Обратная связь от клиентов: как сделать ее эффективной

Ни для кого не секрет, что такой инструмент, как обратная связь от клиентов, обладает высокой эффективностью и позволяет улучшить свой продукт или услугу. Однако достаточно редко компания может похвастаться отлично отлаженным процессом получения отзывов. Кроме того, многие не знают, как использовать полученную от потребителей информацию.

Что значит обратная связь от клиентов

Обратная связь с клиентом — это критерий, по которому оценивается качество обслуживания. Только этот инструмент позволяет выяснить, доволен ли потребитель или негодует. В чем же причина того, что даже при условии высокого качества товара или услуги получить обратную связь от клиента компаниям сложно?

К примеру, книга жалоб и предложений — удобный инструмент для получения отзыва. Хотя обычно покупатели пользуются ей, только чтобы написать претензию. Для мотивации клиентов к оставлению не только негативных, но и положительных откликов в некоторых ресторанах официанты вместе со счетом приносят им книгу отзывов (если человек в заведении впервые). Пока посетителя рассчитывают, он описывает свое впечатление о ресторане.

Категории клиентов

Механизм запуска товаров или сервисов был освещен еще в тренинге Product Launch Formula Джефа Уолкера.

После того как продукт запускали, начинался этап получения обратной связи. Клиентов на основании отзывов относили к одной из трех групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Однако стоит сказать, что эти люди уже совершали покупки в компании. То есть они взаимодействовали с ней и пользовались ее продуктами. Поэтому ценности обратная связь от них не имела.

После этого Джеф интересовался, что сделало клиентов счастливыми: что дало им использование продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы.

Тем, кто попадал в группу удовлетворенных или недовольных, Джеф задавал вопрос: «Чего не хватает в продукте, чтобы он смог на 100 % удовлетворить ваши потребности и запросы? Соблюдали ли вы все рекомендации и правила его использования?»

После получения обратной связи от клиентов и выяснения причины их неудовлетворенности он немедленно устранял ее. Продукт перезапускался с учетом необходимых поправок, и продажи начинали расти.

Метод, использовавшийся Джефом Уолкером, можно применять любой компанией.

Статистика говорит о том, что если компания оперативно устраняет недостатки в своих продуктах и услугах, то ее клиенты из группы неудовлетворенных обязательно переходят в группы довольных. Лояльность к фирме повышается. Покупатели должны видеть, что их мнение много значит для нее.

Покупателей можно поделить и на другие категории. Автором одной из категоризаций является Фред Райхельд, написавший книгу «Искренняя лояльность».

Он говорил, что клиенты делятся на три группы: промоутеры, пассивные и детракторы. Отнесение к одной из них делается на основе ответа на вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете наши продукты кому-то еще?»

Клиенты должны ответить также и на другой вопрос: «Почему ваша оценка именно такая?»

Если вопрос открытый, то с его помощью можно узнать истинную причину радости или неудовлетворенности покупателя. Открытые вопросы позволяют выявить пути улучшения своих продуктов.

Обязательно прибегните к одной и описанных методик. Мы гарантируем, что у вас появится немало новых идей, как улучшить свой продукт/услугу. Кроме того, вы узнаете, каковы причины неудовлетворенности ваших клиентов.

От каких клиентов нужна обратная связь

Сразу стоит рассказать об очень часто совершаемой ошибке. Многие компании с целью завладеть любой информацией или отзывами о своих продуктах просматривают страницы Интернета и мониторят соцсети. Безусловно, знать мнение потребителей о вас необходимо, однако полезность такой информации зачастую сомнительна.

Ведь в Интернете могут оставлять отзывы абсолютно все. Гарантии, что это люди, которые действительно приобретали ваш продукт, нет. Соответственно, пользы от их отзыва никакой. Возможно, кто-то просто хочет задеть вас, сделать неприятно.

Приведем пример. Возможно, вам приходилось не раз слышать негативные высказывания о продуктах Apple от тех, кто не может себе позволит их купить. Они говорят о том, что продукция компании некачественная, неудобная в использовании и при этом очень дорогая.

Могут приводить и другие аргументы не в пользу фирмы. Однако самое главное здесь то, что они никогда не пользовались ими и говорят голословно. Как считаете, велика ли польза компании Apple от такой обратной связи?

Хотя есть люди, которые не являются вашими клиентами, но их мнение очень ценно для вас. Это те, кто покупает продукцию конкурентов.

Если вы и ваши конкуренты выпускаете аналогичные продукты/услуги, то вам обязательно нужно выяснить, почему потребители выбирают не вас. Анализируя их отзывы, вы сможете понять, чем ваше предложение хуже, и что нужно изменить в нем, чтобы оно стало востребованным.

Прислушавшись к мнению покупателей конкурентов и изменив с учетом их пожеланий продукт, компания может сделать его лучше и переманить этим клиентов.

Какая обратная связь считается ценной

Слышали ли вы о Гарри Гордоне Селфридже? Беремся утверждать, что большая часть из вас ничего о нем не знает. Мистер Селфридж основал универмаг Selfridge в Лондоне. Ему принадлежит знаменитая фраза «Клиент всегда прав!»

Может быть, именно то, что при открытии универмага в 1909 году Селфридж следовал этому девизу, и помогло ему выгодно отличаться на фоне конкурентов. Однако прошло более 100 лет, и за это время потребители стали другими: они предъявляют повышенные требования к продуктам и услугам и привередничают.

Кроме того, девиз «Клиент всегда прав!», которому долгие годы следовали многие фирмы, абсолютно не учитывает особенности психотипов людей. Есть потребители, которые всегда проявляют недовольство. Им практически невозможно угодить!

Такими клиентами совершенно не стоит дорожить и выслушивать их постоянные жалобы. Помощи от них в деле улучшения продуктов/услуг компании никакой не получить. Хотя многие этого не хотят признавать.

Не забывайте о том, что пользу приносит не вся обратная связь.

Абстрактные высказывания, не основанные на конкретных фактах, совершенно бесполезны. Не следует всерьез воспринимать также критику, если она выражается в агрессивной форме, при этом значение каких-либо несоответствий преувеличивается.

Как получить обратную связь от клиента офлайн

1. Попросите его написать отзыв.

   Этот способ очевиден. К тому же эффективность его довольно высока. Свяжитесь с партнерами, которые лояльно относятся к вашей компании, и попросите оставить отзыв в любой форме. Можете предложить им взаимообмен и тоже поделиться своим впечатлением от сотрудничества.

   Если для вас удобнее собирать отклики в письменной форме, то разумно составить перечень вопросов, которые помогут клиентам более быстро выразить свое мнение, то есть подготовить своего рода шаблон отзыва.

   

   Можно писать письма-отклики и самостоятельно, после чего высылать их партнерам, чтобы они ознакомились и подписали. Когда следует отправлять такие послания, зависит от специфики товара или услуги.

   К примеру, запрос на отзыв об оформлении или проведении корпоратива рекомендуется отправлять через несколько дней после события (когда появятся фото и видео), а вот мнение о бизнес-тренинге лучше запросить через несколько месяцев после его проведения, когда будет понятно, помог он организовать работу более эффективно или нет.

2. Предложите бесплатно протестировать ваш продукт.

   Этот способ отличается универсальностью и работает и в b2b, и в b2c секторе. Он уместен, если получение отзыва должно предшествовать официальному выходу товара/услуги на рынок.

   Ищут человека (или нескольких) и предлагают ему бесплатно воспользоваться продукцией компании взамен на оставление отзыва. При этом основное требование — мнение должно быть правдивым.

   

   Найти желающих стать первыми потребителями можно среди знакомых либо в социальных сетях, а можно разместить объявление на сайте. Чтобы старт продаж в b2b-секторе был хорошим, и они все время росли, можно попросить оставить отзыв авторитетных представителей вашей сферы деятельности.

   К примеру, будет очень хорошо, если медицинское оборудование протестирует ведущий специалист зарекомендовавшей себя клиники.

3. Предложите оставить отзыв за вознаграждение.

   Это тоже универсальный метод-мотиватор потребительской аудитории. Он пользуется популярностью. Как можно поощрить клиента?

   

   Например, подарить скидку на следующую покупку. Но помните, что постоянно этого делать не следует. Все акции должны быть хорошо продуманными. Возможно, вы предоставите скидку только первым 20 покупателям, которые оставят свой отзыв.

4. Выпустите стенгазету.

   Это оригинальный способ организации обратной связи, не требующий больших временных затрат. Достаточно на ватмане формата А0 или А1 разместить небольшие заметки и статьи, которые заинтересуют потребителей, и оставить место для отзывов, попросив покупателей писать их непосредственно на газете.

   

   Можно коротко описать суть нового проекта и провести «голосование»: клиенты смогут одобрить идею, нарисовав сердечко (поставив «лайк») или каким-то другим способом. Рядом со стенгазетой нужно положить маркер (обязательно хорошо пишущий, за этим нужно следить) и стикеры двух цветов, чтобы с их помощью выражать мнение «за» или «против».

   Не стоит вешать стенгазету слишком высоко, ведь клиенты могут оказаться небольшого роста.

5. Сделайте ящик обратной связи.

   Такой ящик можно изготовить из обычной пластмассовой или деревянной коробки, красиво оформив и написав призыв оставить отзыв. Находиться ящик пожеланий должен в таком месте, чтобы доступ к нему клиентов не был затруднен.

   К примеру, возле кассы, на рецепции, в зоне ожидания, на столе регистрации участников какого-либо события, в комнате отдыха, возле стойки с информацией и т.д. Рядом с ящиком обязательно должны всегда быть бланки обратной связи и ручки.

   Дизайн ящика должен быть таким, чтобы покупатели сразу обращали на него внимание. Можно написать на нем призыв: «Не пожалейте рекомендации!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!».

   

   Обязательно нужно заверить клиентов, что компании важно мнение каждого из них, и что будет принят во внимание каждый отзыв. Для этого следует оставить соответствующую надпись на ящике либо рядом на информационной доске.

6. Проведите день с потребителем.

   Это отличный способ получения ценной для компании информации. Он удобен и для самого потребителя, поскольку нарушает привычного течения его жизни. Клиент остается в своей среде (дома, в офисе, на даче) и делится правдивой информацией об опыте использования ваших продуктов и услуг.

   

   К примеру, компания Procter & Gamble взяла себе за правило периодическую организацию «Дня с потребителем». Специалист наблюдает, как клиенты используют продукцию фирмы и заполняет специальную анкету.

   Допустим, человек моет посуду, а представитель компании смотрит за процессом и отмечает, легко ли открывается бутылка с моющим средством, какой рукой клиенту удобнее делать это, сколько он льет средства на губку и куда потом ставит его. Нравится ли ему, как оно пахнет и пенится, устраивает ли его консистенция.

   Благодарностью потребителю за потраченное на исследование время может стать подарок или письмо, в котором будут указаны выявленные недоработки и обещано их устранение.

7. Проведите день CEO.

   День СЕО — это встречи наиболее значимых клиентов компании с ее СЕО, проводимые регулярно и в неформальной обстановке. Маркетолог назначает с директором предприятия день, обозначает цель и тематику встречи, составляет чек-лист, а затем приглашает 5—10 постоянных покупателей.

   Провести мероприятие можно в офисе, кафе или любом другом месте, где будет удобно пообщаться.

   

8. Сделайте доступными клиентам номера мобильных телефонов ваших топ-менеджеров.

   Если потребители могут обратиться по возникающим вопросам непосредственно к руководству компании, то отношение их к фирме более лояльное. Для информирования клиентов о номере телефона топ-менеджера можно использовать любые доступные способы — размещать его во всех видимых зонах (на сайте, в клиентском пакете документов).

   Поручите всем специалистам компании сообщать покупателям контактный телефон топ-менеджеров. Это многого стоит!

   Если вы являетесь ведущим менеджером, то обязаны выслушать потребителя. Никто не требует мгновенного решения проблем. Вы вполне можете попросить время на рассмотрение вопроса и разрешение связаться с клиентом по телефону, если потребуется дополнительная информация.

   Помните о том, что не стоит соглашаться со всеми претензиями, не разобравшись в ситуации, и тем более говорить «Спасибо за отзыв, мы примем меры». Человек может подумать, что от него просто хотят отмахнуться.

9. Проводите экзит-полы (exit poll — опрос на выходе).

   Этот метод позволяет выяснить, что думает о компании покупатель, непосредственно после того как его обслужили. Данный канал обратной связи с клиентами отличается простотой и достоверностью получаемых данных. Как его организовать?

   

   Например, на выходе из компании, возможно, на парковке, поставить сотрудников, которые будут интервьюировать клиентов по заранее подготовленному сценарию. Таким способом получает от своих покупателей отзывы компания «Леруа Мерлен». У нее нет «тайных агентов», и всю необходимую информацию она ежемесячно узнает непосредственно от клиентов.

   Интервьюеры интересуются, нашли ли они нужные товары в магазине, проконсультировали ли их сотрудники торгового зала, устроило ли качество обслуживания. Но помните, лучше, чтобы опросы проводились специалистами не из штата компании, иначе правдивость получаемых сведений будет под вопросом.

10. Проведите опрос в три цвета или с использованием жетонов.

    Способ активного голосования в три цвета или жетоном позволяет мгновенно получить обратную связь от человека, который воспользовался услугой компании. В чем суть метода?

    Покупатель отдает свой голос в пользу какого-либо специалиста или филиала компании с хорошей или плохой оценкой в зависимости от впечатления. Вариантов жетонов очень много: в виде смайликов, цветных карточек, шариков и т. д.

    Жетоны можно положить на кассе, возле специалиста или консультанта. Рядом следует установить и накопитель для них. Клиентам следует говорить, что вы будет очень признательны за оценку уровня сервиса или качества работы сотрудника. Этот экспресс-метод позволяет получить достоверную информацию, хотя он и немного жесткий.

Виды обратной связи от клиентов в Интернете

Какие есть в Интернете виды обратной связи с клиентами?

• Фото

Ваш клиент делает фото продукта либо результата оказанной ему услуги. По фотографиям можно судить о недостатках товара и его преимуществах. Кроме того, они являются подтверждением слов покупателя.

Проблем сфотографироваться нет никаких — сейчас у всех есть гаджеты с камерой, позволяющей делать фото приличного качества. Однако практически никто не хочет давать обратную связь, а тем более предоставлять фото. Для мотивации оставления клиентом отзыва с иллюстрацией можно предлагать ему взамен какое-то вознаграждение.

• Видео

Этот инструмент обратной связи с клиентами аналогичен фото. Снять видео уже посложнее — это более длительный и не такой простой процесс. Как правило, видеоотзывы оставляют те, кто крайне разочарован в товаре либо, наоборот, в восторге от него.

Как и в случае с фото, за отзыв в формате видео клиентов нужно поощрять. Тогда они охотнее будут снимать ролики.

У покупателя есть стимул снять и выложить видеоотзыв, поскольку ему вручат за это подарок. В его интересах также сделать еще один заказ, ведь ему могут сделать на него скидку.

Хотя не все соглашаются снять видео даже за вознаграждение — многие стесняются. А вот если человек смелый, то он с удовольствием поделится своим мнением.

• Текст

Легче всего потребители соглашаются на оставление текстовых отзывов. Это самый распространенный и простой способ получения обратной связи от клиентов. Главное — помнить, что не стоит просить их писать длинные тексты.

Как получить обратную связь от клиента в Сети

• Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи

Более просто установить контакт с потребителями в привычной для них среде обитания. Вы ведете группу в соцсети? Это очень хорошо.

В ВК есть возможность создания обсуждения, в котором покупатели могут поделиться своим мнением о сотрудничестве с вами.

Как осуществляется сбор и публикация отзывов в Инстаграме? Клиенты (как довольные, так и не очень) могут оставлять их просто на стене:

• Оценки по электронной почте или в приложении

Попросите покупателей оценить качество обслуживания. Для этого можно отправить сообщение по электронной почте, через приложение или в любом мессенджере с просьбой поставить отметку вашему сервису.

Шкалу оценок не следует делать очень большой. Лучший вариант — от 1 до 5, где 1 — самая низкая оценка, а 5 — самая высокая.

Приведем пример. Хостингер просит клиентов поставить оценку от 1 до 10:

• Форма обратной связи на сайте

Она должна быть на виду у клиентов, чтобы все желающие могли без проблем оставить отзыв.

Как правило, местом нахождения формы обратной связи является страница с контактами организации. Однако вполне можно создать на сайте отдельную страничку для оставления отзывов. На ней и следует разместить форму.

Сбор и обработка обратной связи от клиентов: пошаговая инструкция

Итак, как наладить обратную связь с клиентом?

Шаг 1. Определяем цель сбора обратной связи

Прежде чем собирать отзывы, решите, для чего вам необходима эта информация. Выявите проблемы, решения которых вы сможете добиться, владея ей. Не стоит организовывать бурную деятельность по сбору отзывов только ради самого процесса.

Какие могут быть цели сбора мнений клиентов:

• повышение уровня сервиса;

• увеличение скорости обслуживания;

• повышение качества обслуживания;

• подтверждение того, что подразделение работает корректно;

• улучшение условий доставки;

• увеличение продаж;

• получение информации о деятельности конкурентов;

• совершенствование процесса пользования товаром.

После того как с целями определились, нужно понять, какие сферы вашей деятельности пересекаются с каждой из них. Это значительно упростит в дальнейшем анализ выводов и полученных сведений.

Это может быть работа отдела организации, люди, ответственные за конкретную задачу или отдельные этапы воронки продаж, то есть любой бизнес-процесс в компании.

На основании сделанных выводов можно будет без труда выбрать способ получения отзывов и составить вопросы для обратной связи с клиентами.

Шаг 2. Выбираем форму отзывов и обратной связи на сайте

Обратная связь клиента с сайта будет вам гарантирована, если он при посещении предназначенного для оставления отзывов раздела найдет ответы на следующие вопросы:

• Кто прочитает его отзыв?

• Отреагируют ли на него и как быстро?

• Нуждается ли компания в его мнении?

• Воспримут ли его всерьез?

Наличие этой информации способствует формированию у посетителей лояльного отношения.

Шаг 3. Придумываем вопросы для анкеты

Составляя анкету для обратной связи с клиентом, позаботьтесь о том, чтобы заполнять ее было максимально просто. Человек не должен испытывать трудности, отвечая на вопросы. Формулировка их должна быть четкой и понятной.

Избегайте использования сложных фраз и непонятных терминов (если же их применить необходимо, следует раскрывать в скобках их значение). При составлении анкеты придерживайтесь следующих правил:

• достаточно 3—5 вопросов;

• на заполнение формы не должно уходить более минуты, обязательно убедитесь в этом;

• предлагайте клиентам оценить работу ваших служб по цифровой шкале, но не многомерной. К примеру: «Оцените уровень сервиса от 1 до 5, где 1 — вы недовольны качеством обслуживания, а 5 — менеджер был вежлив и решил вашу проблему». Тогда у покупателей будет возможность творчески оценить действия ваших менеджеров;

• не придумывайте формы, заполнять которые нужно в несколько шагов, так как наличие кнопок Продолжить и Далее снижает вероятность оставления потребителем отзыва;

• желательно просить клиента поделиться мнением непосредственно после оказания услуги или оформления покупки, но не позже чем через 24 часа;

• делайте опрос не для всех работников фирмы, он должен быть целевой и предназначаться для тех, кто сталкивается с этим ежедневно или очень часто;

• не пытайтесь собрать как можно больше отзывов, на первом месте должна быть их ценность и качество;

• в форме предусматривайте возможность написания текстового отзыва, но заполнение его не делайте обязательным. Если кто-то хочет высказаться, он сделает это сам. Эти отклики можно потом публиковать на сайте компании в специальном разделе (естественно, с разрешения клиентов);

• не забывайте о благодарности. Авторы самых ценных отзывов, благодаря которым вы смогли стать лучше, заслуживают, чтобы их поблагодарили лично, предоставили скидку, что-либо подарили. Афишировать это не нужно — люди сами расскажут о полученных бонусах.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Шаг 4. Готовим все для обработки данных от обратной связи с клиентами

Значимость обработки полученной от клиентов информации трудно переоценить. Если не анализировать ее, то смысла в сборе отзывов нет никакого. Обрабатывая данные, нужно добиться гармонии между внешней и внутренней коммуникациями. Тогда получиться достичь желаемой цели.

Внешняя даст понять, верно ли вы обозначили ориентиры, есть ли связь ваших целей со сферами вашей деятельности, удобно ли клиенту заполнять форму обратной связи. Внутренняя коммуникация — это процессы внутри фирмы. Для ее выстраивания требуется предварительная подготовка.

Готовить все материалы следует заблаговременно, только тогда можно добиться высокой эффективности процесса анализа. Какие документы будут нужны:

• анкета/лист с вопросами;

• оценочные листы. Рекомендуем сделать сводную таблицу в Microsoft Excel, Google Документы — в них будет удобно подсчитывать полученные результаты;

• регламент обработки входящей информации. В нем следует обозначить ответственных за каждый процесс, сроки выполнения работ. Кроме того, обязательно пропишите, как быстро сотрудники должны реагировать на запросы, к чему должны прийти в итоге.

Придумайте, как будете мотивировать сотрудников. Любая работа должна быть вознаграждена, помните об этом. Тем более что организация и обработка обратной связи дополнительно нагружают персонал.

Объясните, каких целей позволят достичь нововведения, решение каких вопросов станет возможным благодаря им, чего вы хотите добиться.

Подать информацию можно в виде схем или презентации. В материалах постарайтесь объяснить, как связаны разделы анкеты с различными подразделениями организации. Информация должна быть понятной каждому. Сразу назначьте ответственных за каждый этап, отдайте им на изучение регламент и расскажите о мотивации.

И помните — весь процесс (начиная с внедрения и заканчивая обработкой результатов) необходимо контролировать, даже если сотрудники хорошо мотивированы.

Шаг 5. Анализ полученных результатов

Это последний этап. Проанализировав полученные данные, можно понять, что нужно сделать, чтобы компания (ее продукты/услуги) стала лучше. Используйте для получения обратной связи различные инструменты, и совершенствуйтесь, чтобы стать для клиентов брендом № 1. Не нужно бояться выявления ваших недостатков. Ведь только узнав о них, вы сможете их устранить.

6 правил обратной связи с клиентами

1. Не думайте, что покупатели будут инициаторами организации обратной связи. Сами просите их оставлять отзывы.

2. Не придумывайте слишком сложную схему получения и анализа информации от покупателей.

3. Не тяните время. Мнения нужно собирать сразу после обслуживания клиента. Актуальность данных теряется очень быстро.

4. Собирать и анализировать отзывы о событиях, которые больше не повторятся, не стоит. Зачем вам эта информация? Вы лишь потеряете время и потратитесь.

5. Не стоит закрывать доступ к отзывам клиентов тем работникам, кто не занимается их сбором и обработкой. Знакомьте с мнением покупателей всех членов коллектива.

6. Помните, что по откликам вы сможете судить об эффективности своей деятельности. Это отличный индикатор работы.

6 советов, как настроить эффективную систему обратной связи с клиентами

1. Придумайте подходящие вопросы для анкеты.

   К примеру, магазин электроники своих покупателей просит ответить на следующие вопросы:

   • Устроил ли вас уровень компетентности персонала? Был ли он вежлив с вами?

   • Был ли нужный товар в наличии?

   • Не заставили ли вас ждать?

   • Если вы хотели получить консультацию до посещения магазина, не стало ли проблемой связаться с нами?

   • Что вы нам хотели бы порекомендовать?

   Это отличные вопросы. По ответам на них можно понять, оправдались ли ожидания клиентов.

   Обратите внимание, что супермаркет не пытался выяснить у своих покупателей источник информации о магазине, их возраст или пол. То есть спрашивать нужно то, что имеет значение для потребителей, а не то, что интересует вас.

   Если при принятии решений вы будете опираться в первую очередь на результаты анализа обратной связи, то продемонстрируете этим руководству, что понимаете настоящие ценности компании.

   Форма обратной связи может содержать много вопросов. Но в таком случае просить заполнить ее лучше только тех покупателей, которые изъявляют такое желание, либо тех, у кого точно сложилось положительно впечатление о вашей компании.

2. Успешно конкурировать с другими фирмами вам поможет такой вид обратной связи, как независимые отзывы.

   Если вы никогда не получали негативных откликов от своих покупателей, то это свидетельство того, что часть из них действительно довольна вами.

   Однако подобные отзывы не позволяют представить другим процесс заказа/приобретения у вас товара или услуги. Что имеет большее значение, чем положительные отклики? Знание вашей реакции в ситуации, когда что-то пошло не по плану.

   Если уровень вашего сервиса высокий, то поведать об этом широкой аудитории помогут независимые отзывы. Их эффективность в деле привлечения новых клиентов значительно выше, чем у хороших фидбэков обычных покупателей.

   Программу для обработки заполняемых потребителями анкет следует устанавливать такую, которая будет сама передавать отзывы на ваш сайт и подтверждать их подлинность.

3. Просите заполнить форму обратной связи тогда, когда это будет уместно.

   Как понять, что время для такой просьбы самое подходящее? Ответить на следующие вопросы:

   • Когда вам необходимо получить отзыв от покупателя?

   Возможно, после оформления покупки, оказания услуги, проведения ремонта, окончания курсов повышения квалификации, выписки из медучреждения, подготовки пакета документов…

   • В какой срок вы хотите получить отзыв после выбранного события?

   Как правило, просить об оставлении отклика клиентов лучше в течение суток после события. В то же время нужно дать им понять, что у них есть выбор.

   К примеру, если человек заказал товар на сайте или по телефону, то просить его заполнить форму обратной связи лучше после того, как он получит заказ, а не когда товар будет отправлен.

   Что касается техподдержки, то запрос на оставление отзыва будет уместен уже после решения проблемы клиента. При этом рекомендуется не тянуть, поскольку вероятность, что он ответит на следующий день, довольно низкая.

   Стоит отметить, что создание всплывающего окна с формой обратной связи, которое появляется в момент перехода на сайт компании, совершенно недопустимо!

   • Стоит ли каждый год проводить анкетирование покупателей?

   Однозначно нет. Если вы опрашиваете всех своих клиентов, то не избежать следующих проблем:

   • Высока вероятность отсутствия у клиентов опыта, на основании которого они могли бы составить свое мнение о компании. Соответственно, заполнение анкеты будет для них затруднительно. Возможно, вопросы и вовсе останутся без ответа.

   • Если будет много ответов, требующих быстрого реагирования, то часть аудитории останется вами недовольна. Если, конечно, не выделить на проработку анкет отдельных сотрудников, которые будут оперативно отвечать участникам опроса.

4. Поделитесь отзывами со всеми. Это простимулирует людей либо заставит задуматься.

   Чего требует афиширование обратной связи:

   • Выделения и поощрения тех, кто помог изменить компанию к лучшему.

   • Публикаций хороших новостей на сайте, освещения их во время мероприятий и на рабочих совещаниях.

   • Благодарности клиентам за то, что они поделились своим мнением. Вы должны быть уверены, что покупатели понимают ценность их отзывов для вас.

   

5. Отметьте, что было усовершенствовано/изменено.

   Анализировать нужно каждый проект, чтобы убедиться, что он не убыточен, что деньги и силы потрачены не зря. В анализе нуждается и система обратной связи. Обязательно следите, приближаетесь ли вы к обозначенным на начальном этапе целям.

   Не забывайте, чтобы привлечь нового покупателя, требуется вложить в шесть раз больше средств, чем чтобы удержать старого. Поэтому прилагаемые усилия не будут напрасными. Какие еще задачи следует принимать во внимание?

   Удовлетворенность клиентов:

   • Растет ли уровень удовлетворенности покупателей?

   • Увеличилось ли количество обращений в техподдержку в результате проведенных изменений, каковы количественные показатели роста продаж?

   • Доходят ли пожелания клиентов до тех сотрудников, которые компетентны в решении поднимаемых вопросов?

   Удержание клиентов:

   • Меньше ли уходит от вас покупателей?

   • Потеря клиентов происходит тогда, когда это действительно неизбежно?

   • Все ли работники понимают причины этого и знают, какие улучшения позволят снизить показатель ухода клиентов?

   Повторные продажи:

   • Стало ли общение с покупателями более плотным?

   • Наблюдается ли рост прибыли от дополнительных продаж?

   Рекомендации:

   • Оставляют ли клиенты положительные отзывы? Публикуете ли вы их у себя на сайте?

   • Растет ли количество обращений на сайте потенциальный покупателей, увеличивается ли конверсия?

   • Можете ли вы утверждать, что никаких помех для оставления клиентами рекомендаций нет?

   Эффективность и снижение затрат:

   • Оперативно ли обрабатываются запросы и жалобы клиентов?

   • Успевают ли менеджеры отвечать на обращения, или есть непроработанные отзывы?

   • Убавилось ли работы у службы техподдержки?

   • Снизились ли затраты на решение вопросов покупателей?

6. Не радуйтесь огромному количеству отзывов.

   Не стоит стремиться к получению как можно большего количества откликов. Если покупатель доволен и просто не хочет делиться этим, это нормально. Мнение абсолютно каждого совершенно не нужно.

   Просьба об обратной связи должна дополняться следующими уточнениями:

   • Скажите клиенту, что вам нужны достоверные сведения. Тогда он поймет, что его мнение действительно важно для компании. Если внимание на этом не заострить, то можно остаться ни с чем.

   • Заверьте клиента, что ничего сложного в этом нет, времени вы много не отнимете. А перед этим убедитесь сами, что это действительно так.

Представьте, что вы — покупатель, и ответьте честно на вопросы, чтобы проверить анкету:

• Предлагают ли мне заполнить форму тогда, когда это удобно для меня?

• Хватит ли полминуты, чтобы ответить на все вопросы при условии однозначности моих ответов?

• Вопросы касаются только того, что имеет значение непосредственно для меня?

• Нет ли непонятных вопросов? Насколько они применимы ко мне?

• Есть ли у меня желание поделиться своим впечатлением от сотрудничества, или я нехотя участвую в опросе?

• Затрудняюсь ли я при ответе на вопросы?

• Могу ли я быть уверенным в том, что получу ответ, или это пустая трата времени?

Мы надеемся, что данная статья окажет вам помощь в организации сервиса обратной связи c клиентами, сборе и анализе информации, а главное, принятии верных решений на основании полученных результатов. Описанные инструменты работают на практике, что проверено временем.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 13.11.2018

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB