, что стабильность достигнута. Эта изменчивость может проявляться в колебаниях показателей продукции и в процессах, проходящих на разных этапах жизненного цикла: от исследования рынка до выпуска готовой продукции.

Внедрение статистических методов управления качеством является ключевым элементом общего подхода к надлежащему менеджменту. Эти методы помогают снижать неопределенность и вариативность, а также уменьшают различия в характеристиках продукции и процессов. Эффективное выявление и применение статистических методов имеет критическое значение для управления на всех уровнях внутри компании, обеспечивая более точное и обоснованное влияние на процессы.

Эффективное управление возможно посредством использования статистических методов, которые опираются на выборочные характеристики как количественного, так и качественного (альтернативного) типов. Эти индикаторы широко внедряются в ходе изучения устойчивости и точности технологических процессов, а также для проведения пооперационного, входного и приемочного контроля качества готовой продукции.

Технологические методы управления качеством

Для реализации технологических подходов в управлении качеством используются графические инструменты, включая методы создания контрольной карты. В отличие от стандартных графиков, контрольные карты содержат специальные линии, обозначающие зоны регулирования (границы контроля). Они применяются для мониторинга качества продукции в сочетании с управлением технологическими процессами.

Использование контрольной карты целесообразно при анализе параметров статистического контроля производственного процесса, который осуществляется в течение определенного промежутка времени.

Источник: shutterstock.com

Это позволяет на основе данных периодического контроля небольших выборок давать оценку состоянию технологических процессов на разных этапах времени, а также взвесить степень их стабильности и отлаженности.

Когда показатели превышают установленные пределы контрольных зон, это сигнализирует о потенциальных нарушениях стабильности процессов, что требует анализа причин и принятия необходимых мер.

Диаграмма Парето

В рамках статистического анализа широко используются диаграммы Парето. Этот инструмент позволяет выявлять факторы и причины, оказывающие как положительное, так и отрицательное влияние на эффективность управления качеством, а также наглядно показывает значимость каждого фактора в порядке убывания.

К примеру, диаграммы Парето позволяют объективно оценить потери организации в случае выявления продукции с браком и определить важность различных факторов, влияющих на качество продукта.

Диаграмма Парето представляет собой столбчатый график, на котором показатели влияния отдельных причин, таких как брак, представлены в порядке убывания.

Использование этого новейшего метода управления качеством служит эффективным средством для принятия управленческих решений, необходимых для достижения заданных стандартов качества производимой продукции, а также для предупреждения и профилактики брака в процессе производства.

Источник: shutterstock.com

Использование диаграмм Парето позволяет объективно отразить текущее состояние производства в различных областях и эффективно решать целые комплексы вопросов, связанных с качеством. Это включает в себя возможность выявления следующих паттернов:

• количество дефектов по различным категориям;

• общие потери из-за бракованной продукции;

• затраты времени и ресурсов на предотвращение продажи некачественных товаров;

• общее число поступивших жалоб;

• количество отказов от продукции на этапе отгрузки;

• финансовые убытки, связанные с обработкой рекламаций и другими аспектами.

Кроме того, диаграммы Парето способствуют анализу расходов по отдельным статьям производственных смет и затрат, таких как сырье, вспомогательные материалы и затраты на труд.

Специфика развития рыночных отношений в России требует активного применения экономических методов в управлении качеством. Это становится ключевым условием для выживания и роста организаций в современных условиях рынка.

На текущем этапе развития производства экономические методы управления качеством труда становятся особенно важными. Они основаны на экономических условиях, которые служат стимулом для руководителей и сотрудников организаций к постоянному улучшению и поддержанию необходимого уровня качества как для производимой продукции, так и для предоставляемых услуг.

Экономические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством на предприятии:

• Метод финансирования: охватывает финансирование инновационных проектов и новых или модернизированных продуктов, а также расчет цен и анализ соотношения затрат и результатов.

• Метод хозяйственных расчетов: применяется в рамках управления качеством на уровне подразделений.

• Метод экономического стимулирования: направлен на оптимизацию производственных процессов и удовлетворение потребностей клиентов в товарах и услугах.

• Метод бизнес-планирования: необходим для разработки новых и улучшенных продуктов и услуг с учетом требований международных стандартов системы менеджмента качества (СМК).

• Метод ценообразования: основывается на качественных характеристиках продуктов и услуг.

• Методы формирования фонда экономического стимулирования: включают в себя премиальные и поощрительные фонды, направленные на улучшение показателей качества и модернизацию технологий.

• Метод системы оплаты труда: учитывает качество работы каждого сотрудника и интегрируется в общую систему управления.

• Метод влияния на поставщиков: основан на выборе поставщиков в зависимости от качества их продукции и услуг.

Социально-психологические методы управления качеством

Социальные методы управления качеством — это приемы и способы воздействия на духовные интересы и мотивацию сотрудников предприятия, которые приводит к обеспечению качества соответствующего уровня.

В основе социально-психологических методов управления качеством лежит использование множества факторов, влияющих на выбор стратегий в процессах, протекающих в трудовом коллективе. Эти факторы необходимы для достижения целей в области качества и включают в себя:

• Методы повышения самоконтроля и ответственности: способствуют развитию инициативности и творческой активности как отдельных сотрудников, так и всего коллектива в процессе улучшения качества и оптимизации текущих показателей.

• Средства материального и морального поощрения: направлены на стимулирование достижения высоких результатов в профессиональной деятельности.

• Техники оптимизации психологического климата: включают в себя меры по предотвращению конфликтов, рациональные подходы к управлению качеством и создание психологически совместимой среды для сотрудников.

• Учет психологических аспектов: средства, позволяющие учитывать психологические характеристики участников трудового процесса для повышения качества работы.

• Формирование мотивации: методы, направленные на вовлечение всех членов команды к достижению установленных качественных показателей.

• Сохранение и развитие традиций: средства, способствующие поддержанию преемственности и традиций, которые помогают достичь необходимых стандартов качества на предприятии.

• Привлечение сотрудников к управлению качеством: средства, позволяющие вовлечь работников в процессы управления качеством.

Алгоритм внедрения системы управления качеством

Для успешного внедрения методов системы управления качеством в соответствии с международными стандартами руководители компаний могут либо привлечь специалистов, либо заняться этим самостоятельно.

Пошаговый план для реализации системы менеджмента качества:

1. Оценка текущего состояния управления качеством. Прежде чем приступить к внедрению новых методов, важно понять, в каком состоянии находится существующая система управления качеством. Для этого необходимо провести тщательный анализ.

2. Повышение квалификации руководства. Ответственность за политику качества и ее реализацию лежит на руководстве. Поэтому очень важно, чтобы руководители имели необходимые знания, умения и навыки в области управления качеством.

3. Разработка проекта новой системы. Это включает в себя создание документальной и правовой базы, которая будет поддерживать предстоящие изменения в работе предприятия.

4. Реализация системы управления качеством. На этом этапе проводятся мероприятия, направленные на организацию работы компании в соответствии с новой политикой качества.

5. Мониторинг и консультации. После запуска системы важно постоянно следить за работой всей организации, чтобы вовремя выявлять негативные отклонения и координировать действия персонала, а также отвечать на возникающие вопросы.

6. Сертификация продукции. Заключительный этап включает в себя утверждение новой политики качества и системы управления с помощью независимого эксперта. Результатом этого процесса становится получение сертификата соответствия международным стандартам ISO 9001 для компании.

Инструменты управления качеством

Существует несколько ключевых категорий инструментов и методов, которые необходимы для эффективного управления качеством:

• Инструменты контроля — предназначены для оценки целесообразности принимаемых решений.

• Инструменты управления качеством — служат для анализа данных о характеристиках конкретного продукта.

• Инструменты анализа — помогают выявить так называемые «узкие места» в процессах.

Очень часто применение такого подхода к управлению может привести к противоречиям между экономическими интересами предприятия и потребностями целевой аудитории. Важно также, чтобы маркетинговая стратегия была полностью согласована с политикой качества.

Источник: shutterstock.com

Кроме того, компании могут столкнуться с нехваткой высококвалифицированных специалистов, способных поддерживать высокий уровень качества и быть в курсе последних международных стандартов.

В области менеджмента существует специальная дисциплина, посвященная всестороннему контролю и методам управления качеством, известная как Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM). Этот подход впервые был предложен в Японии и представляет собой целую философию.

Основная концепция TQM заключается в необходимости постоянного улучшения качества всех бизнес-процессов, а также продукции и услуг предприятия. Ключевая задача — в разработке товаров, которые будут конкурентоспособными как на внутреннем, так и на международном рынках.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о методах управления качеством

Управление качеством продукции представляет собой ключевую составляющую производственного менеджмента. Это непрерывный и организованный процесс воздействия на различные факторы и условия, обеспечивающие создание продукции с оптимальными характеристиками и ее сохранение в ходе эксплуатации. Мероприятия по контролю качества должны осуществляться на всех стадиях жизненного цикла товара.

Что такое комплексные методы управления качеством?

Эти современные методы управления качеством применяются для снижения затрат, учета потребностей клиентов и ускорения выхода продукции на рынок. Они включают в себя специальные технологии разработки и анализа, такие как функционально-стоимостный анализ (ФСА), анализ возможных отказов и их последствий (Failure Mode and Effects Analysis) и метод развертывания функций качества (Quality Function Deployment).

Какие существуют методы управления качеством персонала?

Некоторые ключевые методы управления качеством персонала включают следующие задачи:

• Разработка должностных инструкций, которые четко описывают права, обязанности и компетенции сотрудников.

• Аттестация, позволяющая отслеживать профессиональный рост и достижения, а также опыт сотрудника.

• Управление карьерой, направленное на продвижение сотрудников в соответствии с целями компании.

• Обучение на специализированных курсах для повышения квалификации и накопления опыта.

Как управлять качеством проекта?

Методы и способы управления качеством проекта включают:

• Планирование, которое определяет требования к качеству, стандарты выполнения на всех этапах и строго регламентированной документации.

• Обеспечение качества, включающее регулярные проверки на соответствие установленным требованиям. Оценивается не только качество самого продукта, но также документации и процессов.

• Контроль качества, который включает мониторинг и документирование результатов проекта для оценки соответствия стандартам.

Как управляют качеством решений?

Некоторые методы управления качеством решений включают:

• Контроль, предполагающий установление показателей, которые необходимо достичь, и мониторинг их достижения, включая выборочный контроль.

• Управление на основе фактов, где в основе принятия решений лежат аналитические данные. Как следствие, все решения — продуманные и обоснованные.

• Статистические методы, помогающие анализировать изменчивость и устанавливать достижимые цели на основе оценки управления качеством.

Какие японские методы управления качеством существуют?

Вот несколько японских подходов к управлению качеством:

• Всеобщее управление качеством (TQM — Total Quality Management). Это философия менеджмента, сосредоточенная на повышении качества продукции, снижении затрат и удовлетворении потребностей как клиентов, так и сотрудников компании.

• Система «точно вовремя» (just-in-time). Этот метод управления качеством производства был разработан вице-президентом Toyota Тайити Оно в 1954 году. Он заключается в том, что необходимые для производства компоненты поступают на сборочную линию в строго установленные сроки и в нужном количестве.

• Всеобщее продуктивное обслуживание (TPM — Total Productive Maintenance). TPM подразумевает, что каждый сотрудник несет ответственность за уход за своим оборудованием и рабочим местом. Забота о станках помогает продлить их срок службы и предугадать возможные неисправности.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB