Низкие продажи товара: причины и решение проблемы

В чем проблема? Низкие продажи товара сильно бьют по прибыли и рушат все планы. Виной этому может быть все что угодно: от несезона до плохой загрузки сайта. Некоторые факторы нельзя предугадать, но к ним можно подготовиться.

Что делать? Многие причины низких продаж зависят от площадок реализации: для интернет-магазина они будут одни, для маркетплейса – другие. Нужно проанализировать каждый факт и устранить его. Есть еще и универсальные способы повышения продаж, которые тоже желательно использовать параллельно для большего эффекта.

Как определить падение продаж товара

Происходящее время от времени сокращение сбыта – это закономерный процесс, и бояться его не следует. Тревогу должно вызывать снижение объемов реализации продукта на протяжении двух и более месяцев подряд, либо когда спад заметно выше обычного.

Источник: shutterstock.com

Причины сокращения объёмов продаж могут скрываться внутри фирмы: товар не удовлетворяет потребителей, или клиентский сервис не на должном уровне. В данной ситуации снижение можно спрогнозировать по следующим параметрам:

• Клиенты уходят на стадиях презентации и сделки, не доводя дело до покупки.

• Сокращается количество позитивных откликов о продукте.

• Увеличивается число отрицательных отзывов, потребители демонстрируют недовольство товаром или услугой.

• Уменьшается количество покупателей в работе у менеджера.

Рассчитать величину снижения сбыта поможет следующая формула:

Где V1 – текущий объём реализации товара, V2 – прежний объём реализации товара.

В качестве примера рассмотрим такую ситуацию. Фирма в среднем ежемесячно реализует 50 погрузчиков. В последнее время сотрудники сообщают, что количество клиентов сократилось, а потребители всё чаще разрывают сделку после презентации товара.

Данные статистики свидетельствуют: текущий уровень продаж – 30 машин в месяц. Падение продаж (в процентах) составило: ((50 – 30) / 30) * 100 % = 66,6 %.

Полученный результат показывает руководству компании, что следует проанализировать состояние дел на рынке, а также провести внутреннюю проверку эффективности работы предприятия.

Предвестники спада продаж товара

При составлении макроэкономических прогнозов финансовые эксперты отталкиваются от экономических циклов: подъем – пик – спад – депрессия.

Периоды взлета и падения идут один за другим, что позволяет (пусть и приблизительно) рассмотреть приближающийся кризис. Специалисты советуют заранее подстраховаться, создав, допустим, запас средств в период пикового подъёма, чтобы можно было относительно безболезненно пережить кризис.

Абсолютной точности экономических прогнозов добиться сложно. Смоделированные процессы в ситуации высокой неопределённости могут не работать. Так, никто не мог предвидеть пандемию, а в 2021 году совершенно неожиданно глобальную торговлю прервала авария контейнеровоза Ever Given в Суэцком канале. Мировые потрясения потому и называются форс-мажором, что наносят внезапный удар по экономике.

Тем не менее существует ряд маркеров, которые указывают на приближающийся кризис – это могут быть колебания валютного курса, падение цен на энергоносители, геополитические кризисы всемирного характера.

Источник: shutterstock.com

Происходят и не столь серьёзные события, ведущие к снижению продаж. Например, изменения в региональном законодательстве, за которыми многие чаще всего не следят.

Пример. Фирма производит бумажную и картонную продукцию, которую затем реализует оптовым покупателям. Один из крупнейших клиентов – конструкторское бюро. Компания продаёт ему папки для документов формата А4.

Вдруг по причине изменения ГОСТа КБ потребовались скоросшиватели формата А3. В итоге фирме пришлось перенастраивать производство, так как папки подобного размера ею ранее не изготавливались. Изменения в законодательстве напрямую производственного процесса не касаются, однако, если не отслеживать ситуацию, это способно вызвать спад объёмов продаж.

Подобным «звоночком» грядущих проблем может быть рост цен на товары, которые приобретают вместе с сопутствующей продукцией. Так, подорожание автомобилей (новых и на вторичном рынке) приведёт к тому, что не только упадёт спрос на технику, но и предлагаемые компанией детские автокресла и багажные органайзеры станут покупать меньше.

Если ситуация на рынке каких-то тревожных симптомов не имеет, а падение продаж произошло, скорее всего проблема кроется внутри предприятия. Факторы, указывающие на внутренний кризис:

• Упадок сил у сотрудников. Руководство фирмы часто не замечает, что персонал испытывает значительные нагрузки. Эмоциональное выгорание сказывается на эффективности предприятия. Контролируйте, чтобы менеджеры не перерабатывали, могли получить дополнительный выходной, а также обязательно брали отпуск.

• Нездоровые отношения в коллективе. Скандалы и конфликты негативным образом отражаются на качестве труда. Работайте над созданием и поддержанием позитивной атмосферы внутри компании.

• Некомфортные условия труда. Сотрудник отдела продаж обязан тратить свое время на клиентов, а не бегать в поисках принтера. Компьютеры должны быстро загружаться, связь – быть устойчивой, скорость интернета – высокой. Кроме всего прочего, это создаёт положительную мотивацию к работе у персонала.

• Отсутствие коммуникаций между подразделениями. Посмотрите, вдруг имеются заказы, которые «зависли» и не переданы в производство либо доставку, а также все ли лиды доходят до менеджеров, дозваниваются ли специалисты до оставивших заявку.

• Некачественный сервис. Контролируйте качество взаимодействия сотрудников с клиентами. Повышайте уровень квалификации менеджеров, поддерживайте мотивацию персонала в данном направлении. Налаживайте получение обратной связи (например, посредством «тайных покупателей»), чтобы оперативно купировать негативные тенденции.

Распространенные причины низких продаж товара

Определить корни проблемы очень важно. Однако далее требуется принять меры, чтобы остановить спад торговли.

Внешние причины

Данные факторы связаны с обстановкой на рынке или поведением потребителей. Поэтому здесь стоит говорить не о воздействии, а скорее об учёте этих причин при формировании стратегического плана организации бизнеса.

• Конкурентный анализ рынка.

Предприниматели действуют в условиях определённой среды, которая включает в себя весь спектр конкурентов фирмы и условия ведения бизнеса.

Появление на рынке серьёзного игрока, способного организовать реализацию товара по заниженным ценам либо монополизировать производство продукции, ведёт к падению объёмов продаж. Противостоять этому фактически невозможно. Оптимальное решение – отслеживание тенденций, анализ происходящего с целью спрогнозировать ситуацию. Применяйте PEST-анализ, чтобы получить объективный результат и выработать план действий.

• Смена сезонов.

Фактор, определяющий снижение или рост продаж в зависимости от времени года и праздников. В качестве примера: всегда декабрь-январь – это время спада реализации товара почти в любом секторе.

В сегменте В2С сокращение связано с желанием клиентов сохранить средства на праздники, а в B2B-сегменте снижение идёт из-за того, что компании закрывают финансовый год. Если бизнес тесно связан с сезонностью, тогда колебания объёмов продаж в определенное время года могут достигать 50 %.

Источник: shutterstock.com

Особенностью сезонных спадов будет то, что они повторяются примерно на одном и том же уровне из года в год. Помочь здесь могут специальные акции или диверсификация бизнеса.

Допустим, зимой вместо сдачи в аренду электросамокатов можно запустить аналогичную услугу со сноубордами. Еще один вариант стратегии – получить максимальный доход в течение сезона, а другую часть года жить на заработанные средства. Если спад продаж наступил вне «графика», скорее всего причина проблем не связана со сменой сезонов.

• Клиенты уходят к конкурентам.

Потребитель разочаровывается в бренде, если тот не удовлетворяет потребности человека, либо когда возникает более выгодное предложение. Проанализируйте, в каких аспектах вас обошли соперники. Может быть, дело кроется в позиционировании, интересных покупателям акциях либо более полном закрытии запросов людей. Поняв, в чём дело, можно внести коррективы в свои планы и постараться вернуть клиентов.

• Экономический кризис.

По данным Росконгресса со ссылкой на материалы РБК и SAP, в 2020 г. доходы отечественных компаний сократились в среднем на 13 %. Форс-мажор в виде локдауна привёл к росту безработицы, структурным изменениям в бизнесе, заставил потребителей включить режим экономии.

Год спустя рынок покинули иностранные фирмы, нуждавшиеся в поставщиках, перевозках, специалистах. Это ударило по доходам населения, вызвав падение объёмов продаж (и прибылей) у предпринимателей. Необходимо отслеживать процессы, идущие в стране и мире, чтобы заранее быть готовым к неприятным сценариям.

• Закредитованность населения.

Общероссийский народный фронт в 2023 году провёл исследование, согласно которому общая закредитованность россиян составила 41 % (отмечен рост почти на 10 %). Глава ФНС Константин Чекмышев на форуме «Банкротство – новая реальность» заявил, что дебиторская задолженность бизнеса возросла на 14 %.

Население России всё чаще берет кредиты, чтобы приобрести квартиры и автомобили. Такие формы кредитования требуют крупных выплат каждый месяц. Большая закредитованность ведёт бизнес к разорению, снижает покупательскую способность граждан. Таким образом, и предприниматели, и обычные потребители становятся неплатёжеспособными, реже покупают товары.

Внутренние причины

Бывает так, что спад продаж возникает из-за проблем в организации работы. На эту группу факторов руководство компании способно повлиять.

• Неправильная стратегия ведения бизнеса.

Если при разработке плана был упущен ряд критически важных аспектов, либо принятая программа не готова оперативно реагировать на происходящие в экономике изменения, это неизбежно приведёт к снижению качества сервиса и падению спроса.

Применяя методику SMART, проанализируйте ситуацию, внесите коррективы в свою стратегию, сделав упор на аналитику. К примеру, изучите конверсию на разных этапах воронки продаж, сравните объёмы сбыта в различные периоды времени, определите проблемы, имеющиеся в коллективе, достижимость поставленных целевых показателей.

• Пропал спрос на товар.

Достаточно часто случается так, что фирма всё делает правильно: выстраивает маркетинг, организует производство, конкурентов нет, а продажи низкие. С чем это связано? Не смогли вычленить своих покупателей либо их потребности.

Для изучения целевой аудитории следует использовать опросы, инструменты вроде вебвизора Яндекс Метрики или CustDev-подход. Последний более эффективен в ситуации выяснения нужд потребителя, но довольно затратен по ресурсам.

Источник: shutterstock.com

• Применение наработок конкурентов.

Безусловно, брать на вооружение удачные приёмы конкурентов – дело правильное. Однако не забывайте про уникальность каждого бизнеса. Свой стиль (в подаче товара, маркетинговых подходах, организации производства) терять нельзя. Возможно, спад продаж получится преодолеть, сделав акцент на оригинальность, непохожесть на других.

• Отсутствие ценности продукта.

Специалисты-маркетологи могут назвать массу параметров, которые делают конкретный товар важным, нужным и ценным. Однако потребитель с этим не согласен. Так, часто в объявлении об имеющихся вакансиях пишут: «Наши преимущества – официальное трудоустройство, индексация заработной платы, соцпакет».

На самом деле это право человека, закрепленное в законодательстве, а не какие-то особые «плюшки», которые дарит своим сотрудникам фирма. Тщательным образом изучайте своего покупателя, чтобы понимать, что ему действительно нужно.

• Бренд не имеет ярко выраженной уникальности.

Так происходит, если слепо копировать идеи конкурентов или бездумно соответствовать трендам. В итоге у клиентов появляется мысль – «всё одно и то же». Важно постоянно подчеркивать те признаки, которые выделяют ваш товар из общего ряда.

• Некачественный сервис.

Отслеживайте негативные отклики потребителей – сколько и что пишут. Как ни парадоксально звучит, отрицательный отзыв – это очень хорошо, так как вам подсказывают, где проблемы и что надо изменить. Причём подобная информация поступает бесплатно.

• Стоимость товара не соответствует уровню рыночных цен.

Если вы продаете продукт по тарифам выше среднего уровня, потребитель откажется покупать товар. Придётся понижать цены либо убеждать людей, что они получают нечто особенное, приобретая продукцию компании. Если стоимость низкая – это тоже плохо, так как возникнет подозрение на невысокое качество товара или мошенничество.

• Отсутствие командной работы.

Несогласованность действий персонала происходит, когда в компании должным образом не отработаны производственные процессы либо отсутствует чёткое позиционирование. Менеджеры, передавая друг другу покупателей, могут их потерять.

Когда же не сформулированы ценности товара, нет понимания конкурентных преимуществ и ясной методологии, сотрудники будут видеть и представлять продукт с разных позиций, а потребители по-разному его воспринимать. В результате бренду станет непросто доносить до аудитории свои ключевые установки.

• Потребитель не понимает специфики товара.

Если продукт предлагается сложный / нестандартный, имеется риск, что покупатель не оценит его достоинства. Особенно данная ситуация характерна для сферы красоты, медицинских и комплексных услуг.

Как следует поступить? Выберите ключевые характеристики, приведите примеры, упростите услугу, предложив дополнительные возможности клиенту позднее, на стадии допродажи. Изучите, как потребитель взаимодействует с онлайн-ресурсами, разместите на сайте страницу с ответами на самые распространенные вопросы.

• Ошибки сотрудников.

Наибольшее количество неправильных действий совершают менеджеры, не имеющие опыта работы или слабо подготовленные. Чаще всего они теряют клиента, так как не умеют слушать покупателя, понимать его пожелания, неспособны создать потребность в товаре.

Источник: shutterstock.com

Другая сторона проблемы – морально устаревший продукт либо его презентация. Проанализируйте тренды, предложение конкурентов и приведите в соответствие с ожиданием аудитории свой товар, обновите линейку продуктов, осуществите ребрендинг.

• Товар отсутствует на складе.

Наступившая эпоха маркетплейсов сформировала у потребителя привычку заказывать продукт через интернет. При этом человек не станет ждать, а уйдет к конкурентам, если на складе поставщика не будет нужного товара.

• Кадровый дефицит.

При нехватке персонала компания не способна выполнить запланированный объём работ. Маркетинг или продажи, качество товара или сервисное обслуживание окажутся слабым местом, что вызовет в итоге спад продаж. Кроме того, существует риск подвергнуть сотрудников перегрузке, и они уволятся. Посмотрите, где у фирмы не хватает людей, попробуйте решить кадровый вопрос или оптимально распределить обязанности.

Причины низких продаж товара в интернет-магазине

Основные мотивы падения объёмов реализации продукта в интернет-магазине:

Низкий уровень целевого трафика

• Отсутствие посетителей. Сайт не востребован пользователями. Обычно это связано с неправильным позиционированием, ошибками в выборе целевой аудитории и настройке маркетинговых кампаний.

• Нет покупок. Может быть так, что ресурс люди посещают, но не совершают сделок. Это происходит потому, что пользователи не являются вашим потребительским сегментом. Истоки проблемы находятся в недостаточной проработке аватаров клиентов, кликбейтных офферах и ошибках при выборе рекламных каналов.

Трудности с коммуникациями

Потребитель не может найти на сайте нужные контакты, чтобы сделать заказ, либо данная процедура излишне сложна.

Кроме того, человеку нравится покупать товар у продавца, который готов потратить время на общение, проявляет заботу о клиенте. Люди предпочитают живого собеседника, а не бездушную машину.

Для ряда интернет-магазинов характерен длительный период отклика на заказ.

• Форма обратной связи, которая не дает понять, когда и каким получишь ответ.

• Адрес электронной почты.

• Форма заказа обратного звонка.

Покупатель ждёт, что на его запрос отреагируют здесь и сейчас. Иначе он уйдет с ресурса и больше на него не вернётся. Использование виджета обратного звонка требует обозначить время, через которое ответит менеджер (оптимально – не позднее пяти минут).

Источник: shutterstock.com

Общение с клиентами правильнее всего организовывать на тех платформах, где им комфортнее. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить добавлять разные варианты в шапку, подвал и на отдельную страницу «Контакты».

Популярным остаётся диалог с онлайн-консультантом в чате. Сейчас правильнее применять не просто скрипт для общения, а выбирать удобный мессенджер:

• WhatsApp;

• Telegram;

• ВКонтакте.

При этом специалисты могут контролировать все коммуникации через единый личный кабинет службы для омниканальных рассылок.

Дополнительным плюсом будет то, что собеседники в чате превращаются в ваших подписчиков, и происходит это в автоматическом режиме, поскольку они сами начали общение через выбранную платформу.

Имеется возможность их сегментировать, включать в автоворонку, «прогревать» полезным контентом, повышая вовлеченность и лояльность, а также организовывать рассылки по актуальным сегментам.

Показатель открываемости сообщений в мессенджерах – более 90 %, тогда как в email-маркетинге от 15 % до 30 %.

Подчеркнём, что посредством нужного для пользователя контента вы оказываете влияние на создание потребности у потенциального клиента. Можно развивать аудиторию, обучая людей правильному использованию ваших продуктов.

Адаптивный веб-дизайн ресурса

Значительная масса сайтов не имеет работоспособной мобильной версии, не говоря уже об адаптивности, в то время как неуклонно увеличивается процент пользователей категории Mobile Only. Прежде всего, к ним относятся молодежь («поколение Z»), люди «серебряного» возраста и жители небольших населённых пунктов.

В результате, посетив неадаптивный сайт, аудитория получает негативные эмоции и покидает ресурс. Это происходит из-за того, что пользователям приходится увеличивать масштаб изображений и текстов, скроллить страницы и по вертикали, и по горизонтали, бороться с неудобным интерфейсом.

Низкая скорость загрузки страниц

Современный образ жизни характеризуется высоким темпом, в том числе информационных потоков. Человек не готов терпеть медленную загрузку ресурса.

Источник: shutterstock.com

Необходимо так оптимизировать сайт, чтобы даже низкая скорость интернета не создавала проблем с загрузкой контента на любых устройствах. Подберите хостинг, способный надёжно с запасом обеспечивать необходимые вам нагрузки по трафику.

Мало контента, либо он некачественный

Едва ли не ключевой фактор, влияющий на решение клиента сделать заказ или нет, – это цена продукта. Поэтому ее нужно обязательно указывать, обеспечив конкурентоспособный уровень. Кроме того, следует разместить данные о способах оплаты и доставки. Учтите, что предлагаемые варианты взноса за покупку должны быть удобными и не вызывать сомнения у потребителей.

Наиболее распространенные способы оплаты:

• наличными и банковскими картами при самовывозе;

• наложенным платежом;

• банковскими картами на сайте;

• электронными деньгами;

• через терминалы и постаматы;

• наличными и банковскими картами курьеру.

Доставка заказа должна охватывать максимум регионов страны.

Идеально, если изображение можно вращать на 360 градусов во всех плоскостях. Дополнительным плюсом станет размещение примеров использования продукта в реальной жизни. Например, обувь на человеке, посуда на столе, автомобиль в движении.

Видеосюжеты ещё более информативны, чем фотографии. Публиковать на сайте можно не только проморолики. Это могут быть:

• распаковки;

• видеоинструкции;

• лайфхаки;

• краш-тесты;

• примеры применения;

• видеоотзывы.

Имейте в виду, что значительная доля трафика приходится на раздел изображений в поисковиках. Пользователи Google или Яндекса заходят в раздел Картинки, рассматривают фотографии уже там, переходя на понравившиеся веб-страницы.

Разумнее использовать опыт профессионалов, которые смогут создавать качественные продающие изображения и видеофайлы, так как люди выдвигают высокие требования к характеристикам контента.

Источник: shutterstock.com

Ошибкой будет размещение небольших текстовых описаний продукции. Так, слова «надувной бассейн» несут слишком мало информации. Если потребитель ищет самую дешёвую продукцию, а вы занимаетесь демпингом, тогда подобное объявление будет иметь смысл. Однако чаще всего человек держит в голове не только цену, выбирая товар, а предложение в данном секторе отличается разнообразием.

Люди читают тексты в поисках дополнительной информации. Поэтому о том же надувном бассейне рассказать клиентам можно многое. Важно:

• Заранее подготовить ответы на самые распространенные вопросы.

• Подобрать аргументы к большинству возражений.

• Предложить дополнительные товары, услуги и сервисы.

Крайне нежелательно прямо копировать чужие тексты. Кроме всего прочего, поисковые алгоритмы за плагиат снижают рейтинги, что ведёт к падению объёмов продаж. Создавайте оригинальный контент либо делайте глубокий рерайт на основе чужих материалов, прибегая к услугам опытных специалистов (или самостоятельно).

Конверсионные потери на этапах воронки продаж

Структура сайта должна быть интуитивно простой. Пользователь открывает вкладку и сразу уходит, если она не соответствует его ожиданиям.

Люди ищут продукт, видят ссылку, переходят на веб-ресурс, ожидая попасть на страницу товара, а не на главную страницу или тематическую категорию. Любые дополнительные действия вызывают раздражение у пользователя, подталкивая его покинуть сайт. Всё это ведёт к спаду продаж.

Некачественное юзабилити вызывает отторжение. Но есть одно исключение – ради по-настоящему редкого и нужного товара человек согласится прорваться через непродуманную структуру сайта. Однако исключения только подтверждают правила.

Потребителя не радует необходимость где-то проходить регистрацию, заполнять формы с данными. Человек хочет быстро заказать товар.

Источник: shutterstock.com

Чтобы алгоритм действий был понятен, важно сделать заметными кнопки «Купить», «Заказать», «Добавить в корзину». Недружественный интерфейс веб-страницы приводит к падению продаж.

Например, клиент положил товар в «Корзину». Где он станет её искать? Традиционно в правом верхнем углу экрана. Если там её нет, вполне вероятно, что он просто уйдёт с сайта к конкурентам, бросив оформление заказа на полпути.

Другая история: пользователь отправил товары в «Корзину», потом понял, что часть из них ему не купить. Он хочет их удалить (либо отложить на будущее).

Если у продуктов нет хотя бы кратких описаний, режима просмотра подробностей без выхода из «Корзины» на другие разделы, клиенту легче закрыть страницу вообще (а товар найти у конкурентов).

Люди не хотят тратить время на лишние действия. Оформление заказа должно быть максимально простым.

• Человек добавил выбранные товары в «Корзину».

• Внёс коррективы в заказ.

• Ввёл минимум данных.

• Выбрал вариант доставки и оплаты.

Будет нелишним разместить прогресс-бар, чтобы покупатель видел, на какой стадии заказа он сейчас находится, и сколько осталось сделать шагов.

Не создана система маркетинговой деятельности

Низкие продажи товара зачастую являются следствием неудовлетворительной работы маркетинговых служб. Кроме привлечения трафика, имеют значение и другие аспекты.

Например, позиционирование бренда, чтобы покупатели понимали отличие вашей компании от конкурентов. В этом вопросе важна конкретика. Допустим, не «длительный срок работы на рынке», а «мы работаем с 2005 года», не «быстрая доставка», а «доставка от 1 до 3 дней».

Продуманная маркетинговая стратегия должна повышать лояльность покупателей к компании, создавая привлекательный образ интернет-магазина в сознании пользователей.

Недочёты в оптимизации сайта

Вопросам поисковой оптимизации в ситуации жёсткой конкурентной борьбы бизнесу необходимо уделять пристальное внимание. Иначе будет трудно привлекать покупателей из-за невозможности иметь высокий рейтинг в поисковых системах. Понять состояние дел помогут Google Analytics и Яндекс Метрика.

Источник: shutterstock.com

Сервисы покажут, какие сайты дают хороший трафик, а какие страницы не пользуются спросом. Полученная информация позволит провести работу над внутренней и внешней оптимизацией, корректируя содержимое.

Нехватка товаров в каталоге

Достаточно распространенная ошибка у многих интернет-магазинов – делить каталог товаров на массу разделов, каждый из которых содержит не более 10 позиций. У клиента возникает ощущение скудности выбора, что заставляет человека уходить к конкурентам. Будет разумным группировать товары схожей тематики в единый каталог.

Отсутствует уникальное торговое предложение

Создание УТП – это элемент системы маркетинговой политики фирмы. Взгляните на бренд с позиции покупателя, чтобы стало ясно, какие аспекты работы интересуют людей. При формировании уникального торгового предложения можно отметить:

• возможность отслеживания товара; проверку перед оплатой

• возможность отслеживания товара;

• стоимость доставки;

• способы оплаты;

• процесс сборки заказа и его упаковки;

• возможность отказа от товара и его возвращения.

Данные нюансы покажут ваши конкурентные преимущества.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Не налажена обратная связь

Одной из причин спада продаж в интернет-магазине может быть отсутствие нормально действующей коммуникации между покупателями и фирмой:

• сотрудники не имеют скриптов продаж для общения с потребителями;

• контакты, указанные на сайте, являются некорректными;

• менеджеры не занимаются обработкой входящих заявок;

• форма для обратной связи не функционирует.

Выявленная проблема решается достаточно просто – следует проконтролировать как технические аспекты, так и организационные, устранив истоки затруднений.

Не прописаны условия возврата товара и его гарантийного обслуживания

Потребитель должен понимать, как (в случае необходимости) он сможет возвратить товар. Чёткое прописывание всех условий, алгоритма действий, максимальная открытость в вопросах гарантии качества купленной продукции – это условия роста лояльности клиентов к фирме, а значит, и повышения объёмов продаж. Вся эта информация должна быть обязательно выложена на сайте.

Источник: shutterstock.com

Конкурентная борьба заставляет бизнес держать на контроле ситуацию с поисковой оптимизацией. Высокие рейтинги в системах обеспечивают приток покупателей. Используйте потенциал сервисов Google Analytics и Яндекс Метрика. Их информация поможет понять, какие ресурсы дают стабильный трафик, а где есть проблемы. Это позволит оптимизировать веб-площадки в интернете, адаптируя содержание.

Утрата доверия

Благосклонность клиента складывается из множества факторов. Первым, что оценит пользователь, зашедший на сайт – это дизайн. Безвкусный, устаревший внешний вид, да ещё с небрежно сделанной вёрсткой вызовет у покупателя отторжение.

Большой объём рекламных объявлений, текст с ошибками также добавят посетителям негативные эмоции. Стимулируйте (подарками, скидками) клиентов оставлять видеокомментарии.

Посты и Stories в соцсетях носят публичный характер, однако получить предварительное согласие на репост всё-таки стоит. Используйте мессенджеры, чтобы выяснить у аудитории степень удовлетворённости вашей продукцией и услугами, получив разрешение поместить переписку на своих ресурсах.

Конечно, скриншот – не лучшее решение с эстетических позиций, однако доверия вызывает гораздо больше, нежели просто текст. Можно подключить свой ресурс к Яндекс Маркету и Google Мой Бизнес. На данных сервисах и откликов будет больше, и их достоверность – выше.

На сайте также стоит разместить сертификаты и лицензии партнёров, поставщиков, В2В-клиентов, а также благодарности, письма и грамоты в ваш адрес, логотипы компаний, с которыми работаете. Всё это будет уместно, например, в разделе «Нам доверяют». Указывая контактные данные, обязательно разместите юридический адрес.

Источник: shutterstock.com

Положительным образом на доверие со стороны потребителей влияет размещение не только мобильных, но и городских, а также типа 8-800 номеров. Пусть они будут кликабельными, тогда нажатие на них активирует исходящий звонок.

Имеет смысл подключить видеотрансляцию работы вашего офиса или склада. Такой приём позволяет аудитории убедиться, что фирма реально существует. Кроме того, открытость в работе бизнеса всегда позитивно влияет на людей.

Неудовлетворительная конверсия в лиды

Целевой трафик, идущий в онлайн-магазин, нужен и важен. Однако интерес пользователей должен конвертироваться в заказы, а потом в оплаченные товары. И вот на данных этапах зачастую наблюдается слив конверсии. Основная причина здесь – человеческий фактор.

Сотрудник слишком долго не связывается с покупателем, либо у менеджера нет соответствующих навыков продаж. Не менее важно знать свой товар, уметь разговаривать с клиентом, отвечая на его вопросы, и правильно реагировать на возражения.

Эти и тому подобные недочёты исправляются посредством правильных должностных инструкций, утверждённых регламентов, разработанных скриптов. Очень важно желание команды развиваться. Может помочь записывание телефонных переговоров с клиентами с последующим разбором. Свой эффект даст использование «тайных покупателей».

Причины низких продаж товара на маркетплейсе

Нередко встречается ситуация, когда торговые платформы не оправдывают ожиданий продавцов. Они вложили средства в товар, оформили карточки, отправили на склад первую поставку, но на запланированный объём продаж так и не вышли. Примените наш чек-лист и найдите истоки проблемы, а также определитесь с методами выхода из кризиса.

Продукцию не приобретают, потому что не видят

Наиболее распространенная причина. Изучите поисковые каналы, через которые потребитель может увидеть товарную карточку:

• поисковый запрос маркетплейса;

• каталог или категория.

Продаж не будет, если карточка товара не выйдет на верхних строчках поисковой выдачи. Добиться этого можно при помощи SEO-оптимизации. Иначе говоря, подбирая нужные ключевые слова в названии карточки, описании и характеристиках продукта.

Источник: shutterstock.com

Обязательно различайте «широкие» и «узкие» ключевики. Общий запрос включает первые из них. Допустим, «футболка». Поисковая выдача предложит вам массу вариантов, ведь она может быть мужская, детская, с принтом, а также стильная, из натуральных тканей.

Покупатель вводит «узкие» запросы, которые позволяют ему найти желаемое. Например, «футболка мужская летняя милитари». Здесь уже число выданных карточек будет меньше, благодаря чему конкуренция снижается, и появляется возможность продать свой товар.

«Широкие» запросы также небесполезны – они привлекают потребителей, которые пока не сформировали чёткое желание. Тем самым появляется шанс привлечь их своей продукцией.

Выбирая «узкие» и «широкие» ключевые слова, обратите внимание на параметр частотности. К высокочастотным запросам относятся самые распространенные слова, используемые потребителями в процессе поиска товаров. Низкочастотные – это те, что попадают в категорию «узких» ключевых слов. Именно они способны привлечь целевую аудиторию.

В кабинете селлера на Wildberries существует подраздел «Популярные запросы» в сегменте «Аналитика». Там, кроме категории товара, потенциальные клиенты указывают дополнительные характеристики, которые и позволяют понять, кто относится к целевой аудитории конкретной продукции.

Низкочастотные запросы чаще всего «узкие», они сокращают ассортимент товаров. Допустим, человеку нужны «мужские кроссовки Adidas». Это автоматически отметает все прочие варианты.

Более рациональный вариант подобрать ключевые слова – задействовать потенциал сервисов аналитики. Возможности программы позволят выявить запросы и проанализировать, насколько часто по ним искали продукты, и кто из конкурентов уже применяет их в своих карточках. Не забывайте, что SEO-оптимизацию товарной карточки следует проводить раз в 7-10 дней.

Неудовлетворительное качество оформления карточки товара

Ключевым фактором успешной торговли в интернете является визуализация товара. В ситуации, когда невозможно взять продукт в руки, клиент в своих решениях исходит из описания, указанных характеристик товара и визуального ряда.

Поэтому, создавая товарную карточку, требуется:

• Привлечь внимание потребителя с помощью фотоизображений, видео, инфографики к важнейшим характеристикам товара и преимуществам, которые получит человек, купив продукт.

• Включить в описание товара ряд ответов на самые распространенные вопросы пользователей.

• Разместить максимально качественную главную фотографию продукта, поскольку от неё зависит первое (зачастую решающее) впечатление.

Сделайте фото сами или привлеките специалистов – любой тарифный план для селлеров обычно предлагает бесплатную фотосессию для первого продукта.

Неправильно выбранная товарная ниша

Последствия данной ошибки:

• Продукцию не удаётся реализовать на маркетплейсах. Ситуация характерна для дорогих товаров (дизайнерских либо сделанных по индивидуальным заказам). Их оптимально продвигать через свой онлайн-магазин или социальные сети.

• Ниша занята монополистом / группой крупных производителей. Сильные игроки задают уровень цен. Заработать прибыль в таких условиях реально только за счёт большого товарооборота, что, начиная бизнес, сделать фактически невозможно.

• Нехватка средств для данной ниши. Если имеет место высокая конкуренция, то понадобится большой бюджет не только на приобретение продукции, но и на маркетинг. Для примера, одна из самых динамично развивающихся ниш на Wildberries – это одежда. Однако там такое предложение, что без агрессивной дорогостоящей рекламы ваш товар никто просто не увидит.

Ошибки в ценообразовании

Одна из распространённых причин низких объёмов продаж. Требуется постоянный мониторинг процессов ценообразования ваших конкурентов. Слишком высокая стоимость приводит к тому, что покупать аналогичные товары будут у других продавцов. Возможности демпинга ограничивает себестоимость, то есть затраты на закупку, комиссию, логистику, упаковку.

Источник: shutterstock.com

Имейте в виду, что маркетплейсы систематически организуют акции и распродажи. Ваша цена должна включать возможность сделать скидку клиентам.

Отсутствие отзывов

Если фирма не имеет откликов со стороны покупателей, у потенциальных клиентов возникают опасения относительно качества продукции. Также алгоритмы маркетплейсов не поднимут карточку товара в выдаче, поскольку лишь положительная реакция потребителей обеспечивает высокие рейтинги.

Максимально быстро реагируйте на комментарии, вопросы и отклики, что возникают под товарной карточкой. Подробное разъяснение вопросов аудитории, сделанное в позитивном духе, вызывает рост лояльности пользователей.

Неправильно выбранный склад

Порядок работы маркетплейсов организован таким образом, что товар виден тем потребителям, чьё место жительства располагается рядом с выбранным вами складом.

Используя склад, расположенный в Москве, а не в регионах, вы обеспечиваете доступ к продукции потребителям со всей России. Если ваши покупатели находятся, скажем, в Республике Казахстан или на восточных окраинах РФ, тогда подойдёт склад Wildberries в Новосибирске.

Кроме того, правильный выбор склада сократит время доставки заказов, что выделит вашу компанию среди конкурентов и положительно скажется на ранжировании.

Товарные остатки на складе отсутствуют или их очень мало

Маркетплейсы сознательно ограничивают количество остатков, поскольку они не заинтересованы в том, чтобы отсутствующие товары отражались на витрине. Поэтому планировать закупки продуктов и контролировать их остатки на маркетплейсах – задача наиважнейшая, так как выпадение карточки товара из выдачи даже на сутки приведёт не только к снижению реализации продукта, но и вызовет необходимость начинать продвижение заново.

Способы борьбы с падающими продажами товара

Предположим, вы поняли, что стало причиной снижения реализации продуктов. Теперь можно купировать негативные последствия и постараться предотвратить новый спад.

• Отработка индивидуальной стратегии под конкретного покупателя.

Разберитесь с аудиторией, тщательно сегментируйте её и для каждого типа клиентов выстройте свой план действий.

• Откажитесь от убыточных / малоприбыльных групп целевой аудитории.

Проанализируйте, на чём фирма получает максимум прибыли, после чего сделайте упор на данном направлении. Предлагать потребителю широкий ассортимент товаров или услуг – это правильно, однако спад продаж требует отсечь невыгодный сегмент и вложить сэкономленные ресурсы в самые рентабельные позиции.

• Не снижайте цены.

Представляется разумным понизить стоимость, чтобы активизировать спрос. Однако если ваш продукт реализуется по цене, не превышающей среднерыночный уровень, то продажи упали не из-за того, что клиенты считают товар слишком дорогим.

Источник: shutterstock.com

Возможно, корень проблемы состоит в правильности выбранных методик работы с покупателями, или конкуренты в чём-то вас серьёзно превосходят, либо анализа требуют состояние рынка, свойства вашего продукта, маркетинговые стратегии. Если это так, то компания не исправит ситуацию, снизив цены, а недополучит ещё больше денег.

• Диверсификация бизнеса.

Приём способен помочь в борьбе с сезонностью, поднять устойчивость бизнеса в случае экономического кризиса или иных макроэкономических потрясений. Новое направление может оказаться прямо противоположным предыдущему или дополнит его. В качестве примера: «Аэрофлот» диверсифицировал свой бизнес, открыв авиакомпанию «Победа».

Основная фирма организует перелёты комфорт-класса в сегменте цен среднего и высокого уровня, а «Победа» заняла нишу бюджетных перевозок. Или, например, компания Sturbucks в 2003 году запустила проект Seattle's Best Coffee. «Дочерняя» компания открыла сеть кофеен, позиционирующих себя как общедоступные заведения для небогатых слоёв общества.

• Планирование проектов.

Оптимальным решением станет организация прогнозирования своей деятельности на год вперёд. План позволит выстроить траекторию развития с учётом тематических акций, праздничных мероприятий, не забыв о «прогреве» потребителей и сезонных колебаниях продаж.

• Расширение базы покупателей.

Если не обновлять перечень потенциальных клиентов, то спад продаж неизбежен, так как тот, кто хотел и мог, уже приобрёл желаемое, а прочие, скорее всего, ничего не купят. Подобный эффект просматривается, когда маркетинговые акции охватывают одну и ту же категорию покупателей. Выход заключается в непрерывном поиске новых контактов и расширении целевой аудитории.

• Актуализация предложений.

Для корректировки товара используются, например, смена сезонов или практически любой информационный повод. Например, кафе добавляют в меню холодные напитки летом и горячие блюда зимой. Ассортимент магазинов одежды непосредственно определяется сезонностью. В В2В подобным предложением может стать, допустим, скидка на приобретение снегоуборочной техники.

• Проведение акций.

Разнообразные инициативы и спецпредложения стимулируют спрос. Мотивацией к покупке товара может стать временная скидка, два товара по цене одного или дополнительная услуга.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о низких продажах товара

Как выяснить, из-за чего упала реализация продукта?

Пообщайтесь с менеджерами, изучите доступные данные, в том числе статистику и скрипты диалогов с клиентами. Отдельно проанализируйте общегосударственные и международные новости.

Самый оптимальный способ нарастить объём продаж?

Универсального рецепта нет. Приём, давший эффект в одном случае, у другого предпринимателя не сработает. В целом неплохо себя зарекомендовали:

• промоакции и программы лояльности;

• рассылки, особые условия для старых клиентов, промокоды для новых.

В любом случае желательно мониторить аналитику, чтобы понимать, какой из инструментов эффективнее прочих.

Как преодолеть спад продаж?

Для любой компании это будет непростой этап, однако руководство не должно падать духом. Ряд рекомендаций:

• Нервничающий руководитель, дающий волю чувствам, плохо влияет на работоспособность команды. Займитесь поиском причин и путей решения проблемы.

• Кризис – это не только сложности, но и возможность выйти на более высокий уровень. Ищите свой шанс, чтобы расширить аудиторию, завоевать новые рынки.

• Не пытайтесь всё решить в одиночку. Команда может подсказать неожиданное решение, а «мозговые штурмы» сплачивают коллектив.

• Иногда стоит показать личный пример сотрудникам, заодно получив обратную связь от покупателей.

Когда внезапно наметился спад объёмов продаж, нужно не только разбираться с причинами происходящего, но и намечать пути выхода из кризиса. И здесь нужно учитывать всё: работу сотрудников, технические аспекты деятельности сайта, маркетинговую политику, ситуацию в стране и мире. Только комплексный подход позволит добиться успеха.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону