Негативные отзывы клиентов: от минуса к плюсу

В чем плюсы? Негативные отзывы клиентов – неизбежная часть любого бизнеса. Они возникают по разным причинам: недовольство качеством товара, сервисом или ожиданиями. Однако важно понимать, что негативные отзывы не всегда являются плохими. Работая с ними правильно, компания может улучшить свою репутацию и завоевать доверие потребителей.

Как работать? Для этого нужно прислушиваться к мнению клиентов, анализировать причины недовольства и оперативно реагировать на жалобы. Принцип прост: честность, открытость и внимание превратят проблему в преимущество. Именно поэтому работа с отрицательными отзывами должна стать неотъемлемой частью стратегии развития.

Зачем работать с негативными отзывами клиентов

Согласно исследованиям, лишь около 48% покупателей оставляют положительные отзывы о продукции или сервисе, тогда как негативные отзывы встречаются значительно чаще – их доля достигает 77%. Такая реакция связана с особенностями человеческой психики: негативные впечатления вызывают более острую эмоциональную реакцию.

Когда человек сталкивается с неудовлетворённостью товаром или услугой, он склонен делиться своим опытом с другими, стремясь получить поддержку или компенсировать эмоциональные потери. Именно поэтому отрицательные отзывы распространены шире и звучат громче.

Негативные отзывы клиентов способны быстро подорвать репутацию компании. Поэтому предпринимателю важно уметь правильно отвечать на критику. Даже при высоком качестве товаров или услуг недовольство покупателей неизбежно.

Источник: shutterstock.com

Однако такие отзывы – ценный источник информации для улучшения сервиса и укрепления доверия. В этой статье мы расскажем, как эффективно работать с негативом, превращая его в точку роста бизнеса, что поможет повысить лояльность клиентов и укрепить репутацию компании.

Согласно исследованию Harvard Business Review, компании, которые активно реагируют на отзывы клиентов, получают на 12% больше отзывов и повышают средний рейтинг на 0,12 звезды из 5. Игнорирование негативных комментариев запускает эффект «разбитых окон»: один оставленный без ответа недовольный отзыв может спровоцировать появление новых жалоб.

Клиенты воспринимают это как безразличие компании к их проблемам, что постепенно вредит репутации и снижает уровень доверия. В итоге бизнес теряет клиентов и сталкивается с дополнительными затратами на восстановление имиджа.

Отвечать на негативные отзывы важно по нескольким причинам.

• Это помогает укрепить доверие клиентов: когда их проблемы решаются оперативно и профессионально, лояльность к компании растёт.

• Такой подход демонстрирует открытость бизнеса и его готовность работать над улучшением сервиса. Кроме того, своевременный и корректный ответ снижает негативное влияние отзывов на репутацию компании. Клиенты видят, что компания внимательно относится к их мнению и стремится исправить допущенные ошибки, что формирует положительный образ и повышает доверие к бренду.

• Сбор данных для повышения качества услуг. Отрицательные отзывы часто содержат ценные советы и указания, которые помогают улучшить товары или сервис. Регулярное изучение жалоб на конкретные аспекты позволяет выявить уязвимые места в деятельности компании и определить направления для изменений в продукте или оптимизации рабочих процессов.

• Определение поддельных отзывов. Ответ на негативные отзывы помогает выявить недостоверную информацию и защитить репутацию компании от недоброжелательных действий конкурентов. Запрашивая у клиента подтверждающие документы (чек, номер заказа), можно определить фейковые комментарии и обоснованно удалить их.

Исследования показывают, что 83% покупателей рассчитывают на помощь бренда в решении проблем через отзывы, а 77,7% хотят, чтобы отзывы способствовали улучшению качества продукции и сервиса. Для эффективного взаимодействия с клиентами важно понять их мотивы, показать уважение к их мнению и готовность помочь.

Вред отсутствия реакции на негативные отзывы клиентов

Игнорирование негативных отзывов о вашем бизнесе – далеко не лучший выход. Отсутствие ответа на критику может привести к серьезным последствиям.

1. Потенциальные клиенты переключатся на конкурентов. Сам факт наличия отрицательных отзывов не снижает доверие – наоборот, чрезмерно позитивные комментарии часто вызывают подозрения. Однако, если аудитория видит, что компания не реагирует на проблемы и не пытается их решить, это снижает желание сотрудничать и выбирать именно вас.

2. Сохранять преданность нынешних клиентов становится всё труднее. Даже постоянные покупатели внимательно изучают отзывы. Игнорирование негативных комментариев может вызвать у них беспокойство, ведь это создаёт впечатление, что при возникновении проблем их не будут решать. В итоге такие клиенты с большей вероятностью обратятся к конкурентам в поисках более надёжного партнёра.

3. Игнорирование негативных отзывов может серьезно навредить репутации компании. Даже один проигнорированный негативный комментарий способен сильнее подорвать доверие клиентов, чем множество положительных оценок укрепить его. Важно реагировать на критику, ведь это помогает поддерживать и улучшать образ бренда.

4. Фирмы, которые внимательно относятся к мнению аудитории, легче сохраняют лояльность клиентов, даже если случаются ошибки. Постоянное взаимодействие с отзывами создает атмосферу доверия и укрепляет имидж компании в глазах потребителей.

Польза реакции на негативные отзывы

Многие воспринимают негативные отзывы как проблему, однако на самом деле они способствуют развитию продаж.

• Отрицательные отклики помогают повысить доверие клиентов. Открытость в ответах на критику показывает, что компания стремится к улучшению и ценит мнение покупателей. Ошибки случаются у всех, но важно, чтобы клиенты понимали – их голос услышан и принят во внимание. Такая позиция укрепляет связь с аудиторией и способствует росту лояльности.

• Обеспечивают обратную связь. Критические замечания предоставляют важные сведения, позволяющие выявить и устранить недостатки продукта или сервиса. Такие отзывы часто становятся толчком для улучшений, способствующих достижению новых высот.

• Повышают достоверность рейтинга. Наличие исключительно положительных отзывов зачастую вызывает у потенциальных клиентов подозрения в их подлинности. В реальности не существует идеальных товаров или услуг, ведь восприятие качества у каждого человека индивидуально.

Поэтому, когда все отзывы только хвалебные, это заставляет усомниться в объективности рейтинга и вызывает недоверие. Разнообразие мнений, включая критические замечания, наоборот, повышает доверие к оценкам и делает их более правдоподобными.

Виды негативных отзывов клиентов

• Конструктивные отзывы. Основаны на объективных данных и конкретных рекомендациях. Они помогают выявить существующие недостатки и предлагают пути для улучшения товаров или услуг.

• Иррациональные отзывы. Направлены на создание конфликтной ситуации или являются спамом. В них отсутствуют факты, присутствует лишь негатив и эмоции, часто это проявление раздражения или намеренный троллинг.

• Фейковые отзывы. Представляют собой недостоверные высказывания, исходящие от конкурентов или недоброжелателей с целью навредить репутации.

• Неоправданные отзывы. Основываются на субъективных вкусах или нереальных надеждах.

Причины негативных отзывов

Для эффективного ответа на отзывы важно понять, что движет клиентами при их написании.

• Многие стремятся поделиться своим опытом– рассказать о товаре, услуге или компании, чтобы другие узнали их мнение и впечатления.

• Отзывы часто служат способом выразить эмоции: радость, удовлетворение, разочарование или недовольство.

• Некоторые пользователи оставляют отзывы, желая помочь другим: предупреждают о возможных сложностях или, наоборот, рекомендуют позитивный опыт, облегчая выбор будущим покупателям.

Негативные отзывы клиентов часто становятся сигналом для компаний о возникших проблемах и могут привести к компенсации или их устранению. В психологии существует понятие «склонность к негативу»: люди сильнее запоминают и переживают неприятные события, чем положительные или нейтральные.

Американский психолог Рик Хансон объясняет это тем, что около двух третей нейронов мозга участвуют в восприятии негативной информации. Из-за такой особенности мозга неприятности кажутся нам более значимыми. В своей книге «Мозг и счастье» Хансон отмечает, что для нейтрализации одного негативного опыта требуется пять позитивных.

Не принимайте отзывы слишком лично – у каждого своя оценка, кто-то ценит, кто-то придирается. Главное – осознавать ключевые ценности вашего продукта и сопоставлять с ними полученный фидбэк. Если замечания указывают на нарушения этих ценностей, это сигнал к исправлению.

Существует несколько причин, почему люди редко оставляют положительные отзывы, но охотно делятся негативными впечатлениями.

1. Клиенты обычно воспринимают качественный товар и хороший сервис как само собой разумеющееся. Отличное обслуживание и приятное взаимодействие с компанией воспринимаются как стандарт, а любые огрехи, даже субъективные, вызывают разочарование.

2. Негативный отзыв часто становится способом решить проблему или вернуть деньги. Иногда клиенту нравится сама компания, но неудовлетворительный опыт – например, невкусный кофе или невежливый персонал – заставляет его искать альтернативы. Через отзыв он пытается привлечь внимание к недостаткам, чтобы их исправили.

3. Рекламные обещания часто создают неоправданно высокие ожидания. Клиенты формируют впечатление о компании, ориентируясь на яркие объявления, привлекательные фото в соцсетях и восторженные отзывы знакомых. Однако, если реальный опыт не совпадает с этой идеальной картиной, у людей появляется желание выразить своё недовольство.

4. Потребители стремятся предостеречь других. Например, если бережное окрашивание волос в салоне привело к повреждению прически, клиент непременно захочет предупредить окружающих о низком уровне профессионализма мастера.

5. Некорректное описание товара или услуги может привести к разочарованию клиентов. Представьте, что вы бронируете номер класса «пять звёзд», а на деле в нём отсутствуют даже базовые удобства, такие как фен или горячая вода. Такое несоответствие вызывает негатив и подрывает доверие.

Принципы работы с негативными отзывами клиентов

Покупателю важно, чтобы его услышали и показали искреннюю заинтересованность в его проблеме. Однако часто продавцы отвечают на негативные отзывы шаблонно: «Этот товар уже оценили тысячи покупателей» или «Благодарим за ваш отзыв».

Первый вариант может восприниматься как скрытая агрессия – будто намекает, что проблема только у данного клиента, а остальные довольны. Второй же вызывает ощущение безразличия и отсутствия желания помочь. Поэтому в ответах стоит проявлять эмпатию и индивидуальный подход, чтобы клиент почувствовал, что его мнение действительно важно.

Источник: shutterstock.com

7 ключевых правил ответа на негативный отзыв:

• Если комментарий очень резкий, стоит сделать паузу, чтобы эмоции улеглись, и ответ был взвешенным. При этом не затягивайте с реакцией – быстрый ответ повышает доверие к продавцу. Чтобы не терять время, можно заранее подготовить шаблоны и адаптировать их под конкретную ситуацию.

• Важно внимательно изучить отзыв, чтобы точно понять источник недовольства. Проблема может касаться не только товара, но и упаковки или сроков доставки. Для выяснения деталей полезно вступить в диалог с покупателем.

• При ответе на отзыв важно показать сочувствие и сожаление по поводу возникшей ситуации.

• Лучше всего общаться с покупателем в роли помощника, а не наставника: не стоит делать замечания, обвинять или исправлять ошибки, нужно поддержать и помочь решить проблему.

• Если вина на стороне продавца, нужно честно это признать и предложить конкретный способ устранения неудобств. При этом ответ должен быть сдержанным, точным и уважительным, без перехода на личности.

• Краткие ответы вроде «Мы вас услышали» выглядят формальными и могут создать впечатление равнодушия со стороны продавца. Такие сообщения часто отталкивают потенциальных покупателей, которые, скорее всего, выберут другой магазин.

• Важно выразить благодарность клиенту за его мнение. Критика помогает выявить недостатки и повысить качество продукции и обслуживания. Это отличный способ сделать бизнес лучше и укрепить доверие покупателей.

Правильная реакция на негативные отзывы клиентов

Важно всегда отвечать на отзывы – это может быть неприятно, но приносит пользу. Рассмотрим алгоритм правильной реакции.

Определите причину жалобы

Конструктивная критика.

Если критика конструктивна, она основана на реальных ошибках: неправильный расчёт, неверный размер товара, повреждённая мебель при доставке. В бизнесе многое может пойти не так, и в таком отзыве клиент честно описывает ситуацию, подкрепляет слова фактами или даже упоминает имена сотрудников, с которыми возникли сложности.

Покупатель может вернуться после вашего ответа, особенно если изначально его заинтересовал конкретный товар. Когда вопрос будет решён, стоит попросить его уточнить детали в уже отправленном сообщении или написать новое.

Эмоциональный всплеск.

Иногда отзывы выражают эмоциональный всплеск, который не всегда связан с реальными характеристиками продукта. Такие комментарии, например «Не берите», не дают конкретики и не помогают улучшить сервис или качество товара. Важно уметь отличать конструктивную критику от необоснованных эмоций.

Источник: shutterstock.com

В подобных комментариях часто встречается множество восклицательных и вопросительных знаков, мысли запутаны, присутствуют опечатки. Иногда пользователи насмехаются над продавцом или откровенно троллят его. Клиенты приходят, чтобы выплеснуть эмоции, и даже при вашем максимальном старании вряд ли останутся довольны.

Происки конкурентов.

Конкуренты часто размещают фальшивые отзывы с целью продвинуть свой бренд, повысить рейтинг или снизить репутацию соперников. Такие рецензии могут выглядеть правдоподобно, но они вводят в заблуждение. Эмоциональные и многочисленные отзывы вызывают у покупателей сомнения и мешают сделать выбор, что в итоге приводит к потере клиентов и дохода.

Как распознать негативные отзывы от конкурентов:

• Автор не может привести точные сведения о покупке или полученной услуге.

• У пользователя подозрительный аккаунт: недавно создан, содержит только негативные комментарии, тексты отзывов имеют схожие формулировки.

• Отзыв наполнен эмоциями, но лишён конкретных фактов.

Как вывести конкурентов на чистую воду?

• Попросите уточнить детали заказа или предоставьте номер заявки. В случае, если отзыв оставлен конкурентом, такие данные обычно отсутствуют.

• Обратите внимание, что в отзыве недостаточно конкретной информации, что может свидетельствовать о его недостоверности.

• Предложите обсудить возникшие вопросы лично– настоящие клиенты, как правило, идут на контакт, конкуренты – нет.

Таким образом, открытая и профессиональная реакция на недобросовестную критику помогает сохранить репутацию компании.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Оперативность ответа

Хотя подготовка качественного ответа требует времени, в интернете оно обычно есть. Однако откладывать не стоит: существуют определённые правила обратной связи, и создавать что-то уникальное необязательно.

Если представитель фирмы отвечает спустя неделю или месяц, это может вызвать негативные последствия: потерю доверия клиентов и ощущение невнимательности со стороны компании.

Пользователи замечают, когда их проблемы остаются без внимания, и это особенно настораживает новых клиентов. Шансы получить ответ на ваш комментарий уменьшаются, так как покупатель может забыть о ситуации, а реакция способна вызвать новый негатив.

Источник: shutterstock.com

Не стоит отвечать сразу – поспешные ответы часто бывают эмоциональными и непродуманными. Главная задача в ответе на отзыв – помочь решить проблему, а не вступать в конфликт.

Оптимально отвечать клиентам в течение того же дня или на следующий, если отзыв поступил вечером. Иногда на ответ уходит всего несколько минут – но это возможно только при спокойном подходе, опыте и чётком понимании, как решить проблему.

Пишите грамотно

Важно также писать без ошибок. Предприниматель не всегда может лично отвечать на отзывы, поэтому представитель компании становится «лицом» бизнеса. Следует убедиться, что он владеет грамотной речью и умеет корректно формулировать ответы.

Отпустите эмоции

Не стоит поддаваться эмоциям при получении критики. Важно помнить: критикуют не вашу личность, а бизнес-процесс. Это может быть неприятно, но нужно уметь разделять работу и себя. Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами клиента – он рассчитывал на качественное обслуживание, а получил разочарование.

Такой подход поможет сохранять спокойствие и ответить вежливо и с пониманием. Что делать не стоит? Не переходите на личности, не спорьте и не указывайте на ошибки клиента, даже если они есть. В ответе на негатив не должно быть места высокомерию, агрессии и сарказму.

Избегайте шаблонных ответов

Избегайте шаблонных ответов. Скрипты полезны для включения инструкций и контактной информации, но если ваш ответ состоит лишь из них, это не поможет и даже может навредить. Настоящий отклик должен быть искренним и персонализированным, чтобы клиент почувствовал внимание и заботу.

Пример ответа:

Здравствуйте! Меня зовут Алина, я представляю службу поддержки. Хотела уточнить: правильно ли я вас поняла, что у вас возникли сложности с обслуживанием? Если несложно, расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей ситуации – это поможет быстрее разобраться и найти решение.

Спасибо, что поделились своим мнением, для нас очень важно получать обратную связь, чтобы делать сервис лучше.

Благодарите за обратную связь

Любой отзыв, будь он коротким или подробным, ценен, ведь человек потратил время, чтобы поделиться своим мнением. Искреннее «спасибо» показывает, что с клиентом общается живой человек, а не бездушный бот. Не стоит благодарить просто из-за формальности – это должно быть от сердца.

Помните, что даже критика может стать полезной и для вас, и для клиента. Фразы вроде «Спасибо за отзыв, ваше мнение важно для нас» звучат слишком шаблонно и безэмоционально. Особенно если ответ задерживается на несколько недель – пользователи это заметят и потеряют доверие.

Признайте ошибку и извинитесь

Это очень важно – извинения должны быть честными и не слишком формальными. Вместо простого «Извините» лучше указать конкретную причину, чтобы показать понимание ситуации и ответственность.

Избегайте чрезмерной формальности и шаблонных фраз, которые могут звучать неискренне или даже раздражать. Например, выражения вроде «Приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства», «Мы вам бесконечно благодарны» или «Просим простить наши ошибки» могут восприниматься как чрезмерные или неуместные.

Пример ответа:

Мы приносим извинения за то, что из-за ошибки дизайнера на вашу футболку нанесена неправильная надпись. Мы внимательно проверили и убедились, что изготовлен не тот вариант, который был утверждён. Это наша вина, и мы уже работаем над тем, чтобы исправить ситуацию как можно скорее.

Делайте акцент на решении проблемы

При ответе на негативные отзывы важно сосредоточиться на конкретных проблемах, которые возникли у клиента. Если покупателю не понравилась упаковка платья, стоит предложить замену товара и усилить контроль качества при подготовке заказов к отправке.

В случае, когда клиент получил не ту футболку, необходимо изготовить правильный товар, возможно, предоставить скидку или компенсацию, а также напомнить сотрудникам о внимательности при сборке заказов. Такой подход поможет исправить ошибки и повысить удовлетворённость покупателей.

Важно также предложить конкретные варианты выхода из ситуации. Иногда продолжать переписку в отзывах неудобно, особенно если требуются личные данные для доставки. В таком случае лучше попросить контактные данные клиента или оставить свои, чтобы обсудить детали и сроки решения вопроса.

Попросите о втором шансе

Если вы не уверены, как поступить, лучше всего обратиться к клиенту за советом. Его ответ станет для вас второй возможностью, которую важно не упустить. Не стоит реагировать раздражённо или обиженно, например: «Ну и не заказывайте больше у нас, нам и так хорошо!».

Источник: shutterstock.com

Правильный подход – предложить выбор и показать готовность помочь: «Мы можем оформить возврат денег или отправить новое платье, тщательно упакованное в два слоя плёнки, чтобы избежать повреждений. Какой вариант вам предпочтительнее?» Такой подход демонстрирует заботу и желание решить проблему.

Пример ответов на негативные отзывы клиентов

Отзывы с критикой воспринимаются иначе, если компания на них отвечает. Чтобы превратить негатив в пользу, важно научиться правильно реагировать. Рассмотрим разные ситуации.

Отзыв написали конкуренты

Часто встречаются негативные отзывы от конкурентов – они пишутся с целью отпугнуть клиентов. Оставляя их без внимания, вы позволяете им достичь своей цели. Рекомендуется показать, что отзыв оставлен не настоящим клиентом, а фейковым аккаунтом.

Здравствуйте! Пожалуйста, сообщите номер вашего заказа, чтобы мы могли детально проверить ситуацию. На данный момент у нас нет подтверждений отсутствия каких-либо деталей в комплекте, так как все товары проходят строгий контроль перед отправкой. Мы обязательно разберемся в вашем вопросе после уточнения информации.

С уважением, команда сети магазинов «Лето».

Аналогичный подход действует и в отношении хейтеров. Их главная тактика – провоцировать компанию на бессмысленные споры, не предоставляя конструктивной критики. Обычно на подобные отзывы отвечают в зависимости от ситуации, но всегда лаконично. Важно при этом, чтобы ответ был направлен не на самого хейтера, а на потенциальных клиентов и целевую аудиторию.

Отзыв с конструктивной критикой

Если в отрицательном отзыве содержится конструктивная критика или предложение, которое поможет сделать сервис лучше, обязательно поблагодарите клиента и подчеркните ценность его мнения.

Пример ответа:

Ольга, искренне благодарим за ваш отзыв. Ваши замечания очень важны для нас и помогут повысить качество нашей службы доставки. Будем признательны, если вы свяжетесь с нами для более подробного обсуждения ситуации – это позволит оперативно исправить выявленные недочёты. Спасибо, что уделили время и помогаете нам становиться лучше.

С уважением, команда службы доставки «Быстрая доставка».

Проблема возникла не по вашей вине

Иногда возникают ситуации, когда клиент сталкивается с неудобствами, хотя причина проблемы не на нашей стороне. В таких случаях важно не обвинять клиента, ведь это может только усилить напряжение.

Чтобы сохранить доверие и сотрудничество, лучше предложить совместно найти наиболее подходящий выход из сложившейся ситуации. Такой подход поможет разрешить конфликт и укрепить взаимопонимание.

Источник: shutterstock.com

Дмитрий обратился в автосервис, привлечённый заманчивым предложением – бесплатной заменой масла и фильтров. Однако вскоре выяснилось, что акция действует только при условии покупки всех расходных материалов и запчастей непосредственно на станции.

Эта важная информация была указана в рассылке, но Дмитрий её не заметил. В итоге он остался недоволен, оставил резкий негативный отзыв и призвал других воздержаться от обращения в этот сервис.

Пример ответа:

Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо за ваш отзыв. Похоже, возникло некоторое недопонимание, и мы хотели бы помочь вам разобраться в ситуации. В рассылке были подробно описаны все условия акции, однако мы ценим каждого клиента и готовы предложить вам индивидуальное решение.

Пожалуйста, свяжитесь с нами – вместе мы подберём наиболее подходящий вариант. Надеемся, что сможем сохранить ваше доверие и сотрудничество.

С уважением, команда автосервиса «Форсаж».

В произошедшем есть ваша вина

Каждый бизнес подвержен ошибкам, и в данном случае вина действительно лежит на нас. Однако это не повод закрывать глаза на проблемы.

Пример ответа.

Здравствуйте, Оксана! Искренне сожалеем о сложившейся ситуации и полностью признаём нашу ошибку. Мы понимаем, как неприятно было приехать на приём и не получить услуги врача.

Чтобы исправить ситуацию, предлагаем вам бесплатный приём в любое удобное для вас время. Наш специалист свяжется с вами в течение сегодняшнего дня для согласования деталей. Благодарим за понимание и надеемся на ваше доверие.

С уважением, команда стоматологической клиники «Дента».

Удаление негативных отзывов клиентов

Существует множество методов работы с негативными отзывами, и выбор оптимального зависит от типа площадки, характера критики, ресурсов компании и особенностей бизнеса. К основным стратегиям относятся ответы от имени организации, удаление негативного контента и управление результатами поисковых запросов.

Чтобы убрать нежелательный отзыв, ознакомьтесь с правилами платформы и обратитесь к модераторам или службе поддержки. При этом важно быть готовым обосновать свою позицию и аргументированно просить об удалении.

Если удалить негативный комментарий не удаётся, даже если он кажется фейковым, не переживайте. Оставьте свой ответ, где аргументированно опровергните ложную информацию. Пользователи это заметят и поймут, что не все негативные отзывы заслуживают доверия.

Работа с поисковой выдачей и подсказками предлагает несколько подходов. Наиболее распространённые из них – это вытеснение негативных отзывов за счёт позитивных материалов и частичное либо полное удаление нежелательного контента из результатов поиска, известное как деиндексация или реализация права на забвение. Однако полностью убрать всю негативную информацию вряд ли получится.

Например, карты «Яндекса» и Google обычно остаются в топе. В таких случаях применяется метод изменения тональности, когда на негатив отвечают и стимулируют появление положительных отзывов.

Источник: shutterstock.com

Эксперты не советуют просто убирать негативные комментарии. Почему так? Есть 3 основные причины, по которым не стоит этого делать:

• Постоянные подписчики могут заметить, что некоторые сообщения исчезают, и это вызовет у них недоверие. В итоге такая практика способна отпугнуть не только новых, но и уже лояльных клиентов.

• Если автор отзыва вернётся и оставит новый, более резкий комментарий, особенно с приложенным скриншотом, это значительно повредит вашей репутации и будет восприниматься как признание ошибки. В этом случае урегулировать конфликт с клиентом станет сложнее.

В случае серьёзной претензии покупатель может пойти дальше – направить официальное обращение в вашу компанию или подать жалобу в Роспотребнадзор. Важно понимать разницу между жалобой и претензией, а также знать, как грамотно отвечать на официальные запросы от клиентов и партнёров.

Ошибки в работе с негативными отзывами клиентов

Ошибки при работе с негативными отзывами способны серьезно навредить репутации компании. Часто встречаются такие промахи:

1. Резкий или враждебный ответ. Негативный тон только усугубляет ситуацию и может вызвать у клиента еще большее раздражение. Это грозит перерасти в открытый конфликт в комментариях или обзорах.

2. Отсутствие конкретных мер. Игнорирование проблемы или неопределенные обещания не решают вопрос и не улучшают впечатление клиента. Важно показывать реальные шаги по исправлению ситуации.

3. Ответ без извинений. Отсутствие извинений или признания ошибок лишь усугубляет ситуацию. Перекладывание ответственности на клиента вызывает дополнительное раздражение.

4. Шаблонные ответы. Использование стандартных ответов без учёта индивидуальных обстоятельств демонстрирует недостаток внимания и заботы. Формальные сообщения не способствуют улучшению настроения собеседника и не решают проблемы.

5. Долгий ответ на отзыв. Задержка с реакцией зачастую приводит к усилению конфликта и ухудшению отношения к компании. Чем быстрее компания откликается на критику, тем выше шанс избежать эскалации и сохранить доверие клиента.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о негативных отзывах клиентов

Как быть, если клиент выглядит довольным, а потом оставляет плохой отзыв?

Иногда клиенты кажутся довольными, но потом оставляют отрицательные отзывы. Часто это связано с тем, что в сервисе действительно были недочёты, о которых клиент не захотел говорить лично: слишком короткая стрижка, навязчивое общение мастера по маникюру и прочее.

Есть и другая группа клиентов – те, кто благодарит сразу, а позже пишет негатив, пытаясь получить услугу и вернуть деньги через понижение рейтинга. Такие люди часто не уточняют свои ожидания, молчат во время процесса и в итоге обвиняют исполнителя.

Почему нельзя грубить клиентам в ответе на отзыв?

Ответы на отзывы влияют на репутацию компании, и ее легко подорвать одним неудачным высказыванием. Эмоциональные реакции в таких ситуациях могут обернуться серьезными негативными последствиями, поэтому лучше сохранять профессионализм и уважение к клиентам, чтобы поддерживать доверие и положительный имидж.

Когда можно пропустить ответ на негативный отзыв?

Иногда это оправдано. К примеру, если комментарий содержит оскорбления, оставлен ботом, спам-аккаунтом или не связан с вашим бизнесом.

Однако даже в подобных случаях рекомендуется оставить краткий и нейтральный ответ, чтобы продемонстрировать другим пользователям, что компания следит за ситуацией: «Данный отзыв не относится к нашей компании. Мы уже связались с администрацией площадки для проверки».

Можно ли попросить клиента изменить отзыв?

Можно обратиться к клиенту с просьбой изменить отзыв, но только после того, как вопрос полностью урегулирован и клиент остался доволен результатом. Важно сделать это аккуратно, без настойчивости и обещаний вознаграждения. Например, можно сказать так: «Анна, благодарим вас за возможность устранить проблему. Для нас очень важно, чтобы ваш опыт был положительным. Если посчитаете нужным, будем признательны за обновление вашего отзыва».

Негативные отзывы неизбежны: люди охотнее делятся ими, порой просто из-за плохого настроения. Любая компания сталкивается с критикой, и это нормально. При этом такие отзывы не всегда отпугивают потенциальных клиентов. Главное – грамотно работать с негативом, улучшая качество товаров и сервис.

Исследования Brightlocal показывают, что около 52% потребителей готовы обратиться в компанию, если та реагирует на негатив и решает проблемы. Таким образом, грамотное управление отзывами помогает не только удержать постоянных клиентов, но и привлечь новых.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок